Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan)

Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) (Multi-Region BCP) fournit un NiCE CXone système secondaire en guise de solution de secours. Vous pouvez basculer vers ce système de secours lorsque vous rencontrez des problèmes avec votre système principal. Par exemple, vous pourriez subir une panne, une défaillance régionale ou une maintenance planifiée. Multi-Region BCP vous aide à minimiser l'impact des événements imprévus. Cela garantit également que vous maintenez les opérations essentielles pendant de tels événements. Votre organisation doit opter pour Multi-Region BCP pour chaque locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. NiCE CXone.

Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) doit être configuré par votre représentant de compte NiCE CXone. Après la configuration initiale, vous pouvez commencer à synchroniser les données de votre système primaire vers le Multi-Region BCP système secondaire. Cela vous permet de basculer rapidement vers le Multi-Region BCP système en cas d'urgence, comme une panne. Lorsque vous basculez vers le Multi-Region BCP système :

• Le trafic de contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. commence automatiquement à être acheminé vers le Multi-Region BCP système. Toutefois, Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) ne prend actuellement en charge que le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voix.

• Le processus de synchronisation est mis en pause, ce qui garantit qu'aucune donnée n'est perdue ou écrasée dans Multi-Region BCP système.

• Lorsque les utilisateurs se connectent, ils sont redirigés vers Multi-Region BCP système. Ils peuvent vérifier à quel système ils sont connectés, pour être certains de celui dans lequel ils travaillent.

Quand Basculer vers un Système Multi-Region BCP

Vous contrôlez le moment où vous basculez de votre système primaire vers Multi-Region BCP système. Si un problème survient, vous n'êtes pas obligé d'attendre ou de travailler avec le Soutien NiCE. Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) a été conçu pour vous aider à poursuivre vos activités commerciales en cas de sinistre. Toutefois, vous pouvez choisir de basculer à tout moment, par exemple si un service est lent ou instable.

Vous pouvez vous inscrire pour recevoir des alertes sur l'état de la plateforme dans la NiCE CXone Communauté clients . Vous souhaiterez peut-être désigner un Multi-Region BCP administrateur spécifique qui s'inscrit pour recevoir ces alertes. Elles peuvent vous aider à réagir rapidement dans des scénarios d'urgence où vous souhaitez basculer vers le Multi-Region BCP système.

Basculer vers le Multi-Region BCP système est un processus manuel ; en cas de panne ou d'urgence, NiCE CXone ne bascule pas automatiquement vers votre Multi-Region BCP système. Si vous n'êtes pas en mesure de basculer vers le Multi-Region BCP système, votre représentant de compte peut le faire pour vous.

Synchronisation entre les Systèmes

Une fois Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) activé, vous devez lancer la synchronisation des données. Celle-ci synchronise des données telles que les utilisateurs et les points de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. vers le Multi-Region BCP système. Les données sont synchronisées du système primaire vers le Multi-Region BCP système. Cela garantit que votre système Multi-Region BCP est à jour lorsque vous en avez besoin. Cela facilite également l'administration, car vous n'avez besoin d'administrer que votre système primaire. De plus, si vous basculez vers le système Multi-Region BCP, la synchronisation ne se produit pas. En effet, le système primaire est inactif ; cela signifie également que votre configuration Multi-Region BCP ne changera pas lorsqu'elle sera activée.

Actuellement, les données sont synchronisées quotidiennement. Lorsque vous activez la synchronisation, votre système effectue la synchronisation chaque jour à la même heure que celle à laquelle vous avez activé la synchronisation.

Données pouvant être synchronisées

Le tableau suivant indique quelles données peuvent être synchronisées, ainsi que l'application d'origine de ces données :

ACD	Admin	Studio	Engagement Hub (Multi-ACD/Open)
Paramètres Agent (ACD utilisateurs)	Rôles	Fichiers	Système de troisième partie (Engagement Hub)
Paramètres de l'unité commerciale	Équipes	Scripts (version la plus récente uniquement)	Interfaces (Engagement Hub)
Campagnes	Utilisateurs (Employés)
Dispositions
Heures d'Opération
Points of Contact (voix)
Compétences (Compétences entrantes)
Codes non disponibles

Vous pouvez choisir d'activer une synchronisation par défaut ou une synchronisation personnalisée. Une synchronisation par défaut inclut toutes les données disponibles. Une synchronisation personnalisée vous permet de contrôler les données que vous souhaitez ou ne souhaitez pas synchroniser.

