Notes de version de l’automne 2022

Inscrivez-vous à notre webinaire Automne 2022. Retrouvez-nous le 11 octobre, de 11 h 00 à 12 h 00 EDT. Cette session couvrira plus en détail les fonctionnalités à venir.

Cette page a été mise à jour pour montrer les produits finaux et les fonctionnalités de la version Automne 2022 de CXone. Les fonctionnalités sont susceptibles de changer entre maintenant et le déploiement final.

Changements d’Ordre général

Prise en charge du SE Windows 11

CXone prend désormais en charge Windows 11 64 bits comme système d’exploitation sur les stations de travail des utilisateurs. Ce changement s’applique à la plateforme CXone principale. Certaines applications CXone peuvent ne pas en faire autant. Vérifiez la page Exigences de la plateforme pour les applications CXone que vous utilisez.

En outre, Microsoft a annoncé la fin du support pour le système d’exploitation Windows 8.1 à compter du 10 janvier 2023. Vous êtes donc informé dès maintenant que NICE CXone n’effectuera plus d’opérations de développement et de test sous Windows 8.1 à compter de la version du printemps 2023. Par la suite, une assistance sera uniquement fournie pour les problèmes concernant des systèmes d’exploitation pris en charge.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Notifications de fin de vie

Suppression des règles historiques ACD

Renseignements effectifs (WFI) n’utilise plus les règles historiques ACD pour automatiser les actions. ACD Intrajournalier est la seule catégorie de type de règle. Cela signifie que, désormais, les règles WFI réflètent uniquement les données en temps réel, au lieu de recenser les événements et mesures passés.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Fin de l’API d’ingestion de données

L’API d’ingestion de données n’est plus disponibles sous forme de complément pour Analyse des interactions.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Fin du support pour le système d’exploitation Windows 8.1 en 2023.

Microsoft a annoncé la fin du support pour le système d’exploitation Windows 8.1 à compter du 10 janvier 2023. Vous êtes donc informé dès maintenant que NICE CXone n’effectuera plus d’opérations de développement et de test sous Windows 8.1 à compter de la version du printemps 2023. Par la suite, une assistance sera uniquement fournie pour les problèmes concernant des systèmes d’exploitation pris en charge.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Nouvelles applications

CXone Bot Builder

Les clients joignent souvent les centres de contact pour obtenir de l’aide sur des tâches simples, par exemple :

  • Répondre à des questions courantes
  • Modifier des informations de compte
  • Vérifier l’état d’une commande

Ces demandes s’accumulent et peuvent devenir très prenantes pour vos agents. Avec Bot Builder, vous pouvez créer des agents virtuels, ou robots, pour traiter ces types de tâches simples. Ainsi, vos agents peuvent se consacrer à résoudre des problèmes plus complexes. Bot Builder est une application native de CXone. Par conséquent, les robots que vous créez fonctionnent en toute transparence avec vos canaux de messagerie numériques et ACD.

Vous pouvez créer votre propre robot avec Bot Builder, même si vous n’avez aucune connaissance en codage ou expérience en programmation. Lorsque vous créez un bot avec CXone Bot Builder, vous l'entraînez à l'aide de conversations réelles. Vous montrez au robot les données dont il a besoin et il utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour répondre. Ce type d’intelligence artificielle (IA) implique en outre que les réponses s’améliorent au fil du temps.

CXone propose désormais Bot Builder de manière généralisée. Auparavant, le composant faisait partie d’une version contrôlée, distribuée à une sélection de clients.

NEVA Découvrir

NEVA Découvrir est un outil d’analytique de bureau basé sur l’intelligence artificielle. Cet outil fournit une approche scientifique pour rationaliser vos processus quotidiens. Il compile des données pour les actions d’entrée de l’utilisateur, comme les clics de souris ou actions au clavier, et tient compte du contexte de ces actions, par exemple le type d’action ou l’application ouverte. NEVA Découvrir analyse ensuite ces données pour établir une vue globale des opérations utilisateur et identifier les inefficacités et écarts de performance. Ces inefficacités peuvent être des tâches répétées, des habitudes d’utilisation ou des blocages. Grâce à ces données, vous pouvez prendre des mesures pour améliorer vos opérations, que ce soit en rationalisant l’exécution, en vous concentrant sur la qualité du service ou en améliorant les compétences des employés.

Bénéfices de NEVA Découvrir:

Nouvelles fonctionnalités de NEVA Découvrir :

  • Page Analyse de processus : affiche tous les rapports actuels. La sélection d’un rapport ouvre la vue Rapport d’analyse des processus.

  • Vue Comparer : sélectionnez un sous-ensemble d’utilisateurs par groupe et comparez la productivité des différents groupes selon différentes matrices afin d’identifier les écarts de performance.

  • Actions dans la liste déroulante Routines : affichez le pourcentage d’actions dépendant de la routine de votre choix dans le rapport.

  • Copier le lien : partagez les données du rapport par le biais d’un lien.

  • Explorer le détail des actions : affichez les actions utilisateur elles-mêmes avec une fonction de filtres flexible.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Superviseur CXone

Superviseur CXone est un outil puissant pour les superviseurs des centres de contact.

Grâce à cette application, vous pouvez gérer et stimuler les performances globales de vos équipes. Elle vous aide à obtenir des informations sur les états des agents et les files d’attente des contacts. Elle permet également de mesurer les KPI de votre équipe et de suivre les activités permanentes de vos agents. Vous pouvez visualiser les performances de vos agents et les assister en temps réel.

Voici quelques-unes des fonctionnalités principales :

  • Enseignements avec ventilations d’état détaillées et indications de mise au point.

  • Options permettant de filtrer, trier et rechercher des agents spécifiques.

  • Permet d’effectuer un suivi en temps réel des interactions voix et Premier omnicanal numérique (MPO) numériques et de visualiser leurs écrans.

  • Gérer les compétences et aptitudes des agents pour mieux équilibrer les files d’attente.

  • Afficher le score de sentiment des agents pour fournir une assistance plus ciblée.

Vous devez disposer des autorisations appropriées pour utiliser cette application. Pour plus d’informations sur les autorisations, voir la section Administrateur de cette page.

Avec la version de l’automne 2022, Superviseur CXone est disponible de manière généralisée. Auparavant, le composant faisait partie d’une version contrôlée, distribuée à une sélection de clients.

L’application Superviseur existante restera disponible pour vous permettre d’explorer la nouvelle application et de vous familiariser avec elle.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité Sur bascule

Mesures de qualité vocale

Mesures de qualité vocale est une application qui permet de surveiller en temps quasi réel la qualité des appels voix dans CXone. Vous pouvez utiliser l’application pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact.

Mesures de qualité vocale utilise des mesures de qualité et des données provenant de nombreuses sources, notamment :

  • Les mesures voix provenant du réseau voix CXone collectées par le biais de sondes de surveillance du type MOS, Facteur R, gigue et perte de paquets pour chaque ID de contact.

  • La qualité de service mesurée pour le réseau CXone et le réseau externe afin de déterminer plus aisément la cause première des problèmes de qualité de la voix. Une qualité d’appel moyenne globale est également fournie pour l’ID de contact.

  • Des données relatives aux appels de l’ACD qui incluent des informations telles que le nom de l’agent, les compétences, les ID de contact, les raisons de déconnexion d’appel, etc.

  • Des références aux ID de contact associés, notamment le tronçon agent et le tronçon client. Les transferts et enregistrements sont également fournis pour établir une vue complète de l’expérience client.

  • Des fonctions de filtres utilisateur afin de déterminer les performances de qualité de la voix par segment d’activité, notamment l’équipe, la compétence, le point de contact ou l’agent.

CXone propose désormais Mesures de qualité vocale de manière généralisée. Auparavant, le composant faisait partie d’une version contrôlée, distribuée à une sélection de clients.

DAA

Calendrier de compétences Sortant disponible avec le téléchargement en vrac de compétences ACD

Lorsque vous cliquez sur Télécharger les compétences existantes sur la page Gérer plusieurs compétences, les colonnes Planificateur - Heure de début et Planificateur - Heure de fin indiquent à quel moment vos compétences Connexion personnelle doivent s’exécuter. Vous pouvez également modifier vos calendriers de compétences Connexion personnelle dans le fichier et charger les modifications de manière groupée.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Autorisation Utilisateurs renommée Utilisateurs ACD

Auparavant, l’autorisation Utilisateurs ACD était appelée Utilisateurs. Avec cette mise à jour, l’autorisation a été renommée Utilisateurs ACD. Cela permet de différencier les autorisations utilisateur des applications ACD et Administrateur ou, par exemple, entre les utilisateurs ACD et les employés.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Suppression de certains champs non modifiables du dossier utilisateur ACD.

Les paramètres utilisateur sont stockés à deux endroits différents de CXone :

  • Le dossier de l’employé dans l’application Administrateur

  • Le dossier de l’utilisateur ACD dans l’application ACD

Auparavant, il y avait plusieurs paramètres dans le dossier de l’utilisateur ACD que vous ne pouviez pas modifier. En effet, ces paramètres étaient uniquement modifiables dans le dossier de l’employé. Pour éviter la confusion, ces paramètres ont été supprimés du dossier de l’utilisateur ADC.

