Utilisez Customer Card dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

Si votre administrateur l'a activé pour vous, la fiche client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Pour afficher une fiche client, ouvrez une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. et cliquez sur Customer Card dans le menu supérieur.

Il peut y avoir plusieurs cartes client pour un contact. Vous pouvez fusionner des cartes client en cliquant sur Fusionner .

Pour les interactions numériques, les informations fournies dans la carte client sont mises à jour à chaque nouveau message ou e-mail que vous recevez.

Développez chaque section pour accéder à des informations sur le contact :

• Détails : consultez, modifiez et ajoutez des informations du contact, comme une adresse e-mail, un numéro DE téléphone et un emplacement.

• Historique des contacts : Affichez une liste des interactions passées avec le contact. Pour chaque interaction, elle indique le canal, l'Agent qui l'a traitée, la date à laquelle elle s'est produite, ainsi que la disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). ou l'état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Cliquez sur une interaction pour l'ouvrir dans un aperçu.

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• Notes : consultez les notes saisies par d’autres agents. Vous pouvez aussi les modifier, en ajouter ou en supprimer si l’administrateur vous a autorisé à le faire.

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• Canaux : indique les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. disponibles pour le contact.

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• Activité d’interaction : consultez l’historique des agents qui ont traité le contact et les statuts de ces interactions.

• Interaction en cours : affichez un enregistrement CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. contenant des informations sur le contact. Cet enregistrement est uniquement disponible si votre administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics, à NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Par défaut, l’enregistrement est lié à ce CRM. Cliquez sur Lié pour dissocier l'enregistrement. Cliquez sur la case à côté de cette icône pour ouvrir l’enregistrement correspondant dans le CRM.

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  Par défaut, les informations contenues dans cette Section sont mises en cache pendant deux jours. Votre administrateur peut désactiver cette fonctionnalité.

• Connexe Interactions : afficher les enregistrements CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. des interactions passées avec le contact. Cette section peut aussi afficher les enregistrements de contacts apparentés. Il peut s’agir de contacts appartenant au même foyer ou compte. Ces enregistrements sont disponibles uniquement si votre administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics, à Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Cliquez sur Lien à côté d'un enregistrement pour le lier au CRM. Cliquez sur Lié pour dissocier l'enregistrement. Cliquez sur la case à côté de cette icône pour ouvrir l’enregistrement correspondant dans le CRM. Cliquez sur Actualiser pour afficher plus d'enregistrements CRM.

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  Par défaut, les informations de cette Section sont mises en cache pendant deux jours. Votre administrateur peut désactiver cette fonctionnalité.

Lier les enregistrements CRM à Interactions

Dans la fiche client, vous pouvez lier des enregistrements CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. à l'interaction. Lorsqu’ils sont liés, les informations sur l’interaction, telles que le nom du contact, sont transférées à l’enregistrement CRM. Pour les appels, cela se produit lorsque l’appel se termine et vous réalisez un travail post-contact état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.. Pour les messages numériques, cela se produit lorsque vous transférez l’interaction ou la dissociez de vous-même.

Ces enregistrements ne sont disponibles que si votre administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics, à Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

1. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card dans le Menu haut.

2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Associées Interactions de la fiche client. Recherchez l’enregistrement à lier.

3. Cliquez sur Lien à côté de l'enregistrement.

Dissocier les enregistrements CRM de Interactions

Dans la fiche client, vous pouvez dissocier les enregistrements CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. de l'interaction. Les Informations sur l’interaction, telles que le nom du contact, ne sont plus transférées à l’enregistrement CRM.

Ces enregistrements sont uniquement disponibles si votre administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics, à Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

1. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card dans le Menu haut.

2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Interactions Lié de la fiche client. Trouvez l'enregistrement que vous souhaitez dissocier.

3. Cliquez sur Lié pour dissocier l'enregistrement.

Associer des enregistrements Microsoft Dynamics

Vous pouvez relier Microsoft Dynamics enregistrements au sein de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Lorsque vous cliquez sur Relates To en regard d’un enregistrement dans la fiche client, vous pouvez sélectionner un second enregistrement. Un lien vers ce deuxième enregistrement apparaît dans le premier enregistrement. Vous pouvez relier des enregistrements concernant le même contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. afin de retrouver facilement toutes les informations le concernant ultérieurement.

