CXone Dashboard

L’application CXone Dashboard fournit une vue d’ensemble des données issues de différentes applications dans CXone par le biais de widgets. CXone Dashboard présente un ensemble de mesures et de KPI Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents qui aide à identifier les domaines dans lesquels vous pouvez affiner vos processus et améliorer vos services.

Dans CXone Dashboard, la page Tableaux de bord et la page Gérer les tableaux de bord permettent d’accéder à différentes fonctions.

Sur la page Tableaux de bord, vous pouvez :

• Créer un nouveau tableau de bord ou dupliquer un tableau de bord existant, modifier les détails de votre tableau de bord et sélectionner le fuseau horaire du tableau de bord.

• Ajouter des widgets à votre tableau de bord, les paramétrer, les positionner et les redimensionner.

• Exporter et partager des tableaux de bord.

Sur la page Gérer les tableaux de bord, vous pouvez :

• Afficher tous les tableaux de bord auxquels vous avez accès dans le système.

• Marquer des tableaux de bord préférés pour y accéder par le biais des Favoris.

• Cliquer sur Options à côté du nom de tableau de bord afin de dupliquer le tableau de bord, d’en modifier les détails, de le partager ou de le supprimer si vous en êtes propriétaire.

• Prendre la gestion des tableaux de bord abandonnés si vous disposez des autorisations nécessaires.

Les vues de contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC), qui permettent aux clients de déterminer l'accès aux données en évaluant les permissions à travers plusieurs rôles d'employés, ne sont actuellement pas intégrées au tableau de bord. Cette fonctionnalité sera mise à disposition dans de futures versions.

Créer un tableau de bord

Vous pouvez créer vos tableaux de bord sur la page Tableaux de bord (Options ) ou sur la page Gérer les tableaux de bord.

Pour créer un tableau de bord :

1. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Dashboard .

2. Sur la page Gérer les tableaux de bord, cliquez sur Nouveau tableau de bord.

3. Ajoutez un Nom du tableau de bord. Vous pouvez ajouter une Description du tableau de bord, si vous le souhaitez.

4. Cliquez sur Créer.

5. Sur la page Tableau de bord, cliquez sur Ajouter un Widget (gadget logiciel) pour choisir les widgets à inclure dans votre tableau de bord. Les widgets sont divisés par type et fonctionnalité. Vous pouvez voir les onglets de widget correspondant aux applications auxquelles vous avez accès. Vous pouvez :

   • cliquer sur un onglet de widget, puis faire glisser le widget pour le placer sur le tableau de bord, ou double-cliquer sur le widget pour l’ajouter au tableau de bord ;

   • cliquer sur Options , puis sur Paramètres pour modifier le nom d’affichage du widget, ou double-cliquer sur le nom du widget pour le modifier.

   En tant que propriétaire du tableau de bord, vous pouvez déplacer et redimensionner les widgets afin d’optimiser l’affichage de votre tableau de bord. Certains widgets peuvent également présenter des paramètres de données que vous pouvez configurer.

Duplication d’un tableau de bord

Au lieu de créer un tableau de bord, vous pouvez dupliquer un tableau de bord existant en cliquant sur Options . Recherchez un tableau de bord semblable à celui que vous voulez ajouter, dupliquez-le et enregistrez-le sous un autre nom.

Projeter un tableau de bord

Les tableaux de bord auxquels vous avez accès peuvent être projetés sur un autre écran en mode Affichage seul. Les tableaux de bord projetés peuvent être changés manuellement ou vous pouvez définir une durée pour les changer automatiquement.

Pour projeter un tableau de bord :

1. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Dashboard .
2. Cliquez sur Tableau de bord du projet dans la barre de navigation du haut.

3. Sélectionnez les tableaux de bord que vous voulez projeter dans Favoris ou Tout. Les tableaux de bord que vous sélectionnez sont enregistrés comme ensemble par défaut à afficher à l’avenir.

4. Pour changer les tableaux de bord automatiquement, sélectionnez l’option Passer d’un tableau de bord à l’autre et définissez la durée d’affichage de chaque tableau de bord.

5. Cliquez sur Projet. Le tableau de bord s’ouvre dans une fenêtre distincte en mode Affichage seul. Dans ce mode, les paramètres ou filtres des widgets ne sont pas modifiables.

