Adhésion En Temps réel

L'adhésion en temps réel (CTR) vous permet de surveiller si les agents respectent les calendriers qui leur sont assignés. Le tableau CTR affiche une comparaison côte à côte des activités programmées et réelles de chaque agent, offrant une vue en direct de l'état actuel et de l'état d'adhésion de chaque agent.

Pour revoir l'adhésion pour des intervalles de temps antérieurs ou des jours passés, utilisez le Rapport de conformité historique.

L'adhésion est calculée selon l'une des approches suivantes :

Basé sur l'Activité : Compare l'activité programmée de l'agent avec son activité réelle.

Basé sur la catégorie : Lorsque la surveillance améliorée de l'adhésion est activée, cette méthode compare la catégorie programmée avec la catégorie réelle.

Comment l'adhésion est calculée

Dans RTA, vous pouvez :

• Surveiller l’adhésion :

  • Affichez depuis combien de temps les agents sont hors adhésion.

  • Repérez les agents ayant des Id de connexion ACD non mappés ou des activités réelles non mappées.

• filtres de données :

  • Filtrez les données par agents, unités de planification, compétences WEM, activités programmées ou activités réelles.

• Exporter les données :

  • Exporter les données d'adhésion historiques.

Remarque : Vous pouvez uniquement afficher les utilisateurs des unités de planification (ou équipes) auxquelles vous êtes autorisé à accéder dans la vue qui vous est assignée.

États d’adhésion

Les états d’adhésion suivants indiquent l’état d’adhésion actuel d’un agent :

• En conformité : Lorsque les agents effectuent les activités pour lesquelles ils ont été programmés.

• Hors adhésion (OOA) : L’agent n’effectue pas l’activité programmée. Cela se produit habituellement lorsque les activités (ou catégories) programmées et réelles ne correspondent pas.

  Exemple : Un agent est programmé pour une pause, mais il traite des appels.

  • Si la catégorie d’adhésion est manquante pour l’activité programmée ou l’activité réelle, mais pas les deux, l’agent est considéré comme étant OOA.

  • Si les deux catégories sont manquantes et que l’activité réelle ne correspond pas à l’activité programmée, l’agent est également considéré comme étant OOA.

• OOA Ouvert : Les agents sont programmés pour être disponibles pour des interactions et sont hors adhésion. Un agent peut tout de même être marqué comme OOA Ouvert même si son activité réelle montre qu’il est disponible pour des interactions, mais que cette activité réelle Ouverte diffère de l’activité programmée.

  OOA sévère : Indiqué par l'icône du casque d'écoute. Cela se produit lorsqu'un agent est programmé pour être ouvert aux interactions, mais que son activité réelle n'est pas ouverte.

  Voir l’exemple

  OOA Ouvert et OOA sévère (indiqués par l'icône du casque d'écoute) indiquent tous deux qu'un agent n'effectue pas l'activité ouverte pour laquelle il est programmé.

  La principale différence entre les deux dépend de l'activité réelle de l'agent :

  • OOA Ouvert et OOA sévère : L'activité Programmée est ouverte, mais l'activité réelle n'est pas ouverte (par exemple, programmé pour Ouvert, en Pause).

  • OOA Ouvert uniquement : L'activité Programmée est ouverte, et l'activité réelle est également ouverte, mais il s'agit d'une activité ouverte différente (par exemple, programmé pour Ouvert, sur Sortant_Ouvert).

  Dans le tableau :

  • Si l'activité programmée est Ouvert et que l'activité réelle est Pause, l'agent est signalé comme OOA Ouvert et OOA sévère.

  • Si l'activité programmée est Ouvert et que l'activité réelle est Sortant_Ouvert, l'agent est signalé comme OOA Ouvert uniquement, et non OOA sévère .

  Programmé	Actuel	Non-adhésion (OOA)	OOA ouverte	OOA sévère
  Pause	Open	✓
  Open	Pause	✓	✓	✓
  Open	Sortant_Ouvert	✓	✓

• Non calculé : le système ne peut pas déterminer si l’agent est en conformité ou hors conformité. Cela peut se produire lorsque :

  • L’activité réelle de l’agent n’est pas mappée dans WFM.

  • L’agent ne travaille pas et n’a pas de calendrier (par exemple, hors bureau).

• L’adhésion En Temps réel est calculée lorsque :

  • L’agent a un calendrier actif.

  • L’agent est connecté et passe d’un état à un autre.

  Les changements apportés en temps réel aux calendriers ou aux paramètres sont reflétés presque immédiatement dans la CTR et peuvent entraîner un changement de l’état de conformité (par exemple, de En conformité à Hors conformité, ou l’inverse).

