Notes de publication du printemps 2022

Inscrivez-vous à notre printemps 2022 séminaire en ligne. Rejoignez-nous le 14 février, 13h30 à 15h00 EST. Cette session couvrira plus en détail les fonctionnalités à venir.

Cette page a été mise à jour pour afficher les produits finaux et les fonctionnalités de la version printemps 2022 de CXone. Les fonctionnalités sont susceptibles de changer entre maintenant et le déploiement final.

Changements d’Ordre général

Prise en charge de la fédération SAML 2

Dans le passé, vous pouviez configurer SAML 2 initié par IdP. Avec cette version, vous pouvez également configurer SAML 2 initié par le SP.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Prise en charge des caractères Unicode pour la saisie utilisateur

Les utilisateurs peuvent saisir du texte dans des champs, des noms de fichiers, des invites, etc., en utilisant des caractères de n'importe quel jeu de caractères Unicode, y compris des caractères japonais. Ceci est pris en charge dans les applications et les fonctionnalités telles que Studio, WFI, connecteur de base de données et Workflow Data. Il permet aux utilisateurs de saisir du texte dans la langue avec laquelle ils sont le plus à l'aise.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Ajustements de version

Ces fonctionnalités sont des ajustements par rapport à celles annoncées précédemment.

Fonctionnalités modifiées

Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Coming Soon et une explication de ce qui a changé.

CXone Attendant

Capacités de journalisation d'audit

Cette fonction était uniquement pour les modifications apportées dans le CXone Attendant application. Il inclut désormais les modifications apportées aux onglets présents dans la business unit et DAA également les enregistrements des utilisateurs.

Personal Connection

Modification du calcul du taux d'abandon d'appel

Cette mise à jour a été décrite comme une option supplémentaire pour le calcul du taux d'abandon. Au lieu de cela, il remplacera complètement l'ancienne méthode.

Real-Time Interaction Guidance

Prise en charge de l'anglais international ajouté

Il a été annoncé précédemment que vous seriez en mesure de choisir la langue qui Real-Time Interaction Guidance utilisé. Au lieu, Real-Time Interaction Guidance par défaut à l'anglais américain ou à l'anglais international en fonction de l'emplacement deCXone.

Fonctionnalités à paraître à une date ultérieure

Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Prochainement.

Changements d’Ordre général

Avertissement d'expiration de la session

Vous recevrez maintenant un avertissement d'expiration après 20 minutes d'inactivité dans le CXoneplatform. Vous pouvez choisir de rester connecté ou de vous déconnecter.

Canaux

DFO Améliorations des e-mails

  • Inclure les pièces jointes—Toutes les pièces jointes d'un e-mail seront incluses si l'e-mail est transféré.

Améliorations du chat professionnel Apple

Les améliorations d'Apple Business Chat comprendront :

  • Réponses rapides : vous pourrez définir jusqu'à cinq choix parmi lesquels un agent pourra choisir comme réponse rapide dans un chat.
  • Confirmation Apple Pay—L'agent recevra une confirmation de paiement immédiatement après que le contact l'aura envoyée.

Interaction Analytics

Prise en charge de canaux supplémentaires

  • WeChat

Performance Management

Alertes en temps réel sur les métriques actuelles

Les alertes système sur les métriques actuelles seront immédiates. Cela permettra d'effectuer plus rapidement les ajustements nécessaires.

Configuration du niveau XP

Vous pourrez configurer l'XP et les niveaux de gamification dans le centre de commande. Cela vous permettra d'accéder à tous les paramètres de gamification actuels en un seul endroit.

Modèle de profil aux rôles

Vous pourrez configurer les paramètres de profil dans les rôles. Cela vous permettra de gagner du temps en ayant tous les réglages au même endroit.

Personal Connection

Restreindre les choix d'identification de l'appelant aux entrées vérifiées

Vous pourrez restreindre les valeurs d'identification de l'appelant pour le réglage Ignorer l'identification de l'appelant de sorte que seuls les numéros du tableau d'identification de l'appelant vérifié soient disponibles. Cela garantira que vos appels sortants sont attribués à une valeur d'identification de l'appelant vérifiée, qui reçoit une attestation complète à l'aide du protocole SHAKEN. Pour limiter les valeurs disponibles, vous devrez contacter votre CXone Account Representative.

Mises à jour d'action PlaceCallStudio

L'action Passer un appel comprendra une fonctionnalité Poser de gestion automatisée des messages du répondeur. Cela améliorera la détection des répondeurs (AMD) et l'enregistrement et la livraison précis des messages.

Nouvelle Studio action: SurAperçu

SurAperçu fournira un événement déclencheur pour la gestion par script des contacts de prévisualisation avec Studio Support.

Confirmation par e-mail sur les téléchargements de la liste d'appels API

Si vous utilisez une API pour télécharger une liste d'appels, vous pourrez recevoir une confirmation facultative par e-mail une fois le téléchargement terminé. Pour les téléchargements manuels, l'e-mail de confirmation restera obligatoire.

CXone Recording

Affichage des interactions

Dans la Interactions app, tous les segments d'une interaction seront regroupés. Vous serez en mesure de visualiser et de lire l'ensemble de l'interaction comme un voyage.

Vous pourrez également :

  • Afficher la durée totale.

  • Partagez ou supprimez l'intégralité de l'interaction. Tous les médias associés seront également supprimés.

État du fichier multimédia pour Interactions

De nouveaux indicateurs sur les icônes de type de média dans les résultats de la recherche s'afficheront si le média est disponible pour la lecture, archivé ou supprimé.

Améliorations du joueur

Le CXone Recording joueur aura :

  • La fonction de mise au point. Lors de la lecture de l'enregistrement, l'indicateur de focus sur le lecteur affichera les sections lorsque l'agent était concentré sur une interaction spécifique. Cela aidera l'évaluateur à revoir les sections spécifiques de l'enregistrement.

  • Une nouvelle option pour ignorer la partie IVR lors de la lecture d'un enregistrement.

Vocal

Empêcher l'accès aux numéros CLI restreints

Les informations de contact ne seront pas visibles pour les agents pour les contacts avec des numéros CLI restreints (anonymes).