6. Vous pouvez utiliser Pause ou Lecture et les flèches de la barre de navigation pour gérer les tableaux de bord projetés.

7. Cliquez sur Paramètres pour modifier les tableaux de bord sélectionnés ou modifier les paramètres de durée. Vous pouvez fermer la fenêtre du navigateur pour arrêter la projection du tableau de bord.

   Si vous projetez un tableau de bord pour la première fois, les paramètres du tableau de bord du projet s’affichent. Vous pouvez y sélectionner le tableau de bord spécifique que vous souhaitez projeter. Toutefois, si vous avez déjà projeté des tableaux de bord, cliquez sur Project Dashboard (Projeter le tableau de bord) pour afficher le dernier tableau de bord projeté, puis cliquez sur Seetings (Paramètres). Cliquez sur Settings (Paramètres) pour appliquer le tableau de bord projeté.
   

Partager des tableaux de bord

Vous pouvez partager un tableau de bord dont vous êtes propriétaire avec des équipes ou utilisateurs particuliers, ou le rendre public à tous les utilisateurs appartenant à l’organisation. Si vous voulez que d’autres utilisateurs modifient votre tableau de bord, vous pouvez le partager et leur attribuer la propriété du tableau de bord.

Par exemple, un responsable crée un tableau de bord avec des widgets qui mesurent les performances des agents. Le responsable le partage ensuite avec des superviseurs spécifiques du groupe, qui bénéficieront du tableau de bord lors de l’examen des performances de leur équipe.

Pour partager un tableau de bord :

1. Cliquez sur le du sélecteur d'application et sélectionnez Dashboard.

2. Sur la page Tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord à partager.

3. Cliquez surPartager.

4. Cliquez sur la bascule Partager le tableau de bord pour définir avec qui vous souhaitez partager le tableau de bord :

   • Tous les employés : ce tableau de bord sera partagé avec tout le monde.

   • Personnaliser : vous pouvez partager le tableau de bord avec des équipes ou employés spécifiques.

     Pour personnaliser le partage, sélectionnez les Équipes et Employés voulus dans la liste.

     Pour ajouter à la fois des employés et des équipes, passez d’un onglet à l’autre.

     Sélectionnez autant d'employés et d'équipes que vous le souhaitez. Vous pouvez également rechercher des employés ou équipes spécifiques.

   Voir l'image

   

5. Cliquez sur la liste déroulante à côté du nom d’employé afin de définir les autorisations de partage des employés que vous ajoutez. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes :

   • Affichage seul : il s’agit de l’autorisation activée par défaut. Les utilisateurs peuvent uniquement afficher le tableau de bord.

   • Propriétaire : vous pouvez utiliser cette option pour partager la propriété d’un tableau de bord avec un autre utilisateur. Avec cette autorisation, les utilisateurs peuvent modifier le tableau de bord. Ils peuvent ajouter ou supprimer des widgets, mettre à jour les propriétés de partage et supprimer le tableau de bord.

     Seuls les utilisateurs individuels peuvent obtenir les autorisations Propriétaire ; une équipe entière ne peut pas.

   Voir l'image

   

6. Cliquez sur Enregistrer.

Exportation des tableaux de bord

Vous pouvez exporter les données d’un widget particulier ou de tous les widgets d’un tableau de bord. Sur la page Tableau de bord, sélectionnez le tableau de bord que vous voulez exporter, puis cliquez sur Exporter. Le fichier XLSX exporté comprend une feuille par widget.

Gardez à l'esprit:

• Certains widgets ne peuvent pas être exportés.

• Lorsque vous exportez un tableau de bord, seules sont exportées les données des widgets compatibles avec l’exportation.

• Le fichier exporté inclut toutes les données en fonction des filtres appliqués aux widgets.

• Les grandes quantités de données qui ne peuvent pas être affichées dans le widget peuvent être exportées dans un fichier.

• Le tableau de bord exporté inclut uniquement la dernière version enregistrée. Enregistrez les modifications avant d’exporter pour être sûr qu’elles seront incluses.

