Canaux de courriel CXone

Le courriel est totalement intégré aux autres canaux numériques. Un cas de courriel pourrait être généré à partir d’un courriel traditionnel ou d’un formulaire de contact sur votre site Web. Le canal de courriel numérique offre une expérience différente de son homologue CXone :

• Les interactions par courriel sont acheminées vers la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent de l’agent et non vers les espaces de travail de courriel MAX.
• Le routage est principalement configuré à l’aide des compétences ou des files d’attente de routage Numérique Premier équivalent d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de traiter ce type de contact numériques et des filtres, qui se synchronisent avec les compétences CXone ACD.

Faits saillants concernant le courriel CXone

• Le courriel numérique s’intègre à plusieurs produits WEM :
  • CXone Recording avec vidéocapture d’écran : Si votre organisation dispose de cette fonctionnalité, vous pouvez enregistrer le travail des agents sur les courriels, puis rechercher et lire les enregistrements.
  • CXone QM : Si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez évaluer les courriels en même temps que d’autres interactions.
  • Interaction Analytics : Si votre organisation utilise cette fonction, vous pouvez analyser le sentiment dans les courriels numériques. Les indicateurs de sentiment dans les cas du courriel numérique sont également basés sur l’analyse de sentiment Interaction Analytics.
• Le courriel numérique prend en charge le transfert, l’escalade vers le clavardage et la modification de l’adresse de l’expéditeur (DE) sur les courriels sortants.
• Les courriels SES vérifiés ont une limite de taille totale de 40 Mo (y compris l’encodage base64). Cette taille limite ne s’applique pas si votre organisation utilise un serveur SMTP personnalisé pour les courriels. Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations sur les serveurs SMTP personnalisés.
• Si votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone a déjà Clavardage et courriel proactifs, demandez à votre Représentant de compte CXone le formulaire de ticket par courriel pour configurer le canal de courriel.

Ajouter un canal de courriel (patrimonial)

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Numérique > Points d’accès numériques.

3. Cliquez sur Courriel.

4. Contactez votre Représentant de compte CXone pour vous aider à configurer un canal.

Ajouter un CXone canal de messagerie

Avant d’ajouter un canal de courriel CXone, vous devez suivre les étapes pour créer et vérifier un domaine de messagerie dans AWS SES. Tous les courriels entrants passent par SES avant d’être livrés à CXone.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Numérique > Points d’accès numériques.

3. Cliquez sur CXone Courriel.

4. Cliquez sur Créer le canal.

5. Saisissez De l’adresse et sélectionnez votre Domaine vérifié dans la liste déroulante. Le point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. s’affiche une fois ces champs remplis. Utilisez ce point d’accès dans votre DNS (serveur de noms de domaine, ou Domain Name Server) pour activer le courriel.

   En savoir plus sur cette étape

   SES est le type de domaine principal. Si vous participez au programme en version contrôlée, vous pouvez également créer un canal de courriel CXone avec un domaine de courriel. Vous devrez définir le domaine de courriel dans l’outil de support de messagerie pour qu’il soit disponible dans Digital Experience. Pour plus d’informations sur le programme de version contrôlée, contactez votre Représentant de compte CXone.

6. Saisissez le Nom du canal.

7. Si vous souhaitez donner aux agents la possibilité d’envoyer manuellement des courriels sortants via ce canal, cliquez sur la touche à bascule A un flux sortant manuel pour l’activer.

8. Cliquez sur Créer un nouveau canal.

Si vous voulez que les agents puissent modifier l’adresse de provenance des courriels sortants, vous devez créer plusieurs canaux de messagerie et activer l’autorisation Répondre pour le rôle d’agent.

Configurer les paramètres du canal de courriel CXone

Après avoir créé un canal de courriel CXone, vous pouvez modifier certains paramètres. Les paramètres suivants peuvent être modifiés directement à partir de la liste des canaux de courriel :

• Flux sortant: Cliquez sur Activer ou Désactiver, selon que vous souhaitez que le canal de courriel utilise le flux sortant. Si le canal affiche Désactiver, cela signifie que le courrier sortant peut être envoyé à partir de cette adresse.
• Forcer TLS : Cliquez sur Activer ou Désactiver. Lorsqu’il est activé, le courrier provenant de cette adresse n’est envoyé que si le serveur du destinataire est en mesure d’établir une connexion sécurisée. Si une connexion sécurisée ne peut être établie, le courrier n’est pas envoyé et l’adresse est marquée « rebondie ». Si vous disposez d’un canal SMTP personnalisé, ce paramètre se trouve dans l’onglet Configuration de l’outil de support de messagerie.