Cliquez pour appeler

Le nouveau widget d'appel en un clic vous permettra d'ajouter un bouton d'appel en un clic à votre site Web. Ce bouton permettra à un contact d'être placé dans une file d'attente d'appels entrants directement depuis son navigateur. Les avantages de ceci incluent :

  • Le contact restera dans le navigateur Web pendant qu'un agent est connecté.
  • Les contacts connaîtront un temps de traitement plus court pour être acheminés vers un agent.
  • Les métadonnées Web seront automatiquement disponibles pour l'agent.

WFM

Améliorations de l'interface utilisateur dans l'adhésion en temps réel

Dans le cadre des améliorations de l'interface utilisateur, vous aurez :

  • Filtrage avancé.

  • Amélioration de l'affichage et de l'expérience utilisateur.

  • Navigation rapide vers le gestionnaire d'horaires en cliquant sur le nom d'un agent.

  • Affichage personnalisé des colonnes en les triant manuellement.

  • Possibilité d'épingler des agents et de les trouver facilement.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

ACD

Nouvelle méthode de calcul du taux d'abandon d'appel.

Feedback Management

Page de connexion SSO restylée.

Possibilité d'utiliser des listes déroulantes pour les questions à sélection unique.

Rapports et tableaux de bord

Rapport BI de guidage d'interaction en temps réel.

Nexidia intégré

Moteur de traitement des interactions textuelles

Nouveaux modèles de cas d'utilisation Enlighten AI

Nouveautés de l'aide en ligne

Aide en ligne disponible dans trois nouvelles langues

L'aide en ligne pour le printemps 2022 sera disponible dans trois nouvelles langues : chinois (traditionnel), chinois (simplifié) et coréen. Les sites non anglophones seront publiés dès qu'ils seront disponibles.

ACD

Modification du calcul du taux d'abandon d'appel

La CXone mesure du taux d'abandon des appels a changé pour répondre aux récentes clarifications de la réglementation TCPA. Les appels traités incluent uniquement les appels en direct qui ont été transmis à un agent. Les appels que les agents ont rejetés comme répondeurs ne comptent plus. Avec cette version, le calcul du taux d'abandon est le nombre total d'appels d'abandon divisé par le nombre total d'appels en direct (représenté par les appels traités moins les appels de répondeur identifiés par l'agentplus Appels abandonnés).

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Omnichannel Session Handling Améliorations pour les interactions non vocales

Si vous avez les deux Digital First Omnichannel (DFO) et Omnichannel Session Handling (OSH ) activé pour votre tenantFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, l'onglet Paramètres de contact pour les utilisateurs ACD a changé. Les paramètres Discuter,SMS, et E-mail pour la gestion des contacts et les délais de refus des contacts incluent désormais les interactions numériques et omnicanal de ces types. Pour tous les autres types des DFO interactions, vous pouvez configurer ces deux paramètres pour un nouveau type de média : Numérique. Pour plus d'informations, sélectionnez Digital First Omnichannel dans le filtre à droite.

Ce changement vous donne plus de contrôle sur votreDFO et d'autres interactions non vocales. Cela rend plus efficace l'ajout de nouvelles méthodes de contact à votre environnement.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Amélioration du nom de compétence

Vous pouvez inclure deux-points (:) dans un nom ACDcompétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Ce changement est effectif pour les compétences DAAcréées :

  • Dans l'ACD application
  • En utilisant le téléchargement groupé
  • En utilisant des API

Cette amélioration fournit une option supplémentaire si vous devez faire la distinction entre plusieurs compétences DAA.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Admin

Omnichannel Session Handling Améliorations pour les interactions non vocales

Si vous avez les deux Digital First Omnichannel (DFO) et Omnichannel Session Handling (OSH ) activé pour votre tenantFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, l'onglet Paramètres de contact de l'équipe a changé. Les paramètres Discuter,SMS, et E-mail de gestion des contacts incluent désormais les interactions numériques et omnicanal de ces types. Pour tous les autres types des DFO interactions, vous pouvez configurer ces deux paramètres pour un nouveau type de média : Numérique. Pour plus d'informations, sélectionnez Digital First Omnichannel dans le filtre à droite.

Ce changement vous donne plus de contrôle sur votreDFO et d'autres interactions non vocales. Cela rend plus efficace l'ajout de nouvelles méthodes de contact à votre environnement.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Les autorisations nouvelles et pour les onglets d'unité commerciale

Les autorisations qui contrôlent l'accès aux onglets suivants DAAdes unités commerciales ont changé :

  • Usage—Nouvelle autorisation : Utilisation de l'unité commerciale

  • Préposé CXone—Nouvelle autorisation : unité commerciale CXone Attendant

Les nouvelles autorisations vous offrent un contrôle plus précis de l'accès de vos utilisateurs. Ces changements peuvent affecter l'accès actuel de vos utilisateurs. Si tel est le cas, vous devez modifier vos autorisations actuelles. Ces mises à jour comblent les lacunes du modèle de sécurité dans ces onglets.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

API

Prise en charge de la visibilité des utilisateurs avec le contrôle d'accès basé sur les rôles

L'API Remove Skill Agent Assignment (SKLAGT_REMV17) prend désormais en charge le contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) pour la visibilité des utilisateurs, comme défini avec les vues. RBAC augmente la sécurité au sein CXone. Auparavant, cette API ignorait les paramètres liés aux vues. Si vous utilisez cette API et que vous avez configuré la visibilité des utilisateurs dans les vues, vous devrez peut-être faire des ajustements.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Affectation de compétence unifiée pour Digital First Omnichannel et compétences ACD

Vous pouvez changer d'agent ACDcompétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents missions pour les Digital First Omnichannel compétences à l'aide des API ACD. Cela vous donne la même flexibilité avec les compétences numériques que vous avez avec les compétences omnicanalFermé La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps..

