Actions du superviseur

En tant que superviseur, vous pouvez effectuer de nombreuses actions telles que surveiller les agents et leurs contacts vocaux et numériques Digital Experience (DX) et les guider pendant qu’ils traitent les interactions.

N’oubliez pas :

• Vous devez avoir l’Autorisation appropriée pour effectuer des actions de superviseur.

• Multiple superviseurs peuvent surveiller, aider (coacher) et se joindre à un même contact à la fois. Cependant, un seul superviseur peut prendre le contrôle d’un contact d’un agent. Une infobulle indique si l’agent ou le contact est déjà pris en charge par un autre superviseur.

• Toutes les actions d’observation sont enregistrées dans le rapport d’Audit des Activités et le rapport d’observation ACD.

Configuration de la connexion audio

Avant de commencer à surveiller les contacts La communication avec le client, prise en charge par un agent ou un chatbot sur un seul canal vocal ou Digital Experience (DX). Peut comporter plusieurs segments. vocaux, vous devez configurer et activer votre connexion audio. Si vous oubliez de le faire, Supervisor Workspace (Supervisor) vous demande de vous connecter.

1. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Supervisor .
2. Accédez à la page Observation en direct et cliquez sur pour développer le panneau de droite.
3. Cliquez sur Observer pour ouvrir le panneau d’observation, puis cliquez sur Connexion audio .
4. Choisissez parmi Définir le numéro de téléphone, Définir l’ID de la station ou Softphone et saisissez les informations correctes.
5. Sélectionnez Mémoriser la préférence si vous souhaitez vous connecter de la même manière à chaque fois.
6. Cliquez sur Se connecter.

Vous pouvez modifier la connexion audio tout en observant un contact.

Observer la Voix

Vous pouvez observer un appel vocal sans que l’agent ou le client ne soit conscient de votre présence.

Pour surveiller une voix (avec un contact en cours), vous devez disposer des Autorisations d’observation.

Pour démarrer l’observation vocale :

1. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Supervisor .

2. Dans la page Observation en direct, vous pouvez lancer l’observation vocale à partir de l’un des onglets suivants :

   • Accédez à l’onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Observer la Voix .

   • Dans l’onglet Contacts, cliquez sur Options et sélectionnez Observer la Voix .

   • Dans l’onglet Agents, cliquez sur un nom d’agent. Dans le panneau de droite qui s’affiche, accédez à l’onglet Contacts assignés. Survolez un contact attribué et cliquez sur Observer la Voix .

   • Dans l’onglet Observation, cliquez sur Voix . Les différents boutons d’action sont disponibles dans l’onglet Observation uniquement lorsqu’une observation est en cours.

Vous ne pouvez observer qu’une seule action de contact vocal à la fois. Passer à une autre voix Contactez mettra fin à l’observation vocale en cours. Vous pouvez écouter l'agent lorsque l'appel est en attente avec le client. Si un agent consulte l’agent que vous observez, vous pouvez écouter sa conversation et le rejoindre.

Observer le clavardage

Vous pouvez surveiller les contact numérique Digital Experience (DX) sans que l’agent ou le client ne soit au courant de votre présence. Vous pouvez surveiller plusieurs contacts numériques Digital Experience (DX) à la fois.

Pour démarrer la surveillance des contacts numériques Digital Experience (DX) :

1. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Supervisor .

2. Dans la page Observation en direct, vous pouvez lancer l’observation des contacts numériques à partir de l’un des onglets suivants :

   • Accédez à l’onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Observer le clavardage .

   • Dans l’onglet Contacts, pour tout contact numérique Digital Experience (DX), cliquez sur Options et sélectionnez Observer le clavardage .

   • Dans l’onglet Agents, cliquez sur un nom d’agent. Dans le panneau de droite qui s’affiche, accédez à l’onglet Contacts assignés. Survolez tout contact numérique Digital Experience (DX) attribué, puis cliquez sur Observer .

   • Dans l’onglet Monitoring, cliquez sur Observer . Les différents boutons d’action sont disponibles dans l’onglet Monitoring uniquement lorsque l’observation est en cours.