Vous pouvez également cliquer sur Modifier pour modifier les paramètres suivants :

• Nom du canal : Saisissez le nom convivial que vous donnez au canal. C’est ainsi qu’il apparaît pour vous dans CXone.
• Nom d’affichage : Saisissez le nom que vos contacts verront devant l’adresse d’expédition pour les aider à vous reconnaître. Cette fonction n’est pas prise en charge pour les canaux SMTP personnalisés.
• Balise de pourriel : Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la balise que vous souhaitez utiliser pour les pourriels entrants. Si vous n’avez pas créé une balise pour le pourriel, vous devez commencer par le faire. Lorsque SES soupçonne qu’un courriel entrant est un pourriel, il le signale avant de le transmettre à CXone. Vous pouvez associer tous les courriels signalés par SES à une balise de pourriel. La balise peut être utilisée pour acheminer ces courriels vers une file d’attente différente ou pour signaler aux agents qu’il s’agit d’un courriel suspecté d’être un pourriel.
• Numéro de ticket du courriel : Sélectionnez la manière dont vous souhaitez que le numéro de ticket apparaisse dans l’objet du courriel. Cela permet d’éviter que les systèmes CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. et les systèmes de commande ne lisent mal les numéros de tickets. Vos configurations prennent effet pour toutes les nouvelles interactions après avoir été enregistrées.
  • Par défaut, le numéro de ticket apparaît à la fin de l’objet. Vous pouvez le configurer pour qu’il apparaisse avant la ligne d’objet.
  • Par défaut, le numéro de ticket apparaît sans délimitation ni ponctuation. Vous pouvez le configurer pour qu’il apparaisse entre crochets droits, [#123456], ou entre accolades, {#123456}.

Modifier l’outil de support de messagerie

L’outil de support de messagerie n’est pas un canal accessible dans Digital Experience. Vous devez donc contacter votre Représentant de compte CXone pour obtenir de l’aide afin d’effectuer des changements. Par exemple, vous pouvez modifier l’adresse MAILFROM dans l’outil de support de messagerie avec l’aide de votre Représentant de compte CXone.

Créer un modèle de marque pour les courriels sortants

Cette tâche n’est pas obligatoire.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à Numérique > Points d’accès numériques.
3. Sous vos canaux, cliquez sur Modèles.
   Afficher l’image

   
4. Cliquez sur Créer un nouveau modèle.
5. Saisissez un nom pour le modèle.
6. Dans le champ Règles du modèle, saisissez le code HTML du modèle. Vous pouvez voir l’aperçu à droite.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Connecter un modèle à un canal

1. Sur la page Points of Contact Digital (points d’accès numériques), recherchez le canal souhaité et cliquez sur Modifier.
2. Choisissez le modèle que vous souhaitez utiliser dans la liste déroulante Sélectionner un modèle pour les messages sortants.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Créer une signature formatée pour les courriels sortants

Cette tâche n’est pas obligatoire.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à Numérique > Points d’accès numériques.
3. Sous vos canaux, cliquez sur Signatures automatiques.
   Afficher l’image

   
4. Cliquez sur Ajouter une nouvelle signature.
5. Saisissez un nom pour la signature.
6. Vous pouvez saisir une signature en texte brut, une signature HTML ou les deux.
   En savoir plus sur les types de signature

   La signature HTML sera utilisée en premier. La signature en texte brut n’est appliquée que si et quand HTML n’est pas pris en charge par le canal.

   Les deux types de signature permettent l’utilisation de variables telles que {{firstName}}, {{lastName}} et {{email}}. Cela vous permet de créer une signature qui peut être utilisée par plusieurs utilisateurs.

   Le type de signature HTML vous permet de formater le texte avec différentes tailles, couleurs, gras et souligné, puces, etc. Vous pouvez également ajouter des liens.

7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Dans la page Signatures automatiques, cliquez sur Attribuer des utilisateurs pour la signature que vous venez de créer.
9. Localisez les utilisateurs pour lesquels vous souhaitez utiliser la signature et cliquez sur Ajouter. Répétez l’opération pour tous les utilisateurs pour lesquels vous souhaitez utiliser cette signature. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

   Un utilisateur ne peut être affecté qu’à une seule signature. Si vous ajoutez un utilisateur qui est déjà affecté à une signature existante, il sera supprimé de la signature existante et ajouté à la nouvelle.

