Automne 2023 Notes de version

Cette page a été mise à jour pour afficher les produits et les fonctionnalités de la version Automne 2023 de CXone. Les fonctionnalités sont susceptibles de changer entre maintenant et le déploiement final.

Consultez l’enregistrement et les diapositives de présentation du webinaire de Automne 2023. Cela couvre les fonctionnalités plus en détail. L'enregistrement et les diapositives sont uniquement disponibles en anglais.

Découvrez les exigences de la plate-forme et le statut d’assistance FedRAMP pour les applications CXone que vous utilisez.

Nouveautés de l'aide en ligne

Aide sur le routage ACD

La nouvelle section d’aide en ligne portant sur le Routage ACD clarifie les différences de fonctionnalité entre les stratégies de routage livraison statique et livraison dynamique (anciennement appelées traitement de canal unique et Traitement de session omnicanal). Cette section inclut des instructions de gestion du routage au niveau de l’utilisateur et de la compétence pour chaque stratégie de routage.

Studio - Aide

L’aide en ligne de Studio a été réorganisée, mise à jour et du nouveau contenu a été ajouté. L’aide inclut désormais des sections distinctes pour CXone Studio et la version Desktop Studio. CXone Studio est la nouvelle version basée sur navigateur de Studio qui est actuellement disponible dans le cadre d’un programme de version contrôlée.

Le nouveau contenu comprend :

Applications et fonctionnalités supprimées

Liens supprimés de la navigation de Digital First Omnichannel

Les mises à jour de l’interface utilisateur suivantes ont pour objectif de supprimer graduellement les liens des fonctionnalités qui ne sont plus accessibles sur le portail Digital First Omnichannel. Vous pouvez toujours accéder à ces fonctions et les gérer directement dans CXone ou sur le portail des développeurs.

  • Les options Rapports, Suivi, CRM et Paramètres ont été retirées des menus de navigation supérieurs et latéraux du portail Digital First Omnichannel.

  • L’API Push (webhook) a été supprimée du menu de navigation de gauche du portail Digital First Omnichannel.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Fin de prise en charge de ScreenAgent 2.x

D’ici fin 2023, les versions de ScreenAgent inférieures à 3.0.x ne seront plus prises en charge. Vous devrez mettre à jour tous les utilisateurs vers ScreenAgent version 3.0.x. Vous pouvez utiliser le guide d'installation actuel pour obtenir des instructions et il n'y a pas de frais supplémentaires.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Fin de la prise en charge de Microsoft LUIS

Microsoft retirera LUIS le 1er octobre 2025. Dès le 1er avril 2023, aucune nouvelle ressource LUIS ne pourra être créée. Microsoft recommande de faire migrer vos ressources LUIS vers CLU (Conversational Language Understanding - Compréhension du langage courant).

Si vous utilisez un agent virtuel Microsoft Azure et LUIS avec CXone, vous devez faire migrer vos ressources LUIS conformément aux instructions de Microsoft. Cela doit se faire avant la date de retrait, fixée au 1er octobre 2025 par Microsoft.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité N/D

Nouvelles applications

CXone Coaching

CXone Coaching est une solution complète conçue pour faciliter le développement des agents. Elle permet d’obtenir une vue d’ensemble, d’organiser les sessions de coaching et de booster les performances.

Cette version comporte de nombreuses nouvelles fonctionnalités qui facilitent le coaching et permettent aux agents de travailler dans les meilleures conditions possibles. Les mises à jour facilitent également le coaching et fournissent davantage d’informations utiles. De plus, elles offrent des stratégies de développement plus ciblées.

Dans la version d’automne 2023, CXone Coaching sera disponible de façon générale. Auparavant, cette fonctionnalité était limitée à la version contrôlée (CR) pour un nombre restreint de clients.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Partage de données CXone

Partage de données CXone vous permet d’extraire les données de votre centre de contact depuis le lac de données CXone, qui est hébergé dans Snowflake. Vous pouvez exploiter ces données avec vos propres outils BI de création de rapports et d’analyses. Vous bénéficiez ainsi d’une meilleure expérience, avec moins de limitations, pour exporter les données en utilisant les API. Pour utiliser Data Share, vous devez disposer d’un compte Snowflake. Vous pouvez procéder de deux manières :

  • Si vous avez déjà un compte Snowflake, vous pouvez utiliser l’interface Data Share dans l’application Admin pour connecter ce compte à CXone.
  • Si vous n’avez pas de compte Snowflake, vous pouvez utiliser l’interface Data Share dans l’application Admin pour créer un nouveau compte Snowflake pour votre organisation. Si vous créez un compte Snowflake CXone, vous avez la possibilité d’exporter les données dans votre propre base de données en utilisant l’intégration AWS S3.

Pour acheter une licence Data Share, contactez votre Représentant de compte CXone.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

CXone Enlighten AutoSummary

CXone Enlighten AutoSummary est une nouvelle application d’assistance à l’agent qui résume automatiquement les interactions dès qu’elles sont terminées. En utilisant NICE Enlighten AI, AutoSummary identifie l’intention, le résultat, le sentiment et tous les événements qui se sont produits au cours de l’interaction, tels que les paiements réalisés.

AutoSummary augmente la précision des notes après contact. Cela permet de réaliser des économies en réduisant le temps consacré au travail après appelFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. AutoSummary contribue également à améliorer la satisfaction de l’agent et l’expérience client, car :

  • L’agent qui traite l’interaction doit simplement vérifier le compte rendu et le compléter.
  • Ce compte rendu est précis et cohérent.
  • Les futurs agents bénéficient d’un résumé de l’interaction avec des informations pratiques qui leur permet de contextualiser les nouvelles interactions. Cela améliore l’expérience client, car l’agent est en mesure d’intégrer rapidement les interactions passées du client avec votre organisation.

Le compte rendu est transmis aux agents dans CXone Agent, quelques secondes seulement après la fin de l’interaction. Les agents peuvent modifier le compte rendu si nécessaire. Si vous avez un système CRM intégré avec CXone, vous pouvez également lui transférer le compte rendu.

CXone Enlighten AutoSummary est configuré dans Centre d'assistance aux agents et appelé avec une action Studio. Il est actuellement disponible en English pour les interactions vocales. Les modes IA hybride et générative sont disponibles uniquement dans la région NA1 CXone. AutoSummary n’est pas actuellement disponible pour les partenaires revendeurs.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

CXone Mobile SDK

Le CXone Mobile SDK est composé de deux bibliothèques de code réutilisables Elles vous permettent d’intégrer le chat numérique CXone dans les applications mobiles Android et iOS. Vos développeurs n’ont pas l’obligation de travailler avec les API CXone directement, ce qui permet d’ajouter le chat DFO plus facilement et rapidement. Le SDK réduit le temps de développement, évite d’avoir à conserver et mettre à jour du code et offre de nombreuses fonctionnalités permettant d’optimiser l’expérience client. Ces fonctionnalités incluent :

  • Messagerie CXone
  • Messages et pièces jointes enrichis
  • Notifications personnalisées
  • Questionnaires de préparation du chat et messages de bienvenue
  • Enquêtes de satisfaction
  • Données d’utilisation
Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

CXone Open

CXone Open permet de profiter de l’enregistrement cloud CXone et des applications métier tout en continuant à utiliser votre système de téléphonie existant, qu’il soit dans le cloud ou sur site.

CXone Open offre une connectivité prête à l’emploi avec votre système de téléphonie tiers pour permettre l’enregistrement des appels téléphoniques tiers (voix et écran).

Options de connectivité CTI pour la connexion d’Avaya à CXone :

  • Avaya TSAPI

  • Avaya SIPREC : pour capturer des appels externes

  • Avaya DMCC : pour capturer des appels complexes internes et externes (mono uniquement)

Avaya TSAPI avec SIPREC est requis pour capturer des appels vocaux. La combinaison d’Avaya SIPREC et DMCC est également prise en charge.

CXone Open prend en charge l’enregistrement actif SSC pour DMCC.

CXone Open prend en charge l’enregistrement d'appel lié aux campagnes téléphoniques en prenant en charge les numéroteurs sortants suivants :

  • Numéroteur AVAYA POM

  • Aspect (Alvaria) avec Avaya basé sur SIP ou DMCC

CXone Open prend en charge l’enregistrement d’écran des appels à partir d’un système téléphonique tiers. ScreenAgent doit être configuré pour utiliser la connexion au système d’exploitation.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

CXone Performance Management Application Analytics

CXone Performance Management Application Analytics utilise CXone Desktop Data Collection pour suivre les actions des agents sur le bureau. Cela inclut les touches pressées, les mouvements du curseur et les clics. Il traite ensuite les données et les présente sur des tableaux de bord. Les tableaux de bord répartissent les données dans des catégories, les KPI et les métriques de votre choix.

CXone Performance Management Application Analytics aide les superviseurs à identifier :

  • Les meilleures et moins bonnes performances

  • Les écarts de productivité

  • Les possibilités de coaching

Il offre les capacités clés suivantes :

  • Visibilité des activités des agents

  • Vue d’ensemble des activités des agents

  • Identification des écarts de productivité

  • KPI de productivité, tendances et analyses approfondies. Il comprend également d’autres KPI, tels que l’AQ, les Volumes, les SLA et les chronologies.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Application autonome CXone Performance Management

Précédemment, vous deviez acheter et utiliser CXone Performance Management en tant que produit intégré avec votre CXone ACD. Dans cette version, vous pouvez acheter et utiliser CXone Performance Management en tant que solution autonome.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

ACD

Améliorations de l’expérience de traitement de session omnicanale

Deux mises à jour ont amélioré l’expérience de traitement de session omnicanale (OSH) :

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Options Heures d'ouverture et Vues de données de Données de flux de travail ajoutées dans Admin

Deux types de vue ont été ajoutés à Admin et auront un impact sur ACD, Heures d’ouverture et Données de flux de travail. Ces types de vue limitent la visibilité des heures d'ouverture et des enregistrements de données de flux de travail aux utilisateurs.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Administrateur dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

ACD Canaux

Spécification du groupe de lignes pour les compétences ACD sortantes manuelles

Vous pouvez sélectionner le groupe de lignes qu'une compétence ACDFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents sortante doit utiliser pour gérer son niveau d'appels. Cela vous permettra de rendre le numéro d'appel visible pour améliorer les taux de réponse.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication (Automne 2023).