Observer l’écran

Vous pouvez observer l’écran d’un agent sans que l’agent ou le client ne soit conscient de votre présence.

Pour observer l’écran d’un agent (avec ou sans contact en cours), le ScreenAgent doit être installé sur le poste de l’agent et vous devez posséder la licence Recording Management (CXone) Advanced en plus des Autorisations d’observation. Assurez-vous que l’agent possède l’attribut Peut être enregistré (écran).

Pour lancer l’observation de l’écran :

1. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Supervisor .

2. Dans la page Observation en direct, vous pouvez lancer l’observation de l’écran à partir de l’un des onglets suivants :

   • Accédez à l’onglet Agents, cliquez sur Options , puis sélectionnez Observer l’écran .

   • Dans l’onglet Contacts, cliquez sur Options , puis sélectionnez Observer l’écran .

   • Dans l’onglet Agents, cliquez sur un nom d’agent. Dans le panneau de droite qui s’affiche, accédez à l’onglet Contacts assignés. Survolez tout contact attribué et cliquez sur Écran .

   • Dans l’onglet Monitoring, cliquez sur Écran . Les différents boutons d’action sont disponibles dans l’onglet Monitoring uniquement lorsque l’observation est en cours.

Vous pouvez observer un seul écran à la fois. Si vous basculez vers l’observation de l’écran d’un autre agent, l’observation de l’écran en cours prendra fin.

Screen Assist

Screen Assist vous permet de placer des notes sur l’écran d’un agent pendant une séance d’observation d’écran. Cela vous aide à guider et à assister (encadrer) l’agent avec contexte, sans vous joindre à l’interaction ni l’interrompre.

Pour utiliser Screen Assist, vous devez posséder :

• Licence Recording Management (CXone) Advanced activée pour votre locataire.

• La Surveillance > Autorisation Assist (Coach).

• Advanced ScreenAgent installé sur l'ordinateur de l'agent (Screen Assist n'est pas disponible pour les agents qui possèdent uniquement la version de base de ScreenAgent).

Pour envoyer une note Screen Assist :

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Supervisor.

2. Dans la page Live Monitoring, accédez à l'onglet Agents ou Contacts, cliquez sur Options et sélectionnez Observer l'écran .

3. Cliquez sur n'importe quel nom d'agent. Dans le panneau de droite qui s’affiche, accédez à l’onglet Contacts assignés. Survolez n'importe quel contact assigné et cliquez sur Écran .

4. Dans la fenêtre d'observation d'écran, cliquez sur Screen Assist (coin supérieur droit) pour basculer vers le mode Screen Assist.

5. Cliquez sur l'emplacement sur l'écran de l'agent où vous voulez que la note apparaisse.

6. Retapez votre message et appuyez sur Entrée.

   La note apparaît sur l'écran de l'agent à l'emplacement que vous avez sélectionné. L'agent peut répondre directement dans la même note, et vous pouvez répondre à votre tour, ce qui crée une conversation en fil de discussion dans un seul panneau de note.Vous pouvez continuer la conversation dans la même note en envoyant des commentaires supplémentaires.

Gestion des remarques

Contrôle	la description
Minimiser le menu des interactions.	Réduit la note sur l'écran de l'agent. Une note réduite affiche uniquement le point (bulle) à l'emplacement de la note, ainsi qu'un bouton maximiser et un bouton de fermeture (X). Si l'agent ou le superviseur envoie un nouveau commentaire sur une note réduite, la note s'agrandit automatiquement pour afficher le message.
X (Fermer)	Ferme la note pour tout le monde, tant pour le superviseur que pour l'agent. La note est supprimée de l'écran de l'agent. Les notes fermées sont tout de même incluses dans le rapport d'audit.

Conservez ceci à l'esprit

• Lorsqu'une note Screen Assist est envoyée, un point (bulle) apparaît sur l'écran de l'agent à l'emplacement sélectionné par le superviseur. Le cadre du message de la note comprend un pointeur en forme de flèche qui attire l'attention de l'agent vers la zone pertinente. Le point persiste si l'agent réduit la note, et disparaît seulement lorsque l'agent ferme la note.