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

API mis à jour Digital First Omnichannel

L'APIDigital First Omnichannel a été mise à jour. Pour plus d'informations, sélectionnez Digital First Omnichannel dans le filtre à droite.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

API mis à jour Studio

L'API Studio a été mise à jour. Pour plus d'informations, sélectionnez Studio dans le filtre à droite.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Canaux

Nouvelle chaîne : Instagram Direct

Vous pouvez configurer Digital First Omnichannel pour envoyer et recevoir messages directs via Instagram.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Nouvelle chaîne : WeChat

Vous pouvez configurer Digital First Omnichannel utiliser de base messagerie via WeChat. Contactez votre CXone Account Representative pour commencer le processus de configuration pour vous.

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Améliorations du chat professionnel Apple

Vous pouvez inclure des icônes pour chaque élément du Sélecteur de liste.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

DFOAméliorations du chat

  • Chat de groupe : les agents et les contacts peuvent inviter plus de personnes à une conversation. Ce paramètre n'est actuellement disponible que pourChat en direct.
  • Nouvelles conditions de suivi des comportements en direct :
    • Temps cumulé passé sur le site
    • Temps passé sur la page
    • Statut du service de chat (en ligne/hors ligne)
    • Actions proactives par canal
    • Règle personnalisée via l'intégration de l'API
    • Profondeur de défilement
    • Nombre de clics
    • Suivi de l'inactivité
  • Fenêtre contextuelle d'inactivité—Vous pouvezcréez une tâche pour afficher une fenêtre contextuelle avertissant le client que sa session expirera en raison d'une inactivité.
  • Rapports : des tableaux de bord qui affichent des données numériques telles que les visiteurs Web, les taux de conversion, l'efficacité des actions de chat, etc. sont disponibles dansCXone Performance Management. Cela sera publié plus tard dans le cycle de publication du printemps 2022.
Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

CXone Améliorations des e-mails

CXone email a les mises à jour suivantes :

  • Nouvelle méthode d'authentification pour SMTP : vous pouvez configurer une authentification basée sur des certificats pour une couche de sécurité supplémentaire sur votre serveur de messagerie.
  • Libre-service DKIM : vous pouvez générer des clés DomainKeys Identified Mail (DKIM) pour configurer la messagerie cloud. Cela ajoute une couche de sécurité supplémentaire au courrier électronique.
  • Vérification de domaine : lors de la configuration d'un domaine, les utilisateurs reçoivent des rappels indiquant qu'ils ne doivent utiliser que des domaines vérifiés.
Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

DFOAméliorations des e-mails

Digital First Omnichannel email a les mises à jour suivantes :

  • Modèles personnalisés : vous pouvez créer des modèles avec des couleurs, des logos et des polices personnalisés pour les e-mails sortants.
  • Modèles de marque : vous pouvez utiliser le format HTML pour les signatures d'e-mail personnalisées.
Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Cloud Storage Services

Accès externe sécurisé plus rapide

L'accès externe sécurisé (SEA) plus rapide est une fonctionnalité sous licence qui vous permet de copier ou de déplacer des fichiers vers SEA plus rapidement que lorsque vous utilisez des règles de cycle de vie normales. Cette fonctionnalité s'applique aux actions de copie et de déplacement SEA de type zero-day.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Annulation de demande de récupération de fichier

Vous pouvez annuler les demandes de récupération de fichiers soumises par erreur. Vous pouvez également afficher et confirmer le nombre et la taille des fichiers avant de soumettre la demande de récupération de fichier. Si vous annulez une demande de récupération, les enregistrements qui ne sont pas encore marqués pour traitement ne seront pas récupérés.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Type de fichier de rapport IA

Vous pouvez définir des règles de cycle de vie pourInteraction Analytics Signaler des fichiers à l'aide des Life Cycle Management règles.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

CXone Attendant

Prise en charge de FedRAMP

CXone Attendant prend en charge FedRAMP au niveau d'impact modéré.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Capacités de journalisation d'audit

CXone Attendant enregistre toutes les modifications qui s'y rapportent. Cela inclut les modifications apportées dans la fenêtre principale de l'application (Applications > CXone Attendant) et les modifications apportées sur les CXone Attendant onglets sur l'unité commerciale et les enregistrements d'utilisateurs DAA. Vous pouvez accéder à ces données de journalisation d'audit via des API. Cela inclut les modifications apportées aux champs et les autres actions entreprises. Il consigne également les modifications apportées lors de l'emprunt d'identité de l'utilisateur dans CXone Attendant. Les données de journalisation d'audit sont conservées indéfiniment.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

CXone Expert

Gestionnaire de révision

Vous pouvez créer des flux de travail pour publier de nouveaux contenus. Par exemple, vous pouvez créer le workflow suivant :

  1. L'auteur met à jour le contenu et le soumet à un groupe ou à un utilisateur spécifié pour révision.
  2. L'examinateur soumet ses commentaires à l'auteur.
  3. L'auteur édite le nouveau contenu et le soumet à nouveau au réviseur pour approbation finale.
  4. Une fois approuvé, le nouveau contenu est publié.

Cette fonctionnalité vous permet de gérer les mises à jour et les approbations de contenu directement dansCXone Expert au lieu d'utiliser le courrier électronique ou la messagerie.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Gestion pour plusieurs sites

Si vous avez plusieurs CXone Expert sites, vous pouvez accédez-y à partir d'une seule page de destination dans CXone.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Digital First Omnichannel

Compétence ACD unifiée et DFO Affectation de la file d'attente de routage

Le processus pour ajout d'utilisateurs à une file d'attente de routageFermé Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. est désormais identique au processus d'ajout d'utilisateurs à un ACDcompétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Cela vous permet de maintenir les affectations de compétences ACD des agents, Omnichannel Session Handling (OSH) routage, etDFO acheminer les affectations de file d'attente à partir de la page des compétences ACD ou du profil utilisateur ACD. Toutes les modifications apportées aux affectations de file d'attente de routage sont automatiquement synchronisées avec une liste en lecture seule dans lesDFO paramètres de file d'attente de routage.

Pour des informations connexes sur la OSH partie, sélectionnez Admin dans le filtre à droite.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Routage unifié avec Omnichannel Session Handling

Les fonctionnalités suivantes nécessitent que vous ayez les deux Omnichannel Session Handling (OSH) et le routage unifié activé sur le tenantFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone.