Champs supprimés du dossier de l’utilisateur ACD :

  • E-mail

  • Profil de Sécurité

  • Informations sur le fuseau horaire

  • Date d'embauche

  • Nom de connexion NT

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Canaux ACD

Expansion régionale de Messagerie SMS CXone

Messagerie SMS CXone est désormais disponible au Cambodge, en Grèce, en Inde, au Japon, au Myanmar, aux Émirats arabes unis et au Vietnam.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Administrateur

Ajout de la possibilité de créer des vues par hiérarchie

Vous pouvez créer des vues en fonction des hiérarchies. Ces vues vous permettent de restreindre l’accès des employés à des branches spécifiques au sein de la hiérarchie. Cette mise à jour permet de gérer plus facilement les éléments auxquels les employés peuvent accéder.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Modification des limites de hiérarchie

Auparavant, une hiérarchie ne pouvait compter que 10 niveaux. Avec cette mise à jour, la limite de 10 niveaux est remplacée par une limite de 5 000 nœuds. Vous pouvez ainsi créer autant de niveaux que vous le souhaitez dans votre hiérarchie. Le passage d’une limite sur le nombre de niveaux à une limite sur le nombre de nœuds vous apporte plus de flexibilité dans la conception des hiérarchies.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Refonte du profil Employé

La conception et l’organisation du profil Employé font l’objet de nombreux changements. La fonctionnalité reste la même. Cette mise à jour facilite l’accès aux données des employés.

Principales modifications :

  • Le profile précédent comprenait sept onglets : Général, Clés d’accès, Disponibilité, Préférences, Rôles secondaires, Visibilité et Historique des modifications. Le nouveau profil n’en compte que cinq : Général, Sécurité, Compétences, Disponibilité et Préférences.

  • Les attributs de l’onglet Général sont désormais présentés dans une seule liste déroulante au lieu de différentes cases à cocher.

  • Le nouvel onglet Sécurité incorpore les onglets Clés d’accès, Rôles secondaires et Visibilité précédemment utilisés.

  • Les paramètres d’authentification multifactorielle (MFA) sont passés de l’onglet Général à l’onglet Sécurité. Les informations MFA ne sont visibles qu’au moment de la création ou de la réinitialisation. Cette mise à jour empêche les utilisateurs dotés de l’autorisation d’affichage des employés de voir les informations MFA des autres employés.

  • L’attribution de compétences est passée de l’onglet Général au nouvel onglet Compétences.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Vues pour les données d’interaction dans Chaînes numériques

Vous avez la possibilité d’utiliser les vues pour restreindre les données que les utilisateurs peuvent consulter à partir des interactions numériques. Toute attribution existante est appliquée aux données numériques. Aucune limite ne s’applique aux utilisateurs qui n’ont pas de vues attribuées.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Nouvelle permission de rôle Softphone intégré pour MAX

La nouvelle autorisation Désactiver les paramètres Softphone intégré vous permet de désactiver :

  • Annulation d’écho

  • Annulation de bruit

Cette autorisation est détaillée à la section MAX de cette page.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Nouvelles autorisations pour supprimer l’accès au carnet d’adresses dans MAX

Ces nouvelles autorisations de rôle vous permettent de restreindre l’accès des utilisateurs aux éléments du carnet d’adresses de MAX :

  • Masquer l’onglet Carnet d’adresses

  • Masquer le carnet d’adresses principal

Ces autorisations sont détaillées à la section MAX de cette page.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Affichage par évaluation

La vue Évaluation vous permet de définir les rôles ou utilisateurs qui peuvent avoir accès aux enregistrements d’évaluation d’équipes spécifiques sélectionnées par vous.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Nouvelles autorisations pour les rapports BI

Avec la version de l’automne 2022, les nouveaux rapports BI ci-après ont été ajoutés :

  • Calibrage (QM)

  • Analyse des questions et réponses d’évaluation (QM)

  • Accès BI (Général)

  • Utilisation de l’API d’exportation d’enregistrements

Pour utiliser ces rapports, vous devez définir les autorisations de rapport suivantes dans Admin > Sécurité > Rôles et autorisations > Autorisations :

  • Tous les rapports—Rapports > Autorisations BI générales > Visionneuse de rapports

  • Accès BI : Rapports > Rapports BI > Rapport d’accès BI

  • Calibrage : Rapports > Rapports BI > Calibrage

  • Analyse des questions et réponses d’évaluation :Rapports > Rapports BI > Analyse des questions et réponses d’évaluation

  • Utilisation de l’API d’exportation d’enregistrements : Rapports > Rapports BI > CXoneFacturation

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Nouvelles autorisations pour Superviseur CXone

Avec la version de l’automne 2022, Superviseur CXone est disponible de manière généralisée. Pour utiliser cette application, vous devez définir les autorisations de rapport répertoriés sous Superviseurs dans Admin > Sécurité > Rôles et autorisations > Autorisations. Cette application est détaillée à la section Nouvelles applications de cette page.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Possibilité de modifier les vues dans le téléchargement en vrac d’employés

Vous pouvez télécharger les employés existants pour voir et mettre à jour les vues qui leur sont attribuées. Vous pouvez ainsi modifier les vues pour plusieurs employés de manière rapide.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Agent pour Salesforce

Voir l’historique des versions Agent pour Salesforce pour obtenir la liste des versions précédentes.

Les fonctionnalités suivantes sont incluses dans la version 22.0 et devraient être publiées en octobre 2022.

Données client envoyées sur transfert

Auparavant, les écrans contextuels contenant les informations client s’affichaient uniquement pour les agents qui avaient initialement répondu aux appels. Avec la version 22.0, ces écrans s’affichent également pour les agents auxquels les appels sont transférés.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Liste des engagements futurs

À présent, Responsable des engagements dans CXone Agent pour Salesforce Lightning affiche non seulement les engagements planifiés pour la période actuelle, mais également les engagements futurs.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Historique de chargement numérique dans Agent pour Salesforce

Auparavant, le lancement de l’historique de chargement pour les interactions numériques dans CXone Agent pour Salesforce ouvrait une fenêtre dans MAX. Avec cette version, l’historique s’ouvre dans une fenêtre au sein de CXone Agent pour Salesforce.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Élever les appels vers Chaînes numériques

Vous pouvez désormais transmettre un contact d’une interaction voix à une interaction numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence non vocal tel que le courrier électronique, le chat, la messagerie, l'élément de travail ou les SMS., comme le chat MPO ou l’e-mail.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Réponses rapides MPO

CXone Agent pour Salesforce Lightning inclut désormais les réponses rapides pour les interactions numériques. Il s’agit des mêmes réponses rapides que celles configurées dans ACD > MPO > Réponses rapides.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Guidage d'interaction en temps réel disponible pour Agent pour Salesforce

Guidage d'interaction en temps réel peut désormais être utilisé avec l’agent Agent pour Salesforce Lightning.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

API

Mises à jour de l’API d’engagement numérique

L’API d’engagement numérique présente plusieurs nouveaux terminaux et des paramètres de filtres améliorés pour le terminal Canaux. Vous trouverez ci-dessous la liste complète des mises à jour. La page Digital Engagement API du portail des développeurs présente toute la documentation relative à cette API.

Nouveaux terminaux :

GET /tags
Extraire la liste des étiquettes.
GET /contacts
Extraire la liste des contacts en fonction des filtres.
GET /customers
Extraire la liste des clients en fonction des filtres.
POST /messages/{messageId}/author-name-removal
Supprimer le nom de l’auteur du message.
PUT /messages/{messageId}/tags/{tagId}
Ajouter une étiquette à un message.
DELETE /messages/{messageId}/tags/{tagId}
Supprimer une étiquette d’un message.
POST /messages/{messageId}/content-removal
Supprimer le contenu d’un message.
POST /messages/{messageId}/hide
Masquer le message sur la plateforme externe et ajuster les indicateurs dans la plateforme MPO pour indiquer que le message est masqué.
DELETE /messages/{messageId}/hide
Annuler le masquage d’un message sur la plateforme externe et ajuster les indicateurs dans la plateforme MPO pour indiquer que le message n’est pas masqué.
POST /messages/{messageId}/delete
Supprimer le message sur la plateforme externe et ajuster les indicateurs dans la plateforme MPO pour indiquer que le message est supprimé.
POST /messages/{messageId}/notes
Ajouter une note à un message.
PUT /messages/{messageId}/notes/{noteId}
Mettre à jour la note du message.
DELETE /messages/{messageId}/notes/{noteId}
Supprimer une note d’un message.
PUT /messages/{messageId}/read
Passer un message à l’état Lu.
PUT /messages/{messageId}/sentiment
Définir le sentiment d’un message.
POST /messages/{messageId}/react/{reactionType}
Ajouter une réaction au message dans le canal.
DELETE /messages/{messageId}/react/{reactionType}
Supprimer une réaction à un message dans le canal.
GET /routing-queues
Extraire la liste des files d’attente de routage en fonction des filtres.
GET /one-time-token/authentication
Authentifier l’URL de redirection pour un jeton à usage unique.
POST /one-time-token/verification
Vérifier le jeton à usage unique et obtenir un jeton d’authentifcation JWT.
PUT /channels/{channelId}/threads/{threadIdOnExternalPlatform}
Mettre à jour les indicateurs de fil de discussion.

