Gestionnaire de formulaire

Form Manager permet de travailler avec des formulaires rapidement et facilement. Un formulaire est un ensemble de questions utilisées pour évaluer les interactions des agents.

Les formulaires peuvent être utilisés pour les évaluations standard, auto-évaluationsFermé Une évaluation effectuée par l'agent sur sa propre interaction, à l'aide du formulaire d'évaluation. Le responsable ou le superviseur peut envoyer une ou plusieurs auto-évaluations aux agents. effectuées par les agents, et les évaluations collaboratives, effectuées à la fois par un évaluateur et l'agent.

En votre qualité de gestionnaire CXone QM, vous pouvez utiliser le Gestionnaire de formulaire pour créer de nouveaux formulaires et gérer vos formulaires existants.

Créer des formulaires

Vous pouvez créer un formulaire en faisant glisser et en déposant des éléments dans le formulaire, puis en définissant des questions et des réponses.

Vous pouvez créer un nouveau formulaire ou cloner un formulaire existant et modifier le contenu.

En outre, vous pouvez attribuer des scores à chaque question, créer un formulaire dynamique qui change en fonction de différentes réponses et définir des questions critiques auxquelles il faut répondre correctement, sinon l'évaluation échouera.

N'oubliez pas qu'après avoir créé un formulaire, vous devrez toujours l'activer avant de pouvoir l'utiliser.

Pour créer un nouveau formulaire:

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezGestion de la qualité CXone.
  2. Cliquez sur Gérer les formulaires.

  3. Cliquez sur Nouvelle forme.

  4. Saisissez le titre et le sous-titre de l’en-tête du formulaire.

    Il est préférable d'indiquer l'objet du formulaire dans le sous-titre. Cela aidera l'évaluateur ou l'agent à comprendre l'objet du formulaire.

    Vous pouvez également définir la couleur d'arrière-plan du formulaire et modifier le logo par défaut. Lorsque vous modifiez la couleur d’arrière-plan d’une section, vous ne pouvez plus y ajouter d’éléments. Pour ajouter d’autres éléments, vous devez dupliquer la section, supprimer l’ancienne et ajouter les nouveaux éléments.

  5. Définissez les champs d'en-tête. Ceux-ci seront remplis lorsque l'évaluateur ouvrira le formulaire.

  6. Il est possible d'ajouter jusqu'à cinq en-têtes personnalisés à un formulaire.

  7. Faites glisser et déposez une sectionCapture d'écran du bouton Section dans votre formulaire et ajoutez des éléments pour créer des questions et des étiquettes. Les options de questions incluent :texte libre, Oui Non, bouton radio,case à cocher, menu déroulant et date/heure des questions.

  8. Définissez les propriétés de chaque élément dans le volet Propriétés.

  9. Si vous souhaitez ajouter une question critique, sélectionnez la case à cocher Marquer comme critique dans le volet Propriétés et définissez les questions et les réponses qui valident ou font échouer le formulaire.

  10. Cliquez sur Notation Capture d'écran du bouton Score pour activer et définir la notation ou le classement sur le formulaire. Voir Activer la notation et le classement.

  11. Cliquez sur ParamètresCapture d'écran du bouton Paramètres pour définir le flux d'évaluation de votre formulaire.

  12. Cliquez sur Formulaire de test pour prévisualiser et valider le formulaire rempli.

  13. Cliquez sur Sauvegarder.

  14. Dans la fenêtre Enregistrer le formulaire, entrez un nom pour votre formulaire et cliquez sur Sauvegarder. Le formulaire que vous avez créé apparaîtra dans la grille du Gestionnaire de formulaires.

    N'oubliez pas qu'une fois que vous avez créé votre formulaire, vous devez encore l'activer avant de pouvoir l'utiliser.

Ajouter des règles dynamiques

Les formulaires dynamiques changent en fonction des réponses de l'évaluateur aux questions. En fonction de leur réponse à une question, une question / section de suivi peut ou non apparaître.

Par exemple, si l'évaluateur choisit Excellent sur une question concernant la gestion des agents, une question liée à l'amélioration des agents n'apparaîtra pas.

Pour ajouter une règle dynamique:

  1. Cliquez sur Définir des règlesCapture d'écran du bouton Définir les règles à l'intérieur de la question que vous souhaitez rendre dynamique.

