« Métriques voix » Wait, the instructions say no colloquialisms, formal register, preserve placeholders. Let me reconsider quotes. métriques voix

Calcul : cette mesure calcule le pourcentage de contacts d'appels téléphoniques uniques ayant impliqué une mise en attente par rapport au total des contacts d'appels téléphoniques uniques traités par les agents.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : évaluation de la Fréquence de mise en attente des Appels téléphoniques - Un centre de contact utilise cette métrique pour évaluer la fréquence à laquelle les agents mettent les clients en attente lors des appels téléphoniques. En comprenant la proportion d'appels téléphoniques impliquant une mise en attente, la direction peut identifier les domaines à améliorer dans les procédures de traitement des appels et proposer une formation ciblée pour réduire les temps d'attente, améliorant ainsi la satisfaction client.

Calcul : cette mesure calcule le pourcentage de temps pendant lequel les agents mettent les clients en attente lors des interactions, à l'exclusion des contacts de consultation.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d’usage : évaluer l’efficacité du Temps d’attente - Un centre de contact utilise cette métrique pour évaluer la fréquence à laquelle les agents mettent les clients en attente lors des interactions, à l’exclusion des contacts consultatifs. En comprenant la proportion du temps d’attente par rapport au temps de traitement, la direction peut identifier des axes d’amélioration dans les procédures de gestion des appels et fournir une formation ciblée afin de réduire les temps d’attente, améliorant ainsi la satisfaction client.

Calcul :

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Calcul : nombre total de fois où une partie en attente (client) abandonne l'appel pendant qu'elle est en attente. Cette mesure représente le nombre cumulé de cas où des clients mettent fin à l'appel ou se déconnectent alors qu'ils sont placés en attente par des agents.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance de l'Abandon Client pendant la mise en attente- Dans un centre de contact, le suivi du nombre de fois où les clients abandonnent les appels alors qu'ils sont en attente est crucial pour comprendre la patience et la satisfaction client. Par exemple, si le nombre d'appels abandonnés est élevé, cela peut indiquer que les clients subissent des temps d'attente longs ou sont insatisfaits d'être placés en attente. Cette mesure peut aider à identifier les tendances dans les temps d'attente, à mesurer l'impact des pratiques de mise en attente sur la satisfaction client, et à garantir que les agents minimisent les temps d'attente afin d'améliorer l'expérience client générale. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'efficacité des initiatives visant à réduire les temps d'attente et à prévenir l'abandon client.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Calcul : nombre total de contacts uniques ayant nécessité un rappel, calculé en comptant les valeurs distinctes du numéro de contact pour lesquelles le nombre de rappels est supérieur à 0.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi des Demandes de rappel - Cette mesure aide les superviseurs à surveiller le nombre d'interactions client uniques ayant nécessité un Rappel. Elle peut être utilisée pour identifier des modèles dans les demandes de rappel, évaluer l'efficacité des résolutions lors du premier contact et veiller à ce que les actions de suivi soient traitées rapidement afin de maintenir une satisfaction client élevée.

Calcul : nombre total de contacts uniques ayant nécessité un rappel mais n'ayant fait l'objet d'aucun temps de traitement actif, calculé en comptant les numéros de contact distincts pour lesquels le nombre de rappels est supérieur à 0 et le nombre de secondes actives est égal à 0.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : canal Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Identification des Rappels Non résolus : cette métrique aide les superviseurs à suivre le nombre d'interactions client uniques ayant nécessité un Rappel mais n'ayant pas été traitées activement. Elle peut être utilisée pour identifier les lacunes dans les processus de suivi, en veillant à ce que toutes les demandes des clients soient traitées rapidement et en réduisant le risque de problèmes non résolus.

Calcul : nombre total de contacts uniques ayant nécessité un rappel et ayant eu un temps de traitement actif, calculé en comptant les numéros de contact distincts pour lesquels le nombre de rappels est supérieur à 0 et le nombre de secondes actives est supérieur à 0.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : canal Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Garantir des suivis efficaces- Cette métrique aide les superviseurs à Suivre le nombre d'interactions client uniques ayant nécessité un rappel et ayant été traitées activement. Elle peut être utilisée pour garantir que les actions de suivi sont gérées efficacement et que les problèmes des clients sont résolus en temps opportun, améliorant ainsi la satisfaction client et la qualité du service.

Calcul : le nombre total de secondes que les agents passent en appels de consultation. Cette mesure représente le temps cumulé pendant lequel les agents sont engagés dans des appels de consultation, ce qui peut inclure les appels dans le cadre desquels les agents demandent conseil ou assistance à des superviseurs ou à d'autres membres de l'équipe.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Surveillance du temps de consultation des agents : Dans un centre de contacts, le suivi du temps total des appels de consultation est important pour comprendre combien de temps les agents consacrent à rechercher de l'aide ou des conseils. Par exemple, si un agent a souvent besoin de consulter un superviseur pendant les appels, cette métrique peut aider à identifier les domaines dans lesquels une formation supplémentaire ou des ressources additionnelles pourraient être nécessaires pour améliorer la confiance et la capacité de l'agent à gérer les appels de manière autonome. De plus, cela peut être utilisé pour surveiller l'efficacité du soutien fourni aux agents et pour s'assurer qu'ils ne passent pas un temps excessif en appels de consultation, ce qui pourrait avoir un impact sur leur disponibilité pour traiter les demandes des clients.

