Notes de version 25.4

Cette page présente les produits et fonctionnalités actuellement prévus pour le cycle de publication 25.4, qui commence le 29 octobre 2025 et se termine lorsque la prochaine publication commence, actuellement prévue pour le 29 janvier 2026. Ces fonctionnalités sont susceptibles d’être modifiées d’ici la fin du cycle de publication. Vous pouvez recevoir ces fonctionnalités à différents moments du cycle de publication. N’oubliez pas qu’il peut être nécessaire d’acheter une licence ou de s’inscrire à un programme de version contrôlée (CR) pour accéder à certaines d’entre elles.

Consultez l'enregistrement du 25.4 webinaire et les diapositives de la présentation. Ces documents détaillent davantage les fonctionnalités.

Tous les nouveaux produits et fonctionnalités sont affichés par défaut. Si vous souhaitez afficher uniquement les produits et fonctionnalités de votre CXone Mpower système, vous pouvez décocher les cases pour supprimer les fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin de votre écran.

Chaque description de fonction comprend un tableau qui indique si les détails suivants s'y appliquent. signifie que le détail s'applique à la fonctionnalité et signifie que le détail ne s'applique pas à la fonction.

Demande du client La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l’interface utilisateur Cette fonctionnalité introduit des modifications de l’interface utilisateur.
Changement bloquant Pour les fonctionnalités d’API uniquement. Si votre intégration utilise l’API spécifiée, vous devez mettre à jour votre intégration pour éviter les perturbations.
Versions impactées Pour les fonctionnalités d’API uniquement. Les versions de l’API qui ont été modifiées.
Studio Web ou de bureau Pour les fonctionnalités Studio uniquement. Indique si la fonctionnalité est disponible dans la version Web de Studio, ou la version de bureau de Studio, ou les deux.
Disponibilité

Cette cellule comporte deux informations sur la fonctionnalité :

  • Elle indique si elle est disponible pour tous les clients CXone Mpowerou seulement un groupe sélectionné.

    • GA : cette fonctionnalité est disponible globalement (GA) pour tous les clients. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation.

    • CR : cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les clients inscrits à un programme de version contrôlée (CR). Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte.

  • Quand cette fonctionnalité sera-t-elle disponible dans votre environnement.

    • Sur bascule : la fonctionnalité doit être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand c’est chose faite.
    • Lors du déploiement : la fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Découvrez les exigences de la plate-forme et le statut d’assistance de FedRAMP pour les applications CXone Mpower que vous utilisez.

Changements globaux

NiCE Changement de Logo

Le logo NiCE affiché dans toute la suite CXone Mpower a été mis à jour avec un nouveau logo.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Extension régionale du mode sans échec

Précédemment, Le mode sans échec n'était disponible qu'en Amérique du Nord. Il est désormais disponible dans toutes les régions.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Prise en charge globale de l'authentification pour la connexion initiée par un IdP Externe SAML 2.0

L'authentification globale prend désormais en charge les connexions utilisateur initiées à partir d'un Fournisseur d’identité externe SAML 2.0 pris en charge (IdP). Vous pouvez vous connecter à l'IdP de votre organisation et ensuite accéder de manière transparente au CXone Mpower plateforme. Aucune connexion supplémentaire n'est requise. Les fournisseurs d'identité suivants sont pris en charge :

  • Okta

  • Microsoft Azure Active Directory (ID d'entrée)

  • ADFS

  • Salesforce

  • Onelogin

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Champs de description pour les vues, les Authentificateurs de connexion et les Rôles

Précédemment, champs de description pour views, login authenticators et roles URL acceptées et balises HTML ou scripts. Dans cette version, Ces champs ne sauvegardent plus les URL des balises HTML ou des scripts.  De plus, le caractère esperluette ( & ) est maintenant représenté par l'entité de caractère &. Cela signifie que les esperluettes sont comptées comme cinq caractères au lieu d'un seul. Les descriptions existantes dans ces champs ne changeront pas à moins qu'elles ne soient modifiées. Cette modification garantit une mise en forme cohérente sur l'ensemble de la plateforme.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Activer Business Continuity Plan

Une nouvelle page a été ajoutée à Admin où vous pouvez activer et désactiver Business Continuity Plan pour votre CXone Mpower système. Cela vous permet de basculer entre vos locataires principaux et secondaires lorsque cela est nécessaire.

Il existe nouvelles permissions qui doivent être attribuées au CXone Mpower profil employé de tout utilisateur qui a besoin de pouvoir activer cette option. Votre CXone Mpower Représentant de compte peut également activer et désactiver Business Continuity Plan pour vous si vous êtes incapable de le faire.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Synchronisation des données entre les Locataires Business Continuity Plan

Vous pouvez configurer la synchronisation des données entre le locataire principal et Business Continuity Plan de votre organisation. La synchronisation des données peut être programmée. Vous pouvez voir des informations sur la synchronisation sur une nouvelle page dans Admin.

Cette version synchronise les données suivantes :

  • Configurations des Unités d’exploitation : Modèles de numérotation

  • ACD données : ACD données des agents, compétences et équipes.

  • Admin données : Utilisateurs et rôles.

La corrélation entre les entités de données des deux systèmes est maintenue. Les identifiants seront différents sur chaque locataire, mais le service de synchronisation fait correspondre l'identifiant du système principal à l'identifiant du locataire Business Continuity Plan. Cela garantit une synchronisation correcte des données.

Dans cette version, la synchronisation des données est unidirectionnelle. Les données sont synchronisées uniquement de votre locataire principal vers votre locataire Business Continuity Plan. Toute modification apportée à ces données dans le locataire Business Continuity Plan sera perdue à moins que les mêmes modifications ne soient apportées manuellement dans le locataire principal lorsque l'utilisation reprendra.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Applications et fonctionnalités supprimées

Suppression des solutions hébergées Softphone

Les produits CXone Mpower Softphone et CXone Mpower Softphone - Hébergés - VDI de CounterPath ne seront plus disponibles à la fin de 2025. Si vous ne l'avez pas déjà fait, passez vos agents à la solution Integrated Softphone dès que possible.

CXone Mpower Softphone - La version hébergée restera disponible au téléchargement et à l'utilisation pour les machines Mac et Windows.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Suppression de Auto Attendant

Auto Attendant n'est plus disponible. Si vous ne l'avez pas déjà fait, passez à CXone Mpower Attendant.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Nouvelles applications

Intégration de Amazon Connect avec CXone Mpower

L'intégration Amazon Connect est désormais disponible dans CXone Mpower, permettant l'importation d'enregistrements vocaux et d'écran pour Quality Management, Interaction Analytics et Reporting.

Cette fonctionnalité est disponible avec la nouvelle licence Store & Forward Amazon Connect et dispose d'une nouvelle autorisation permettant cette fonctionnalité.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Orchestrator

Actuellement, Orchestrator est en phase de diffusion contrôlée. Cette version marque une nouvelle étape vers une couche d'orchestration robuste, basée sur l'IA, qui permet une gestion de bout en bout des flux de travail, tant pour les centres de contact que pour les opérations de back-office.

Orchestrator permet aux organisations d’analyser, d’unifier, d’optimiser et d’automatiser les processus métier à travers les départements. Contrairement aux outils RPA traditionnels ou aux agents d'IA à durée de vie limitée, Orchestrator prend en charge les flux de travail de longue durée et fournit une couche de commande centralisée pour la gestion des tâches et des parcours clients.

Avec cette sortie :

  • Vous pouvez désormais accéder à un espace de travail centralisé pour créer et visualiser des flux de travail.

  • Vous pouvez désormais utiliser des options de branchement et de déclenchement supplémentaires dans le concepteur de flux de travail à faible code.

  • Vous pouvez désormais gérer les connecteurs de base et les variables personnalisées étendues .

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Test Suite

Dans cette version, vous utiliserez l'application Test Suite disponible dans AI Studio pour améliorer considérablement votre capacité à déployer des solutions d'IA en toute confiance. En tant qu'administrateur de centre de contact, vous validerez les connaissances ingérées avant leur déploiement, ce qui permettra de résoudre le problème de l'impossibilité de visualiser ou de vérifier le contenu intégré à vos profils d'IA. Cette application vous permettra de prévisualiser les connaissances ingérées, d'identifier les lacunes ou inexactitudes potentielles et d'apporter les corrections nécessaires directement dans votre source de connaissances, garantissant ainsi l'alignement avec votre future base de connaissances, la configuration Copilot ou la personnalisation des invites GenAI avant la mise en service de votre IA.

Plutôt que de s'appuyer sur des appels en direct pour tester les réponses de l'IA, un processus à la fois long et sujet aux erreurs, vous pourrez télécharger un ensemble de requêtes avec ou sans réponses pour simuler les interactions des utilisateurs. Cela permettra des tests rapides et itératifs sur un large éventail de questions de connaissances, garantissant que votre Copilot fait référence aux informations correctes dès le départ.

Par conséquent, vous bénéficierez de cycles de déploiement plus rapides, d'une précision de réponse améliorée et d'une plus grande confiance dans les performances de vos assistants IA. Vous pourrez suivre un flux de travail structuré au sein de Test Suite pour valider et affiner vos profils Copilot ou GenAI Prompt Editor avant le déploiement :

  • Télécharger les données d'entrée : Vous commencerez par ajouter des exemples de questions ou de phrases qui reflètent des scénarios d'utilisateurs réels.

  • Analyser les Résultats : Le système générera des scores de performance, vous permettant d’évaluer comment vos invites répondent à l’entrée.

  • Examiner les blocs de connaissances et les Scores : Vous obtiendrez une visibilité sur les blocs de connaissances utilisés et leurs Scores associés, ce qui vous aidera à comprendre ce qui a bien fonctionné et ce qui doit être amélioré.

  • Paramètres de réglage : En fonction de l’analyse, vous pourrez ajuster le comportement des invites pour mieux correspondre aux résultats souhaités.

  • Modifier les profils : Vous mettrez ensuite à jour vos profils Copilot ou GenAI Prompt Editor en utilisant les informations recueillies lors des tests.

  • Créer des articles de base de connaissances : Si des lacunes dans les connaissances sont identifiées lors des tests, vous aurez la possibilité de créer de nouveaux articles de base de connaissances directement à partir de Test Suite.

Cette application sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Cognigy IA

Nous sommes ravis de présenter NiCE Cognigy AI, qui fournit une IA conversationnelle et agentique de pointe pour les agents d'IA d'entreprise, avec des fonctionnalités telles que :

  • Conception d'agents virtuels capables de tenir des conversations naturelles grâce à une compréhension avancée du langage naturel (NLU) et à la prise en charge des dialogues en plusieurs étapes.

  • Engager les clients sur différents canaux tels que le chat en ligne, les applications de messagerie et les plateformes vocales.

  • Création d'agents virtuels et de flux de travail grâce à des outils intuitifs de type glisser-déposer, à faible code/sans code.

  • Connexion transparente aux systèmes existants tels que les plateformes CRM, ERP, de billetterie et d'analyse.

  • Automatisation des tâches routinières telles que la réponse aux FAQ et la gestion des processus transactionnels.

  • Évolutivité assurée grâce à une sécurité et une fiabilité de niveau entreprise.

  • Mesurer et améliorer les performances grâce aux indicateurs de conversation et à l'analyse des sentiments des clients.

Cette application sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité GA
Lors du déploiement

ACD

Analyse avancée des fichiers

Le service de téléchargement de fichiers vous permet de télécharger des fichiers pour les profils de marque, etc. Il analyse les fichiers et empêche le téléchargement de fichiers malveillants. Précédemment, la limite de taille des fichiers était de 20 Mo. Dans cette version, la limite est augmentée à 100 Mo pour ceux qui ont activé la fonction d'analyse avancée des fichiers.

Pour activer l'analyse avancée des fichiers, contactez votre CXone Mpower Représentant de compte.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

ACD Routing

Contacts sélectionnés manuellement inclus dans le nombre de contacts

Précédemment, lorsqu'un agent sélectionnait manuellement un contact numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à gérer, celui-ci n'était pas ajouté à son nombre total de contacts. Dans cette version, contacts numériques sélectionnés manuellement sont inclus dans le nombre total de contacts de l'agent. L'agent peut également sélectionner manuellement des contacts numériques même après que leur seuil ait été atteint. Cependant, ils ne reçoivent de nouveaux contacts que lorsqu'ils sont en dessous de leur quota.

Cette modification permet un décompte plus précis du nombre de contacts traités par les agents et contribue à éviter qu'ils ne soient incorrectement classés comme étant en dessous du seuil.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Actions

Soutien linguistique en français

Dans cette version, vous pouvez utiliser Actions en français, y compris les principaux dialectes tels que le français européen Français et Canadian French, en plus de la prise en charge existante pour English et Brazilian Portuguese. Vous pouvez :

  • Posez des questions et consultez les données de performance du centre de contact dans Français.

  • Générez des e-mails et interagissez en utilisant le langage naturel dans Français.

  • L’interface, les menus et les réponses s’adaptent automatiquement aux paramètres de langue de votre navigateur.

La génération de connaissances n'est pas disponible pour le langage Français en raison des dépendances à l'égard de Interaction Analytics (IA) et des scores de Satisfaction client (CSAT), qui ne sont actuellement calculés que pour les transcriptions English. Si vous utilisez Français, le système masque les fonctionnalités non prises en charge pour éviter toute confusion.

Pour accéder à la prise en charge de Français, il vous suffit de modifier les paramètres de langue de votre navigateur et Actions s’adaptera en conséquence.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Prise en charge du distributeur automatique d'appels tiers (ACD) dans Actions

Dans cette version, Actions prend en charge les systèmes de téléphonie tiers tels qu'Avaya, Cisco ou Genesys, même si votre centre de contact n'utilise pas CXone Mpower. Vous pouvez poser des questions en langage naturel, consulter des informations sur les performances et utiliser des fonctionnalités telles que la détection d'anomalies et l'analyse comparative en fonction des données disponibles sur votre système. Actions masque automatiquement les questions et les mesures qui ne s'appliquent pas à votre configuration.

Les fonctionnalités principales Actions sont prises en charge pour les locataires multi-ACD, notamment :

  • Toutes les fonctionnalités de base Actions

  • Compréhension du langage naturel

  • Détection d'anomalie (nécessite la licence IA)

  • Génération de connaissances (nécessite la licence IA)

Cependant, l'utilisation de CXone Mpower ACD présente des limitations :

Vous pouvez toujours utiliser l'interface Actions même si vos clients ont leur propre système téléphonique et non CXone Mpower ACD. Toutes les fonctionnalités Actions fonctionneront, à l'exception de :

  • Poser des questions sur les métriques ACD.

  • Détection d'anomalies sur le Temps de traitement moyen (AHT), le Travail après appel (ACW) et le nombre total de Contacts traités

Si le locataire a coché la case Fournisseurs de téléphonie tiers, alors le comportement Actions suit les limitations et les capacités décrites ci-dessus.

Les locataires multi-ACD sont identifiés grâce à la fonction de licence d'enregistrement.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Informations en langage naturel pour les métriques Supervisor et Interaction Analytics (IA)

Dans cette version, vous pouvez poser des questions en langage naturel sur les Supervisor métriques et des métriques supplémentaires Interaction Analytics (IA) directement dans Actions. Vous pouvez poser des questions comme : « Montrez-moi les 10 superviseurs qui ont effectué le plus de séances de suivi le mois dernier ? » ou « Afficher les principaux sujets d’intention en fonction du volume ? » et obtenez des informations instantanées. Vous pouvez également poser des questions sur les IA métriques telles que les intentFermé La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir catégories, sujets et actions uniquement si votre locataire dispose de la licence appropriée. Spécifiquement:

  • Pour poser des questions relatives aux catégories d'intention, aux sujets d'intention et aux actions, vous devez disposer d'une licence IA Advanced ou IA Premium.

  • Pour accéder aux indicateurs de surveillance et d'intervention, la licence Copilot for Supervisors est requise.

Actions affiche automatiquement uniquement les données pertinentes et disponibles en fonction de votre configuration.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Opportunité d’automatisation

Dans cette version, Actions introduira une nouvelle fonctionnalité appelée Opportunité d’automatisation. Cet outil vous aidera à identifier les intentions ayant un fort potentiel d'automatisation en analysant les interactions passées . Il détectera les tâches répétitives, les problèmes courants et les comportements des agents, révélant ainsi les domaines à fort impact pour l'automatisation. La section Opportunité d’automatisation mettra en évidence les domaines où l'automatisation pourrait permettre de gagner du temps, de réduire les coûts et d'améliorer la cohérence. Vous verrez également des prévisions indiquant quelles IntentsFermé La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir (Sous-thèmes) sont les meilleurs candidats à l'automatisation au cours des 12 prochains mois.

Cette mise à jour inclura la fonctionnalité « Opportunité d’automatisation » :

  • Un onglet de paramètres spécifiques à l'utilisateur où vous pourrez activer cette fonctionnalité, sélectionner la période pour laquelle vous souhaitez analyser les interactions et saisir les données relatives aux coûts pour le calcul du retour sur investissement (ROI).

  • Économies projetées et potentiel d'automatisation, ventilés par catégorie d'intention, sujet et sous-sujet.

  • Des analyses détaillées, incluant des projections d'impact annuelles et des calculs de retour sur investissement, pour faciliter la prise de décisions commerciales éclairées.

  • Opportunité d’automatisation Insights, qui identifiera les opportunités d'automatisation à fort impact dans les interactions clients en analysant les données historiques. Ces informations comprendront :

    • Volume de contacts automatisables et Opportunité d’automatisation par catégorie d'Intention

    • Un graphique à bulles montrant le pourcentage d'automatisation, le temps de traitement moyen (AHT) et le sentiment par catégorie d'Intention, sujet d'Intention et sous-sujet d'Intention.

    • Liste des 10 principaux sous-thèmes par pourcentage d'automatisation

  • Flux de libre-service - Une fois que vous avez identifié les opportunités d'automatisation, vous utiliserez des Modèles de langage étendus (LLM) pour générer automatiquement des flux conversationnels déterministes. Ces flux seront ensuite publiés sur votre bot Cognigy via l'API, vous permettant d'implémenter facilement l'automatisation dans votre environnement de bot.

