NiCE CXone Dashboard

L'application Dashboard fournit une vue d’ensemble des données provenant de différentes applications dans NiCE CXone au moyen de gadgets logiciels. Dashboard affiche une plage de métriques et de KPI Métrique établie utilisée pour mesurer la performance agent. qui aident à identifier les domaines où vous pouvez affiner vos processus et améliorer les Services.

La fonctionnalité de l'application est divisée en deux parties, Tableaux de bord et Rapports.

Accédez à jusqu'à 100 000 enregistrements. Pour accéder à des données supplémentaires, affinez vos filtres ou ajustez la période dans le rapport ou le tableau de bord.

The Tableaux de bord

Les tableaux de bord sont optimisés pour une visibilité et une action immédiates, favorisant la connaissance de la situation opérationnelle et la réactivité.

• Vue d’ensemble

  • La surveillance quasi En temps réel (NRT) offre une visibilité opérationnelle tout au long de la journée. Les tableaux de bord incluent également des gadgets logiciels historiques limités à la journée en cours (aujourd’hui). L’accès aux données historiques étendues au-delà d’aujourd’hui nécessite une licence Performance Management (PM).

  • Si vous disposez déjà de tableaux de bord contenant des gadgets logiciels historiques et que vous ne possédez pas de licence PM, vous pouvez conserver ces tableaux de bord tels qu’ils sont. Ils continueront d’afficher les données d’aujourd’hui. Toutefois, si vous souhaitez afficher les données historiques, vous pouvez copier le tableau de bord en suivant la procédure ci-après :

    Dans le menu Options , sélectionnez Dupliquer dans mes rapports.

    Cette action crée un rapport contenant des gadgets logiciels historiques. Les gadgets logiciels NRT ne seront pas copiés dans le rapport nouvellement créé dans l'onglet mes rapports. Pour plus de détails, consultez Managing Dashboards.

  • Les gadgets logiciels quasi En temps réel s'actualisent aussi rapidement que toutes les 7 secondes. Les gadgets logiciels historiques s'actualisent toutes les 15 à 30 minutes.

  • Les tableaux de bord passent en mode veille après 20 minutes d'inactivité (sans objet pour les projections sur mur d'images).

• Actions de l'utilisateur et fonctionnalités

  Sur la page tableau de bord :

  • Créer, dupliquer et configurer des tableaux de bord.

  • Ajoutez, redimensionnez et organisez les gadgets logiciels pour répondre aux besoins de surveillance.

  • Définir des fuseaux horaires spécifiques au tableau de bord.

  • Partager des tableaux de bord et marquer des favoris.

  • Gérer l'appropriation et les autorisations.

  • Si vous disposez d'une licence Performance Management (PM), configurez des abonnements par e-mail pour recevoir un tableau de bord selon un calendrier récurrent.

  Sur la page Manage Dashboard :

  • Afficher tous les tableaux de bord accessibles dans le système.

  • Marquez des tableaux de bord comme favoris pour accéder rapidement à ces tableaux de bord via Favoris.

  • Utilisez le menu Options situé à côté du nom du tableau de bord pour dupliquer, modifier les détails, partager ou supprimer les tableaux de bord que vous possédez.

  • Prendre la gestion des tableaux de bord abandonnés si vous disposez des autorisations nécessaires.

The Reports

La Page Reports offre une expérience dynamique et contrôlée par l'utilisateur pour l'analyse des données. Utilisez les rapports pré-construits ou adaptez un Rapport pré-construit existant selon vos besoins et enregistrez-le dans l'onglet My Reports pour un accès et une réutilisation faciles.

• Vue d’ensemble

  • Les rapports permettent de revoir les données historiques analytiques.

  • Exécutez des rapports pour une fenêtre glissante allant jusqu'à 95 jours, avec un accès aux données remontant jusqu'à 25 mois.

  • Exportez jusqu'à 100 000 enregistrements par rapport.

  • Mise à jour contrôlée des données : les rapports ne s'actualisent pas automatiquement à l'ouverture, vous contrôlez le moment où les données se chargent.

• Actions de l'utilisateur et fonctionnalités

  • Contrôle de version pour les Rapports pré-construits : recevez une notification lorsque des mises à jour sont prêtes et décidez si vous souhaitez les appliquer à vos rapports sauvegardé.

  • Exploration flexible : appliquez des filtres, des plages de dates, des tris et des vues sans avoir besoin d'enregistrer.

  • L'enregistrement automatique intelligent : l'état de votre session est conservé jusqu'à ce que vous choisissiez de le réinitialiser.

  • Enregistrer en cas de besoin : si vous apportez des modifications structurelles à un rapport prédéfini, comme la modification des gadgets logiciels, vous serez invité à l'enregistrer dans mes rapports. Cela permet de conserver votre version prête à l'emploi lorsque vous en avez besoin.

  • Contrôle des versions pour les Rapports pré-construits : soyez averti lorsque des mises à jour sont prêtes et décidez si vous souhaitez les appliquer à vos rapports sauvegardé.

  • Contrôles Réinitialiser et Réexécuter disponibles : Réinitialiser restaure la configuration d'origine et Réexécuter actualise le rapport. Il affiche également la dernière exécution dans une infobulle lorsque vous passez le curseur sur le contrôle.

    Chaque rapport ne peut être actualisé qu'une seule fois par heure et par utilisateur.

    Exemple

    Si vous chargez un rapport à 10 h 05, toute demande ultérieure au cours de l'heure suivante (jusqu'à 11 h 05) affichera la version du rapport la plus récemment sauvegardée.

    Si vous réexécutez manuellement le rapport après 11:05 (par exemple, à 11:10), le rapport sera mis à jour avec les dernières données et cette version restera en place pendant l'heure suivante.

