NiCE CXone Digital Canaux de courriel

Le courriel est entièrement intégré aux autres Digital Channels. Un cas de courriel pourrait être généré à partir d'un courriel traditionnel ou d'un formulaire de contact sur votre site Web. Le canal de courriel numérique offre une expérience différente de son homologue ACD :

• Les interactions par courriel sont acheminées vers la boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. de l’agent, et non vers les espaces de travail de courriel MAX.
• Routing est configuré principalement à l’aide de compétences numériques ou de files d’attente de routage Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact. et de filtres, qui se synchronisent avec les compétences ACD.

Faits importants à propos du courriel NiCE CXone Digital

• Digital email integrates with several WEM products: 
  • Recording Management (CXone) avec enregistrement d’écran : Si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez enregistrer le travail des agents sur les courriels, puis rechercher et lire les enregistrements.
  • QM : Si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez évaluer les courriels en même temps que d’autres interactions.
  • Interaction Analytics (CXone) : Si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez analyser le Sentiment dans les courriels numériques. Les indicateurs de sentiment dans les cas du courriel numérique sont également basés sur l’analyse de sentiment Interaction Analytics (CXone).
• Forwarding and redirecting:
  • Le courriel Digital prend en charge le transfert, l’escalade vers le clavardage et la modification de l’adresse de l’expéditeur (DE) sur les courriels sortants.
  • Vous êtes responsable de rediriger les courriels de votre serveur de messagerie vers l’adresse courriel utilisée pour votre point de contact NiCE CXone. La redirection du courriel garantit que l’agent peut voir l’adresse courriel du contact; le transfert ne le garantit pas, car l’Adresse d’expédition devient celle de la partie qui a transféré le courriel.
• Les courriels SES vérifiés ont une limite de taille totale de 40 Mo (y compris l’encodage base64). Cette taille limite ne s’applique pas si votre organisation utilise un serveur SMTP personnalisé pour les courriels. Les serveurs SMTP NiCE CXone utilisent des clés KMS AWS à rotation pour chiffrer vos identifiants au repos et en transit. Communiquez avec votre représentant de compte pour obtenir plus d’informations sur les serveurs SMTP personnalisés.
• Lorsque les agents répondent à des courriels ou les transfèrent, les horodatages dans les détails du courriel s’affichent selon le fuseau horaire local de votre unité commerciale état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
• Si votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. dispose déjà de Proactive Chat and Email, demandez à votre représentant de compte le formulaire de billetterie par courriel pour configurer le canal de courriel.
• Vous pouvez créer des signatures pour les courriels entrants et sortants.

Ajouter un Canal de courriel CXone

Avant d’ajouter un canal de courriel Digital, vous devez suivre les étapes pour créer et vérifier un domaine de courriel dans AWS SES. Tous les courriels entrants passent par SES avant d’être livrés à NiCE CXone.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de contact Digital.

3. Cliquez sur CXone Email.

4. Cliquez sur Créer un Canal.

5. Entrez l’Adresse d’expédition et sélectionnez votre domaine vérifié dans la liste déroulante. Le point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. s’affiche une fois ces champs remplis.

6. Utilisez ce point d’accès dans votre DNS (serveur de noms de Domaine, ou Domain Name Server) pour activer le courriel.

   En savoir plus sur cette étape

   SES is the primary domain type. If you are participating in the public preview program, you can also create a NiCE CXone Email channel with an email domain. You will need to set the email domain in the email support tool for it to be available in Digital Experience (DX). For more information about the public preview program, contact your account representative.

7. Entrez le Nom du Canal.

8. Si vous souhaitez donner aux agents la possibilité d'envoyer manuellement des courriels sortants via ce canal, cliquez sur la touche à bascule A un Flux sortant manuel pour l’activer.

9. Cliquez sur Créer un nouveau Canal.

Si vous voulez que les agents puissent changer l’Adresse d’expédition sur les courriels sortants, vous devez créer plusieurs canaux de courriel et activer l’Répondre autorisation pour le rôle Agent.

Serveurs de messagerie SMTP personnalisés

En plus du courriel CXone prêt à l’emploi, vous pouvez utiliser votre propre serveur SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) personnalisé avec NiCE CXone. Lorsque votre serveur SMTP est opérationnel, vous devez le configurer afin qu’il s’authentifie auprès de NiCE CXone. Vous pouvez gérer toutes les autres configurations vous-même ou avec l’aide de votre représentant de compte NiCE.