Dans cet exemple, l'enregistrement d'interaction actuel est un Microsoft Dynamics appel téléphonique. L'agent clique sur Relates To à côté de l'appel téléphonique, ce qui ouvre une liste déroulante d'enregistrements pouvant être liés à l'appel téléphonique. L'agent sélectionne l'enregistrement de contact pour Edward Ferrars en cliquant sur Relates To à côté de celui-ci.

Le nom de l'enregistrement de contact apparaît dans le champ Appel de de l'appel téléphonique Microsoft Dynamics.

Votre administrateur doit activer cette fonctionnalité pour vous.

1. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card dans le menu du haut.

2. Dans la section Current interaction de la fiche client, cliquez sur Se rapporte à . S'il y a de multiples enregistrements dans la section Current Interaction, cliquez sur Se rapporte à à côté de l'un d'eux.

3. Dans le menu déroulant qui s'affiche, cliquez sur Se rapporte à à côté de l'enregistrement que vous souhaitez relier à l'enregistrement d'interaction actuel.

   Afficher les types d'enregistrements Microsoft Dynamics que vous pouvez lier

   Enregistrement créé	Peut être lié à
   Appel téléphonique	Compte, Contact, Piste, Utilisateur
   Tâche	Tous les types d'enregistrement

4. L'icône Se rapporte à devient verte . Dans Microsoft Dynamics, l'enregistrement associé apparaît dans le champ correspondant de l'enregistrement d'interaction actuel. À partir de là, vous pouvez modifier l'enregistrement associé en cliquant sur Se rapporte à à côté d'un autre enregistrement du même type. L'icône Se rapporte à devient verte à côté du nouvel enregistrement.

Associer des enregistrements Salesforce

Vous pouvez utiliser Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) pour relier des enregistrements Salesforce. Ceci ajoute un lien vers un deuxième enregistrement à l'intérieur du premier dans Salesforce. Vous pouvez relier des enregistrements concernant le même contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. afin de retrouver facilement toutes les informations le concernant ultérieurement.

Par défaut, l’enregistrement le plus récent que vous avez ouvert dans Salesforce est associé à l’enregistrement d’interaction en cours. Vous pouvez modifier l’enregistrement associé en ouvrant un autre enregistrement. Il est mis à jour automatiquement et rapidement lorsque vous basculez entre les enregistrements. Vous pouvez également associer manuellement des enregistrements dans la fiche client dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Lorsque vous cliquez sur Se rapporte à à côté d’un enregistrement dans la fiche client, vous pouvez sélectionner un second enregistrement.

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Votre {t}administrateur{/t} doit activer cette fonctionnalité pour vous.

1. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card dans le Menu du haut.

2. Dans la section Current interaction de la fiche client, cliquez sur Se rapporte à à côté d'un enregistrement.

3. Sélectionnez l'enregistrement que vous souhaitez associer dans le champ nom ou Se rapporte à :

   • Utilisez le champ Name pour les contacts, les prospects et les comptes personnels.

   • Utilisez le champ Se rapporte à pour les comptes, les campagnes, les dossiers, les opportunités et les enregistrements personnalisés. Vous ne pouvez pas utiliser ce champ si vous avez sélectionné un prospect dans nom.

   Se rapporte à affiche uniquement les enregistrements qui ont été actifs pendant l'interaction. Si vous cliquez sur Se rapporte à et que vous ne voyez pas l'enregistrement que vous recherchez dans la liste déroulante, ouvrez l'enregistrement dans Salesforce.

   Dans Salesforce, l'enregistrement lié apparaît dans le champ correspondant de l'enregistrement d'interaction actuel. Par exemple, un enregistrement de contact apparaît dans le champ nom et un enregistrement de compte apparaît dans le champ Lié à.

Mettre en relation des enregistrements ServiceNow

Vous pouvez associer des enregistrements ServiceNow à l'intérieur de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Lorsque vous cliquez sur Relates To à côté d'un enregistrement dans la fiche client, vous pouvez sélectionner un second enregistrement. Un lien vers ce deuxième enregistrement apparaît dans le premier enregistrement. Vous pouvez relier des enregistrements concernant le même contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. afin de retrouver facilement toutes les informations le concernant ultérieurement.

Dans cet exemple, l'enregistrement d'interaction en cours est un cas ServiceNow. L'agent clique sur Relates To à côté du dossier, ce qui ouvre une liste déroulante des enregistrements pouvant être liés au dossier. L'agent sélectionne la fiche du consommateur pour Edward Ferrars en cliquant sur Relates To à côté de celle-ci.

