NiCE CXone Autopilot (Omilia)

NiCE CXone Autopilot est un agent virtuel intelligent, piloté par les données et à service complet. Il traite les interactions vocales et numériques à la place des agents en direct. Les agents virtuels Autopilot comprennent le langage humain et répondent aux contacts de manière naturelle. Ils peuvent changer de sujet, comprendre le contexte et répondre aux questions avec une compréhension de niveau humain. Les agents virtuels Autopilot peuvent résoudre entièrement les problèmes via le libre-service, limitant les escalades vers les agents en direct.

Les agents virtuels Autopilot (Omilia) utilisent l'intelligence artificielle (AI) de NiCE CXone Experience Optimization (XO). Experience Optimization (XO) est équipé de plus de 30 ans de données d'interaction. Autopilot (Omilia) utilise ces données, ainsi que les données d'interaction de votre organisation, pour créer des flux de conversation. Ces flux incluent des listes d'énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. possibles et de réponses appropriées. En utilisant l'AI, les agents virtuels Autopilot (Omilia) continuent d'apprendre des interactions afin d'améliorer ces flux et de les enrichir.

Autopilot (Omilia) Agents virtuels peuvent également :

• Identifiez les tâches que les agents peuvent avoir besoin d'effectuer pour résoudre le problème d'un contact.

• Identifier les tâches d'arrière-plan que Autopilot (Omilia) peut effectuer lui-même, comme la récupération des données d'un contact.

• Envoyer de manière proactive des messages aux contacts en fonction de leurs besoins et centres d’intérêt identifiés. Regardez cette vidéo de démonstration pour un exemple de cette fonctionnalité.

Fonctionnement des Agents virtuels

Le début de la conversation se fait différemment pour les agents virtuels vocaux et texte :

• Pour les agents virtuels voix, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro DE téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l'agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une option dans un menu IVR. Les énoncés du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.

• Pour les agents virtuels texte, les contacts démarrent une conversation à l'aide d'une fenêtre de chat. L’emplacement de la fenêtre de chat varie selon le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numérique que vous utilisez. Par exemple, elle peut être située sur votre site Web ou le contact peut démarrer la conversation à l'aide d'un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Ils sont transférés directement à l’agent virtuel.

Le agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l'objectif ou le sens derrière les mots. Cela s’appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte. La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. Transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans NiCE CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

La méthode d’envoi d’une réponse dépend du fait qu’il s’agit d’un agent virtuel vocal ou texte :

• Voix : Les Demandes et les réponses sont envoyées dans les deux sens entre l'agent virtuel et le contact. NiCE CXone reste connecté au service agent virtuel pendant toute la conversation, mais n'y participe pas. NiCE CXone attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact doit être transféré vers un Agent en direct. Ceci est la méthode de connexion par canal de retour SIP Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo..
• Texte : Les Demandes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette Option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un Signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Lorsque la conversation est terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..

Composants d'une intégration

Configurer un Autopilot (Omilia) agent virtuel nécessite les composants suivants :

• NiCE CXone doit disposer d'un voice or digital chat-based canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. configuré pour l'utiliser avec l'intégration. La configuration de Autopilot (Omilia) pour les canaux voix nécessite l'assistance de NiCE. Contactez votre représentant de compte pour en savoir plus.
• Virtual Agent Hub dans NiCE CXone : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration permettant de se connecter à votre fournisseur d'agent virtuel, telles que les identifiants de compte de service. Cela comprend le choix des Options que vous souhaitez utiliser pour la transcription, si votre intégration nécessite ce service.
• Studio scripts : Vous devez disposer d'au moins un script qui inclut un action agent virtuel Studio.L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le
• Autopilot (Omilia) : Vous devez avoir un Autopilot (Omilia) agent virtuel entièrement configuré.

Authentification biométrique vocale

Vous pouvez utiliser voice biometrics pour authentifier les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. avec un agent virtuel vocal Autopilot (Omilia). Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne possède une empreinte vocale unique, tout comme elle possède des empreintes digitales uniques. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de parole normale et conversationnelle pour qu'un service de biométrie vocale détermine si l'appelant est bien celui qu'il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification biométrique vocale. Dans le cadre du processus d'inscription, ils doivent donner à votre organisation l'autorisation d'enregistrer leur voix et de l'utiliser à des fins d'authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et entraîner votre agent virtuel pour qu'il gère cette intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. lors d'une interaction.