  • Vous pouvez sélectionner un Studio script dans une liste déroulante à appliquer au routage pour chaque canal. La liste déroulante ne contient que vos scripts numériques.
  • L'option d'acceptation ou de rejet qu'un agent voit dansMAX comprend à la foisOSH interactions et interactions numériques. Si l'interaction est rejetée, elle retourne dans la file d'attente.
Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Mises à jour de l'action AskCallerStudio

L'action Demander à l'appelant vous permet d'intégrer des scripts numériques dans vos cannaux Digital First Omnichannelchat en directFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel etmessagerie instantanéeFermé Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse. L'action prend en charge le contenu riche tel que les boutons, les emoji et les graphiques. Les scripts numériques doivent être créés et mis en œuvre par NICE CXone Services d'experts.

Cette action permet de combler le fossé entre Virtual Agent Hub etCXone Bot Builder.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Nouvelles API

Les API suivantes ont été ajoutées.

API de contact client :

  • Modifier la file d'attente de routage
  • Modifier le destinataire de la boîte de réception
  • Contacter l'agent final

API client :

  • Créer un champ personnalisé
  • Modifier la valeur du champ personnalisé

Carte client :

  • Modifier la valeur du champ personnalisé
Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

ID d'interaction ajouté aux événements CTI

Tous les événements CTI incluent l'ID d'interaction. Cela vous permet de filtrer par interaction dans les rapports et les analyses et de créer un lien entre Digital First Omnichannel et WFM.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Engagement Manager

Demande de congé pour CXone WFM dans la EM Application mobile

Les agents peuvent envoyer des demandes de congé à l'aide de l'application mobile. Les demandes sont approuvées en fonction de la configuration des congés WFM de votre centre de contact.

Avec cette amélioration, vous pouvez :

  • Soumettez des demandes de congés partiels ou d'une journée complète à l'aide de l'application mobile de l'agent.

  • Afficher un résumé des demandes de congé.

  • Voir le solde des congés.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Demande d'absence pour IEX WFM Integrated dans la EM Application mobile

Les agents peuvent informer leurs superviseurs d'une demande d'absence à l'aide de l'application mobile EM.

Avec cette amélioration, vous pouvez :

  • Demandez une absence d'une journée partielle ou complète pour une seule journée à l'aide de l'application mobile.

  • Soumettez une demande d'absence pour un nombre configuré de jours dans le futur (jusqu'à 28 jours).

  • Envoyer une notification par e-mail au superviseur de l'agent.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Feedback Management

Traitement des réponses partielles

Vous pouvez soumettre les réponses des sondages incomplets pour traitement après l'expiration d'un délai d'attente. Cela vous permet d'inclure dans vos données collectées des réponses précieuses qui n'auraient pas été traitées ou n'auraient pas figuré dans les rapports autrement. Elle diffère de la fonction de rapport de réponse partielle car l'application traite les réponses comme si elles provenaient d'enquêtes terminées. Le traitement comprend :

  • Traduction, si vous avez acheté cette fonctionnalité
  • Analyse de texte automatisée, si vous avez acheté cette fonctionnalité
  • Alertes
  • Rapports

Le traitement des réponses partielles est disponible pour les e-mails, IVR, SMS conversationnels, SMS vers Web et WhatsApp vers Web. Il n'est pas disponible pour les fenêtres contextuelles, les curseurs ou les liens Internet. Les réponses partielles IVR sont traitées immédiatement après l'appel sans attendre un délai d'expiration.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Améliorations des libellés du graphique des taux de réponse

Les étiquettes du tableau du taux de réponse ont été modifiées pour plus de clarté. Cela facilite la lecture, en particulier lorsque vous traitez des réponses partielles.

Les en-têtes de tableau suivants ont été modifiés :

  • Nombre total de terminés est maintenantNombre total de réponses soumises.
  • Nombre de non-réponses est maintenantNombre de non démarrés.
  • Nombre de commencés et non soumis est maintenantComte des Abandonnés.

Les survols suivants ont changé :

  • (Complété + Incomplet) est maintenant(Soumis + Abandonné).
  • Complété est maintenant Soumis.
  • Incomplet est maintenant Abandonné.
Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Pages d'administration améliorées

Les pages d'administration suivantes ont été améliorées :

  • Les améliorations apportées à la page Soumettre les tâches planifiées facilitent la soumission d'une tâche à la demande et la planification de tâches récurrentes.
  • Les améliorations de la page Paramètres système facilitent la recherche, la compréhension et la mise à jour des paramètres de votre application. Les paramètres sont organisés par type de fonction. Certaines options ont été renommées pour plus de clarté.
  • Une refonte de la page Historique des connexions facilite le filtrage et l'examen des connexions des utilisateurs.
  • La conception de la page de configuration SSO a changé pour correspondre CXone modes.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Améliorations de la sécurité (FedRAMP)

Feedback Management est inclus dans le NICE CXone Environnement FedRAMP. Dans le cadre des efforts visant à respecter les contrôles rigoureux de FedRAMP, la sécurité a été renforcée pour tous les clients.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Soutien pour NICE CXone ID d'interaction

Si vous post-traitez vos données d'enquête, vous pouvez utiliser le CXone ID d'interaction pour lier les données opérationnelles de la CXone interaction. Par exemple, vous pouvez lier les durées d'attente des appels aux résultats de l'enquête auprès des clients deFeedback Management. L'ID d'interaction apparaît dans les zones suivantes :

  • La page Invitations et Réponses, y compris sous forme de colonne exportable.
  • L'API Feedback fournit l'ID d'interaction en réponse à la requête GET. Vous ne pouvez pas filtrer dans l'API par ID d'interaction.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Flexibilité améliorée dans la fonctionnalité de hiérarchie

La définition de l'accès aux données à plusieurs hiérarchies et niveaux de hiérarchie est désormais plus flexible. Auparavant, vous définissiez les conditions d'accès à la hiérarchie avec l'opérateur "ET". Par exemple, vous pouvez donner à un superviseur l'accès aux enregistrements qui ont été attribués à la fois à l'équipe 1 ET à la région A.​​ Dans cette version, vous avez la possibilité d'utiliser un opérateur "OU" à la place. Par exemple : ​​

  • Un superviseur pourrait passer en revue les sondages pour les appels avec son personnel ou lui-même (équipe 1 OU agent A). ​
  • Les scores des agents peuvent être attribués à plusieurs départements (équipe 1 OU équipe 2 OU équipe 3).