• Les notes Screen Assist s'affichent sur l'écran de l'agent, et les superviseurs peuvent les envoyer en tout temps, que ce soit pendant une interaction ou lorsque l'agent ne gère pas d'interaction. Si l'écran de l'agent est enregistré, les notes et les messages sont inclus dans l'enregistrement d'écran. Cela s'applique aux interactions vocales et numériques, y compris les agents Engagement Hub, où Assist et l'Intervention (intervenir pendant un appel) ne sont pas disponibles, ainsi qu'aux agents CXone (CCaaS).

• Lorsque l'agent ouvre d'autres applications ou fenêtres sur son écran, ces fenêtres s'affichent par-dessus les notes Screen Assist. Les notes ne bloquent ni ne masquent le contenu de l'écran de l'agent.

• L'agent peut fermer la note. L'agent peut également répondre directement dans la note pour amorcer une conversation avec le superviseur. Le superviseur et l'agent peuvent tous deux échanger des messages dans la même note.

• Les notes sont fermées automatiquement sur l'ordinateur de l'agent lorsque la session d'observation d'écran se termine.

• Si vous cliquez sur Pop Out ou sur Intégrer l'écran pour la fenêtre d'observation d'écran, une nouvelle session de surveillance démarre. Toutes les notes Screen Assist existantes disparaissent de l'écran de l'agent.

• L'activité Screen Assist est journalisée, et un historique Screen Assist est publié à rapport Audit des Activités à la fin de la session de surveillance. Cela inclut les notes qui ont été fermées avant la fin de la session.

• S'il y a une interruption réseau du côté de l'agent ou du Superviseur pendant 30 secondes ou moins, les messages Screen Assist seront récupérés, et l'agent et le Superviseur pourront poursuivre leur échange. Cependant, si l'interruption dure plus que 30 secondes, les messages Screen Assist ne peuvent pas être récupérés par l'agent ou le Superviseur et ne sont pas disponibles pour poursuivre l'échange. Dans tous les cas, les commentaires du Superviseur et de l'agent seront audités et disponibles dans les rapports, même en cas de déconnexion. Après une interruption réseau de plus que 30 secondes, le superviseur devra démarrer une nouvelle session de surveillance avec de nouveaux messages Screen Assist.

Utilisation du Superviseur et de l'application Agent ensemble

Superviseur vous permet de gérer les appels dans l'application Agent et d'effectuer de la surveillance vocale avec un softphone en même temps. Cette fonctionnalité peut être activée en réglant sur ON le bouton bascule Surveillance vocale pendant l'utilisation de l'application Agent sur la page Paramètres globaux. Une fois réglé sur ON, un bouton bascule de configuration est disponible dans la fenêtre contextuelle Audio Connect pendant que vous configurez l'audio .

Softphone Options du bouton bascule

Si le paramètre global Surveillance vocale pendant l'utilisation de l'application Agent est réglé sur ON, le bouton bascule Effectuer des actions de surveillance vocale pendant l'utilisation de l'application Agent s'affiche dans la boîte de dialogue Audio Connect. Lorsque le bouton bascule est réglé sur OFF, les Superviseurs et l'application Agent ne peuvent pas fonctionner simultanément. Cela signifie que vous devez vous assurer que l'application Agent demeure toujours fermée pour travailler en tant que superviseur. Pour que le Superviseur et l'application Agent fonctionnent tous les deux simultanément, vous devez régler ce bouton bascule sur ON. Cela signifie que, lorsque le bouton bascule est réglé sur ON, l'application Agent doit toujours demeurer ouverte.

Lorsque vous utilisez l'application NiCE CXone, me recommandons d'installer l'extension WebRTC en plus des étapes mentionnées ci-dessus. Notez que :

• Si l’extension est installée et que le commutateur est Désactivé, vous pouvez travailler avec ou sans que l’application Agent soit ouverte.

• Si l’extension est installée et que le commutateur est activé, l’application Agent doit demeurer ouverte.