Cette fonctionnalité sera disponible uniquement pour les locataires disposant d'une licence IA Advanced ou IA Premium.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Vue d'impact sur l'activité pour Copilot

Dans cette version, vous pouvez accéder à la vue Business Impact pour Copilot, une vue rapide et accessible en un clic des indicateurs clés comme After Call WorkFermé État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW) et Average Handle TimeFermé Le temps de traitement moyen (AHT) désigne le temps moyen consacré à une interaction par un agent. (AHT). Séparé du Observability Dashboard principal, il offre sa propre plage de dates et ses propres filtres, vous permettant de sélectionner jusqu'à cinq compétences, équipes ou noms d'agents, qu'ils soient ou non affectés à Copilot. Les graphiques sont mis à jour dynamiquement en fonction de vos sélections, et vous pouvez comparer les équipes avec et sans Copilot pour suivre les tendances de performance.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Amélioration de la gestion des Résumés réels vides dans AutoSummary

Dans cette version, lorsqu'un résumé réel est manquant, vous voyez l'étiquette Résumé réel non enregistré par l'agent au lieu de l'étiquette précédente Ignorer. Cette mise à jour apparaît dans les graphiques d'adhérence, le widget AutoSummary et les calculs d'adhérence moyenne. Les Résumés marqués comme indisponibles sont exclus des calculs de moyennes, ce qui garantit des données d'adhésion plus précises. Par exemple, si seulement deux résumés sur trois sont valides, votre moyenne est basée sur ces deux résumés disponibles ; si tous sont manquants, vous voyez la nouvelle étiquette au lieu d’un pourcentage.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Observability Dashboard Prise en charge des clients ACD et non-ACD

Dans cette version, le Observability Dashboard prend en charge de nouvelles Copilot fonctionnalités pour Engagement Hub, vous aidant à surveiller comment ces fonctionnalités fonctionnent sur différents types de clients. Si vous travaillez avec des clients CXone Mpower ACD, vous voyez des données pour les résumés générés automatiquement, l'équipe et les détails des compétences. Pour les clients non-CXone Mpower ACD, vous n'avez pas accès aux données d'équipe et de compétences, et ces fonctionnalités sont cachées. De plus, si un locataire possède à la fois des applications ACD et non-ACD, seules les données ACD sont affichées dans le Observability Dashboard.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Données alimentées par l'interface en Temps réel (RTI) dans Observability Dashboard

Dans cette version, Les données relatives à l'équipe, à la Compétence et aux agents sont directement extraites de Copilot au lieu du lac de données, éliminant ainsi les solutions de contournement précédentes et réduisant la latence des résumés automatiques de jusqu'à quatre heures à environ 15 minutes. En conséquence, les données sources Observability Dashboard proviennent directement du RTI pour afficher les Résumés réels, les informations sur l'équipe, la Compétence et les agents.

Dans le cadre de cette amélioration, les identifiants des agents sont remplacés par leurs noms dans les sections de résumé automatique et de réponse générative. Les informations relatives à l'équipe, aux compétences et au nom de l'agent sont désormais systématiquement disponibles dans la section des réponses génératives.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Métriques de l'agent Mpower dans Observability Dashboard

Dans cette version, le Observability Dashboard prend en charge de nouveaux widgets et métriques pour l'expérience Mpower Agent (anciennement Task Assist). Mpower Agent est une nouvelle fonctionnalité de Copilot qui permet aux agents d'exécuter des tâches suggérées. Le tableau de bord fournit des analyses sur les suggestions de tâches, les exécutions et les rejets, avec des possibilités d'exploration par action, bot, agent, compétence, équipe et autres dimensions. Ces analyses comprennent les taux d'exécution, les taux de réussite et des données détaillées au niveau des tâches, permettant ainsi aux clients d'analyser l'adoption et l'efficacité des tâches des agents.

Vous pouvez suivre efficacement les performances grâce à de nouveaux outils visuels tels que les diagrammes de Sankey, les graphiques d'action totale, les graphiques de métriques de performance et les vues détaillées.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Observabilité améliorée Copilot avec gestion dynamique des catégories et des intentions

Dans cette version, vous gérez les catégories de la base de connaissances et les intentions AutoSummary et explorez les données Observability Dashboard de manière plus intuitive, le tout grâce à une expérience Copilot améliorée. Vous pouvez ajouter, supprimer, renommer ou mettre à jour des catégories et des intentions directement dans le tableau de bord, via Copilot en utilisant des commandes en langage naturel. Le système suggère des catégories en fonction de votre secteur d'activité ou fournit une liste par défaut si aucune correspondance n'est trouvée. Selon la mise à jour, certaines modifications s'appliquent aux réponses précédentes, tandis que d'autres n'affectent que les nouvelles.

Avec Observability Copilot, vous posez des questions sur les données de votre tableau de bord, recevez des informations exploitables et effectuez des actions, le tout en langage naturel. Vous comprenez également la répartition des catégories et évaluez la qualité des requêtes, ce qui facilite la gestion et l'analyse de votre base de connaissances en un seul endroit.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

 

Admin

Prise en charge du Modèle d’employé pour le Chargement groupé

Vous pouvez désormais appliquer modèles d'employés en utilisant les fonctionnalités de téléchargement en masse. Les Modèles vous permettent de créer rapidement des profils d'employés en remplissant les paramètres par défaut. Tout comme dans l'interface utilisateur CXone Mpower, les paramètres du profil remplacent les paramètres du modèle. Ainsi, l'importation en masse peut remplir les champs vides, mais ne modifiera pas les champs qui contiennent déjà des valeurs.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Prise en charge du Modèle d’employé pour SCIM

Vous pouvez désormais appliquer les modèles d'employés via SCIM lors de la création d'utilisateurs à partir de votre fournisseur d'identité (IdP). Les applications conformes à la norme SCIM v2, comme Okta, vous permettent de créer, de mettre à jour et de désactiver des CXone Mpower utilisateurs. Comme pour les modèles appliqués dans l'interface utilisateur, les paramètres du profil remplacent les paramètres du modèle. SCIM peut remplir les champs vides, mais ne remplacera pas les valeurs existantes.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Synchronisation des Locataires pour la reprise après sinistre

Vous pouvez configurer un locataire de reprise après sinistre de sauvegarde . Cela permet à votre entreprise de continuer à fonctionner pendant les interruptions de service telles que les catastrophes imprévues ou les opérations de maintenance planifiées. Vous pouvez également synchroniser les données de votre locataire principal vers votre locataire secondaire, et ce, quotidiennement. Cela garantit que votre instance de sauvegarde est toujours à jour avec vos données les plus récentes et prête en cas d'urgence.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Lors du déploiement

Affectations secondaires affichées dans le profil de rôle

Précédemment, Pour voir si un rôle avait été attribué à des employés en tant que rôle secondaire, il fallait vérifier chaque profil d'employé un par un. Cela rendait la procédure de désactivation d'un rôle fastidieuse, puisqu'il fallait d'abord le supprimer de tous les employés, à la fois comme rôle principal et secondaire. Dans cette version, vous pouvez maintenant voir quels employés ont un rôle en tant qu'affectation principale ou secondaire directement dans le profil de rôle. Vous pouvez également supprimer les affectations de rôle secondaires d'un utilisateur dans le profil de rôle. Cela facilite la gestion et la désactivation des rôles.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Possibilité de supprimer des données d'un Champ en utilisant le Chargement groupé

Premium vous ne pouvez ajouter des valeurs aux champs vides ou modifier la valeur des champs existants que lors du téléchargement en masse des enregistrements. Dans cette version, vous pouvez également supprimer des valeurs des champs facultatifs.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

10 vues par Employé dans le Chargement groupé

Vous pouvez désormais attribuer jusqu'à 10 vues à un employé en utilisant téléchargement en masse. Cela correspond à la limite déjà disponible dans l'interface utilisateur Admin.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Agent

La Version 25.4-Agent est déployée avec la mise à jour cumulative 25.3.4. Toutes les fonctionnalités marquées comme étant en cours de déploiement ci-dessous seront disponibles lorsque la version 25.3.4 commencera à être déployée le 26 octobre 2025. Cependant, toutes les fonctionnalités marquées comme étant activables/désactivables sont disponibles avec les commutateurs de fonctionnalités 25.4.

Desk

Desk est maintenant disponible en Agent. Il offre aux agents un espace de travail unifié et omnicanal. Elle réunit les interactions clients, les données et les flux de travail dans une interface unique et fluide, offrant aux agents ce dont ils ont besoin pour fournir une assistance plus rapide, plus intelligente et plus personnalisée. Le bureau apparaît directement dans l’application d’agent.

Desk comprend les fonctionnalités suivantes :

  • Profil client unifié et historique des interactions : Consultez les informations et interactions client importantes sur la voix et digital channels en un seul endroit pour un contexte complet.

  • Expérience agent améliorée : Personnalisez le bureau avec les données client, les notes, l’historique des interactions et les flux de travail intégrés pour une plus grande efficacité.

  • Tâches et rappels : Restez au courant des suivis grâce à la gestion des tâches intégrée. Créez, attribuez et suivez des tâches ou définissez des rappels directement dans Desk.

  • Ticketing : Créez, gérez et résolvez les tickets directement dans Desk. Configurez également les règles et les files d'attente pour les tickets.

  • Scripting : Créez des scripts d'agent avec un contexte en temps réel et des flux de travail automatisés.

  • Comptes : Gérez et organisez les comptes dans une vue centralisée, permettant aux agents d’accéder rapidement aux interactions, clients, tickets et tâches associés par compte.

Desk nécessite l'achat d'une licence supplémentaire.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Lors du déploiement

Transcription en temps réel

Les agents peuvent désormais voir les transcriptions vocales en texteFermé Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. des appels en temps réel.Fermé Forme écrite d’une partie ou de la totalité d’une interaction vocale ou numérique. Ils apparaissent dans l'Espace d'interaction. Cela aide lorsque la parole du contact est difficile à comprendre. Seule une page de transcription est affichée ; les agents ne peuvent pas faire défiler vers le haut pour voir les énoncés plus anciensFermé Ce qu'un contact dit ou tape.. Ceci est uniquement disponible pour les appels individuels entre un agent et un contact.

Pour plus de détails sur la configuration, sélectionnez le filtre Transcription en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Enhanced Customer Card Généralement disponible

Précédemment, Enhanced Customer Card était en libération contrôlée. Il est désormais disponible pour tous.

Enhanced Customer Card (ECC) fournit des informations sur le client, un historique et des associations d'interaction unifiés, des fonctions de clic pour contacter, des notes sur le client et un affichage client qui aide les agents à gérer les interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Lorsqu'il est activé, Enhanced Customer Card déplace Customer Card icône, une personne près d'un document..

ECC comprend les fonctionnalités suivantes :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

CXone Mpower Voice Biometrics

CXone Mpower Voice Biometrics est maintenant disponible pour Agent. Il fournit une authentification biométrique vocale . Lors des interactions, une fenêtre séparée s'ouvre. Les agents peuvent utiliser la nouvelle fenêtre pour gérer l'inscription et l'authentification biométriques vocales.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Voice Biometrics Hub à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Lors du déploiement

Charger les interactions précédentes et suivantes

Les agents peuvent désormais charger et consulter les interactions précédentes avec le même contact sur le même point de contact numérique. Précédemment, Ceci n'était disponible que pour le chat. Il est désormais disponible pour tous les digital channels privés, y compris le courrier électronique. Les options suivantes apparaissent dans l'Espace d'interaction :

Dans les options Contact précédent et Contact suivant, contact signifie une conversation avec un agent. Dans l’aide en ligne, nous utilisons le terme interaction pour cette même signification.

Pour éviter toute confusion, l'option Messages récents dans l'espace d'interaction est remplacée par une flèche vers le bas Icône représentant une flèche bleue pointant vers le bas à l'intérieur d'un carré bleu clair.. Cette flèche permet d'accéder aux messages les plus récents de la même interaction. Pour les e-mails, une flèche vers le haut Icône représentant une flèche bleue pointant vers le haut à l'intérieur d'un carré bleu clair. permet de passer aux messages les plus anciens de la discussion.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’intégration CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. pour Agent :

Améliorations de l’accessibilité

Les améliorations suivantes ont été apportées pour améliorer l'accessibilité dans accessibility dans Agent :

  • Étiquettes de terrain améliorées

  • Texte alternatif de l'icône plus détaillé

  • Amélioration des annonces des composants de page pour l'onglet Informations dans les Paramètres. icône d’engrenage

  • Meilleurs rapports de contraste des couleurs pour le texte

  • Amélioration des contours de sélection pour la navigation au clavier

  • Nouveau bloc de contournement pour accéder rapidement au contenu principal à l'aide de la navigation au clavier

  • Flèches Monter Icône représentant une flèche noire pointant vers le haut dans un cadre à bordure gris clair. et Descendre pour Icône représentant une flèche noire pointant vers le bas dans un cadre à bordure gris clair. réorganiser les colonnes de résultats de recherche à l'aide du clavier

  • Tests et vérification des lecteurs d'écran JAWS et NVDA

  • Tests et vérifications des commandes vocales Dragon

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Enregistrer et composer à nouveau à partir de la fenêtre de résultats

L'option Enregistrer et composer à nouveau est maintenant disponible dans le panneau de résultats pour les appels. Les agents peuvent enregistrer la Disposition et les Notes de la disposition, puis composer à nouveau le contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. à partir de la même fenêtre. Cela permet aux agents de reprendre rapidement contact avec leurs interlocuteurs lorsque les appels sont interrompus.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Nom de la compétence dans les notifications d'interaction

Précédemment, Interaction entrante notifications contextuelles a affiché le numéro d'identification de compétenceFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Dans cette version, ils affichent plutôt le nom de la compétence. Cela permet aux agents de comprendre le type de travail qui leur est assigné.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Nouvelle région : Afrique du Sud

Agent est maintenant disponible en Afrique du Sud.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Avertissement concernant les appels d'urgence

Un avertissement est ajouté au bas de l'écran de lancement . Il est conseillé : « Pour une expérience d'appel d'urgence optimale, une adresse exacte doit être enregistrée dans le système pour tous les agents. »

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Agent Assist Hub

Nouvelles zones de disponibilité

Agent Assist Hub est désormais disponible en Afrique du Sud.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Agent Embedded

La Version 25.4-Agent est déployée avec la mise à jour cumulative 25.3.4. Toutes les fonctionnalités marquées comme étant en cours de déploiement ci-dessous seront disponibles lorsque la version 25.3.4 commencera à être déployée le 26 octobre 2025. Cependant, toutes les fonctionnalités marquées comme étant activables/désactivables sont disponibles avec les commutateurs de fonctionnalités 25.4.

Agent Embedded pour Microsoft Dynamics

Contexte Switching et indicateurs de session

La commutation de contexte unidirectionnelle est désormais disponible dans Agent Embedded pour Microsoft Dynamics. Lorsque les agents ouvrent une session dans Microsoft Dynamics, l'interaction correspondante s'ouvre dans Agent Embedded.

Des indicateurs de session sont disponibles dans l'autre sens. Lorsque les agents ouvrent une interaction dans Agent Embedded, un point bleu apparaît à côté de la session Microsoft Dynamics correspondante.

Ces fonctionnalités s'appliquent à la fois aux interactions vocales et aux interactions numériques. Ils ne fonctionnent que dans Microsoft Dynamics CIF v2.0.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Agent Embedded pour Salesforce

Améliorations apportées aux enregistrements liés

Les modifications suivantes ont été apportées à la fonctionnalité relate records dans Agent for Salesforce :

  • Associer les comptes de personnes : Les agents peuvent désormais associer les comptes de personnes.

  • Associer des enregistrements personnalisés : Les agents peuvent désormais associer des enregistrements personnalisés. Ils apparaissent dans le champ Relates To. Vous devez configurer l'enregistrement personnalisé Carré avec une flèche indiquant que le lien mène à un site externe. pour cela.

  • Relates To Disabled When Name Contains Lead: When Name field contains a lead, Relates To is set to None. Il n'est pas modifiable. Cela permet d'éviter les problèmes liés à la conservation des données.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Réutilisation Salesforce Agent Scripts d'affichage contextuel

Si vous avez déjà un script d'affichage d'écran de flux pour Salesforce Agent (SFA), vous pouvez maintenant le réutiliser SNIPPET lors de la configuration des affichages d'écran de flux pour CXone Mpower Agent for Salesforce.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Agent Embedded pour tous les CRM

Desk

Desk est maintenant disponible en Agent Embedded. Il offre aux agents un espace de travail unifié et omnicanal. Elle réunit les interactions clients, les données et les flux de travail dans une interface unique et fluide, offrant aux agents ce dont ils ont besoin pour fournir une assistance plus rapide, plus intelligente et plus personnalisée. Le bureau apparaît directement dans l’application d’agent.

Desk comprend les fonctionnalités suivantes :

  • Profil client unifié et historique des interactions : Consultez les informations et interactions client importantes sur la voix et digital channels en un seul endroit pour un contexte complet.

  • Expérience agent améliorée : Personnalisez le bureau avec les données client, les notes, l’historique des interactions et les flux de travail intégrés pour une plus grande efficacité.

  • Tâches et rappels : Restez au courant des suivis grâce à la gestion des tâches intégrée. Créez, attribuez et suivez des tâches ou définissez des rappels directement dans Desk.

  • Ticketing : Créez, gérez et résolvez les tickets directement dans Desk. Configurez également les règles et les files d'attente pour les tickets.

  • Scripting : Créez des scripts d'agent avec un contexte en temps réel et des flux de travail automatisés.

  • Comptes : Gérez et organisez les comptes dans une vue centralisée, permettant aux agents d’accéder rapidement aux interactions, clients, tickets et tâches associés par compte.

Desk nécessite l'achat d'une licence supplémentaire.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Lors du déploiement

Transcription en temps réel

Les agents peuvent désormais voir les transcriptions vocales en texteFermé Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. des appels en temps réel.Fermé Forme écrite d’une partie ou de la totalité d’une interaction vocale ou numérique. Cela aide lorsque la parole du contact est difficile à comprendre. Seule une page de transcription est affichée ; les agents ne peuvent pas faire défiler vers le haut pour voir les énoncés plus anciensFermé Ce qu'un contact dit ou tape.. Ceci est uniquement disponible pour les appels individuels entre un agent et un contact.

Pour plus de détails sur la configuration, sélectionnez le filtre Transcription en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Enhanced Customer Card Généralement disponible

Précédemment, Enhanced Customer Card était en libération contrôlée. Il est désormais disponible pour tous.

