REQAGENT (Digital Scripts)

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Demande un agent possédant une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. numérique spécifique pour traiter un contact actif. Cette action est similaire à l'action Reqagent action pour d'autres types DE supports script, mais elle présente quelques différences. Les deux demandent un agent pour traiter une interaction. Cependant, NiCE CXone traite les interactions numériques différemment des autres types de médias. Pour cette raison, l'action Reqagent (Digital) fonctionne différemment :

L'action Reqagent pour tous les autres types DE supports fait passer les contacts de l'état pré-file d’attente à l'état En file d'attente.
Vous pouvez utiliser Reqagent (Digital) pour placer un contact dans une autre file d’attente, modifier le niveau de compétence ou mettre à jour la priorité du contact.
Avec Reqagent (Digital), vous pouvez attribuer une priorité au contact, mais vous ne pouvez pas modifier la gestion des priorités du contact.

Vous pouvez également modifier la priorité d'un contact numérique à l'aide de l'UPDATE CONTACT (DIGITAL) action.

Dépendances

Avant de travailler avec les scripts numériques, en savoir plus sur les différences dans la manière dont NiCE CXone gère les interactions numériques et ACD traditionnelles.
Vous devez attribuer le script au point de contact digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..
Dans les scripts numériques, l'action Reqagent (Digital) achemine les contacts vers Digital Experience (DX). Digital Experience (DX) traite les contacts à partir de ce point, sauf si une tâche d'automatisation du flux de travail lance un script.
L'agent cible, les attributs de routage et la priorité nécessitent que votre système utilise la livraison dynamique.

Types de scripts pris en charge

Digital

L'action Reqagent utilisée avec tous les autres types DE supports de script dispose d'une page d'aide distincte.

Propriétés de saisie

Toutes les propriétés de cette Action acceptent la substitution de variable. Pour ce faire, entrez la variable dans le champ de propriété. Mettez la variable entre accolades ( { } ).

