Utiliser la Carte client dans CXone Agent Embedded

Si votre administrateur l’a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Pour afficher une carte client, ouvrez une interaction et cliquez sur la Carte client dans le menu du haut.

Il peut y avoir plus d’une carte client pour chaque contact. Vous pouvez fusionner cartes clients en cliquant sur Fusionner .

Développez chaque section pour accéder à des informations sur le contact :

• Détails : consultez, modifiez et ajoutez des informations du contact, comme une adresse e-mail, un numéro de téléphone et un emplacement.

• Historique des contacts : permet d’afficher les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. déjà réalisées avec le contact. Pour chaque interaction, cette section indique le canal, l’agent qui a traité l’interaction, la date à laquelle elle a eu lieu et la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). ou le statut Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Cliquez sur une interaction pour l’afficher dans un aperçu.

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• Notes : consultez les notes saisies par d’autres agents. Vous pouvez aussi les modifier, en ajouter ou en supprimer si l’administrateur vous a autorisé à le faire.

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• Canaux : indique les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. disponibles pour le contact.

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• Activité d’interaction : consultez l’historique des agents qui ont traité le contact et les statuts de ces interactions.

• Interaction actuelle : présente un enregistrement CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. avec des informations sur le contact. Cela est uniquement disponible si l’administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics à CXone Agent Embedded. Par défaut, l’enregistrement est lié à ce CRM. Cliquez sur Lié pour annuler le lien de l’enregistrement. Cliquez sur la case à côté de cette icône pour ouvrir l’enregistrement correspondant dans le CRM.

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• Interactions apparentées : affiche les enregistrements CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. des interactions antérieures avec le contact. Cette section peut aussi afficher les enregistrements de contacts apparentés. Il peut s’agir de contacts appartenant au même foyer ou compte. Ces enregistrements sont uniquement disponibles si l’administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics à CXone Agent Embedded. Cliquez sur Lier à côté d’un enregistrement pour le lier au CRM. Cliquez sur Lié pour annuler le lien de l’enregistrement. Cliquez sur la case à côté de cette icône pour ouvrir l’enregistrement correspondant dans le CRM. Cliquez sur Actualiser pour afficher plusieurs enregistrements CRM.

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Lier les enregistrements CRM

Dans carte client, vous pouvez lier les enregistrements CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. à l’interaction. Lorsqu’ils sont liés, les informations sur l’interaction, telles que le nom du contact, sont transférées à l’enregistrement CRM. Pour les appels, cela se produit lorsque l’appel se termine et vous réalisez un travail post-contact État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. Pour les messages numériques, cela se produit lorsque vous transférez l’interaction ou la dissociez de vous-même.

Ces enregistrements sont uniquement disponibles si l’administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics à CXone Agent Embedded.

1. Dans CXone Agent Embedded, ouvrez une interaction et cliquez sur Carte client dans le menu supérieur.

2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Interactions apparentées de la carte client. Recherchez l’enregistrement à lier.

3. Cliquez sur Lier près de l’enregistrement.

Annuler la liaison des enregistrements CRM

Dans carte client, vous pouvez annuler la liaison des enregistrements CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. depuis l’interaction. Les informations sur l’interaction, telles que le nom du contact, ne sont plus transférées à l’enregistrement CRM.

Ces enregistrements sont uniquement disponibles si l’administrateur a connecté un CRM, tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics à CXone Agent Embedded.

1. Dans CXone Agent Embedded, ouvrez une interaction et cliquez sur Carte client dans le menu supérieur.

2. Ouvrez la section Interaction actuelle ou Interactions apparentées de la carte client. Recherchez l’enregistrement dont vous souhaitez annuler la liaison.

3. Cliquez sur Lié pour annuler le lien de l’enregistrement.

Voir plus d’enregistrements CRM

Les premiers enregistrements qui s’affichent dans la section Interactions apparentées de la carte client sont des enregistrements au niveau de la personne, tels que Compte, Contact, et Lead. Vous pouvez actualiser la section Interactions apparentée pour voir plus d’enregistrements. Ces enregistrements sont liés aux premiers enregistrements. Les enregistrements créés au cours de l'interaction peuvent être affichés.

1. Dans CXone Agent Embedded, ouvrez une interaction et cliquez sur Carte client dans le menu supérieur.

2. Ouvrez la section Interactions apparentées de la carte client.

3. Cliquez sur Actualiser en haut de la section.

4. Cliquez sur la flèche située près d’un enregistrement pour voir les enregistrements qui lui sont liés.

Fusionner les cartes clients

À chaque interaction avec un nouveau contact, CXone Agent Embedded crée une carte client pour le contact qui reprend leurs informations. Une carte client est également créée à chaque fois que vous interagissez avec un contact sur un nouveau canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Cela signifie qu’il peut y avoir plus d’une carte client pour chaque contact. Vous pouvez les fusionner afin de conserver les informations du contact au même endroit.

1. Ouvrez une interaction dans CXone Agent Embedded. Si la carte client du contact ne s’ouvre pas automatiquement, cliquez sur Carte client dans le menu supérieur.

2. Cliquez sur Fusionner dans le coin supérieur droit de la carte client.

3. Les cartes clients constituant de potentiels doublons s’affichent. Vous pouvez aussi rechercher des cartes clients.

4. Sélectionnez la carte client que vous souhaitez fusionner avec celle que vous avez ouverte. Cliquez sur Fusionner .

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   Si la fusion réussit, un cadre vert s’affiche. Les informations du contact sont fusionnées dans une seule carte client.

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