Le nom de l'enregistrement du consommateur apparaît dans le champ Consommateur du cas ServiceNow.

Votre administrateur doit activer cette fonctionnalité pour vous.

1. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card dans le menu haut.

2. Dans la section Current interaction de la fiche client, cliquez sur Se rapporte à . S'il y a plusieurs enregistrements dans la section Current Interaction, cliquez sur Se rapporte à à côté de l'un d'entre eux.

3. Dans la liste déroulante qui s'affiche, cliquez sur Se rapporte à à côté de l'enregistrement que vous souhaitez associer à l'enregistrement d'interaction actuel.

   Afficher les types d'enregistrements ServiceNow que vous pouvez lier

   Enregistrement créé	Peut être lié à
   Cas	Consommateur, Compte, Contact
   Incident	Utilisateur
   Interaction	Utilisateur

4. L'icône Relates To devient verte . Dans ServiceNow, l'enregistrement associé apparaît dans le champ correspondant de l'enregistrement d'interaction actuel. Par exemple, un enregistrement de consommateur apparaît dans le champ Consumer. Si l'enregistrement associé n'a pas de nom, aucun texte n'apparaît dans le champ. Toutefois, vous pouvez cliquer sur Preview this record à côté du champ pour afficher l'enregistrement associé.

   À partir d'ici, vous pouvez :

   • Modifiez l'enregistrement associé en cliquant sur Se rapporte à à côté d'un autre enregistrement du même type. L'icône Se rapporte à devient verte à côté du nouvel enregistrement.

   • Ajoutez un autre enregistrement associé en cliquant sur Relates To en regard d’un autre enregistrement d’un type différent. L'icône Relates To devient verte à côté du nouvel enregistrement. Elle redevient blanche à côté du premier enregistrement que vous avez lié. Notez toutefois que le premier enregistrement est toujours lié dans ServiceNow.

   • Cliquez sur Associé pour annuler la relation.

Créer des enregistrements CRM

Vous pouvez créer un nouvel enregistrement CRM pendant que vous traitez une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux., si votre administrateur a activé cette fonctionnalité.

1. Dans la section Related Interactions de la fiche client, cliquez sur Créer un nouveau .

2. Dans la liste déroulante, sélectionnez le type d'enregistrement que vous souhaitez créer, par exemple Case, Contact ou Lead.

3. Dans la fenêtre contextuelle qui s'affiche, cliquez sur enregistrer. L'enregistrement créé apparaît dans la fiche client. Il s'ouvre dans votre CRM si vous êtes connecté.

Afficher plus d'enregistrements CRM

Les premiers enregistrements qui apparaissent dans la section Related Interactions de la carte client sont des enregistrements de niveau personne, tels que les comptes, les contacts et les prospects. Ces enregistrements contiennent des informations relatives à l'enregistrement dans la Section Current Interaction. Par exemple, des enregistrements concernant d'autres gens vivant dans le foyer du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. peuvent apparaître dans Related Interactions. Vous pouvez actualiser la carte client pour voir plus d'enregistrements. Les enregistrements créés au cours de l'interaction peuvent être affichés.

1. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), ouvrez une interaction et cliquez sur Customer Card dans le menu supérieur.

2. Cliquez sur Actualiser en haut.

3. Dans la section Interactions associés, cliquez sur la flèche qui apparaît à côté d’un enregistrement pour afficher les enregistrements qui s’y rapportent.

Fusionner Customer Card

Chaque fois que vous interagissez avec un nouveau contact, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) crée une fiche client pour le contact avec ses informations. Elle crée également une nouvelle fiche client chaque fois que vous interagissez avec un contact via un nouveau canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Cela signifie qu'il peut y avoir plus qu'une carte client pour chaque contact. Vous pouvez les fusionner afin de conserver les informations du contact au même endroit.

1. Ouvrez une interaction dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Si la fiche client associée au contact ne s'ouvre pas automatiquement, cliquez sur Customer Card dans le Menu haut.

2. Cliquez sur Fusionner dans le coin supérieur droit de la fiche client.

3. Des cartes client en double possibles s'affichent. Vous pouvez également effectuer une recherche de cartes client.

4. Sélectionnez la fiche client que vous voulez fusionner avec celle que vous avez ouverte. Cliquez sur Fusionner .

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   Si la fusion réussit, un cadre vert s’affiche. Les informations du contact sont combinées en une seule fiche client.

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