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

API pour Outcast en temps réel

Auparavant, vous pouviez utiliser l'API pour inviter des contacts en temps réel à donner leur avis par le biais d'enquêtes SMS et IVR.​​

Désormais, vous pouvez également inviter des contacts à donner leur avis en temps réel via Internet, avec des invitations envoyées par e-mail ou SMS. L'API prend désormais également en charge le renvoi d'un lien de sondage unique pour le contact.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Option de liste déroulante pour les questions à sélection unique

Une nouvelle option de liste déroulante est disponible pour les questions à sélection unique. Cette option améliore l'expérience de sélection dans une longue liste de valeurs.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Interaction Analytics

Soutien Portugais Brésilien

Les utilisateurs peuvent analyser Portugais Brésilien interactions en plus de Anglais et Espagnol interactions. Des ensembles de données distincts peuvent être créés pour chacune de ces langues ; c'est-à-dire une langue par jeu de données.

Lorsque vous ajoutez Portugais Brésilien analyse à Interaction Analytics, une liste déroulante de langue est disponible pour la création d'ensembles de données et pour les modèles de catégorie et d'espace de travail. Pour soutenir Portugais Brésilien ensembles de données, vous pouvez créer des catégories, des sentiments et des entités personnalisés. Les widgets sélectionnés et les capacités de filtrage prennent également en charge Portugais Brésilien. Le Interaction Analytics interface utilisateur reste en anglais uniquement.

Chaque langue en plus de Anglais est un module complémentaire achetable. Demande à votre CXone Account Representative pour plus d'informations.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Améliorations du tri pour les interactions et les vues de jeu de données

Le tri des colonnes persiste désormais lorsqu'un utilisateur affiche :

  • Ensembles de données
  • Interactions de laWidget Interactions
  • Interactions en descendant à partir d'autres widgets

En d'autres termes, les colonnes apparaissent comme dans l'ordre de tri final que l'utilisateur a configuré lors de sa dernière session.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Améliorations de la convivialité des annotations

Dans le sélecteur d'annotations, les utilisateurs peuvent voir quels nœuds de niveau supérieur ont des interactions correspondantes et combien d'interactions il y a. De plus, les utilisateurs peuvent cliquer sur une annotation spécifique pour accéder directement à cette annotation dans la transcription. Ces améliorations permettent aux utilisateurs de bénéficier plus facilement et plus rapidement des annotations.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Améliorations des graphiques à barres

Pour les widgets affichés sous forme de graphiques à barres, les utilisateurs peuvent choisir d'afficher les résultats dans l'ordre croissant ou décroissant. Les graphiques à barres prennent également en charge une limite accrue allant jusqu'à 25 lignes.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Prise en charge des nouvelles chaînes numériques

Comme Interaction Analytics continue de rendre plus de canaux numériques disponibles pour l'analyse, cette version voit l'ajout des éléments suivants :

  • Gestionnaire d'entreprise Google
  • Microsoft Teams
  • Slack

Ces canaux offrent les mêmes fonctionnalités que tous les autres canaux et permettent aux utilisateurs de s'appuyer sur un seul outil pour leurs besoins d'analyse de données. Les utilisateurs doivent avoir les deux Interaction Analytics et Digital First Omnichannel pour profiter de cette fonctionnalité.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Enlighten Améliorations des métriques de comportement des agents CSAT

Dans la version automne 2021, Interaction Analytics fait Enlighten mesures disponibles pourInteraction Analytics utilisateurs. La version printemps 2022 offre ces améliorations :

  • Le Enlighten Behavioral Metrics Widget inclut un nouveau paramètre qui permet aux utilisateurs de regrouper les données par agent, équipe ou catégorie. Cela donne aux utilisateurs l'avantage de visualiser les données de différentes manières.
  • Les utilisateurs peuvent exporter à la fois le Enlighten Widget Mesures comportementales et le Enlighten Widget récapitulatif sous forme de fichier CSV. Cette amélioration est plus pratique pour les utilisateurs qui ont besoin de présenter les données à d'autres.
  • Les utilisateurs peuvent choisir Enregistrer en tant que catégorie, ou utilisez l'éditeur de catégories avec le filtre Mesures comportementales. La catégorie enregistrée utilise le filtre configuré, ce qui permet aux utilisateurs d'afficher plus facilement et plus rapidement les données.

Les Enlighten métriques nécessitent la Interaction Analytics Forfait Premium et achat du Enlighten cas d'utilisation du comportement de l'agent CSAT. Demandez à votre CXone Account Representative pour plus de détails.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

MAX

Lancer MAX dans un nouvel onglet du navigateur

Vous pouvez spécifier si MAX se lance dans un nouvel onglet du navigateur plutôt que dans une nouvelle fenêtre pour tous les agents. Vous pouvez configurer ce paramètre dans l'onglet Détails de la page Unité commerciale ACD.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Détails CC dans les e-mails

Lorsque les agents utilisent l'option Répondre à tous, l'historique des conversations par e-mail et l'en-tête de réponse incluent désormais la chaîne des détails CC.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Services médias

Prise en charge des dernières plateformes

NET 4.8 et Windows 2019 sont désormais pris en charge.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Mises à jour d'en-tête pour l'évolutivité

Vous pouvez déplacer des appels entre des serveurs multimédias. Cela augmente l'évolutivité pour les grands environnements.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Nexidia intégré

Les fonctionnalités suivantes devraient être publiées fin mars.

Moteur de traitement des interactions textuelles

Nouvelle version de Text Grid qui inclut un correctif de vulnérabilité Log4j zero-day.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Nouvelles Enlighten Modèles de cas d'utilisation de l'IA

Nexidia comprend désormais 3 nouvelles Enlighten Modèles de cas d'utilisation de l'IA :

  • Clients vulnérables—Fournit une mesure pour chaque appel, telle que la probabilité qu'un client soit vulnérable (en détresse émotionnelle ou financière). Le traitement des clients vulnérables est très réglementé au Royaume-Uni.