Enhanced Customer Card (ECC) fournit des informations sur le client, un historique et des associations d'interaction unifiés, des fonctions de clic pour contacter, des notes sur le client et un affichage client qui aide les agents à gérer les interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Lorsqu'il est activé, Enhanced Customer Card déplace Customer Card icône, une personne près d'un document..

ECC comprend les fonctionnalités suivantes :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Charger les interactions précédentes et suivantes

Les agents peuvent désormais charger et consulter les interactions précédentes avec le même contact sur le même point de contact numérique. Précédemment, Ceci n'était disponible que pour le chat. Il est désormais disponible pour tous les digital channels privés, y compris le courrier électronique. Les options suivantes apparaissent :

Dans les options Contact précédent et Contact suivant, contact signifie une conversation avec un agent. Dans l’aide en ligne, nous utilisons le terme interaction pour cette même signification.

Pour éviter toute confusion, l'option Messages récents est remplacée par une flèche vers le bas Icône représentant une flèche bleue pointant vers le bas à l'intérieur d'un carré bleu clair.. Cette flèche permet d'accéder aux messages les plus récents de la même interaction. Pour les e-mails, une flèche vers le haut Icône représentant une flèche bleue pointant vers le haut à l'intérieur d'un carré bleu clair. permet de passer aux messages les plus anciens de la discussion.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’intégration CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. pour Agent Embedded :

Améliorations de l’accessibilité

Les améliorations suivantes ont été apportées pour améliorer l'accessibilité dans accessibility dans Agent Embedded :

  • Étiquettes de terrain améliorées

  • Texte alternatif de l'icône plus détaillé

  • Amélioration des annonces des composants de page pour l'onglet Informations dans les Paramètres. icône d’engrenage

  • Meilleurs rapports de contraste des couleurs pour le texte

  • Amélioration des contours de sélection pour la navigation au clavier

  • Nouveau bloc de contournement pour accéder rapidement au contenu principal à l'aide de la navigation au clavier

  • Flèches Monter Icône représentant une flèche noire pointant vers le haut dans un cadre à bordure gris clair. et Descendre pour Icône représentant une flèche noire pointant vers le bas dans un cadre à bordure gris clair. réorganiser les colonnes de résultats de recherche

  • Tests et vérification des lecteurs d'écran JAWS et NVDA

  • Tests et vérifications des commandes vocales Dragon

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Enregistrer et composer à nouveau à partir de la fenêtre de résultats

L'option Enregistrer et composer à nouveau est maintenant disponible dans le panneau de résultats pour les appels. Les agents peuvent enregistrer la Disposition et les Notes de la disposition, puis composer à nouveau le contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. à partir de la même fenêtre. Cela permet aux agents de reprendre rapidement contact avec leurs interlocuteurs lorsque les appels sont interrompus.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Nom de la compétence dans les notifications d'interaction

Précédemment, Interaction entrante notifications contextuelles a affiché le numéro d'identification de compétenceFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Dans cette version, ils affichent plutôt le nom de la compétence. Cela permet aux agents de comprendre le type de travail qui leur est assigné.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Nouvelle région : Afrique du Sud

Agent Embedded est maintenant disponible en Afrique du Sud.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Avertissement concernant les appels d'urgence

Un avertissement est ajouté au bas de l'écran de lancement . Il est conseillé : « Pour une expérience d'appel d'urgence optimale, une adresse exacte doit être enregistrée dans le système pour tous les agents. »

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Agent for Microsoft Teams

La Version 25.4-Agent est déployée avec la mise à jour cumulative 25.3.4. Toutes les fonctionnalités marquées comme étant en cours de déploiement ci-dessous seront disponibles lorsque la version 25.3.4 commencera à être déployée le 26 octobre 2025. Cependant, toutes les fonctionnalités marquées comme étant activables/désactivables sont disponibles avec les commutateurs de fonctionnalités 25.4.

Desk

Desk est maintenant disponible en Agent for Microsoft Teams. Il offre aux agents un espace de travail unifié et omnicanal. Elle réunit les interactions clients, les données et les flux de travail dans une interface unique et fluide, offrant aux agents ce dont ils ont besoin pour fournir une assistance plus rapide, plus intelligente et plus personnalisée. Le bureau apparaît directement dans l’application d’agent.

Desk comprend les fonctionnalités suivantes :

  • Profil client unifié et historique des interactions : Consultez les informations et interactions client importantes sur la voix et digital channels en un seul endroit pour un contexte complet.

  • Expérience agent améliorée : Personnalisez le bureau avec les données client, les notes, l’historique des interactions et les flux de travail intégrés pour une plus grande efficacité.

  • Tâches et rappels : Restez au courant des suivis grâce à la gestion des tâches intégrée. Créez, attribuez et suivez des tâches ou définissez des rappels directement dans Desk.

  • Ticketing : Créez, gérez et résolvez les tickets directement dans Desk. Configurez également les règles et les files d'attente pour les tickets.

  • Scripting : Créez des scripts d'agent avec un contexte en temps réel et des flux de travail automatisés.

  • Comptes : Gérez et organisez les comptes dans une vue centralisée, permettant aux agents d’accéder rapidement aux interactions, clients, tickets et tâches associés par compte.

Desk nécessite l'achat d'une licence supplémentaire.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Lors du déploiement

Transcription en temps réel

Les agents peuvent désormais voir les transcriptions vocales en texteFermé Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. des appels en temps réel.Fermé Forme écrite d’une partie ou de la totalité d’une interaction vocale ou numérique. Ils apparaissent dans l'Espace d'interaction. Cela aide lorsque la parole du contact est difficile à comprendre. Seule une page de transcription est affichée ; les agents ne peuvent pas faire défiler vers le haut pour voir les énoncés plus anciensFermé Ce qu'un contact dit ou tape.. Ceci est uniquement disponible pour les appels individuels entre un agent et un contact.

Pour plus de détails sur la configuration, sélectionnez le filtre Transcription en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Enhanced Customer Card Généralement disponible

Précédemment, Enhanced Customer Card était en libération contrôlée. Il est désormais disponible pour tous.

Enhanced Customer Card (ECC) fournit des informations sur le client, un historique et des associations d'interaction unifiés, des fonctions de clic pour contacter, des notes sur le client et un affichage client qui aide les agents à gérer les interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Lorsqu'il est activé, Enhanced Customer Card déplace Customer Card icône, une personne près d'un document..

ECC comprend les fonctionnalités suivantes :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Charger les interactions précédentes et suivantes

Les agents peuvent désormais charger et consulter les interactions précédentes avec le même contact sur le même point de contact numérique. Précédemment, Ceci n'était disponible que pour le chat. Il est désormais disponible pour tous les digital channels privés, y compris le courrier électronique. Les options suivantes apparaissent dans l'Espace d'interaction :

Dans les options Contact précédent et Contact suivant, contact signifie une conversation avec un agent. Dans l’aide en ligne, nous utilisons le terme interaction pour cette même signification.

Pour éviter toute confusion, l'option Messages récents dans l'espace d'interaction est remplacée par une flèche vers le bas Icône représentant une flèche bleue pointant vers le bas à l'intérieur d'un carré bleu clair.. Cette flèche permet d'accéder aux messages les plus récents de la même interaction. Pour les e-mails, une flèche vers le haut Icône représentant une flèche bleue pointant vers le haut à l'intérieur d'un carré bleu clair. permet de passer aux messages les plus anciens de la discussion.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’intégration CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. pour Agent for Microsoft Teams :

Améliorations de l’accessibilité

Les améliorations suivantes ont été apportées pour améliorer l'accessibilité dans accessibility dans Agent for Microsoft Teams :

  • Étiquettes de terrain améliorées

  • Texte alternatif de l'icône plus détaillé

  • Amélioration des annonces des composants de page pour l'onglet Informations dans les Paramètres. icône d’engrenage

  • Meilleurs rapports de contraste des couleurs pour le texte

  • Amélioration des contours de sélection pour la navigation au clavier

  • Nouveau bloc de contournement pour accéder rapidement au contenu principal à l'aide de la navigation au clavier

  • Flèches Monter Icône représentant une flèche noire pointant vers le haut dans un cadre à bordure gris clair. et Descendre pour Icône représentant une flèche noire pointant vers le bas dans un cadre à bordure gris clair. réorganiser les colonnes de résultats de recherche

  • Tests et vérification des lecteurs d'écran JAWS et NVDA

  • Tests et vérifications des commandes vocales Dragon

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Enregistrer et composer à nouveau à partir de la fenêtre de résultats

L'option Enregistrer et composer à nouveau est maintenant disponible dans le panneau de résultats pour les appels. Les agents peuvent enregistrer la Disposition et les Notes de la disposition, puis composer à nouveau le contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. à partir de la même fenêtre. Cela permet aux agents de reprendre rapidement contact avec leurs interlocuteurs lorsque les appels sont interrompus.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Nom de la compétence dans les notifications d'interaction

Précédemment, Interaction entrante notifications contextuelles a affiché le numéro d'identification de compétenceFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Dans cette version, ils affichent plutôt le nom de la compétence. Cela permet aux agents de comprendre le type de travail qui leur est assigné.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Nouvelle région : Afrique du Sud

Agent for Microsoft Teams est maintenant disponible en Afrique du Sud.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Avertissement concernant les appels d'urgence

Un avertissement est ajouté au bas de l'écran de lancement . Il est conseillé : « Pour une expérience d'appel d'urgence optimale, une adresse exacte doit être enregistrée dans le système pour tous les agents. »

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Agent for Service Cloud Voice

Appliquer les Règles Presence Sync aux agents sans état attribué

Précédemment, règles de présence bidirectionnelles ne s'appliquent à un agent que si les étatsFermé L'état de disponibilité d'un agent. que vous avez sélectionnés ont été attribués à l'équipe de l'agent. Dans cette version, vous pouvez désactiver cette exigence. Les règles de présence s'appliquent aux agents même s'ils ne possèdent pas les états sélectionnés. Ils se voient attribuer par défaut l'état disponible ou indisponible.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Agent Integrated

La Version 25.4-Agent est déployée avec la mise à jour cumulative 25.3.4. Toutes les fonctionnalités marquées comme étant en cours de déploiement ci-dessous seront disponibles lorsque la version 25.3.4 commencera à être déployée le 26 octobre 2025. Cependant, toutes les fonctionnalités marquées comme étant activables/désactivables sont disponibles avec les commutateurs de fonctionnalités 25.4.

Desk

Desk est maintenant disponible en Agent Integrated. Il offre aux agents un espace de travail unifié et omnicanal. Elle réunit les interactions clients, les données et les flux de travail dans une interface unique et fluide, offrant aux agents ce dont ils ont besoin pour fournir une assistance plus rapide, plus intelligente et plus personnalisée. Le bureau apparaît directement dans l’application d’agent.

Desk comprend les fonctionnalités suivantes :

  • Profil client unifié et historique des interactions : Consultez les informations et interactions client importantes sur la voix et digital channels en un seul endroit pour un contexte complet.

  • Expérience agent améliorée : Personnalisez le bureau avec les données client, les notes, l’historique des interactions et les flux de travail intégrés pour une plus grande efficacité.

  • Tâches et rappels : Restez au courant des suivis grâce à la gestion des tâches intégrée. Créez, attribuez et suivez des tâches ou définissez des rappels directement dans Desk.

  • Ticketing : Créez, gérez et résolvez les tickets directement dans Desk. Configurez également les règles et les files d'attente pour les tickets.

  • Scripting : Créez des scripts d'agent avec un contexte en temps réel et des flux de travail automatisés.

  • Comptes : Gérez et organisez les comptes dans une vue centralisée, permettant aux agents d’accéder rapidement aux interactions, clients, tickets et tâches associés par compte.

Desk nécessite l'achat d'une licence supplémentaire.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Lors du déploiement

Transcription en temps réel

Les agents peuvent désormais voir les transcriptions vocales en texteFermé Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. des appels en temps réel.Fermé Forme écrite d’une partie ou de la totalité d’une interaction vocale ou numérique. Cela aide lorsque la parole du contact est difficile à comprendre. Seule une page de transcription est affichée ; les agents ne peuvent pas faire défiler vers le haut pour voir les énoncés plus anciensFermé Ce qu'un contact dit ou tape.. Ceci est uniquement disponible pour les appels individuels entre un agent et un contact.

Pour plus de détails sur la configuration, sélectionnez le filtre Transcription en haut à droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Enhanced Customer Card Généralement disponible

Précédemment, Enhanced Customer Card était en libération contrôlée. Il est désormais disponible pour tous.

Enhanced Customer Card (ECC) fournit des informations sur le client, un historique et des associations d'interaction unifiés, des fonctions de clic pour contacter, des notes sur le client et un affichage client qui aide les agents à gérer les interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Lorsqu'il est activé, Enhanced Customer Card déplace Customer Card icône, une personne près d'un document..

ECC comprend les fonctionnalités suivantes :

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Charger les interactions précédentes et suivantes

Les agents peuvent désormais charger et consulter les interactions précédentes avec le même contact sur le même point de contact numérique. Précédemment, Ceci n'était disponible que pour le chat. Il est désormais disponible pour tous les digital channels privés, y compris le courrier électronique. Les options suivantes apparaissent :

Dans les options Contact précédent et Contact suivant, contact signifie une conversation avec un agent. Dans l’aide en ligne, nous utilisons le terme interaction pour cette même signification.

Pour éviter toute confusion, l'option Messages récents est remplacée par une flèche vers le bas Icône représentant une flèche bleue pointant vers le bas à l'intérieur d'un carré bleu clair.. Cette flèche permet d'accéder aux messages les plus récents de la même interaction. Pour les e-mails, une flèche vers le haut Icône représentant une flèche bleue pointant vers le haut à l'intérieur d'un carré bleu clair. permet de passer aux messages les plus anciens de la discussion.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Améliorations de l’expérience d’intégration du CRM

Les modifications suivantes ont été apportées à l’expérience d’intégration CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. pour Agent Integrated :

Améliorations de l’accessibilité

Les améliorations suivantes ont été apportées pour améliorer l'accessibilité dans accessibility dans Agent Integrated :

  • Étiquettes de terrain améliorées

  • Texte alternatif de l'icône plus détaillé

  • Amélioration des annonces des composants de page pour l'onglet Informations dans les Paramètres. icône d’engrenage

  • Meilleurs rapports de contraste des couleurs pour le texte

  • Amélioration des contours de sélection pour la navigation au clavier

  • Nouveau bloc de contournement pour accéder rapidement au contenu principal à l'aide de la navigation au clavier

  • Flèches Monter Icône représentant une flèche noire pointant vers le haut dans un cadre à bordure gris clair. et Descendre pour Icône représentant une flèche noire pointant vers le bas dans un cadre à bordure gris clair. réorganiser les colonnes de résultats de recherche

  • Tests et vérification des lecteurs d'écran JAWS et NVDA

  • Tests et vérifications des commandes vocales Dragon

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Enregistrer et composer à nouveau à partir de la fenêtre de résultats

L'option Enregistrer et composer à nouveau est maintenant disponible dans le panneau de résultats pour les appels. Les agents peuvent enregistrer la Disposition et les Notes de la disposition, puis composer à nouveau le contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. à partir de la même fenêtre. Cela permet aux agents de reprendre rapidement contact avec leurs interlocuteurs lorsque les appels sont interrompus.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Nom de la compétence dans les notifications d'interaction

Précédemment, Interaction entrante notifications contextuelles a affiché le numéro d'identification de compétenceFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Dans cette version, ils affichent plutôt le nom de la compétence. Cela permet aux agents de comprendre le type de travail qui leur est assigné.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Nouvelle région : Afrique du Sud

Agent Integrated est maintenant disponible en Afrique du Sud.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Avertissement concernant les appels d'urgence

Un avertissement est ajouté au bas de l'écran de lancement . Il est conseillé : « Pour une expérience d'appel d'urgence optimale, une adresse exacte doit être enregistrée dans le système pour tous les agents. »

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

API

Validation du Fuseau Horaire pour la création et la mise à jour des utilisateurs

Les API de création et de mise à jour des utilisateurs valident désormais le format du fuseau horaire. Ces API exigent que les fuseaux horaires soient au format IANA. Si votre intégration utilise les API listées ci-dessous, vérifiez la configuration pour vous assurer qu'elles utilisent le format de fuseau horaire correct.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement bloquant Versions impactées V1 Disponibilité GA
Lors du déploiement

Contexte de sécurité

CXone Mpower possède désormais un nouveau concept appelé Contexte de sécurité. Il s'agit d'une combinaison d'informations de profil de sécurité role Ce contexte global détermine les données auxquelles un utilisateur (ou application) peut accéder et les fonctionnalités ou applications affichées dans l'interface utilisateur. Au cours du processus d'authentification, un securityContextId est renvoyé dans le jeton d'accès.

Il ne s'agit pas d'un changement radical. Il s'agit d'une méthode facultative d'accès aux données d'autorisation utilisateur. Par exemple, si vous utilisez l'API /roles/search pour récupérer ces données, vous pouvez envisager de passer à la nouvelle méthode Contexte de sécurité.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement bloquant Versions impactées - Disponibilité GA
Sur bascule

Rotation de la clé RSA

Si vous avez créé une intégration utilisant les API CXone Mpower, vérifiez que votre processus d'authentification prend en charge la rotation des clés RSA. CXone Mpower signe les jetons d'accès et d'identification avec une clé RSA. Vous pouvez utiliser l'API /auth/jwks pour valider cette clé. Votre processus de validation doit être dynamique, garantissant que votre application continue de fonctionner lorsque NiCE fait tourner ses clés RSA. Vous ne devez pas intégrer les clés RSA directement dans le code, ni les stocker dans un portefeuille ou tout autre emplacement de stockage. Cela permet à votre application de respecter les normes de sécurité actuelles.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement bloquant Versions impactées Tout Disponibilité GA
Lors du déploiement

Enregistrement programmatique des applications mono-locataires

Un nouvel ensemble d'API vous permet d'enregistrer par programmation un locataire unique Applications avec NiCE. Cela accélère le processus d'intégration avec CXone Mpower. Au lieu d'attendre le processus manuel existant, vous pouvez définir les détails de votre intégration et recevoir rapidement des informations d'identification d'authentification après approbation par NiCE. Pour utiliser ces API, les utilisateurs doivent avoir activé les autorisations de l'application d'enregistrement client .