NiCE CXone utilise des clés KMS AWS rotatives pour chiffrer vos identifiants au repos et en transit. Communiquez avec votre représentant de compte pour en savoir plus sur les serveurs SMTP personnalisés.

Vous pouvez configurer OAuth pour un serveur de courriel SMTP Microsoft entrant ou sortant.

Configurer les Paramètres du Canal de courriel NiCE CXone Digital

Après avoir créé un canal de courriel NiCE CXone Digital, vous pouvez modifier certains des paramètres. Les paramètres suivants peuvent être modifiés directement à partir de la liste des canaux de courriel :

• flux sortant : Cliquez sur Activer ou Désactiver, selon que vous voulez que le canal de courriel utilise la fonction sortante. Si le canal affiche Désactiver, cela signifie que le courrier sortant peut être envoyé à partir de cette adresse.

• Forcer TLS : Cliquez sur Activer ou Désactiver. Lorsqu’il est activé, le courrier provenant de cette adresse n’est envoyé que si le serveur du destinataire est en mesure d’établir une connexion sécurisée. Si une connexion sécurisée ne peut être établie, le courrier n’est pas envoyé et l’adresse est marquée « rebondie ».

  Si vous avez un canal SMTP personnalisé, ce paramètre se trouve dans l’onglet Email Support Tool > Configuration. NiCE CXone Les serveurs SMTP utilisent des clés AWS KMS en rotation pour chiffrer vos identifiants au repos et en transit. Communiquez avec votre représentant de compte pour en savoir plus sur les serveurs SMTP personnalisés.

Vous pouvez également cliquer sur Modifier pour modifier les paramètres suivants :

• Nom du Canal : Entrée le nom que vous souhaitez afficher à l’interne dans NiCE CXone.
• Définir le nom d’affichage : Entrée le nom que vos contacts voient devant l’Adresse d’expédition pour les aider à vous reconnaître.
• Balise de pourriel : Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la balise que vous souhaitez utiliser pour les pourriels entrants. Si vous n’avez pas créé une balise pour le pourriel, vous devez commencer par le faire. Lorsque SES soupçonne qu’un courriel entrant est un pourriel, il le signale avant de le transmettre à NiCE CXone. Vous pouvez associer tous les courriels signalés par SES à une balise de pourriel. La balise peut être utilisée pour acheminer ces courriels vers une file d’attente différente ou pour signaler aux agents qu’il s’agit d’un courriel suspecté d’être un pourriel.
• Email ticket number: Select how you want the ticket number to appear in the email subject line and in the metadata. This helps prevent CRMs systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. and ordering systems from misreading ticket numbers. Your configurations take effect for all new interactions after they are saved.
  • Par défaut, le numéro de ticket apparaît à la fin de la ligne d’objet. Vous pouvez le configurer pour qu’il apparaisse avant la ligne d’objet.
  • Par défaut, le numéro de ticket apparaît sans délimiteur ni ponctuation dans l’en-tête des métadonnées du courriel. Vous pouvez le configurer pour qu’il apparaisse entre crochets droits, [#123456], ou entre accolades, {#123456}.
  • Vous pouvez choisir de masquer le numéro de ticket pour qu’il n’apparaisse pas dans l’en-tête des métadonnées du courriel.

  Vous pouvez rechercher des interactions de courriel par numéro de ticket dans une application Agent Workspace (Agent). Pour ce faire, utilisez la requête de recherche "title=" suivie du numéro de ticket du courriel.

• Threading Options: Select whether to use the in-reply-to message header or the email ticket number to thread email messages.
  • Privilégier In-Reply-To plutôt que le numéro de Ticket (par défaut) : Il s’agit du paramètre recommandé. Il utilise les métadonnées standards des courriels pour suivre les conversations, garantissant que les réponses ne créent pas de dossiers en double.

  NICE CXone inclut maintenant automatiquement les en-têtes standards In-Reply-To et References (RFC 5322) dans toutes les réponses par courriel sortantes envoyées via les canaux de Courriel numérique. En mappant l’ID du message original à ces en-têtes, le système garantit que les principaux clients de messagerie comme Gmail et Outlook regroupent l’échange dans un seul fil de conversation organisé. Aucune configuration, aucune installation ni autorisations supplémentaires ne sont requises.