Amélioration des terminaux :

GET /channels a été mis à jour avec les paramètres de filtres suivants :

  • id[]
  • isPrivate
  • hasManualOutboundFlow
  • withPermissionToManualOutbound
Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Possibilité de modifier les ports sans agent autorisés à l’exécution d’une compétence Connexion personnelle

Auparavant, vous pouviez utiliser les API pour modifier le nombre maximal de ports à allouer à une compétence sans agent tant que la compétence ne s’exécutait pas. À présent, vous pouvez utiliser la même méthode pour modifier l’allocation maximale de ports pour la compétence pendant qu’elle s’exécute. Vous pouvez ainsi éviter les perturbations de numérotation pendant que vous ajustez vos paramètres.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Services de stockage dans le cloud

Blocage et déblocage prioritaires sur les interactions

Vous pouvez placer des blocages sur les interactions dans le stockage actif et à long terme. Les interactions bloquées sont ainsi protégées contre la suppression automatique ou manuelle. Pendant que l’interaction est bloquée, toutes les règles de cycle de vie qui n’ont pas encore été appliquées à l’interaction ne s’exécutent pas. Les utilisateurs peuvent toujours récupérer les fichiers soumis à un blocage. Pour demander un blocage ou la levée d’un blocage existant (déblocage), vous devez rechercher les interactions en utilisant une plage de dates et d’un ID de contact comme critères principaux ; vous pouvez également effectuer une recherche avancée sur l’équipe, l’agent, la compétence et le DNIS. Le nombre maximal d’ID de contact par blocage est de 500. L’utilisateur qui établit la demande doit saisir le nom de la demande et le motif pour créer le blocage. Toutes les activités de blocage et déblocage d’interactions sont recensées dans le système CXone.

Vous ne pouvez pas placer un blocage prioritaire sur une interaction stockée dans un compartiment SEA.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité

Sur bascule

Préposé CXone

Onglet Historique de vérification dans la fenêtre d’application Préposé CXone

L’onglet Historique de vérification s’affiche au sein de la fenêtre d’application Préposé CXone (Applications > CXone Attendant). Vous la trouverez sur le côté droit de l’onglet Emprunté existant (précédemment appelé Agent déguisé). Le nouvel onglet affiche uniquement l’activité qui se produit au sein de la fenêtre d’application Préposé CXone, et non l’activité qui se déroule dans les endroits suivants :

  • Onglet Préposé CXone de l’enregistrement d’unité d’exploitation

  • Onglet Préposé CXone du dossier de l’utilisateur ACD

L’onglet Historique de vérification inclut la fonctionnalité suivante :

  • Affiche les journaux d’audit relatifs au contexte utilisateur actif dans la fenêtre d’application Préposé CXone.

  • Filtrer les modifications par date à l’aide d’une date de début et d’une date de fin.

  • Permet de rechercher dans les données par le biais d’un champ de saisie libre.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Nouvelle autorisation pour Imitation

L’autorisation Emprunter contrôle l’accès à l’imitation dans Préposé CXone. Actuellement, cet accès est contrôlé par un ensemble plus complexe d’autorisations. Avec cette nouvelle autorisation, vous pouvez accorder et retirer l’accès plus facilement, et voir qui en bénéficie.

Cette fonctionnalité supprime tous les accès dont disposent actuellement les utilisateurs pour l’imitation dans Préposé CXone. Les utilisateurs qui ont actuellement accès à l’imitation doivent recevoir la nouvelle autorisation Emprunter pour le conserver.

Navigation dans le menu pour contrôler l’accès à l’imitation :

  • Dans Préposé CXone, accédez à Applications > Admin > Sécurité > Rôles et autorisations > [Sélectionner l’enregistrement] > Onglet Autorisations > Section ACD

    • Autorisation Emprunter : bascule d’activation/désactivation

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Connecteur DB

Options disponibles pour ouvrir une session Connecteur DB(mise à jour)

Depuis la version de l’été 2022, Connecteur DB prend en charge l’authentification globale, ce qui signifie que l’option d’ouverture de session Standard n’est plus prise en charge. Dans la version de l’automne 2022, elle a été supprimée de la fenêtre d’ouverture de session de Connecteur DB.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Premier omnicanal numérique

Mises à jour de l’API d’engagement numérique

L’API d’engagement numérique présente de nouveaux terminaux et des paramètres de filtres améliorés pour le terminal Canaux. Reportez-vous à la section API de cette page pour consulter la liste complète. La page Digital Engagement API du portail des développeurs présente toute la documentation relative à cette API.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Gestion des commentaires avec MPO

Les agents peuvent envoyer un lien statique qui permet aux contacts de répondre à un sondage via Gestion des commentaires. La fonctionnalité est disponible pour tous les canaux numériques. Cette mise à jour est détaillée à la section Gestion des commentaires de cette page.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Améliorations des rapports

Ces mises à jour sont détaillées à la section Rapports de cette page.

  • Améliorations du rapport Performance des contacts de l’agent : les mesures MPO et ACD s’affichent dans la même liste afin de présenter une intégration de rapport omnicanal. Le rapport Performance des contacts de l’agent comprend de nouvelles mesures pour le temps de traitement moyen, le temps d’activité moyen et le temps d’inactivité moyen.
  • Nouveaux rapports :
    • Résumé de la campagne : ce rapport affiche le détail de la performance des campagnes MPO et ACD.
    • Historique des contacts de l’agent : ce rapport affiche tous les contacts d’agent issus de MPO et ACD.
Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Superviseur CXone avec MPO

Les superviseurs peuvent surveiller, encadrer, rejoindre et reprendre l’interaction numérique d’un agent en temps réel. Ces mises à jour sont détaillées à la section Nouvelles applications de cette page.

Auparavant proposé en version contrôlée à une sélection de clients, Superviseur CXone est disponible de manière généralisée à compter de la version de l’automne 2022.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Vues permettant de restreindre les données visibles

Lorsqu’un utilisateur effectue une recherche ou consulte une carte client, MPO affiche uniquement les données que l’utilisateur est autorisé à voir en fonction des vues qui lui sont attribuées. Toute attribution existante est appliquée aux données numériques. Aucune limite ne s’applique aux utilisateurs qui n’ont pas de vues attribuées.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Suppression d’un canal e-mail

Vous pouvez supprimer un canal e-mail de la page Points de contact numériques.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Bascule d’orientation du texte dans les canaux e-mail

Les agents peuvent modifier l’orientation du texte des e-mails afin de prendre en charge les écritures de droite à gauche. Cette fonctionnalité est disponible sur demande ; contactez votre Représentant de compte CXone pour l’activer.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Prise en charge étendue des réponses rapides

Les réponses rapides peuvent être utilisées dans les API et avec les robots dans les canaux WhatsApp et Messages Apple pour les entreprises. Les réponses rapides envoyées par le biais de ces canaux sont livrées avec une mise en forme enrichie.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Génération d’un aperçu des liens pour Messages Apple pour les entreprises

Les liens envoyés dans Messages Apple pour les entreprises affichent automatiquement un aperçu comprenant un titre, une image et une version courte de l’URL. Si le message contient plus d’un lien, l’aperçu ne s’affiche pour aucun des liens. Si le message inclut du texte et un lien, le texte est envoyé dans un message distinct de l’aperçu du lien. Vous pouvez définir une image à afficher par défaut si aucune image n’est disponible pour la page concernée. Cette fonctionnalité est compatible avec les nouveaux modèles et les modèles existants.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Amélioration des messages d’authentification (OAuth) pour Messages Apple pour les entreprises

Vous pouvez configurer tous les paramètres OAuth dans les paramètres de modèle de message pour chacun de vos canaux Messages Apple pour les entreprises. Le protocole OAuth a été pris en charge pour le partage des informations d’authentification, mais vous pouvez à présent gérer les paramètres d’authentification vous-même.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Traductions par défaut pour le chat

Les libellés de la fenêtre de chat MPO s’affichent automatiquement dans la langue définie dans les paramètres du navigateur du contact. Vous pouvez ajouter vos propres variantes linguistiques et définir une langue de repli.