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Admin

Mises à jour des hiérarchies

Les hiérarchies incluent désormais les mises à jour suivantes :

  • Définir une hiérarchie principale : Précédemment, les données de hiérarchie permettaient également de créer des vues utilisateur dans Admin. Dans cette version, vous pouvez utiliser une hiérarchie principale pour filtrer les données dans les zones suivantes :

    • Rapports BI. Pour plus d’informations sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Rapports et tableaux de bord dans la partie supérieure droite.

    • CXone Recording. Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Enregistrement CXone dans la partie supérieure droite.

    Pour utiliser les données de hiérarchie dans ces applications, vous devez définir l’une de vos hiérarchies comme votre hiérarchie principale. Vous ne pouvez avoir qu’une seule hiérarchie principale. La définition de la hiérarchie principale est permanente. Une fois définie, vous ne pourrez plus modifier son statut et la rendre secondaire. Seule la hiérarchie principale peut envoyer des données à ces applications. L’utilisation des hiérarchies pour filtrer les données vous permet de créer des rapports personnalisés en fonction de votre structure organisationnelle.

  • Modifier la hiérarchie principale : vous pouvez poursuivre la modification de votre hiérarchie principale après sa définition. Vous ne devez faire cela qu’en appliquant un processus régulier, car toute modification risque de générer des incohérences au niveau des données. Par exemple :

    • Vous filtrez un rapport selon la hiérarchie pour analyser les données sur plusieurs mois. Au milieu de cette période, un membre de votre équipe ajoute deux nouveaux utilisateurs au nœud d’unité organisationnelle dont vous dépendez. Dans ce cas, la deuxième moitié du rapport inclurait les données de ces deux utilisateurs supplémentaires, ce qui risque de fausser les résultats.

    • L’un des membres de votre équipe supprime un niveau dans votre hiérarchie principale. Ce niveau n’apparaît plus dans les rapports et les recherches, car la hiérarchie n’affiche que son état actuel. Si la plage de dates sur laquelle porte la recherche inclut une période où le niveau supprimé n’existait pas, l’utilisateur risque de le voir dans ses résultats.

  • Le nombre de nœuds secondaires a été ajouté dans la liste déroulante Hiérarchie dans les vues Utilisateur : Précédemment, vous pouvez créer des vues utilisateur filtrées en fonction des données de hiérarchie. Dans la liste déroulante Hiérarchie, vous ne pouviez pas voir le nombre de nœuds secondaires de chaque nœud. Dans cette version, vous pouvez voir le nombre de nœuds secondaires pour chaque nœud parent. Ce nombre de nœuds secondaires est situé près de chaque nœud dans la liste déroulante Hiérarchie. Cette fonctionnalité permet de mieux comprendre le niveau d’accès accordé aux utilisateurs lors de la création de vues.

  • Recherche de nœuds dans une hiérarchie : vous pouvez rechercher des nœuds spécifiques dans votre hiérarchie. Une fois le nœud voulu trouvé, il est placé au centre de la fenêtre de hiérarchie. Pour que la recherche produise des résultats, vous devez taper le nom exact du nœud. La recherche tient compte des majuscules et doit contenir l’intégralité du nom du nœud. Si vous avez plusieurs nœuds portant le même nom, le premier résultat de la recherche est placé au centre de la fenêtre. Cette fonctionnalité vous permet de naviguer plus facilement les grandes hiérarchies.

  • Chargement plus rapide des pages de hiérarchie : les pages de hiérarchie sont chargées plus rapidement lors de la modification, de la navigation ou de la création de hiérarchies.

  • Nombre de niveaux de hiérarchie limité à 12 : toute hiérarchie est limitée à 12 niveaux.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Heures d'ouverture et vues Données de flux de travail ajoutées

Le contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC) a été étendu pour inclure deux nouveaux types de vue :

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Autorisation Vue globale pour CXone Supervisor

Une nouvelle autorisation, Vue globale, a été ajoutée dans la section Supervisor > Autorisation générale. Lorsqu’elle est activée, le mode d’affichage global devient disponible sur la page Surveillance en temps réel. Avec ce nouveau mode d’affichage, les superviseurs peuvent voir tous les agents du centre de contact.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre CXone Supervisor en haut à droite.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

MAX - Autorisation Masquer le minuteur d’état d'agent

Précédemment, tout agent utilisant MAX peut voir depuis combien de temps l’état d’autres agents est actif. Dans cette version, vous ne pouvez pas utiliser l’autorisation Masquer le minuteur d’état d'agent pour masquer le minuteur d’état d'agent pour les utilisateurs ayant le rôle affecté. Cela vous donne la flexibilité de configurer votre système en fonction des besoins.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

CXone Agent

Ces fonctionnalités deviendront disponibles ultérieurement au cours du cycle de publication, en décembre 2023.

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Si vous avez intégré un CRM avec CXone Agent, les mises à jour suivantes s’appliquent :

Planifications IEX WFM

Si votre organisation utilise IEX WFM Integrated, les agents voient leur planification IEX WFM dans l’espace Planification icône, un calendrier. de CXone Agent. Ils ne peuvent pas modifier leurs planifications IEX WFM dans CXone Agent.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Nombre en files d’attente pour la messagerie vocale et les éléments de travail

Précédemment, l’espace de file d'attente icône, éléments empilés dans un conteneur. dans CXone Agent affichait uniquement le nombre d’appels en attente. Dans cette version, il affiche également le nombre de messages vocaux et d’éléments de travailFermé Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio. en attente.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Page Affectations des compétences

La page Affectations des compétences de la section Paramètres icône, un engrenage. présente aux agents la liste des compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents qui leur sont affectées et de leurs aptitudes dans ces compétences. Cela est utile pour la résolution des incidents et comprendre le mode de routage des contacts.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Améliorations de la recherche d’interactions numériques

Lorsque des agents recherchent des interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel., ils peuvent :

  • filtrer les résultats par Destinataire du propriétaire, Destinataire de la boîte de réception et Compétence.

  • Sélectionnez plusieurs éléments dans les filtres.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Horodatage des info-bulles pour les messages numériques

Précédemment, CXone Agent affichait uniquement les horodatages relatifs, comme par exemple il y a 5 minutes, pour indiquer quand les messages numériques ont été envoyés. Dans cette version, les agents peuvent survoler un message numérique pour voir une info-bulle comportant la date-heure exacte d’envoi du message. L’info-bulle s’affiche au format : M/JJ/AA HH:MM:SS. Cela s’applique aux chats, aux e-mails, aux SMS, aux messages sur réseaux sociaux, aux interactions sur plateformes de réseaux sociaux et aux messages Whatsapp.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

AutoSummary

Vous pouvez configurer AutoSummary pour les compétences vocales ayant des dispositions activées. AutoSummary génère automatiquement des résumés d’appels pour ces compétences. Chaque résumé d’appel s’affiche dans la section Notes de la fenêtre des résultats. Cette fonctionnalité enregistre les données temporelles des agents. Ces derniers n’ont ainsi plus à créer des notes manuelles après le traitement des appels.

Cette fonction devient disponible avec le déploiement de la version standard de Automne 2023, en septembre 2023. Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Nouvelles applications dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Bureaux ChromeOS

Si vos agents utilisent ChromeOS, ils peuvent gérer plusieurs écrans, appelés « bureaux ». Vous pouvez configurer CXone Agent pour ouvrir un nouveau bureau à chaque fois que l’agent reçoit une nouvelle interaction. Lorsque l’interaction se termine, son bureau correspondant se ferme. Cela favorise l’organisation et l’efficacité des agents.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Connexion personnelle - Aperçu de numérotation

La numérotation Connexion personnelle (PC), prédictive et d’aperçu de numérotation, est activée pour CXone Agent. Cela permet de créer des appels sortants automatisés. Les agents peuvent accepter, remettre en file d’attente, replanifier et mettre en veillePC les appels. Ils ont également la possibilité d’affecter une disposition à l’appel avant son début.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Code HTML pour les fenêtres contextuelles

Précédemment, les fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pouvaient uniquement être configurées pour CXone Agent en utilisant des URL. Dans cette version, vous pouvez utiliser du code HTML personnalisé pour créer des fenêtres contextuelles. Cela se fait en utilisant :

  • Le paramètre ShowCustomForm de l’action INDICATE Studio dans les propriétés ActionType et ActionValue properties.

  • Le type d’action Invite l’utilisateur à remplir un formulaire de type page Web de l’action StudioRUNAPP

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Améliorations de l'interface et de l'expérience utilisateur

Ces améliorations ont été apportées à l’interface utilisateur de CXone Agent :

Profil de marque

CXone Agent reprend le dessin configuré dans le profil de marque de Tenant Management.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Applications partenaires dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

CXone Agent Embedded

Ces fonctionnalités deviendront disponibles ultérieurement au cours du cycle de publication, en décembre 2023.

Prise en charge de Pega

CXone Agent Embedded prend en charge une expérience intégrée avec Pega. Cela vient s'ajouter à la prise en charge annoncée précédemment pour Kustomer, Microsoft Dynamics, Salesforce, ServiceNow et Zendesk.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Si vous avez intégré un CRM avec CXone Agent Embedded, les mises à jour suivantes s’appliquent :

Planifications IEX WFM

Si votre organisation utilise IEX WFM Integrated, les agents voient leur planification IEX WFM dans l’espace Planification icône, un calendrier. de CXone Agent Embedded. Ils ne peuvent pas modifier leurs planifications IEX WFM dans CXone Agent Embedded.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Nombre en files d’attente pour la messagerie vocale et les éléments de travail

Précédemment, l’espace de file d'attente icône, éléments empilés dans un conteneur. dans CXone Agent Embedded affichait uniquement le nombre d’appels en attente. Dans cette version, il affiche également le nombre de messages vocaux et d’éléments de travailFermé Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio. en attente.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Page Affectations des compétences

La page Affectations des compétences de la section Paramètres icône, un engrenage. présente aux agents la liste des compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents qui leur sont affectées et de leurs aptitudes dans ces compétences. Cela est utile pour la résolution des incidents et comprendre le mode de routage des contacts.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Améliorations de la recherche d’interactions numériques

Lorsque des agents recherchent des interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel., ils peuvent :

  • filtrer les résultats par Destinataire du propriétaire, Destinataire de la boîte de réception et Compétence.