  • Détection de fraude : fournit une métrique pour chaque appel, telle que la probabilité qu'un client soit un fraudeur.

  • Efficacité des ventes : plusieurs modèles qui quantifient les comportements fortement corrélés aux ventes réussies.

Ces modèles peuvent être achetés en tant que modules complémentaires pour Nexidia Analytics et Quality Central Integrated.

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Performance Management

Les fonctionnalités suivantes devraient être publiées début mars.

Renommer rapidement les onglets

Vous pourrez renommer rapidement les modules et les tableaux de bord en cliquant sur le nom actuel et en saisissant un nouveau nom. Cela vous fera gagner du temps en nécessitant moins de clics pour renommer les onglets.

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Variété d'articles sur le marché

Dans la place de marché, vous pourrez utiliser une liste déroulante pour sélectionner des articles similaires. Vous pourrez regrouper les éléments en fonction de n'importe quel attribut que vous choisissez. Par exemple, si vous avez publié un jeu vidéo sur la place de marché et que le jeu vidéo est disponible sur trois consoles de jeu différentes, vous pouvez regrouper les éléments en fonction de cet attribut. Ensuite, les utilisateurs pourront sélectionner le menu déroulant pour choisir la console de jeu pour laquelle ils souhaitent commander le jeu vidéo. Cela permettra un processus de paiement plus rapide sur le marché.

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Mise à jour des jeux d'équipe

Vous serez en mesure d'avoir des jeux d'équipe contre l'équipe. Les jeux permettront à une équipe de défier une autre équipe en fonction de mesures de performance.

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Portugais Brésilien Support linguistique

Performance Management sera pris en charge dans Portugais Brésilien. Cela permettra à plus d'utilisateurs d'utiliser Performance Management dans leur langue maternelle.

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Améliorations du résumé du panneau lumineux

Le résumé du panneau lumineux affichera tous les groupes sélectionnés en changeant automatiquement la page pour afficher l'ensemble de groupes suivant. Cela garantira que tous les groupes seront visibles sur le résumé du panneau lumineux.

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Mode de récompenses

Les agents recevront des notifications hebdomadaires indiquant tous les jeux ou défis auxquels ils n'ont pas participé cette semaine-là. Cela permettra aux agents de voir les jeux et les défis qu'ils ont manqués, afin qu'ils puissent choisir de participer à l'avenir.

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Partager des tableaux de bord avec des attributs utilisateur

Vous pourrez partager des tableaux de bord avec d'autres utilisateurs en fonction de leurs attributs attribués. Cela vous permettra d'avoir un moyen rapide et facile de partager des tableaux de bord avec un certain ensemble d'utilisateurs.

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Personal Connection

Modification du calcul du taux d'abandon d'appel

La CXone mesure du taux d'abandon des appels a changé pour répondre aux récentes clarifications de la réglementation TCPA. Les appels traités incluent uniquement les appels en direct qui ont été transmis à un agent. Les appels que les agents ont rejetés comme répondeurs ne comptent plus. Avec cette version, le calcul du taux d'abandon est le nombre total d'appels d'abandon divisé par le nombre total d'appels en direct (représenté par les appels traités moins les appels de répondeur identifiés par l'agentplus Appels abandonnés).

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Quality Management

Nouveaux canaux numériques dans le filtre du planificateur de qualité

Lors de la création d'un plan qualité, QM les managers peuvent désormais filtrer les interactions pour évaluer en fonction de ces nouveaux canaux digitaux :

  • Messagerie d'entreprise Google

  • Équipes Microsoft

  • Slack

Les canaux numériques répertoriés dans le planificateur de qualité dépendent des canaux pris en charge pour votre organisation.

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Évaluations de réponse automatique

Jusqu'à présent, lors de la création d'un formulaire, les QM gestionnaires pouvaient configurer des règles de réponse automatique pour les questions en définissant des catégories. Avec cette version, QM les gestionnaires peuvent configurer des règles de réponse automatique pour les questions en définissant des sentiments.

Sur la base des sentiments sélectionnés, la QM application répond automatiquement aux questions du formulaire d'évaluation correspondant aux sentiments associés à l'interaction. Cela aide les évaluateurs à terminer les évaluations plus rapidement, car de nombreuses questions du formulaire auront déjà des réponses remplies. Les évaluateurs peuvent examiner les réponses et les modifier si nécessaire.

Cette fonction fait partie de la QM Advanced Licence.

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Support linguistique dans la gestion des catégories

Dans le gestionnaire de catégories, vous pouvez désormais filtrer les catégories et les catégories personnalisées en fonction de la langue sélectionnée. Vous pouvez également créer, enregistrer et mettre à jour des catégories personnalisées dans la langue de votre choix.

Pour les autres QM processus qui utilisent Category Manager tels que Quality Planner et Form Manager, vous pouvez appliquer un filtre de langue lors de la sélection d'une catégorie.

Les langues prises en charge sont :

  • Anglais

  • Espagnol

  • portugais brésilien

Cette fonction fait partie de la QM Advanced Licence.

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Mises à jour des API

La séquence de colonnes a changé en raison de la modification de l'infrastructure de données des API. Les QM mises à jour de l'API seront publiées plus tard dans le cycle de publication du printemps 22.

En outre,

  • QM API de workflow—Deux nouvelles colonnes, Reason et Parent ID, sont ajoutées.

  • QM API Questions et réponses : les colonnes ID de question et ID de section ont désormais des valeurs au format UUID 32 bits.

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Real-Time Interaction Guidance

Real-Time Interaction Guidance Widget d'agent disponible dans les langues prises en charge par l'application d'agent

Le Real-Time Interaction Guidance widget d'agent est disponible dans les langues prises en charge par MAX et Agent for Salesforce. Les messages d'orientation et d'alerte que les agents voient s'affichent toujours dans la langue dans laquelle ils ont été rédigés dans les Real-Time Interaction Guidance pages de l'administrateur. La langue des étiquettes et des autres textes à l'écran, tels que les noms des jauges de score, change en fonction de la langue sélectionnée dans le navigateur Web que l'agent utilise.