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement bloquant Versions impactées V1 Disponibilité GA
Lors du déploiement

Créer des Politiques de conservation des données modifiées

Précédemment, l'API de création de politiques de données Carré avec une flèche indiquant que le lien mène à un site externe. vous permet uniquement de créer des politiques de suppression. Dans cette version, L'API peut désormais également créer des politiques de modification de rétention .

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Changement bloquant Versions impactées V1 Disponibilité GA
Lors du déploiement

Autopilot

Prise en charge étendue de la synthèse vocale et licence « Apportez votre propre licence » (BYO) pour Autopilot et Autopilot Amelia

Dans cette version, Des détails supplémentaires sont fournis sur la gamme plus large de fournisseurs de synthèse vocale (TTSFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.) avec Autopilot et Autopilot Amelia, y compris les options standard et premium.

Autopilot prend en charge un ensemble par défaut de versions TTSFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. telles que Omilia native, Google Standard, WaveNet, Neural2, Microsoft Neural, AWS Standard et Neural dans le prix standard des SKU de voix Autopilot. Pour les versions TTS premium Autopilot comme ElevenLabs, Google (Chirp3, Polyglot, Studio, etc.), Microsoft Neural HD et AWS Generative Voices, vous apportez votre propre licence en établissant un accord direct avec le fournisseur TTS .

Autopilot Amelia prend également en charge un ensemble par défaut de versions Google TTSFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. : Standard, WaveNet, Neural2 et Polyglot. Pour les versions premium Autopilot Amelia de TTSFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. comme ElevenLabs, Deepgram, Google (Instant Custom, Studio, etc.), Microsoft Neural et Neural HD, vous apportez votre propre licence en établissant un accord direct avec le fournisseur TTSFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu..

Cette approche vous permet d’intégrer des voix de haute qualité tout en conservant la tarification par session de Autopilot. Que vous utilisiez Autopilot Omilia ou Autopilot Amelia, vous pouvez configurer les options TTSFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. prises en charge et les licences BYO pour offrir la meilleure expérience vocale possible à vos utilisateurs.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

AutoSummary

Prise en charge linguistique étendue

La fonctionnalité Dans cette version, de Copilot AutoSummary prend en charge plusieurs langues. Vous pouvez consulter les résumés, les sentiments et les activités de résumé final en Allemand, Dutch, Français, Japanese, Italian et gallois. Cette mise à jour permet aux agents de mieux comprendre et d'interagir plus facilement avec les clients dans leur langue maternelle.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

AutoSummary Soutien au souverain du Royaume-Uni

Dans cette version, Copilot prend en charge AutoSummary dans le cloud souverain britannique, aidant à répondre aux besoins de sécurité et de conformité des environnements du secteur public et de la santé du Royaume-Uni. De plus, la transcription CXone Mpower prend en charge la langue galloise, conformément aux exigences spécifiques du Royaume-Uni.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Bot Builder

Agent Builder sera renommé Bot Builder

Précédemment, Le produit s'appelait Agent Builder. Dans cette version, Le produit est renommé en Bot Builder.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Tests de Flux avancés avec charges utiles JSON

Précédemment, vous avez conçu le flux dans Bot Builder puis activé le flux dans Virtual Agent Hub, où vous avez testé les intentions du flux. Dans cette version, vous testez directement les intentions dans Bot Builder sans impliquer Virtual Agent Hub. Vous testez les flux d'agents en temps réel à l'aide de l'interface de chat Talk-To-Your-Bot. Vous choisissez un flux, vous fournissez des données d'entrée sous forme de fichier JSON et vous interagissez avec lui comme le ferait un client réel.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Copilot dans Améliorations de l'éditeur de scripts

Dans cette version, vous utilisez Copilot directement dans l’éditeur de script Bot Builder de pour créer et améliorer des scripts de bot en utilisant un anglais simple . Au lieu d'écrire du code manuellement, vous tapez simplement des instructions comme « Ajouter une condition pour gérer les entrées invalides », et Copilot met à jour le script pour vous. Vous pouvez suggérer des améliorations ou modifier des lignes spécifiques du script.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Cloud Storage Services

Analyse avancée des fichiers

Le service de téléchargement de fichiers vous permet de télécharger des fichiers à des fins diverses. Il analyse les fichiers et empêche le téléchargement de fichiers malveillants. Précédemment, la limite de taille des fichiers était de 20 Mo. Dans cette version, la limite a été augmentée à 100 Mo pour ceux qui ont activé la fonction d'analyse avancée des fichiers.

Pour activer l'analyse avancée des fichiers, contactez votre CXone Mpower Représentant de compte.

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Copilot for Agents

Moteur de Règles Copilot pour les Suggestions d'agents en Temps réel

Dans cette version, vous pourrez utiliser le nouveau Copilot moteur de règles, introduit dans le cadre du AI Manager , pour afficher automatiquement aux agents des suggestions utiles basées sur des mots clés, le timing ou les deux. Vous pourrez créer et gérer des règles et les attribuer à Copilot profils. Chaque profil peut inclure jusqu'à 100 règles, et ces règles peuvent être réutilisées dans plusieurs profils pour une plus grande flexibilité. Le système surveillera les conversations en temps réel et déclenchera la règle appropriée en cas de besoin, garantissant ainsi aux agents des instructions opportunes et contextuelles.

Dans cette version, vous pourrez également suivre l'utilisation et les performances des règles dans Observability Dashboard, afin de vous aider à optimiser la prise en charge des agents et l'efficacité des règles.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Création et gestion de fiches de texte et d'entretiens par arbre de décision avec Elements

Dans cette version, Copilot for Agents a introduit une nouvelle section Éléments dans le cadre du Gestionnaire d’IA, où vous pourrez créer des ressources réutilisables pour Copilot.

Vous pourrez créer des fiches de texte et des entretiens à arbre de décision qui s'afficheront lors des interactions vocales ou numériques, aidant ainsi les agents à répondre rapidement et avec précision. Vous pourrez également gérer ces éléments à tout moment : les renommer, les copier, les prévisualiser ou les désactiver.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Cartes de texte :

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Entretiens avec des arbres de décision :

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Création de cartes adaptatives personnalisées avec Elements

Dans cette version, vous pourrez créer des cartes réutilisables avec une mise en page personnalisable en utilisant la norme Adaptive Card. Ces éléments sont définis dans la section Éléments dans le cadre du Gestionnaire d’IA et peuvent être utilisés pour envoyer des cartes d'information personnalisées, en lecture seule et non interactives aux agents utilisant Copilot pour afficher des informations clés sur le client telles que les alertes, l'état du compte ou la disponibilité des produits. Les cartes apparaîtront dans le flux Copilot.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Copilot pour la plateforme d'engagement - Support multi-ACD

Auparavant disponible pour Cisco, cette version vous permettra d'utiliser Copilot for Agents même si votre centre de contact fonctionne sur une plateforme de distributeur automatique d'appels tiers (ACD). Copilot apparaîtra sous la forme d'un écran contextuel autonome sur votre bureau, vous offrant une aide en temps réel pendant les appels, comme des résumés, une analyse des sentiments et des suggestions de connaissances. Vous recevrez également un AutoSummary à la fin de chaque appel, que vous pourrez modifier et enregistrer sur votre plateforme de gestion de la relation client.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Prise en charge linguistique étendue

Dans cette version, Copilot for Agents prend en charge de nouvelles langues de sortie, notamment le japonais, Italian, le gallois, Swedish, Korean, Norwegian, Finnish, Chinese Simplified et Chinese Traditional. Cette mise à jour s’applique à la fois au profil Copilot et au profil GenAI Prompt Editor, ce qui facilite la personnalisation des réponses en fonction de la région de votre client.

Les ajouts linguistiques affectent la sortie des suggestions Copilot mais n'impliquent pas de traduction linguistique du contenu de l'interaction . De plus, ces nouvelles langues sont adaptées à la gestion des interactions numériques, mais les interactions vocales nécessitent des langues de transcription vocale correspondantes qui peuvent être différentes des langues de sortie prises en charge.

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Copilot for Supervisors

Prise en charge de langues supplémentaires

Copilot for Supervisors prend désormais en charge des langues supplémentaires : Français, Brazilian Portuguese, Allemand, Dutch, Espagnol, et Italian.

Bien que cette mise à jour ajoute une couverture linguistique plus large, les requêtes de l'Écran de conversation et l'Assistance urgente restent limitées à English dans cette version. Voir la page d'aide .

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Alignement avec le sentiment client

Le sentiment client passe à un modèle basé sur LLM, assurant la cohérence avec les informations sur le sentiment présentées dans Copilot for Agents et fournissant aux superviseurs des informations plus précises et alignées.

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Amélioration de l'Écran de conversation

L'Écran de conversation tire désormais parti d'un moteur de données amélioré pour fournir des réponses plus précises et complètes sur un ensemble plus large de mesures.

De plus, des messages d'erreur plus clairs guident les utilisateurs dans l'affinage de leurs requêtes, améliorant ainsi l'efficacité et la convivialité.

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Dashboard

Expérience de reporting améliorée

Nous avons introduit des mises à jour importantes qui rendent les tableaux de bord et les rapports plus distincts, plus faciles à utiliser et mieux adaptés à leurs objectifs respectifs.

Ce qui a changé :

  • Séparation claire entre les tableaux de bord et les rapports : chacun possède son propre comportement et son propre aspect visuel.

Dans la section « Rapports », les utilisateurs peuvent :

  • Explorez en toute flexibilité : vous pouvez effectuer des modifications temporaires (filtres, dates, tri, affichage) sans avoir besoin d'enregistrer.

  • Bénéficiez de la sauvegarde automatique intelligente des sessions : votre état de travail est conservé jusqu'à ce que vous choisissiez de le réinitialiser.

  • N'enregistrez que lorsque nécessaire - les modifications structurelles (ajout ou suppression de widgets, modifications de la mise en page) vous invitent à créer un rapport personnalisé enregistré dans l'onglet Mes rapports .

  • Utilisez le contrôle de version pour les Rapports prédéfinis : lorsque des mises à jour sont publiées, vous recevez une notification et vous pouvez choisir d’adopter la nouvelle version pour vos rapports personnalisés précédemment enregistrés dans l’onglet Mes rapports.

  • Accédez aux commandes de réinitialisation et de nouvelle exécution : la réinitialisation restaure la configuration d’origine, tandis que la nouvelle exécution actualise les données avec un horodatage.

  • Suppression de l'actualisation automatique à l'ouverture : les rapports ne se chargent que lorsque vous le choisissez.

Cela signifiera :

  • Les tableaux de bord restent axés sur la surveillance en temps réel. Les modèles de rapports prédéfinis ont été retirés des tableaux de bord et déplacés dans la section Rapports.

  • Les rapports constituent désormais un espace flexible d'analyse et d'exploration, sans nécessiter d'enregistrement immédiat.

  • Les utilisateurs ont désormais le contrôle sur le moment et la manière dont les modifications sont enregistrées.

Ces mises à jour améliorent la convivialité, la flexibilité et la clarté des rapports.

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Rapports prédéfinis

L'onglet Rapports prédéfinis propose des rapports pour les données QM et omnicanales. Ces informations comprennent notamment les abandons par Compétences, l'Évaluation par Section, les questions, les détails de rappel, et bien plus encore.

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Créer un rapport de tags par Compétence

Un nouveau rapport présente les noms et le nombre de tags par compétence, facilitant ainsi le suivi de leur utilisation et de leurs performances.

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Widget Liste des agents : Développer/Tout réduire

Dans le widget Liste des agents , les utilisateurs peuvent développer ou réduire toutes les lignes d'agents à la fois, ce qui leur permet de gagner du temps lors de la consultation des états de contact des agents.

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Nouveau widget : Vue des contacts des agents

Les utilisateurs peuvent consulter les données en temps quasi réel pour suivre plus efficacement les agents connectés. Voir Voir les coordonnées de l'agent.

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Lien vers Interaction Analytics dans le widget Frustration

Vous pouvez maintenant ouvrir le Interaction Analytics application directement depuis le widget de frustration. Lorsque vous utilisez ce lien, vos filtres et votre contexte actuels sont conservés, vous n'avez donc pas besoin de les réinitialiser. Vous pouvez ainsi passer plus facilement des données récapitulatives à l’analyse détaillée.

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Nouvelles métriques ASA sans temps de rappel

Dans cette version, Deux nouvelles mesures pour améliorer la mesure du temps d’attente ont été ajoutées. Ces mises à jour permettent d'avoir une vision plus précise des performances et de prendre de meilleures décisions en matière de personnel.

La première métrique, ASA sans temps de rappel, montre le temps moyen passé par les contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. entrants dans la file d’attente, en excluant le temps de mise en attente des rappels virtuels. La seconde, Vitesse de réponse sans temps de rappel, mesure le temps total en file d’attente pour les contacts entrants, déduction faite, là aussi, des durées d’attente des rappels.

Avec ces modifications, les données ASA rapportées sont plus représentatives de l’expérience d’attente réelle des clients.

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Localisation de Dashboard

Dashboard prendra bientôt en charge la localisation complète sur tous les éléments d'interface et les étiquettes de données. Cette mise à jour permettra aux utilisateurs du monde entier de naviguer et de comprendre plus facilement le tableau de bord dans leur langue préférée. Les traductions comprendront les noms des métriquesFermé État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction., les modales, les infobulles, les légendes, les états des agents et des contacts, les noms des canauxFermé Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact., les étiquettes de filtre, les paramètres, les messages d'erreur, les minuteurs d'actualisation et les étiquettes système.

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Nouveau widget Évaluations de la qualité

Un nouveau widget QM, Évaluations de la qualité, fournit une vue structurée sous forme de tableau pour des évaluations détaillées de la gestion de la qualité.

Pour obtenir une vue structurée exhaustive, vous pouvez sélectionner le jeu de rapports que vous préférez ; par exemple, Détails de l’évaluation, Détail des questions d’évaluation et Détails des questions d’évaluation et des réponses.

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Vue Canal dans le widget Score de qualité

Le widget Score de qualité présente désormais une vue de canal simplifiée. Il vous offre ainsi de précieuses informations sur la variation des scores de qualité entre différents canaux de communication, comme l’e-mail, le chat et le téléphone. Cette vue vous aide à identifier les canaux susceptibles d'influencer les performances et à mettre en œuvre des améliorations plus ciblées et efficaces.

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Nouveaux widgets PM pour la ludification

Deux nouveaux widgets PM améliorent la visibilité sur les performances de la gamification. Ces widgets nécessitent une licence PM :

  • Game Tracker : ce widget permet aux superviseurs de suivre la participation des agents dans les jeux en cours ou récemment achevés par le biais d’une interface sous forme de cartes. Il fournit des informations sur la progression, les classements, les jalons et les objectifs, avec des présentations adaptées à différents types de jeux. Tous les jeux PM sont pris en charge.

  • Mon classement : ce widget affiche les positions actuelles (en individuel ou par équipe) sur six métriques assignées. Des filtres sont disponibles au niveau de l’équipe ou de l’agent, pour offrir une vue ciblée des performances.

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Expérience Dashboard optimisée

Vous pouvez désormais voir des titres de widgets plus clairs et plus lisibles sur tous les écrans. Les titres longs sont raccourcis de manière astucieuse, puisque tous les détails s’affichent lorsque vous les survolez avec le pointeur de la souris. Cette mise à jour vous permet de consulter et comprendre plus rapidement les informations de vos widgets.

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Migration vers la nouvelle architecture

Pour améliorer les performances et l'évolutivité, les systèmes back-end ont été mis à niveau. Cela inclut le déplacement des widgets ACD et Digital Experience vers une configuration de données plus forte et efficace. Voir le Guide de migration Dashboard.

  • Les widgets en temps quasi-réel prennent désormais les données à partir de nouvelles API qui se mettent à jour toutes les 7-15 secondes pour plus de précision.

  • Pour les données historiques, un nouveau système accélère la récupération des données et permet une meilleure analyse.

  • Vous constaterez des améliorations dans les widgets État de l’agent et État du contact, qui utilisent les nouveaux modèles État d’agent unifié et État de contact mixte.

Les clients et partenaires peuvent trouver les ressources qu’il leur faut pour préparer la migration vers le nouveau CXone Mpower Dashboard en consultant les communautés suivantes :

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Desktop Discovery

Afficher les détails de configuration

La fonctionnalité Mise à jour de la configuration permet aux administrateurs et aux superviseurs de consulter les détails de configuration et d'affectation.

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Intégrations DEVone

Goutte d'épingle

Authentification vocale et détection de fraude

L'intégration de Pindrop est désormais en ligne. Pindrop apporte des capacités avancées d'authentification vocale et de détection de fraude à CXone Mpower.

Caractéristiques clés :

  • Biométrie vocale et détection de fraude : La plateforme Pindrop analyse l’audio des appels pour vérifier l’identité et signaler les comportements suspects.

  • Services modulaires :

    • Protect : Authentification vocale en temps réel.

    • Passeport : Vérification d'identité sur plusieurs canaux.

    • Pulse : Évaluation des risques et analyse de la fraude.

    • Fraud Assist : Gestion des cas pilotée par l'IA pour les analystes de la fraude.

  • Capture d'appel : CXone Mpower facilite le transport audio vers Pindrop via un module pré-intégré, prenant en charge jusqu'à 13 000 appels simultanés.

  • Implémentation personnalisée : Délimitée par organisation, avec des délais allant de 6 à 36 semaines. Les déploiements en plusieurs phases sont courants.

  • Conformité Support : Pindrop gère les considérations juridiques liées à la biométrie vocale, notamment le consentement, la documentation HIPAA et BAA.

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Digital Experience

Compétence par défaut requise pour les compétences numériques

Toutes les interactions doivent avoir une compétence par défaut associée à un point de contact . La gestion et le reporting des données nécessitent une association de compétences pour toutes les interactions. Les compétences par défaut sont toujours attribuées aux interactions lors de leur création, mais sont par ailleurs traitées de la même manière que les autres compétences pour le routage. WFA traite également les compétences par défaut comme n'importe quelle autre compétence. Un nouveau champ, Est la compétence par défaut, apparaît sur l'onglet Détails pour les Compétences numériques ACD. Vous n'avez pas besoin de configurer ce champ lors de la création de la compétence. Il apparaît automatiquement dans l'onglet Détails pour indiquer si une compétence est marquée comme par défaut.