Propriété	Description
Ajouter une légende	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action.
Compétence	Sélectionnez la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. numérique (file d'attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier.) vers laquelle vous souhaitez que les contacts soient routés. Si vous sélectionnez Par défaut, le script utilise la compétence par défaut attribuée au point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. associé. La substitution de variable est couramment utilisée pour cette propriété.
Priorité initiale	Saisissez la priorité des contacts pour cette compétence (0-1000).
Haut niveau d’aptitude	Le niveau de compétence le plus élevé qu'un Agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers de 1 à 20, avec 1 être le meilleur et 20 étant le pire.
Faible niveau d’aptitude	La compétence de proficience la plus basse qu'un Agent doit posséder afin de recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers de 1 à 20, avec 1 être le meilleur et 20 étant le pire.
Agent cible	Permet de préciser un Agent pour traiter les contacts routés par la Compétence que vous avez précisée. Par exemple, si vous avez un Agent qui est un expert dans un domaine spécialisé, vous pouvez définir son nom pour prendre le contact lorsqu'un Agent est demandé. Sélectionnez un agent dans la liste déroulante ou commencez à saisir un nom pour trouver l'agent. Vous pouvez utiliser une variable dans ce champ. Par exemple, {agentId}. Si l'agent cible n'est pas disponible ou refuse l'appel, NiCE CXone place le contact en file d'attente jusqu'à ce que l'agent cible devienne disponible. Cette option nécessite que votre système utilise la livraison dynamique.
Routing Attribut	L'élément attributs à utiliser dans les critères de routage. Lors de la demande d'agents, uniquement les agents possédant la Compétence et RoutingAttribute combinaison spécifiée sont mis en correspondance. Lorsqu'elle est utilisée pour des décisions de routage, vous pouvez utiliser la UpdateContact action pour modifier ou supprimer les attributs de routage plus tard dans le script. L'option par défaut est N'est pas applicable. Vous pouvez utiliser une variable pour cette propriété. Vous pouvez entrer plusieurs attributs en les séparant par des virgules. Si vous réduisez trop votre pool d'agents, vos interactions risquent d'être bloquées dans la file d'attente sans qu'aucun agent correspondant ne puisse les acheminer. Pour éviter cela, n'utilisez pas plus de cinq attributs par action de routage. Cette option exige que votre système utilise la livraison dynamique.
Gestion des priorités	Permet de préciser comment vous souhaitez que la gestion des priorités soit gérée pour cette action. Sélectionnez Par défaut pour utiliser la gestion de la priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. définie dans la Compétence que vous avez sélectionnée. Sélectionnez Personnalisé pour remplacer les paramètres de priorité pour la Compétence spécifiée et définir un traitement différent. Définissez les niveaux que vous souhaitez que cette action utilise dans les champs qui apparaissent : Priorité initiale : Entrée une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours la priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est définie à la même valeur de priorité que son filtre de file d’attente de routage associé.Pour les compétences Engagement sortant, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible. Accélération : suivez ces consignes pour renseigner cette propriété : Entrée une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. L'incrémentation de la priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale inférieure pour une compétence par rapport à une autre, mais si vous définissez une Accélération supérieure pour cette compétence, elle peut gagner des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la Compétence B à 3 etAccélération à 1. Dans un premier temps, un contact pour la Compétence B sera le premier en file d’attente car sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale. Priorité maximale : Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. Cette option requiert que votre système utilise la livraison dynamique.
Accélération	Determines how quickly the priority increases with every minute the contact stays in queue. This property only appears if you are defining custom Priority Management for this action. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la Priorité maximale est la valeur configurée dans la propriété priorité maximale . Par exemple, si la Priorité initiale est 4 et que vous définissez l'Acceleration sur 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente de un. Si le contact est toujours dans la file d'attente après trois minutes, la priorité sera augmentée à 7. Vous pouvez définir InitialPriority pour une compétence inférieur à pour une autre compétence, mais si vous définissez Acceleration pour cette compétence plus élevé, elle peut sauter des positions dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Prioritéinitiale de Compétence A à 1 et l'Accélération à 5. Vous définissez la Prioritéinitiale de Compétence B à 3 et l'Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera premier en file d’attente car sa priorité est de 3, mais après une minute, un contact pour la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel l'interaction a été dans la file d'attente et la priorité initiale à l'aide de la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
Priorité maximale	Spécifiez la priorité maximale qu'un contact utilisant cette compétence peut avoir. Cette propriété apparaît uniquement si vous définissez une Gestion des priorités personnalisée pour cette action. Si un contact atteint la priorité maximale, la priorité est le seul facteur que NiCE CXone utilise pour acheminer le contact. Cela peut provoquer des problèmes si plusieurs contacts atteignent tous la priorité maximale en même temps. Pour les contacts numériques, la priorité maximum est 1000. Cela peut être différent de la priorité maximale des autres types de contact.

Conditions de branche résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Par défaut	Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined.
Error	Path taken when the action fails to execute properly. For example, when there is an unexpected problem such as poor connectivity, syntax errors, and so on. The _ERR variable, with a single underscore character, should be populated with a condensed explanation of the problem.

Exemple de script

Cet exemple montre comment cette action peut être utilisée dans les scripts. Il ne s'agit pas d'un script complet. Un script supplémentaire peut être nécessaire.

Dans cet exemple, Begin déclenche une Askcaller action AskCaller, qui donne au contact la possibilité de contacter les ventes ou le Soutien. Le Case action crée deux branches personnalisées, chacune se connectant à une action Reqagent numérique. La branche 1 est configurée avec la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. pour l'équipe commerciale et la branche 2 est configurée avec la compétence pour l'équipe de support.

La dernière action dans cet exemple est Fin. Dans les scripts numériques, l'action End met fin au script, mais pas au contact. Après l'action Reqagent, le contact est transféré vers Digital Experience (DX), où il reste jusqu'à la fin de l'interaction, sauf si un job d'automatisation de workflow appelle un autre script.

Image d'un script qui utilise REQAGENT.

Télécharger ce script.