Langues prises en charge pour les traductions par défaut :

Allemand, anglais, arabe (Égypte), arabe (Arabie Séoudite), bulgare, chinois simplifié, chinois traditionnel, coréen, croate, danois, espagnol, espagnol (Argentine), espagnol (Chili), espagnol (Colombie), espagnol (Mexique), français (européen), français (Canada), grec, indonésien, italien, japonais, néerlandais, norvégien, polonais, portugais, portugais (Brésil), roumain, russe, suédois, thaïlandais et turc.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Kit de développement logiciel (SDK) du chat web MPO

Vous pouvez créer votre propre application de chat web CXone et l’intégrer dans votre site Web. Les SDK facilitent le travail des développeurs qui conçoivent des applications sur une plateforme existante. Les applications de chat créées avec ce SDK utilisent l’infrastructure numérique de CXone et vos développeurs conçoivent l’interface utilisateur. Vous pouvez ainsi personnaliser l’apparence du chat pour vos clients tout en utilisant l’infrastructure MPO en arrière-plan. Basé sur Javascript, le SDK prend en charge le chat en direct et la messagerie instantanée. Il évite également certaines limitations techniques que les sites Web peuvent présenter. Par exemple, certains sites n’acceptent pas de code externe, ce qui peut bloquer l’exécution du chat MPO natif sur votre site.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Fin du chat en file d’attente

Dans le menu du chat, les contacts disposent d’une option pour mettre fin à une session de chat alors qu’ils se trouvent encore dans la file d’attente pour être mis en relation avec un agent. Cette fonctionnalité sera déployée dans le cycle de publication de l’automne.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Commande API Javascript : Hide Queue Counter

Une personnalisation d’API Javascript vous permet de masquer le nombre de contacts en attente après qu’un contact a été mis en relation avec un agent. Ainsi, les agents peuvent facilement passer d’un contact à un autre dans le chat en direct sans que les contacts ne le remarquent. Cette fonctionnalité sera déployée dans le cycle de publication de l’automne.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

API JavaScript pour MPO Guide

Vous pouvez davantage personnaliser la présentation de MPO Guide sur votre site Web à l’aide des appels d’API JavaScript. Cela inclut la possibilité d’ajouter une CSS personnalisée, de régler la taille des boutons et d’ajuster le décalage des boutons sur la page.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Formulaire de sondage préalable au contact

Vous pouvez sélectionner Sondage préalable au contact comme Type de formulaire lorsque vous créez un formulaire. Vous avez aussi la possibilité de créer plusieurs sondages préalables au contact, puis de les attribuer à des canaux spécifiques, et de personnaliser l’organisation et le style des formulaires. Cette mise à jour est uniquement disponible pour les canaux de chat MPO.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Tâche d’automatisation du flux de travail : Marquer le contact comme abandonné

Vous pouvez définir les conditions que cette nouvelle tâche doit remplir pour qu’un contact soit marqué comme abandonné. Il est également possible de l’utiliser avec la tâche de fenêtre contextuelle d’inactivité. Cette mise à jour permet de savoir où et quand se produisent les abandons dans le rapport Abandonne par compétence. Ce rapport est détaillé à la section Rapports de cette page.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Gestion des commentaires

Ces fonctionnalités font partie de Gestion des commentaires R40, dont le déploiement commence le 18 novembre 2022.

Limite de réponses du sondage par segment de client

Actuellement, vous pouvez appliquer une limite globale aux réponses de sondage. Cela vous permet de mieux maîtriser les coûts liés aux sondages. À présent, vous disposez aussi d’une option plus granulaire : la possibilité de limiter le nombre de réponses de sondage en fonction d’un champ de contact. Lorsque la limite totale allouée pour le champ sélectionné est atteinte chaque jour, le système veille à ne plus collecter aucune réponse pour ce champ de la manière suivante :

  • Affiche un message pour indiquer aux nouveaux répondants que le sondage n’est plus disponible. Les répondants qui ont partiellement répondu peuvent aller au bout du sondage.
  • Cesse de charger des contacts supplémentaires pour le sondage.
  • N’envoie plus d’invitations au sondage sur cette journée.

Même si les réponses ne sont plus recueillies pour les sondages sur la base du champ considéré, l’envoi de sondages se poursuit pour les autres champs jusqu’à ce que la limite globale soit atteinte. Par exemple, si vous définissez une limite sur le champ Ville et que la limite est atteinte pour Paris, les sondages continuent d’être envoyés pour les contacts dans d’autres villes.

Les réponses partielles et intégrales sont prises en compte pour déterminer à quel moment la limite est atteinte. En outre, vous pouvez configurer Gestion des commentaires de manière à envoyer des notifications à des utilisateurs spécifiés lorsque la limite est presque atteinte. Le personnel peut ainsi agir en conséquence, par exemple en réservant les invitations restantes aux clients clés. Vous pouvez désactiver cette fonctionnalité à tout moment.

Anthony Dewhurst est responsable de la satisfaction client chez Classics, Inc. Il dispose d’un forfait de 3 000 réponses par mois, mais souhaite s’assurer qu’il voit les réponses concernant chacun de ses 10 agents.

Anthony fixe une limite de réponses au sondage en fonction du champ Agent. Chaque agent se voit donc allouer 10 réponses par jour, même si certains agents prennent plus d’appels que d’autres. Anthony peut ainsi mieux se rendre compte de la performance de chaque agent tout au long du mois.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Amélioration des fenêtres contextuelles Web

L’ajout d’un sondage à une page HTML ou une application a été simplifié et rationalisé pour vous faciliter la tâche. Les fenêtres contextuelles Web et les sondages de 2 questions à curseur se configurent à présent sur la nouvelle page Interception Web. Cette page est disponible pour les nouveaux sondages thématiques modernes. Les sondages existants ne sont pas concernés. En parallèle, des options ont été ajoutées pour que ces sondages répondent mieux aux besoins de clients.

Pour le texte d’introduction, les améliorations vous permettent de :

  • Choisir d’afficher ou de masquer le texte.
  • Mettre en forme le texte.
  • Traduire le texte pour créer des interceptions Web multilingues.
  • Choisir d’afficher ou de masquer un logo. Si un logo de sondage est activé, il est affiché par défaut.
  • Appliquer des boutons distincts pour répondre au sondage ou annuler.
  • Choisir l’emplacement d’affichage de la fenêtre contextuelle au sein de la page HTML.
  • Choisir si les fenêtres contextuelles apparaissent simplement ou par glissement.
  • Choisir si les sondages affichés sur un ordinateur de bureau doivent occuper 30 % ou 80 % de l’écran. Sur tablette et téléphone, l’affichage se fait toujours en plein écran.
  • Autoriser la poursuite de l’interaction sur la page HMTL.

Pour les sondages eux-mêmes, les améliorations vous permettent de :

  • Choisir d’afficher une, deux ou toutes les questions du sondage.
  • Utiliser la conception de sondage moderne pour toutes les questions. Auparavant, cette conception n’était pas disponible pour les sondages de 2 questions à curseur.
Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Fiches de score pour les questions à sélection unique

Vous pouvez à présent ajouter des fiches de score basées sur les questions à sélection unique d’un sondage. Ces fiches de score vous permettent de consulter rapidement le pourcentage de répondants qui choisissent une seule réponse, et ainsi de calculer le pourcentage de répondants qui choisissent l’autre réponse. Le nom par défaut de chaque fiche de score est Pourcentage : Libellé de question - Nom de la première option. Vous pouvez choisir la question et l’option de réponse. Vous pouvez aussi configurer les couleurs de la fiche de score.

Anthony souhaite voir rapidement et facilement combien de problèmes d’assistance sont résolus dès le premier appel. Il crée une fiche de score en pourcentage pour la question « Votre problème a-t-il été résolu lors du premier appel ? » et configure la fiche pour afficher le pourcentage de réponses positives. Il obtient ainsi un bref visuel qu’il peut partager avec l’équipe de direction.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Prise en charge de l’intégration de sondage pour Premier omnicanal numérique

Les clients qui utilisent à la fois Gestion des commentaires et Premier omnicanal numérique peuvent proposer des sondages Gestion des commentaires pour tous leurs canaux numériques. Cela inclut les canaux de messagerie et réseaux sociaux, ainsi que le chat, les SMS et les interactions e-mail acheminées via la boîte de réception numériqueFermé Zone où les cas apparaissent dans l'espace de travail d'interaction numérique dans une application d'agent. Lorsque vous proposez à vos clients un lien qui permet de faire des commentaires sur le même canal que celui utilisé pour l’interaction, les taux de réponse et la pertinence des commentaires augmentent.

Vous pouvez tirer parti de l’utilisation des sondages Gestion des commentaires et continuer d’utiliser les sondages Premier omnicanal numérique de base que vous avez déjà créés. Les deux méthodes fonctionnent côte à côte.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Analyse des interactions

Rechercher

Une nouvelle page Rechercher vous permet d’effectuer des recherches sur des mots-clés, des phrases et d’autres critères. Vous pouvez appliquer des filtres afin d’effectuer des recherches sur l’ensemble de vos données. De telles recherches peuvent renvoyer des résultats portant sur toutes les données sans se limiter à des ensembles de données ou catégories spécifiques. La nouvelle page comprend également un widget qui affiche les interactions correspondantes et un graphique qui illustre les données de tendance.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Prise en charge du français et de l’allemand.

Les utilisateurs peuvent à présent analyser les interactions en français et en allemand, en plus des interactions en anglais, portugais (Brésil), français (Canada) et espagnol. Vous avez aussi la possibilité de créer des ensembles de données distincts pour chacune de ces langues, c’est-à-dire une langue par ensemble de données.

Lorsque vous ajoutez l’analyse du français ou de l’allemand à Analyse des interactions, une liste déroulante de langues est disponible pour la création d’ensembles de données et pour les modèles de catégorie et d’espace de travail. Pour prendre en charge les ensembles de données en français ou en allemand, vous pouvez créer des catégories, des sentiments et des entités personnalisés. Les widgets sélectionnés et les capacités de filtrage prennent également en charge ces langues. Le Analyse des interactions interface utilisateur reste en anglais uniquement.