Corrélations d'entités

Lorsque les données sont synchronisées avec Multi-Region BCP système, les ID ne restent pas nécessairement les mêmes. Malgré cela, la corrélation entre les entités des deux systèmes est maintenue lorsque les données sont synchronisées avec Multi-Region BCP système. Par exemple, l’utilisateur Ichabod Crane est affecté au rôle d’Administrateur - Sleepy Hollow. L’id DE l’utilisateur Ichabod Crane n’est pas nécessairement le même dans les systèmes primaire et Multi-Region BCP. L’id du rôle d’Administrateur - Sleepy Hollow n’est pas non plus le même. Même si les ID ne sont pas identiques, Ichabod Crane conserve le même rôle dans les systèmes primaire et Multi-Region BCP.

Étant donné que les ID des entités dans le Multi-Region BCP système ne sont pas identiques, cela a une incidence sur vos scripts Studio. Lors de la synchronisation d'un script, celui-ci conserve tous les id uniques que vous avez utilisés dans le script. Par exemple, vous avez peut-être référencé un ID de compétence spécifique dans le script. Dans ce scénario, le script référencerait l'id de la compétence dans votre système primaire. Cela signifie que vous devez mettre à jour tous les id uniques dans la version Multi-Region BCPdu script.

La Page Set up Multi-Region Business Continuity Plan (Business Continuity Plan) contient une liste de contrôle destinée à aider les développeurs de Scripts à mettre à jour les Scripts.

Accès utilisateur et synchronisation

Tous les utilisateurs sont synchronisés avec le locataire Multi-Region BCP, mais l'accès au locataire est contrôlé par utilisateur à l'aide du paramètre Type Multi-Region BCP. Ce paramètre dans le profil employé NiCE CXone vous permet de définir les droits de connexion au locataire Multi-Region BCP pour chaque utilisateur. Vous pouvez choisir parmi trois types :

• Pas d’accès : Le compte utilisateur n’a pas accès au locataire Multi-Region BCP. Par défaut, tous les employés n’ont pas d’accès.

• Accès unique : le compte utilisateur ne peut accéder qu'au locataire actif. Ainsi, il ne peut se connecter au locataire Multi-Region BCP que lorsque vous avez basculé vers le locataire Multi-Region BCP et qu'il est actif.

• Accès Multiple : Le compte utilisateur peut choisir à quel locataire se connecter. Ce type d'accès doit être attribué aux administrateurs à qui vous souhaitez permettre de se connecter au locataire Multi-Region BCP à tout moment. Ces utilisateurs disposeront d'une page de connexion mise à jour. Lors de la connexion, un sélecteur leur permettra de choisir entre le locataire primaire et le locataire Multi-Region BCP. Ce sélecteur indiquera également quel locataire est actuellement actif. Cela leur permettra de savoir facilement si le locataire Multi-Region BCP est actif ou non.

L'accès est accordé à chaque employé individuellement ; vous ne pouvez pas accorder l'accès au niveau de l'équipe ou du rôle. Vous pouvez accorder l'accès à plusieurs utilisateurs en même temps grâce au processus de téléversement groupé des employés. Vous pouvez également modifier le profil d'un employé individuel dans l'onglet Multi-Region BCP.

Vous pouvez souhaiter limiter l'accès à des utilisateurs spécifiques pour les raisons suivantes :

• Actuellement, seul le canal voix est pris en charge dans Multi-Region BCP système. Vous n'avez donc besoin que d'un nombre d'agents suffisant pour gérer vos contacts voix.

• Le nombre d'utilisateurs auxquels vous donnez accès au Multi-Region BCP système peut avoir des implications sur la facturation. Par exemple, vous ne souhaitez peut-être pas que 10 000 comptes utilisateur se trouvent en permanence dans votre locataire Multi-Region BCP. Contactez votre représentant de compte pour plus d'informations sur la facturation.

