REQAGENT (Scripts numériques)

Demande à un agent possédant une compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numérique spécifique de gérer un contact actif. Cette action est similaire à l'action Reqagent pour d'autres types de supports de script, mais elle présente quelques différences. Les deux demandent un agent pour traiter une interaction. Cependant, CXone Mpower traite les interactions numériques différemment des autres types de médias. Par conséquent, l’action Reqagent (Digital) fonctionne différemment : L’action Reqagent pour tous les autres types de médias passe les contacts de l’état Pré-file à l’état En file d’attente. Vous pouvez utiliser Reqagent (Digital) pour placer un contact dans une autre file d’attente, modifier l’aptitude pour la compétence ou mettre à jour la priorité du contact. Avec Reqagent (Digital), vous pouvez assigner une priorité au contact, mais vous ne pouvez pas modifier la gestion des priorités du contact.

Dépendances

• Avant de travailler avec des scripts digitaux, découvrez les différences entre la façon dont CXone Mpower traite les interactions digitales et les interactions ACD traditionnelles.
• Vous devez attribuer le script au point de contact digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..
• Dans les scripts numériques, l’action Reqagent (Digital) achemine les contacts vers Digital Experience. Digital Experience traite les contacts à partir de ce point, sauf si une tâche d’automatisation du flux de travail lance un script.

Types de scripts pris en charge

Numérique

L'action Reqagent utilisée avec tous les autres types de médias script possède une page d'aide distincte.

Propriétés d'entrée

Toutes les propriétés de cette action acceptent la substitution de variables. Pour ce faire, entrez la variable dans le champ de propriété. Placez la variable entre accolades ( { } ).

Propriété	Description
Add Caption	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action.
Skill	Sélectionnez la digital compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents (file d'attente de routage Déterminent à quels agents les cas numériques doivent être acheminés, en utilisant des critères comme l’expertise de l’agent sur ce type de cas.) vers laquelle vous souhaitez acheminer les contacts. Si vous sélectionnez Default, le script utilise la compétence par défaut attribuée au point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. associé. La substitution de variable est couramment utilisée pour cette propriété.
Priority	Saisissez la priorité des contacts pour cette compétence (0-1000). Pour les scripts digital, la priorité n'a pas d'accélération ni de gestion des priorités. Si vous souhaitez modifier la priorité, vous pouvez créer des Digital Experiencetâches d’automatisation du flux de travail .
HighProficiency	La compétence la plus élevée qu'un agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs d’aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.
LowProficiency	La compétence la plus faible qu'un agent doit avoir pour recevoir un contact. Les valeurs d’aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.
TargetAgent	Sélectionnez un agent dans la liste déroulante si vous souhaitez qu'un agent spécifique gère les contacts acheminés par Skill que vous avez spécifié. Par exemple, si vous avez un agent qui est un expert dans un domaine de niche, vous pouvez définir son nom pour prendre le contact lorsqu'un agent est demandé. Vous pouvez utiliser une variable dans ce champ. Par exemple, {AgentId}. Si l'agent cible n'est pas disponible ou refuse l'appel, CXone Mpower met le contact en file d'attente jusqu'à ce que l'agent cible soit disponible.
RoutingAttribute	Sélectionnez les attributs spécifiques à utiliser dans les critères de routage. Lors de la demande d'agents, seuls les agents avec la combinaison Skill et RoutingAttribute spécifiée sont mis en correspondance. Lorsqu'il est utilisé pour les décisions de routage, vous pouvez utiliser l'UpdateContact action pour modifier ou supprimer les attributs de routage ultérieurement dans le script. L’option par défaut est Not Applicable. Vous pouvez utiliser une variable pour cette propriété. Vous pouvez saisir plusieurs attributs en les séparant par des virgules. Si vous réduisez trop votre pool d'agents, vos interactions risquent d'être bloquées dans la file d'attente sans qu'aucun agent correspondant ne puisse les acheminer. Pour éviter ce problème, n'utilisez pas plus de cinq attributs par action de routage.

Conditions de branche résultantes

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Default	Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
Error	Chemin emprunté lorsque l'action ne s'exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un caractère de soulignement simple, doit contenir une explication condensée du problème.

Exemple de script

Dans cet exemple, Begin déclenche une action Askcaller, qui donne au contact la possibilité de contacter le service commercial ou l'assistance. L'action Case crée deux branches personnalisées, chacune se connectant à une action Reqagent numérique. La branche 1 est configurée avec la compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l'équipe commerciale et la branche 2 est configurée avec la compétence pour l'équipe de support.

La dernière action dans cet exemple est End. Dans les scripts numériques, l'action End met fin au script, mais pas au contact. Après l'action Reqagent, le contact est transmis à Digital Experience, où il reste jusqu'à la fin de l'interaction, à moins qu'une tâche d'automatisation du flux de travail n'appelle un autre script.

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