• Suivi des courriels : Pour suivre le moment où les destinataires ouvrent vos courriels et cliquent sur les liens dans le contenu du message, sélectionnez la case à cocher Activer le suivi des courriels. Pour désactiver le suivi, décochez la case. Le suivi est désactivé par défaut. Votre représentant de compte NiCE CXone doit activer l’accès à cette fonctionnalité. Si elle n’est pas activée, vous ne verrez pas l’option dans les paramètres de courriel. Cette fonctionnalité fait le suivi des données de courriel, mais ces données ne sont actuellement incluses dans aucun rapport et ne sont pas autrement accessibles. Les données suivies deviendront accessibles dans une version ultérieure.
• Ignorer In-Reply-To : Cette option utilise le numéro de ticket du courriel pour lier les messages plutôt que les en-têtes de métadonnées. Cette option est utile si votre organisation utilise des processus système internes qui entrent en conflit avec le fil RFC standard.

Utilisez le Nom du Canal pour indiquer si le suivi est activé ou désactivé pour ce canal. Par exemple, vous pourriez nommer un canal de courriel CXone Classics-tracking ou Classics-no-tracking.

Configurer les Paramètres de Répondre à

La fonctionnalité de configuration de l’adresse Répondre à permet aux administrateurs de configurer une adresse courriel Répondre à dédiée pour un canal de courriel Digital. Lorsqu’un courriel sortant est envoyé, l’adresse Répondre à configurée est ajoutée à l’en-tête du courriel tandis que l’Adresse d’expédition demeure inchangée.

Par conséquent, lorsque les destinataires cliquent sur Répondre, leur réponse est acheminée vers la boîte aux lettres Répondre à configurée plutôt que vers l'adresse d'expédition de l'expéditeur. Cela offre aux organisations une plus grande flexibilité dans la gestion des réponses des clients sans changer l'identité visible de l'expéditeur.

Cette fonctionnalité est contrôlée par un commutateur de fonctionnalité. Si la section Paramètres de Répondre à n'est pas visible, communiquez avec votre représentant de compte NiCE CXone. Cette fonctionnalité nécessite des connaissances avancées en courriel.

 

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Allez à Digital > Points de contact Digital.
3. Cliquez sur CXone Email.
4. Cliquez sur Modifier à côté du canal que vous souhaitez configurer.
5. Cochez la case pour Contourner l'IDCustomer Card et l'Adresse À existants. Cela remplace l'adresse De sur les courriels entrants, l'ID de la Customer Card, et l'adresse À dans vos réponses. Si cette case n'est pas cochée, l'adresse par défaut du courriel entrant sera affichée, et aucun remplacement ne se produira. Chaque règle doit utiliser un domaine unique; vous ne pouvez pas créer plusieurs règles pour le même domaine.
6. Dans Appliquer aux courriels provenant de ce Domaine, entrez l'adresse courriel que vous souhaitez remplacer. Cela affecte uniquement les courriels entrants de ce domaine. Si le champ est laissé vide, tous les courriels entrants seront remplacés par une adresse de Répondre à. Chaque règle doit utiliser un domaine unique; vous ne pouvez pas créer plusieurs règles pour le même domaine.
7. For Get New Address and ID From, select one of the following: 

   1. Adresse d'expédition : La nouvelle adresse d'expédition remplacera l'adresse par défaut.

   2. Adresse de réponse : La nouvelle adresse de réponse remplacera l'adresse par défaut.

8. Si vous sélectionnez Adresse de réponse, pour modèle de correspondance de l'adresse de réponse (expression régulière), entrez le domaine que vous souhaitez utiliser à la place de l'adresse de réponse existante. Si le modèle Regex ne correspond pas à l'adresse entrante, l'adresse par défaut sera utilisée à la place de la nouvelle.
9. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les pièces jointes de courriel prises en charge

Vous pouvez configurer les types de fichiers que le système autorise dans NiCE CXone. Par exemple, vous pourriez vouloir accepter uniquement les pièces jointes de type PNG. Si une pièce jointe intégrée est rejetée, un message indique that qu'elle n'est pas autorisée. Si aucune extension n'est ajoutée, toutes les pièces jointes sont autorisées.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à ACD Configuration > Unités commerciales.