Assister (Former)

Vous pouvez assister (former) un agent pendant qu’il traite un contact vocal actif ou Digital Experience (DX) contact numérique. Seul l’agent peut entendre ou voir vos instructions.

Pour démarrer l’assistance (formation) :

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Supervisor .

2. Dans la page Surveillance en direct, vous pouvez commencer à assister (former) l’agent à partir de n’importe lequel des onglets suivants :

   • Accédez à l’onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Assister .

   • Dans l’onglet Contacts, cliquez sur Options et sélectionnez Assister .

   • Dans l’onglet Agents, cliquez sur un nom d’agent. Dans le panneau de droite qui s’affiche, accédez à l’onglet Contacts assignés. Survolez un contact assigné et cliquez sur Assister .

   • Dans l’onglet Surveillance, cliquez sur Assister . Les différents boutons d’action sont disponibles dans l’onglet Surveillance uniquement lorsque la surveillance est en cours.

Joindre

Vous pouvez joindre un contact vocal ou Digital Experience (DX) numérique en cours et interagir avec l’agent et le client. Cela peut être nécessaire si vous devez aider un agent en détresse ou corriger immédiatement les anomalies d'un agent.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Supervisor .

2. Dans la page Observation en direct, vous pouvez rejoindre le contact en cours à partir de l’un des onglets suivants :

   • Accédez à l’onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Joindre .

   • Dans l’onglet Contacts, cliquez sur Options et sélectionnez Joindre .

   • Dans l’onglet Agents, cliquez sur un nom d’agent. Dans le panneau de droite qui s’affiche, accédez à l’onglet Contacts assignés. Passez la souris sur un contact attribué, puis cliquez sur Joindre .

   • Dans l’onglet Monitoring, cliquez sur Joindre . Les différents boutons d’action sont disponibles dans l’onglet Monitoring uniquement lorsque l’observation est en cours.

Prendre le contrôle de l’Appel

Vous pouvez prendre le contrôle d’un contact en voix active ou en Digital Experience (DX) numérique d’un agent. Pour les contacts vocaux, assurez-vous de lancer l’application MAX afin d’avoir accès aux commandes vocales telles que le transfert, la mise en attente et la conférence.

Lorsque vous reprenez un contact en attente, vous vous connectez avec le client et le contact n'est plus en attente.

1. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Supervisor .

2. Dans la page Observation en direct, vous pouvez reprendre un contact en cours à partir de l’un des onglets suivants :

   • Accédez à l’onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Prendre le contrôle .

   • Dans l’onglet Contacts, cliquez sur Options et sélectionnez Prendre le contrôle .

   • Dans l’onglet Monitoring, cliquez sur Prendre le contrôle . Les différents boutons d’action sont disponibles dans l’onglet Monitoring uniquement lorsque l’observation est en cours.

Enregistrer

Vous pouvez enregistrer les contacts vocaux de votre agent. Pour enregistrer la voix d’un agent, vous devez disposer de la licence Recording Management (CXone) Advanced et les agents doivent avoir l’attribut Peut être enregistré (voix).

Gardez à l'esprit, si le contact est enregistré :

• Lorsque vous rejoignez un appel, votre voix sera enregistrée.

• Lorsque vous observez un agent, votre voix ne sera pas enregistrée.

• Lorsque vous accompagnez un agent, votre voix ne sera pas enregistrée.

• Lorsque vous prenez le contact, votre voix sera enregistrée.

L'action d'enregistrement à la demande a préséance sur toutes les politiques ou tout masquage définis par les agents ou les clients. Lorsque vous cliquez sur Enregistrer, l'enregistrement du contact démarre.

Pour commencer à enregistrer la voix de l'agent :

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Supervisor .

2. Dans la page Observation en direct, vous pouvez commencer l’enregistrement à partir de l’un des onglets suivants :

   • Accédez à l'onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Enregistrer .

   • Dans l'onglet Contacts, accédez à n'importe quel contact voix. Cliquez sur Options et sélectionnez Enregistrer .

   • Dans l'onglet Observation, cliquez sur Enregistrer . Les différents boutons d'action sont disponibles dans l'onglet Observation uniquement lorsque l'observation est en cours.