  • Sélectionnez plusieurs éléments dans les filtres.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Horodatage des info-bulles pour les messages numériques

Précédemment, CXone Agent Embedded affichait uniquement les horodatages relatifs, comme par exemple il y a 5 minutes, pour indiquer quand les messages numériques ont été envoyés. Dans cette version, les agents peuvent survoler un message numérique pour voir une info-bulle comportant la date-heure exacte d’envoi du message. L’info-bulle s’affiche au format : M/JJ/AA HH:MM:SS. Cela s’applique aux chats, aux e-mails, aux SMS, aux messages sur réseaux sociaux, aux interactions sur plateformes de réseaux sociaux et aux messages Whatsapp.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

AutoSummary

Vous pouvez configurer AutoSummary pour les compétences vocales ayant des dispositions activées. AutoSummary génère automatiquement des résumés d’appels pour ces compétences. Chaque résumé d’appel s’affiche dans la section Notes de la fenêtre des résultats. Cette fonctionnalité enregistre les données temporelles des agents. Ces derniers n’ont ainsi plus à créer des notes manuelles après le traitement des appels.

Cette fonction devient disponible avec le déploiement de la version standard de Automne 2023, en septembre 2023. Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Nouvelles applications dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Bureaux ChromeOS

Si vos agents utilisent ChromeOS, ils peuvent gérer plusieurs écrans, appelés « bureaux ». Vous pouvez configurer CXone Agent Embedded pour ouvrir un nouveau bureau à chaque fois que l’agent reçoit une nouvelle interaction. Lorsque l’interaction se termine, son bureau correspondant se ferme. Cela favorise l’organisation et l’efficacité des agents.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Connexion personnelle - Aperçu de numérotation

La numérotation Connexion personnelle (PC), prédictive et d’aperçu de numérotation, est activée pour CXone Agent Embedded. Cela permet de créer des appels sortants automatisés. Les agents peuvent accepter, remettre en file d’attente, replanifier et mettre en veillePC les appels. Ils ont également la possibilité d’affecter une disposition à l’appel avant son début.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Code HTML pour les fenêtres contextuelles

Précédemment, les fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pouvaient uniquement être configurées pour CXone Agent Embedded en utilisant des URL. Dans cette version, vous pouvez utiliser du code HTML personnalisé pour créer des fenêtres contextuelles. Cela se fait en utilisant :

  • Le paramètre ShowCustomForm de l’action INDICATE Studio dans les propriétés ActionType et ActionValue properties.

  • Le type d’action Invite l’utilisateur à remplir un formulaire de type page Web de l’action StudioRUNAPP

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Améliorations de l'interface et de l'expérience utilisateur

Ces améliorations ont été apportées à l’interface utilisateur de CXone Agent Embedded :

Profil de marque

CXone Agent Embedded reprend le dessin configuré dans le profil de marque de Tenant Management.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Applications partenaires dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

CXone Agent for Microsoft Teams

Ces fonctionnalités deviendront disponibles ultérieurement au cours du cycle de publication, en décembre 2023.

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Si vous avez intégré un CRM avec CXone Agent for Microsoft Teams, les mises à jour suivantes s’appliquent :

Planifications IEX WFM

Si votre organisation utilise IEX WFM Integrated, les agents voient leur planification IEX WFM dans l’espace Planification icône, un calendrier. de CXone Agent for Microsoft Teams. Ils ne peuvent pas modifier leurs planifications IEX WFM dans CXone Agent for Microsoft Teams.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Nombre en files d’attente pour la messagerie vocale et les éléments de travail

Précédemment, l’espace de file d'attente icône, éléments empilés dans un conteneur. dans CXone Agent for Microsoft Teams affichait uniquement le nombre d’appels en attente. Dans cette version, il affiche également le nombre de messages vocaux et d’éléments de travailFermé Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio. en attente.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Page Affectations des compétences

La page Affectations des compétences de la section Paramètres icône, un engrenage. présente aux agents la liste des compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents qui leur sont affectées et de leurs aptitudes dans ces compétences. Cela est utile pour la résolution des incidents et comprendre le mode de routage des contacts.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Améliorations de la recherche d’interactions numériques

Lorsque des agents recherchent des interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel., ils peuvent :

  • filtrer les résultats par Destinataire du propriétaire, Destinataire de la boîte de réception et Compétence.

  • Sélectionnez plusieurs éléments dans les filtres.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Horodatage des info-bulles pour les messages numériques

Précédemment, CXone Agent for Microsoft Teams affichait uniquement les horodatages relatifs, comme par exemple il y a 5 minutes, pour indiquer quand les messages numériques ont été envoyés. Dans cette version, les agents peuvent survoler un message numérique pour voir une info-bulle comportant la date-heure exacte d’envoi du message. L’info-bulle s’affiche au format : M/JJ/AA HH:MM:SS. Cela s’applique aux chats, aux e-mails, aux SMS, aux messages sur réseaux sociaux, aux interactions sur plateformes de réseaux sociaux et aux messages Whatsapp.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

AutoSummary

Vous pouvez configurer AutoSummary pour les compétences vocales ayant des dispositions activées. AutoSummary génère automatiquement des résumés d’appels pour ces compétences. Chaque résumé d’appel s’affiche dans la section Notes de la fenêtre des résultats. Cette fonctionnalité enregistre les données temporelles des agents. Ces derniers n’ont ainsi plus à créer des notes manuelles après le traitement des appels.

Cette fonction devient disponible avec le déploiement de la version standard de Automne 2023, en septembre 2023. Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Nouvelles applications dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Connexion personnelle - Aperçu de numérotation

La numérotation Connexion personnelle (PC), prédictive et d’aperçu de numérotation, est activée pour CXone Agent for Microsoft Teams. Cela permet de créer des appels sortants automatisés. Les agents peuvent accepter, remettre en file d’attente, replanifier et mettre en veillePC les appels. Ils ont également la possibilité d’affecter une disposition à l’appel avant son début.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Code HTML pour les fenêtres contextuelles

Précédemment, les fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pouvaient uniquement être configurées pour CXone Agent for Microsoft Teams en utilisant des URL. Dans cette version, vous pouvez utiliser du code HTML personnalisé pour créer des fenêtres contextuelles. Cela se fait en utilisant :

  • Le paramètre ShowCustomForm de l’action INDICATE Studio dans les propriétés ActionType et ActionValue properties.

  • Le type d’action Invite l’utilisateur à remplir un formulaire de type page Web de l’action StudioRUNAPP

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Améliorations de l'interface et de l'expérience utilisateur

Ces améliorations ont été apportées à l’interface utilisateur de CXone Agent for Microsoft Teams :

Profil de marque

CXone Agent for Microsoft Teams reprend le dessin configuré dans le profil de marque de Tenant Management.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Applications partenaires dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Agent for Service Cloud Voice

Ces fonctionnalités deviendront disponibles ultérieurement au cours du cycle de publication, fin novembre ou début décembre 2023.

Prise en charge des carnets d'adresses standard et dynamiques

Agent for Service Cloud Voice prend en charge les carnets d'adresses standard et dynamiques dans CXone. L’utilisation de ces carnets d'adresses permettent aux agents d’accéder aux informations de contact dans Agent for Service Cloud Voice.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Intégration du SDK WatchRTC

Lorsque Téléphone logiciel intégré et Mesures de qualité vocale sont activés pour votre système, vous pouvez utiliser le SDK WatchRTC dans Agent for Service Cloud Voice. Le SDK WatchRTC donne une vue d’ensemble de l’état de santé de WebRTC pour votre organisation.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Résultats ajoutés

Les agents peuvent utiliser la section Résultats pour appliquer des dispositions et des balises à leurs interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. vocales.

  • Dispositions : décrit le résultat de l’interaction vocale. Cela peut inclure messagerie vocale restante, suivi planifié, plus en service, etc. Cela permet de tenir les autres équipes informées des interactions vocales avec le contact.

  • Balises : mots ou phrases courtes utilisés pour associer les appels avec les enregistrements Salesforce. Cela permet d’intégrer vos interactions vocales et les données.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Lecture de la messagerie vocale

Les enregistrements de messagerie vocale et les transcriptions peuvent être routées vers les agents. Dans les paramètres du canal de CXone, vous pouvez configurer les enregistrements de messagerie vocale et les transcriptions à router au moyen d’une file d'attente ou d’un flux omnicanal. Cela permet aux agents de suivre les contacts en fonction des besoins.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Fenêtres contextuelles

Vous pouvez configurer les fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour les agents utilisant Agent for Service Cloud Voice. Les fenêtres contextuelles sont configurées sur la page Compétences ACD CXone. Cela permet aux agents d’avoir accès à des informations indispensables pour une interaction vocale réussie.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

CXone Agent Integrated

Ces fonctionnalités deviendront disponibles ultérieurement au cours du cycle de publication, en décembre 2023.

Intégration avec Pega

CXone Agent Integrated prend en charge l'utilisation avec Pega. Cela vient s'ajouter à la prise en charge annoncée précédemment pour Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk.

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Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Si vous avez intégré un CRM avec CXone Agent Integrated, les mises à jour suivantes s’appliquent :

Planifications IEX WFM

Si votre organisation utilise IEX WFM Integrated, les agents voient leur planification IEX WFM dans l’espace Planification icône, un calendrier. de CXone Agent Integrated. Ils ne peuvent pas modifier leurs planifications IEX WFM dans CXone Agent Integrated.

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Nombre en files d’attente pour la messagerie vocale et les éléments de travail

Précédemment, l’espace de file d'attente icône, éléments empilés dans un conteneur. dans CXone Agent Integrated affichait uniquement le nombre d’appels en attente. Dans cette version, il affiche également le nombre de messages vocaux et d’éléments de travailFermé Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio. en attente.

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Page Affectations des compétences

La page Affectations des compétences de la section Paramètres icône, un engrenage. présente aux agents la liste des compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents qui leur sont affectées et de leurs aptitudes dans ces compétences. Cela est utile pour la résolution des incidents et comprendre le mode de routage des contacts.

