Gestionnaire de formulaire

Gestionnaire de formulaire permet de travailler avec les formulaires rapidement et facilement. Un formulaire est un ensemble de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents. Il permet de vérifier la qualité de travail des agents.

Les formulaires peuvent être utilisés pour les évaluations standard, les auto-évaluations évaluation effectuée par l’agent sur sa propre interaction à l’aide d’un formulaire d’évaluation. effectuées par les Agents, et les évaluations collaboratives, effectuées à la fois par un évaluateur et l'Agent.

En votre qualité de gestionnaire QM, vous pouvez utiliser le Gestionnaire de formulaire pour créer de nouveaux formulaires et gérer vos formulaires existants.

Créer des Formulaires

Vous pouvez créer un formulaire en faisant glisser et en déposant des éléments dans le formulaire, puis en définissant des questions et des réponses.

Vous pouvez créer un nouveau formulaire ou cloner un formulaire existant et modifier le contenu.

En outre, vous pouvez attribuer des Scores à chaque questions, créer un formulaire dynamique qui change en fonction de différentes réponses et définir des questions critiques auxquelles il faut répondre correctement, sinon l'évaluation échouera.

N'oubliez pas qu'après avoir créé un formulaire, vous devrez toujours l'activer avant de pouvoir l'utiliser.

Pour créer un nouveau formulaire :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Quality Management (CXone).

2. Cliquez sur Gérer les formulaires.

3. Cliquez sur Nouveau formulaire.

4. Saisissez le titre et le sous-titre de l’en-tête du formulaire.

   Il est préférable d'indiquer l'objet du formulaire dans le sous-titre. Cela aidera l'évaluateur ou l'agent à comprendre l'objet du formulaire.

   Vous pouvez également définir la couleur de fond du formulaire et modifier le logo par défaut. Lorsque vous modifiez la couleur de fond d'une Section, vous ne pouvez plus y faire glisser d'éléments supplémentaires. Pour ajouter davantage d'éléments, vous devez dupliquer la Section, supprimer l'ancienne, puis ajouter les nouveaux éléments.

5. Définissez les champs d’en-tête. Ceux-ci seront remplis lorsque l'évaluateur ouvrira le formulaire.

   Plus de détails sur les Champs d’en-tête

   ENTÊTE	DESCRIPTION
   Métadonnées d’appel
   Id de l’agent	L’id de l’agent en cours d’évaluation.
   ANI/De	Identification automatique du numéro ; le numéro DE téléphone de l'appelant ou le numéro du contact d'origine.
   Contact	L'identifiant numérique unique attribué à chaque contact.
   CSAT %	Score de satisfaction client affiché sous forme de pourcentage.
   Info client	Indique tous les détails relatifs au client nécessaires pour identifier et contextualiser l'interaction.
   Direction	Indique si l'interaction est entrante ou sortante.
   Disposition	Le résultat final ou la classification de l'appel (par exemple, résolu, escaladé, messagerie vocale).
   DNIS/À	Service d'identification du numéro composé ; numéro DE téléphone composé par le client (numéro de Destination).
   Objet du courriel	Ligne d'objet d'une interaction par e-mail (le cas échéant).
   Id d’appel externe	Identifiant généré par un système de téléphonie ou de CRM externe.
   Groupe	L’équipe, la file d’attente ou le service auquel l’Agent appartient.
   Id d’interaction	Identifiant unique généré par le système pour l'interaction spécifique sur l'ensemble des canaux.
   Métriques des appels
   Raison de fin du contact	La raison pour laquelle l'interaction s'est terminée (par exemple, appelant déconnecté, Agent terminé, système terminé).
   Nombre d'appels en attente	Nombre de fois que le client a été mis en attente.
   Temps d’attente	Temps total (en secondes ou Minutes) pendant lequel le client a été en attente.
   Analytics
   Sentiment de l’agent	Score de sentiment généré par le système reflétant le ton ou le comportement de l'agent.
   Sentiment du client	Score de sentiment généré par le système représentant le ton émotionnel du client.
   Sentiment enlighten	Métrique de sentiment ou comportementale pilotée par AI, dérivée des outils d'analyse Enlighten.
   Catégorie IA	Catégorie attribuée par Interaction Analytics en fonction du contenu de l'appel (par exemple, facturation, plainte).
   Catégorie QM	Catégorie définie dans Quality Management (CXone) pour la classification évaluation.
   Évaluation
   Nom DE l’agent	Le nom DE l’agent en cours d’évaluation.
   Nom de l’évaluateur	Le nom de l’évaluateur effectuant l’évaluation.
   Date de révision	La date à laquelle une évaluation a été menée.
   Date de début de l'évaluation	La date à laquelle l'évaluation a commencé.
   Données commerciales
   Description	Description ou détails développés concernant l'enregistrement professionnel ou le dossier.
   Description courte	Résumé bref ou titre pour l'analyse de rentabilité.
   État	Statut actuel de l'enregistrement (par exemple, Ouvert, Fermé, En attente, En cours).

6. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq en-têtes personnalisés à un formulaire.

   Ajout et utilisation d’en-têtes personnalisés

   1. Sous Personnalisé Champs d’en-tête, dans la zone de saisie du texte, entrée du nom DE l’en-tête personnalisé et sélection de +.
      Un en-tête ne peut pas comporter plus que 50 caractères.

   2. Le deuxième en-tête devient disponible, et ainsi de suite jusqu'au cinquième en-tête.

   3. Pour supprimer un en-tête, cliquez sur .

   4. Cliquez sur enregistrer & Activer pour activer le formulaire ou Enregistrer sous Brouillon pour enregistrer une version brouillon du formulaire.

   Les en-têtes personnalisés s'affichent en haut du formulaire d'évaluation et sont utilisés lorsque l'évaluateur doit capturer des données qui ne sont pas fournies dans NiCE CXone relatives à cette interaction. Par exemple, les évaluations des employés qui doivent être documentées avec un numéro de dossier spécifique.

   Les En-têtes personnalisés ne figurent pas dans les rapports.

7. Faites glisser et abandonnez un Section sur votre formulaire et ajoutez des éléments pour créer des questions et des étiquettes. Les options de questions incluent : texte libre, oui Non, bouton radio, case à cocher, menu déroulant et date/heure des questions.

   Plus de détails sur ces questions et éléments de formulaire

   Élément	Qu’elle est l’utilité du Gestionnaire QM ?	Que fera l'évaluateur?
   Texte court	Ajoutez un champ de saisie de texte court/sur une seule ligne à votre formulaire.	Saisissez une réponse courte. Texte libre.
   Texte long	Ajoutez un champ de saisie de texte libre multiligne à votre formulaire.	Tapez une réponse longue. Texte libre.
   Oui/Non	Définir une question avec les options Oui Non à choisir par un évaluateur. Vous pouvez attribuer des valeurs de score aux réponses à cette question. Exemple de question : L'agent a-t-il eu une excellente ouverture ? Oui No S/O Dans cet exemple, une valeur de score serait attribuée à Oui, et aucune valeur de score ne serait attribuée à Non. Si l'évaluateur choisit N / A, la question sera supprimée du calcul du score.	Sélectionnez Oui Non.
   Radio	Définissez une question avec une liste d'options à choisir par un évaluateur. Vous pouvez attribuer des valeurs de score aux réponses à cette question. Exemple de question : L'agent a-t-il eu une excellente entrée en matière ? Grande ouverture, complète Frappez la plupart des composants, pas tous Tout manqué, sauf les éléments clés Éléments clé manqués No Dans cet exemple, différentes valeurs de score seraient attribuées à chaque bouton radio. Aucune note ne serait attribuée à Non et éventuellement à d'autres boutons radio.	Laissez la valeur par défaut ou choisissez une autre option.
   Case à cocher	Définissez une question avec plusieurs options à sélectionner par les évaluateurs. Vous pouvez attribuer des valeurs de score aux réponses à cette question. Exemple de question : L'agent a-t-il eu une excellente ouverture ? Bonne salutation A utilisé le nom de l'appelant immédiatement Avait un bon ton Image de marque correcte Membre reconnu par les mots et le ton Dans cet exemple, différentes valeurs de score peuvent être attribuées à chaque case à cocher. Chaque sélection ajoutera des points au total et plusieurs cases à cocher peuvent être sélectionnées.	Sélectionnez les réponses qui s'appliquent.
   Étiquette	Entrez un texte libre qui peut être utilisé comme étiquette (ne remplace pas les titres).
   Liste déroulante	Définissez une question comportant une zone de liste avec une ou plusieurs options possibles à choisir.	Sélectionnez une ou plusieurs options dans la liste.
   Date/heure	Définissez une question avec un sélecteur de date et un sélecteur de temps que les évaluateurs pourront sélectionner.	Définissez la date / l'heure et le format d'affichage.
   Hyperlien	Ajouter un lien vers le formulaire.	Ouvre le lien hypertexte dans un navigateur.
   Section	Ajoutez une section au formulaire qui contient des groupes de questions pour des besoins spécifiques.