    Gardez à l'esprit que vous ne pouvez pas définir la dernière question d'un formulaire comme dynamique.

  2. Définissez la condition qui déclenche la règle.

  3. Dans la liste déroulante, choisissez la question ou la section que vous souhaitez masquer lorsque la condition est remplie.

  4. Pour ajouter plus de conditions à cet élément, cliquez sur PlusCapture d'écran du bouton Plus à côté de la ligne de condition.

    Une fois que vous avez deux ou plusieurs conditions, vous devez également choisir la relation entre elles (et / ou).

  5. Pour ajouter plus de règles, cliquez sur PlusCapture d'écran du bouton Plus à côté de la règle.

  6. Cliquez sur Ensemble. La couleur de Définir des règles Capture d'écran de l'icône Définir la règle active pour la question passe au vert.

Activer la notation et le classement

Lorsque vous activez la notation sur un formulaire, un score est généré en temps réel en fonction des réponses de l'évaluateur. Un score total apparaîtra en haut du formulaire et un score de section apparaîtra en haut de chaque section du formulaire.

Une fois que vous avez mis à jour la couleur d’arrière-plan d’une section, vous ne pouvez plus y ajouter d’éléments. Pour ajouter d’autres éléments, vous devez dupliquer la section, supprimer l’ancienne et ajouter les nouveaux éléments.

Le score est affiché sous forme de pourcentage. Le formulaire peut n'avoir qu'un total de 27 points disponibles, cependant, le score lui-même peut aller jusqu'à 100%.

Si vous ne souhaitez pas que les agents voient le score numérique de leurs évaluations, vous pouvez activer le classement. Le classement affiche du texte (tel que ExcellentouPauvre) dans l'évaluation au lieu d'un score. Définissez une plage de scores pour chaque rang que vous souhaitez afficher. Par exemple, vous définissez les plages d'un formulaire de 90 % à 100 % commeExcellent, de 70 % à 89 %Très bien, et de 10% - 29% commePauvre. Si un agent obtient 75 % à une évaluation, son évaluation sera marquée par Très bien.

Les responsables gardent la possibilité d’afficher le score réel avec le nombre possible de points par question.

Vous pouvez définir jusqu'à cinq rangs, mais assurez-vous que les plages de scores ne se chevauchent pas.

Pour définir la notation:

  1. Ouvrez le formulaire et cliquez sur Définir la notationCapture d'écran du bouton Définir le score.

  2. Dans l'onglet Définir le score, sélectionnez Activer la notation.

  3. Sélectionnez Coté pour chaque question que vous voulez noter.

    Vous ne pourrez définir des scores que pour les types de questions Oui Non, bouton radio et case à cocher.

  4. Attribuez un certain nombre de points à chaque réponse.

    À tout moment, vous pouvez redémarrer votre score à partir de zéro en cliquant surRéinitialiser.

  5. Cliquez sur Sauvegarder.

Pour définir le classement:

  1. Définissez la notation du formulaire.

  2. Dans l'onglet Définir le classement, sélectionnez Activer le classement.

  3. Définissez la plage de score et le texte pour chaque rang. Cela apparaîtra lorsque l'agent ouvrira l'évaluation.

  4. Pour ajouter des plages supplémentaires, cliquez sur + Ajouter.

  5. Cliquez sur Sauvegarder.

La banque de questions

Si vous avez des questions qui sont réutilisées d'un formulaire à l'autre, la banque de questions est un outil utile.

La banque de questions est une collection de questions prêtes qui peuvent être glissées et déposées directement dans votre formulaire. Vous pouvez modifier ces questions après les avoir ajoutées à votre formulaire.

Gardez à l'esprit que seules les questions et réponses seront enregistrées dans la banque, et non la conception ou la logique qui y sont ajoutées.

Pour utiliser la banque de questions:

  1. Cliquez sur sauvegarder Capture d'écran du bouton Enregistrer à côté d'une question pour l'ajouter à la banque.

    Vous pouvez afficher la question dans l'onglet Banque de questions.

  2. Faites glisser et déposez une question de l'onglet Banque de questions dans votre formulaire pour l'utiliser.

  3. Modifiez la question si nécessaire.

    Vous pouvez enregistrer la question modifiée en tant que nouvelle question dans la banque. La question initiale restera dans la banque, inchangée.

