CXone Agent Embedded

Cette vue d’ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes un administrateur, découvrez les tâches administratives dans CXone Agent Embedded.

CXone Agent Embedded est une application d’agent pour Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk qui vous permet d’interagir avec vos contacts via :

• Appels téléphoniques.
• Clavardages.
• Courriels.
• SMS (messages textuels).
• Messages sociaux à travers Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE, Microsoft Teams, X (anciennement connu sous le nom de Twitter) et WeChat.
• Interactions sur les plateformes sociales sur Avis sur les applications Apple, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn, X (anciennement connu sous le nom de Twitter) et YouTube.
• Messageries vocales.

• Messages WhatsApp.

Vous pouvez gérer plusieurs interactions en même temps. Selon la manière dont votre organisation utilise CXone Agent Embedded, vous pouvez utiliser un téléphone physique ou Téléphone logiciel intégré pour les interactions vocales. Téléphone logiciel intégré vous permet d’utiliser les capacités vocales de votre navigateur pour gérer les appels.

Votre administrateur installe CXone Agent Embedded dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow ou Zendesk pour vous.

Déconnectez-vous lorsque vous avez terminé de travailler. La fermeture de la fenêtre du navigateur ne vous déconnecte pas automatiquement.

Connectez-vous à CXone Agent Embedded.

1. Lancez CXone Agent Embedded.

2. Saisissez vos identifiants NICE CXone et cliquez sur Ouvrir la session.
3. Dans la fenêtre Préférences vocales, sélectionnez l’une de ces options :
   • Définir le numéro de téléphone, et saisissez votre numéro de téléphone.
   • Définir l’ID de station, et saisissez l’ID de votre station.
   • Integrated Softphone.
   Afficher l’image

   

4. Pour que CXone Agent Embedded se souvienne de l’option que vous avez choisie, sélectionnez Remember Setting. Il mémorise également le numéro de téléphone ou l’ID de station que vous avez saisi.
5. Cliquez sur Lancer.

L’interface CXone Agent Embedded

CXone Agent Embedded comprend :

• Menu supérieur : Affiche les icônes de navigation, telles que File d’attente , Annuaire et Paramètres . Affiche également vos notifications , votre segment d’agent et votre état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel.
• Menu des interactions : Liste chaque interaction active qui vous a été attribuée.
• Panneau de commande vocal : Affiche les icônes de commande vocale telles que Muet , En attente et Enregistrement . Apparaît uniquement lorsque vous traitez un appel.

Menu du haut

Ce tableau répertorie les icônes cliquables dans le menu du haut dans CXone Agent Embedded et donne des détails sur l’espace que chaque icône ouvre. Si vous ne voyez pas l’une de ces icônes dans votre menu du haut, cliquez sur Plus pour ouvrir un menu avec toutes les icônes disponibles.

Icône	Détails
Segment d’agent	Affiche l’état de votre segment d’agent. Lorsque votre segment d’agent est déconnecté, vous pouvez cliquer sur Segment d’agent déconnecté pour le connecter. Lorsque votre segment d’agent est connecté, vous pouvez cliquer sur Segment d’agent connecté pour le déconnecter.
Barre d’état	Affiche votre état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel et depuis combien de temps vous êtes dans cet état. Survolez la barre d’état pour changer d’état ou vous déconnecter. Vous pouvez cliquer sur Favori à côté d’un état pour le faire apparaître en haut de la liste. Cependant, CXone Agent Embedded ne mémorise pas vos favoris lorsque vous vous déconnectez.
Aide	Ouvre cette page d’aide en ligne.
Notifications	Affiche les notifications, telles que les modifications apportées à votre calendrier.
Carte client	Affiche les informations de contact, telles que le numéro de téléphone et l’adresse de courriel. Comprend également l’historique des contacts, les notes et les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. disponibles pour le contact. Votre administrateur doit activer Carte client pour vous.
Plusieurs participants	Affiche les contacts ou les autres agents de l’appel. Apparaît uniquement lorsque vous êtes en consultation ou en conférence téléphonique. Permet d’ajouter ou de supprimer des participants, d’activer le mode Muet , de masquer , d’enregistrer et de quitter la conférence.
Copilot	Lance Enlighten Copilot for Agents.
Historique des contacts	Affiche ces informations pour vos interactions passées : Numéro de cas Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Date et heure État Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Il ne montre que les interactions que vous avez acceptées, pas celles que vous avez refusées. Il n’affiche également que les interactions marquées comme Fermée ou Résolue. Notez que les appels marqués comme étant Déconnectés dans MAX sont marqués comme étant Fermés dans CXone Agent Embedded.
Rechercher	Vous permet de rechercher des interactions, des messages, des contacts et des fils.
File d’attente	Affiche les contacts qui attendent une réponse de votre part. Affiche également les éléments de travail en file d’attente. Cliquez sur un canal dans le tableau pour afficher plus de détails.
Répertoire	Contient les coordonnées des contacts et des autres agents de votre centre d’appels. Vous pouvez rechercher des noms, des compétences et des équipes. Cliquez sur une entrée pour afficher les canaux disponibles pour ce contact, tels que la voix et les SMS. Sélectionnez un canal pour démarrer une interaction sortante.
Calendrier	Affiche votre horaire quotidien, y compris les engagements à venir. Les éléments de calendrier IEX WFM Integrated apparaissent ici en bleu foncé. Vous ne pouvez pas les modifier à l’intérieur de CXone Agent Embedded.
WEM	Ouvre votre espace d’agent WEM, où vous pouvez gérer votre calendrier, demander des sessions d’accompagnement, demander des congés et échanger des quarts.
Paramètres	Lance vos paramètres configurables. Si l’icône d’avertissement apparaît, vous avez un problème de connectivité. Consultez les informations sur l’état de votre réseau pour plus de détails.
Plus	Affiche des options supplémentaires, telles que : Espace de travail personnalisé : Affiche les sites Web que votre administrateur a configurés. Si vous développez CXone Agent Embedded, ils apparaissent à l’intérieur de la fenêtre. Si vous réduisez CXone Agent Embedded, ils apparaissent dans une nouvelle fenêtre. Lorsque CXone Agent Embedded est développé, vous pouvez ouvrir les espaces de travail personnalisés dans un nouvel onglet en cliquant sur Ouvrir dans un nouvel onglet . Vous pouvez les réintégrer dans CXone Agent Embedded en cliquant sur Retour à la vue de l’agent . Rapports : Affiche les rapports qui vous aident à évaluer vos performances. Fenêtres contextuelles : Affiche des liens vers d’autres sites Web ou applications qui peuvent vous aider à gérer les interactions. Vous pouvez cliquer sur Séparer pour ouvrir la page dans un nouvel onglet. Pour réintégrer la page dans l’espace de l’application, cliquez sur Rattacher . Vous pouvez changer les applications qui apparaissent dans le menu du haut et l’ordre dans lequel elles apparaissent en ouvrant Plus . Cliquez ensuite sur Réorganiser à côté d’une application et faites-la glisser.