   Conserver à l'esprit :

   • Les titres et sous-titres de formulaires sont limités à 512 caractères.

   • Les questions de données de formulaire sont limitées à 2 048 caractères.

   • Les questions et réponses avec texte long sont limitées à 10 000 caractères.

8. Définissez les propriétés de chaque élément dans le volet Propriétés.

   Propriétés communes des éléments

   Propriété de l'élément	Description
   Étiquette	Tapez votre texte pour le formulaire, la sélection ou l’élément.
   Question	Tapez une question que vous souhaitez poser.
   Instruction	Texte qui fournit des instructions à l'évaluateur. Ce texte s'affiche sous le champ.
   Indice	Texte qui fait allusion à une question. Le texte DE conseil apparaît dans un champ avant que l'utilisateur ne saisisse une valeur.
   Limite de caractères	Le nombre de caractères qu'un utilisateur peut saisir. Un compteur apparaît sous le champ réponse.
   Requis	La question est marquée comme obligatoire. Si l'évaluateur laisse ce champ vide, un message de mise en garde s'affiche et l'évaluateur ne pourra pas soumettre le formulaire.
   Valeur par défaut (choix)	Réponse par défaut à la question.
   Utiliser N/A	Option N/A (non applicable) peut être fournie pour une question qui est évaluable. Cette option est ajoutée à la liste des réponses applicables, lorsqu'aucune des autres réponses n'est pertinente pour la question. Notez que la sélection de l'option N / A exclura la réponse des calculs de score. L'option N/A peut également être activée dans une question critique. Cela aide les évaluateurs à comprendre si la question critique est pertinente pour l'évaluation.

9. Si vous souhaitez ajouter une question critique, sélectionnez la case à cocher Marquer comme Critique dans le volet Propriétés, et définissez les questions et les réponses qui permettront de valider ou d'invalider la formulaire.

   Quelles sont les questions critiques ?

   Une question critique est une question pouvant immédiatement faire échouer une évaluation entière, en fonction d'une réponse spécifique donnée à cette question. Vous pouvez utiliser des questions critiques pour aborder les activités les plus importantes des agents.

   Par exemple, vous définissez que la prise en charge par l'agent est critique dans un appel et vous créez une question L'agent a-t-il accueilli le client ? Vous définissez ensuite que si l'évaluateur choisit Non, le formulaire échouera.

   L'évaluateur verra un drapeau si le formulaire qu'il a ouvert contient une question critique.

   Un agent qui ouvre une évaluation avec un score échec comprend qu'il a échoué à une question critique.

10. Cliquez sur Notation pour activer et définir la notation ou le classement sur le formulaire. Consultez Activer la notation et le classement.

11. Cliquez sur Paramètres pour définir le flux d'évaluation de votre formulaire.

    Qu'est-ce qu'un flux d'évaluation, et pourquoi en ai-je besoin ?

    Vous pouvez envoyer un formulaire d'évaluation au superviseur ou à l'agent selon les configurations.

