Interactions migrées : recherche et lecture

Utilisez Interactions migrées dans la Interactions application pour rechercher des interactions migrées et les lire.

Cette fonctionnalité est disponible si vous disposez de l’autorisation Charger et Recherche et lecture > Rechercher > Rechercher les interactions migrées.

Actuellement, seuls les enregistrements vocaux sont pris en charge.

Pour plus d'informations, voir Appels migrés.

Recherche par définition d'une requête

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Interactions.

2. Sélectionnez l'onglet Interactions migrées.

3. Utilisez le critère Heure de début pour définir une plage de temps pour le segment que vous recherchez (obligatoire).

4. Vous pouvez ajouter d’autres critères pour affiner la recherche.

5. Cliquez sur Chercher. Les interactions correspondantes sont affichées dans le tableau Résultats de la recherche.

Personnaliser les champs de résultats de la recherche

Vous pouvez personnaliser les champs qui apparaissent dans les résultats de la recherche.

• Utilisez le menu déroulant Sélectionnez des colonnes.

  Vous pouvez ajouter autant de colonnes que vous le souhaitez. Un avertissement s’affiche si vous dépassez le nombre de colonnes recommandé (calculé en fonction des paramètres de votre ordinateur).

• Modifiez l’ordre des colonnes en faisant glisser les titres des colonnes.

Les paramètres d’affichage sont enregistrés par utilisateur.

Que pouvez-vous voir dans les résultats de la recherche d’interactions migrées ?

Colonne	Description
Nom d'agent	Le nom de l'agent tel qu'il est spécifié dans le CXone Mpower compte employé.
Canal	Le type d'interaction. Actuellement, seuls les enregistrements vocaux sont pris en charge.
Direction	Icônes qui indiquent si le segment est entrant, sortant ou interne.
Durée	La durée de l'interaction.
Contact principal	L'ID maître ou parent du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. dans CXone Mpower. Le contact peut contenir un ou plusieurs segments liés.
ID de segment	L'ID unique du segment.
Source	La source de l’enregistrement. Actuellement, les enregistrements provenant de NICE Engage, NIM4.1 et de sources externes sont pris en charge.
Heure de début	L’heure du début du segment.
Équipe	Le nom de l’équipe de l'agent.
ANI/DE	Identification automatique de numéro. Identifie le numéro de téléphone de l’appelant.
DNIS/À	Service d’identification de numéro composé. Identifie le numéro composé par l'appelant.
Champs de données commerciales	Champs personnalisés que vous pouvez utiliser pour afficher les données importées de vos systèmes tiers. Voir Données commerciales.

Récupération d’interactions migrées à partir d'un stockage à long terme

Par défaut, les enregistrements migrés sont stockés à long terme. Pour accéder à ces fichiers, vous devez les récupérer. Voir Récupérer des fichiers à partir d'un stockage à long terme.

Lecture d’interactions migrées

Pour lire une interaction migrée, cliquez sur Lire à la fin de la ligne d'interaction. Le lecteur s'ouvre dans une fenêtre séparée .

Utilisez la barre de contrôle du lecteur pour :

• Ajuster la lecture afin de vous concentrer sur certaines parties de l'interaction.

  Par exemple, jouez une partie du segment enregistré en boucle pour confirmer ce qui a été dit pendant l'appel. Cliquez sur Boucle une fois pour marquer le début de la boucle et une deuxième fois pour marquer la fin de la boucle. Puis cliquez sur Jouer. Cliquez sur Boucle une troisième fois pour l'effacer.

• Pour ignorer les parties silencieuses de l’enregistrement, cliquez sur .

• Avancez ou reculez dans l’enregistrement.

• Réglez la vitesse de lecture.

• Ajoutez une annotation à une interaction.

  Cliquez sur Ajouter annotation. Vous pouvez créer des annotations publiques ou privées. Vous pouvez également afficher les annotations publiques ajoutées par d'autres utilisateurs. Des autorisations sont nécessaires pour utiliser des annotations.

Pour afficher les détails d’une interaction migrée dans le lecteur, cliquez sur Actions et sélectionnez Afficher l’enregistrement et les détails.

Pour plus de détails sur le lecteur, voir Afficher et lire les interactions.

Téléchargement de fichiers d'enregistrement d'interactions migrés

Vous pouvez télécharger les dossiers d’enregistrement depuis le menu Action en cliquant sur Vocal uniquement.

Le nom de fichier est au format Enregistrement CXone_{nom d'agent}_{heure de début de l'appel}[UTC]_{identifiant}.mp4. Notez que la date dans le nom de fichier est en UTC, contrairement au lecteur, qui est affiché dans votre fuseau horaire local.