  Pour maintenir la cohérence des rapports de conformité, évitez de modifier le calendrier ou les paramètres de configuration pendant le cycle de rapport.

Onglets Adhésion En Temps réel

Utilisez les onglets Adhésion En Temps réel (CTR) pour afficher des données de conformité précises selon vos besoins.

Vous pouvez rechercher des agents individuels ou filtrer par unités de planification, WEM compétences Le domaine d'expertise d'un employé. Une compétence peut être la maîtrise d'une langue spécifique ou des compétences en affaires, telles que la vente ou le soutien technique., activités prévues, activités réelles, ou groupes.

Les filtres s’appliquent à tous les onglets. Par exemple, si vous filtrez par une unité de planification précise dans l’onglet Agents actifs, le même filtre demeure appliqué lorsque vous passez à l’onglet En conformité. Seuls les agents de cette unité de planification seront affichés jusqu’à ce que vous effaciez le filtre. Les comptes et les valeurs de chaque onglet sont automatiquement mis à jour pour refléter les données filtrées.

Tableau de conformité en temps réel

Le tableau CTR affiche les détails clés de l'adhésion, y compris les alertes, la durée de l'adhésion, les activités et catégories programmées et réelles, ainsi que le temps dans l'état.

Lorsqu'il y a une icône d'alerte , vous pouvez mapper l'Id de connexion ACD ou l'activité réelle directement dans le CTR.

Événements acd mappés aux Codes d’Activité de connexion et de déconnexion

Lors du mappage des événements ACD, les codes d’activité connexion et Déconnexion n’apparaissent pas sur la Page Code d’Activité. Ces activités ne sont généralement pas incluses dans les calendriers des Agent.

Dans le CTR, les événements connexion et Déconnexion s’affichent comme des activités réelles jusqu’à ce qu’un nouvel événement ACD soit reçu, ce qui se produit généralement immédiatement après que l’agent se connecte ou se déconnecte.

Ces codes d’activité sont automatiquement mappés aux événements ACD afin d’assurer une surveillance exacte de l’adhésion.

Comment l’adhésion est-elle calculée?

Le CTR calcule l’adhésion en comparant les actions programmées de l’agent avec ses actions réelles au cours de chaque période.

La méthode de comparaison dépend du fait que la méthode de surveillance améliorée de l’adhésion est activée ou non.

Lorsque les catégories d’adhésion sont activées

L’adhésion est calculée en fonction de catégories. Pour chaque période au cours de laquelle l’agent a un calendrier actif, le système :

• Détermine la Catégorie Programmée de l’agent à partir du calendrier.

• Détermine la Catégorie réelle à partir de l’activité actuelle de l’agent, en fonction de la catégorie d’adhésion attribuée à l’activité.

• Compare les deux valeurs :

  • Si la Catégorie Programmée et la Catégorie réelle correspondent, l’agent est En conformité.

  • Si elles ne correspondent pas, l’agent est hors conformité.

Lorsque les catégories d’adhésion ne sont pas activées

L’adhésion est calculée en fonction des activités (codes d’activité). Pour chaque période au cours de laquelle l’agent a un calendrier actif, le système :

• Détermine l’activité Programmée à partir du calendrier.

• Identifie l'activité réelle à partir de l'événement ACD, en fonction des mappages configurés sur la Page Mapper les Événements acd aux activités.

• Compare les deux valeurs :

  • Si l'activité Programmée et l'activité réelle correspondent, l'agent est En conformité.

  • Si elles ne correspondent pas, l'agent est Hors conformité.

Quand l'adhésion n'est pas calculée

L'adhésion n'est pas calculée dans les scénarios suivants :

• L'agent n'a pas de calendrier actif pendant la période.

• L'activité réelle ou la catégorie de l'agent ne peut être déterminée.

• L'événement ACD n'est pas mappé et apparaît comme Inconnu ou Non mappé.

Dans ces cas, le système ne peut pas déterminer si l'agent est en conformité ou hors conformité, et la valeur de l'adhésion peut apparaître comme Non calculée.

Adhésion avec des catégories manquantes

Dans certains cas, la catégorie peut être manquante pour le rapport d'adhésion en temps réel ou le rapport d'adhésion. En cas d’absence, la valeur est affichée sous la forme --. Raisons pour lesquelles la catégorie peut être manquante :

• Activité réelle :

  • Inconnu : Lorsque l’agent n’effectue pas d’activité.

