Générer un nouveau programme

CXone WFM utilise les commentaires d'un plan de dotation en personnel pour générer un programme, que vous ayez prévu un plan de dotation en personnel ou utilisé un plan de dotation que vous avez importé vous-même. Les programmes créés apparaissent dans le Gestionnaire de planification.

Un programme généré est basé sur plusieurs éléments d'information clés :

• Exigences en matière de dotation en personnel : basées sur le plan de dotation en personnel.

• Exigences organisationnelles : les unités de planification, les agents et leurs compétences respectives, les règles hebdomadaires, etc.

• Exigences relatives aux agents : pour être inclus dans la planification, les agents doivent :

  • Être assignés à une règle hebdomadaire quotidienne ou multi-compétences

  • Des compétences WEM doivent leur être attribuées. Il est déconseillé d’attribuer plus de 8 à 10 compétences aux agents. Au-delà, il se peut que la génération de la planification échoue ou se déroule lentement.

• Préférences utilisateur : la disponibilité et les préférences de l'agent, ainsi que l’échelon (grade) et le niveau d’ancienneté de l'agent.

• Niveaux d’aptitude : vous pouvez définir le niveau d’aptitude de l'agent pour chaque compétence.

Vous pouvez cliquer sur Télécharger le rapport pour obtenir le rapport du processus de génération.

Après avoir généré un programme, vous devrez toujours le publier avant que vos agents puissent le voir.

Pour générer un nouveau programme :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

2. Allez à Planification > Générer un calendrier.

3. Cliquez sur Générer de nouveaux horaires.

   Vous pouvez générer un programme à partir de l'une des entrées de dotation en personnel :

   • Prévisions générées préalablement

   • Importation d'un plan de dotation (CSV)

4. Sélectionnez Prévisions générées ou Planification manuelle (CSV), en fonction de l'entrée de dotation en personnel que vous voulez utiliser.

5. Pour générer des programmes de compétences multiples, sélectionnez la case à cocher Utiliser la planification de compétences multiples . La planification de compétences multiples prend en compte les compétences de l'agent lors de la création de programmes, et utilise une prévision pour simuler les besoins en matière de programmation. Pour plus d’informations, voir Règles de planification multi-compétences.

   Si vous cochez la case Planification multi-compétences et qu'aucun agent n’est affecté à des règles multi-compétences, aucune planification ne sera générée.

6. Sélectionnez Rotation avancée si vous générez des horaires avec des règles de rotation et que vous souhaitez faire avancer la rotation entre les horaires des agents. Pour plus d’informations, voir Règles de rotation.

7. Sélectionnez les Unités de planification pour lequelles vous générez un calendrier.

   Vous pouvez sélectionner une ou plusieurs unités. La planification de chaque unité sera exécutée comme un travail distinct.

8. Sélectionner une Date de début et la durée de l'horaire. Vous pouvez générer un calendrier pour un maximum de quatre semaines.

   La sélection de la durée fournit automatiquement la date de fin de la planification.

9. Cliquez sur produire.

   Notez que la génération d’une planification peut prendre un certain temps.

   Processus de génération et états (y compris Validation échouéeet Réussite avec avertissements)

   Voici les statuts dans l'ordre où ils apparaissent :

   • Validation échouée : lorsque vous générez la planification, la première étape est la validation. Cette étape vérifie que votre planification ne présente pas de conflits ou de problèmes de paramétrage. Par exemple, vous pouvez choisir de générer une planification pour une unité de planification à laquelle aucun agent n'est affecté.

     Si cela se produit, cliquez sur Voir erreurs pour ouvrir la page Résumé d’erreur. La page Résumé d’erreur permet de visualiser les erreurs. Vous pouvez y voir quels paramètres doivent être mis à jour.

   • Échec : après la validation, le générateur commence à créer des planifications. Ce statut apparaît si chaque agent de l'unité de planification sélectionnée ne peut pas être planifié. Si cela se produit, cliquez sur Télécharger le rapport pour obtenir le rapport de processus. Le rapport de processus donne des détails sur tous les agents inclus dans le processus de génération. Examinez et corrigez les raisons pour lesquelles les agents n'ont pas été planifiés, puis réessayez.

   • Échec de l'enregistrement des planifications : ceci se produit lorsqu'il n'y a pas de conflit de planification, mais que le système n'a pas pu terminer le processus. Dans ce cas, essayez de générer à nouveau la planification.

   • Réussi avec avertissements  : tout comme l'état Échec, ceci se produit après l'étape de validation. Cet état signifie que certains agents de l'unité de planification n'ont pas été planifiés. Si cela se produit, cliquez sur Télécharger le rapport pour obtenir le rapport de processus. Le rapport de processus donne des détails sur tous les agents inclus dans le processus de génération. Examinez et corrigez les raisons pour lesquelles les agents n'ont pas été planifiés, puis réessayez.

     Notez qu'il est possible que seuls quelques agents n'aient pas été planifiés ou que la plupart d'entre eux ne l'aient pas été. Par exemple, l'unité de planification compte 100 agents. Dans un cas, vous pouvez obtenir ce statut si cinq agents ne sont pas planifiés. Dans un autre cas, vous pouvez obtenir ce statut si 99 agents n’ont pas été planifiés.

   • Réussi : lorsque l'étape de validation s'est achevée avec succès et que des planifications ont été générées pour tous les agents de l'unité de planification.

En fonction de la complexité du programme, la génération de celui-ci peut prendre plusieurs minutes, mais vous pouvez afficher le statut de la tâche en cours sur la page Générateur d’horaire automatique.

Une fois que la tâche a fini de s'exécuter, le programme sera ajouté au Gestionnaire de planification.

N'oubliez pas de publier l'horaire si vous souhaitez l'envoyer à vos agents.