CXone Mobile SDK

CXone Mobile SDK vous permet d’intégrer le CXone chat numérique dans les applications mobiles professionnelles de votre téléphone. Cela permet aux utilisateurs de application de communiquer avec les agents et robots de votre centre de contact par l’intermédiaire des canaux de chat numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Le SDK simplifie le processus d’implémentation du chat numérique ; les développeurs ne doivent pas nécessairement traiter l’implémentation de la logique métier. La tâche principale de vos développeurs consiste à afficher et gérer les fonctionnalités que vous avez configurées dans CXone, comme les notifications push ou les messages enrichis. Le SDK prend en charge les applications iOS et Android. iOS les applications doivent être écrites en Swift et les applications Android en Kotlin .

Avec CXone Mobile SDK :

• Vous pouvez implémenter à la fois les canaux de chat en direct et de messagerie instantanée.
  Le
  • chat en direct est une messagerie en temps réel.
  La
  • messagerie instantanée est une messagerie asynchrone, comme les messages directs.
• Les contacts peuvent avoir plusieurs interactions avec votre centre de contact en même temps au moyen de la messagerie multi-fils Dans une application multithread, les contacts peuvent créer autant de fils de discussion qu'ils le souhaitent pour discuter de nouveaux sujets. Ces fils peuvent être actifs en même temps.. Vous pouvez également le configurer pour mettre en place une messagerie à un seul fil Dans une application à thread unique, chaque contact ne peut avoir qu'un seul fil de discussion. Toute interaction qu'ils ont avec votre organisation a lieu dans ce fil de discussion..
• Vous pouvez utiliser les médias enrichis pour ajouter des messages interactifs tels que des réponses rapides, des listes ou des liens à votre chat intégré dans l’application.
• Les contacts et les agents peuvent partager des pièces jointes, telles que des vidéos et des documents.
• Afin de conserver l’attention des contacts et des agents, il est possible de voir si l’autre partie est en train de saisir du texte.
• Vous pouvez déclencher des notifications intégrées dans l’application et push en fonction d'événements, tels que l'arrivée d'un nouveau message.
• Vous pouvez créer des règles proactives pour afficher du contenu dans l'application en fonction d'événements ou de conditions.
• Vous pouvez lancer les interactions avec des messages de bienvenue et des formulaires de collecte d'informations préliminaires.

Ressources du SDK

Téléchargez les packages du SDK depuis les référentiels GitHub publics (Android iOS ). Ces deux référentiels contiennent un fichier README pour en faciliter les premières étapes du développement. Ils incluent également des cas d’utilisation et des exemples de code dans /docs. Vous pouvez utiliser cela comme modèle pour développer votre solution de chat. Les deux référentiels incluent également des journaux de modification.

Vous pouvez accéder aux références de l’API dans votre navigateur (Android iOS ).

Vos développeurs peuvent également rechercher des exemples d’applications pour les plate-formes Android et iOS . Cela permet aux développeurs de disposer d’exemples de fonctionnalités implémentées.

Contrôle de version du SDK mobile

La version actuelle du SDK est 2.0, ce qui est corrélé avec la version principale : CXone 24.2. La section Ressources du SDK ci-dessus comporte des liens vers les ressources les plus à jour.

Dans les référentiels du SDK, vous pouvez utiliser les balises pour trouver les versions précédentes du SDK.

Comment le SDK s’intègre dans Digital Experience

Le SDK mobile permet de prolonger Digital Experience et fournit le chat numérique dans les applications mobiles. Digital Experience est la partie de CXone qui prend en charge les canaux numériques. Les exemples de canaux numériques sont WhatsApp, les publications sur Facebook ou le chat numérique. Pour ajouter le chat numérique CXone dans vos applications, vous devez configurer certaines fonctionnalités dans la section Digital Experience de l’interface CXone. Ensuite, avec le SDK, vous accédez aux fonctionnalités que vous avez configurées dans CXone et pouvez les utiliser.

Par exemple, une partie du processus de prise en main consiste à configurer un canal de chat numérique dans CXone. Votre application crée une connexion WebSocket avec le canal que vous avez créé. Vous pouvez également configurer des fonctionnalités avancées, telles que les messages de bienvenue ou les sondages de préparation au chat. Ces derniers comportent plusieurs options permettant d’optimiser votre expérience utilisateur application. Les utilisateurs peuvent fournir des informations de base sur leur problème ou demande, saisir les données personnelles nécessaires, etc. Ces fonctionnalités sont d’abord configurées dans CXone, puis peuvent être utilisées dans le SDK.

