Update Contact Digital

Cette page d'aide concerne CXone Studio. Ces informations sont également disponibles pour Desktop Studio.

Permet de mettre à jour les plages de priorité et d’aptitude afin d'élargir le pool d'agents potentiels pour traiter l'interaction. Cela vous permet d'élargir le bassin d'agents potentiels lorsque certaines conditions sont remplies. Vous pouvez définir les conditions initiales avec d'autres actions, telles que Reqagent (digital), puis utiliser Update Contact digital pour les ajuster. L'augmentation du pool d'agents permet de réduire le temps d'attente d'un contact.

Dépendances

  • Cette action nécessite Digital Experience.
  • Avant d’utiliser des scripts numériques, découvrez les différences entre les scripts ACD classiques et les scripts numériques.
  • Cette action doit être placée après l'action Reqagent (digital) dans le script.

Types de scripts pris en charge

Digital

Propriétés d'entrée

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété

Description

Ajouter une légende

Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action.

ID du contact

La variable qui contient l’ID du contact. 

Priorité

Saisissez la priorité des contacts pour cette compétence (0-1000). Pour les scripts numériques, la priorité n’est pas associée à l’accélération ou la gestion des priorités. Si vous souhaitez modifier la priorité, vous pouvez créer des tâches d’automatisation du flux de travail Digital Experience.

Haut niveau de compétence

La compétence la plus élevée qu'un agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs d’aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.

Faible niveau de compétence

La compétence la plus faible qu'un agent doit avoir pour recevoir un contact. Les valeurs d’aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.

Conditions de branche résultantes

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition

Description

Default Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
Error

Le chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, des codes d’erreur HTTP, etc. La variable ERR doit être renseignée avec une explication condensée du problème.

InvalidContactId

Le chemin emprunté lorsque l’ID de contact fourni n’est pas valide.

Success

Chemin emprunté si l’action se termine sans erreur et si tous les appels d’API ou retours de données ont abouti (codes de réponse 2xx).

Routage Bullseye

Vous pouvez configurer routage bullseye en utilisant des actions Update Contact Digital dans le SVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Le routage bullseye fait référence à l'expansion ou à la réduction du pool d'agents afin de mieux gérer le temps d'attente des contacts et de garantir que les interactions sont attribuées à la fois à un agent qualifié et en temps opportun.

If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up routage bullseye. Determine the best practices and potential forecasting impacts of using routage bullseye with proficiency ranges, routing attributes, or both.

  • If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
  • If you use CXone WFM, review the online help.