Messages Apple pour les entreprises

Canal	Type	Configuration et détails	Ce que les agents peuvent faire
Messages Apple pour les entreprises	Messagerie	Processus de demande requis. Après approbation, votre équipe Digital Experience configure ce canal avec l'aide de votre administrateur Messages Apple pour les entreprises. Pas de prise en charge des messages sortants proactifs. Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACD> Digital > Points de contact numériques.	Recevez et répondez aux messages directs en utilisant du texte, des images ou les deux. Envoyez des messages avec ou sans pièces jointes. Utilisez les plug-ins Apple. Créez et utilisez des modèles de messages interactifs pour des tâches telles que la planification de rendez-vous et les paiements.

 

Les canaux Messages Apple pour les entreprises permettent à vos agents d’interagir avec les clients qui utilisent Messages Apple pour les entreprises. Après avoir configuré le canal, vous pouvez créer des modèles de message. Les modèles de message permettent aux agents d'envoyer facilement des messages aux contacts. Vos agents peuvent envoyer le même type de message, comme des confirmations de rendez-vous, plusieurs fois par jour. Avec les modèles de message, vous pouvez vous assurer que vos agents envoient tous des messages de la même manière.

Vous pouvez également configurer des messages enrichis afin de créer des liens enrichis, des réponses rapides, des formulaires et des listes de créneaux horaires dans lesquelles les clients peuvent faire des sélections. Vous pouvez créer un type de message enrichi et l'assigner à plusieurs canaux à un seul endroit. Lorsque vous créez un modèle de message, ce modèle s'applique uniquement au canal pour lequel vous l'avez créé. La création de messages enrichis est plus simple que la création de modèles de message.

Contenu enrichi pris en charge pour Messages Apple pour les entreprises :

• Liens enrichis

• Messages du formulaire

• Réponses rapides

• Sélecteur de liste

• Sélecteur de créneaux

Exigences concernant le canal Messages Apple pour les entreprises

Pour configurer un canal Messages Apple pour les entreprises, votre organisation doit avoir :

• Un ID de compte Apple qui utilise l'adresse e-mail de votre organisation.
• Un compte Messages Apple pour les entreprises. Ce compte doit être approuvé par Apple.
• Le logo de votre organisation. L'image doit être au minimum de 1024 x 1024 pixels.
• Un compte Apple Pay, si vous souhaitez accepter les paiements Apple Pay via votre canal Messages Apple pour les entreprises.

Ajout d'un canal Messages Apple pour les entreprises

Une grande partie du travail d'ajout d'un canal Messages Apple pour les entreprises a lieu sur le site Web Apple de votre compte Messages Apple pour les entreprises. Après avoir créé votre compte Messages Apple pour les entreprises, vous devez contacter votre représentant de compte NICE CXone pour créer un canal dans CXone. Il peut vous aider à configurer les canaux Messages Apple pour les entreprises dans CXone, mais il ne peut pas vous aider pour la création ou la gestion de compte Apple.

Au cours du processus de configuration, vous devrez définir Digital Experience en tant que fournisseur de services de messagerie. Reportez-vous à la documentation Messages Apple pour les entreprises sur le site Web Apple pour plus d'informations sur le processus de configuration.

Configurer les autorisations

Vous devez ajouter ce canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer des autorisations. Cela détermine ce que les utilisateurs affectés au rôle peuvent faire lors de l'interaction sur le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal aux rôles existants ou créer un rôle dans CXone Admin application spécifiquement pour ce canal. Les Digital Experience utilisateurs ne peuvent avoir qu'un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, assurez-vous d'inclure toutes les autorisations nécessaires de la liste Engagement numérique de l'onglet Autorisations dans CXone Admin application. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans la liste ACD > Digital > Rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi qu'attribuer le rôle à des agents numériques Un agent qui gère les interactions numériques, telles que celles sur les canaux de courrier électronique, de chat, sociaux, de messagerie et SMS.. Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions s’ils ont l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur est affectée.Agents either need the Engagement numérique attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez àDigital > Rôles.

3. Cliquez sur l'icône Éditer du rôle que vous souhaitez utiliser.
4. Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations.

5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

   Voir l'image

   
   En savoir plus sur les autorisations des chaînes

   Selon comment Digital Experience est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.

   Autorisation	Détails
   Répondre	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent écrire des réponses qui sont publiées Publier directement sur un mur, un flux ou un compte de médias sociaux. au nom de la chaîne. Les utilisateurs sans cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les projets doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés.
   Suppression de la plate-forme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou Publier Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts. depuis sa plateforme d'origine (par exemple, depuis Facebook ou Twitter).
   Masquer de la plate-forme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un message ou publier sur sa plateforme d'origine (par exemple, Facebook ou Twitter).
   Peut approuver	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d'autres utilisateurs.
   Capacité à attribuer / réattribuer	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n'importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.
   Possibilité d'annuler l'attribution	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l'attribution d'une conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.