    Dans les paramètres du formulaire, vous pouvez choisir parmi les options suivantes pour définir votre flux d'évaluation :

    • Flux de travail d’évaluation

      • Envoyer au superviseur : si l'option Send to Supervisor est sélectionnée, l'évaluation sera d'abord envoyée au superviseur pour examen avant d'atteindre l'Agent. Le superviseur doit terminer l'examen dans un délai de 30 jours. Après cela, l'évaluation se poursuit en fonction des paramètres de configuration restants. Si un chef d'équipe n'est pas assigné et que l'option Send to Agent est sélectionnée, l'évaluation sera envoyée directement à l'Agent. Vous pouvez entrer une valeur dans le champ If score is below uniquement si la notation est activée. Cela permet d'acheminer les évaluations vers le superviseur en fonction des seuils de score. Si le classement est activé, les Agents verront leur rang au lieu du score réel.

      • Send to Agent : les Agents verront l'évaluation terminée dans leur application My Zone et pourront revoir le formulaire. Si vous décochez la case à cocher Send to Agent , les Agents ne pourront pas voir les résultats de leurs évaluations et ne pourront pas faire appel de l'évaluation. Les options de Agent et Send Appeal to seront désactivées sous Recours. Cette option comporte plusieurs sous-options :

      • Agent peut voir le score : un Agent pourra voir le score de l'évaluation.

      • Agent peut reconnaître : après qu'un Agent ouvre le formulaire, il doit reconnaître qu'il a revu son évaluation en cliquant sur le bouton Acknowledge.

    • Recours

      • Appealer

        • Superviseur : un superviseur peut faire appel au nom d'un Agent si Superviseur est sélectionné. Le superviseur doit disposer de l'autorisation Recours.

        • Agent : l’agent est autorisé à faire appel s’il n’est pas satisfait de son score, en cliquant sur appel. L'agent peut ajouter des commentaires. L'évaluation sera réévaluée avec le même formulaire.

      • Envoyer le recours à : est activé, choisissez une de ces options :

        • L'évaluateur assigné : l'évaluation sera réévaluée par le même évaluateur.

        • Une personne précise : sélectionnez un évaluateur dans la liste déroulante si vous souhaitez que la réévaluation soit effectuée par un autre évaluateur.

    Si le superviseur et l'agent sont tous deux sélectionnés, celui qui introduit le recours en premier empêchera l'autre de le faire.

    Un seul recours peut être introduit. Si l’agent introduit un recours, le superviseur ne peut pas le faire, et inversement.

    Une fois Paramètres enregistré, il n'est plus possible de le modifier.

    • Accès de l’évaluateur :

      Dans l’onglet Accès de l’évaluateur des paramètres du formulaire, vous pouvez sélectionner :

      • Tous les utilisateurs : si vous souhaitez que le formulaire soit utilisé par tous les utilisateurs. Les utilisateurs ou groupes d'utilisateurs qui ont accès au formulaire d'évaluation lorsqu'ils effectuent les actions énumérées ci-dessous :

        • Le superviseur qui crée une évaluation à la volée.

        • Le gestionnaire de la qualité qui crée ou effectue la mise à jour d'un Quality Plan.

        • L’évaluateur qui souhaite modifier le formulaire d’évaluation pour l’évaluation attribuée.

      • Sélectionner des utilisateurs et des Groupes : si vous souhaitez que le formulaire soit utilisé par des groupes et des utilisateurs spécifiques.

        • Si vous sélectionnez un groupe, puis sélectionnez un utilisateur faisant partie du Groupe > alors seuls les utilisateurs nommés dans le groupe peuvent y accéder.

        • Si le groupe est sélectionné et que des utilisateurs n'appartenant pas au groupe sont également sélectionnés, le groupe ainsi que les utilisateurs n'appartenant pas au groupe sélectionnés peuvent y accéder.

        • Si des autorisations de contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) sont appliquées, seuls les utilisateurs autorisés par ces vues apparaîtront dans la liste de sélection.

    • Remplacements d'Accès

      • Lorsqu'un évaluateur fait partie d'un Plan qualité pour lequel un formulaire est sélectionné, mais que l'évaluateur n'a pas accès au formulaire en raison des paramètres d'autorisation du modèle.

      • Lorsqu'un évaluateur se voit attribuer une évaluation ponctuelle ou une évaluation d'employé utilisant un formulaire spécifique, mais que l'évaluateur n'a pas accès au formulaire en raison des paramètres d'autorisation du modèle.