Configurer les autorisations

Vous devez ajouter ce canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer des autorisations. Elles déterminent ce que les utilisateurs affectés au rôle peuvent faire lorsqu’ils interagissent avec le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal aux rôles existants ou créer un rôle dans CXone Admin application spécifiquement pour ce canal. Les utilisateurs Digital Experience ne peuvent avoir qu’un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, veillez à inclure toutes les autorisations nécessaires dans la liste Digital Engagement dans l’onglet Autorisations de la page CXone Admin application. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans la liste ACD > Numérique > Rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi qu’attribuer le rôle aux agents numériques Un agent qui traite les interactions numériques, telles que celles par courriel, clavardage, réseaux sociaux, messagerie et SMS.. Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent gérer des interactions numériques s’ils possèdent l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur a été attribuée.Agents either need the Engagement numérique attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Numérique > Rôles.

3. Cliquez sur l’icône Modifier pour le rôle que vous souhaitez utiliser.
4. Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations.

5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

   Afficher l’image

   
   En savoir plus sur les autorisations des canaux

   Selon comment Digital Experience est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.

   Autorisation	Détails
   Répondre	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent écrire des réponses qui sont publiées Publier directement sur un mur, un flux ou un compte de médias sociaux. au nom du canal. Les utilisateurs sans cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les projets doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés.
   Suppression de la plateforme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou une publication Un fil de médias sociaux découle d’un message original. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts. depuis sa plateforme d’origine (par exemple, depuis Facebook ou Twitter).
   Masquer de la plateforme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un message ou publier sur sa plateforme d’origine (par exemple, Facebook ou Twitter).
   Peut approuver	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d’autres utilisateurs.
   Capacité à attribuer / réattribuer	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n’importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d’autres utilisateurs.
   Possibilité d’annuler l’attribution	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l’attribution d’une conversation à eux-mêmes ou à d’autres utilisateurs.

6. Cliquez sur Enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d’autres canaux, si nécessaire.

Configurer le routage et les files d’attente

Vous devez définir comment Digital Experience achemine les messages qui arrivent via le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. . Vous pouvez modifier les filtres pour les files d’attente de routage Le système utilise des files d’attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d’attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. existantes afin d’acheminer également pour ce canal.  Les files d’attente de routage dans Digital Experience sont similaires aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans ACD.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Numérique > Files d'attente de routage .

3. Dans le tableau, localisez la file d’attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur Filtres.
4. Localisez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
5. Cliquez sur Ajouter une condition.
6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner Règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
7. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous voulez dans la file d’attente de routage. Passez en revue la section Canaux sélectionnés lorsque vous avez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Afficher l’image

   

Créer une compétence numérique

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent gérer des interactions numériques s’ils possèdent l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur a été attribuée.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

4. Définissez le Type de support sur Numérique. Les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. seront toujours Entrant à moins que vous n’utilisiez Connexion personnelle ou BYOC.
5. Saisissez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
7. Pour utiliser un contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case correspondante. Ceci ne s’applique que si vous utilisez les files d’attente de routage numérique pour l’assignation des compétences de contact. Ce n’est pas la méthode de routage recommandée. L’utilisation des scripts Studio est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner les compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Sans agent	Ne sélectionnez pas la composition par agent. Lorsque ceci est sélectionné, Renseignements sur l’effectif minimum d’agents et Renseignements sur l’effectif minimum d’agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela vous permet d’appliquer des filtres supplémentaires pour faire correspondre une compétence si vous utilisez des files d’attente de routage numérique pour l’assignation de compétences de contact. Cependant, l’utilisation des scripts Studio est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner les compétences. La sous-compétence n’est pas compatible avec Studio et il n’est donc pas recommandé de l’utiliser.

10. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, utilisez l’action POPURL dans Studio. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent.

11. Si votre organisation utilise livraison dynamique, utilisez la section Configuration du routage pour personnaliser l’expérience de routage pour cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez un critère d’évaluation et configurez les paramètres correspondants.

    Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

    • Aptitude dans la compétence : Il s’agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent dont le niveau de compétence configuré est le plus élevé.

    • Agent préféré : Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent qui a traité en dernier le même cas ou le même contact. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres :

      • Métrique Focus : Spécifie quel agent est l’agent préféré. Choix possibles :

        • Par cas : L’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client.
        • Par client : L’agent qui a travaillé le plus récemment sur l’interaction avec le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..