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Améliorations de la recherche d’interactions numériques

Lorsque des agents recherchent des interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel., ils peuvent :

  • filtrer les résultats par Destinataire du propriétaire, Destinataire de la boîte de réception et Compétence.

  • Sélectionnez plusieurs éléments dans les filtres.

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Horodatage des info-bulles pour les messages numériques

Précédemment, CXone Agent Integrated affichait uniquement les horodatages relatifs, comme par exemple il y a 5 minutes, pour indiquer quand les messages numériques ont été envoyés. Dans cette version, les agents peuvent survoler un message numérique pour voir une info-bulle comportant la date-heure exacte d’envoi du message. L’info-bulle s’affiche au format : M/JJ/AA HH:MM:SS. Cela s’applique aux chats, aux e-mails, aux SMS, aux messages sur réseaux sociaux, aux interactions sur plateformes de réseaux sociaux et aux messages Whatsapp.

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AutoSummary

Vous pouvez configurer AutoSummary pour les compétences vocales ayant des dispositions activées. AutoSummary génère automatiquement des résumés d’appels pour ces compétences. Chaque résumé d’appel s’affiche dans la section Notes de la fenêtre des résultats. Cette fonctionnalité enregistre les données temporelles des agents. Ces derniers n’ont ainsi plus à créer des notes manuelles après le traitement des appels.

Cette fonction devient disponible avec le déploiement de la version standard de Automne 2023, en septembre 2023. Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Nouvelles applications dans la partie supérieure droite.

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Bureaux ChromeOS

Si vos agents utilisent ChromeOS, ils peuvent gérer plusieurs écrans, appelés « bureaux ». Vous pouvez configurer CXone Agent Integrated pour ouvrir un nouveau bureau à chaque fois que l’agent reçoit une nouvelle interaction. Lorsque l’interaction se termine, son bureau correspondant se ferme. Cela favorise l’organisation et l’efficacité des agents.

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Connexion personnelle - Aperçu de numérotation

La numérotation Connexion personnelle (PC), prédictive et d’aperçu de numérotation, est activée pour CXone Agent Integrated. Cela permet de créer des appels sortants automatisés. Les agents peuvent accepter, remettre en file d’attente, replanifier et mettre en veillePC les appels. Ils ont également la possibilité d’affecter une disposition à l’appel avant son début.

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Code HTML pour les fenêtres contextuelles

Précédemment, les fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pouvaient uniquement être configurées pour CXone Agent Integrated en utilisant des URL. Dans cette version, vous pouvez utiliser du code HTML personnalisé pour créer des fenêtres contextuelles. Cela se fait en utilisant :

  • Le paramètre ShowCustomForm de l’action INDICATE Studio dans les propriétés ActionType et ActionValue properties.

  • Le type d’action Invite l’utilisateur à remplir un formulaire de type page Web de l’action StudioRUNAPP

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Améliorations de l'interface et de l'expérience utilisateur

Ces améliorations ont été apportées à l’interface utilisateur de CXone Agent Integrated :

Profil de marque

CXone Agent Integrated reprend le dessin configuré dans le profil de marque de Tenant Management.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Applications partenaires dans la partie supérieure droite.

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API

Vérification des autorisations pour POST /compétences

Les vérifications des autorisations s’appliquaient aux anciennes versions de l’API de création de compétence ACDFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, POST /compétences . Cela permet de mettre les versions 7, 9-13 et 18 à jour concernant les normes de sécurité. Si vous créez des compétences ACDFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents avec cette API, assurez-vous que le rôle de l’utilisateur CXone réalisant les appels d’API dispose de l’autorisation Compétences - Créer. Les versions les plus récentes, 19, 24, 27 et 28, comportent déjà le contrôle d’autorisation.

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Nouvelles API pour les compteurs de files d’attente des agents

Deux nouvelles API vous permettent d’obtenir des informations très complètes sur les contacts dans la file d'attente personnelle d’un agent. Par exemple, vous pouvez obtenir le type de médiaFermé Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu., la compétence et la campagneFermé Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. ayant servi à acheminer le contact. Une file d'attente personnelle diffère d’une file d'attente des compétences et existe pour les contacts routés directement vers un agent. Cela se produit à chaque fois qu’un agent est demandé en fonction du paramètre agentID et non pas par compétence, comme cela est le cas lors d’un transfert.

La documentation de ces API sera disponible dans la catégorie Agent à la fin du cycle de version 23.3.0 début octobre.

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API Exporter les planifications CXone WFM

Vous pouvez exporter les planifications d’agents CXone Gestion des effectifs en utilisant une nouvelle API. Il s’agit d’une alternative à l’exportation de planifications avec des fichiers CSV.

Le portail des développeurs comportera également la nouvelle catégorie WFM pour cette documentation de l’API. Elle sera ajoutée à la fin du cycle de publication de 23.3.0, début octobre.

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CXone Attendant

Enregistrement du message d'accueil directement depuis l'application

Précédemment, les utilisateurs appelaient le numéro sélectionné pour enregistrer les messages d’accueil Non disponible, Absent du bureau et Heures de fermeture. Dans cette version, les utilisateurs peuvent enregistrer les messages d’accueil directement dans l’application en lançant un enregistreur dans l’application. Les utilisateurs peuvent enregistrer les messages Non disponible, Absent du bureau et Heures de fermeture directement dans le navigateur, puis lire les messages. Cette modification simplifie le processus d’enregistrement des messages d’accueil et la capture des messages vocaux.

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Mise à jour de la disposition de la page CXone Attendant

Tous les paramètres liés aux messages vocaux sont consolidés dans une zone unique de CXone. La nouvelle section Gestion de la messagerie vocale a été introduite à la fois dans les onglets Unité d’exploitation > CXone Attendant et Utilisateurs > CXone Attendant. Cette mise à jour permet aux utilisateurs d’identifier et d’accéder plus facilement aux fonctionnalités CXone Attendant Plus (messagerie vocale uniquement), ce qui accélère et simplifie la configuration.

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Bot Builder

Scripts personnalisés

Une nouvelle section a été ajoutée dans Bot Builder pour vous permettre d’écrire du code JavaScript personnalisé pour améliorer et personnaliser le comportement de votre robotFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Les scripts que vous écrivez permettent à votre robot de faire davantage de choses pendant les conversations, telles que :

  • Ajouter de la logique
  • Exécuter des opérations complexes
  • S'intégrer avec des systèmes externes

Vous pouvez ajouter vos scripts aux compétences des robots et les publier dans le Skill Store. Vous pouvez également consulter les scripts que d’autres personnes ont publiés dans leurs compétences.

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Mises à jour du Skill Store

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles pour le Skill Store:

  • Partage privé ou local : Précédemment, vous deviez publier vos compétences dans le Skill Store pour les rendre accessibles par d’autres personnes. Dans cette version, vous pouvez également partager en privé vos compétences de robot en utilisant un lien ou en les partageant localement et exclusivement avec votre locataire dans le Skill Store.
  • Créer des robots à partir des compétences : vous pouvez utiliser les compétences que vous découvrez dans le Skill Store pour créer immédiatement de nouveaux robots.
  • Intégration Feedback Management  : voici une intégration pour Feedback Management dans le Skill Store. Cette intégration permet à votre robot de créer des questionnaires conversationnels à utiliser avec les contacts.
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Améliorations de l'interface et de l'expérience utilisateur

Les améliorations suivantes concernent l’expérience utilisateur et portent sur les fonctions et fonctionnalités existantes :

  • Remplissage automatique des variables de créneau : vous pouvez afficher et utiliser une liste de variables de créneau existante lorsque vous tapez le premier crochet { pour insérer une variable de créneau dans un message de robot.
  • Variations du message : vous pouvez définir différentes réponses dans une action de message. Le robot choisit ensuite au hasard celle qui sera utilisée dans la conversation.
  • Afficher/masquer les intentions : vous pouvez masquer une intention existante dans vos données de formation, en demandant à Bot Builder de la traiter comme un brouillon. Elle sera toujours visible par vous pour la modification, mais votre robot ne pourra pas l’intégrer dans son apprentissage pendant qu’elle est cachée. Vous pourrez afficher à nouveau l’intention dès qu’elle sera prête.
  • Flexibilité de la présentation : lorsque vous travaillez sur des dialogues, en langage naturel (NLU) ou intégrations, vous pouvez régler la largeur de chaque volet dans Bot Builder pour optimiser l’espace en fonction du contenu dont vous avez besoin.
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Services de stockage dans le cloud

Stockage Azure

Les nouveaux clients ont la possibilité de stocker leurs fichiers dans AWS ou Azure. Une fois la méthode de stockage choisie, vous ne pourrez plus en changer. Cela signifie que si votre organisation utilise déjà Services de stockage dans le cloud, vous ne pouvez pas basculer du stockage AWS vers le stockage Azure.

Le stockage Azure permet de stocker, d’utiliser et de lire vos fichiers. Les informations et les métadonnées liées à ces fichiers sont stockées dans AWS. Les règles de gestion du cycle de vie pour le stockage Azure vous permettent de supprimer des fichiers du stockage actif après un certain nombre de jours. Le stockage Azure ne prend pas en charge l’archivage, l’extraction des fichiers, les règles de stockage à long terme, l’accès externe sécurisé (SEA) ou le stockage dans des régions multiples.

Cette fonctionnalité n'est disponible qu'aux États-Unis.

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Intégrations DEVone

Textel

Code international

Les codes SMS courts ont été ajoutés pour le Royaume-Uni.

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Textel Conversations

Textel Conversations est un tableau de bord de SMS en ligne où les utilisateurs peuvent échanger des messages et accéder à des outils de conformité. Les utilisateurs sans licence CXone peuvent également accéder à l’outil. Cela permet aux membres du personnel qui ne sont pas des agents du centre de contact d’utiliser l’outil de messagerie.

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Intégration avec Salesforce Flow Builder

L’intégration de votre expérience CXone Textel avec Salesforce Flow Builder vous permet d’utiliser vos données Salesforce pour faire ce qui suit : ​​

  • Ajoutez des SMS pilotés par les événements à vos flux Salesforce existants. Par exemple, si un contact planifie un rendez-vous, Salesforce permet d’envoyer immédiatement un SMS avec des informations sur le rendez-vous.

  • Programmez des interactions par SMS dans les nouveaux objets de données.