      • Lorsqu'un évaluateur est inclus dans une session d'étalonnage qui utilise un formulaire spécifique, mais ne dispose pas d'accès au formulaire en raison des paramètres d'autorisation du modèle.

      • Lorsqu'un agent se voit attribuer une auto-évaluation utilisant un formulaire spécifique, mais que l'évaluateur n'a pas accès à ce formulaire en raison des paramètres d'autorisation du modèle.

12. Cliquez sur Formulaire de test pour prévisualiser et valider le formulaire rempli.

13. Cliquez sur Sauvegarder.

14. Dans la fenêtre Enregistrer le formulaire, entrez un nom pour votre formulaire et cliquez sur Sauvegarder. Le formulaire que vous avez créé apparaîtra dans la grille du Gestionnaire de formulaires.

    N'oubliez pas qu'une fois que vous avez créé votre formulaire, vous devez encore l'activer avant de pouvoir l'utiliser.

Organiser les Formulaires avec l'arborescence des Éléments

Le panneau de l’arborescence des Éléments dans le Concepteur de formulaires fournit une vue hiérarchique de votre formulaire d’évaluation. Il vous permet de naviguer rapidement, de réorganiser les questions entre les sections et d’ajouter de nouveaux éléments sans utiliser l’espace de travail principal. Cela est particulièrement utile pour gérer des formulaires longs ou complexes comportant plusieurs sections.

Pour organiser les éléments formulaires :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Quality Management (CXone).
2. Cliquez sur Gérer les formulaires.
3. Recherchez le formulaire que vous souhaitez modifier et cliquez sur celui-ci pour ouvrir le Concepteur de formulaires.

4. Dans le panneau de gauche, cliquez sur l'onglet Éléments.

   • Le panneau affiche une arborescence de toutes les sections et questions actuellement présentes dans le formulaire.

   • Cliquez sur les icônes Réduire/Développer à côté des noms des sections pour gérer votre affichage.

5. Pour réorganiser les questions :

   • Cliquez sur l'icône de glissement en regard d'une question dans l'arborescence et maintenez le bouton de la souris enfoncé.

   • Faire glisser la question vers son nouvel emplacement. Vous pouvez déplacer des questions au sein de la même Section ou directement dans une autre Section.

     Si une question est connectée à une règle, un message de mise en garde s'affiche. Cliquez sur confirmer pour la déplacer, mais n'oubliez pas que vous devrez peut-être corriger vos règles pour que le formulaire continue de fonctionner correctement.

6. Pour ajouter une nouvelle question en ligne :

   • Pointez sur une question ou une Section existante dans l'arborescence à l'endroit où vous souhaitez insérer un nouvel élément.

   • Cliquez sur l'icône Insérer (+).

   • Sélectionnez le type de question dans la fenêtre contextuelle du sélecteur d'éléments. La nouvelle question apparaît immédiatement sous l'élément sélectionné.

7. Pour supprimer un élément :

   • Sélectionnez la question ou la section dans l'arborescence.

   • Cliquez sur l'icône supprimer.

8. Cliquez sur enregistrer ou sur Enregistrer le formulaire sans mettre à jour la version pour appliquer vos modifications.

Ajouter des Règles Dynamiques

Les formulaires dynamiques changent en fonction des réponses de l'évaluateur aux questions. En fonction de leur réponse à une question, une question / section de suivi peut ou non apparaître.

Par exemple, si l'évaluateur choisit Excellent sur une question concernant la gestion des agents, une question liée à l'amélioration des agents n'apparaîtra pas.

Pour ajouter une règle dynamique :

1. Cliquez sur Définir les règles à l'intérieur de la question que vous souhaitez rendre dynamique.

   Gardez à l'esprit que vous ne pouvez pas définir la dernière question d'un formulaire comme dynamique.

2. Définissez la condition qui déclenche la règle.

   Voici un exemple

   The question is Problem resolved in the first call?. The condition triggers a rule that hides the follow-up question when an evaluator answers Yes to the dynamic question.

   

3. Dans la liste déroulante, choisissez la question ou la section que vous souhaitez masquer lorsque la condition est remplie.