  • Non mappé : Lorsque l'agent effectue une activité non mappée. Cela signifie que l'agent est engagé dans une activité, mais que le système ne sait pas de quel type il s'agit.

• Programmé : Cela se produit lorsque l’agent n’est pas programmé pour travailler.

États d’adhésion lorsque des catégories sont manquantes :

• Non-conformité :

  • L’agent a une activité programmée, mais pas d’activité réelle (Inconnu). Pourquoi ? Parce que l’agent est programmé pour travailler et qu’il n’y a pas d’activité réelle.

  • L’agent n’a pas d’activité programmée, mais il est engagé dans une activité réelle. L’agent travaille sans être programmé.

• L’adhésion n’a pas été calculée :

  • L’agent a une activité programmée, mais une activité réelle non mappée. L’agent est programmé pour travailler et travaille, mais WFM ne sait pas de quelle activité il s’agit. Dans ce cas, il n’y a aucun moyen de savoir si l’agent est en conformité ou non.

  • L’agent est en congé programmé et il n’y a pas d’activité réelle (Inconnu). L’adhésion n’est pas calculée parce que l’agent n’est pas censé travailler et qu’il ne travaille pas. Il ne peut pas être en conformité s’il n’est pas programmé pour travailler.

• En conformité : Lorsque les catégories sont manquantes pour les deux. L'agent est en conformité lorsque l'activité programmée et l'activité réelle se trouvent dans le même mappage ACD.

Exporter l’adhésion En Temps réel au format CSV

En plus de surveiller la conformité directement dans le tableau d’adhésion En Temps réel, vous pouvez également exporter un rapport de conformité historique pour revoir les données brutes de conformité des unités de planification sélectionnées au cours des 30 derniers jours. Le rapport de conformité est exporté sous forme de fichier CSV.

Taux de rafraîchissement des données : 3 heures

Dans le rapport, chaque activité d'agent est répertoriée dans sa propre ligne. L'activité de l'agent peut s'étendre sur plusieurs lignes, selon la répartition de la conformité.

L'exportation comprend les données de conformité uniquement pour la période pendant laquelle un agent est actif. Lorsqu'un agent est désactivé, tous les calendriers futurs pour cet agent sont exclus de l'exportation à partir de la fin de la dernière activité ou du dernier quart de travail assigné le jour de la désactivation.

Pour exporter un rapport d'historique de conformité :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez WFM.

2. Cliquez sur Conformité En Temps réel.

3. Cliquez sur Exporter.

4. Sélectionnez la période requise de Du au Au pour définir la plage horaire du rapport. Vous pouvez générer et exporter un rapport pour une durée maximale de 30 jours.

5. Cliquez sur la liste déroulante Unités de planification et sélectionnez les unités de planification requises pour lesquelles vous devez exporter les données.

6. Cliquez sur Exporter pour soumettre la demande d’exportation. Lorsque le fichier est prêt, vous recevez une notification. Le lien de téléchargement est envoyé par courriel.

   Vous pouvez transférer le courriel à d’autres employés pour qu’ils accèdent au lien de téléchargement.

   Le calcul de la conformité dans le rapport dépend de l’option que vous avez choisie pour le suivi renforcé de l’adhésion.

   Exemple de rapport d’adhésion (sans utiliser la méthode améliorée de suivi de l’adhésion)

   Voici un exemple de Rapport de conformité exporté lorsque vous n’avez pas opté pour la méthode améliorée de suivi de l’adhésion :

   

    

Les activités non mappées apparaissent comme Non mappé dans le fichier CSV, et l’adhésion n’est pas calculée pour ces activités.

Les activités réelles apparaissent comme Inconnue lorsqu’un agent ne se connecte pas ou lorsqu’il y a un problème de transfert de données ACD. Dans ce cas, l’adhésion est calculée comme si l’activité était fermée.

Si un agent se déconnecte ou se déconnecte du système, le rapport de conformité affichera son état comme Inconnue pour l’activité réelle.

Avec cette méthode, deux paramètres supplémentaires sont inclus dans le rapport :

• Catégorie programmée

• Catégorie réelle

La durée est signalée comme en conformité lorsque la catégorie réelle correspond à la catégorie programmée. Tous les autres moments sont signalés comme hors conformité.

Les cellules vides dans les colonnes de catégorie programmée ou réelle indiquent des activités qui ne sont mappées à aucune catégorie.

S’il n’y a aucune donnée d’adhésion pour la période et les unités de planification sélectionnées (par exemple, les agents n’ont aucun calendrier publié), l’exportation de l’historique d’adhésion génère un rapport vide.

Dépannage RTA