  • Créez et extrayez des rapports par SMS dans Salesforce. Cela inclut les rapports pour l'historique des interactions.

  • Voir les informations et l’horodatage des SMS.​

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Robots texte

Vous pouvez utiliser les flux de robots conversationnels Textel pour les interactions SMS sans agent. La configuration de ces flux de conversation guidés est simple et ne demande aucune expertise en codage. ​

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Digital First Omnichannel

Capacité étendue de suppression du nom de l’auteur d’une tâche Message WFA

Précédemment, le travail Supprimer le nom de l’auteur d’un message de Workflow Automation (WFA) biffait uniquement la valeur du nom d’utilisateur Dans cette version, le travail biffe également les adresses e-mail et les noms de domaine des médias sociaux. Ce travail fonctionne avec les déclencheurs basés sur les cas et nécessite toujours un planificateur.

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URL de serveur d’authentification BYOC (Bring Your Own Channel)

Vous pouvez configurer une URL pour l’authentification BYOC (Bring Your Own Channel) qui est distincte de votre URL de logiciel intermédiaire. Cela renforce la sécurité pour votre intégration BYOC. Si vous ne fournissez pas cette URL supplémentaire, l’URL de logiciel intermédiaire est utilisée à la place.

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Améliorations des scripts numériques

Les scripts numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel. ont fait l’objet de quelques améliorations.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Studio dans la partie supérieure droite.

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Création de file d'attente et migration vers les compétences ACD

Vous ne pouvez plus créer des files d'attente de routage numérique dans DFO. Vous pouvez continuer à modifier les files d’attente de routage existantes, mais vous devez désormais créer de nouvelles compétences numériques dans ACD. Vous pouvez créer, modifier, activer et désactiver les compétences numériques et les files d'attente de routage dans ACD. Vous pouvez définir le niveau de service et l'objectif de fourniture de contacts. Vous pouvez également configurer les paramètres pour les temps de réponse des contacts et des agents pour les compétences numériques. La configuration des temps de réponse est uniquement disponible pour CXone Agent.

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Traductions en temps réel

DFO vous permet d'intégrer RWS Language Weaver pour la traduction automatique. Cela permet aux agents utilisant MAX d'envoyer et de recevoir des messages dans la langue voulue en temps réel. Vous devez contacter RWS pour acheter les paires de langues que vous souhaitez mettre à la disposition des agents. Vous pouvez ensuite activer la traduction automatique sur la page Points de contact numériques.

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« Traductions du chat » est devenu « Localisation »

Les canaux de messagerie instantanéeFermé Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse et de chat en directFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel permettent d’ajouter des variantes aux langues prises en charge par défaut. Précédemment, cette option s’affichait sous le titre Traduction pour vos canaux de chat. Dans cette version, a été remplacé par Localisation.

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Suppression des liens des fonctionnalités en dehors de DFO

Les mises à jour de l’interface utilisateur suivantes ont pour objectif de supprimer graduellement les liens des fonctionnalités qui ne sont plus accessibles sur le portail Digital First Omnichannel. Vous pouvez toujours accéder à ces fonctions et les gérer directement dans CXone ou sur le portail des développeurs.

  • Les options Rapports, Suivi, CRM et Paramètres ont été retirées des menus de navigation supérieurs et latéraux du portail Digital First Omnichannel.

  • L’API Push (webhook) a été supprimée du menu de navigation de gauche du portail Digital First Omnichannel.

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Filtrage des e-mails indésirables CXone

Vous pouvez créer des balises de courrier indésirable pour les e-mails entrants. Si AWS SES suspecte du contenu indésirable, l’e-mail est signalé et la balise est appliquée. Vous pouvez appliquer la balise de courrier indésirable à des files d’attente de routage spécifiques pour décharger les agents de ces messages. Vous pouvez configurer chaque canal d’e-mail CXone avec sa propre balise de courrier indésirable dans les paramètres du canal.

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Migration vers l'API Cloud pour Whatsapp

À compter de la version de l’été 2023, DFO n'a plus recours à un service d'intégration tiers pour Whatsapp. DFO se connecte directement à l'API Meta Cloud. Ce processus de migration a été appliqué dans cette version.

  • Migration vers l’API Meta Cloud : vous devez faire migrer vos informations vers l’API Meta Cloud d’ici fin septembre 2023 au plus tard. L’ancien bouton Whatsapp de la page Points de contact numériques sera supprimé le 1er octobre. Si vous n’opérez pas la migration à temps, vos services Whatsapp ne seront plus disponibles.

  • Gérer les modèles de message dans Whatsapp Manager : tous les utilisateurs peuvent gérer les modèles de message directement dans Whatsapp Manager. Si vous n’aviez pas déjà cette option, elle sera disponible après une migration réussie vers l’API Meta Cloud. Vous n’avez plus à exécuter des étapes de configuration pour ces modèles dans CXone. Cela facilite la configuration et la gestion de votre compte Whatsapp à un seul endroit. L’expérience de configuration est également plus cohérente pour les utilisateurs de Whatsapp, tant nouveaux qu’existants.

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Bouton Fermer du chat DFO

Précédemment, le bouton servant à terminer un chat était dans le menu déroulant des paramètres de chat. Dans cette version, vous pouvez utiliser un appel d’API JavaScript pour afficher un X dans la fenêtre principale à la place. Ce bouton simplifie l’expérience des utilisateurs pour mettre fin à leur session de chat.

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Aperçu de la saisie du chat DFO

Lorsque cette option est activée, les agents peuvent voir les messages du contact avant leur envoi. Cela permet aux agents de préparer leur réponse pour l’envoyer plus rapidement. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Vous pouvez l’activer dans la section des paramètres pour chaque canal de chat.

Cette fonctionnalité n'est pas compatible avec PCI ou HIPAA.

La traduction automatique ne fonctionne plus lorsque cette fonctionnalité est activée.

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Amélioration des performances du chat DFO à partir des réponses du chatbot

Dans le chat DFO, les réponses d’un chatbot sont envoyées plus rapidement après avoir reçu le message du contact. Cela réduit le temps de chargement de la fenêtre de chat pour l’utilisateur interagissant avec le robot.

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Enlighten AI Routing

Ajout d’une métrique prioritaire de sentiment

Vous pouvez utiliser Sentiment comme Métriques de focus Enlighten AI. Cela peut vous aider à mieux personnaliser votre stratégie de routage.

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Pondération des métriques prioritaires

Les paramètres de compétences ACD, permettent de contrôler comment Enlighten AI Routing distribue l’acheminement en fonction des charges de travail des agents. Vous pouvez utiliser la liste déroulante Métriques de focus Enlighten AI et sélectionner la métrique prioritaire et sa pondération. Enlighten AI Routing équilibre les valeurs de KPI prévues avec les métriques de charge de travail de l’agent, telles que le temps d’inactivité. Cela vous permet de personnaliser rapidement la façon dont Enlighten AI Routing fonctionne pour votre organisation. Voici les options de pondération :

  • Métrique prioritaire + Pondération élevée : l’acheminement aux agents dépend des prédictions réalisées pour le KPI sélectionné.

  • Métrique prioritaire + Pondération moyenne-élevée : distribue 90 % des interactions aux agents avec le meilleur KPI prédit, puis route 10 % des interactions aux agents relativement peu occupés et avec un temps d’inactivité élevé.

  • Métrique prioritaire + Pondération moyenne : distribue 80 % des interactions aux agents avec le meilleur KPI prédit, puis route 20 % des interactions aux agents relativement peu occupés et avec un temps d’inactivité élevé.

  • Métrique prioritaire + Pondération moyenne-faible : distribue 70 % des interactions aux agents avec le meilleur KPI prédit, puis route 30 % des interactions aux agents relativement peu occupés et avec un temps significatif d’inactivité.

  • Métrique prioritaire + Pondération faible : distribue 60 % des interactions aux agents avec le meilleur KPI prédit, puis route 40 % des interactions aux agents relativement peu occupés et avec un temps d’inactivité élevé.

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CXone Guide

Améliorations de la gestion des marques

Vous pouvez utiliser plusieurs marques et les affecter à des modèles. Vous pouvez également utiliser la nouvelle action Guide Set lors de la création de règles d'engagement. Utilisez-la pour définir de façon dynamique la marque pour Guide.

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Améliorations de la règle d'engagement

Les améliorations suivantes sont disponibles pour définir les règles d'engagement :

  • Condition Élément de page existe : cette condition déclenche une règle d’engagement basée sur un élément d’interface apparaissant sur la page visionnée par l’utilisateur. Vous devez tout d’abord mapper l’élément d’interface utilisateur en utilisant le Mappeur d’engagement.

  • Ajustements de l’interface utilisateur avec les conditions : certains opérateurs de condition Guide ne sont pas nécessaires pour les règles d'engagement. Ces opérateurs sont ajustés en fonction de ce qui est pertinent pour les règles d'engagement Guide.

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Arrière-plans de bouton transparents

Lors de la définition d’un bouton, vous pouvez rendre son arrière-plan transparent. L'arrière-plan transparent remplace le paramètre de couleur pour la marque.

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Interaction Analytics

Application des filtres de recherche aux espaces de travail

Vous pouvez enregistrer une recherche et l’afficher sur la page Rechercher. Vous pouvez appliquer les résultats du filtre de recherche et les recherches enregistrées dans vos espaces de travailFermé Vue nommée d'un ou plusieurs widgets.. Cela vous permet de voir les données recherchées plus rapidement sans avoir à passer par les filtres de l’espace de travail ou un widgetFermé Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés.. Cette mise à jour inclut également des modifications apportées aux sections suivantes de l’interface utilisateur de l’espace de travail :

  • Les filtres de l’espace de travail ont été déplacés d’un volet situé à droite vers le haut de l’espace de travail.

  • Les widgets sont désormais accessibles depuis un volet situé à droite de l’espace de travail.

  • Les filtres de l'espace de travail et le widget correspondent désormais aux filtres qui s’affichent sur la page Rechercher.

  • Une nouvelle barre de recherche s’affiche en haut de l’espace de travail.