Observation continue

Vous pouvez surveiller en continu (voix et écran), enregistrer ou accompagner les interactions d'un agent dans Supervisor Workspace (Supervisor) jusqu'à ce que :

• Vous arrêtiez manuellement l'observation.

• Vous choisissez de reprendre l'interaction.

• La connexion audio se déconnecte telle que configurée d’un côté ou de l’autre (agent ou superviseur).

• Vous vous déconnectez.

Assurez-vous que vous avez l’ Autorisation pour surveiller en permanence un agent.

Forcer la Déconnexion

Vous pouvez forcer l'agent à se déconnecter de l'application agent. Si l'agent traite un contact, cela déconnecte le contact et avise l'agent.

Vous ne pouvez effectuer cette action que si vous disposez d’une Autorisation.

Pour forcer la déconnexion d’un agent :

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Supervisor .

2. Dans la page Observation en direct, accédez à l'onglet Agents, cliquez sur Options et sélectionnez Forcer la déconnexion .

Forcer la Déconnexion en bloc

Grâce à la fonction Forcer la déconnexion en bloc, vous pouvez déconnecter plusieurs agents de l’application Agent à la fois. Cette fonction est particulièrement utile si des agents oublient de se déconnecter après leur quart de travail, lors de situations d’urgence, ou pour des fenêtres de maintenance programmées. Lorsque vous utilisez cette action, tout agent qui traite actuellement un contact est déconnecté et en est avisé.

Vous pouvez utiliser cette fonction uniquement si vous disposez de l’Autorisation requise et des paramètres requis dans Supervisor.

Forcer la Déconnexion en bloc des agents

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Supervisor.

2. Dans la Vue prioritaire de la page Observation en direct, accédez à l’onglet Agents.

3. Utilisez les cases à cocher pour sélectionner jusqu’à 500 agents. S’il y a plus de 500 agents et si vous choisissez de tout sélectionner, et qu’il y a plus de 500 agents, le système sélectionnera par défaut les 500 premiers. Vous verrez que les cases à cocher supplémentaires sont désactivées et grisées.

   • Si vous souhaitez sélectionner d’autres agents, désélectionnez-en certains pour libérer de l’espace.

   • Si vous utilisez le filtre du widget d’état, vos sélections sont conservées. Si vous utilisez les filtres primaires, vos sélections sont effacées.

4. Une fois vos agents sélectionnés, cliquez sur Forcer la Déconnexion.

5. Revoyez la boîte de dialogue de confirmation. Vous verrez le nombre d’agents qui seront déconnectés ainsi qu’un avertissement indiquant que leurs sessions prendront fin.

6. Cliquez sur Déconnexion pour confirmer. Vous verrez un message toast confirmant votre demande.

Modifier l’état de l’agent

Vous pouvez modifier l'état de l'agent de tout agent qui se trouve à l'état Disponible ou non disponible. Cela permet de maintenir une visibilité exacte sur la dotation en personnel et de garantir que les interactions sont acheminées de façon appropriée. Gardez à l'esprit que vous devez disposer de l'Autorisation nécessaire pour modifier l'état de l'agent.

Utilisez cette action dans des scénarios tels que :

• Mises à jour d'état oubliées : Par exemple, si un agent part en pause déjeuner et oublie de se définir comme non disponible, vous pouvez modifier son état afin qu'aucun appel ne soit acheminé pendant l'absence de l'agent.

• Prévention de l'évitement du travail : Si un agent revient de pause mais prend du temps supplémentaire avant de passer à l'état Disponible, vous pouvez modifier son état à Disponible afin que l'agent commence immédiatement à recevoir des interactions.

• Surveillance opérationnelle : Vous pouvez également ajuster les états dans des situations imprévues (absences non planifiées, problèmes techniques) afin d'assurer la continuité du service.

Toutes les modifications effectuées par un superviseur sont enregistrées dans le journal Audit des Activités afin d'assurer une visibilité et une responsabilisation complètes.

Pour modifier l’état de l’agent :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Supervisor .