3. Sélectionnez l'onglet Extensions acceptées.

4. Dans le champ Extension , entrez le type de fichier avec un point. Par exemple : .png, .jpeg, .docx, .csv.

5. Cliquez sur Ajouter.

 

Validation de sécurité pour les URL de pièces jointes

Pour empêcher l’accès non autorisé à l’infrastructure interne, le système valide toutes les URL de pièces jointes pour les messages sortants :

• Schémas de Chemin d’accès bloqués : toute URL utilisant un schéma de chemin d’accès local - URI file:// (chemin d’accès local) est strictement interdite. Uniquement les ressources Web externes valides sont prises en charge.

• Plages d’adresses ip Internes bloquées : toute URL qui aboutit ou redirige vers une plage d’adresses ip privée ou interne (comme 10.x.x.x, 172.16.x.x ou 192.168.x.x) est automatiquement bloquée.

Si une URL est rejetée en raison de ces restrictions de sécurité, le système renvoie une erreur HTTP 400. Selon la violation, vous pourriez voir le message : « L’URL de la pièce jointe fait référence à un chemin d’accès local, ce qui n’est pas pris en charge » ou « Impossible d’accéder à l’URL de pièce jointe fournie. »

Toute URL qui aboutit ou redirige vers une plage d’adresses ip privée ou interne (comme 10.x.x.x, 172.16.x.x, 192.168.x.x) est automatiquement bloquée. Si une URL est rejetée, le système renvoie une erreur HTTP 400 avec le message : « Impossible d’accéder à l’URL de pièce jointe fournie. »

Modifier l’outil de support de messagerie

L’outil de soutien par courriel n’est pas un paramètre de canal accessible dans Digital Experience (DX). Vous devez donc communiquer avec votre représentant de compte pour obtenir de l’aide afin d’apporter des modifications ici. Par exemple, vous pouvez changer l’adresse MAILFROM dans l’outil de soutien par courriel avec l’aide de votre représentant de compte.

Créer un Modèle de marque pour les courriels sortants

Cette tâche n'est pas obligatoire.

Les modèles de marque vous permettent de vous assurer que chaque message envoyé par les agents respecte les normes d'image de marque de votre organisation, y compris des couleurs, des Logos et des éléments graphiques spécifiques.

Vous pouvez inclure des variables d'espace réservé pour définir l'endroit où le contenu du message et la signature de l'Agent doivent apparaître. Le système remplace ces variables par les informations appropriées avant l'envoi du courriel.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
1. Accédez à Digital > Points de contact Digital.
2. Sous vos canaux, cliquez sur Modèles.
3. Cliquez sur Créer un nouveau Modèle.
4. Entrez un nom pour le modèle.
5. Dans le champ règles de Modèle, entrez le HTML du modèle. Vous pouvez visualiser l'aperçu à droite. Incluez {{messageContent}} et {{signature}} comme variables d'espace réservé pour l'endroit où vous voulez que le texte du message et la signature automatique de l'Agent apparaissent.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Connecter un Modèle à un canal

1. Sur la page Points of Contact Digital (points d'accès numériques), recherchez le canal souhaité et cliquez sur Modifier.
2. Choisissez le modèle que vous souhaitez utiliser dans la liste déroulante Sélectionner un modèle pour les messages sortants.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Créer une signature formatée pour les courriels sortants

Cette tâche n'est pas obligatoire.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital > Points de contactDigital.
3. Sous vos canaux, cliquez sur Signatures automatiques.
4. Cliquez sur Ajouter une nouvelle signature.
5. Entrez un nom pour la signature.
6. Vous pouvez entrer une signature en Texte brut, une signature HTML ou les deux.
   En savoir plus sur les types de signature

   La signature HTML sera utilisée en premier. La signature en texte brut est appliquée uniquement si et lorsque le HTML n'est pas pris en charge par le canal.

   Les deux types de signature prennent en charge l'utilisation de variables telles que {{firstName}}, {{lastName}} et {{email}}. Cela vous permet de créer une signature pouvant être utilisée par multiple utilisateurs.

   Le type de signature HTML vous permet de mettre en forme le texte avec différentes tailles, couleurs, gras et soulignement, puces et plus. Vous pouvez également ajouter des liens.

7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Dans la page Signatures automatiques, cliquez sur Attribuer des utilisateurs pour la signature que vous venez de créer.
9. Locate the users you want to use the signature and click Add. Repeat for all users that you want to use this signature. Changes are saved automatically.