4. Pour ajouter d'autres conditions à cet élément, cliquez sur plus à côté de la ligne de condition.

   Une fois que vous avez deux ou plusieurs conditions, vous devez également choisir la relation entre elles (et/ou).

5. Pour ajouter d'autres règles, cliquez sur plus à côté de la règle.

6. Cliquez sur Ensemble. La couleur de Définir les règles de la question passe au vert.

Activer la notation et le classement

Lorsque vous activez la notation sur un formulaire, un score est généré en temps réel en fonction des réponses de l'évaluateur. Une note totale apparaît en haut du formulaire, et une note de section apparaît en haut de chaque section du formulaire.

Après avoir mis à jour ou défini la notation d'une Section, vous ne pouvez plus y faire glisser d'éléments supplémentaires. Pour ajouter d'autres éléments, vous devez dupliquer la Section, supprimer l'ancienne, puis ajouter les nouveaux éléments.

Le score est affiché sous forme de pourcentage.

Pour définir la notation :

1. Ouvrez le formulaire et cliquez sur Définir la notation .

2. Dans l'onglet Définir le score, sélectionnez Activer la notation.

3. Sélectionnez Coté pour chaque question que vous voulez noter.

   Vous ne pourrez définir des Scores que pour les types de question Oui/Non, bouton radio, et case à cocher.

4. Attribuez un certain nombre de points à chaque réponse.

   À tout point, vous pouvez redémarrer votre notation à partir de zéro en cliquant sur Réinitialiser.

5. Cliquez sur enregistrer.

Pour définir le classement:

1. Définir la notation du formulaire.

2. Dans l'onglet Définir le classement, sélectionnez Activer le classement.

3. Définissez la plage de score et le texte affiché pour chaque rang. Ceci s’affichera lorsque l’Agent ouvre l’évaluation.

4. Pour ajouter des plages supplémentaires, cliquez sur + ajouter.

5. Cliquez sur enregistrer.

Banque de questions

Si vous avez des questions qui sont réutilisées d'un formulaire à l'autre, la banque de questions est un outil utile.

La banque de questions est une collection de questions prêtes qui peuvent être glissées et déposées directement dans votre formulaire. Vous pouvez modifier ces questions après les avoir ajoutées à votre formulaire.

Gardez à l'esprit que seules les questions et réponses seront enregistrées dans la banque, et non la conception ou la logique qui y sont ajoutées.

Pour utiliser la banque de questions :

1. Cliquez sur enregistrer à côté d'une question pour l'ajouter à la banque.

   Vous pouvez afficher la question dans l'onglet Banque de questions.

2. Faites glisser et déposez une question depuis l'onglet Banque de questions dans votre formulaire pour l'utiliser.

3. Modifiez la question si nécessaire.

   Vous pouvez enregistrer la question modifiée en tant que nouvelle question dans la banque. La question initiale restera dans la banque, inchangée.

Gérer les formulaires

La grille du Gestionnaire de formulaire vous permet de garder une vue d'ensemble des formulaires en un coup d'œil. Vous pouvez éditer un formulaire directement à partir de la grille en cliquant dessus. Vous organisez l'affichage en filtrant les formulaires selon leur état.

Outre le nom et la version du formulaire, les champs suivants sont également disponibles dans la grille :

Colonnes	Détails
État	Statuts de formulaire possibles: Brouillon : un nouveau formulaire qui n'a pas été activé. Actif : un formulaire qui a été activé et est disponible pour la distribution. Inactif : un formulaire qui a été désactivé et qui n'est plus actif dans l'organisation.
Actions	Ces actions sont disponibles dans la grille: Supprimer Activer : activé lorsque le formulaire est un brouillon ou est inactif. Assurez-vous de valider le formulaire avant de l'activer. Désactiver : activé une fois le formulaire activé. Dupliquer : une copie du formulaire qui peut être enregistrée sous un autre nom. Renommer : cette action n'est disponible que lorsque le formulaire est un brouillon. Vous pouvez sélectionner plusieurs formulaires à la fois pour les supprimer, les activer ou les désactiver. Supprimez le formulaire si vous ne l'utilisez jamais. Cela vous aidera à conserver une liste de formulaires aussi nette que possible.