  • Il n’est plus nécessaire d'utiliser un mode de modification pour ajuster ou enregistrer les modifications dans les espaces de travail ou les widgets.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Améliorations apportées aux transcriptions en Portuguese brésilien et en Allemand

Une nouvelle technologie de transformation est utilisée pour améliorer la précision des transcriptions en Portuguese brésilien et en Allemand. Cela rend les transcriptionsFermé Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique plus faciles à lire et comprendre.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Fonctionnalités Enlighten disponibles pour IA Advanced

Précédemment, pour utiliser les métriques Enlighten AI dans IA, vous deviez disposer de IA Premium et d’un package Enlighten. Dans cette version, les fonctionnalités activées pour Enlighten sont incluses avec le package IA Advanced. Si vous disposez déjà de IA Advanced ou IA Premium, cette mise à jour ne vous affecte pas.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Prise en charge de l’enregistrement ouvert

IA peut traiter les appels d’un enregistrement ouvert. Cela signifie que IA peut analyser les interactions même si vous n’avez pas utilisé CXone ACD dans votre centre de contact. L’enregistrement ouvert MCR prend en charge Avaya ACD. Cette mise à jour n’inclut pas les données historiques précédant cette version.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Interactions et lecture

Rechercher et filtrer par groupe

Vous pouvez rechercher les interactions en fonction du nom et de l’ID de groupe, et vous pouvez les filtrer par nom de groupe. Une nouvelle colonne est disponible dans les résultats de la recherche des Interactions pour afficher les groupes associés aux agents dans une interaction. Voir Interactions: Recherche et lecture.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Filtrer par nombre d'appels en attente et temps d’attente

Vous pouvez filtrer les résultats de la recherche des Interactions en fonction du nombre d'appels en attente et du temps d'attente. De nouvelles colonnes ont été ajoutées dans les résultats de la recherche pour afficher le nombre d'appels en attente et le temps d'attente associés à un segment. Voir Affiner et gérer les résultats de la recherche.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Interaction des balises par groupe

Dans les commentaires d’une interaction, vous pouvez appliquer des balises par nom de groupe, ainsi qu’en fonction d’utilisateurs individuels. Voir Affiner et gérer les résultats de la recherche.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Descriptions améliorées des alertes d'enregistrement

Les alertes d’enregistrement fournissent davantage d’informations sur les erreurs d’enregistrement. Par exemple, si une alerte d’enregistrement se déclenche du fait de l’absence de connexion avec le serveur de médias, il peut y avoir plusieurs raisons. La description de l’erreur pour l’alerte d’enregistrement fournit des informations plus détaillées. Voir Personnaliser les colonnes.

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MAX

Masquer le minuteur d’état d'agent

Précédemment, tout agent utilisant MAX pouvait savoir depuis combien de temps les autres agents se trouvaient dans le même état. Dans cette version, vous pouvez utiliser l’autorisation Masquer le minuteur d’état d'agent pour que l’utilisateur ne voie plus le minuteur d’état d'agent. Cela donne la flexibilité de supprimer le minuteur d'état d'agent de la vue utilisateur de l’agent.

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Message d'erreur mis à jour

Précédemment, les agents recevaient le message « Agent - Crash » lorsque leur état était indisponible pendant une durée supérieure à la configuration de Temporisation agent (min). Dans cette version, le message d’erreur dit « Agent - Dépassement de délai ». Cela clarifie la raison de l'erreur.

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Demander l'acceptation manuelle d'un agent

Lorsque ce paramètre est activé sur une compétence ACD entranteFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, les agents qui ont une connexion vocale active dans MAX peuvent cliquer manuellement sur Accepter ou Refuser pour tout contact entrant. Les agents ont ainsi un contrôle total sur le moment où ils acceptent ou non les contacts entrants.

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Ma Zone

Libre-service au niveau des intervalles pour les heures supplémentaires

Cette fonctionnalité est réservée aux utilisateurs disposant d'une licence avancée.

Les agents peuvent voir les opportunités d’heures supplémentaires au niveau des intervalles sur leurs planifications dans Ma Zone. En fonction des niveaux d’effectif nets pendant les intervalles, les heures supplémentaires peuvent être :

  • Approuvées automatiquement

  • Nécessiter une approbation ou

  • Être indisponibles

Cette fonctionnalité donne aux agents plus de contrôle sur leur agenda. De plus, cela assure la transparence sans pour autant remettre en question l’affectation du personnel.

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Ma Zone- Vue de planification hebdomadaire

Les agents peuvent afficher une vue hebdomadaire de leurs heures de travail pour plus de visibilité. La vue hebdomadaire permet de mettre facilement à jour le statut et la progression de chaque demande. Toutes les fonctionnalités de la vue quotidienne, à l’exception du libre-service, sont également disponibles sur la vue hebdomadaire.

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Applications partenaires

Adapters

Améliorations apportées dans Équipes Microsoft Directory Sync et Presence Sync

Deux mises à jour améliorent Équipes Microsoft Directory Sync et Presence Sync :

  • Mappage de plusieurs comptes CXone avec un compte Microsoft Azure : Précédemment, vous ne pouvez mapper qu’un seul compte CXone à un compte Microsoft Azure. Dans cette version, vous pouvez mapper plusieurs comptes CXone à un compte Microsoft Azure.

  • Alertes par e-mail en cas d’insuffisance d’utilisateurs système pour les abonnements aux événements de présence : les administrateurs Précédemment, CXone n’étaient pas prévenus lorsque les abonnements d’événement de présence ne pouvaient pas être synchronisés en raison d’un nombre d’utilisateurs système insuffisant. Dans cette version, les notifications par e-mail sont envoyées à l’administrateur CXone pour l’informer qu’il n’y a pas assez d’utilisateurs système pour créer un abonnement d’événement de présence. Pour remédier à ce problème, ils doivent ajouter des utilisateurs au système.

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Prise en charge d’états d’agent supplémentaires dans RingCentral Presence Sync

Précédemment, seuls les agents qui avaient l’état En appel étaient marqués comme Non disponible dans RingCentral Presence Sync. Dans cette version, les états suivants sont désormais marqués comme Non disponible :

  • Ne pas déranger

  • En réunion

Ces nouveaux états sont désormais disponibles en option pour le mappage. Les utilisateurs peuvent mapper ces états dans une règle Presence Sync. Avec cette amélioration, les contacts ne seront pas routés vers les agents qui sont dans cet état.

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Disponibilité de Adapters sur FedRAMP

Adapters est désormais disponible sur FedRAMP. Cela permet à Adapters d’être accessible par davantage d’utilisateurs.

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Zoom Adapters

Zoom Adapters vous permet d’intégrer Zoom avec Directory Sync et Presence Sync.

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Tenant Management

Prise en charge du profil de marque pour la Suite CXone Agent

CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams et CXone Agent Integrated utilisent la conception configurée dans le profil de marque de Tenant Management. Ils affichent le logo du profil de marque au lieu du logo CXone.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication (Automne 2023).

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Autorisations de tableaux de bord différentes

Précédemment, l’autorisation Tableaux de bord dans Tenant Management était activée pour tous les locatairesFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement et n’était pas modifiable. Dans cette version, il est remplacé par deux nouvelles autorisations : Ancien tableau de bord et Widgets ACD UH. Les administrateurs Tenant Management peuvent désactiver l’autorisation Ancien tableau de bord pour que les utilisateurs n’aient pas accès à RapportsTableaux de bord.

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Connexion personnelle

Créer des modèles de SMS et d’e-mails dans Arabic

Vous pouvez créer des modèles de SMS et d’e-mails dans Arabic, afin de prendre en charge aussi bien les langues à écriture de droite à gauche (RTL) que de gauche à droite (LTR) dans le corps des e-mails et des SMS. Cette amélioration introduit beaucoup plus de flexibilité en vous permettant d’utiliser les canaux numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel. sortants dans les régions où l’Arabic est parlé.

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Gestion de la qualité CXone

Assignation d’équipe personnalisée pour l’évaluateur

Le créateur de plan qualité peut personnaliser les équipes qui enverront des interactions à l’évaluateur.

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Le superviseur conteste l’évaluation

Précédemment, un formulaire de qualité accompagnait la contestation de l’évaluation par un agent.

Dans cette version, un administrateur de formulaire qualité peut définir une contestation d’évaluation créée par un superviseur. Un superviseur disposant de l’autorisation nécessaire peut faire appel.

La procédure de contestation peut être configurée dans la section Paramètres, lors de la création d’un modèle de formulaire.

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Modifications et versions du formulaire actif

Précédemment, la modification d’un formulaire actif met à jour automatiquement le numéro de version.

Dans cette version, l’administrateur de formulaire peut apporter des modifications cosmétiques à un formulaire actif sans modifier le numéro de version. Par défaut, la nouvelle option Enregistrer le formulaire sans mettre à jour la version est activée.

Les modifications cosmétiques incluent :

  • Modification des polices et des couleurs du formulaire

  • Modification de l’orthographe

  • Ajout et suppression des en-têtes

Les rapports ne sont pas affectés par les modifications cosmétiques.

Pour appliquer les modifications non cosmétiques, l’option Enregistrer le formulaire sans mettre à jour la version doit être désactivée.

Les modifications non cosmétiques incluent :

  • Ajout ou suppression des options de questions et de réponses

  • Faire glisser et déposer les questions

  • Modifications apportées aux propriétés, paramètres, scores et formulaires

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En-têtes personnalisés pour le formulaire d'évaluation

Les créateurs de formulaires peuvent créer jusqu’à cinq zones de texte d’en-tête personnalisé par formulaire. Cela vous permet d’inclure les données d’interaction avec les évaluations. Les agents peuvent afficher l’en-tête et les valeurs d’en-tête dans leurs évaluations.

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Prise en charge du mode Côte à côte (reconnaissance optique + ACD tiers)

Gestion de la qualité CXone prend désormais en charge les interactions de l’ACD Avaya. Cette prise en charge dépend de la licence d’enregistrement configurée pour CXone et prenant en charge l’ACD Avaya.

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Terme Challenge (version anglaise) remplacé par Appeal (contestation)

Toutes les instances des termes Challenge ou Challengedont été remplacés par Appeal ou Appealed (Contesté/Contestation).

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Améliorations du rapport BI

Coaching de nouvelle génération

Vous avez accès aux packages et plans de coaching d’origine au format à lecture seule. Cela vous permettra de vous familiariser avec la nouvelle plateforme de coaching.