Chaque langue en plus de Anglais est un module complémentaire achetable. Demandez à votre Représentant de compte CXone pour plus d'informations.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Améliorations apportées aux transcriptions en anglais australien

Une nouvelle technologie de transformation améliore la précision des transcriptions pour l’anglais australien.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Suppression de l’échantillonnage

Auparavant, un échantillonnage automatique s’effectuait lorsqu’un ensemble de données atteignait 350 000 interactions. Avec la version de l’automne 2022, l’échantillonnage automatique a été supprimé et le curseur d’échantillon a été retiré de l’interface utilisateur. Cette mise à jour permet d’éviter que les ensembles de données de grande taille soient soumis à des limitations.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Modification du nom du filtre de mesures comportementales Enlighten

Le filtre de données libellé Mesures comportementales est désormais appelé Satisfaction client. D’autres ensembles de mesures comportementales seront ajoutés à l’avenir ; ce changement permet d’identifier plus facilement l’ensemble de mesures en cours d’utilisation.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Rapports Statistiques de métriques d’analyse et Statistiques de la catégorie Analytique : exploration des interactionsLes interactions

Ces rapports existants vous permettent à présent d’explorer le détail des interactions qui correspondent à des points de données particuliers. Avec cette nouvelle fonctionnalité, il est plus facile et rapide de faire le lien entre les interactions et les statistiques dans le rapport Statistiques de métriques d’analyse et le rapport Statistiques de la catégorie Analytique. Ces rapports comprennent en outre des colonnes indiquant le total des interactions d’un ensemble de données et le pourcentage d’interactions totales.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Découverte automatique : exportation des résultats Découverte automatique

Vous pouvez à présent exporter des données de Découverte automatique dans un fichier CSV. Le fichier CSV obtenu affiche la liste appropriée de sujets et de phrases avec, pour chacun, les données correspondantes de Volume, Durée, Anomalie, Silence, Conversation croisée, % Client, Sentiment et % Négatif.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Mises à jour des UI

  • Modification de la vue Mon espace de travail : auparavant « Mon espace de travail » s’affichait en haut d’un espace de travail lorsque vous sélectionniez un ensemble de données à afficher. Dans la version de l’automne 2022, le nom précis du modèle d’espace de travail que vous êtes en train de consulter s’affiche à cet endroit. Par exemple, « Principales catégories 4 widgets » ou « En bref » peut s’afficher au lieu de « Mon espace de travail ».

  • Suppression de la barre de traitement : la barre de progression a été remplacée. État du retraitement s’affiche au bas du menu de navigation de gauche dans CXone.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

MAX

Autorisation pour désactiver l’annulation d’écho et l’annulation de bruit

La nouvelle autorisation de rôle appelée Désactiver les paramètres Softphone intégré vous permet de désactiver :

  • Annulation d’écho

  • Annulation de bruit

Elle est utile si ces fonctionnalités provoquent des problèmes audio pour un groupe d’agents.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Changement de nom de Temps écoulé du numéro de téléphone

Le paramètre d’unité d’exploitation Temps écoulé du numéro de téléphone/Délai d’expiration de la voix de l’agent a été renommé Délai d’expiration du téléphone de l’agent. En outre, quelques problèmes connus rencontrés avec le paramètre ont été résolus.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Autorisations pour supprimer l’accès aux éléments du carnet d’adresses

Vous pouvez restreindre l’accès des utilisateurs aux informations de contact du client et de l’agent avec ces nouvelles autorisations de rôle :

  • Masquer l’onglet Carnet d’adresses

  • Masquer le carnet d’adresses principal

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Contournement manuel du fax dans MAX

Vous pouvez activer un bouton de contournement manuel du fax pour les appels Connexion personnelle, qui permet de repérer rapidement les numéros de fax. Pour plus d’informations, voir la section Connexion personnelle de cette page.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Ma zone

Interactions récentes dans Ma zone

Dans Ma zone, vous pouvez afficher les interactions récentes sur les 7 derniers jours et les 30 derniers jours. La vue par défaut pour les interactions récentes est toujours celle des dernières 24 heures. VoirVos interactions récentes.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Connexion personnelle

Dispositifs de protection des clusters et unités commerciales

Des dispositifs de protection ont été ajoutée à certains paramètres Connexion personnelle. Ces nouvelles limites réduisent les événements et pannes qui touchent votre centre de contact.

Les dispositifs de protection incluent :

  • Un maximum de 500 000 enregistrements au total (enregistrements d’appels et DNC) peut être chargé en une seule fois.
  • Le système peut conserver un maximum de 1 000 000 d’enregistrements au total (enregistrements d’appels et DNC) dans l’inventaire actif.
  • L’unité d’exploitation peut purger les enregistrements pendant la nuit.

Cette fonctionnalité sera déployée dans le cycle de publication de l’automne 2022.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Action Studio OnPreview

OnPreview fournit un événement déclencheur pour le traitement scripté de prévisualisation de contacts avec prise en charge Studio intégrale. Vous pouvez ainsi guider et soutenir vos agents lorsqu’ils commencent un contact avec aperçu de numérotation. Pour plus d’informations, voir la section Studio de cette page.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Calendrier de compétences Sortant disponible avec le téléchargement en vrac de compétences ACD

Lorsque vous cliquez sur Télécharger les compétences existantes sur la page Gérer plusieurs compétences, les colonnes Planificateur - Heure de début et Planificateur - Heure de fin indiquent à quel moment vos compétences Connexion personnelle doivent s’exécuter. Vous pouvez à présent modifier vos calendriers de compétences Connexion personnelle dans le fichier et charger les modifications de manière groupée. Cela vous permet de gérer vos calendrier de numérotation plus rapidement et plus facilement.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Modifications apportées au calcul des abandons

Les taux d’abandon n’incluent plus les dispositions initiées par l’agent pour les répondeurs. Le nouveau calcul correspond au nombre total d’appels actifs divisés par le nombre total d’appels en direct. Les appels en direct correspondent au nombre total d’appels traités moins le nombre d’appels sur répondeur automatique identifiés par l’agent. Les appels sur répondeur automatique identifiés par l’agent incluent les appels marqués comme appels sur répondeur à l’aide de dispositions ou avec le bouton de contournement manuel, s’il est activé. Cette modification est conforme aux taux d’abandons FTC.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Contournement manuel du fax dans MAX

Vous pouvez activer un bouton de contournement manuel du fax dans MAX. Il permet aux agents de rapidement abandonner un appel lorsqu’ils déterminent qu’il s’agit d’un fax et de passer plus vite à l’appel suivant. Pour activer le bouton, définissez Analyse de la progression de l’appel sur Classer ou Classer avec détection de répondeur et sélectionnez Fax dans la page des paramètres de gestion CPA. Cette fonctionnalité sera déployée dans le cycle de publication de l’automne 2022.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Possibilité de modifier les ports sans agent autorisés à l’exécution d’une compétence

Auparavant, vous pouviez utiliser les API pour modifier le nombre maximal de ports à allouer à une compétence sans agent tant que la compétence ne s’exécutait pas. À présent, vous pouvez utiliser la même méthode pour modifier l’allocation maximale de ports pour la compétence pendant qu’elle s’exécute. Vous pouvez ainsi éviter les perturbations de numérotation pendant que vous ajustez vos paramètres.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Gestion de la qualité

Affichage par évaluation

Cette fonctionnalité utilise le contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) pour la visibilité des utilisateurs, comme défini avec les vues.

La vue Évaluation vous présente uniquement l’évaluation des équipes qui sont définies pour vous.

Pour des évaluations à la volée à partir de Les interactions

  • Seuls les évaluateurs des équipes définies pour vous dans la vue Évaluation sont visibles.

  • La liste des évaluateurs est affinée sur la base des critères suivants :

    • Si l’évaluateur peut voir l’équipe associée à l’interaction ET
    • Si cette équipe est définie dans sa vue Évaluation.

Suivi de la performance

  • Pour les évaluations d’employés à la volée, vous devez sélectionner l’agent avant de sélectionner l’évaluateur.

    Lors de l’examen, seuls les évaluateurs des équipes définies pour vous dans la vue Évaluation sont visibles.

    La liste des évaluateurs est affinée sur la base des critères suivants :

    • Si l’évaluateur peut voir l’équipe associée à l’employé ou agent ET

    • Si cette équipe est définie dans sa vue Évaluation.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Étalonnages

  • Un calibrage permet de faire participer jusqu’à 50 évaluateurs. Actuellement, la limite est fixée à 10.
  • Lors de la création d’un nouveau calibrage, vous pouvez utiliser le formulaire et les évaluateurs indiqués dans votre dernière demande de calibrage.
Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Rapports BI

Améliorations du rapport QM BI

AppLink

Avec cette fonctionnalité, les superviseurs et évaluateurs peuvent évaluer les interactions enregistrées dans NICE Engage.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Prise en charge de langues supplémentaires

Gestion de la qualité prend désormais en charge l’allemand et le français comme langues supplémentaires.

Pour les processus QM, comme Planificateur de la qualité et Gestionnaire de formulaire, vous pouvez appliquer l’allemand et le français lors de la sélection d’une catégorie.