   Un utilisateur peut uniquement être affecté à une seule signature. Si vous ajoutez un utilisateur déjà affecté à une signature existante, il sera retiré de cette signature et ajouté à la nouvelle.

Liste blanche des Adresses ip

Si vous utilisez la liste blanche IP, assurez-vous que les Adresses ip EKS partagées suivantes sont ajoutées, selon votre région et votre grappe :

Configurer les Autorisations

Vous devez ajouter ce canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer des autorisations. Celles-ci déterminent ce que les utilisateurs assignés au rôle peuvent faire lorsqu'ils interagissent avec le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal à des rôles existants ou créer un rôle dans l'application NiCE CXone Admin spécifiquement pour ce canal. Les utilisateurs Digital Experience (DX) ne peuvent avoir qu'un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, assurez-vous d'inclure toutes les autorisations nécessaires de la Digital Engagement liste dans l'onglet Autorisations de l'application NiCE CXone Admin. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans la liste ACD > Digital > Rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des Autorisations, ainsi qu'assigner le rôle aux agents numériques Un agent qui traite des interactions Digital, comme celles effectuées sur les canaux de courriel, de clavardage, de réseaux sociaux, de messagerie et de SMS. . Les agents qui utilisent Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être assignés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils ont l'attribut Digital Engagement ou une compétence numérique qui leur est assignée. Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Rôles.

3. Cliquez sur l'icône Modifier pour rôle que vous souhaitez utiliser.
4. Dans la section Canaux, recherchez le Canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations .

5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

   En savoir plus sur les autorisations des canaux

   Selon comment Digital Experience (DX) est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.

   Autorisation	Détails
   Répondre	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent rédiger des réponses qui sont publiées publication directe sur un mur, un flux ou un compte de réseaux sociaux. au nom du canal. Les utilisateurs qui ne possèdent pas cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les brouillons doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés.
   Suppression en cours de la plateforme d’origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou une publication Un fil de discussion sur les réseaux sociaux provient d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts. de sa plateforme d’origine (par exemple, à partir de Facebook ou Instagram. Pour Bring Your Own Channel (BYOC), cela s’applique uniquement au dernier message envoyé.
   Masquer de la plateforme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un message ou une publication sur sa plateforme d’origine (par exemple, Facebook ou Instagram).
   Peut approuver	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d’autres utilisateurs.
   Capacité à attribuer / réattribuer	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n’importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d’autres utilisateurs.
   Possibilité d’annuler l’assignation	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l’assignation d’une conversation à eux-mêmes ou à d’autres utilisateurs.

6. Cliquez sur Enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d'autres canaux, au besoin.

Configurer Routing et les Files d’attente

Vous devez définir la façon dont Digital Experience (DX) achemine les Messages qui arrivent par ce canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Vous pouvez modifier les filtres des files d’attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. existantes pour également acheminer ce canal. Les files d’attente Routing dans Digital Experience (DX) sont semblables aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans ACD.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Routing Files d’attente.

3. Dans le tableau, localisez la file d'attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur Filtres.
4. Localisez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
5. Cliquez sur Ajouter une condition.
6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner Règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
7. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans la file d’attente de routage. Revoyez la section Canaux sélectionnés lorsque vous avez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.

Créer une Compétence Digital

autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier

Les agents qui utilisent Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être assignés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils ont l'attribut Digital Engagement ou une compétence numérique qui leur est assignée.