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CXone Recording

Piste d'audit pour Lecture et Pause

Précédemment, il n’existait pas de piste d’audit pour les actions Lecture et Pause lorsque vous lisiez un enregistrement. Dans cette version, une piste d’audit est prévue pour ces actions. Cela permet de renforcer la supervision lors de la révision des enregistrements.

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Prise en charge de la connexion au système d’exploitation pour ScreenAgent

Précédemment, ScreenAgent prenait uniquement en charge la connexion avec les informations d’authentification CXone pour le logiciel client CXone, tel que MAX, Agent for Salesforce, etc. Cela limitait l’enregistrement d’écran à la téléphonie CXone ACD. Dans cette version, ScreenAgent, version 3.0.x, prend en charge les identifiants d’authentification pour la connexion au système d’exploitation, ce qui permet à l’enregistrement d’écran de sur des configurations avancées, telles que CXone Open, des environnements multi-sessions, et bien plus encore.

Voir ScreenAgent pour Windows.

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Prise en charge de sessions multiples pour ScreenAgent

Précédemment, l’enregistrement d’écran n’était pas pris en charge dans les environnements multi-sessions. Dans cette version, l’enregistrement d’écran est pris en charge dans les environnements multi-sessions et permet d’enregistrer l’écran de chaque agent séparément. Les utilisateurs doivent se connecter en utilisant les informations d'authentification propres au système d'exploitation.

Voir ScreenAgent pour Windows.

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Fin de prise en charge de ScreenAgent 2.x

D’ici fin 2023, les versions de ScreenAgent inférieures à 3.0.x ne seront plus prises en charge. Vous devrez mettre à jour tous les utilisateurs vers ScreenAgent version 3.0.x. Vous pouvez utiliser le guide d'installation actuel pour obtenir des instructions et il n'y a pas de frais supplémentaires.

Rapports et tableaux de bord

Rapports de Business Intelligence (BI)

Onglet AutoSummary dans le rapport de facturation CXone

L’onglet AutoSummary a été ajouté au rapport de facturation CXone. Il affiche les informations d’utilisation pour la fonctionnalité AutoSummary qui sont disponibles pour la Suite CXone Agent. Vous pouvez afficher ces informations par résumé ou par agent.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Enlighten AI Routing en haut à droite.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication (Automne 2023).

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Améliorations des rapports BI Gestion de la qualité CXone

Nouvelles mesures AHT pour les rapports CXone WFM

Les données Précédemment, ont été collectées à la fin des interactions. Dans cette version, CXone WFM a recours à l’analyse TTI (true-to-interval - selon intervalle) pour collecter les données tout au long de l’interaction. Il existe deux nouvelles mesures pour le temps de traitement moyenFermé Le temps moyen passé par un agent à gérer une interaction (AHT) qui sont disponibles dans le CXone WFM rapport intrajournalier. L’une mesure le nombre d’interactions commencées. L’autre mesure le nombre d’interactions en cours.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre CXone WFM en haut à droite.

Cette fonctionnalité deviendra disponible ultérieurement au cours du cycle de publication de Automne 2023, en novembre 2023.

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Rapports de téléchargement de données

Rapport étendu CDR Plus Disposition

Le rapport étendu CDR Plus Disposition donne des informations sur les interactions qui se sont produites dans votre système, ce qui inclut le contact, l’agent, la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, la campagneFermé Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports., l'équipe, le temps et la dispositionFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. En supplément des colonnes du rapport CDR Plus Disposition, il affiche également :

  • Active_Talk_Time

  • Callback_Number

  • Conference_Time

  • ContactEndReason

  • Contact_Type

  • Direction

  • End_Time

  • EntrantEn attente

  • SortantEn attente

  • Preview_Time

  • Refusé

  • Refused_Time

  • Wait_Time

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Rapport étendu Journal d'état de l'agent

Le rapport étendu Journal d'état de l'agent affiche l’étatFermé L'état de disponibilité d'un agent de chaque agent pour la période sélectionnée. En supplément des colonnes du rapport Journal d’état de l’agent, il affiche également :

  • État

  • Durée en secondes

Ce rapport permet de regrouper les états des agents dans la même vue.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Rapport étendu sur l’ensemble des rappels

Le rapport étendu sur l’ensemble des rappels affiche tous les rappelsFermé Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. et les engagementsFermé Rappels créés par des agents pour effectuer un appel de suivi à un contact planifiés pour la période sélectionnée. En supplément des colonnes du rapport Tous les rappels, il affiche également :

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Tableaux de bord

Masquer les tableaux de bord

Les administrateurs Tenant Management peuvent désactiver la nouvelle autorisation Ancien tableau de bord dans Tenant Management pour que les utilisateurs n’aient pas accès à RapportsTableaux de bord.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Applications partenaires dans la partie supérieure droite. Si vous avez des questions, contactez votre Représentant de compte CXone.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

CXone SmartAssist Powered by Amelia

Amelia - mise à jour vers la version 5.7.x

SmartAssist a été mis à jour afin de prendre en charge Amelia version 5.7.x. Les notes de version de Amelia sur cette mise à jour sont disponibles sous forme de PDF.

Cette mise à jour sera disponible à un stade ultérieur du cycle de publication (Automne 2023).

Demande du client Modification de l’interface utilisateur
(dans CXone)
Disponibilité Sur bascule

Studio

Nouvelle action : temps d’attente estimé (numérique)

L’action Temps d’attente estimé (numérique) vous permet de fournir aux contacts Digital First Omnichannel une estimation du temps qu’il leur faudra attendre pour qu’un agent réponde à leur demande. Cette action peut être utilisée avec les supports de script de type numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel.. Digital First Omnichannel est requis pour utiliser cette action.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication (Automne 2023).

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Remplacement des messages de chat DFO

Vous pouvez remplacer les messages de chat DFO en utilisant des scripts Studio personnalisés. L’utilisation de cette fonctionnalité implique l’assistance de NICE CXone Expert Services.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication (Automne 2023).

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Définir l’emplacement de la trace globale dans le menu de débogage

L’option Définir l’emplacement de la trace globale du menu de débogage de Studio a été supprimée.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

CXone Supervisor

Mode d'affichage global

La page Surveillance en temps réel comporte désormais deux modes d’affichage : Vue précise et Vue globale.

La vue existante de l’affichage filtré des agents sélectionnés s’appelle Vue précise. Cette vue est conçue pour les superviseurs conventionnels qui recherchent des informations en temps réel plus détaillées sur un groupe spécifique d’agents et de contactsFermé La communication avec le client, gérée par l'agent ou le robot de chat sur un seul canal. Un contact peut comprendre plusieurs segments. Un canal peut être vocal ou DFO numérique, tel que le chat, SMS, etc.. Cette vue inclut des options de filtrage avancées et affiche toutes les actions du superviseur.

Le nouveau mode d’affichage Vue globale inclut tous les agents du centre de contact. Cette vue est conçue pour les administrateurs ou les cadres qui ont besoin d’une vue d’ensemble de leurs agents dans le centre de contact. Les superviseurs ne peuvent exécuter que des actions basiques dans cette vue.

Pour voir la vue globale, vous devez avoir l’autorisation correspondante activée : Supervisor > Autorisation générale > Vue globale : Activer.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Virtual Agent Hub

Mise à jour de SmartAssist vers la version 5.7.8

SmartAssist a été mis à jour pour prendre en charge Amelia version 5.7.8. Les notes de version de Amelia pour cette mise à jour sont disponibles au format PDF.

Cette mise à jour sera disponible à un stade ultérieur du cycle de publication (Automne 2023).

Demande du client Modification de l’interface utilisateur
(dans CXone)
Disponibilité Sur bascule

Prise en charge des agents virtuels vocaux et textuel IBM Watson

Vous pouvez désormais utiliser les agents virtuelsFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. IBM Watson texte et vocaux avec CXone. Les agents virtuels vocaux IBM nécessitent une implémentation backchannel SIPFermé Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et ne peuvent pas être configurés ou gérés dans Virtual Agent Hub. Les agents virtuels de type texte peuvent être configurés et gérés dans Virtual Agent Hub. Cette modification permet d’élargir le choix de fournisseurs d’agents virtuels pour votre centre de contact.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Prise en charge des agents virtuels vocaux Omilia

Vous pouvez utiliser les agents virtuels vocaux Omilia avec CXone. Ces agents virtuels nécessitent une implémentation backchannel SIPFermé Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et ne peuvent pas être configurés ou gérés dans Virtual Agent Hub. Cela élargit le choix de fournisseurs d’agents virtuels pour votre centre de contact. Consultez votre Représentant de compte CXone pour configurer ces agents virtuels.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Fin de la prise en charge de Microsoft LUIS

Microsoft retirera LUIS le 1er octobre 2025. Dès le 1er avril 2023, aucune nouvelle ressource LUIS ne pourra être créée. Microsoft recommande de faire migrer vos ressources LUIS vers CLU (Conversational Language Understanding - Compréhension du langage courant).

Si vous utilisez un agent virtuel Microsoft Azure et LUIS avec CXone, vous devez faire migrer vos ressources LUIS conformément aux instructions de Microsoft. Cela doit se faire avant la date de retrait, fixée au 1er octobre 2025 par Microsoft.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité N/D

CXone Workforce Management

Exporter les planifications via l’API

Vous pouvez explorer les planifications des agents en utilisant une API comme une alternative à l’exportation pour les fichiers CSV.

Cette fonctionnalité deviendra disponible ultérieurement au cours du cycle de publication de Automne 2023, en octobre 2023.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre API dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Planification de réunions récurrentes

Vous pouvez désormais planifier les réunions récurrentes avec les employés. La récurrence sera quotidienne ou hebdomadaire.

Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les utilisateurs avec la licence CXone WFM Avancé.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Améliorations de l'interface utilisateur dans le Gestionnaire de planifications

L’affichage et l’expérience utilisateur du Gestionnaire de planification a été améliorée et offre de meilleures performances.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Modification groupée de la période

Les responsables peuvent non seulement modifier de façon groupée les données prévisionnelles en fonction de périodes, mais aussi sur la base de jours entiers.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Approbation automatique des échanges

Le système approuve ou refuse automatiquement les échanges en fonction de la configuration définie. Cela réduit la charge de travail manuelle du responsable et permet aux agents de voir immédiatement la demande d’échange. Cette fonctionnalité sera également étendue à l’agent EM.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Ma Zone - Libre-service au niveau des intervalles pour les heures supplémentaires

Cette fonctionnalité est réservée aux utilisateurs disposant d'une licence avancée.