Gérer les formulaires

La grille du Gestionnaire de formulaires vous permet de suivre les formulaires en un coup d'œil. Vous pouvez éditer un formulaire directement à partir de la grille en cliquant dessus. Vous organisez la vue en filtrant les formulaires en fonction de leur statut.

Outre le nom et la version du formulaire, les champs suivants sont également disponibles dans la grille :

Colonne

Détails

État

Statuts de formulaire possibles:

  • Brouillon : un nouveau formulaire qui n'a pas été activé.
  • Actif : un formulaire qui a été activé et est disponible pour la distribution.
  • Inactif : un formulaire qui a été désactivé et qui n'est plus actif dans l'organisation.
Actions

Ces actions sont disponibles dans la grille:

  • Supprimer
  • Activer : activé lorsque le formulaire est un brouillon ou est inactif. Assurez-vous de valider le formulaire avant de l'activer.
  • Désactiver : activé une fois le formulaire activé.
  • Dupliquer : une copie du formulaire qui peut être enregistrée sous un autre nom.
  • Renommer : cette action n'est disponible que lorsque le formulaire est un brouillon.

Vous pouvez sélectionner plusieurs formulaires à la fois pour les supprimer, les activer ou les désactiver.

Supprimez le formulaire si vous ne l'utilisez jamais. Cela vous aidera à garder la liste des formulaires aussi propre que possible.

Ajouter des règles de réponse automatique

L’option de règles de réponse automatique dans un formulaire est uniquement disponible pour les utilisateurs disposant de la licence CXone QM Advanced. Vous devez également avoir l’autorisation Voir pour utiliser le Gestionnaire de la catégorie des services analytiques. Dans CXone, allez à Administrateur > Sécurité > Rôles et autorisations, l'autorisation est sous Outils de gestion de la qualité > Gestionnaire de catégorie.

Les règles de réponse automatique sont des règles simples que le responsable qualité configure pour les questions en sélectionnant des catégories, des sentiments ou le comportement de l'agent lors de la configuration du formulaire.

En fonction de votre sélection, CXone QM répond automatiquement aux questions du formulaire d’évaluation correspondant aux critères associés à l’interaction. Cela aide les évaluateurs à terminer les évaluations plus rapidement, car de nombreuses questions du formulaire auront déjà des réponses. Les évaluateurs peuvent examiner les réponses et les modifier si nécessaire.

Que puis-je faire avec les règles de réponse automatique ?

  • Créez des règles de réponse automatique pour les questions évaluables telles que Oui/Non, Bouton radio, Case à cocher.

  • Sélectionnez des catégories pour les réponses. Vous pouvez filtrer la catégorie dans votre langue préférée.

  • Sélectionnez les sentiments pour les réponses.

  • Sélectionnez les comportements des agents pour les réponses.

Pour ajouter des règles de réponse automatique pour les catégories :

  1. Cliquez sur Règles de réponse automatiqueCapture d'écran du bouton Règles de réponse automatique à l'intérieur de la question qui doit être automatiquement évaluée par CXone QM.

  2. Sélectionnez Catégories comme type de règle. Cette option n'est disponible qu'avec Gestion de la qualité CXone Avancée Licence.

  3. Sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez définir les catégories. Les langues suivantes sont prises en charge : anglais, allemand, espagnol, espagnol européen, français, français canadien, néerlandais, portugais brésilien.

  4. Sélectionnez les catégories qui aideront à déclencher la règle. Pour chaque réponse, vous pouvez sélectionner jusqu'à 10 catégories.

    Pour les questions Oui Non et bouton radio, les catégories sélectionnées pour une réponse ne seront pas disponibles pour une autre. Pour les questions avec une case à cocher, toutes les catégories seront disponibles pour toutes les réponses.

    Le formulaire contient une question Oui Non:L'agent a-t-il accueilli le client ? Si la réponse est Oui, le responsable QM peut définir la catégorie Bienvenue. Si la réponse est Non, le gestionnaire peut configurer la catégorie Impoli. Lorsqu'une interaction est évaluée, CXone QM répond aux questions du formulaire d'évaluation correspondant aux catégories. Si l'agent a accueilli le client lors de l'interaction, CXone QM répond à la question comme Oui. Plus tard, les évaluateurs peuvent revoir les réponses et les modifier, si nécessaire.

