Actions du superviseur

En tant que superviseur, vous pouvez effectuer de nombreuses actions telles que surveiller les agents et leurs contacts vocaux et numériques Digital Experience et les guider pendant qu’ils traitent les interactions.

N’oubliez pas :

  • Vous devez avoir l’autorisation appropriée pour effectuer des actions de superviseur.

  • Plusieurs superviseurs peuvent observer, accompagner et rejoindre un contact à la fois. Cependant, un seul superviseur peut prendre en charge le contact d’un agent. Une infobulle indique si l’agent ou le contact est déjà traité par un autre superviseur.

  • Toutes les actions d’observation sont enregistrées dans le rapport d’audit d’activité et le rapport d’observation ACD.

Configuration de la connexion audio

Avant de commencer à surveiller les contactsFermé La communication avec le client, assurée par un agent ou un bot de clavardage sur un canal unique. Un contact peut être composé de plusieurs segments. Un seul canal peut être n’importe quel canal vocal ou numérique du MPO, tel que le clavardage, les SMS, etc. vocaux, vous devez configurer et activer votre connexion audio. Si vous oubliez de le faire, CXone Supervisor vous demande de vous connecter.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’application Icône du sélecteur d’application et sélectionnez Supervisor Icône du superviseur CXone.
  2. Accédez à la page Observation en direct et cliquez sur pour développer la barre latérale.
  3. Cliquez sur Observer Icône pour Observer la voix pour ouvrir le panneau d’observation et cliquez sur Connexion audio Icône du segment d’agent déconnecté.
  4. Choisissez parmi Définir le numéro de téléphone, Définir l’ID de la station ou Téléphone logiciel et saisissez les informations correctes.
  5. Sélectionnez Mémoriser la préférence si vous souhaitez vous connecter de la même manière à chaque fois.
  6. Cliquez sur Connecter.

Vous pouvez modifier la connexion audio tout en observant un contact.

Observer la voix

Vous pouvez observer un appel vocal sans que l’agent ou le client ne soit conscient de votre présence.

Pour démarrer l’observation vocale :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’application Icône du sélecteur d’application et sélectionnez Supervisor Icône du superviseur CXone.

  2. Dans la page Observation en direct, vous pouvez lancer l’observation vocale à partir de l’un des onglets suivants :

    • Allez dans l’onglet Agents, cliquez sur Options Capture d’écran du bouton d’options et sélectionnez Surveiller la voix Icône pour Observer la voix.

    • Dans l’onglet Contacts, cliquez sur Options Capture d’écran du bouton d’options et sélectionnez Surveiller la voix Icône pour Observer la voix.

    • Dans l’onglet Agents, cliquez sur un nom d’agent. Dans le panneau de droite qui s’affiche, accédez à l’onglet Contacts assignés. Passez la souris sur un contact assigné et cliquez sur Surveiller la voix Icône pour Observer la voix.

    • Dans l’onglet Surveillance, cliquez sur Voix Icône pour Observer la voix. Les différents boutons d’action ne sont disponibles dans l’onglet Observation que lorsque l’observation est en cours.

Vous ne pouvez observer qu’un seul contact vocal à la fois. Passer à une autre voix Contactez mettra fin à l’observation vocale en cours. Vous pouvez écouter l’agent lorsque l’appel est en attente avec le client. Si un agent consulte l’agent que vous observez, vous pouvez écouter sa conversation et le rejoindre.

Observer la conversation

Vous pouvez surveiller les contact numérique Digital Experience sans que l’agent ou le client ne soit au courant de votre présence. Vous pouvez surveiller plusieurs contacts numériques Digital Experience à la fois.

Pour démarrer la surveillance des contacts numériques Digital Experience :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’application Icône du sélecteur d’application et sélectionnez Supervisor Icône du superviseur CXone.

  2. Dans la page Observation en direct, vous pouvez lancer l’observation des contacts numériques à partir de l’un des onglets suivants :

    • Allez dans l’onglet Agents, cliquez sur Options Capture d’écran du bouton d’options et sélectionnez Surveiller le clavardage Icône pour observer le clavardage.

    • Dans l’onglet Contacts, pour tout contact numérique Digital Experience, cliquez sur Options Capture d’écran du bouton d’options et sélectionnez Surveiller le clavardage Icône pour observer le clavardage.

    • Dans l’onglet Agents, cliquez sur un nom d’agent. Dans le panneau de droite qui s’affiche, accédez à l’onglet Contacts assignés. Passez la souris sur un contact numérique assigné par Digital Experience et cliquez sur Surveiller Icône pour observer le clavardage.

    • Dans l’onglet Surveillance, cliquez sur Surveiller Icône pour observer le clavardage. Les différents boutons d’action ne sont disponibles dans l’onglet Observation que lorsque l’observation est en cours.

Observer l’écran

Vous pouvez observer l’écran d’un agent sans que l’agent ou le client ne soit conscient de votre présence.

Pour surveiller l’écran d’un agent (avec ou sans contact permanent), ScreenAgent doit être installé sur la machine de l’agent et vous devez disposer de la licence CXone Recording Avancé en plus des autorisations de surveillance. Assurez-vous que l’agent possède l’attribut Peut être enregistré (écran).