Si vos agents utilisent SFA Classic, ne sélectionnez pas l'option Accepter/Refuser dans cette configuration. Cette fonctionnalité n'est pas prise en charge actuellement pour Digital Channels, et toute tentative de l'activer entraînera le refus automatique du contact.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de support sur Digital et Entrant/Sortant sur Entrant. Les compétences Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). seront toujours Entrantes, sauf si vous utilisez Personal Connection ou BYOC.
5. Entrez un Nom de la Compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
7. Pour utiliser un contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case. Cela s'applique uniquement si vous utilisez des files d'attente de routage Digital pour l'assignation de compétence de contact. Ce n'est pas la méthode de routing recommandée. L'utilisation des scripts Studio est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner des compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les Compétences selon vos besoins.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Sans agent	Personal Connection compose automatiquement les numéros de téléphone des contacts d'une liste d'appel et diffuse soit un message préenregistré, soit un menu IVR/SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Cette option est sélectionnée par défaut pour Proactive SMS, Proactive Email et Bring Your Own Channel numérique. Elle ne peut pas être désélectionnée. Ne sélectionnez pas la composition par agent. Lorsque cette option est sélectionnée, Workforce Intelligence Agents minimum et Workforce Intelligence Agents minimum disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-Compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela vous permet d’appliquer des filtres supplémentaires pour faire correspondre une compétence si vous utilisez des files d’attente de routage numérique pour l’attribution de compétence de contact. Toutefois, l’utilisation des Studio scripts est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner des compétences. Sous-compétence n’est pas compatible avec Studio, et il n’est donc pas recommandé de l’utiliser.
   Ne pas autoriser les transferts vers la compétence lorsqu’elle est fermée	Détermine si les interactions peuvent être transférées à cette compétence lorsque son profil de heures d'opération est défini sur Fermé. Sélectionnez cette option pour empêcher le transfert, ou laissez-la non sélectionnée pour permettre le transfert pendant les heures fermées.

10. Si votre système est configuré pour les Divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. attribuer la compétence. Une fois que vous avez attribué la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette Option, vous devez disposer de l'Autorisation Affectation de la division.

11. Si vous souhaitez utiliser les fenêtres contextuelles Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. pour cette compétence, utilisez l’Action dans Studio. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour la suite Agent Workspace (Agent).

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorisation par défaut de cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également le faire plus tard.

    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous voulez définir comme niveau de base de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. sont toujours prioritaires et ne sont pas touchés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est défini à la même valeur de priorité que celle de son filtre de file d'attente de routage associé. Pour les compétences Outbound Engagement, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.
    Accélération	Entrée une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste en file d'attente, la priorité augmente selon la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum . Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et que vous définissez Accélération à 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente de un. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera portée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est 1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes en file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale d'une compétence plus basse que celle d'une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération de cette compétence plus élevée, elle peut sauter des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale de la Compétence A à 1 et l'Accélération à 5. Vous définissez la Priorité initiale de la Compétence B à 3 et l'Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera en premier dans la file d'attente parce que sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place au sommet parce que sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
    Priorité Maximale	Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Acceleration, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. La priorité maximum pour les contacts numériques est de 1000.

13. Si votre organisation utilise AI Routing ou la livraison dynamique, utilisez la section Configuration Routing pour personnaliser l’expérience de routage de cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez des Critères d’Évaluation et configurez tous les paramètres connexes.

    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Aptitude à la compétence	Il s'agit du paramètre par défaut. Les décisions Routing priorisent l'Agent ayant le niveau de compétence configuré le plus élevé pour la compétence.
    Agent préféré	Les décisions Routing donnent la priorité à l’agent qui a traité en dernier le même dossier ou contact. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer les paramètres suivants : Focus Metric : Spécifie quel agent est l’agent préféré. Choisissez parmi : Par cas : L’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client. Par Client : L’agent qui a travaillé le plus récemment sur l’interaction avec le contact. Verrouillage Focus : Spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choisissez parmi : Lorsque Hors ligne : L’interaction attend en file d’attente jusqu’à ce que l’agent préféré devienne disponible ou que le Temps de Repli soit dépassé. Lorsque le Temps de Repli est dépassé, l’interaction est acheminée vers un autre agent selon le niveau de compétence. L’agent qui reçoit l’interaction devient le nouvel agent préféré pour le dossier ou le contact. Uniquement lorsque disponible : L’interaction est acheminée vers l’agent préféré uniquement lorsqu’il est dans un état disponible. Parfois, les agents apparaissent comme disponibles, mais sont en fait occupés à faire autre chose, comme l’ACW. Pour déterminer combien de temps attendre que l’agent préféré devienne disponible, configurez le Temps de Repli. Si le Temps de Repli est dépassé ou que l’agent préféré est hors ligne, l’interaction est acheminée vers un autre agent selon le niveau de compétence. L’agent qui reçoit l’interaction devient le nouvel agent préféré pour le dossier ou le contact. Temps de repli : Le nombre de secondes d’attente avant que l’agent préféré se libère. Par exemple, si vous entrez 900 secondes, le système attendra 15 minutes avant d’acheminer le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour acheminer les contacts, vous devez entrer une valeur entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevrez un message d’erreur. Toute interaction entrant dans la file d’attente sans contact ou historique des interactions applicable est dirigée vers un agent disponible en fonction de ses compétences.
    Le moins occupé	Les contacts sont acheminés vers les agents ayant le nombre le plus bas de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de distribuer les contacts de façon uniforme parmi vos agents.
    Le plus occupé	Les contacts sont acheminés aux Agents ayant le nombre le plus élevé de contacts actifs et qui n'ont pas déjà atteint leur limite totale de contacts. Cette Option aide à maximiser l'efficacité de l'Agent.