Considérations relatives aux Points de contact Voix

Conserver à l'esprit les points suivants concernant votre canal voix dans votre Multi-Region BCP système :

• Seuls les points de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. voix que vous synchronisez avec votre Multi-Region BCP système peuvent continuer à fonctionner lorsque vous basculez vers le Multi-Region BCP système.

• Lorsque vous basculez vers votre Multi-Region BCP système, seuls les points de contact voix de la Multi-Region BCP système continuent de fonctionner.

  • Lorsque vous basculez vers Multi-Region BCP système, votre système primaire est inactif, y compris ces points de contact voix.

  • Après le passage au Multi-Region BCP système, les appels sont acheminés via le cluster de serveurs Multi-Region BCP.

  • Si votre cluster de serveurs principal a subi une interruption de service, puis revient en ligne pendant que vous utilisez votre Multi-Region BCP système, vos appels vocaux continuent d'être acheminés via le cluster de serveurs Multi-Region BCP. De plus, les points de contact vocaux de votre serveur principal restent inactifs tant que Multi-Region BCP est activé.

  • Si votre cluster de serveurs primaire a subi une panne, puis revient en ligne pendant que vous utilisez votre Multi-Region BCP système, vous ne basculez pas automatiquement vers le serveur primaire système. Vous devez basculer manuellement entre les systèmes.

• Si vous désactivez un point de contact dans les 12 heures précédant le processus de synchronisation, cette mise à jour peut ne pas être synchronisée avant le jour suivant.

Incidence sur NiCE CXone Utilisateurs

• Vos utilisateurs ne peuvent probablement pas se connecter à votre système primaire. Cela dépend de la situation, comme la présence d'une interruption de service ou d'une maintenance, et le fait que vous ayez basculé vers le Multi-Region BCP système. Si vous avez basculé vers le Multi-Region BCP système, les utilisateurs disposant d'un accès Single Access ou Multiple Access peuvent se connecter. Les Types d'accès sont expliqués dans la Section User Access and Syncing de cette Page.

• Si des utilisateurs sont activement connectés et traitent un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. lorsqu'un sinistre survient, l'interaction se poursuit, sauf en cas de panne complète ou de panne pour ce canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts..

• Après avoir basculé vers Multi-Region BCP système, les utilisateurs doivent se déconnecter et se reconnecter pour continuer à traiter les contacts.

  • Les contacts voix sont acheminés vers Multi-Region BCP système, ils doivent donc basculer vers Multi-Region BCP système.

  • L'expérience de connexion varie selon le niveau d'accès de l'utilisateur :

    • Les utilisateurs disposant d'un accès Multiple voient un sélecteur système.

    • Les utilisateurs disposant d'un accès unique sont automatiquement redirigés vers la page de connexion pour Multi-Region BCP système.

    • Les utilisateurs ayant le statut Pas d’accès ne peuvent pas se connecter.

• Selon les NiCE CXone fonctionnalités et produits que vous avez configurés, les utilisateurs peuvent constater que certaines fonctionnalités ne sont pas disponibles. Cela s'explique par le fait que votre Multi-Region BCP système est destiné à vous permettre de gérer les urgences. Il n'est pas destiné à constituer une copie complète de votre primaire système.

Assurance qualité pour un Système Multi-Region BCP

• Le système Multi-Region BCP est maintenu dans un état « d'attente à chaud » (« warm »). Cela signifie qu'il est toujours prêt à ce que vous y basculiez.

• La sécurité et les performances sont cohérentes pour votre Multi-Region BCP système primaire. Le Multi-Region BCP système est garanti par le même accord de niveau de service (SLA) que votre primaire.

• NiCE fournit le même soutien technique aussi bien pour le système primaire que pour le Multi-Region BCP.

• Le Multi-Region BCP système est hébergé dans une région différente de votre système principal. Cela garantit que les problèmes régionaux n'affectent pas votre capacité à poursuivre vos opérations commerciales.