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Créer plusieurs profils par unité commerciale

Real-Time Interaction Guidance prend désormais en charge plusieurs profils, chacun avec un ensemble différent d'alertes et de conseils. Pour le moment, il n'y a pas de limite au nombre de profils que vous pouvez créer. Cela vous permet de personnaliser les conseils que vous offrez aux équipes d'agents de votre organisation. Vous devez en avoir un Studio script pour chaque profil que vous créez.

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Prise en charge de l'anglais international ajouté

Real-Time Interaction Guidance offre désormais une prise en charge de l'anglais international en plus de l'anglais nord-américain. Lorsque vous ajoutez Real-Time Interaction Guidance à Agent Assist Hub, il utilise par défaut la langue appropriée en fonction de votre CXone Région. Des langues supplémentaires seront prises en charge dans les versions futures, ainsi que la possibilité de sélectionner une Langue.

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CXone Recording

Nouveaux canaux numériques

CXone Recording prend désormais en charge des canaux numériques supplémentaires : Google Business Messenger, Microsoft Teams et Slack.

Vous serez en mesure de:

  • Définissez des politiques d'enregistrement pour enregistrer l'activité d'écran de l'agent tout en travaillant sur ces interactions numériques.

  • Recherchez ces interactions numériques.

  • Affichez les transcriptions des interactions numériques et lisez les enregistrements d'écran.

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Améliorations du joueur

Dans le CXone Recording joueur, il y a une nouvelle languette Détails des interactions. Cet onglet comprend des détails tels que les données commerciales, la disposition et le travail après appel. Cet onglet est disponible uniquement pour les enregistrements vocaux.

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Données d'entreprise

Vous pouvez désormais mettre à jour les informations sur les données d'entreprise pour les interactions fermées à l'aide de l'API de données d'entreprise.

Une autorisation Mettre à jour les données de l'entreprise est requise pour utiliser l'API. Dans CXone, allez à Admin > Sécurité > Rôles et autorisations. L'autorisation est sous Recherche et lecture > API.

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Agent d'enregistrement uniquement

Vous pouvez désormais enregistrer uniquement la conversation annexe de l'agent à l'aide d'une Studio action.

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Noms de fichiers améliorés pour l'extraction de médias

CXone Recording fournit désormais un nom de fichier multimédia plus précis. Le nom du fichier comprend :

  • Secondes dans le nom du fichier pour les interactions vocales et à l'écran.

  • SegmentID au lieu de RecordingID pour les interactions vocales.

  • StatementID au lieu de RecordingID pour les relevés.

Cela aidera à simplifier la corrélation avec les métadonnées du fichier. Une fois extraits, les enregistrements vocaux et d'écran porteront les nouveaux noms de fichiers.

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Prise en charge de l'enregistrement d'écran pour l'authentification proxy

ScreenAgent prend désormais en charge 5 méthodes d'authentification proxy. Cette prise en charge concerne uniquement l'enregistrement d'écran et non la surveillance d'écran. Cela s'applique à ScreenAgent sur le système d'exploitation Windows.

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Mises à jour de ScreenAgent

À partir du 1er juillet 2022, la version de ScreenAgent inférieure à 2.1.40 ne sera plus prise en charge. Vous devez mettre à niveau tous les utilisateurs vers ScreenAgent version 2.1.40 ou supérieure, puis contacter votre CXone Account Representative pour activer la nouvelle fonctionnalité d'enregistrement d'écran.

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Améliorations de l'aide en ligne de ScreenAgent

L'aide en ligne de ScreenAgent contient désormais des vidéos et d'autres FAQ.

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Améliorations des stratégies d'enregistrement

Jusqu'à présent, lors de la définition d'une politique d'enregistrement ou d'une politique de non-enregistrement, vous pouviez appliquer le filtre Équipe ou Employés. Avec cette version, vous pouvez utiliser les deux filtres, Équipes et Employés, dans la même politique d'enregistrement.

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Enregistrement des interactions du numéroteur

Vous pouvez maintenant enregistrer les interactions du numéroteur sans agent. L'interaction sera enregistrée à partir du moment où le client répond à l'appel.

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Rapports et tableaux de bord

Création de rapports sur les mises à jour de l'API

Les API de création de rapports ont été mises à jour avec les fonctionnalités suivantes :

  • Tous les champs de temps incluent désormais des millisecondes au lieu d'être arrondis à la seconde la plus proche.
  • L'API Contacts terminés inclut désormais un motif de refus, une partie en attente abandonnée et des motifs de fin de contact.
  • Le champ ACW Secondes de l'API Contacts terminés met désormais à jour le timbre Heure de la dernière mise à jour.
  • L'API Contacts terminés offre désormais une meilleure gestion des erreurs.
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Adresse SMTP personnalisable

Par défaut, CXone envoie des rapports à partir de l'adresse e-mail "noreply@niceincontact.com". Pour éviter que ces rapports envoyés par e-mail ne soient bloqués, vous pouvez créer une adresse personnalisée que votre système ne filtrera pas. Par exemple, le centre de contact Knickerbocker pourrait créer une adresse "noreply@knickerbocker.com". Contactez votre CXone Account Representative pour obtenir de l'aide avec cette fonction.

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Autorisations du tableau de bord ACD

Les autorisations de création de rapports ont été mises à jour pour s'adapter aux tableaux de bord ACD introduits dans la version d'automne 2021. Ces tableaux de bord sont accessibles sur Rapports > Tableaux de bord.

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Liste des rapports détaillés

Les rapports de liste BI incluent désormais un nouveau tableau de données historiques. Ce tableau affiche des informations historiques pour les entrées que vous sélectionnez dans le tableau de rapport principal. Des exemples de rapports de liste incluent la liste des agents et la liste des compétences.

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Rapports de Business Intelligence (BI)

Performances des contacts des agents

Le rapport sur les performances des contacts de l'agent affiche les mesures clés liées à l'ACD pour chaque interaction traitée par vos agents. Le tableau de rapport affiche les données des interactions gérées par chaque agent, et les widgets affichent les données de performances globales dans des graphiques.

