Interactions migrées : recherche et Lecture Interactions

Utilisez Interactions migrées dans l'application Interactions pour rechercher les interactions migrées et les lire.

Par défaut, les enregistrements migrés sont stockés à long terme. Pour accéder à ces fichiers, vous devez les récupérer. Voir Récupération des Interactions migrés depuis le stockage à long terme.

Cette fonctionnalité est disponible si vous possédez la licence Chargement de Interactions migrées, ainsi que les autorisations Recherche & Lecture > Recherche > Rechercher des interactions migrées.

Actuellement, seuls les enregistrements vocaux sont pris en charge.

Pour plus d'informations, voir Migrated Calls.

Recherche en définissant une requête

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Interactions.

2. Sélectionnez l'onglet Interactions migrées.

3. Utilisez le critère heure de début pour définir une plage de temps pour le segment que vous recherchez (obligatoire).

   L'heure de début doit se situer dans les 21 dernières années, et la Période sélectionnée ne peut pas être plus que 5 ans.

4. Vous pouvez ajouter d’autres critères pour affiner la recherche.

5. Cliquez sur Chercher. Les Interactions correspondantes sont affichées dans le tableau des résultats de recherche.

Personnaliser les Champs des Résultats de recherche

Vous pouvez personnaliser les champs qui apparaissent dans les résultats de la recherche.

• Utilisez la liste déroulante Sélectionner des colonnes.

  Vous pouvez ajouter autant de colonnes que vous le souhaitez. Un avertissement apparaît si vous dépassez le nombre recommandé de colonnes (calculé en fonction des paramètres de votre ordinateur).

• Modifiez l’ordre des colonnes en faisant glisser les titres des colonnes.

Les paramètres d’affichage sont sauvegardés par utilisateur.

Que pouvez-vous voir dans les Résultats de recherche des Interactions migrées ?

Colonne	Description
Nom DE l’agent	Le nom de l'Agent tel qu'il est spécifié dans le compte employé NiCE CXone.
Canal	Le type d'interaction. Actuellement, seuls les enregistrements vocaux sont pris en charge.
Direction	Icônes qui indiquent si le segment est entrant, sortant ou interne.
Durée	La durée de l'interaction.
Id du contact externe	ID d’un contact tel que défini dans la source externe de l’enregistrement. Disponible pour les utilisateurs avec Recording AppLink.
Id DE segment externe	ID d’un segment tel que défini dans la source externe de l’enregistrement. Disponible pour les utilisateurs avec Recording AppLink
Contact principal	L'id principal ou parent du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dans NiCE CXone. Le contact peut contenir un ou plusieurs segments associés.
Id DE segment	L'id unique du segment.
Source	La source de l’enregistrement. Actuellement, les enregistrements provenant de NICE Engage, NIM4.1 et de sources externes sont pris en charge.
Heure de début	L’heure du début du segment.
Équipe	Le nom DE l’équipe de l'agent.
ANI/DE	Identification automatique du numéro. Identifie le numéro DE téléphone de l’appelant.
DNIS/À	Dialed Number Identification Service. Identifie le numéro composé par l'appelant.
Attente pour litige	Attente pour litige Indique si une interaction est en attente pour litige.
Champs de données commerciales	Champs personnalisés que vous pouvez utiliser pour afficher les données importées depuis vos systèmes tiers, voir Données commerciales. Ces champs apparaîtront dans la recherche de critères, et peuvent être filtrés davantage par les opérateurs (égal à, Commence par, Se termine par et Contient) disponibles dans la liste déroulante. Les critères de Données commerciales doivent comporter au moins 3 caractères.

Récupération des Interactions migrés depuis le Stockage à long terme

Par défaut, les enregistrements migrés sont stockés à long terme. Pour accéder à ces fichiers, vous devez les récupérer. See Récupérer les fichiers depuis le Stockage à long terme.

Vous pouvez récupérer les fichiers Recording pour un segment dans le tableau des résultats de recherche. Les fichiers récupérés reviennent temporairement dans le stockage actif.

La récupération de fichiers est un service facturable. Les fichiers récupérés entraînent des frais applicables lorsqu'ils sont en stockage actif. Dans votre demande DE récupération, vous devez spécifier la date à laquelle vous souhaitez ramener les fichiers récupérés dans leur stockage à long terme.