Pour lancer l’observation de l’écran :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’application Icône du sélecteur d’application et sélectionnez Supervisor Icône du superviseur CXone.

  2. Dans la page Observation en direct, vous pouvez lancer l’observation de l’écran à partir de l’un des onglets suivants :

    • Allez dans l’onglet Agents, cliquez sur Options Capture d’écran du bouton d’options et sélectionnez Surveiller l’écran Icône de l’écran du moniteur.

    • Dans l’onglet Contacts, cliquez sur Options Capture d’écran du bouton d’options et sélectionnez Surveiller l’écran Icône de l’écran du moniteur.

    • Dans l’onglet Agents, cliquez sur un nom d’agent. Dans le panneau de droite qui s’affiche, accédez à l’onglet Contacts assignés. Passez la souris sur un contact assigné et cliquez sur Écran Icône de l’écran du moniteur.

    • Dans l’onglet Surveillance, cliquez sur Écran Icône de l’écran du moniteur. Les différents boutons d’action ne sont disponibles dans l’onglet Observation que lorsque l’observation est en cours.

Vous ne pouvez observer qu’un seul écran à la fois. Si vous basculez pour observer l’écran d’un autre agent, l’observation de l’écran en cours prendra fin.

Former

Vous pouvez coacher un agent pendant qu’il gère une voix active ou des contact numérique Digital Experience. Seul l’agent peut entendre ou voir vos instructions.

Pour commencer l’accompagnement :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’application Icône du sélecteur d’application et sélectionnez Supervisor Icône du superviseur CXone.

  2. Dans la page Observation en direct, vous pouvez lancer l’accompagnement de l’agent à partir de l’un des onglets suivants :

    • Allez dans l’onglet Agents, cliquez sur Options Capture d’écran du bouton d’options et sélectionnez Former Icône de l’entraîneur.

    • Dans l’onglet Contacts, cliquez sur Options Capture d’écran du bouton d’options et sélectionnez Former Icône de l’entraîneur.

    • Dans l’onglet Agents, cliquez sur un nom d’agent. Dans le panneau de droite qui s’affiche, accédez à l’onglet Contacts assignés. Passez la souris sur un contact assigné et cliquez sur Former Icône de l’entraîneur.

    • Dans l’onglet Surveillance, cliquez sur Former Icône de l’entraîneur. Les différents boutons d’action ne sont disponibles dans l’onglet Observation que lorsque l’observation est en cours.

Joindre

Vous pouvez rejoindre une voix en cours ou un contact Digital Experience numérique et interagir avec l’agent et le client. Cela peut être nécessaire si vous devez aider un agent en détresse ou corriger immédiatement les anomalies d’un agent.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’application Icône du sélecteur d’application et sélectionnez Supervisor Icône du superviseur CXone.

  2. Dans la page Observation en direct, vous pouvez rejoindre le contact en cours à partir de l’un des onglets suivants :

    • Allez dans l’onglet Agents, cliquez sur Options Capture d’écran du bouton d’options et sélectionnez Joindre Icône pour rejoindre.

    • Dans l’onglet Contacts, cliquez sur Options Capture d’écran du bouton d’options et sélectionnez Joindre Icône pour rejoindre.

    • Dans l’onglet Agents, cliquez sur un nom d’agent. Dans le panneau de droite qui s’affiche, accédez à l’onglet Contacts assignés. Passez la souris sur un contact assigné et cliquez sur Joindre Icône pour rejoindre.

    • Dans l’onglet Surveillance, cliquez sur Joindre Icône pour rejoindre. Les différents boutons d’action ne sont disponibles dans l’onglet Observation que lorsque l’observation est en cours.

Prendre en charge l’appel

Vous pouvez reprendre la voix ou le contact actif d’un agent Digital Experience numérique . Pour les contacts vocaux, assurez-vous de lancer le MAX application pour avoir accès aux commandes vocales telles que le transfert, la mise en attente et la conférence.

Lorsque vous reprenez un contact en attente, vous vous connectez avec le client et le contact n’est plus en attente.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’application Icône du sélecteur d’application et sélectionnez Supervisor Icône du superviseur CXone.

  2. Dans la page Observation en direct, vous pouvez reprendre un contact en cours à partir de l’un des onglets suivants :

    • Allez dans l’onglet Agents, cliquez sur Options Capture d’écran du bouton d’options et sélectionnez Prendre le contrôle Icône pour prendre le contrôle.

    • Dans l’onglet Contacts, cliquez sur Options Capture d’écran du bouton d’options et sélectionnez Prendre le contrôle Icône pour prendre le contrôle.

    • Dans l’onglet Surveillance, cliquez sur Prendre le contrôle Icône pour prendre le contrôle. Les différents boutons d’action ne sont disponibles dans l’onglet Observation que lorsque l’observation est en cours.