2. Dans la page Observation en direct, cliquez sur l’onglet Agents. Pour tout agent à l'état Disponible ou non disponible, cliquez sur Options et sélectionnez Modifier l'état de l'agent.

   Un menu apparaît avec les états possibles que vous pouvez modifier pour l’état de l’agent.

3. Sélectionnez l'état exact de l'agent. La mise à jour est effectuée et se reflète immédiatement dans l'interface de l'agent.

Modification en masse de l'état des agents

La fonctionnalité Modification en masse de l'état des agents permet aux superviseurs de mettre à jour l'état de plusieurs agents simultanément à partir de la Vue prioritaire. Cela élimine l'effort manuel de modification des états un par un, permettant des ajustements opérationnels rapides pendant les périodes de forte affluence, les urgences ou les Activités d'équipe programmées.

Cas d'utilisation

• Réunions d'équipe ou formation : Faire passer rapidement une équipe entière à l'état « non disponible » pour une séance programmée.

• Réponse aux urgences : Faire passer de grands groupes d'agents à l'état « non disponible » lors d'une panne système ou d'une urgence dans les installations.

• Préparation des quarts de travail : Faire passer plusieurs agents à l'état « Disponible » au début d'un intervalle de pointe pour assurer une couverture immédiate des contacts.

Vous devez disposer de ces autorisations pour utiliser cette fonctionnalité :

• Le rôle qui vous est attribué doit avoir l'autorisation Modification en masse de l'état des agents activée. Il s'agit d'une case à cocher située dans la page Rôles et Autorisations, dans le groupe d'autorisations Superviseur.

• La fonctionnalité doit être activée globalement pour le locataire. Vous devez activer le commutateur Paramètres > Opération en masse > Modifier l'état de l'agent.

Pour modifier l'état de plusieurs agents

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Supervisor.

2. Dans la page Live Monitoring, Vue prioritaire, allez à l'onglet Agents.

3. Utilisez les cases à cocher pour sélectionner jusqu'à 500 agents.

   • Si vous choisissez Sélectionner tout et qu'il y a plus de 500 agents, le système sélectionnera les 500 premiers par défaut. Les cases à cocher supplémentaires apparaîtront désactivées et grisées.

   • Pour sélectionner des agents différents, désélectionnez-en certains pour libérer de l'espace.

4. Une fois vos agents sélectionnés, cliquez sur Modifier l'état de l'agent.

5. Dans le sous-menu, sélectionnez l'état cible (par exemple, Disponible, non disponible ou un Code personnalisé).

6. Revoyez la boîte de dialogue de confirmation. Vous verrez le nombre d'agents qui seront mis à jour.

7. Cliquez sur Confirmer pour appliquer la modification. Un message contextuel confirmant le résultat de votre demande s'affichera.

   Gardez à l'esprit que :

   • Si un agent sélectionné traite actuellement un contact, la modification s'appliquera à l'état suivant de l'agent. L'agent passera automatiquement à ce nouvel état une fois son interaction en cours terminée.

   • Si vous utilisez le filtre du widget d'état, vos sélections sont conservées. Si vous utilisez le filtre primaire, vos sélections sont effacées.

   • Le système affiche un message contextuel pour les réussites complètes et partielles. Une réussite partielle se produit si certains agents ne peuvent pas être mis à jour (par exemple, s'ils se sont déconnectés pendant le traitement de la demande).

   • Toutes les modifications d'état en masse sont enregistrées dans le rapport Audit des activités, y compris le nom du Superviseur, l'action effectuée et les agents concernés.

Évaluer des agents

Vous pouvez évaluer des agents pendant qu’ils gèrent les interactions. L’option d’évaluation n’est disponible que si :

• Vous disposez d’une licence Quality Management (CXone).

• Vous disposez des Autorisations requises :

  • QM Outils > Autorisation générale> Revoir l'Évaluation : Activé

  • QM Tools > Évaluations> Evaluation Forms: View

  • QM Tools > Évaluations> Réaliser des Évaluations: Evaluate

  Si vous ne pouvez pas évaluer l’agent, consultez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Security Settings > Rôles and Permissions et sélectionnez le rôle.