Les agents peuvent voir les opportunités d’heures supplémentaires au niveau des intervalles sur leurs planifications dans Ma Zone. En fonction des niveaux d’effectif nets pendant les intervalles, les heures supplémentaires peuvent être :

  • Approuvées automatiquement

  • Nécessiter une approbation ou

  • Être indisponibles

Cette fonctionnalité donne aux agents plus de contrôle sur leur agenda. De plus, cela assure la transparence sans pour autant remettre en question l’affectation du personnel.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Ma Zone- Vue de planification hebdomadaire

Les agents peuvent afficher une vue hebdomadaire de leurs heures de travail pour plus de visibilité. La vue hebdomadaire permet de mettre facilement à jour le statut et la progression de chaque demande. Toutes les fonctionnalités de la vue quotidienne, à l’exception du libre-service, sont également disponibles sur la vue hebdomadaire.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Mobile - Libre-service au niveau des intervalles pour les congés

Cette fonctionnalité est réservée aux utilisateurs disposant d'une licence Avancée.

Les agents peuvent voir les possibilités de congés au niveau de l'intervalle dans leur planning dans Ma Zone.

Deux types d’intervalles de congés sont disponibles selon les conditions de dotation en personnel pendant l'intervalle :

  • Intervalles de congés approuvés automatiquement

  • Créneaux de congés nécessitant une approbation

Cela laisse aux agents davantage de flexibilité sans remettre en cause la planification des effectifs.

Cette fonctionnalité sera disponible courant octobre pour la version mobile 3.4.1.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Mobile - Échanges améliorés pour une demi-journée et une journée entière

Les agents peuvent demander un échange pour une partie de la journée ou la journée entière sur l'application mobile. Les responsables disposent désormais d’un espace pour configurer les échanges, et les agents ont la même expérience utilisateur quel que soit l’origine de la demande d’échange.

Les nouvelles configurations d’échange de CXone WFM sont utilisées pour cette fonctionnalité.

Cette fonctionnalité sera disponible courant octobre pour la version mobile 3.4.1.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Prise en charge des canaux numériques (DFO)

CXone WFM sera en mesure de prévoir et gérer tous les canaux numériques (tels que les messages Facebook ou WhatsApp) pris en charge par la plateforme CXone. Vous pouvez les voir et les configurer sur la page WEM Skills.

Cette fonctionnalité deviendra disponible ultérieurement au cours du cycle de publication de Automne 2023, en novembre 2023.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Analyse TTI (True-to-Interval)

Actuellement, les données sont collectées à la fin des interactions. Dans cette version, CXone WFM aura recours à l’analyse TTI (true-to-interval - selon intervalle) pour collecter les données tout au long de l’interaction. Il y aura deux mesures : une pour le début de l’interaction appelée Traité et une autre pour l’interaction en cours, appelée Active.

Après utilisation de l’analyse TTI :

  • Les données historiques seront collectées plus efficacement.

  • La précision des données prévisionnelles sera améliorée.

  • Les critères de dotation en personnel seront plus réalistes.

Cette fonctionnalité deviendra disponible ultérieurement au cours du cycle de publication de Automne 2023, en novembre 2023.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Ajustements de version

Ces fonctionnalités sont des ajustements par rapport à celles annoncées précédemment.

Fonctionnalités modifiées

Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Coming Soon et une explication de ce qui a changé.

Canaux ACD

Spécification du groupe de lignes pour les compétences ACD sortantes manuelles

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme étant déployée immédiatement avec la version Automne 2023. Toutefois, elle ne sera déployée que plus tard, au cours du cycle de publication de la version Automne 2023.

Services de stockage dans le cloud

Stockage Azure

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme ne prenant pas en charge le stockage personnalisé. Toutefois, elle le prendra en charge.

DFO

Création de file d'attente et migration vers les compétences ACD

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme faisant partie de la version Été 2023. Dans cette version, vous ne pouvez plus créer des files de routage numérique dans DFO. Vous pouvez continuer à modifier les files d’attente de routage existantes, mais vous devez désormais créer de nouvelles compétences numériques dans ACD. Vous pouvez créer, modifier, activer et désactiver les compétences numériques et les files d'attente de routage dans ACD. Vous pouvez définir le niveau de service et l'objectif de fourniture de contacts. Vous pouvez également configurer les paramètres pour les temps de réponse des contacts et des agents pour les compétences numériques. La configuration des temps de réponse est uniquement disponible pour CXone Agent.

Rapports

Rapport étendu CDR Plus Disposition

Il avait été précédemment annoncé que le rapport détaillé sur les dispositions CDR Plus inclurait une colonne appelée NumberToDial. À la place, il inclura les colonnes suivantes :

  • Callback_Number

  • Direction

  • Refused_Time

Il comportera également les autres colonnes annoncées précédemment.

Studio

Remplacement des messages de chat DFO

Il a été annoncé précédemment que vous seriez en mesure de contourner la livraison des messages de chat DFO. Cette fonctionnalité nécessitera l’assistance de CXone Professional Services.

Fonctionnalités supprimées de cette version

Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Prochainement. Ces fonctionnalités ne feront pas partie de la version Automne 2023, mais pourront faire partie d’une version ultérieure.

CXone Agent

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

  • Outil de conception de flux de travail : un outil de conception de flux de travail est disponible dans Intégrations d’agents Icône d’engrenage avec trois flèches à l’intérieur. Il vous permet de créer des flux de travail personnalisés pour votre CRM authentifié.

CXone Agent Embedded

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

  • Outil de conception de flux de travail : un outil de conception de flux de travail est disponible dans Intégrations d’agents Icône d’engrenage avec trois flèches à l’intérieur. Il vous permet de créer des flux de travail personnalisés pour votre CRM authentifié.

CXone Agent for Microsoft Teams

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

  • Outil de conception de flux de travail : un outil de conception de flux de travail est disponible dans Intégrations d’agents Icône d’engrenage avec trois flèches à l’intérieur. Il vous permet de créer des flux de travail personnalisés pour votre CRM authentifié.

CXone Agent Integrated

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

  • Outil de conception de flux de travail : un outil de conception de flux de travail est disponible dans Intégrations d’agents Icône d’engrenage avec trois flèches à l’intérieur. Il vous permet de créer des flux de travail personnalisés pour votre CRM authentifié.

Bot Builder

Rapport d'évaluation d’intention en langage naturel

Vous serez en mesure d’exécuter des rapports d’évaluation pour afficher plusieurs métriquesFermé Des statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre de contact pour chaque intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Ces métriques incluent un décompte, la précision et les avertissements éventuels concernant les données de formation pour cette intention et bien plus encore.

Transcription cloud

Nouveau nom et nouvel emplacement dans CXone

Le Service de transcription Cloud sera appelé Transcription détaillée. De plus, son emplacement dans CXone va changer. Actuellement, vous le trouverez sur la page AutreIntégrationsProfile de transcription. Dans cette version, il sera situé sur la page AutreIntégrations >Centre de transcription > Détaillée.

CXone Guide

Améliorations de l’analyse des rapports Guide

L’expérience des rapports Guide fera l’objet d’améliorations, ce qui inclut de nouveaux widgets et de nouvelles métriques.

Gestion de la qualité CXone

Le Japonais sera inclus dans les options multilingues

Lors de la création de catégories personnalisées dans QMA, le japonais sera inclus.

Fonctionnalités de recherche supplémentaires pour les évaluations ad-hoc

Les utilisateurs pourront faire des recherches par unité organisationnelle ou UO et par Groupe. Cette fonctionnalité apporte aux utilisateurs des capacités de recherche supplémentaires, notamment pour identifier un service ou un groupe lors de l’évaluation des agents.

Digital First Omnichannel

Améliorations des rapports numériques

Des améliorations vont être apportées à l’expérience des rapports numériques, ce qui inclut de nouveaux widgets et de nouvelles métriques.

Prise en charge des balises LinkedIn et des mentions

Un casFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. sera créé dès que quelqu’un crée une balise pour votre marque ou la mentionne sur LinkedIn.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication (Automne 2023).

Interactions et lecture

Rechercher et filtrer par hiérarchie

Vous pourrez filtrer les résultats de la recherche Interactions par unités organisationnelles et équipes dans la hiérarchie principale. Une nouvelle colonne est disponible dans les résultats de la recherche pour afficher les unités organisationnelles associées aux agents dans une interaction.

MAX

Renforcement de la sécurité

InnerHTML sera remplacé par innerText dans la base de code MAX. InnerText est plus sûr et réduira le risque d’exécution non autorisée du code dans MAX.

Connexion personnelle

Capacité d’ajout de modèles et de variables à la version proactive de Whatsapp

Vous pourrez inclure des modèles et des variables lors de l’envoi de messages à des contacts sur la version proactive de Whatsapp. Cette amélioration augmentera la valeur métier de Whatsapp et permettra aux organisations d’envoyer des messages personnalisés à leurs utilisateurs.

Possibilité de créer des Jours fériés - Ne pas appeler dans ACD​

Vous aurez la possibilité de créer des jours fériés Ne pas appeler dans ACDFermé Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction des compétences et de la priorité. Cette fonctionnalité permet de ne pas envoyer d’appels au cours de certaines périodes en s’alignant sur les jours fériés d’une région. Cela permet d'appliquer les réglementations locales interdisant les appels pendant ces périodes.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

CXone Agent

Bureaux ChromeOS

CXone Agent Embedded

Bureaux ChromeOS

CXone Agent Integrated

Bureaux ChromeOS

CXone Workforce Management

Prise en charge de Chaînes numériques (DFO)

Analyse TTI (True-to-Interval - Selon intervalle)

Rapports

Améliorations des rapports BI de Gestion de la qualité CXone :

  • Filtre des statuts d’évaluation

  • Filtre de type de flux de travail et de déclencheurs de flux d’évaluation

Nouvelles mesures AHT pour les rapports CXone WFM

Studio

Définir l’emplacement de la trace globale dans le menu de débogage