Création de l’interface utilisateur de chat

En tant qu'intégrateur, vous êtes responsable de la création de votre interface utilisateur de chat. Cela est nécessaire pour profiter de certaines fonctionnalités, telles que l’affichage et la manipulation de fichiers ou l’enregistrement de messages vocaux. Par exemple, il peut être nécessaire d’ajouter un bouton pour que les contacts puissent accéder au microphone de l’appareil pour enregistrer le message. Vous pouvez référencer les exemples d’applications (Android iOS ) pour obtenir des exemples d’implémentation de l’interface utilisateur.

Avant de procéder au développement

Tenez compte des éléments suivants avant d'utiliser le SDK mobile :

• Disposez-vous à la fois d’un compte administrateur et d’un compte agent dans CXone ? Un administrateur peut-il vous aider à configurer les fonctionnalités requises dans CXoneplate-forme ?
• Votre application mobile est-elle disponible pour iOS (Apple), Android ou les deux ? Vos développeurs connaissent-ils les langages Swift et Kotlin ?
• Disposez-vous de canaux de messagerie instantanée ou voulez-vous en créer un ?
• Utiliserez-vous OAuth pour authentifier vos utilisateurs application ? Si oui, quel fournisseur OAuth utiliserez-vous ?
• Voulez-vous proposer des conversations à fil unique ou à fils multiples ?
• Allez-vous utiliser des actions dynamiques, telles que des fenêtres contextuelles ou des messages de bienvenue ?
• Voulez-vous utiliser des notifications push ? Disposez-vous d’un compte Firebase ou Apple Developer ?
• Quels types de messages enrichis voulez-vous configurer ? Quels sont les cas d’utilisation où vous pouvez exploiter ces messages interactifs ?
• Voulez-vous suivre les données utilisateur ? Comment pouvez-vous utiliser les événements relatifs au visiteur pour produire des analyses ?

Mots-clés

• Fil : une conversation dans le chat application. Le premier message envoyé par l’agent ou le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. commence un fil. Chaque message consécutif de la conversation est ajouté au fil. Les fils sont des objets qui contiennent chaque message. Les messages sont structurés par l’auteur du message. Un threadId identifie l’ensemble d’une conversation, et tous les messages appartenant à une conversation ont un ID de message. Un fil se termine lorsque la conversation se termine.

• Fil unique : une caractéristique de l’application faisant que le contact ne peut avoir qu’une seule conversation à la fois.

• Multi-fil : une caractéristique de l’application faisant que le contact peut avoir plusieurs conversations à la fois.

• Canal : dans le contexte de Digital Experience, canal se rapporte au type de message ou à la plate-forme utilisée pour la communication. Par exemple, vous pouvez avoir un canal WhatsApp de messagerie en temps réel. Le SDK mobile permet d’ajouter un canal de messagerie instantanée à votre application mobile. Un canal est créé dans CXoneplate-forme. Cela détermine les paramètres du canal, ainsi que l’ID de canal. Vous utilisez cet ID pour initier le canal de chat lorsqu’un utilisateur application ouvre le chat.

• ChannelId : l’ID de chat numérique créé dans la section Digital de CXone. Vous trouverez cela dans les paramètres du canal de chat dans CXone (ACD > Digital > Points de contact numériques > Chat > Initialisation et test).

• BrandId : cela correspond à un ID de locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement pour Digital Experience. Cela est utilisé pour initialiser le chat. Vous trouverez cela dans les paramètres du canal de chat dans CXone (ACD > Digital > Points de contact numériques > Chat > Initialisation et test).

• CustomerId : l’ID unique de l’utilisateur du chat. Le SDK crée cet ID lorsque le chat est initialisé. Si vous avez configuré OAuth, cet ID reste tel quel pour chaque contact sur tous ses périphériques. Si vous n’avez pas configuré OAuth, cet ID est différent pour chaque périphérique ; l’ID se comporte comme un identifiant d’invité.

• Région ou environnement : la partie du monde où votre déploiement CXone est hébergé. Cela peut être : Australie (AU1), Canada (CA1), Europe (EU1), Japon (JP1), Amérique du Nord (NA1) ou Royaume-Uni (UK1). Le développeur doit utiliser la région où votre système CXone est hébergé, sinon la connexion de chat est rejetée.

• Contact, Client et Utilisateur : ces conditions se rapportent toutes à l’utilisateur final de l’application mobile. L’aide en ligne utilise généralement le terme contact. Dans la documentation du SDK et les commentaires du code, vous verrez généralement les termes client et utilisateur.

• CXone : la plate-forme de base où vous gérez et accédez à l’ensemble des outils d’expérience client que NICE CXone offre. Selon les fonctionnalités de chat que vous souhaitez offrir dans votre application mobile, un administrateur disposant des autorisations de compte utilisateur nécessaires doit compléter plusieurs tâches dans CXone.

• Digital Experience : la section de CXone où vous pouvez gérer tout ce qui concerne les canaux numériques.