Ajouter des Règles d’auto-réponse

L'option règles d’auto-réponse dans un formulaire est disponible uniquement pour les utilisateurs disposant de la licence QM Advanced. Vous devez également disposer de l'autorisation afficher pour utiliser le Gestionnaire de catégorie Analytics. Dans NiCE CXone, accédez à Admin > Sécurité > Rôles et Autorisations, l'Autorisation se trouve sous QM Tools > Gestionnaire de catégorie.

Les règles d’auto-réponse sont des règles simples que le responsable qualité configure pour les questions en sélectionnant des catégories, des sentiments ou le comportement de l’agent lors de la configuration du formulaire.

En fonction de votre sélection, QM répond automatiquement aux questions du formulaire d’évaluation correspondant aux critères associés à l’interaction. Cela aide les évaluateurs à terminer les évaluations plus rapidement, car de nombreuses questions du formulaire auront déjà des réponses. Les Évaluateurs peuvent examiner les réponses et les modifier si nécessaire.

Que puis-je faire avec les règles d’auto-réponse ?

• Créez des règles d’auto-réponse pour les types de question oui/non, bouton radio, case à cocher.

• Sélectionnez la langue pour la configuration de la règle. Vous pouvez filtrer la catégorie dans la langue de votre choix.

• Sélectionnez les sentiments pour les réponses.

• Sélectionnez les comportements de l’agent pour les réponses.

Pour ajouter des règles d’auto-réponse pour les catégories :

1. Cliquez sur Règles d’auto-réponse à l’intérieur de la question que vous souhaitez voir évaluée automatiquement par QM.

2. Sélectionnez Catégories comme type DE règle.

   • Sélectionnez Interaction Analytics (IA) Categories comme type DE règle. Les Catégories IA permettent aux utilisateurs de créer des catégories personnalisées. Vous pouvez utiliser des opérateurs tels que OR, AND et AND NOT pour trouver des interactions contenant des mots ou des expressions spécifiques. Cela peut concerner les interactions côté agent ou client. Vous pouvez aussi utiliser les horodatages pour trouver des mots ou phrases au début ou à la fin d’une interaction. Par exemple, une catégorie « Salutations » peut rechercher les formules de salutation dans les 30 premières secondes. Vous ne pouvez voir que les Catégories IA unifiées dans cette liste déroulante.

     La fonctionnalité IA Category Support dans Gestion de la qualité s'applique uniquement aux locataires qui possèdent à la fois les licences IA et QMA/QMP. Les Locataires possédant uniquement les licences QMA/QMP ne sont pas concernés par cette fonctionnalité.

     Les règles de catégorie IA ne sont pas prises en charge pour les évaluations de tickets CRM.

     OU

   • Sélectionnez QM Catégories comme type DE règle. QM Les catégories permettent aux utilisateurs de choisir parmi des options prédéfinies ou de créer les leurs pour les fonctionnalités QM Advanced/QM Premium. Ces catégories utilisent des mots et des phrases et servent d’opérateur « OU ». Ainsi, la catégorie trouvera les interactions dont la transcription comporte l’un(e) des mots ou phrases définis. Cette option n'est disponible qu'avec Quality Management (CXone) Advanced Licence.

3. Sélectionnez la langue dans laquelle vous voulez définir des règles pour les catégories. Les langues affichées dépendent de votre abonnement. Les langues suivantes sont prises en charge : anglais, allemand, espagnol, espagnol européen, français, français canadien, Néerlandais, portugais brésilien.

4. Sélectionnez les catégories qui aideront à déclencher la règle. Pour chaque réponse, vous pouvez sélectionner jusqu'à 10 catégories.

   Pour les questions oui Non et bouton radio, les catégories sélectionnées pour une réponse ne seront pas disponibles pour une autre. Pour les questions avec une case à cocher, toutes les catégories seront disponibles pour toutes les réponses.

   The form contains a Yes/No question: Did the agent greet the customer? If the answer is Yes, the QM manager may set the Welcome category. If the answer is No, the manager may configure the Impolite category. When an interaction is evaluated, QM responds to the evaluation form questions matching the categories. If the agent welcomed the customer during the interaction, QM answers the question as Yes. Later, evaluators can review the responses and change them, if needed.