Calcul : le nombre total d'appels téléphoniques uniques ayant été mis en attente au moins une fois. Cette métrique représente le nombre d'interactions téléphoniques distinctes pour lesquelles les agents ont dû mettre le client en attente pendant l'appel.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi des contacts d'Appels téléphoniques uniques mis en attente- Dans un centre de contact, le suivi du nombre de contacts d'appels téléphoniques uniques ayant été mis en attente est essentiel pour comprendre la fréquence et les raisons de la mise en attente des clients. Par exemple, si le nombre de contacts uniques mis en attente est élevé, cela peut indiquer que les agents ont fréquemment besoin de consulter des superviseurs, d'accéder à des informations ou d'effectuer d'autres tâches nécessitant la mise en attente du client. Cette mesure peut aider à identifier les tendances d'utilisation de la mise en attente, à mesurer l'impact des temps d'attente sur la satisfaction client, et à garantir que les agents disposent des ressources et de la formation nécessaires pour minimiser les temps d'attente. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'efficacité des initiatives visant à réduire le besoin de mises en attente et à améliorer l'expérience client générale.

Calcul : Nombre total de fois où les clients sont mis en attente pendant les interactions, à l'exclusion des appels de consultation. Cette mesure représente le nombre cumulé d'occurrences de mise en attente pendant différents types d'interactions, permettant de comprendre à quelle fréquence les clients sont mis en attente.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Analyse de la Fréquence des mises en attente dans les Appels sans consultation : dans un centre de contact, le suivi du nombre de fois où les clients sont mis en attente lors d'appels sans consultation est essentiel pour comprendre l'impact des pratiques de mise en attente sur l'expérience client. Par exemple, si le nombre de mises en attente est élevé, cela peut indiquer que les agents doivent fréquemment effectuer des tâches nécessitant de mettre le client en attente, telles que l'accès à des informations ou la consultation de collègues. Cette mesure peut aider à identifier les tendances d'utilisation des mises en attente, à évaluer l'impact des temps d'attente sur la satisfaction client, et à garantir que les agents disposent des ressources et de la formation nécessaires pour minimiser les temps d'attente. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'efficacité des initiatives visant à réduire les temps d'attente et à améliorer l'expérience client générale.

Calcul : le nombre total de fois où les clients sont mis en attente pendant les interactions, à l'exclusion des appels de consultation. Cette mesure représente le nombre cumulé d'occurrences de mise en attente au cours de différents types d'interactions, ce qui permet de comprendre à quelle fréquence les clients sont mis en attente.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Analyse de la Fréquence de mise en attente dans les Appels sans consultation- Dans un centre de contacts, le suivi du nombre de fois où les clients sont mis en attente lors d'appels sans consultation est essentiel pour comprendre l'impact des pratiques de mise en attente sur l'expérience client. Par exemple, si le nombre de mises en attente est élevé, cela peut indiquer que les agents doivent fréquemment effectuer des tâches nécessitant la mise en attente du client, telles que l'accès à des informations ou la consultation de collègues. Cet indicateur peut aider à identifier les tendances en matière d'utilisation de la mise en attente, à mesurer l'impact des temps d'attente sur la satisfaction client, et à garantir que les agents disposent des ressources et de la formation nécessaires pour minimiser les temps d'attente. De plus, il peut être utilisé pour évaluer l'efficacité des initiatives visant à réduire les temps d'attente et à améliorer l'expérience client générale.

Calcul :

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Calcul : cette métrique représente la durée totale pendant laquelle les agents ont refusé des appels au cours d'une période spécifiée. Elle indique la durée cumulée pendant laquelle les agents n'étaient pas disponibles pour prendre des appels en raison de refus.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : résolution des problèmes de disponibilité des Agents et de refus d'Appels- Dans un centre de contact d'une entreprise de commerce de détail, la métrique temps total Refusé permet de surveiller la durée pendant laquelle les Agents refusent des appels. Un temps total refusé élevé peut indiquer que les Agents sont souvent indisponibles, éventuellement en raison d'une charge de travail élevée ou d'autres problèmes. Le centre de contact peut examiner des causes telles qu'un volume d'appels élevé, une dotation en personnel insuffisante ou des problèmes techniques. En résolvant ces problèmes, le centre peut réduire le temps que les Agents passent à refuser des appels, garantissant ainsi que davantage de clients reçoivent une assistance rapide. Cette métrique permet également de définir des référentiels et des objectifs pour gérer la disponibilité des Agents, ce qui amplifie la performance générale et la satisfaction client.

Calcul : cette mesure représente le nombre de contacts uniques ayant eu au moins un transfert au cours du cycle de vie du contact.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, division, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance des transferts de contacts – Dans un centre de contact pour une entreprise de commerce de détail, la métrique Transferts permet de suivre le nombre de contacts client uniques ayant été transférés au moins une fois au cours de leur cycle de vie. Un nombre élevé de transferts peut indiquer des problèmes d'acheminement, des lacunes de compétences, ou des agents ayant besoin de soutien d'autres équipes. En analysant les tendances de transfert, les responsables peuvent améliorer les stratégies d'acheminement, renforcer la formation des agents et réduire les transferts inutiles, ce qui conduit à des résolutions plus rapides et à une meilleure expérience client.

Calcul : cette mesure représente le pourcentage de contacts traités qui ont été transférés depuis l'Agent.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Suivi des taux de transfert – Dans un centre de contact, l'indicateur % transféré permet de mesurer le pourcentage de contacts traités qui ont été transférés à un autre Agent. Un taux de transfert élevé peut indiquer des inefficacités de routage, des lacunes de compétences, ou des problèmes clients complexes. En surveillant cet indicateur, les responsables peuvent améliorer le routage des appels, renforcer la formation des agents et augmenter la résolution au premier contact, ce qui se traduit par une expérience client plus fluide.