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Mise hors service de l'interface utilisateur numérique héritée

L'onglet CRM et la page Care hérités, situés sous Autres > Numérique, ne sont pas visibles si vous êtes nouveau sur Digital Engagement ou si vous passez de la messagerie omnicanale héritée à Digital Experience. Cette mise à jour n'affecte pas les systèmes existants déjà activés pour Digital Engagement. À terme, les sections CRM et Care seront supprimées afin de créer une expérience unifiée pour tous les utilisateurs numériques et omnicanaux.

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Disponibilité régionale

Digital Experience services sont disponibles en Afrique du Sud.

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Amélioration de l'action REQAGENT Studio

Une nouvelle propriété appelée Target Agent est disponible pour l'action REQAGENT Studio pour les scripts numériques. Vous pouvez également configurer les attributs de routage dans les scripts numériques.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio dans la partie supérieure droite.

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Prise en charge des événements d'indicateur de saisie pour BYOC

Bring Your Own Channel Les intégrations prennent en charge les indicateurs de saisie, affichant les contacts lorsqu'un agent est en train de taper.

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Améliorations de la gestion de la capacité

Un nouveau mécanisme contrôle le nombre de scripts numériques pouvant s'exécuter simultanément avec des interactions numériques. Si trop d'interactions entrent dans le système, celles qui dépassent les limites du script attendent dans une trémie, une zone de stockage temporaire, jusqu'à ce qu'il y ait de la place. Vous ne pouvez pas mettre à jour manuellement l'état des interactions dans la trémie ni utiliser une tâche WFA pour ce faire, mais de nouveaux messages peuvent toujours être ajoutés à ces interactions. Le statut ne se mettra à jour que lorsque l'interaction quittera la trémie. Cela protège la capacité du système de routage et garantit que les contacts sont traités en temps opportun. Cette mise à jour n'aura pas d'impact sur les performances de routage, sauf si votre centre de contact atteint fréquemment la limite de capacité limit.

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Contacts sélectionnés manuellement inclus dans le nombre de contacts

Précédemment, lorsqu'un agent sélectionnait manuellement un contact numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à gérer, celui-ci n'était pas ajouté à son nombre total de contacts. Dans cette version, contacts numériques sélectionnés manuellement sont inclus dans le nombre total de contacts de l'agent. Cette modification permet un décompte plus précis du nombre de contacts traités par les agents et contribue à éviter qu'ils ne soient incorrectement classés comme étant en dessous du seuil.

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Configurer le suivi des e-mails

Précédemment, Le suivi des e-mails a été activé par défaut pour tous les clients. Dans cette version, vous pouvez activer ou désactiver le suivi pour CXone email au niveau du canal. Vous pouvez configurer cela avec un nouveau champ appelé Email qui apparaît dans les Edit settings pour les canaux de messagerie CXone. Le suivi est désactivé par défaut. Cela vous permet de contrôler quelles données sont collectées à partir des messages.

Votre CXone Mpower Représentant de compte doit permettre l'accès à cette fonctionnalité. Si cette option n'est pas activée, elle n'apparaîtra pas dans les paramètres de messagerie. Cette fonctionnalité permet de suivre les données de messagerie, mais ces données ne sont actuellement incluses dans aucun rapport et ne sont pas accessibles d'une autre manière. Les données suivies seront accessibles dans une prochaine version.

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Authentification sécurisée par cookies pour le chat

L'authentification client pour la messagerie instantanée permet Digital Experience d'identifier un contact et de protéger ses informations, même s'il utilise différents appareils au cours d'une conversation. Les canaux de messagerie de chat numérique offrent trois façons de réaliser l'authentification : Anonyme, Cookie sécurisé et OAuth tiers. Dans cette version, Le cookie sécurisé est l'option d'authentification par défaut si vous êtes nouveau dans la configuration de Digital Engagement. Cette option offre la meilleure sécurité des données en contrôlant la durée de disponibilité des données de chat.

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Image de remplacement pour les images non prises en charge par le navigateur

Une icône d'espace réservé s'affiche si votre navigateur ne prend pas en charge l'envoi d'une image dans une conversation en direct ou une session de messagerie instantanée.

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Apple Messages for Business Prise en charge des messages volumineux

Les agents peuvent envoyer et recevoir des messages jusqu'à 100 Mo en utilisant Apple Messages for Business. Si la taille totale des pièces jointes envoyées par l'agent ou le contact dépasse cette limite, un message d'erreur s'affiche.

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Extrait d'application pour Apple Messages for Business

Apple App Clips La flèche pointant hors du carré indique un lien externe. vous permettent d'accéder aux services d'un autre application sans le télécharger. Les App Clip vous permettent de faire des choses comme payer le stationnement, commander de la nourriture ou acheter des billets sans installer une application séparée pour effectuer ces actions. Digital Experience prend désormais en charge cette fonctionnalité. Les agents peuvent envoyer des URL d'invocation App Clip directement aux contacts ou via des liens enrichis .

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Mobile SDK

Personnalisation des couleurs

Vous pouvez personnaliser toutes les couleurs de l'interface de chat avec le Mobile SDK. Lors de la mise en œuvre, vous spécifierez 33 couleurs. Ensuite, vous pouvez changer les couleurs à votre guise. Cette amélioration inclut également un mode clair et un mode sombre, vous offrant un contrôle accru sur votre expérience utilisateur. Outre davantage d'options de personnalisation, cela améliore également l'accessibilité de l'interface de chat.

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Fenêtres contextuelles d'inactivité

Le Mobile SDK prend désormais en charge les popups d'inactivité. Ces fenêtres contextuelles informent les contacts que la conversation va bientôt se fermer en raison d'une inactivité. Si vous utilisez l'interface utilisateur par défaut, le SDK gère automatiquement ces fenêtres contextuelles ; vos développeurs n'ont donc pas besoin d'implémenter cette fonctionnalité. En revanche, la fenêtre contextuelle peut être configurée dans l'interface CXone Mpower. Si vous avez une interface utilisateur personnalisée, vous devez configurer les popups dans CXone Mpower et les implémenter dans votre interface utilisateur. Dans ce cas, la documentation du dépôt SDK contiendra un cas d'utilisation pour illustrer ces fenêtres contextuelles.

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Notifications d'erreur améliorées

Les Erreurs dans le chat sont classées en trois catégories. Le Mobile SDK traite le problème différemment, selon le type. Cela améliore l'expérience utilisateur en informant les contacts de manière appropriée et uniquement lorsque cela est nécessaire.

Les catégories indiquent le niveau de gravité :

  • Ne rien faire : L’erreur est consignée.

  • Groupe faible : Affiche un message d’erreur dans l’interface utilisateur et permet à la conversation de continuer. Le SDK ne se déconnecte pas. Au lieu de cela, le contact voit un bouton Continuer. Un exemple d'erreur se produit lorsqu'un message vocal ne peut être traité.

  • High Group: Affiche un message d'erreur dans l'interface utilisateur et déconnecte la conversation. Le contact voit un bouton Déconnecter. Un exemple d'erreur se produit si la chaîne ne peut pas être chargée.

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Expert

Extension de la disponibilité de l'éditeur améliorée

Précédemment, L'éditeur amélioré était disponible dans une version contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous. Il est doté d'une interface moderne et d'outils d'IA génératifs intégrés pour améliorer la création de contenu. Les auteurs peuvent utiliser l'assistant ExpertAI pour générer du nouveau contenu, simplifier ou résumer du texte et ajuster le ton ou le style, le tout au sein de la plateforme. Les mises à niveau de l'infrastructure et les améliorations apportées au système dorsal permettent un montage plus fluide.

L'éditeur peut être activé par des clés de configuration pour les nouveaux sites et peut être activé pour les sites existants sur demande. Vous devez prendre des mesures pour l'activer, avec l'aide de l'équipe de support CXone Mpower Expert. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de créer du contenu plus rapidement et réduit le besoin d'outils externes.

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Fonctionnalités avancées de l'éditeur

Tous les utilisateurs ont automatiquement accès aux outils d'édition avancés. Ces options permettent notamment de désactiver les outils de mise en forme, d'appliquer des styles personnalisés et d'utiliser un éditeur de code source avec coloration syntaxique et modes clair ou sombre. Parmi les autres améliorations, on note :

  • Contrôles de contenu conditionnel avancés

  • Configuration manuelle de la redirection depuis l'interface utilisateur

  • Dictionnaire orthographique personnalisable

  • Sélecteur de couleurs visuel pour les couleurs du texte et de l'arrière-plan

Ces fonctionnalités améliorent le flux de travail, réduisent la dépendance au support technique et aident les équipes à travailler plus efficacement.

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Rapport sur l'adéquation du contenu

Ce rapport aide les équipes à vérifier si leur contenu répond aux questions clés attendues dans GenSearch. Les utilisateurs peuvent télécharger une liste de questions, et le système renvoie une réponse par oui ou par non pour chacune d'elles en fonction de la couverture du contenu. Le rapport est disponible dans le hub utilisateur Expert après son activation, et il comprend des mises à jour de l'interface utilisateur et des rapports.

Cet outil aide les équipes à identifier les lacunes en matière de contenu et à se préparer à la recherche générative, garantissant ainsi aux utilisateurs des réponses précises.

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Rapport sur le contenu de Cornerstone

Ce rapport met en évidence les contenus les plus importants et les plus fréquemment utilisés de votre base de connaissances. Il présente les articles les plus performants, le contenu utilisé par IA générative et les éléments à fort trafic qui n’ont pas été mis à jour récemment. Les indicateurs d'engagement comme le temps passé sur la page et la profondeur de défilement aident les équipes à comprendre la valeur du contenu.

Disponible dans le hub utilisateur Expert une fois activé, ce rapport comprend des mises à jour de l'interface utilisateur et des rapports. Cela aide les équipes à se concentrer sur un contenu à fort impact, à améliorer les résultats de l'IA et la satisfaction des utilisateurs.

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GenSearch dans le point de contact CRM

GenSearch a été intégré au CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. touchpoint, permettant aux agents de poser des questions en langage naturel et de recevoir des réponses génératives basées sur la base de connaissances. Ces réponses comprennent des articles sourcés qui peuvent être directement liés aux cas justificatifs. GenSearch est disponible dans le hub utilisateur Expert après avoir été activé. Ce service n'est pas disponible pour les clients de moins de 17 ans.CXone Mpower Cette fonctionnalité réduit les efforts des agents et améliore la rapidité et la qualité du support client.

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Feedback Management

Ces fonctionnalités seront disponibles plus tard dans le cycle de déploiement, en janvier 2026.

Modification de l'URL SFTP

Si vous utilisez SFTP pour Feedback Management, vous devez mettre à jour votre adresse SFTP avant de recevoir la mise à jour 25.4 Feedback Management. Votre URL actuelle ne fonctionnera plus après la mise à jour ; la modifier rapidement garantit donc une transition en douceur et un service ininterrompu.

  • URL actuelle : sftp://votreentreprise.satmetrix.com:22

  • Nouvelle URL: sftp://sftp.votreentreprise.satmetrix.com:22

Si vous avez des questions, contactez votre CXone Mpower Représentant de compte.

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Accessibilité des enquêtes Web

Les enquêtes en ligne sont mises à jour pour répondre aux normes d'accessibilité mondiales, notamment aux Règles pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG). Ces mises à jour facilitent l'utilisation des enquêtes pour les personnes souffrant de handicaps visuels, moteurs et cognitifs. Les améliorations comprennent la prise en charge des lecteurs d'écran, la navigation au clavier, des options de couleurs à contraste élevé et un meilleur étiquetage des questions obligatoires. Vous pouvez également ajouter un texte alternatif aux images et choisir des mises en page verticales pour les questions d'échelle sur les appareils mobiles.

La plupart des enquêtes existantes sont mises à jour automatiquement. De nouvelles options de configuration sont disponibles pour une personnalisation plus poussée. Ces modifications vous permettent de toucher un public plus large et de respecter les normes d'accessibilité légales et éthiques.

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Masquer les grossièretés

Le masquage des grossièretés supprime automatiquement les propos offensants dans les réponses ouvertes aux enquêtes. Cela contribue à maintenir un environnement respectueux pour le personnel chargé d'examiner les commentaires. Vous pouvez gérer une liste de mots clés personnalisée pour chaque langue d'enquête. Le masquage s'applique uniquement aux nouveaux commentaires, mais vous pouvez toujours consulter le texte original si nécessaire.

Cette fonctionnalité est activée par un paramètre système et fonctionne à la fois avec le texte et les commentaires d'enquête IVRFermé Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux.. Les enregistrements audio des commentaires expurgés sont masqués lors de la lecture dans les enquêtes IVR et clairement indiqués dans l'interface.

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Expansion régionale

Feedback Management est disponible au Royaume-Uni configurations de cloud souverain.

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Améliorations apportées à la suppression des données

Le processus de suppression des données est plus rapide et favorise une meilleure gouvernance des données. Vous pouvez supprimer les invitations, les réponses et les fiches de contact qui sont plus anciennes que la période de conservation configurée. Pour ajuster la période de conservation, sélectionnez une valeur comprise entre 3 et 60 mois en fonction des besoins de votre organisation. Par défaut, les enregistrements datant de plus de 36 mois peuvent être supprimés. Les tâches de suppression s'exécutent automatiquement en fonction du volume système. Les contacts désactivésFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. sont supprimés, mais leur statut de désactivation est enregistré.

Ces mises à jour simplifient la gestion des données et garantissent la conformité aux politiques de conservation.

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Soumission automatique du sondage après la dernière question

Les sondages courts permettent une soumission automatique une fois la dernière question répondue, sans qu'il soit nécessaire de cliquer sur un bouton « Envoyer ». La dernière question, qui est généralement un commentaire ou une question à choix multiple, constitue l'étape finale. Cette fonctionnalité est activée via un nouveau paramètre de propriété d'enquête.

Vous pouvez également personnaliser le libellé du bouton de soumission du sondage via la page Gérer les traductions. Pour guider les répondants, vous pouvez également ajouter un court message au-dessus de la dernière question pour les informer que leur réponse sera soumise immédiatement. Cette fonctionnalité permet de répondre plus rapidement et plus facilement aux sondages courts, ce qui augmente les taux de réponse et la satisfaction des utilisateurs.

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Modification des règles de non-envoi

Précédemment, vous pouvez configurer une règle de non-envoi d'enquête avec un maximum de 9 999 jours. Dans cette version, le maximum est de 365 jours.

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Prise en charge étendue des langues pour ElevateAI

ElevateAI prend en charge davantage de langues, offrant une expérience localisée aux utilisateurs du monde entier. Consultez la documentation ElevateAI pour obtenir la liste complète des langages pris en charge.

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GenAI Prompt Editor

Assistance à la segmentation des Locataires de l'éditeur d'invites

Dans cette version, vous organisez et gérez les invites dans GenAI Prompt Editor en fonction de la segmentation des locataires.Fermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système CXone Mpower. Cela signifie que vous regroupez les invites par division ou unité commerciale, ce qui facilite le contrôle des personnes qui voient et modifient les invites. Vous créez et partagez des profils d'invite par division et définissez des autorisations afin que les utilisateurs puissent consulter ou modifier les invites en fonction de leur rôle et de leur locataire. Vous ne voyez que les messages relatifs à votre locataire. Cette fonctionnalité est uniquement disponible pour les locataires ayant activé la segmentation des locataires.

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Utiliser des Variables dans l'éditeur d'invites : Modèles de cas d'utilisation

Dans cette version, vous pourrez ajouter des variables à vos modèles d'invite dans GenAI Prompt Editor. Ces variables permettront d'extraire des données en temps réel du système, telles que les numéros de dossier, les noms de produits ou les informations client, afin que vos messages soient plus personnalisés et précis. Vous pourrez également définir un texte de remplacement au cas où certaines données seraient manquantes, et prévisualiser l'apparence de vos invites avant publication.

Si vous créez un AutoSummary pour les cas de support, vous pouvez inclure une variable comme {caseNumber} dans votre modèle. Lors de la génération du récapitulatif, le numéro de dossier réel provenant du système sera automatiquement inséré. Si le numéro de dossier n'est pas disponible, un message d'erreur du type « Numéro de dossier non fourni » s'affichera.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Lors du déploiement

Guide

Web Assistant Améliorations de l'utilisabilité

Dans cette version, vous constaterez plusieurs améliorations apportées à Web Assistant conçues pour améliorer la facilité d'utilisation et l'expérience client. Ces améliorations comprennent des messages toast plus clairs, des mises en page de règles plus précises, un schéma de couleurs mis à jour et un état de connectivité Guide plus visible. L'interface utilisateur offre également une gestion et une messagerie d'erreurs améliorées, vous aidant à identifier et à résoudre rapidement les problèmes de connexion.

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Lors du déploiement

Prise en charge améliorée des applications Page monopage

Si votre site web est conçu comme une application Page monopage (SPA), il se comporte comme s'il ne comportait qu'une seule Page, même lorsque les utilisateurs naviguent entre différentes vues. Actuellement, Le moteur de règles Guide ne reconnaît pas systématiquement ces transitions de page dynamiques, ce qui signifie que les règles ne se déclenchent pas à nouveau après une transition.

Dans cette version, Guide introduit une prise en charge SPA améliorée . Un nouveau paramètre resetRulesOnNewPage est ajouté au code d'initialisation Guide dans l'en-tête de la page Web. Lorsqu'il est activé, ce paramètre permet à Guide de détecter les transitions de page dynamiques et de réévaluer toutes les règles, y compris celles avec des conditions statiques, immédiatement après une transition. Cela garantit que les règles qui se sont déjà déclenchées se déclenchent à nouveau lorsque le contexte de la page change dynamiquement.

Pour activer cette fonctionnalité, vous ajoutez manuellement le paramètre resetRulesOnNewPage au code d’initialisation Guide dans l’en-tête de votre SPA.

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Lors du déploiement

Les conditions de date et d'heure Condition sont évaluées dynamiquement.

Actuellement, la condition Date et Heure est évaluée statiquement, ce qui signifie qu'elle ne peut se déclencher qu'au chargement ou à l'actualisation de la page. Dans cette version, la condition permet une évaluation dynamique. Cela signifie que la condition se déclenche désormais automatiquement dès que la date et l'heure spécifiées sont atteintes, sans nécessiter d'interaction de l'utilisateur, de chargement de page ou d'actualisation.

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Lors du déploiement

Integration Hub

Historique d’audit

Chaque connexion dans Integration Hub possède maintenant un journal des modifications. À chaque création ou mise à jour d'une connexion, les informations suivantes sont enregistrées :

  • Date: La date à laquelle la modification a été effectuée.