6. Cliquez sur Enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d'autres chaînes, si nécessaire.

Configurer des files d'attente de routage

Vous devez définir comment Digital Experience achemine les messages qui arrivent par ce biais le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Vous pouvez modifier les filtres pour les existantes files d'attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. pour également acheminer pour ce canal.  Routage des files d'attente dans Digital Experience sont similaires aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans ACD.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Files d'attente de routage.

3. Dans le tableau, localisez la file d'attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur les Filtres.
4. Localisez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
5. Cliquez sur Ajouter une condition.
6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
7. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans la file d'attente de routage. Vérifiez la section Canaux sélectionnés lorsque vous aurez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Voir l'image

   

Créer une compétence numérique

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions s’ils ont l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur est affectée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur Numérique. Les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. seront entrantes, sauf si vous utilisez Connexion personnelle ou BYOC.
5. Entrez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
7. Pour utiliser le contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un Modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case. Cela s’applique uniquement si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Il ne s’agit pas de la méthode de routage recommandée. L’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Sans agent	Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela permet d’appliquer des filtres supplémentaires en fonction d’une compétence si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Cependant, l’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences. La sous-compétence n’est pas compatible avec Studio, par conséquent il n’est pas recommandé de l’utiliser.

10. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Action POPURL dans Studio. Cette capacité n'est prise en charge que pour la suite CXone Agent.

11. Si votre organisation a recours à livraison dynamique, utilisez la section Configuration de routage pour personnaliser l’expérience de routage de cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez des Critères d'évaluation et configurez les paramètres connexes.

    Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.

    • Aptitude pour la compétence : il s'agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent ayant le niveau d’aptitude configuré le plus élevé pour cette compétence.

    • Agent préféré : les décisions de routage favorisent l’agent qui a traité le même cas ou le même contact en dernier. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres :

      • Métrique prioritaire : spécifie l’agent préféré. Choisissez l’un des éléments suivants :

        • Par cas : l’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client.
        • Par client : l’agent qui a travaillé le plus récemment sur l’interaction avec le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact..

      • Métrique prioritaire : spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choisissez l’un des éléments suivants :

        • Lorsque hors ligne : l’interaction reste en file d’attente jusqu’à ce que l’agent préféré devienne disponible ou jusqu’à ce que la Temporisation soit dépassée. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

        • Lorsque disponible : un agent peut être dans un état disponible, sans pour autant être disponible immédiatement. Par exemple, l’agent présente un état disponible, mais il est en train de traiter le Travail après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction, répond au message d’un autre contact ou est occupé d’une autre façon. Dans ce cas, vous devez aussi configurer la Temporisation afin de déterminer le délai d’attente pour obtenir l’agent préféré. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

      • Temporisation : le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre que l’agent préféré devienne disponible. Par exemple, si vous entrez 900 secondes, le système attend 15 min avant de router le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour router les contacts, vous devez entrer une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur.

      Toute interaction qui est placée en file d'attente sans contact applicable ou historique d’interaction est routée vers un agent disponible en fonction de son aptitude pour la compétence.

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Cela n’apparaît que si vous configurez une compétence entrante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80

13. Pour demander aux agents d’accepter ou refuser manuellement des interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle revient dans la file d'attente.

14. Pour activer le décompte des réponses d'agent, allez dans la section Réponse de l'agent. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Activé	Cochez la case pour afficher le minuteur dans la console de l'agent. Décochez la case pour le masquer.
    Première réponse de l'agent	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le décompte commence dès que vous affectez un contact à l'agent. Le décompte se termine lorsque l'agent envoie le premier message.
    Réponse de suivi	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le minuteur reprend dès qu'un client répond à l'agent. Il se termine lorsque l'agent envoie une réponse.

15. Pour annuler l'affectation des contacts à l'expiration du décompte, allez dans la section Réponse du client. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Activé	Cochez la case pour annuler l'affectation des contacts lorsque le minuteur expire. Désactivez la case pour ne pas fixer de limite de temps d'inactivité.
    Temps d'inactivité du client	Le décompte commence lorsque l'agent envoie le premier message au client. Le contact annule automatiquement l'affectation du contact à l'agent lorsque le délai expire.
    Prolongement du temps	Cochez cette case pour permettre à un agent de laisser davantage de temps à un client pour répondre. Cela active un bouton sur lequel l'agent peut cliquer pour réinitialiser le temps d'inactivité du client.

16. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configuration de la compétence par défaut et du script Studio

Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACD> Digital > Points de contact numériques.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Points de contact numériques.

3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer l'accord de niveau de service (SLA)

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité de vos agents dans la gestion de leurscas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Digital Experience vous permet de configurer les SLA globalement et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, vous pouvez donc souhaiter différents SLA pour les canaux avec une vitesse de communication plus lente. Par exemple, unchat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel se déroule en temps réel, mais une conversation par e-mail ou SMS peut nécessiter des jours d'allers-retours entre l'agent et le client.

