CXone Mpower Dashboard

L’application Dashboard fournit une vue d’ensemble des données issues de différentes applications dans CXone Mpower par le biais de widgets. Dashboard présente un ensemble de mesures et de KPI Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents qui aide à identifier les domaines dans lesquels vous pouvez affiner vos processus et améliorer vos services.

Dans Dashboard, la page Tableaux de bord et la page Gérer les tableaux de bord permettent d’accéder à différentes fonctions.

Sur la page Tableaux de bord, vous pouvez :

• Créer un nouveau tableau de bord ou dupliquer un tableau de bord existant, modifier les détails de votre tableau de bord et sélectionner le fuseau horaire du tableau de bord.

• Ajouter des widgets à votre tableau de bord, les paramétrer, les positionner et les redimensionner.

• Exporter et partager des tableaux de bord.

Sur la page Gérer les tableaux de bord, vous pouvez :

• Afficher tous les tableaux de bord auxquels vous avez accès dans le système.

• Marquer des tableaux de bord préférés pour y accéder par le biais des Favoris.

• Cliquer sur Options à côté du nom de tableau de bord afin de dupliquer le tableau de bord, d’en modifier les détails, de le partager ou de le supprimer si vous en êtes propriétaire.

• Prendre la gestion des tableaux de bord abandonnés si vous disposez des autorisations nécessaires.

Contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) via la vue globale

Vous pouvez gérer l'accès aux données dans CXone Mpower via différentes vues telles que la vue Évaluation, la vue Segment d'interaction, entre autres. Actuellement, seules les vues globales sont prises en charge pour les restrictions de données Dashboard. Tous les widgets du tableau de bord respectent les restrictions RBAC, quelle que soit l'application d'origine, comme QM, ACD ou Guide.

Vue globale et accès aux données

Lorsque des vues globales vous sont attribuées, votre accès aux données est limité aux équipes ou aux compétences spécifiées dans les filtres associés. Cela signifie que pour tous les widgets avec des filtres Compétences ou Équipes, vous ne pourrez afficher et interagir qu'avec les données des compétences ou des équipes incluses dans vos vues globales attribuées, et vous n'aurez pas accès ni ne pourrez inclure de données provenant d'autres compétences ou équipes non couvertes par vos vues attribuées.

Tableaux de bord et autorisations partagés

• Dans un tableau de bord partagé, la disposition est la même pour tous, mais les données que vous voyez dépendent de vos autorisations individuelles.

• Vous pouvez accéder aux tableaux de bord que vous possédez ou qui ont été partagés avec vous à l'aide des autorisations de partage de propriété. Lorsque vous partagez un tableau de bord avec plusieurs propriétaires, gardez à l’esprit que chaque personne peut avoir un accès différent aux données. Les modifications apportées par un propriétaire peuvent affecter les données affichées pour les autres.

  Cas d'utilisation

  Il y a quatre équipes : Alpha, Bravo, Charlie et Delta.

  L'administrateur a partagé le tableau de bord avec Alice et Bob, leur accordant à tous deux des autorisations de propriétaire.

  Alice et Bob ont accès aux mêmes tableaux de bord que les propriétaires.

  Alice a accès à l'équipe Alpha et à l'équipe Bravo.

  Bob a accès à l'équipe Charlie et à l'équipe Delta.

  Si Alice filtre le tableau de bord pour afficher uniquement l'équipe Alpha, les événements suivants se produiront :

  • Le tableau de bord sera configuré pour afficher les données exclusivement pour l'équipe Alpha.

  Pour l'administrateur et Bob, le tableau de bord apparaîtra différemment :

  • Lorsque Bob essaie d'accéder au tableau de bord, les widgets n'afficheront aucune donnée car Bob n'a pas accès à Team Alpha.

  • Le menu déroulant de sélection d'équipe n'aura aucune équipe sélectionnée pour Bob.

  • Cette situation réinitialisera effectivement le tableau de bord de Bob. Étant donné qu’aucune équipe n’est sélectionnée pour Bob, le tableau de bord ou les widgets réinitialiseront leur sélection et toutes les équipes seront sélectionnées par défaut.

  • Cette réinitialisation remplacera toutes les configurations précédentes effectuées par Alice.

• La vue globale affecte également le partage du tableau de bord, car vous ne pouvez pas partager un tableau de bord en dehors de la portée de votre équipe.

Vues et visibilité des données

• Vous pouvez afficher les données en fonction de vos vues attribuées, qui peuvent inclure des équipes, des compétences ou une combinaison des deux. Si vous disposez de plusieurs vues, la visibilité de vos données sera déterminée par la combinaison spécifique d'équipes et/ou de compétences qui vous sont attribuées.

• Avoir plusieurs équipes ou compétences dans vos vues peut augmenter la visibilité de vos données, tandis qu'une combinaison d'équipes et de compétences peut entraîner un accès aux données plus restreint en raison de l'intersection de ces attributs.

• Les widgets n'afficheront aucune donnée si vous n'avez pas accès aux équipes ou compétences configurées.

• Si vous avez des restrictions de compétences, la liste déroulante Campagne ne sera pas disponible dans les widgets qui la prennent en charge.

Si vous n'avez pas de vues globales attribuées, vous aurez accès à toutes les données du tableau de bord. Pour en savoir plus sur les différentes vues prises en charge dans CXone Mpower, cliquez ici.

Utilisateur et clé d'accès de DashboardAdmin

L'application CXone Mpower Dashboard crée un utilisateur système appelé DashboardAdmin et un rôle système appelé Dashboard Administration pour chaque locataire. L'utilisateur DashboardAdmin reçoit automatiquement ce rôle ainsi qu'une clé d'accès et un secret. Cet utilisateur système et ce rôle sont utilisés pour permettre à l'utilisateur connecté d'utiliser le tableau de bord et d'afficher les données DAA dans les widgets des tableaux de bord. Le rôle n'est attribué qu'avec l'ensemble minimal de permissions requises.

Le processus automatique qui a créé ce rôle lui a attribué deux autorisations qui ne sont plus nécessaires, la clé d'accès et Ma clé d’accès. Si le rôle créé dans votre locataire dispose de ces autorisations, vous pouvez les supprimer manuellement en toute sécurité.

Il est important de noter qu’aucune modification ne doit être apportée à cet utilisateur et à ce rôle d’API ACD. Toute modification pourrait perturber le fonctionnement du Dashboard.