Il est possible d’exporter les données de tous les widgets CXone QM, de métriques et Interaction Analytics. Dans les widgets ACD, vous pouvez exporter les données uniquement pour le widget Résumé de l’état de l’agent.

Prise de gestion des tableaux de bord abandonnés

Vous pouvez prendre la gestion des tableaux de bord publics et personnalisés créés par d’anciens employés ou des collaborateurs inactifs, du moment qu’ils ont été partagés avec vous. Ces tableaux de bord, qui sont abandonnés, sont visibles sur la page Gérer les tableaux de bord.

Cliquez sur Options à côté du nom de tableau de bord, puis choisissez Prendre la gestion. Un seul utilisateur peut prendre la gestion d’un tableau de bord abandonné.

L'option Take Ownership (Prendre la gestion) sur un tableau de bord ne s'affiche que lorsque :

• vous avez déjà eu accès au tableau de bord en tant qu’observateur ;

• votre rôle comprend l'autorisation « Project Dashboard (Prendre la gestion) » ;

• tous les propriétaires initiaux du tableau de bord sont actuellement inactifs.

Paramétrage du fuseau horaire

Les données du tableau de bord s’affichent en fonction du fuseau horaire que vous sélectionnez dans le menu Time Zone (Fuseau Horaire) de CXone Dashboard.

Ce paramètre vous permet d’afficher les données de votre tableau de bord dans le fuseau horaire qui correspond le mieux à vos besoins.

Gardez à l'esprit:

• Le menu Time Zone (Fuseau Horaire) comprend une série de fuseaux horaires que vous pouvez choisir pour le tableau de bord.

• Le fuseau horaire par défaut de votre locataire CXone est toujours inclus dans ce menu d’options.

• Le fuseau horaire par défaut est sélectionné automatiquement en utilisant le fuseau horaire par défaut de votre locataire. Elle correspond à votre fuseau horaire par défaut d’utilisateur CXone. Le menu Time Zone (Fuseau Horaire) affiche le nom du fuseau horaire par défaut en haut de la liste et indique qu'il s'agit de l'option par défaut, par exemple, MST (par défaut).

• Vous pouvez ajouter des fuseaux horaires supplémentaires (après approbation). Pour ce faire, vous pouvez soumettre une demande d'assistance. Tout nouveau fuseau horaire ajouté ne contient pas les données collectées avant son ajout.

Pour paramétrer le fuseau horaire :

1. Ouvrez le tableau de bord pour lequel vous pouvez paramétrer le fuseau horaire sur la page Tableau de bord.

2. Cliquez sur Options, puis sur Fuseau horaire. Vous pouvez sélectionner l’un des fuseaux horaires disponibles, y compris votre fuseau horaire CXone par défaut.

   La liste des fuseaux horaires pris en charge peut varier en fonction de l'heure d'installation de l'application de tableau de bord dans le locataire. Ces fuseaux horaires sont automatiquement configurés.

3. Sélectionnez le fuseau horaire de votre choix ; une fois sélectionné, il est défini.

Exemples de tableau de bord

Cette section comprend des exemples qui vous inspireront pour créer différentes types de tableaux de bord. Elle montre également les widgets que vous pouvez utiliser dans ces tableaux de bord.

Utilisateur et clé d'accès de DashboardAdmin

L'application CXone Dashboard crée un utilisateur système appelé DashboardAdmin et un rôle système appelé Dashboard Administration pour chaque locataire. L'utilisateur DashboardAdmin reçoit automatiquement ce rôle ainsi qu'une clé d'accès et un secret. Cet utilisateur système et ce rôle sont utilisés pour permettre à l'utilisateur connecté d'utiliser le tableau de bord et d'afficher les données DAA dans les widgets des tableaux de bord. Le rôle n'est attribué qu'avec l'ensemble minimal de permissions requises.

Le processus automatique qui a créé ce rôle lui a attribué deux autorisations qui ne sont plus nécessaires, la clé d'accès et Ma clé d’accès. Si le rôle créé dans votre locataire dispose de ces autorisations, vous pouvez les supprimer manuellement en toute sécurité.

Il faut souligner qu'aucune modification ne doit être apportée à cet utilisateur et à ce rôle ACD API. Toute modification pourrait perturber le fonctionnement du CXone Dashboard.