Enregistrer

Vous pouvez enregistrer les contacts vocaux de votre agent. Pour enregistrer la voix d’un agent, vous devez disposer de la licence CXone Recording Avancé et les agents doivent avoir l’attribut Peut être enregistré (voix).

Gardez à l’esprit, si le contact est enregistré :

  • Lorsque vous rejoignez un appel, votre voix sera enregistrée.

  • Lorsque vous observez un agent, votre voix ne sera pas enregistrée.

  • Lorsque vous accompagnez un agent, votre voix ne sera pas enregistrée.

  • Lorsque vous prenez le contact, votre voix sera enregistrée.

L’action d’enregistrement à la demande prévaut sur toute politique ou masquage défini par les agents ou les clients. Lorsque vous cliquez Enregistrement, le Contact commence l’enregistrement.

Pour commencer à enregistrer la voix de l’agent :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’application Icône du sélecteur d’application et sélectionnez Supervisor Icône du superviseur CXone.

  2. Dans la page Observation en direct, vous pouvez commencer l’enregistrement à partir de l’un des onglets suivants :

    • Allez dans l’onglet Agents, cliquez sur Options Capture d’écran du bouton d’options et sélectionnez Enregistrer Icône d’enregistrement.

    • Dans l’onglet Contacts, accédez à n’importe quel contact vocal. Cliquez sur Options Capture d’écran du bouton d’options et sélectionnez Enregistrer Icône d’enregistrement.

    • Dans l’onglet Surveillance, cliquez sur Enregistrer Icône d’enregistrement. Les différents boutons d’action ne sont disponibles dans l’onglet Observation que lorsque l’observation est en cours.

Observation continue

Vous pouvez surveiller en continu (voix et écran), enregistrer ou accompagner les interactions d’un agent dans CXone Supervisor jusqu’à-ce que :

  • Vous arrêtiez manuellement l’observation.

  • Vous choisissez de reprendre l’interaction.

  • La connexion audio se déconnecte telle que configurée d’un côté ou de l’autre (agent ou superviseur).

  • Vous vous déconnectez.

Assurez-vous que vous avez l’ autorisation pour surveiller en permanence un agent.

Lorsque l’autorisation Surveillance continue est activée et que l’autorisation Surveiller l’écran sans contact est désactivée, la surveillance de l’écran s’arrête après la fin du contact.

Forcer la Déconnexion

Vous pouvez forcer l’agent à se déconnecter de l’application de l’agent. Si l’agent traite un contact, cela déconnecte le contact et notifie l’agent.

Vous ne pouvez effectuer cette action que si vous disposez d’une autorisation.

Pour forcer la déconnexion d’un agent :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’application Icône du sélecteur d’application et sélectionnez Supervisor Icône du superviseur CXone.

  2. Dans la page Surveillance en direct, allez dans l’onglet Agents, cliquez sur Options Capture d’écran du bouton d’options et sélectionnez Forcer la déconnexion Icône pour forcer la déconnexion.

Modifier l’état de l’agent

Vous pouvez modifier l’état d’un agent qui est dans l’état Disponible ou Indisponible. Cela vous permet d’afficher l’état actuel exact de l’agent. N’oubliez pas que vous devez disposer de l’autorisation de modifier l’état de l’agent.

Pour modifier l’état de l’agent :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezSupervisor .

  2. Dans la page Observation en direct, cliquez sur l’onglet Agents. Pour tout agent dans l’état Disponible ou Indisponible, cliquez sur Options Capture d’écran du bouton d’options et sélectionnez Modifier l’état de l’agent.

    Un menu apparaît avec les états possibles que vous pouvez modifier pour l’état de l’agent.

  3. Sélectionnez l’état exact de l’agent. L’état est mis à jour avec succès et se reflète immédiatement dans l’interface MAX de l’agent.

Évaluer des agents

Vous pouvez évaluer des agents pendant qu’ils gèrent les interactions. L’option d’évaluation n’est disponible que si :

  • Vous disposez d’une licence CXone Quality Management.

  • Vous disposez des autorisations requises :

    • Outils CXone QM > Autorisations générales > Examiner les évaluations : Activé

    • Outils CXone QM > Évaluations > Formulaires d’évaluation : Afficher

    • Outils CXone QM > Évaluations > Effectuer des évaluations : Évaluer

    Si vous ne pouvez pas évaluer l’agent, consultez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

  • Les agents que vous souhaitez évaluer doivent avoir l’attribut Peut être évalué/accompagné (accédez à Admin > Employés, puis cliquez sur l’agent).

  • La vue basée sur l’évaluation vous est attribuée.

Pour évaluer un agent :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’application Icône du sélecteur d’application et sélectionnez Supervisor Icône du superviseur CXone.

  2. Dans la page Observation en direct, allez dans l’onglet Agents ou dans l’onglet Contacts et commencez à observer n’importe quel contact.

  3. Dans l’onglet Surveillance, cliquez sur Évaluer .

  4. Sélectionnez le formulaire approprié et cliquez sur Évaluer pour lancer l’évaluation.

    Vous pouvez fermer le formulaire avant qu’il ne soit terminé et y revenir plus tard par le biais de Mes tâches.