  • Dans mes rapports, vous pouvez marquer des rapports comme favoris pour y accéder rapidement. Cliquez sur l'icône ajouter aux favoris à côté du nom d'un rapport. une fois sélectionné, le rapport apparaît dans l'onglet Favoris, où vous pouvez facilement le retrouver et l'ouvrir.

  • Dans l'onglet Rapports, abonnez-vous aux rapports pour les recevoir par courriel selon un calendrier récurrent.

Contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) via Global View

Vous pouvez gérer l'accès aux données dans NiCE CXone à travers différentes vues telles que la vue Évaluation, la vue segment d'interaction, entre autres. Actuellement, seules les vues globales sont prises en charge pour les restrictions de données Dashboard. Tous les gadgets logiciels du Dashboard respectent les restrictions RBAC, quelle que soit l'application d'origine, comme QM, ACD ou Guide.

Global - Affichage et accès aux données

Lorsque des Vues Global vous sont attribuées, votre accès aux données est limité aux Équipes ou aux Compétences spécifiées dans les filtres associés. Cela signifie que, pour tous les gadgets logiciels disposant de filtres Compétences ou Équipes, vous pourrez uniquement consulter et interagir avec les données des compétences ou des équipes incluses dans vos Vues Global attribuées, et vous n'aurez pas accès aux données d'autres compétences ou équipes non couvertes par vos vues attribuées, ni ne pourrez les inclure.

Tableaux de bord partagés et Autorisations

• Dans un tableau de bord partagé, la disposition est la même pour tous, mais les données que vous voyez dépendent de vos autorisations individuelles.

• Vous pouvez accéder aux tableaux de bord que vous possédez ou à ceux qui ont été partagés avec vous à l'aide des autorisations de partage d'appropriation. Lorsque vous partagez un tableau de bord avec plusieurs propriétaires, gardez à l'esprit que chaque personne peut avoir un accès aux données différent. Les modifications apportées par un propriétaire peuvent affecter les données affichées pour les autres.

  Cas d’utilisation

  Il existe quatre équipes : Alpha, Bravo, Charlie et Delta.

  L'Admin a partagé le tableau de bord avec Alice et Bob, leur accordant à tous deux les autorisations de propriétaire.

  Alice et Bob ont accès aux mêmes tableaux de bord que les propriétaires.

  Alice a accès à l'équipe Alpha et à l'équipe Bravo.

  Bob a accès à l'Équipe Charlie et à l'Équipe Delta.

  Si Alice filtre le tableau de bord pour afficher uniquement l'équipe Alpha, les éléments suivants se produiront :

  • Le tableau de bord sera configuré pour afficher les données exclusivement pour l'équipe Alpha.

  Pour l'administrateur et Bob, le tableau de bord s'affichera différemment :

  • Lorsque Bob tente d’accéder au tableau de bord, les gadgets logiciels n’affichent aucune donnée, car Bob n’a pas accès à l’équipe Alpha.

  • La liste déroulante de sélection d'équipe ne contiendra aucune équipe sélectionnée pour Bob.

  • Cette situation va effectivement réinitialiser le tableau de bord pour Bob. Étant donné qu'aucune équipe n'est sélectionnée pour Bob, le tableau de bord ou les gadgets logiciels vont réinitialiser leur sélection, et toutes les équipes seront sélectionnées par défaut.

  • Cette réinitialisation override toute configuration précédente effectuée par Alice.

• La vue globale affecte également le partage des dashboards, car vous ne pouvez pas partager un dashboard en dehors de la portée de votre équipe.

Vues et Visibilité des données

• Vous pouvez consulter les données en fonction des Vues qui vous sont attribuées, lesquelles peuvent inclure des équipes, des compétences, ou une combinaison des deux. Si plusieurs vues vous sont attribuées, la visibilité de vos données dépendra de la combinaison spécifique d'équipes et/ou de compétences qui vous sont attribuées.

• Avoir plusieurs équipes ou compétences au sein de vos Vues peut augmenter votre visibilité des données, tandis qu'une combinaison à la fois d'équipes et de compétences peut entraîner un accès aux données plus restreint en raison de l'intersection de ces attributs.

• Les gadgets logiciels n'afficheront aucune donnée si vous n'avez pas accès aux équipes ou compétences configurées.

• Si vous avez des restrictions de Compétences, la liste déroulante Campagne ne sera pas disponible dans les gadgets logiciels qui la prennent en charge.

Si vous n'avez pas de Vues Global attribuées, vous aurez accès à toutes les données du Dashboard. Pour en savoir plus sur les différentes vues prises en charge dans NiCE CXone, consultez Gérer l'accès aux données.

Utilisateur et Clé d’accès de DashboardAdmin

L’application NiCE CXone Dashboard crée un utilisateur du système appelé DashboardAdmin, ainsi qu’un rôle système appelé Dashboard Administration pour chaque locataire. L’utilisateur DashboardAdmin reçoit automatiquement ce rôle, ainsi qu’une clé d’accès et un secret. Cet utilisateur du système et ce rôle sont utilisés pour permettre à l’utilisateur connecté d’utiliser le tableau de bord et d’afficher les données ACD dans les gadgets logiciels du tableau de bord. Le rôle est accordé uniquement avec l’ensemble minimum des autorisations requises.

Le processus automatique qui a créé ce rôle lui a attribué deux autorisations qui ne sont plus nécessaires, la Access Key et la My Access Key. Si le rôle créé dans votre locataire possède ces autorisations, vous pouvez les supprimer manuellement sans risque.

Il est important de noter qu'aucune modification ne doit être apportée à cet utilisateur et à ce rôle API ACD. Toute modification pourrait perturber le fonctionnement du Dashboard.