      • Verrouillage Focus : Spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choix possibles :

        • Lorsqu’il est hors ligne : L’interaction reste dans la file d’attente jusqu’à ce que l’agent préféré se libère ou que le temps de repli soit dépassé. Lorsque le temps de repli est dépassé, l’interaction est transférée à un autre agent en fonction de ses compétences. L’agent destinataire devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

        • Lorsqu’il est disponible : Un agent peut être dans un état de disponibilité, mais ne pas être immédiatement disponible. Par exemple, il peut avoir un état de disponibilité, mais être occupé par le traitement après appel (ACW) État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction., être en train de répondre à un message d’un autre contact ou être occupé à d’autres tâches. Dans ce cas, vous devez également configurer le temps de repli pour déterminer le temps d’attente de l’agent préféré. Lorsque le temps de repli est dépassé, l’interaction est transférée à un autre agent en fonction de ses compétences. L’agent destinataire devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

      • Temps de repli : Le nombre de secondes d’attente avant que l’agent préféré se libère. Par exemple, si vous saisissez 900 secondes, le système attendra 15 minutes avant d’acheminer le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour acheminer les contacts, vous devez saisir une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur.

      Toute interaction entrant dans la file d’attente sans contact ou historique des interactions applicable est dirigée vers un agent disponible en fonction de ses compétences.

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Ce paramètre n’apparaît que si vous configurez une compétence entrante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de Niveau de Service	Le nombre de secondes dont les agents disposent pour répondre pour respecter un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de Niveau de Service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, saisissez une valeur de 80

13. Pour demander aux agents d’accepter ou de rejeter manuellement les interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle retourne dans la file d’attente.

14. Pour activer un compte à rebours pour les réponses de l’agent, accédez à la section Réponse de l’agent. Cette fonction n’est prise en charge que dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour que le minuteur apparaisse dans la console de l’agent. Décochez la case pour la masquer.
    Première réponse de l’agent	Saisissez la durée pour laquelle vous souhaitez régler le minuteur. Le compte à rebours démarre lorsqu’un contact est assigné à l’agent. Le compte à rebours se termine lorsque l’agent envoie le premier message.
    Réponse de suivi	Saisissez la durée pour laquelle vous souhaitez régler le minuteur. Le compte à rebours recommence lorsqu’un client répond à l’agent. Il se termine lorsque l’agent envoie une réponse.

15. Pour annuler l’assignation de contacts après l’expiration d’un délai, accédez à la section Réponse du client. Cette fonction n’est prise en charge que dans Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour annuler l’assignation des contacts à l’expiration du minuteur. Décochez la case pour qu’il n’y ait pas de limite de temps d’inactivité.
    Temps d’inactivité du client	Le compte à rebours démarre lorsque l’agent envoie le premier message au client. L’assignation du contact à l’agent sera automatiquement annulée à l’expiration du minuteur.
    Prolongation du délai	Cochez la case pour permettre à un agent d’accorder au client plus de temps pour répondre. Cela permet d’activer un bouton sur lequel l’agent peut cliquer pour réinitialiser le délai d’inactivité du client.

16. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configuration de la compétence par défaut et du script Studio

Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer cela pour les canaux existants, allez dans ACD> Numérique > Points d’accès numériques.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Numérique > Points d’accès numériques.

3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer l’accord sur les niveaux de service (SLA)

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité de vos agents dans la gestion de leurs cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Digital Experience vous permet de configurer les SLA globalement et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, vous pouvez donc souhaiter différents SLA pour les canaux avec une vitesse de communication plus lente. Par exemple, un clavarder en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel a lieu en temps réel, mais une conversation par clavardage ou SMS peut prendre des jours de va-et-vient entre l'agent et le client.

Les accords de niveau de service ne sont calculés que pendant les heures d’ouverture que vous avez configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels d'une requête lorsqu'ils cliquent dans le champ de réponse.

Si vous souhaitez configurer un SLA pour ce canal, effectuez cette tâche. Sinon, vous pouvez l’ignorer.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Numérique > SLA.

3. Recherchez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.
4. Réglez le bouton sur OUI si vous voulez que le canal suive le SLA global ou sur NON, DIFFÉRENT pour configurer un SLA spécifique pour ce canal.

5. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d’heures et de minutes pour définir le temps de première réponse et le temps de solution pour ce canal.

   En savoir plus sur ces indicateurs

   Champ	Détails
   Temps de première réponse (FRT)	L’option FRT commence à compter à la seconde où un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. crée une demande (par exemple, vous envoie un message ou commente un article) et est exécutée jusqu’à ce qu’un agent réponde.
   Temps de solution (ST)	ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s’exécute jusqu’à ce que le cas soit marqué Résolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé RT Temps de résolution, parfois appelé temps de solution.

6. Cliquez sur Enregistrer.