Cette fonction fait partie de la licence QM Avancé.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Suppression d’anciens rapports QM

Les anciens rapports QM suivants ne sont plus disponibles :

  • Rapport d’évaluation, rapport des données de question, rapport de flux de travail pour le coaching

    Dans Rapports > Rapports prédéfinis.

  • Rapport de réponse d’évaluation

    Dans Ma zone > Suivi de la performance > Générer un rapport

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Mise à jour de l’API de l’entité Flux de travail QM

Il existe une nouvelle version de l’API Flux de travail QM, la version 4. Les métadonnées de flux de travail QM incluent à présent des informations sur le Motif, l’ID parent et le sujet d’évaluation. L’aide en ligne a été mise à jour avec ces modifications.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Guidage d'interaction en temps réel

Guidage d'interaction en temps réel disponible pour Agent pour Salesforce

Guidage d'interaction en temps réelpeut désormais être utilisé avec Agent pour Salesforce Lightning Ceci augmente le nombre d’agents qui peuvent tirer parti de cette option d'aide de l'agent.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Voir les scores Guidage d'interaction en temps réel des agents dans Superviseur CXone

Les superviseurs peuvent désormais voir les scores Guidage d'interaction en temps réel de leurs agents et les alertes en temps réel à l’aide de Superviseur CXone. Les scores et les alertes sont mis à jour en temps réel, comme dans l'application d'agent. Les superviseurs ont ainsi la possibilité d'identifier les agents susceptibles d'avoir besoin d'assistance, de surveillance ou d'encadrement.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Enregistrement CXone

Nouveau champ dans Métadonnées d'interaction : Numéro de contact de l'agent

Un nouveau champ Numéro de contact de l'agent est disponible pour l'extraction de données. Ce champ permet à l'utilisateur de fusionner aisément les sorties de l'API Contacts ACD avec les sorties de l'API d'extraction de données en vue d'extraire les métadonnées.

Vous avez besoin de la version 5 de l’API des méta-données d'interaction pour obtenir le champ Numéro de contacts de l'agent.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Améliorations de ScreenAgent

Ces améliorations de ScreenAgent augmentent la fiabilité de l'enregistrement de l'écran.

  • ScreenAgent prend en charge la fenêtre contextuelle Contrôle de compte d’utilisateur (UAC) et permet de continuer l’enregistrement lorsque cette fenêtre a été acceptée ou refusée.

  • Tu peux:

    • Configurer le taux d'enregistrement en images par seconde pour chaque machine Windows. Vous pouvez ainsi optimiser vos ressources informatiques (processeur, RAM et bande passante).

    • Configurer la résolution de l’écran d'enregistrement pour chaque machine Windows. Vous pouvez ainsi optimiser vos ressources informatiques (RAM et processeur).

    • Charger les journaux ScreenAgent en ligne. Ceci améliore la collecte des journaux et permet un accès direct aux journaux ScreenAgent pour les équipes d'assistance.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Améliorations des applications Les interactions

  • Dans l’application Les interactions, vous pouvez voir l’état de média de chaque segment des résultats des interactions. De nouvelles icônes indiquent quand des enregistrements vocaux et d'écran ont été supprimés définitivement, déplacés vers le un stockage à long terme ou déplacés vers un accès externe sécurisé (SEA).

  • L’accès aux données QM et aux actions pour les segments dans les résultats Les interactions est autorisé en fonction des définitions Vue d’évaluation des utilisateurs. Les utilisateurs peuvent continuer de voir des segments dans les résultats Les interactions en fonction de leurs définitions Vue Les interactions.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Améliorations du joueur

  • De nouveaux raccourcis clavier pour les actions du Lecteur vous permettent de naviguer dans un enregistrement de façon rapide et aisée.

  • Les paramètres du volet Détails de l'interaction du Lecteur sont enregistrés automatiquement par utilisateur. Ceci permet un affichage sans heurts des interactions.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Limite de caractères de données commerciales augmentée

La limite de caractères a été augmentée pour les champs de données commerciales suivants :

  • Nom de données commerciales : 38 caractères

  • Afficher le nom : 128 caractères

  • Valeur de données commerciales : 4000 caractères lorsque le Type de champ est texte

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité  

Rapport d'utilisation API d’enregistrement

Ce nouveau rapport Enregistrement CXone permet aux administrateurs de voir le nombre d’enregistrements téléchargés par mois. Cela leur permet de déterminer l'utilisation mensuelle de l'API.

Pour pouvoir utiliser ce rapport, vous devez activer l’autorisation Rapport d'utilisation API d’enregistrement Dans CXone, allez à Administrateur > Sécurité > Rôles et Autorisations> autorisations. L'autorisation se trouve sous Rapports > Rapports BI.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Mises à jour de ScreenAgent

À partir du 1er janvier 2023, toute version de ScreenAgent inférieure à 2.1.40 ne fonctionnera plus et ne permettra plus l’enregistrement de l’écran.

Vous devez faire passer tous utilisateurs vers la version 2.1.40 ou supérieure de ScreenAgent avant le 1er janvier 2023, puis contacter votre Représentant de compte CXone afin d’activer la nouvelle fonctionnalité d’enregistrement de l’écran. Vous trouverez la dernière version de ScreenAgent sur la page de téléchargement.

Notez que la version 2.1.4 est une ancienne version qui n’est pas prise en charge. Elle n’est pas identique à la version 2.1.40.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Rapports et tableaux de bord

Rapports de Business Intelligence (BI)

Changement de nom du rapport Statistiques sur les messages de l'agent numérique

Le rapport Statistiques sur les messages de l'agent numérique s’intitule désormais Messages numériques . Il comprend de nouvelles métriques dans les vues de grille de synthèse et détaillée, comme Neutre (Messages), Négatif (Messages) et Positif (Messages).

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Rapport sur l'historique des contacts de l'agent

Un nouveau rapports ACD BI affiche désormais tous les contacts de l'agent. Le rapport Historique des contacts de l'agent comprend des données d’ACD et de Premier omnicanal numérique. Il comprend plus de 30 métriques et un diagramme à barres qui présente une vue plus détaillée des données par type de fichier. De nombreuses métriques sont des nouveautés de CXone et sont spécifiques aux contacts numériques.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Améliorations du rapport Performance des contacts de l'agent

  • La colonne Temps de contact de l'agent du rapport Performances des contacts de l'agent a été renommée Durée de contact de l'agent.

  • Le rapport comprend de nouvelles métriques pour le temps de traitement moyen, le temps d’activité moyen et le temps d’inactivité moyen.

  • Le rapport suit les contacts qui durent plus de 24 heures. Précédemment, le rapport ne couvrait qu'une période maximale de 24 heures.

  • Les métriques ACD et Premier omnicanal numérique apparaissent sur la même liste afin de présenter une intégration de rapport omnicanal.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Nouveau rapport CXone Facturation BI

Le nouveau rapport CXone Facturation BI vous permet de voir des informations relatives à Guidage d'interaction en temps réel, y compris :

  • Nombre total d’utilisateurs Guidage d'interaction en temps réel par jour.

  • Liste d’utilisateurs individuels de Guidage d'interaction en temps réel par jour.

Il présente également des informations améliorées sur la facturation à propos de l'utilisation du stockage, comme :

  • Utilisation quotidienne du stockage en gigaoctets, organisée par types de fichiers.
  • Utilisation du stockage du cycle de facturation, en gigaoctets
Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Nouveau rapport BI Abandonne par compétence

Le nouveau rapport BI Abandonne par compétence présente les données suivantes pour chaque compétence  :

  • Nombre total de contacts qui abandonnent.

  • Temps d'abandon moyen.

  • Nombre d'abandons dans chaque intervalle temporel, comme 30-60 secondes, 60-90 secondes et 2-5 minutes.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Nouveau rapport BI Résumé de la campagne

Le nouveau rapport BI Résumé de la campagne présente les données suivantes pour chaque campagne  :

  • Nombre de contacts entrants et sortants.

  • Nombre d'abandons et temps d'abandon moyen.

  • Temps de traitement moyen, Temps moyen dans la file d'attente et Temps de réponse moyen.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Nouveaux rapports BI

Améliorations du rapport CXone Analyse des interactions BI

Améliorations du rapport CXone Gestion de la qualité BI

Amélioration des rapports d’audit

Lors de la définition des paramètres des rapports Audit d'activité et Vérification des modifications, le filtre Employé n’affiche désormais que la liste des employés actifs.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Rapports de téléchargement de données

Exécutions multiples des rapports

Vous pouvez configurer l’ de votre locataire afin d’empêcher que plusieurs identifiants de modèle de téléchargement de données soient en cours d'exécution en même temps. L'exécution de plusieurs rapports simultanément ralentit le système. Cette configuration contribue à éviter ce problème. Vous devrez contacter votre Représentant de compte CXone pour qu’il fasse la configuration pour vous.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Studio

Options mise à jour pour la connexion à Studio

Depuis la version de l’été 2022, Studio prend en charge l’authentification globale, ce qui signifie que l’option d’ouverture de session Standard n’est plus prise en charge. En automne 2022, elle a été supprimée de la fenêtre d’ouverture de session de Studio.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Amélioration du traitement des objets dans la validation de scripts.