Autorisations requises : Long-term File Retrieval > Create

Pour récupérer des enregistrements à partir d'un stockage à long terme :

1. Dans le tableau des résultats de recherche, recherchez le segment à récupérer.

2. Sélectionnez Récupérer dans le menu Action du segment, ou dans l'invite qui apparaît lorsque vous cliquez sur Play.

   La nouvelle Demande DE récupération de Média affiche l'Id du contact principal du segment, le nombre de segments dans le contact principal et la date de début des enregistrements.

3. Sélectionnez le type de fichier à récupérer : Voix.

4. Définissez la date à laquelle les fichiers seront renvoyés vers le stockage à long terme.

5. Vérifiez le nombre de fichiers et la taille totale des fichiers de la demande DE récupération, puis activez la case à cocher Accuser réception.

6. Cliquez sur Récupérer pour envoyer la demande DE récupération.

Vous pouvez suivre la demande DE récupération sur la Page Interactions migrée. L'info-bulle de l'état du média pour le segment indique si l'état est En attente de récupération, Récupéré à partir du Stockage à long terme ou Retourné au Stockage à long terme. Utilisez le filtre état du support pour afficher les segments ayant les états Récupéré ou En attente de récupération.

L'activité de récupération est journalisée dans le rapport Audit des activités. Et elle est également affichée sur la page Cloud Storage > Récupération de fichier à long terme. Vous pouvez annuler les demandes de récupération de fichier qui n'ont pas encore commencé à être traitées.

Lecture de Interactions migrées

Pour lire une interaction migrée, cliquez sur Lire à la fin de la ligne de l'interaction ou cliquez sur pour ouvrir les options du menu Player, et vous pouvez sélectionner Lire le segment ou Lire l'interaction. Le lecteur s'ouvre dans une fenêtre séparée . Si les fichiers d'interaction migrés sont stockés à long terme, vous êtes invité à les récupérer.

Utilisez la barre de contrôle du lecteur pour :

• Ajustez la lecture pour vous concentrer sur certaines parties de l'interaction.

  Par exemple, jouez une partie du segment enregistré en boucle pour confirmer ce qui a été dit pendant l'appel. Cliquez sur Boucle une première fois pour marquer le début de la boucle, puis une seconde fois pour marquer la fin de la boucle. Puis cliquez sur Play. Cliquez sur Boucle une troisième fois pour l'effacer.

• Sautez les parties silencieuses de l'enregistrement en cliquant sur .

• Sauter en avant ou en arrière dans l'enregistrement.

• Réglez la vitesse de lecture.

• Ajoutez une annotation à une interaction.

  Cliquez sur Ajouter annotation. Vous pouvez créer des annotations publiques ou privées. Vous pouvez également afficher les annotations publiques ajoutées par d'autres utilisateurs. Autorisations sont requises pour utiliser Annotations.

Pour afficher les détails d'une interaction migrée dans le Lecteur, cliquez sur Actions et sélectionnez afficher Recording et les détails.

Pour plus de détails sur le Player, consultez afficher et lire Interactions.

Téléchargement des Fichiers d'enregistrement d'interaction migrés

Vous pouvez télécharger des fichiers d'enregistrement depuis le menu Action en cliquant sur Vocal uniquement.

Le nom de fichier est au formatEnregistrement CXone_{nom d'agent}_{heure de début de l'appel}[UTC]_{identifiant}.mp4. Notez que la date dans le nom de fichier est en UTC, contrairement au Player, qui est affiché dans votre fuseau horaire local.

Partager les Segments enregistrés

Pour partager un segment enregistré, cliquez sur Action et choisissez l'utilisateur avec qui partager l'interaction. L'utilisateur reçoit une Notification dans l'application ainsi qu'un e-mail indiquant que vous avez partagé l'interaction avec lui.

Supprimer les enregistrements

Vous pouvez supprimer des enregistrements vocaux et d'écran pour une interaction. Par exemple s'il y a eu une violation PCI et que les enregistrements doivent être supprimés.

Cliquez sur Action et sélectionnez Supprimer les enregistrements.