  • Modifié par : Qui a effectué la modification.

  • Nom du Profil: Le nom de la connexion.

  • Action : Ce qui s’est produit, par exemple si une connexion a été créée ou modifiée.

Les utilisateurs peuvent accéder à ce journal à partir d'un nouveau bouton Audit dans les paramètres de connexion.

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Lors du déploiement

Disponibilité régionale

Integration Hub est maintenant disponible en Afrique du Sud et pour l'UE configurations de cloud souverain.

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Lors du déploiement

Interaction Analytics

Filtrage par IA avec invites en langage naturel

Un outil de filtrage IA applique automatiquement des filtres pour vous en fonction des invites que vous saisissez. Cela permet de gagner du temps passé à configurer manuellement les filtres. Il détermine également les filtres à appliquer en fonction de vos centres d'intérêt. Vous pouvez également enregistrer les résultats du filtre IA en tant que recherche enregistrée. Cela vous permet d'identifier plus rapidement les interactions souhaitées, avec moins d'essais et d'erreurs. Vous devez disposer d'une licence IA Advanced ou IA Premium pour utiliser cette fonctionnalité.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Disponibilité régionale

Interaction Analytics est disponible en Afrique du Sud. Cependant, AutoSummary n'est pas encore pris en charge pour cette région. Pour l'instant, aucun résumé automatique n'apparaît dans la section Notes des transcriptions d'interaction pour cette région.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
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Topic AI Editor Passage à AI Studio

Précédemment, Topic AI Editor était accessible à partir du modèle de langage dans IA. Dans cette version, Topic AI Editor a été déplacé vers AI Studio dans le Admin application.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Topic AI Editor dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
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Interactions Hub - Data Policies

Politique d'exportation

La nouvelle politique Exporter permet les exportations de données en masse. Elle utilise une interface utilisateur flexible et dynamique, incluant des demandes d'exportation récurrentes. Elle assure également la compatibilité avec les exigences, les accords et les politiques des différents clients.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

API publique - Modification de la rétention

Vous pouvez désormais créer et gérer automatiquement les Politiques de modification de la conservation des données à l'aide d'une API, sans utiliser l'interface utilisateur des Politiques de données. Cela vous permet de relier les actions de changement en matière de fidélisation à vos systèmes internes. Voir le portail développeur Carré avec une flèche indiquant que le lien mène à un site externe..

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Opérateurs de comparaison avancés pour les données d'entreprise

De nouveaux opérateurs de comparaison sont ajoutés aux critères de politique. Ces opérateurs permettent aux utilisateurs de filtrer les données commerciales avec plus de précision, grâce à la correspondance de textes. Cela réduit le travail manuel.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA

Sur bascule

Modèles de politiques

Les Politiques de données proposent des Politiques basées sur divers cas d'utilisation. Cela vous permet de démarrer plus rapidement et d'explorer davantage d'options politiques. Voir Modèles de politiques.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Migrated Calls

Stockage multi-régions

La prise en charge du Stockage multi-régions est disponible pour Migrated Calls. Les Locataires disposant d'une licence de Stockage multi-régions peuvent sélectionner la région de leur choix pour l'archivage de leurs fichiers multimédias.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Filtres de données améliorés

Les filtres de recherche dans Migrated Interactions prennent désormais en charge les filtres textuels pour les opérateurs supplémentaires : Égal à, Contient, Commence par et Se termine par. Cela permet des requêtes de recherche plus flexibles et précises.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA

Lors du déploiement

Applications partenaires

Adapters

Adresses IP statiques pour permettre la mise en réseau

Les Adapters application ont ajouté des adresses IP statiques pour le trafic réseau. Cela vous permet de respecter les politiques de sécurité qui exigent que vous ajoutiez ces adresses IP à la liste blanche de votre réseau. Il vous permet également de contourner les exigences d'Authentification multifacteurFermé Nécessite une deuxième méthode de vérification, comme un code provenant d'une application d'authentification ou un SMS, en plus d'un mot de passe. Cela réduit le risque d'accès non autorisé en cas de compromission des identifiants. avec certains autres plateformes.

Vous n'êtes pas tenu d'ajouter ces adresses IP à une liste blanche. Les configurations Presence Sync et Directory Sync existantes continueront de fonctionner sans problème.

Si vous souhaitez ajouter ces adresses IP à la liste d'autorisation de votre réseau, il vous suffit d'ajouter les adresses IP répertoriées pour la région dans laquelle votre CXone Mpower plateforme est hébergé.

Groupe Adresses IP
Amérique du Nord - États-Unis

  • 54.68.35.151

  • 34.216.236.236
Canada

  • 52.60.48.124

  • 3.96.243.91
UE

  • 35.156.88.160

  • 52.28.242.63
Royaume-Uni - Londres

  • 18.133.168.73

  • 3.11.40.212
Australie

  • 52.63.35.19

  • 52.62.116.242
Japon - Tokyo

  • 54.95.126.186

  • 3.114.131.167
Japon - Osaka

  • 15.168.75.95

  • 15.168.21.255
Corée - Séoul

  • 3.39.57.171

  • 3.39.197.4
EAU

  • 3.29.44.207

  • 3.29.101.18
FedRAMP

  • 52.7.87.136

  • 52.5.90.138

Si vous souhaitez ajouter ces adresses IP à la liste d'autorisation de votre réseau, il vous suffit d'ajouter les adresses IP répertoriées pour la région dans laquelle votre CXone Mpower plateforme est hébergé.

Groupe Adresses IP
Amérique du Nord - États-Unis

  • 44.235.174.101

  • 44.231.33.76

  • 34.215.252.4
Canada

  • 3.98.88.142

  • 15.223.128.170

  • 99.79.143.209
UE

  • 3.64.181.164

  • 18.193.204.252

  • 18.193.63.197
Royaume-Uni - Londres

  • 18.132.85.173

  • 18.168.126.74

  • 18.134.39.137
Australie

  • 3.24.37.98

  • 54.206.248.157

  • 3.104.51.206
Japon - Tokyo

  • 54.238.125.11

  • 52.68.33.109

  • 52.194.103.211
Japon - Osaka

  • 15.152.203.110

  • 15.168.83.100

  • 15.168.106.69
Corée - Séoul

  • 13.125.9.254

  • 13.124.18.185

  • 43.203.109.152
EAU

  • 3.29.104.18

  • 3.29.140.199

  • 3.29.44.216
FedRAMP

  • 52.205.158.41

  • 3.216.11.172

  • 44.205.151.71
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Lors du déploiement

Performance Management (Native)

Lien rapide vers les indicateurs dans l'application PM (Native)

Les administrateurs peuvent désormais créer des métriques personnalisées directement depuis l'application PM (Native) sans passer par l'application Métriques.

Pour activer cette fonctionnalité, une licence PM – Insights est nécessaire.

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Sur bascule

Métriques instantanées

Les administrateurs peuvent créer des métriques instantanées affichant des totaux cumulés en temps réel essentiels pour la surveillance des performances en direct. Les indicateurs instantanés peuvent comporter un ou plusieurs éléments, mais ne seront pas liés à des dates spécifiques.

Pour activer cette fonctionnalité, une licence PM – Insights est nécessaire.

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Sur bascule

Coaching Lien rapide du gestionnaire dans l'application PM (Native)

Les coachs ont désormais la possibilité de gérer les séances de coaching directement depuis l'application PM (Native) sans passer à l'application Coaching.

Pour activer cette fonctionnalité, une licence PM – Act est nécessaire.

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Sur bascule

Mises à jour des éléments du menu de navigation de gauche

Le menu de navigation gauche de l'application PM (Native) a été réorganisé. Les éléments sont regroupés par module - Insights, Ludification, Coaching, Desktop Discovery ou Data Management - pour rendre la navigation plus intuitive et offrir une visibilité claire sur les offres PM (Native).

Insights et Gestion des données nécessitent une licence PM - Insights pour être activée.

La ludification et Coaching nécessitent une licence PM - Act pour être activées.

Activez la licence Desktop Discovery (Collecte des données / Desktop Discovery avancé) pour afficher les pages Desktop Discovery dans l'application PM (Native).

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Sur bascule

Historique des prix

Les superviseurs et les gestionnaires peuvent suivre les prix décernés et reçus au cours d'une période de temps spécifique.

Pour activer cette fonctionnalité, une licence PM – Act est nécessaire.

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Sur bascule

Historique du jeu - Analyse du jeu

Le graphique Game Breakdown donne un aperçu de l'efficacité d'un jeu. Les administrateurs de la ludification peuvent comparer les performances des joueurs à leurs résultats antérieurs et ajuster les paramètres du jeu en conséquence pour améliorer les résultats.

Pour activer cette fonctionnalité, une licence PM – Act est nécessaire.

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Sur bascule

Dashboard Lien rapide dans CXone Mpower Agent

Les agents ont désormais accès à un nouveau lien rapide Dashboard dans CXone Mpower Agent. Cette fonctionnalité leur permet de vérifier rapidement leurs performances, leur classement et leurs progrès en temps réel et pendant leurs quarts de travail. Ils peuvent également comparer leurs performances à celles de leurs pairs, ce qui encourage une saine émulation.

Pour activer cette fonctionnalité, une licence PM – Insights est nécessaire.

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Sur bascule

Lien rapide vers la place de marché dans CXone Mpower Agent

Les agents disposent désormais d'un nouveau lien rapide Marketplace dans leur CXone Mpower Agent application. Cette fonctionnalité leur permet d'échanger des pièces virtuelles pendant leurs heures de travail, ce qui améliore leur satisfaction et leur engagement au travail.

Pour activer cette fonctionnalité, une licence PM – Act est nécessaire.

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Sur bascule

Quality Management

Barre de score de qualité collante

Vous pouvez désormais consulter le score de qualité moyen à tout moment lors de l'évaluation d'un appel. Plus besoin de faire défiler vers le bas pour vérifier le score - la barre de score est désormais fixe en bas du Formulaire d’évaluation lorsque vous naviguez à travers celui-ci. Cela rend le scoring plus fluide et plus efficace pour vous.

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Sur bascule

Gérez les évaluations en toute simplicité

Vous pouvez désormais modifier vos commentaires sur les évaluations - plus besoin de supprimer et de recommencer juste pour corriger une faute de frappe ou mettre à jour vos commentaires. Avec les autorisations nécessaires, il vous suffit de survoler un commentaire et de choisir de le modifier ou de le supprimer. Votre capacité à modifier ou à supprimer des commentaires dans les évaluations dépend de vos autorisations. Si vous avez l'accès Modifier les miens, vous ne pouvez modifier que les commentaires dans les évaluations que vous avez créées. Si vous disposez de l'accès Modifier tout, vous pouvez mettre à jour ou supprimer les commentaires dans toute évaluation que vous pouvez consulter. De plus, si une évaluation a été effectuée sur le mauvais formulaire, vous pouvez maintenant la supprimer - quel que soit son statut (brouillon, soumis ou en appel), vous avez la possibilité de la supprimer de plusieurs zones dans My Zone. Ces mises à jour facilitent la réalisation d'évaluations claires, précises et à jour. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour les utilisateurs disposant de la licence Quality Management Advanced.

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Sur bascule

Navigation plus claire pour les Tâches d’évaluation

Vous pouvez maintenant constater un petit changement utile dans My Zone. L'onglet Tâches est maintenant renommé Tâches d’évaluation pour rendre son objectif plus clair et plus facile à comprendre. Le titre et l'URL de la page reflètent également cette mise à jour. Aucun impact sur l'interface utilisateur – juste une expérience plus fluide lors de la navigation vers vos tâches d'évaluation.

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Des évaluations accessibles à tout le monde

Vous pouvez désormais profiter d'une navigation plus inclusive et conviviale pour tous, y compris les utilisateurs handicapés.

Ce qui change :

  • Navigation au clavier : Déplacement fluide dans l'interface en utilisant uniquement votre clavier.

  • Prise en charge du lecteur d'écran : Descriptions claires pour les boutons, les formulaires et les états d'évaluation.

  • Visuels améliorés : Contraste et lisibilité améliorés pour une meilleure visibilité.

  • Compatibilité avec les technologies d'assistance : Des interactions plus fluides et plus efficaces pour tous les utilisateurs.

Ces améliorations sont conformes aux normes WCAG 2.1 AA, garantissant l'accessibilité, la facilité d'utilisation et une navigation intuitive pour tous.

Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour les utilisateurs disposant de la licence Quality Management Advanced.

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Nouvel étalonnage: analyse détaillée

Les responsables qualité peuvent désormais effectuer une analyse plus approfondie des variances d'étalonnage par étalonnage à chaque niveau, ce qui les aide à mieux gérer leurs Evaluateurs. Les utilisateurs peuvent désormais explorer les sessions d'étalonnage pour visualiser les variations par participant et par question, ce qui simplifie considérablement la gestion des étalonnages.

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Recording

Recherche par raison de la fin de contact

La recherche par raison de la fin permet aux utilisateurs de filtrer et d'afficher les interactions en fonction de la manière dont chaque contact s'est terminé. Une nouvelle colonne et un nouveau filtre ont été ajoutés à l'interaction Afficher les Résultats de recherche pour faciliter la recherche et l'analyse des résultats d'appels spécifiques.

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Lors du déploiement

Améliorations de ScreenAgent Manager

Cette version de ScreenAgent Manager introduit les nouvelles fonctionnalités et améliorations suivantes :

  • Une nouvelle colonne Clé d’accès ajoutée à la grille affiche la configuration de chaque machine.

  • Un nouvel onglet Non vu répertorie les machines physiques qui sont restées inactives pendant un certain nombre de jours, de semaines ou de mois. Vous pouvez configurer la période d'inactivité au sein de l'application.

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Lors du déploiement

Augmentation de la limite de la liste de refus pour la politique d'enregistrement

La politique Recording prend désormais en charge jusqu'à 100 URL ou applications dans la liste de refus . Cela offre aux administrateurs une plus grande flexibilité pour gérer les sites et applications exclus de l'enregistrement.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Real-Time Interaction Guidance

Disponibilité régionale

Real-Time Interaction Guidance est maintenant disponible au Royaume-Uni configurations de cloud souverain.

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Lors du déploiement

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Copilot for Agents dans le Centre d'engagement

Copilot for Agents est disponible pour les systèmes de téléphonie tiers pris en charge par Engagement Hub. Dans cette version, Cisco est le premier système de téléphonie à le prendre en charge. Vous pouvez définir des règles qui déterminent comment les agents reçoivent de l'aide en temps réel pendant les appels. Cette solution est construite sur la plateforme d'enregistrement Engagement Hub et nécessite CTIFermé Intégration téléphonique et informatique ; technologie qui permet d’intégrer des interactions sur ordinateur et par téléphone. et l'intégration des médias, même si aucun enregistrement d'appel n'a lieu.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Copilot for Agents dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Microsoft Teams Option d'enregistrement mono

Dans cette version, Les clients peuvent choisir entre l'enregistrement stéréo ou mono Microsoft Teams en fonction de leur licence, ce qui leur donne plus de flexibilité pour adapter la qualité audio aux besoins et aux coûts de l'entreprise.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

TLS mutuel pour une sécurité renforcée

Les intégrations Engagement Hub prennent en charge mutual TLSFermé Transport Layer Security. Un protocole assurant la sécurité de bout en bout des données envoyées entre les applications. pour SIPFermé Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les médias, améliorant ainsi la sécurité des appels. Cette mise à jour vérifie les deux extrémités d'une connexion, contribuant ainsi à protéger les données sensibles.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

État de la connectivité téléphonique

Un nouvel indicateur visuel affiche l'état de connexion des systèmes et interfaces de téléphonie tiers. Cela permet aux administrateurs et aux équipes de support d'identifier et de résoudre rapidement les problèmes de connectivité avant qu'ils n'affectent le service.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Certification Avaya 10.2

CXone Mpower est officiellement certifié pour fonctionner avec les systèmes Avaya 10.2. Cela garantit une installation sans encombre et des performances fiables pour les clients utilisant la dernière version d'Avaya.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Alvaria Aspect Numéroteur avec Avaya SIPREC

Les Clients peuvent enregistrer les appels depuis le Numéroteur Alvaria Aspect à l'aide d'Avaya SIPREC. Cela étend la compatibilité et permet de continuer à utiliser les configurations de numérotation existantes.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Reporting

Nouvelles zones de disponibilité

Reporting est désormais disponible en Afrique du Sud.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Rapports de téléchargement de données

Mise en file d'attente des rapports planifiés pour toutes les régions

La mise en file d'attente des rapports est désormais disponible pour les rapports de téléchargement de données dans toutes les régions. Sans mise en file d'attente des rapports, un grand nombre de rapports de téléchargement de données planifiés peuvent expirer pendant le traitement. Avec la mise en file d'attente des rapports, les rapports planifiés sont placés dans une file d'attente et exécutés successivement. L’exécution des rapports est ainsi plus fluide lors des pics de volumes, par exemple en fin de mois ou de trimestre.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Remplissage des Colonnes dans le rapport CDR de Digital Engagement

Précédemment, Certaines colonnes du rapport Digital Engagement CDR peuvent avoir affiché des valeurs nulles. Dans cette version, Ces colonnes affichent les données correctes.

  • SLA

  • Pré-file d’attente

  • Dans la File d’attente

  • Agent_Time

  • Postqueue

  • ACW_Time

  • Abandon_Time

  • Total_Time_Plus_Disposition

  • Routing_Time

  • Callback_Time

  • Disp_Code

  • Disp_Name

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Rapports personnalisés

Mise en file d'attente des rapports planifiés pour toutes les régions

La mise en file d'attente des rapports est désormais disponible pour les rapports personnalisés dans toutes les régions. Sans mise en file d'attente des rapports, un grand nombre de rapports personnalisés planifiés peuvent expirer pendant leur traitement. Avec la mise en file d'attente des rapports, les rapports planifiés sont placés dans une file d'attente et exécutés successivement. L’exécution des rapports est ainsi plus fluide lors des pics de volumes, par exemple en fin de mois ou de trimestre.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Studio

URL mise à jour pour les liens d'aide F1 à partir de Studio Actions

Les URL qui s'ouvrent lorsque vous sélectionnez une action Studio et appuyez sur F1 ont été mises à jour. Ils lancent maintenant une page d'aide pour l'action sélectionnée avec la nouvelle URL du Centre d'aide CXone Mpower (help.nicecxone.com).