La validation de scripts a été modifiée afin d’améliorer le traitement des dépendances d’objets. Cette modification permet de résoudre les erreurs qui surviennent lors de l'enregistrement de scripts.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

L’action REST_API renvoie des informations supplémentaires.

Les actions REST_APIactions comprennent désormais le corps et l’en-tête de réponse, ce qui facilite les tâches de dépannage. Auparavant, seul le corps était retourné lorsque vous tentiez de valider ou de déboguer un script.

Action client requise Pour voir l’en-tête de réponse, vous devez enregistrer proactivement tous les scripts qui contiennent l’action de l'API REST. Ce principe permet à l'action d'extrait de code d'intégrer la modification.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Limite de cloisonnement REST_APIpour les individuels.

La limite pour une action REST_APIaction est fixée à 100 demandes par seconde. Cette limite s’applique à tous les clients CXone. Lorsque le nombre de demandes dépasse cette limite, les demandes supplémentaires aboutissent dans une file d'attente de traitement. Lorsque le nombre de demandes passe sous la limite, les demandes en file d'attente sont traitées. Vous pouvez désormais demander une augmentation individuelle par l’intermédiaire de votre Représentant de compte CXone. Des approbations spéciales sont requises. Lorsque l’approbation est reçue, la limite sera augmentée pour votre individuel. Les demandes relatives à la nouvelle limite seront toujours mises en file d'attente tel que décrit précédemment.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Améliorations des actions GETQUEUE et COUNTAGENTS

Le routage Bullseye vous permet d’inclure dans vos scripts des décisions de routage qui sont basées sur les aptitudes des agents. Les propriétés HighProficiency et LowProficiency associées au routage bullseye sont désormais disponibles pour les actions GETQUEUE et COUNTAGENT. Ceci ajoute une nouvelle dimension au routage basé sur les compétences et accroît votre aptitude à amener les contacts à l’agent approprié au moment opportun.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Nouvelle action : OnPreview

L’action OnPreview fournit un événement déclencheur pour le traitement scripté de prévisualisation de contacts avec prise en charge Studio intégrale. Ceci est utile pour les interactions Connexion personnelle sortantes lorsque vous voulez remettre des contacts à l’agent avant d’entamer le contact. Auparavant, pour fournir cette expérience d’agent, vous ne pouviez utiliser qu'une seule action Page. L’action OnPreview vous permet de fournir plus d’informations à l’agent.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Centre d'agents virtuels

Google Dialogflow Renommé dans Centre d'agents virtuels

Dans Centre d'agents virtuels, des étiquettes et des options ont été renommées afin de clarifier la différence entre Google Dialogflow ES et Google Dialogflow CX. Auparavant, les étiquettes Google Dialogflow ESindiquaient Google Dialogflow. Elles indiquent désormais Google Dialogflow ES. Cette modification permet de déterminer plus facilement l'option dont vous avez besoin lors de l'ajout et de la configuration de robots.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Définition de paramètres dans les robots agents virtuels Google Dialogflow CX

Vous pouvez désormais définir des paramètres dans les robots agents virtuels Google Dialogflow CX. Vous pouvez ainsi personnaliser la réponse du robot et transmettre des informations par l’intermédiaire de l’agent.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Accès vocal

Améliorations de l’identification avancée de l'appelant

Voix possède les améliorations suivantes :

  • Prise en charge au Brésil, au Mexique, en Espagne et aux États-Unis.
  • Facturation automatique par appel et messages variés par appel.
  • Identification d'appel avec un signe visible.
  • Protection de la marque contre les escrocs.
  • Noms inclus dans le journal des appels afin d'accroître les rappels et les conversions.
  • Couverture pour plus de 100 millions d'appareils mobiles américains, dont les appareils iOS, Android et les objets personnels connectés.
  • Affichage du nom pour au moins 95% des appels.
Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Prise en charge des ID de l'appelant vérifiés par Google

Votre ID de l'appelant est vérifié par l'intermédiaire de la fonctionnalité ID de l'appelant vérifié par Google lorsque vos agents effectuent un appel sortant vers un contact. Les détails de l'agent peuvent ainsi être mis à jour par Google.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Prise en charge de l’API Business Calls pour l'Identification avancée de l'appelant

Le processus de provisionnement collecte les détails des agents et crée les agents Appels vérifiés. Ceci vous permet d'utiliser l’API Business Calls pour définir les information sur la marque à afficher dans les interactions avec les contacts.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Prise en charge des appels Google vérifiés pour l'identification avancée de l'appelant dans les rapports

Les rapports MAX et Connexion personnelle du numéroteur Rapport de Conformité au Taux d’abandon et Taux de réponse aux appels sortants présentent le nombre d’appels vérifiés auxquels les contacts ont répondu. Vous pouvez ainsi voir comment l'identification avancée de l'appelant influe sur le nombre d'appels répondus dans votre centre de contact.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Gestion des effectifs(CXone)

Importation de calendriers via un fichier CSV

Cette fonction vous permet d'importer des calendriers créés en dehors de WFM. Elle améliore l'expérience de programmation et accroît la productivité en :

  • Permettant l'utilisation de l'adhésion en temps réel avant même de créer des règles de travail et de générer des calendriers.

  • Gagnant du temps sur la recréation de calendriers. Vous pouvez importer immédiatement des calendriers déjà créés.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Résultats du niveau de compétence

Les résultats du niveau de compétence sont introduits dans WFM. Vous pouvez attribuer des niveaux de compétence aux compétences WEM d'un employé. Ceci garantit l'alignement entre le système WFM et la plate-forme ACD. L'ACD s'appuie sur les scores de compétence pour la distribution des contacts.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Échange de journées entières

Les employés disposent désormais de paramètres plus validés pour échanger des rotations. Un plus grand nombre de choix permet aux employés de bénéficier d'une plus grande flexibilité lors des échanges de rotations. Il en résulte une satisfaction accrue des employés et une réduction du travail manuel pour les gestionnaires.

Les avantages des nouveaux paramètres sont les suivants :

  • Délai plus long pour les échanges de rotations

  • Plusieurs agents cibles pour répondre aux demandes de transfert de rotation.

  • Définition de jours et horaires préférés pour accepter les échanges des agents cibles.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Prévision - Sélection manuelle de modèles

Les utilisateurs de WFM Avancé peuvent sélectionner le modèle de prévision qu'ils veulent utiliser. Le modèle sélectionné calcule les données prévisionnelles pour générer un plan d'effectif. Vous pouvez également utiliser autoselect, qui calculera tous les modèles et choisira le plus précis. Regardez une démo de cette fonctionnalité.

Les modèles sont :

  • ARIMA Box-Jenkins

  • Ajustement de courbes

  • Lissage exponentiel

  • Lissage additif triple exponentiel

  • Lissage exponentiel triple multiplicatif

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Prévision - Importation de données prévisionnelles

Vous pouvez importer des données prévisionnelles externes pour créer un nouveau travail prévu. Grâce à cette fonctionnalité, il n'est pas nécessaire de générer une prévision et de la modifier manuellement pour la faire correspondre à la prévision externe. Regardez une démo de cette fonctionnalité.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Jours spéciaux récurrents

Vous pouvez créer des jours spéciaux récurrents par jour, semaine, mois, année ou par une récurrence personnalisée. Vous pouvez ainsi gagner du temps et des efforts lors de la création de jours spéciaux pour des événements planifiés et récurrents.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Prévision - Mode Grille

Vous pouvez visualiser les données du Plan d’effectif (étape 5 de Prévision) sous forme de tableau, en plus de la vue en graphe actuelle. Cela permet de disposer d'un format cohérent pour les prévisions. Vous pouvez passer de l'affichage sous forme de graphe à l'affichage sous forme de tableau tout au long du processus de prévision.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Conditions d'échange de rotation

Vous pouvez définir les conditions pour l’échange de rotation dans WFM.

Par exemple, vous pouvez créer des conditions d’échange de rotation pour garantir que :

  • Les agents aient les compétences requises pour prendre en charge de nouvelles rotations.

  • Les agents ne puissent pas échanger des rotations après la publication de l'horaire hebdomadaire.

  • L’échange de rotations n'amène pas les agents à dépasser leur quota d'heures hebdomadaires.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Durée des rotations et des activités dans les règles quotidiennes

Vous disposez désormais d'une plus grande souplesse de programmation lorsque vous créez ou modifiez une règle quotidienne. La règle offre plus d'options pour la durée des rotations et des activités :

  • Durée de rotation : accepte les incréments de 15 minutes au lieu de 30 minutes. Par exemple, vous pouvez créer une rotation pour 8 heures et 45 minutes.

  • Durée de l'activité : accepte n’importe quelle durée. Par exemple, vous pouvez créer une activité de deux minutes pour les pauses de rafraîchissement.

Regardez une démo de cette fonctionnalité.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Adhésion en temps réel : améliorations de l'interface utilisateur

Dans le cadre des améliorations apportées à l'interface utilisateur d’Adhésion en temps réel , vous disposez de :

  • Filtrage avancé.

  • Amélioration de l'affichage et de l'expérience utilisateur.