14. Si vous voulez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Ceci n'apparaît que si vous configurez une compétence Entrant.

    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Field	Détails
    Seuil de niveau de service	Nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre afin de respecter un SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence consiste à répondre à 80 % des contacts en 20 secondes, entrez la valeur 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le seuil de Niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA pour cette compétence consiste à répondre à 80 % des contacts en 20 secondes, entrez la valeur 80.

15. Pour exiger que les agents acceptent ou rejettent manuellement les interactions pour cette compétence, cochez la case à cocher Accepter/Rejeter. Si un agent rejette une interaction, celle-ci retourne dans la file d'attente.

16. Pour activer un compte à rebours pour les réponses de l’agent, accédez à la section Réponse de l’agent. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Sélectionnez cette option pour faire apparaître la minuterie dans la console Agent. Décochez la case pour la masquer.
    Première Réponse de l’agent	Entrée la durée pour laquelle vous voulez régler la minuterie. Le compte à rebours commence lorsqu'un contact est assigné à l'Agent. Le compte à rebours se termine lorsque l'Agent envoie le premier Message.
    Réponse de suivi	Entrée la durée pour laquelle vous voulez régler la minuterie. Le compte à rebours recommence lorsqu'un client répond à l'Agent. Il se termine lorsque l'Agent envoie une répondre.

17. Pour annuler l’assignation des contacts après l’expiration d’un délai, accédez à la section Réponse du Client. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Sélectionnez cette option pour annuler l’assignation des contacts à l’expiration de la minuterie. Décochez la case pour ne pas avoir de limite de temps inactif.
    Temps d’inactivité du client	Le compte à rebours commence lorsque l'Agent envoie le premier Message au client. Le contact procédera automatiquement à l'Annuler l'assignation du contact de l'Agent lorsque le compte à rebours expire.
    Prolongation du délai	Sélectionnez cette option pour permettre à un Agent d'accorder plus de temps au client pour répondre. Cette action active un bouton sur lequel l'Agent peut cliquer pour réinitialiser la minuterie d'inactivité du client.

18. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos Compétences.

Attribuer une Compétence et un script par défaut à un Pda

Tous les nouveaux points de contact numériques doivent se voir attribuer une compétence par défaut et un script Studio par défaut pour que les interactions soient traitées et acheminées correctement, qu’elles aient ou non des files d’attente de routage qui leur sont attribuées.

Vous devez avoir créé au moins un script Studio et une compétence pour pouvoir les attribuer à un point de contact. Les contacts sortants doivent être acheminés via Digital Experience (DX) à l’aide de filtres de file d’attente de routage, que le point de contact ait ou non un script Studio attribué.

Vous pouvez vérifier si une compétence sert de Compétence par défaut ou non. Accédez à ACD compétences et sélectionnez la Compétence que vous souhaitez consulter. Dans l’onglet Détails, sous Informations sur la Compétence, le champ compétence par défaut affiche Oui ou Non.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de contact Digital.

3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer l'accord sur les niveaux de service (SLA)

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité de vos agents dans la gestion de leurs cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, vous pouvez donc souhaiter différents SLA pour les canaux avec une vitesse de communication plus lente. Par exemple, un clavarder en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. a lieu en temps réel, mais une conversation par clavardage ou SMS peut prendre des jours de va-et-vient entre l'agent et le client.

Les seuils SLA sont configurés au niveau de la compétence Digital, tandis que les calculs SLA continuent de respecter le profil des heures d’ouverture assigné à la compétence.

Les agents peuvent voir les SLA actuels d'une requête lorsqu'ils cliquent dans le champ de réponse.

Si vous voulez configurer un SLA pour ce canal, configurez-le dans la compétence Digital. Sinon, vous pouvez sauter cette étape.