• Les agents que vous souhaitez évaluer doivent avoir l’attribut Can be Évalués/Coached (accédez à Admin > Employees, puis cliquez sur l’agent).

• La vue basée sur l’évaluation vous est attribuée.

Pour évaluer un agent :

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Supervisor .

2. Dans la page Observation en direct, allez dans l’onglet Agents ou dans l’onglet Contacts et commencez à observer n’importe quel contact.

3. Dans l’onglet Monitoring, cliquez sur Evaluate .

4. Sélectionnez le formulaire approprié et cliquez sur Évaluer pour lancer l’évaluation.

   Vous pouvez fermer le formulaire avant qu’il ne soit terminé et y revenir plus tard par le biais de mes Tâches.

Afficher les Détails de l’interaction

Cette fonctionnalité vous permet d’accéder aux interactions précédentes entre le contact et les agents, lorsqu’elles sont disponibles. Cette fonctionnalité simplifie les tâches de supervision. La fonctionnalité fonctionne dans une vue prioritaire.

Pour afficher les détails de l’interaction :

1. Cliquez sur un contact pour ouvrir le panneau d’informations de contact dans la vue Focused.

2. Cliquez sur le bouton ou le lien texte Contact Interaction Details dans le panneau d’informations de contact.

   Un nouvel onglet s’ouvrira, vous redirigeant vers les résultats de recherche Interactions, qui seront automatiquement remplis avec les données pertinentes pour le contact sélectionné.

   Afficher le panneau de contact avec un id d’interaction

   

Attribuer une récompense aux agents

L’action Attribuer une récompense vous permet de reconnaître et de récompenser instantanément les agents pendant la surveillance des appels en direct. Ce mécanisme de rétroaction en temps réel aide à améliorer le moral des agents et encourage un rendement exceptionnel en fournissant un renforcement positif immédiat. Les cas d’utilisation comprennent la reconnaissance d’un service clientèle exceptionnel, de résolutions d’appels réussies ou de tout comportement exemplaire observé lors d’une interaction surveillée.

Vous devez avoir la licence Act NiCE CXone Performance Management (Native) et l’Autorisation Give Award activée dans Performance Management (Native) pour utiliser cette fonctionnalité. Si votre organisation ne possède pas la licence Act PM (CXone) , l’icône Attribuer une récompense sera visible, mais un message d’aperçu s’affichera lors de la sélection. Si votre organisation possède la licence, mais que votre rôle d’utilisateur ne dispose pas de l’autorisation Attribuer une récompense, l’icône ne sera pas affichée. Si la licence et l’autorisation sont toutes deux présentes, l’icône Attribuer une récompense sera disponible, ce qui vous permettra de récompenser les agents. Les récompenses disponibles sont basées sur la configuration des récompenses dans l’application Gamification. En savoir plus sur Gamification ici.

L’action Attribuer une récompense est disponible à la fois dans le menu contextuel de la grille des agents et sur l’écran de surveillance.

Pour attribuer une récompense

1. Accédez à l’application Superviseur et ouvrez l’écran de surveillance en temps réel. L’option Attribuer une récompense n’est disponible que pour les agents qui sont actifs et au travail.

2. Une fois que vous connaissez l’agent que vous souhaitez récompenser, accédez à l’action Attribuer une récompense à partir de l’une des méthodes ci-dessous.

   • Dans la grille des agents, cliquez sur le menu contextuel de l’agent sélectionné, puis sélectionnez Attribuer une récompense. Voir la capture d’écran.

   • Dans l’écran de surveillance, sélectionnez l’option Attribuer une récompense. Voir la capture d’écran.

3. Choisissez une récompense, des points ou un insigne parmi les catégories disponibles. Utilisez la zone de recherche au besoin. Vous devez sélectionner une récompense pour continuer.

4. Revoyez votre sélection et confirmez pour attribuer la récompense. Une fois la confirmation effectuée, vous voyez le message de confirmation. De plus, l’agent reçoit une notification en temps réel au sujet de la récompense.

   L’action de récompense est enregistrée dans le Journal d’audit par souci de transparence.