Les SLA ne sont calculés que pendant les heures de travail configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels d'une requête lorsqu'ils cliquent dans le champ de réponse.

Si vous souhaitez configurer un SLA pour ce canal, effectuez cette tâche. Sinon, vous pouvez l'ignorer.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > SLA.

3. Localisez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Éditer.
4. Sélectionnez OUI pour que le canal applique le SLA général ou NON, DIFFÉRENT pour configurer un SLA propre à ce canal.

5. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d'heures et de minutes pour définir le Temps de première réponse et Temps de résolution pour cette chaîne.

   En savoir plus sur ces métriques

   champs	Détails
   Temps de première réponse (FRT)	FRT commence à compter dès qu'un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. crée une demande (par exemple, il vous envoie un message ou des commentaires sur une publication) et s'exécute jusqu'à ce qu'un agent réponde.
   Temps de solution (ST)	ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s'exécute jusqu'à ce que le cas soit marquéRésolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé TR Durée de résolution, parfois appelé temps de solution.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Définition de l'image par défaut pour l'aperçu du lien

Les agents peuvent coller des liens directement dans le champ de réponse dans Messages Apple pour les entreprises. Ces liens affichent automatiquement un aperçu incluant le titre, une image et une version abrégée de l'URL pour le lien. Si le message contient plus d’un lien, l’aperçu ne s’affiche pour aucun des liens. Si le message inclut du texte et un lien, le texte est envoyé dans un message distinct de l’aperçu du lien. Vous pouvez choisir l'image à afficher en l'absence d'image pour la page concernée. Vous pouvez changer l'image par défaut une fois celle-ci définie. Vous pouvez également rétablir une image par défaut qui a été définie précédemment. Si vous ne définissez pas d'image par défaut, celle que vous avez prédéfinie dans CXone s'affiche, le cas échéant.

Vous pouvez également utiliser des modèles de message pour créer des liens enrichis que vous envoyez le plus souvent à vos clients.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Points de contact numériques.

3. Ouvrez Messages Apple pour les entreprises.

4. Dans la colonne Aperçu du lien, cliquez sur Définir l'image par défaut près du canal à configurer.

5. Choisissez un fichier pour charger votre image par défaut. La taille idéale de l'image est de 240 pixels sur 240. La taille de l'image est limitée à 200 Ko.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Modèles de message

Vous devez créer des modèles de message que les agents peuvent utiliser lors de l'envoi de messages aux contacts via le canal Messages Apple pour les entreprises. Les modèles de message vous permettent de configurer différents types de messages que les agents envoient fréquemment aux contacts, tels que les demandes de paiement ou les sélecteurs d'heure de rendez-vous. Digital Experience propose de nombreux types de modèles de messages que vous pouvez créer pour le canal Messages Apple pour les entreprises.

Créer un composant personnalisé

Les modèles de messages Un composant personnalisé connecte un canal aux modèles de message que vous créez pour lui. vous permettent de configurer les divers types de messages que les agents enverront aux contacts, tels que des demandes de paiement ou des sélecteurs d'heure de rendez-vous. Tous les modèles que vous créez pour Messages Apple pour les entreprises apparaissent dans chaque canal que vous sélectionnez pour le composant personnalisé. Vous ne pouvez pas exclure un modèle de certains canaux.

Avant de créer le composant personnalisé, vous devez copier l'URL des paramètres du modèle à partir de la page Messages Apple pour les entreprises > Modèles de message. Vous avez besoin de cette URL pour créer le composant personnalisé.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezNumérique. Ceci ouvre le portail Digital Experience.
2. Cliquez sur Paramètres > Composants personnalisés.
3. Cliquez sur Ajouter un composant personnalisé frontal.
4. Collez l'URL que vous avez copiée à partir de la page Modèles de message dans le champ URL. À la fin de l'URL, ajoutez % s.
5. Entrez la Hauteur pour le composant. La hauteur recommandée est de 280 px.
6. Sous Canaux, cochez la case du canal pour lequel vous créez le composant personnalisé. Si vous ne sélectionnez aucun canal, il s’affichera pour tous les canaux.
7. Cliquez sur Sauvegarder.

Création de champs personnalisés Messages Apple pour les entreprises

Après avoir créé un composant personnalisé pour votre canal Messages Apple pour les entreprises, vous pouvez créer des champs personnalisés. Ces champs stockent les données des clients Messages Apple pour les entreprises. Les champs sont facultatifs et vous ne devez les créer que si vous souhaitez stocker les données.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Aller àDigital >Points de contact numériques.

3. Ouvrez Messages Apple pour les entreprises.

4. Cliquez sur Champs personnalisés de cas à côté du canal Messages Apple pour les entreprises auquel vous souhaitez ajouter les champs.

5. Pour chaque champ, indiquez si vous souhaitez que les données des clients soient stockées.

   Voir l'image

   
6. Cliquez sur Enregistrer.