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Conseils d'interaction en temps réel

Le rapport de guidage d'interaction en temps réel vous permet d'afficher des informations sur l'état et les tendances à partir de Real-Time Interaction Guidance (RTIG). Il permet à un agent individuel de suivre la progression de ses alertes au fil du temps ou fournit aux superviseurs un aperçu des alertes de leur équipe. Pour utiliser ce rapport, vous devez avoir activé à la fois les rapports BI et le produit RTIG.

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Studio

Mettre à niveau vers .NET 4.8

NICE CXone et Studio nécessite .NET 4.8. Cela garantit la meilleure expérience et la meilleure sécurité. Les composants .NET sont généralement mis à jour lors des mises à jour automatiques de Microsoft. Si votre système n'a pas encore été mis à niveau, vous serez peut-être invité à le faire au démarrage Studio. Travaillez avec votre équipe informatique si nécessaire pour vérifier votre version de .NET.

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Studio Point de terminaison de l'API mis à jour

Le point de terminaison GET /scripts du Studio API a été mise à jour avec deux paramètres de requête, scriptId et libraryId. Cela restaure la fonctionnalité qui était disponible avant la version 21 du point de terminaison.

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Action améliorée : EnvoyerFichier

L'actionEnvoyer le fichier peut désormais utiliser SFTP en plus de FTP. Cela offre une sécurité accrue pour les fichiers envoyés à l'aide de scripts.

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Nouvelle action : RecordAgentOnly

Cette nouvelle action prend en charge l'enregistrement uniquement du côté agent d'une interaction vocale. Les propriétés de l'action permettent aux développeurs de scripts de définir la valeur sur Vrai (n'enregistrer que l'agent) ou Faux (enregistrer les deux côtés). Cette valeur s'applique à tous les appels effectués à l'aide de la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agentsDAA et persiste à travers les transferts d'appels. Des cas d'utilisation supplémentaires sont prévus pour les prochaines versions.

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Action améliorée : ReqAgent

Deux nouvelles propriétés ont été ajoutées à cette action et prendre en charge les interactions de routage basées sur la compétence des agents. Vous pouvez spécifier une valeur de compétence élevée et une valeur de compétence faible. CXone puis utilise cette gamme de compétences DAA ainsi que la priorité, l'accélération et d'autres facteurs dans l'acheminement de l'interaction. Une nouvelle opération, Mettre à jourContact, vous offre un contrôle encore plus précis sur le routage basé sur les compétences.

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Nouvelle action : Mettre à jour le contact

Cette nouvelle action travaille avec les nouvelles propriétés dans l'action ReqAgent pour acheminer les interactions en fonction de la compétence de l'agent. Vous pouvez utiliser Mettre à jourContact pour modifier les valeurs de compétence élevées et faibles, augmentant ainsi le pool d'agents disponibles. Cette fonctionnalité permet de s'assurer que les interactions sont traitées en temps opportun par l'agent le plus qualifié disponible.

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Action améliorée : Demander à l'appelant

L'action Demander à l'appelant vous permet maintenant d'intégrer scripts numériques dans vos canaux Digital First Omnichannelchat en directFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel etmessagerie instantanéeFermé Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse. L'action prend en charge le contenu riche tel que les boutons, les emoji et les graphiques. Les scripts numériques doivent être créés et mis en œuvre par NICE CXone Services d'experts. Pour plus d'informations, sélectionnez Digital First Omnichannel dans le filtre à droite.

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Affectation de compétence ACD unifiée

Vous pouvez changer missions de compétences DAA d'agent pour numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence non vocaux tels que les e-mails, le chat, la messagerie, les éléments de travail ou les SMS. compétences à l'aide des API ACD. Cela vous donne la même flexibilité lorsque vous travaillez avec des compétences numériques que vous avez avec compétences d'omnicanalFermé La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps.. Pour plus d'informations, sélectionnez Digital First Omnichannel dans le filtre à droite.

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Supervisor

Accepter le bouton

Supervisor a maintenant une fenêtre contextuelle qui permet aux utilisateurs de choisir d'accepter ou non un contact transféré. Cela donne aux utilisateurs plus de contrôle dans leSupervisorapplication.

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Workforce Management (CXone)

Réduction en fonction du temps dans les prévisions

Vous pouvez sélectionner l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez appliquer le rétrécissement. Cela vous permet de définir différents niveaux au cours de la même journée.

Cette fonctionnalité est disponible dans les paramètres de charge des pages Générer une prévision et Profil de prévision.

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Précision améliorée de la dotation en personnel nette

La dotation en personnel nette a amélioré la précision en tenant compte de la contribution de l'agent polyvalent. La dotation nette montre l'affectation partielle des agents au lieu de la seule équivalent temps pleinFermé Une unité qui indique la charge de travail d'un agent.

Par exemple, vous avez programmé un agent qui a deux compétences. Lorsque net staffing affiche des données pour l'une de ces compétences, il affiche 0,5 pour cet agent au lieu de 1.

De plus, la dotation en personnel net recueille des données plus spécifiques à partir des prévisions.

Cela vous donne des données plus précises dans WFM, comme dans les pages Schedule Manager, Intraday et Approval Rules.

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Approuver les demandes automatiquement en fonction des exigences

Vous pouvez minimiser le manque de personnel qui accompagne l'approbation des demandes de congé.

Lors de la création d'une règle d'approbation, vous disposez désormais d'une condition supplémentaire appelée Net Staffing. Dans cette condition, vous pouvez définir les besoins nets en personnel. La règle peut gérer les demandes en fonction de ces besoins en personnel.

Cette fonction n'est disponible qu'avec la WFM Advanced Licence.

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Pauses et déjeuners réguliers

Vous pouvez maintenant définir une heure cohérente pour les pauses et les déjeuners des agents au cours de la semaine.

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Améliorations des règles d'approbation

Les règles d'approbation automatique acceptent ou refusent automatiquement les demandes de congé des agents. Lors de la création des règles, vous définissez des conditions qui déclenchent une réponse automatisée.

Avec cette version, la condition d'équilibre des congés de l'unité de planification est facultative.

Avec cette amélioration, vous avez :

  • Plus de flexibilité lors de la définition des règles.

  • L'option de créer une règle qui peut approuver automatiquement les demandes en fonction de l'heure de soumission.

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