  • Possibilité de trier la colonne manuellement.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Améliorations intrajournalières : données sortantes, filtrage par unité de planification et métrique affinée de dotation en personnel

En tant que membre des Améliorations du gestionnaire intrajournalier :

  • Filtrer par unité de planification : vous pouvez filtrer pour afficher les données d'unités de planification spécifiques. Cela vous permet de vous concentrer sur les KPI et la dotation en personnel de votre unité de planification.

  • Données sortantes : les données présentées dans le tableau concernent désormais les interactions entrantes et sortantes.

  • Métrique de dotation raffinée : la colonne Réel dans la métrique de dotation affiche les données pour l'équivalent temps pleinFermé Une unité qui indique la charge de travail d'un agent d'agents considérés comme ouverts par l'ACD.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Prise en charge de l'annulation d'un congé autorisé dans l'application mobile

Les agents peuvent annuler l'approbation des demandes de congé à partir de l'application mobile.

Les annulations fonctionnent pour :

  • Calendriers publiés.

  • Calendriers non publiés.

  • Jours actuels.

  • Jours futurs.

Auparavant, les superviseurs devaient annuler les demandes de congés approuvées pour l'agent. Les agents bénéficient d'une meilleure expérience utilisateur et d'un contrôle accru sur leurs demandes de congés approuvées.

Cette fonctionnalité est destinée à la version 3.2.1 de l'application mobile.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Ajustements de version

Ces fonctionnalités sont des ajustements par rapport à celles annoncées précédemment.

Fonctionnalités modifiées

Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Coming Soon et une explication de ce qui a changé.

Analyse des interactions

Mises à jour des UI

Précédemment, la mise à jour des UI annonçait uniquement que « Mon espace de travail » n’apparaîtrait plus en haut de votre espace de travail dans un ensemble de données. Les mises à jour des UI pour Analyse des interactions comprennent également des modifications de la barre de traitement. Celle-ci va être remplacée par un volet Statut de retraitement dans le bas du menu de navigation de gauche.

Fonctionnalités à paraître à une date ultérieure

Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Prochainement. Ces fonctionnalités ne feront pas partie de la version Automne 2022.

Canaux ACD

Spécification du groupe de lignes pour les compétences ACD sortantes manuel

Vous pourrez sélectionner le groupe de lignes qu'une compétence ACD sortante manuelle doit utiliser pour la fourniture de son trafic d'appels. Cela vous permettra de rendre le numéro appelant visible, afin d’améliorer les taux de réponse.

Administrateur

Menu déroulant Réglages de Sécurité ajouté au menu de gauche

Le menu de gauche sera réorganisé afin de regrouper les fonctions de sécurité sous un nouveau menu déroulant Réglages de Sécurité. Cette mise à jour vous permettra de rechercher plus facilement les réglages de sécurité dont vous avez besoin.

Les fonctionnalités suivantes seront regroupées sous Réglages de Sécurité :

  • Rôles et autorisations

  • Authentificateur de connexion

  • Vues

  • La gestion du cycle de vie

  • Récupération de fichiers à long terme

  • Paramètres de stockage

  • Activité du dossier

  • Données d'entreprise

  • Politiques d'enregistrement

Services de stockage dans le cloud

Durée de vie (TTL) selon la disposition

Vous pourrez gérer le cycle de vie des interactions dans votre environnement sur la base des dispositionsFermé Résultat que l'agent ou le système attribue au contact lorsque l'interaction se termine. que les agents leur attribuent. Cela vous permettra de stocker des interactions plus ou moins longtemps en fonction de la façon dont elles se sont déroulées. Vous gérerez les règles de cycle de vie selon la disposition de vos interactions dans vos paramètres de stockage en ligne.

Dans cette nouvelle méthode de définition du cycle de vie, vous pourrez également corriger la disposition associée à une interaction. Dans ce cas, les règles de cycle de vie associées à la nouvelle disposition s'appliqueront à l'interaction. Cela vous aidera à garder le contrôle du stockage de vos interactions qui ne correspondent pas parfaitement à des critères précis.

Vous devrez contacter votre Représentant de compte CXone afin d’obtenir une licence et d’activer cette fonctionnalité.

Analyse des interactions

Règles de catégorie : correspondance avec variations de mots

La correspondance avec variations pour les règles de catégorie ne fait actuellement correspondre que les termes entrés comme la racine du mot. Analyse des interactions fournira désormais des correspondances exactes et des correspondances avec variations lorsque vous entrez n’importe quelle forme du mot. Par exemple, le mot « aidé » produira une correspondance avec les mots « aide », « aider » et « aidant » en plus de « aidé ». Cette mise à jour vous évitera de devoir entrer plusieurs mots-clés pour recevoir des résultats similaires. Vous pourrez trouver et analyser plus facilement les données que vous recherchez.

Connexion personnelle

Précision accrue de la fonctionnalité Poser dans la messagerie vocale

Le système CXone pourra remettre un message vocal lorsqu’il atteint une boîte vocale avec un taux de succès supérieur à 85 %. Il appliquera une disposition afin d'indiquer si le message vocal a été laissé correctement. Cette mise à jour augmentera le nombre d'interactions sans agent terminées avec succès.

Paramètres Proactive XS consultables et modifiables dans Gestion des compétences

Vous pourrez voir sur la page Gestion des compétences si des interactions Proactive XS sont actives. Vous pourrez également y apporter des modifications à partir du même écran. Cela vous permettra de voir plus facilement l'état de vos compétences Proactive XS activées Connexion personnelle et de modifier rapidement les paramètres incorrects.

Rapports et tableaux de bord

Nouveau rapport BI – Rapport intrajournalier

Ce nouveau rapport WFM affichera les prévisions de données hebdomadaires par compétences pour la semaine sélectionnée. Ce rapport aidera les gestionnaires à comparer les données réelles aux données prévues et à repérer les domaines dans lesquels ils doivent améliorer leur planification.

Pour pouvoir utiliser ce rapport, vous devrez activer l’autorisation Rapport intrajournalier. Dans CXone, allez à Administrateur > Sécurité > Rôles et Autorisations> autorisations. L'autorisation se trouvera sous Rapports > Rapports BI.

Amélioration du rapport CXone WFM BI

Le rapport d'observance comprendra désormais des mesures de conformité. Ceci aidera les gestionnaires WFM à évaluer la productivité des employés pour un intervalle précis : jour, semaine ou mois.

Vous pourrez effectuer un zoom sur la vue de l’agent afin de consulter les détails de conformité. Ceux-ci comprendront le temps passé réellement par un agent dans les différentes activités planifiées.

Accès vocal

Améliorations de l’identification avancée de l'appelant

Voix recevra les améliorations suivantes :

  • Prise en charge de contenu riche dans les applications, y compris un logo et un motif d'appel.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

Changements d’Ordre général

Prise en charge du SE Windows 11

Rapports et tableaux de bord

Amélioration des rapports d’audit

Amélioration du rapport Évaluation par section et par question

Amélioration du rapport Détails de l'évaluation

Enregistrement CXone

Limite de caractères de données commerciales augmentée

CXone AppLink

License CXone AppLink disponible dans la Gestion des locataires

Nouvelles autorisations d’enregistrement pour les utilisateurs de CXone AppLink

Gestion de la qualité

Étalonnages

Améliorations du rapport QM BI

Prise en charge de langues supplémentaires

Suppression d'anciens rapports BI

Mise à jour de l'API de l'entité Flux de travail QM

Fonctionnalités de la mise à jour cumulative

Les mises à jour cumulatives visent essentiellement à corriger des problèmes. Pour consulter la liste des problèmes corrigés dans les mises à jour cumulative de cette version, voir Problèmes corrigés.

Mise à jour cumulative 1

Premier omnicanal numérique

Fin du chat en file d’attente

Dans le menu du chat, les contacts disposent d’une option pour mettre fin à une session de chat alors qu’ils se trouvent encore dans la file d’attente pour être mis en relation avec un agent.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Commande API Javascript : Hide Queue Counter

Une personnalisation d’API Javascript vous permet de masquer le nombre de contacts en attente après qu’un contact a été mis en relation avec un agent. Ainsi, les agents peuvent facilement passer d’un contact à un autre dans le chat en direct sans que les contacts ne le remarquent.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Connexion personnelle

Dispositifs de protection des clusters et unités commerciales

Des dispositifs de protection ont été ajoutée à certains paramètres Connexion personnelle. Ces nouvelles limites réduisent les événements et pannes qui touchent votre centre de contact.

Les dispositifs de protection incluent :

  • Un maximum de 500 000 enregistrements au total (enregistrements d’appels et DNC) peut être chargé en une seule fois.
  • Le système peut conserver un maximum de 1 000 000 d’enregistrements au total (enregistrements d’appels et DNC) dans l’inventaire actif.
  • L’unité d’exploitation peut purger les enregistrements pendant la nuit.
Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Contournement manuel du fax dans MAX

Vous pouvez activer un bouton de contournement manuel du fax dans MAX. Il permet aux agents de rapidement abandonner un appel lorsqu’ils déterminent qu’il s’agit d’un fax et de passer plus vite à l’appel suivant. Pour activer le bouton, définissez Analyse de la progression de l’appel sur Classer ou Classer avec détection de répondeur et sélectionnez Fax dans la page des paramètres de gestion CPA.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Produit