Vous pouvez utiliser la mini-application Voice BioMetrics Omilia, disponible sur la plateforme Omilia. Cette option vous permet d'utiliser les fonctionnalités anti-fraude Omilia avec votre agent virtuel Autopilot (Omilia). Ces fonctionnalités comprennent une liste de blocage pour les contacts frauduleux connus, ainsi que la capacité de détecter l'usurpation d'ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. et l'utilisation de voix enregistrées pour tenter de tromper le système.

Options de synthèse vocale (TTS)

Autopilot (Omilia) et Autopilot (Omilia) Amelia prennent en charge un large éventail de fournisseurs de synthèse vocale (TTS), vous offrant une flexibilité dans la façon dont votre agent virtuel s'exprime.

Options Standard TTS

Les Voix TTS suivantes sont incluses dans le cadre de votre abonnement Autopilot (Omilia) ou Autopilot (Omilia) Amelia. Elles sont couvertes par la tarification standard du SKU voix Autopilot (Omilia) et ne nécessitent aucune licence supplémentaire :

• Autopilot (Omilia) prend en charge :

  • Omilia native

  • Google : Standard, WaveNet, Neural2

  • Microsoft Neural

  • AWS : voix Standard et Neural

• Autopilot (Omilia) Amelia prend en charge :

  • Google : Standard, WaveNet, Neural2, Polyglot

Premium TTS Options - Apportez votre propre licence (BYO)

Si vous souhaitez utiliser des voix plus avancées ou plus expressives, vous pouvez apporter votre propre (BYO) licence en mettant en place un accord direct avec le fournisseur TTS. Des coûts d'utilisation supplémentaires peuvent s'appliquer en fonction des conditions de licence du fournisseur. Les voix premium prises en charge incluent :

• ElevenLabs

• Google : Chirp3, Polyglot, Studio, Instant Custom

• Microsoft : Neural HD

• AWS : voix génératives

• Deepgram (pour Autopilot (Omilia) Amelia)

Vous pouvez configurer une combinaison de Voix TTS standard et premium adaptée à votre cas d'utilisation. Les voix Standard sont incluses dans votre abonnement Autopilot (Omilia), tandis que les voix premium nécessitent un accord de licence distinct. Quelle que soit la combinaison, Autopilot (Omilia) continue de fonctionner selon un modèle de tarification par session.

Autopilot (Omilia) Intégration avec une Base DE connaissances

Vous pouvez intégrer Autopilot (Omilia) à NiCE CXone Knowledge Management (Expert) ou à toute base DE connaissances tierce (KB). Autopilot (Omilia) peut ensuite utiliser les informations contenues dans les articles de votre base DE connaissances pour aider à répondre aux questions de vos contacts sur le canal voix ou numérique. Autopilot (Omilia) peut fournir à vos contacts les éléments suivants, issus de votre base DE connaissances :

• Une réponse composée d'informations provenant d'un ou plusieurs articles de la base DE connaissances.

• Des liens et des images dans les articles de la base DE connaissances.

• Liens vers les articles complets de la base DE connaissances.

La façon dont l'agent virtuel utilise les connaissances dépend de vous et de la manière dont vous configurez le flux conversationnel dans les paramètres de l'agent virtuel dans Autopilot (Omilia). Si le contact ne trouve pas l'information utile, Autopilot (Omilia) transmet son interaction à un agent humain.

L'utilisation de vos sources connaissances avec Autopilot (Omilia) nécessite Knowledge Management (Expert). Vous pouvez en savoir plus sur la configuration de cette intégration.

Faits clés sur Autopilot (Omilia)

• Vous pouvez découvrir comment configurer des agents virtuels Autopilot (Omilia) dans NiCE CXone.

• Vous pouvez utiliser NiCE CXone Recording Management (CXone) pour enregistrer les interactions Autopilot (Omilia) voix.

• Autopilot (Omilia) Agents virtuels texte requièrent Digital Experience (DX) et fonctionnent avec des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numériques basés sur le chat.

• L'utilisation de Autopilot (Omilia) avec les canaux voix nécessite l'assistance de NiCE pour la configuration. Contactez votre représentant de compte pour en savoir plus.

• Autopilot (Omilia) est différent de Autopilot Knowledge et de Voice Biometrics. Autopilot Knowledge fournit à un bot NiCE CXone Bot Builder un accès aux NiCE CXone Knowledge Management (Expert)bases DE connaissances système de gestion des connaissances qui héberge des Articles de connaissances.. Voice Biometrics fournit une authentification biométrique vocale pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. avec les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. et les IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..