Studio Web ou de bureau

Web seulement

 Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Afficher et configurer les branches de Résultat dans les Propriétés de l'action

Le volet des propriétés de l'action comporte désormais une nouvelle section appelée Branches de Résultat. Lorsque vous sélectionnez une action, la section Branches de Résultat affiche les champs correspondant à toutes les conditions de branchement possibles pour cette action. Vous pouvez :

  • Vérifiez à quelle action chaque condition de branche est liée, le cas échéant.

  • Configurez ou modifiez les conditions de branchement en sélectionnant l'action à laquelle se connecter pour chaque branche de résultat dans le volet des propriétés.

  • Supprimez une branche de l'action sélectionnée en cliquant sur X au-dessus et à droite de la liste déroulante des conditions de branche.

Studio Web ou de bureau

Web seulement

 Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Afficher le Nom de la vue de l'utilisateur qui a Dernièrement Modifiée le script

Vous pouvez désormais voir qui a apporté la dernière modification à un script. Le nom est disponible sur la page Scripts dans une nouvelle colonne « Modifié par ».

Studio Web ou de bureau

Web seulement

 Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Mise à jour de la liste des Variable de sortie de trace

Précédemment, La sélection d'une variable dans la liste Variables de la fenêtre de sortie de trace vous montre la dernière action qui a modifié la valeur de cette variable. Dans cette version, vous pouvez voir une liste de toutes les actions du script qui modifient la valeur de cette variable. Cela vous permet de suivre plus facilement les valeurs d'une variable dans le script.

Studio Web ou de bureau

Web seulement

 Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Script Canvas se souvient du dernier emplacement et du réglage de zoom

L'interface de script conserve désormais en mémoire les paramètres de la dernière ouverture de ce script.  La prochaine fois que vous ouvrirez le script, la zone de dessin s'ouvrira au même endroit et avec le même niveau de zoom. Cela vous permet de reprendre plus facilement votre travail là où vous l'aviez laissé la dernière fois.

Studio Web ou de bureau

Web seulement

 Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Amélioration de la recherche de scripts

Lors d'une recherche par nom de script sur la page Scripts, les résultats de la recherche commencent désormais à s'afficher au fur et à mesure de la saisie. Les résultats se mettent à jour automatiquement lorsque vous ajoutez ou supprimez des caractères du terme de recherche. Vous n'avez pas besoin d'appuyer sur Entrée pour commencer la recherche.

Studio Web ou de bureau

Web seulement

 Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

PAGE Action Mise à jour

Vous pouvez maintenant modifier le contenu de la propriété XML brut dans l'action PAGE. Vous pouvez coller le résultat d'un éditeur XML externe dans cette action. Cela offre une flexibilité lors de l'exécution de cette action.

Studio Web ou de bureau

Les deux

 Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Prise en charge des attributs de routage dans les Scripts numériques

Vous pouvez configurer les attributs de routage dans les scripts numériques. Les attributs de routage sont une méthode routage bullseye. L'action numérique REQAGENT possède désormais les propriétés Routing Attribute et Target Agent . L'attribut de routage a également été ajouté à l'action numérique UPDATE CONTACT . Vous pouvez sélectionner un attribut de routage à appliquer à l'interaction lors de l'exécution du script. Cela vous permet de personnaliser davantage l'acheminement des interactions numériques vers les agents.

Studio Web ou de bureau

Les deux

 Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
Lors du déploiement

Supervisor

Améliorations de l'accessibilité

Cette version apporte de nouvelles mises à jour pour améliorer l'accessibilité . Ces modifications sont conformes aux normes WCAG 2.2 et continuent d'améliorer l'expérience pour :

  • Les personnes qui utilisent des lecteurs d'écran.

  • Utilisateurs présentant des troubles de la vision des couleurs.

  • Ceux qui naviguent sans souris.

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Améliorations de la téléphonie tierce en Temps réel (Multi-ACD)

La prise en charge de la téléphonie tierce en Temps réel s'étend désormais à Genesys, permettant aux superviseurs de surveiller vocalement et d'écran de manière transparente les agents qui utilisent le système de téléphonie Genesys.

De plus, un nouveau bouton de basculement du Type de vue, visible uniquement dans les environnements mixtes, a été ajouté pour permettre aux superviseurs de basculer facilement la visibilité entre les agents OCR et les agents de téléphonie tiers.

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Contacts dans la file d’attente

Un nouveau panneau File d'attente de contact est ajouté à l'onglet Compétences. Il affiche une ventilation détaillée de tous les contacts en attente pour la compétence sélectionnée, aidant ainsi les superviseurs à gérer et à prioriser efficacement la charge de la file d'attente.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité GA
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Attributs de routage Visibilité des contacts

Les détails de l'Attribut de routage sont désormais ajoutés aux contacts, offrant aux superviseurs une meilleure compréhension de la manière dont les contacts sont acheminés et permettant une supervision plus éclairée.

Ces détails apparaissent dans :

  • Compétences Onglet - dans le panneau Contacts en file d'attente.

  • Contacts Onglet - dans le panneau Historique des contacts.

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Sur bascule

Le suivi des performances sera axé sur la Performance de qualité.

L'option de navigation Surveillance des performances est renommée Performance de qualité afin d'assurer la cohérence avec les mises à jour terminologiques récentes.

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Topic AI Editor

Améliorations apportées à Topic AI Editor

Cette version comprend plusieurs améliorations apportées à la Topic AI Editor afin d'améliorer la facilité d'utilisation, la précision et la disponibilité régionale. Ces mises à jour aident les organisations à mieux aligner les modèles d'IA sur leurs besoins commerciaux.

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Lancer depuis Admin AI Studio

L'éditeur d'IA de sujet se trouve désormais sous Admin > AI Studio, après avoir été déplacé de Interaction Analytics, ce qui facilite sa gestion et son accès. Vous pouvez désormais activer ou désactiver l'autorisation Lancer l'éditeur AI Topic pour accéder à l'application dans AI Studio.

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Autre catégorie

Une nouvelle catégorie Autre est maintenant ajoutée pour améliorer la classification des intentions et des actions non appariées.

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Enrichissement du modèle

Vous pouvez désormais enrichir manuellement les modèles ajustés en utilisant vos propres données telles que des exemples d'énoncés ou des transcriptions pour améliorer la précision de la classification.

Remarque : Le retraitement des données historiques n'est pas pris en charge.

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Soutien à la région des Émirats arabes unis

Topic AI Editor est désormais disponible pour les clients IAA aux Émirats arabes unis. Les services Bedrock interrégionaux hébergés à Francfort (Allemagne) sont utilisés pour prendre en charge cette fonctionnalité.

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Transcription

CXone Mpower Transcription

Nouveau moteur de transcription

Précédemment, la version 11 de Transcription était en version contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous. La Version 11 améliore la précision, élargit la liste des langues prises en charge et continue de prendre en charge les options de vocabulaire personnalisées. Les modifications apportées par cette version de Transcription incluent :

  • Alternance de codes : Prise en charge de plusieurs langues parlées dans la même conversation ou le même énoncé.

  • Transcriptions plus propres : Les mots de remplissage tels que « euh » et « hmm » sont supprimés, ce qui donne une transcription plus facile à lire.

  • Précision améliorée : La précision des transcriptions s’est considérablement améliorée. Parmi les autres améliorations, la représentation d'entités telles que les acronymes, les nombres et les montants monétaires a été améliorée.

  • Option Ajouter au lexique supprimée : L’option de personnalisation du vocabulaire pour ajouter au lexique n’est plus requise. La nouvelle version du moteur de transcription utilise un modèle de langage Large (LLM) qui ne repose pas sur un lexique prédéfini.

  • Configuration Boost : Le Boost a été modifié. Lorsque vous mettez un mot en avant, le moteur de transcription utilise ce mot plus souvent. Vous n'avez plus besoin de spécifier un score de niveau de boost.

  • Le dialecte n'est plus requis : Vous n'avez plus besoin de spécifier un dialecte de langue. Par exemple, vous n'avez plus besoin de choisir entre l'anglais nord-américain et l'anglais international. La nouvelle version du moteur de transcription est conçue pour traiter les entrées provenant de nombreux dialectes.

  • Résultats non déterministes : Le même audio peut être transcrit avec quelques différences à chaque fois que la transcription le traite.

Si vous transcrivez dans plusieurs langues, toutes les personnalisations de vocabulaire sont enregistrées dans le même ensemble de configuration. Un maximum de 50 termes mis en avant et 200 configurations de remplacement de mots sont pris en charge.

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Prise en charge de Langues supplémentaires

Transcription prend désormais en charge six langues supplémentaires  :

  • Allemand

  • Dutch

  • Français

  • Japanese

  • Italian

  • Gallois

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Configurations de Vocabulaire personnalisé disponibles dans toutes les Langues prises en charge

Des configurations de vocabulaire personnalisées sont disponibles pour toutes les langues prises en charge par Transcription. Chaque

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Continuous Stream Transcription

Afficher les transcriptions des interactions dans les applications CXone Mpower Agent

Vous pouvez désormais afficher les transcriptions des interactions vocales dans CXone Mpower Agent Suite Applications. La transcription est visible par l'agent en temps réel. Cela permet aux transcriptions d’être accessibles aux agents qui n’ont pas accès à Copilot for Agents ou AutoSummary.

Vos scripts Studio nécessitent l'action CONTINUOUS TRANSCRIPTION  pour configurer cette option. De plus, une nouvelle permission a été ajoutée. L'autorisation doit être attribuée aux agents pour leur permettre de consulter les transcriptions. Cette fonctionnalité nécessite l'achat d'une licence séparée.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Agent dans la partie supérieure droite.

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Lors du déploiement

Exporter les transcriptions vers une plateforme tierce

Vous pouvez désormais exporter les transcriptions vers des systèmes tiers plateformes tels qu'un CRM . L'exportation est disponible pour les transcriptions des interactions vocales et numériques.

Vos scripts Studio nécessitent l'action CONTINUOUS TRANSCRIPTION et l'action CONFIGURE TRANSCRIPT SUBSCRIPTION pour configurer cette option. Cette fonctionnalité nécessite l'achat d'une licence séparée.

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Lors du déploiement

Voice Biometrics Hub

CXone Mpower Voice Biometrics pour les agents en direct, les SVI et les Agents virtuels

Voice Biometrics fournit une authentification biométrique vocale pour les agents en direct, IVRFermé Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux. et les interactions gérées par agents virtuelsFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Cela augmente vos options d'authentification des contacts sur les canaux vocaux .

Lors des interactions avec l'agent en direct, une fenêtre séparée s'ouvre dans CXone Mpower Agent Applications. Les agents utilisent cette nouvelle fenêtre pour gérer l'enrôlement et l'authentification biométriques vocales. La configuration de l'authentification biométrique vocale pour les SVI et les agents virtuels nécessite un script personnalisé.

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Lors du déploiement

Workforce Management

Ajuster les prévisions après la planification

La fonction Ajuster le flux de prévision lors de l'enregistrement vous permet désormais de mettre à jour la prévision même après la génération des calendriers. Une fois que l'étape de dotation en personnel est terminée et que l'étape 5 est terminée, vos modifications se reflètent automatiquement dans Gestionnaire de planification, Intraday et les indicateurs de dotation en personnel, sans aucune étape supplémentaire nécessaire.

Précédemment, La mise à jour des prévisions après la planification nécessitait des actions manuelles pour synchroniser les modifications dans l'ensemble du système.

Dans cette version, vous pouvez ajuster les intervalles futurs directement au flux de prévision. Cela permet d'améliorer la précision, de réduire les efforts manuels et d'assurer un alignement en temps réel entre tous les outils de planification.

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Affichage des prévisions actives

Les pages Liste des tâches de prévision et Génération de planification affichent désormais quelle tâche de prévision a généré chaque planification. Ces indicateurs visuels vous aident à identifier les prévisions qui déterminent les indicateurs de dotation en personnel.

Précédemment, Il était difficile d'identifier quelle prévision avait été utilisée lors de la génération du planning, ce qui ne permettait pas de savoir quelles données alimentaient les analyses de performance sur la page Intraday et Gestionnaire de planification.

Dans cette version, Les indicateurs visuels reflètent la tâche prévue qui a été utilisée pour un calendrier donné, vous aidant à comprendre que le calendrier est basé sur des données prévues, même si la tâche spécifique n'est pas identifiée.

Cette amélioration favorise une meilleure prise de décision, réduit les erreurs et améliore l'efficacité opérationnelle.

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Mise à jour des effectifs nets basée sur des simulations autonomes

Vous pouvez maintenant calculer Net Staffing en utilisant les données de répartition des compétences issues de résultats de simulation autonomes. Cela vous permet de prendre des décisions plus précises lors de l'approbation des demandes, de l'ajustement des horaires en cours de journée et de l'optimisation des effectifs.

Précédemment, La dotation en personnel du réseau s'appuyait sur des règles statiques ou des heuristiques héritées, qui peuvent ne pas refléter avec précision les changements en temps réel, tels que les demandes de congés, les réunions ou les réaffectations de compétences.

Dans cette version, vous pouvez :

  • Utilisez la répartition des compétences des agents par intervalle issue des résultats de la simulation pour mettre à jour les effectifs nets.

  • Améliorer la précision dans Intraday Manager, Intraday Reports, Optimizer et Auto-approvals.

  • Assurez-vous que le système prenne en compte les derniers mouvements d'agents et les modifications d'horaires.

  • Continuez d'utiliser les méthodes traditionnelles pour les dates passées, tandis que les dates futures bénéficieront de mises à jour basées sur la simulation.

Cette amélioration vous permet de mieux adapter vos effectifs à la disponibilité réelle des agents et aux niveaux de service attendus.

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Réinitialiser le processus de report pour effacer les dernières valeurs de congés reportées

Remarque : Cette fonctionnalité est disponible avec la licence Basic.

Le processus de réinitialisation du report vous permet désormais d'annuler le report automatique des congés. L'effet de la réinitialisation provoque la disparition de la colonne reportée dans la page Résumé des congés. Si le processus se termine avec des règles ou des calendriers incorrects, vous pouvez maintenant le réinitialiser et effectuer les ajustements nécessaires. De plus, la fonction Réinitialiser le report annule toutes les modifications manuelles.

Précédemment, Une fois le processus de report terminé, vous ne pouviez modifier que les erreurs. Cela limitait votre capacité à corriger les problèmes et à maintenir l'exactitude des audits.

Dans cette version, Vous pouvez réinitialiser le processus de report après avoir effectué des modifications. Cela permet d'améliorer la précision, de réduire les corrections manuelles et de garantir la bonne application de vos politiques de congés.

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Réexécution du processus de report des congés pour la gestion des congés

Remarque : Cette fonctionnalité est disponible avec la licence Advanced.

Le processus de report Relancer vous permet désormais de relancer le processus de report des congés après avoir effectué des ajustements, sans modifier manuellement les valeurs de report. Cela permet de garantir que les attributions de congés sont exactes et conformes aux politiques en vigueur.

Précédemment, Une fois le processus de report exécuté, vous ne pouviez pas le réexécuter, même si des modifications étaient nécessaires. Cela limitait votre capacité à corriger les erreurs et à maintenir l'exactitude des audits.

Dans cette version, Vous pouvez relancer le processus après la mise à jour des règles ou des calendriers. Cela améliore la précision, réduit les efforts manuels et facilite une gestion plus efficace des congés de vos employés.

Apprenez-en davantage sur la Planification des congés .

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Définir les règles d'approbation spécifiques à une date

Remarque : Cette fonctionnalité est désormais disponible avec la licence Advanced.

Vous pouvez désormais définir des règles d'approbation qui s'appliquent à des dates spécifiques du calendrier, telles que les jours fériés, les périodes de blocage ou les événements saisonniers. Ces règles spécifiques à chaque date permettent d'automatiser les approbations des demandes des agents, de minimiser les interventions manuelles et de garantir des réponses rapides pendant les périodes de planification critiques.

Précédemment, Les règles d’approbation étaient appliquées de manière générale et nécessitaient une surveillance manuelle, même pour des scénarios prévisibles.

Dans cette version, vous pouvez :

  • Définir les règles pour les dates uniques ou les dates futures sporadiques.

  • Définir des plages horaires spécifiques pour les demandes de congés.

  • Veillez à n'utiliser que les règles actives pour la validation, les règles expirées étant clairement indiquées.

Cette amélioration vous permet d'adapter la logique d'approbation au calendrier opérationnel, ce qui améliore la cohérence et réduit les délais.

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Approuver ou refuser plusieurs demandes en une seule action

La page Gérer les demandes prend désormais en charge les actions d'approbation et de refus en masse, ce qui facilite et accélère le traitement de plusieurs demandes d'agents. Cette amélioration permet de gagner du temps, de réduire les actions répétitives et d'accélérer la prise de décision.

Précédemment, gestionnaires devaient approuver ou refuser chaque demande individuellement, ce qui ralentissait les opérations et augmentait l'effort manuel.

Dans cette version, vous pouvez :

  • Sélectionnez et traitez toutes les requêtes visibles sur la page actuelle.

  • Consultez les icônes d'avertissement pour toutes les requêtes qui ne parviennent pas à se mettre à jour ; celles-ci reviennent à l'état en attente.

Cette mise à jour simplifie le traitement des demandes et améliore l'efficacité, notamment pendant les périodes de forte affluence.

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Intégration CXone WFM avec Amazon Connect

CXone WFM prend désormais en charge l'intégration avec Amazon Connect via Engagement Hub. Cette amélioration permet une prévision, une planification et une adhésion en temps réel précises grâce à l'utilisation de données standardisées provenant de Amazon Connect.

Précédemment, CXone WFM était limité aux ACD natifs CXone Mpower, ce qui restreignait son utilisation dans des environnements plus larges. Cette intégration étend la prise en charge aux ACD non-CXone Mpower, en commençant par Amazon Connect, vous aidant à gérer les opérations de main-d'œuvre avec plus de flexibilité.

Dans cette version, vous pouvez accéder à :

  • Données historiques pour la prévision

  • Données intraday pour les ajustements de calendrier

Cette intégration étend les puissantes capacités de planification et de suivi de WFM à Amazon Connect multi-ACD.

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Lors du déploiement

Ajustements de version

La section Ajustements de version décrit les modifications, les suppressions et les additions apportées dans les descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version 25.4.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les modifications qui ont été apportées aux descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle était précédemment publiée sur la page Prochainement disponible et une explication de ce qui a changé.