Menu Interactions

Ces icônes apparaissent lorsque vous avez une interaction active pour ce type de canal.

•  : Message Apple Messages for Business
• : Appel
• : Clavardage
• : Courriel
• : Publication Facebook
•  : Message Facebook Messenger
• : Publication ou message Instagram
•  : Message LINE
• : Publication ou message LinkedIn
•  : Message Microsoft Teams
• : SMS (message texte)
• : Publication ou message X (anciennement connu sous le nom de Twitter)
• : Messagerie vocale
•  : Message WeChat
•  : Message WhatsApp
•  : Élément de travail

Le menu Interactions affiche ces icônes en haut :

Icône	Détails
Développer	Maximiser le menu Interactions.
Réduire	Réduire le menu Interactions.
Nouvelle demande sortante	Commencez une interaction sortante.
Demander plus	Demandez plus d’interactions.
Trier	Trier les interactions dans le menu Interactions par : Dernière mise à jour : Les interactions dont l’activité est la plus récente apparaissent en haut de la page. Cliquez sur Trier par ordre décroissant pour afficher les interactions dont l’activité est la moins récente en haut de la liste. Date de création : Les interactions les plus récentes apparaissent en haut de la page. Cliquez sur Trier par ordre décroissant pour afficher les interactions les plus anciennes en haut.

Si votre administrateur CXone Agent Embedded les a activés, les minuteurs de réponse peuvent s’afficher dans le menu Interactions :

• Clavardages

• Courriels

• SMS

• Messages sociaux

• Interactions avec les plateformes sociales

• Messages WhatsApp

Il existe deux types de minuteurs de réponse :

• Minuteur d’agent : Indique depuis combien de temps le contact attend une réponse de votre part. Lorsqu’il reste cinquante pour cent du temps alloué, l’icône d’alerte apparaît en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l’icône d’alerte apparaît en rouge.

• Minuteur de client : Indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

  Lorsqu’il reste cinquante pour cent du temps alloué au contact, l’icône d’alerte apparaît en jaune. Vous pouvez donner au contact plus de temps pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cette fonction pour vous. Lorsque le délai est écoulé, l’interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond ensuite, l’interaction est réattribuée à un agent.

Panneau de commande vocale

Ce tableau répertorie les icônes cliquables du panneau de commande vocale dans CXone Agent Embedded et donne des détails sur la fonction de chacune d’entre elles.

Icône	Détails
Attente	Mettez le contact en attente.
Reprendre	Mettez le contact en attente.
Muet	Coupez le son de votre microphone afin que le contact ne puisse pas vous entendre.
Rétablir le son	Rétablissez le son de votre microphone pour que le contact puisse vous entendre.
Masquer	Jouez un bruit blanc sur l’enregistrement de l’appel. Ceci est utile pour cacher des informations sensibles. Il n’est pas possible de mettre fin à un appel pendant le masquage.
Démasquer	Arrêter de jouer un bruit blanc sur l’enregistrement de l’appel.
Enregistrer	Enregistrez l’appel. Cette icône devient rouge pendant l’enregistrement. Une fois l’enregistrement terminé, il apparaît dans l’application Interactions dans CXone.
Consulter/transférer	Organisez une conférence avec un maximum de huit interlocuteurs ou transférez le contact à un autre agent, une autre compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou une autre équipe. Si vous êtes administrateur, consultez cette page pour savoir comment configurer les indicateurs.
Clavier numérique	Ouvrir un clavier. Cette fonction est utile si vous devez appuyer sur un numéro lors d’un appel sortant.
Lancer	Afficher une liste des indicateurs Éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur disponibles pour l’appel, si votre administrateur les a activés.
Raccrocher	Met fin à l’appel.

Changement de contexte dans Salesforce

Si vous utilisez CXone Agent Embedded dans Salesforce, le changement de contexte bidirectionnel est possible. Cela signifie que :

• Lorsque vous ouvrez un enregistrement dans Salesforce, l’interaction associée à cet enregistrement s’ouvre dans CXone Agent Embedded.

• Lorsque vous ouvrez une interaction dans CXone Agent Embedded, l’enregistrement associé à cette interaction s’ouvre dans Salesforce.