5. Cliquez sur enregistrer.

   Vous pouvez modifier la question, la langue et les catégories définies dans la règle de réponse automatique.

Pour ajouter des règles d’auto-réponse pour les sentiments :

1. Cliquez sur Règles d’auto-réponse dans la question que vous souhaitez voir évaluée automatiquement par QM.

2. Sélectionnez sentiments comme type DE règle. Cette option n'est disponible qu'avec la licence Quality Management (CXone)Advanced.

3. Sélectionnez le sentiment pour chaque choix de réponse.

   Pour les questions oui Non et bouton radio, les choix de réponses doivent être distincts.

   The form contains a Yes/No question: Was the agent polite to the customer? If the answer is Yes, the QM manager may set the sentiment as Positive and Agent side. If the answer is No, the manager may configure the sentiment as Negative and Agent side.

4. Cliquez sur enregistrer.

   Vous pouvez modifier la question et les sentiments définis dans la règle de réponse automatique.

Pour ajouter des règles d’auto-réponse pour sentiments enlighten :

1. Cliquez sur Règles d’auto-réponse dans la question que vous souhaitez voir automatiquement évaluée par QM.

2. Sélectionnez Sentiments enlighten comme type DE règle. Cette option n'est disponible qu'avec la licence Quality Management (CXone)Advanced.

3. Sélectionnez le sentiment pour chaque choix de réponse.

   Pour les questions oui Non et bouton radio, les choix de réponses doivent être distincts.

4. Cliquez sur enregistrer.

   Vous pouvez modifier la question et les sentiments enlighten définis dans la règle de réponse automatique.

Pour ajouter des règles d’auto-réponse pour les comportements de l’agent :

1. Cliquez sur Règles d’auto-réponse à l’intérieur de la question que vous souhaitez voir évaluée automatiquement par QM.

2. Sélectionnez Comportements de l’agent comme type DE règle. Cette option est disponible uniquement si vous avez le modèle Comportement de l’agent sélectionné dans le cadre de la licence NiCE CXone des modèles de Comportement.

3. Sélectionnez le comportement de l'agent pour chaque choix de réponse.

   Pour les questions oui Non et bouton radio, les choix de réponses doivent être distincts.

   The form contains a Yes/No question: Was the agent responsive? If the answer is Yes, the QM manager may set the agent behavior as Demonstrated ownership and Strongly positive. If the answer is No, the manager may configure the agent behavior as Demonstrated ownership and Strongly negative.

4. Cliquez sur enregistrer.

   Vous pouvez modifier le question et les comportements de l’agent définis dans la règle de réponse automatique.

Modifier les Formulaires

Version

Enregistrer le formulaire sans mise à jour de la version s'applique uniquement aux formulaires qui ont été sauvegardés et activés. Cette fonctionnalité permet uniquement d'apporter des modifications cosmétiques au formulaire sans changer le numéro de version. Lors du chargement du formulaire, si la fonction est activée, tous les éléments non esthétiques seront grisés et ne pourront pas être modifiés. Pour garantir que le numéro de version change, indépendamment de ce qui est modifié, l'option Enregistrer le formulaire sans mettre à jour la version doit être désactivée.

Les modifications non cosmétiques sont les suivantes :

• Ajout ou suppression d’une question

• Ajout ou suppression d’options de réponse

• Faire glisser et abandonner les questions

• Modifications de propriétés, par exemple Obligatoire, sans objet, Critique

• Modifications de paramètres

• Modifications de formules

• Notation

Les modifications cosmétiques sont les suivantes :

• Taille de police et couleur

• Modifications de couleur apportées au formulaire

• Reformulation de la question

• Modifications orthographiques

• Ajout ou suppression d'en-têtes de Formulaire

En-tête personnaliser

1. Entrez le nom du nouvel en-tête afin de remplacer l'en-tête d’origine.

2. Cliquez sur le + de l’en-tête précédent et saisissez un nom afin d’ajouter un en-tête.

3. Cliquez sur supprimer pour supprimer un en-tête.

4. Cliquez sur enregistrer.