NiCE CXone Transcription est une option native pour la transcription. Elle convertit les mots prononcés en texte et comporte deux modes :
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Transcription en temps réel : fournit une transcription en temps réel au fur et à mesure que l'interaction se déroule. Ce mode est utilisé avec des applications telles que les applications Automated Summary (AutoSummary) et NiCE CXone app. Une configuration est requise pour utiliser ce mode. De plus, ce mode prend en charge les personnalisations de vocabulaire.
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Transcription post-appel : fournit une transcription complète à la fin d'une interaction. Interaction Analytics (CXone) utilise ce mode. Aucune configuration spécifique à la transcription n'est requise pour activer la transcription post-appel, et celle-ci prend également en charge les personnalisations de vocabulaire.
Les deux modes de Transcription offrent les avantages suivants :
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NiCE Transcription v11 utilise un réseau neuronal encodeur-décodeur unique de bout en bout qui modélise conjointement les modèles acoustiques et linguistiques dans une architecture unifiée. Cette approche permet d'obtenir des taux d'erreur sur les mots plus faibles, une reconnaissance des entités et une lisibilité améliorées, ainsi qu'une robustesse accrue face au bruit, aux accents et à la terminologie spécifique à un domaine.
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Transcription produit des résultats non déterministes. Cela signifie qu'il peut y avoir des différences dans la sortie lorsque le moteur Transcription traite le même audio plusieurs fois. Il s'agit d'un comportement attendu pour des modèles neuronaux AI de ce type.
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Le moteur Transcription supprime les mots et sons prononcés en parlant qui ne contribuent pas au sens. Cela inclut um, euh, les mots répétés, etc. Ces mots et sons improductifs rendent les transcriptions difficiles à lire. Les supprimer améliore l'expérience utilisateur en rendant les transcriptions plus lisibles.
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Les contacts peuvent parler plus que une langue au cours d'une même interaction, voire au sein d'une même phrase. Transcription prend en charge cette alternance codique à condition qu'il prenne en charge les deux langues. Si une langue non prise en charge est parlée pendant l'interaction, elle n'est pas transcrite.
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Transcription fournit des données sur les décalages. Le décalage est une mesure du moment où un mot ou une phrase spécifique est prononcé par rapport au début de l'audio. Transcription mesure les décalages au niveau du mot et au niveau de l'énoncé. Un énoncé correspond à ce que l'intervenant dit pendant un tour de parole dans la conversation.
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Soutien du réglage du vocabulaire personnalisé.
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Prendre en charge toutes les langues disponibles pour NiCE CXoneTranscription.
Vous pouvez accéder aux transcriptions Continuous Stream Transcription à l'aide de l'Analyzed Transcript API 
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Comportement linguistique et de commutation de code
NiCE Transcription prend en charge le changement de code (code switching) entre la langue de transcription configurée et d'autres langues prises en charge.
Le comportement de commutation de code dépend du jeu de caractères utilisé par la langue configurée :
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Lorsqu'une langue utilisant le jeu de caractères latin est configurée (par exemple l'anglais ou le Spanish), la transcription prend en charge le changement de code uniquement avec d'autres langues basées sur l'alphabet latin. Les jeux de caractères non latins ne sont pas pris en charge dans cette situation.
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Lorsqu'une langue utilisant un jeu de caractères non latin est configurée (par exemple, Japonais), ce jeu de caractères est activé pour la transcription. Dans ce cas, le changement de code est pris en charge entre :
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La langue non latine configurée, et
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Toutes les langues basées sur le latin prises en charge.
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Cette conception garantit une reconnaissance exacte tout en empêchant un mélange involontaire de jeux de caractères susceptible de dégrader la qualité de la transcription.
Publication-Appel Transcription
La transcription post-appel fournit une transcription voix-texte
Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. de haute précision après la fin d'un appel. La transcription comprend à la fois le côté de l'agent et celui du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. de l'appel. Les agents peuvent utiliser ces transcriptions dans l'application pour confirmer des détails d'appels passés. Les Superviseurs peuvent les utiliser pour la formation et les contrôles de qualité.
La transcription post-appel utilise NiCE Transcription v11, le moteur de transcription le plus récent et le plus exact de NiCE CXone.
NiCE CXone ne prend pas en charge les services de transcription de troisième partie pour la transcription après-appel. Toutefois, si une transcription en temps réel est générée par un service de transcription de troisième partie, elle peut être utilisée dans des applications après-appel telles que Interaction Analytics (CXone).
Scores de confiance
Transcription fournit des scores de confiance au niveau de l'énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. et du mot. Le score de confiance indique le degré de certitude du moteur de transcription quant à sa transcription générale de ce que le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. ou l'agent a dit. Les scores de Confiance sont disponibles dans les données de transcription, mais sont uniquement visibles par les utilisateurs si les applications qui utilisent les transcriptions peuvent afficher les scores.
Les scores de confiance pour Transcription :
- Sont ordinaux, un score plus élevé indiquant uniquement un niveau de confiance plus élevé. Un score de 0,4 n'implique pas que le niveau de confiance soit deux fois supérieur à celui d'un score de 0,2.
- Ne peut pas être utilisé pour déterminer la précision du système de transcription. Une transcription dont le score de confiance est généralement faible n'implique pas un taux d'erreur de mots élevé.
- Impossible à utiliser pour filtrer ou définir un seuil pour une transcription. La suppression des scores de confiance faibles d'une transcription ne la rendra pas plus exacte.
Vocabulaire personnalisé
Vous pouvez personnaliser le modèle utilisé par Transcription. Cela vous permet de le configurer pour qu'il reconnaisse une terminologie propre à votre organisation ou ayant un contexte particulier dans votre secteur d'activité.
Les configurations de vocabulaire personnalisé sont effectuées dans Analytics Services.
Les configurations de vocabulaire personnalisé sont partagées entre la transcription en temps réel et la transcription post-appel. Les mêmes paramètres de configuration seront appliqués dans les deux modes de transcription.
Le vocabulaire personnalisé est disponible pour toutes les langues que Transcription prend en charge.
Langues supportées
Transcription gère de nombreux dialectes au sein de chacune des langues prises en charge. La sortie transcrite pour chaque conversation cible un seul dialecte, mais peut inclure des aspects de plus qu'un dialecte.
Transcription prend en charge les langues suivantes :
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