  5. Cliquez sur Sauvegarder.

    Vous pouvez modifier la question, la langue et les catégories définies dans la règle de réponse automatique.

Pour ajouter des règles de réponse automatique pour les sentiments :

  1. Cliquez sur Règles de réponse automatiqueCapture d'écran du bouton Règles de réponse automatique à l'intérieur de la question qui doit être automatiquement évaluée par CXone QM.

  2. Sélectionnez Sentiments comme type de règle. Cette option n'est disponible qu'avec la licence Gestion de la qualité CXoneAvancée.

  3. Sélectionnez le sentiment pour chaque choix de réponse.

    Pour les questions Oui Non et bouton radio, les choix de réponses doivent être distincts.

    Le formulaire contient une question Oui Non:L'agent a-t-il été poli avec le client ? Si la réponse est Oui, le responsable QM peut définir le sentiment comme Positif etCôté agent. Si la réponse est Non, le gestionnaire peut configurer le sentiment comme Négatif etCôté agent.

  4. Cliquez sur Sauvegarder.

    Vous pouvez modifier la question et les sentiments définis dans la règle de réponse automatique.

Pour ajouter des règles de réponse automatique pour les comportements des agents :

  1. Cliquez sur Règles de réponse automatiqueCapture d'écran du bouton Règles de réponse automatique à l'intérieur de la question qui doit être automatiquement évaluée par CXone QM.

  2. Sélectionnez les Comportements des agents comme type de règle. Cette option est uniquement disponible si vous disposez de la licence Gestion de la qualité CXone Premium et à condition que le modèle Comportement des agents soit sélectionné sous la licence de modèles d’analyse Enlighten.

  3. Sélectionnez le comportement de l'agent pour chaque choix de réponse.

    Pour les questions Oui Non et bouton radio, les choix de réponses doivent être distincts.

    Le formulaire contient une question Oui Non:L'agent était-il réactif ? Si la réponse est Oui, le gestionnaire QM peut définir le comportement de l'agent comme Propriété démontrée et Fortement positif. Si la réponse est Non, le gestionnaire peut configurer le comportement de l'agent comme Propriété démontrée et Fortement négatif.

  4. Cliquez sur Sauvegarder.

    Vous pouvez modifier la question et les comportements d'agent définis dans la règle de réponse automatique.,

Modifier les formulaires

Version

Enregistrer le formulaire sans mettre à jour la version ne s'applique qu'aux formulaires qui ont été enregistrés et activés. Cette fonction permet uniquement d'apporter des modifications cosmétiques au formulaire sans changer le numéro de version. Lors du chargement du formulaire, si la fonction est activée, tous les éléments non esthétiques seront grisés et ne pourront pas être modifiés. Pour garantir que le numéro de version change indépendamment de ce qui est modifié, l'option Enregistrer le formulaire sans mettre à jour la version doit être désactivée.

Les modifications non cosmétiques sont les suivantes :

  • Ajout ou suppression d’une question

  • Ajout ou suppression d’options de réponse

  • Faire glisser et déposer les questions

  • Modifications de propriétés, par exemple Obligatoire, Sans objet, Critique

  • Modifications de paramètres

  • Modifications de formules

  • Notation

Les modifications cosmétiques sont les suivantes :

  • Taille et couleur de police

  • Modifications de couleurs sur le formulaire

  • Reformulation de questions

  • Modifications orthographiques

  • Ajout ou suppression d'en-têtes de formulaire

En-tête personnalisé

  1. Entrez le nom du nouvel en-tête afin de remplacer l'en-tête d’origine.

  2. Cliquez sur le + de l'en-tête précédent et saisissez un nom afin d’ajouter un en-tête.

  3. Cliquez sur Supprimer Icône Supprimer pour supprimer un en-tête.

  4. Cliquez sur Sauvegarder.

Il est préférable de modifier le formulaire au début d'un mois civil afin que les tendances ne soient pas affectées par les différentes versions du formulaire.

John Smith, gestionnaire chez Classics, Inc., utilise des formulaires de qualité pour suivre les tendances en matière de performance des agents. Il modifie les formulaires au début de chaque mois. Cela permet d'éviter les ruptures de tendance dues aux changements de version des formulaires.