ACD Routing

Disponibilité du routage avancé

Cette fonctionnalité avait déjà été annoncée et implémentée dans une version précédente. Elle a été retirée des notes « À venir » de la version 25.4, mais la fonctionnalité reste disponible.

Correspondance intégrée incluse avec Unified Routing

Cette fonctionnalité avait déjà été annoncée et implémentée dans une version précédente. Elle a été retirée des notes « À venir » de la version 25.4, mais la fonctionnalité reste disponible.

Disponibilité de correspondance intégrée

Cette fonctionnalité avait déjà été annoncée et implémentée dans une version précédente. Elle a été retirée des notes « À venir » de la version 25.4, mais la fonctionnalité reste disponible.

Comparaison améliorée des priorités avec les appels du Numéroteur

Cette fonctionnalité avait déjà été annoncée et implémentée dans une version précédente. Elle a été retirée des notes « À venir » de la version 25.4, mais la fonctionnalité reste disponible.

Agent Embedded

Réutilisation Salesforce Agent Scripts d'affichage contextuel

Il avait été précédemment annoncé que cette fonctionnalité serait disponible pour les pops d'écran de flux et les pops d'écran Visualforce. Il est uniquement disponible pour les fenêtres contextuelles de flux.

API

Enregistrement programmatique des applications mono-locataires

De nouvelles autorisations sont nécessaires pour utiliser ces nouvelles API.

Copilot for Agents

Moteur de Règles Copilot pour les Suggestions d'agents en Temps réel

Cette fonctionnalité devait initialement être disponible dès le déploiement. Toutefois, sa sortie a été reportée à une phase ultérieure du cycle de publication en raison d'ajustements internes.

Création et gestion de fiches de texte et d'entretiens par arbre de décision avec Elements

Cette fonctionnalité devait initialement être disponible dès le déploiement. Toutefois, sa sortie a été reportée à une phase ultérieure du cycle de publication en raison d'ajustements internes.

Création de cartes adaptatives personnalisées avec Elements

Cette fonctionnalité devait initialement être disponible dès le déploiement. Toutefois, sa sortie a été reportée à une phase ultérieure du cycle de publication en raison d'ajustements internes.

Copilot pour le centre d'engagement - Support multi-ACD

Cette fonctionnalité devait initialement être disponible dès le déploiement. Toutefois, sa sortie a été reportée à une phase ultérieure du cycle de publication en raison d'ajustements internes.

Changements globaux

Utilisez les points de terminaison JWKS pour la rotation des clés RSA avec les applications

Cette fonctionnalité avait été initialement annoncée dans la section « Changements globaux ». L'annonce a été déplacée dans la section API. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre API en haut à droite.

Interaction Analytics

Topic AI Editor Passage à AI Studio

Cette fonctionnalité vous invitait auparavant à sélectionner le filtre AI Studio pour plus de détails. Il est maintenant indiqué de sélectionner Topic AI Editor en haut à droite pour plus de détails.

Améliorations apportées au Gestionnaire ScreenAgent

Il a été précédemment annoncé que la fonctionnalité suivante serait incluse dans la prochaine version de ScreenAgent Manager. Cependant, cela a été reporté à une version ultérieure.

  • Une nouvelle option Mettre à jour la configuration de ScreenAgent sera disponible dans le menu des actions.

Fonctionnalités supprimées de cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses au cours de l’annonce initiale de la publication imminente et ont depuis été supprimées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 25.4, mais pourront faire partie d’une version ultérieure.

Nouvelles applications

Noise Cancellation

Actuellement,Noise Cancellation est en diffusion contrôlée. Dans cette version, deviendra disponible pour tous.

Noise Cancellation réduira le bruit de fond et les échos lors d'une interaction vocale du côté de l'agent, du côté du contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. ou des deux. Vos agents et contacts bénéficieront d'une interaction plus professionnelle sans la distraction d'autres voix, de la circulation, de la frappe au clavier, etc. Il le fera sans aucune latence. Noise Cancellation fonctionnera avec n'importe quel casque, mais les casques USB filaires fonctionneront mieux.

Il sera disponible pour être utilisé avec Agent et Agent for SCV. Pour activer Noise Cancellation pour l'un de ces agents Applications, vous devrez contacter votre CXone MpowerReprésentant de compte. Une fois activée, elle deviendra disponible pour tous les agents utilisant ce application.

Multi Agent Coordinator

Dans cette version, vous serez présenté au Multi Agent Coordinator (MAC), le moteur d'orchestration au cœur des agents Mpower. MAC vous aidera à coordonner les outils, les LLM et les agents d'IA dans des flux de travail flexibles et sensibles au contexte. Plutôt que de vous appuyer sur des flux rigides et codés en dur, vous orchestrerez dynamiquement les tâches en fonction du contexte, de l'intention et des configurations MAC. Avec MAC, vous pourrez :

  • Utilisez des outils comme Mpower Agents, Custom Prompts et Live Transcript dans vos flux de travail.

  • Configurez un flux d'orchestration et utilisez-le dans différents domaines, tels que Copilot for Agents, Copilot for Supervisors et les chatbots.

  • Testez et vérifiez vos flux de travail à l'aide des outils de test et de débogage intégrés avant de les mettre en production.

  • Assurez-vous que vos flux de travail fonctionnent correctement et peuvent évoluer en utilisant des paramètres de contrôle, en suivant ce qui se passe pendant l'exécution et en vérifiant que tout se déroule comme prévu.

MAC contiendra les fonctionnalités suivantes :

  • MAC Builder : Grâce à cette fonctionnalité, vous pourrez créer des flux d'orchestration multi-agents à l'aide d'une interface guidée et sans code. Vous pourrez également :

    • Conception intuitive d'une logique d'orchestration sans coder.

    • Utilisez des outils comme Mpower Agents et Live Transcript.

    • Accédez automatiquement aux outils enregistrés et attachez-les aux flux MAC.

    • Intégrez tout outil conforme à la norme MCP ou LLM à mesure que le catalogue s'étoffe.

  • MAC Runner : Grâce à cette fonctionnalité, vous pourrez exécuter des flux d'orchestration construits dans MAC Builder. Vous pourrez également :

    • Choisissez entre les modes d'exécution Agent-Run ou App-Run.

    • Gérer l'exécution des outils, les embranchements et les interactions à plusieurs tours.

    • Surveiller l'utilisation, l'état, les entrées, les sorties et les résultats des outils.

    • Réutilisez les agents Mpower enregistrés en tant qu'outils MCP.

    • Suivi de l'exécution et gestion des erreurs pour des performances fiables.

  • MAC Playground : Grâce à cette fonctionnalité, vous pourrez tester, simuler et déboguer vos flux de travail d’orchestration avant le déploiement. Vous pourrez également :

    • Discutez avec MAC pour envoyer des requêtes et observer les réponses.

    • Visualisez chaque étape d'orchestration, y compris l'utilisation des outils, les entrées et les sorties.

    • Simuler les outils App-Run par défaut ; exécuter ou simuler les outils Agent-Run selon les besoins.

    • Accélérez les tests en fournissant les résultats attendus.

    • Examinez les détails d'exécution et les erreurs pour optimiser les flux.

ACD Routing

Disponibilité du routage avancé

Les fonctionnalités de routage avancées seront disponibles dans :

  • Canada

  • Japon

  • Corée

  • Afrique du Sud

  • EAU

  • FedRAMP configurations

Les fonctionnalités de routage avancées incluent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et l'option de prioriser les décisions de routage en fonction des agents les plus occupés ou les moins occupés.

Cette fonctionnalité avait déjà été annoncée et implémentée dans une version précédente. Elle a été retirée des notes « À venir » de la version 25.4, mais la fonctionnalité reste disponible.

Correspondance intégrée incluse avec Unified Routing

Le routage unifié utilise le même système, les mêmes méthodes et les mêmes règles pour gérer à la fois les interactions ACD et Digital Experience. Il est activé lorsque votre système comprend à la fois Digital Experience et remise dynamique. Actuellement, La correspondance intégrée, qui améliore le routage unifié, est activée séparément. Dans cette version, Il sera inclus automatiquement. Si votre système utilise déjà Digital Experience et remise dynamique mais pas de correspondance intégrée, celle-ci sera activée pour vous.

Cette fonctionnalité avait déjà été annoncée et implémentée dans une version précédente. Elle a été retirée des notes « À venir » de la version 25.4, mais la fonctionnalité reste disponible.

Disponibilité de correspondance intégrée

La correspondance intégrée sera disponible pour les configurations FedRAMP.

Cette fonctionnalité avait déjà été annoncée et implémentée dans une version précédente. Elle a été retirée des notes « À venir » de la version 25.4, mais la fonctionnalité reste disponible.

Comparaison améliorée des priorités avec les appels du Numéroteur

Le routage basé sur la prioritéFermé État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction. sera plus précis dans les configurations où les agents reçoivent à la fois des appels sortants et d'autres interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Cette amélioration garantira que l'interaction prioritaire la plus élevée soit livrée à un agent lorsque votre système combine les compétences entrantes et sortantes .

Cette fonctionnalité avait déjà été annoncée et implémentée dans une version précédente. Elle a été retirée des notes « À venir » de la version 25.4, mais la fonctionnalité reste disponible.

API

API pour les données du rapport d'audit d'activité

Vous pourrez utiliser une nouvelle API pour accéder aux données du rapport d'audit d'activité . Ces données de rapport incluent des données d'activité générales de votre système CXone Mpower. Par exemple, vous pourrez extraire des données sur les changements de nom d'utilisateur au cours d'une période spécifique. L'API prendra en charge une plage de dates maximale de 30 jours. Il ne récupérera que les données datant d'au moins 24 heures. Il vous renverra les données de tous les produits que vous avez achetés. Le nombre de points de données qu'une requête peut renvoyer sera illimité.

La documentation de cette API sera disponible sur le portail développeur Carré avec une flèche indiquant que le lien mène à un site externe..

Bot Builder

Conversations à plusieurs tours dans le concepteur de Flux

Actuellement, lors de la création d'un flux à l'aide de Bot Builder, vous êtes limité à une seule invite pour générer le flux. Dans cette version, vous pouvez affiner davantage le flux en vous appuyant sur la première invite. Vous demandez des personnalisations supplémentaires, sollicitez des explications sur les intentions et les scripts, et continuez à peaufiner jusqu'à ce que le flux vous convienne.

Dashboard

Filtres globaux

Vous pourrez filtrer l'intégralité de votre tableau de bord en un seul clic. Vous gagnerez du temps en appliquant les filtres à l’ensemble des widgetsFermé Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. simultanément, plutôt que de les ajuster un à un. Que vous travailliez avec des widgets existants ou que vous en ajoutiez de nouveaux, vos paramètres de filtres s’appliqueront à tous les tableaux de bord.

Nouveau widget Coaching

Cette version introduira un nouveau widget Coaching, Tendance des KPI et Coaching Events. Ce widget vous aidera à relier les efforts de coaching aux résultats de performance. En intégrant les séances de coaching aux tendances des indicateurs, vous obtiendrez une représentation visuelle de l'impact du coaching sur les indicateurs clés de performance. Cela vous aidera à affiner vos stratégies de coaching et à améliorer les performances de votre équipe. Vous aurez besoin d'une licence Performance Management (Native) pour ce widget.

Digital Experience

RGPD Interactions Hub Intégration

Digital Experience s'intégrera avec Interactions Hub pour améliorer la gestion des données sensibles. Cette mise à jour permettra d’identifier et de protéger l’anonymat des contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. et des interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Cela inclura le contenu du message ainsi que toutes les pièces jointes. Cela permettra également d'améliorer la manière dont les demandes relatives au RGPD (Règlement général sur la protection des données) sont traitées. Les applications telles que Agent, Quality Management, Supervisor pourront rechercher plus facilement des messages numériques, des agents, des contacts et des interactions grâce à Interactions Hub. Cela permettra d'améliorer la sécurité des données et d'offrir un meilleur contrôle sur les politiques de stockage des données.

Mise à jour de la Gestion des priorités pour les Compétences numériques

Les compétences numériques soutiendront le champ Gestion des priorités dans la file d'attente, tout comme les autres types de compétences ACD. Pour que les limites de priorité soient cohérentes, la Priorité maximale sera par défaut de 1000 pour tous les types de compétences. Vous pourrez désormais gérer la priorité des Compétences numériques directement depuis ACD Compétences, au lieu de réaliser des configurations à plusieurs endroits. Cela facilitera le processus d'installation.

Pour le moment, vous pourrez toujours consulter et configurer la priorité des cas filtrés dans les Files d’attente de routage , mais il est recommandé d'utiliser la page des Compétences ou le script à la place.ACDStudio

Configurer les paramètres de réponse à

L'adresse Reply-to détermine le domaine auquel les réponses par e-mail sont envoyées. Cela vous permet de recevoir les réponses à une adresse différente de celle utilisée pour envoyer les messages. Cela peut s'avérer utile pour rassembler et catégoriser les messages. Cependant, en cas de configuration incorrecte, il peut arriver que différents contacts apparaissent comme partageant la même adresse électronique. Cela peut engendrer de la confusion et conduire à l'attribution d'e-mails provenant d'expéditeurs différents à la même fiche client.

Pour résoudre ce problème, vous pourrez remplacer l'identifiant de carte client existant et l'adresse To. Cela vous permettra de choisir l'adresse électronique à utiliser dans la fiche client pour identifier le contact et lui répondre. Cela permettra de corriger les problèmes liés aux adresses génériques ou dupliquées From . L'utilisation de cette fonctionnalité requiert des connaissances et une expérience avancées en matière de messagerie électronique. Contactez votre CXone MpowerReprésentant de compte pour obtenir de l'aide.

Changements globaux

Extension régionale du mode sans échec

Actuellement, Le mode sans échec n'est disponible qu'en Amérique du Nord. Dans cette version, Il sera disponible dans toutes les régions.

Reporting

API pour les données du rapport d'audit d'activité

Vous pourrez utiliser une nouvelle API pour accéder aux données du rapport d'audit d'activité . Ces données de rapport incluent des données d'activité générales de votre système CXone Mpower. Par exemple, vous pourrez extraire des données sur les changements de nom d'utilisateur au cours d'une période spécifique. L'API prendra en charge une plage de dates maximale de 7 jours. Il ne récupérera que les données datant d'au moins 24 heures. Il vous renverra les données de tous les produits que vous avez achetés. Le nombre de points de données qu'une requête peut renvoyer sera illimité.

La documentation de cette API sera disponible sur le portail développeur Carré avec une flèche indiquant que le lien mène à un site externe..

SmartReach

Codes de résiliation intégrés aux dispositions

SmartReach les codes de terminaison apparaîtront comme dispositionsFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). dans CXone Mpower. Cela permettra d'assurer la cohérence des rapports sur toutes les plateformes et d'éviter les incohérences de données. Les agents ne remarqueront aucun changement ; les codes de résiliation auront la même apparence et le même fonctionnement que les dispositions. La gestion unifiée des compétences ACDFermé Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans le ACDapplication vous aidera à réduire le temps de configuration et les besoins de formation.

Compétences non mixtes

Les compétences non-mixéesFermé Vous permet de combiner les appels sortants avec votre file d'attente entrante, en fonction de la priorité des appels.SmartReach permettront aux agents de se concentrer uniquement sur les appels sortants sans être interrompus par le trafic entrant. Cela permettra d'améliorer la productivité et le rythme des équipes en charge des expéditions.

Vous pourrez activer ou désactiver le mélange de compétences au niveau de compétence souhaité, ce qui vous permettra de combiner compétences mélangées et non mélangées en fonction des besoins opérationnels. Cela reflète la fonctionnalité Personal Connection et contribuera à réduire les efforts de formation.

Numérotation prévisualisée

La numérotation en avant-première permettra aux agents de consulter les détails du contact avant de passer un appel. Cela permettra d'avoir de meilleures conversations, des taux de conversion plus élevés et une meilleure conformité. Cette version introduira la prise en charge initiale de la numérotation en prévisualisation avec SmartReach, s'alignant sur le flux de travail principal Personal Connection. Des fonctionnalités supplémentaires seront introduites dans les prochaines versions. Cette approche progressive permettra de réduire les difficultés liées à la formation et à la migration, tout en offrant une plus grande flexibilité en matière de sensibilisation.

Workforce Management

Séparateur visuel entre les jours dans le Gestionnaire de planification

L'écran Gestionnaire de planification comprend désormais un séparateur visuel pour vous aider à distinguer les jours lorsque vous faites défiler jusqu'à minuit. Cette mise à jour facilite la navigation et réduit le risque de modification ou de planification à une mauvaise date.

Précédemment, la grille affichait plusieurs jours comme une chronologie continue sans séparation claire. Cela a affecté l'expérience utilisateur lors de la navigation.

Dans cette version, vous pouvez maintenant voir une ligne de séparation claire et un ombrage entre les jours dans la vue du calendrier. Ces repères visuels améliorent la lisibilité et vous permettent d'identifier rapidement la date cible actuelle lors de la navigation dans le calendrier.

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Visibilité quotidienne du temps de trajet moyen (AHT) dans le gestionnaire intraday

L'écran Intraday Manager inclut désormais une valeur AHT quotidienne en plus de l'AHT TTI existant. Cette mise à jour offre une visibilité en temps réel sur le temps de traitement moyen quotidien, vous aidant ainsi à prendre des décisions plus rapides et basées sur les données afin d'optimiser les performances de votre centre de contact.

Précédemment, la grille n'affichait que le TTI AHT, ce qui limitait la visibilité des performances du centre de contact tout au long de la journée. Les gestionnaires avaient besoin des deux points de vue pour évaluer les tendances et prendre des mesures opportunes.

Dans cette version, Cette valeur est maintenant mise à jour toutes les 15 minutes en fonction des compétences sélectionnées. Il est également disponible pour les dates passées et inclus dans les exportations intraday.

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Fonctionnalités ajoutées à cette version

API

Créer des Politiques de conservation des données modifiées

Mobile SDK

Personnalisation des couleurs

GenAI Prompt Editor

Précédemment, vous pouviez uniquement modifier les prompts IA générative pour Copilot AutoSummary Dans cette version, vous pouvez configurer des prompts d’IA pour les fonctionnalités Copilot for Agents suivantes :

  • Récapitulatifs en temps réel

  • Sentiment du client

Applications et fonctionnalités supprimées

Suppression de Auto Attendant