Demandes

Dans le cadre de la gestion de vos employés, vous recevrez des demandes de congé, de changement d'horaire et d'échange de poste. Dans la page Gérer les demandes, vous pouvez gérer les demandes en attente et consulter celles qui ont été approuvées ou refusées. Lorsqu'un Agent soumet une demande, une Notification est envoyée à tous les responsables ayant activé l'option Manage dans l'onglet Permissions (voir la capture d'écran pour plus de détails). Cette option doit être activée pour que les responsables reçoivent des Notifications.

Lorsque vous examinez les demandes de congés, vous devez en avoir rencontré certaines que vous savez que vous accepteriez. Ou peut-être qu'un Agent a demandé un congé un jour où vous avez besoin de chaque employé de votre effectif. Pourquoi perdre du temps à gérer ces demandes ? Avec les règles d'approbation automatique, vous pouvez définir des règles qui déclencheront une réponse automatisée pour eux.

En fonction des conditions que vous définissez dans les règles, les demandes sont automatiquement approuvées ou refusées. Vous pouvez également définir que certaines demandes soient traitées manuellement.

Gérer les demandes

La page Manage Requests affiche les Demandes effectuées par les agents, avec 10 demandes affichées par page. Utilisez les commandes de pagination pour parcourir la liste des demandes. Vous pouvez ici gérer les demandes en attente, et revoir ce qui a été approuvé et refusé dans la durée sélectionnée.

Lorsque la page Gérer les demandes s'ouvre, elle sélectionne automatiquement une unité DE planification par défaut. Si aucune unité DE planification par défaut n'est définie, la page affiche l'unité DE planification ou le groupe attribué au responsable.

In the Activity Requests tab, the requests are grouped by dates. Six date tiles are shown at a time. To view additional dates, use the arrows at the end of the tiles. The left arrow will not appear unless there are date tiles available to scroll left. You can filter the requests by scheduling units, skills, activity codes, agent name, and date. By default, only pending requests appear. If an agent has multiple statuses for their requests (e.g., approved, pending), only the requests matching the selected filter will be shown. For example, if the manager selects the ‘pending’ filter, only the pending requests will be visible, and approved requests will not be shown.

If an agent has made multiple requests for the same day, the requests are grouped together only if they are consecutive. For example, an agent asked for time off between 10 and 11 and then asked for time off between 11 and 12. Both requests are grouped together, asking for time off between 10 and 12. If the requests aren't consecutive, each one is presented separately. You can approve or decline each request individually.

Les requêtes ont des statuts différents en fonction de l'action réalisée ou non sur les requêtes :

  • En attente : Demande en attente d’action du superviseur.

  • Approuvé : Demande approuvée par le superviseur.

  • Refusé : Demande refusée par le superviseur.

  • Rejetée : Cet état est lié aux demandes de modification du calendrier. Si un agent a une demande en attente et que le calendrier est modifié de sorte que la demande n'est plus valide, celle-ci est rejetée. L'agent reçoit une notification.

  • Annulé - Approuvé : Demande de congé approuvée annulée par un agent. Cet état est créé comme un nouvel état sur la demande de congés associée.

Les demandes qui sont annulées après approbation apparaissent individuellement avec la demande envoyée.

Lorsqu'un agent soumet une demande de calendrier et que le calendrier est modifié avant que la demande soit approuvée, la demande reste à l'état En attente tant qu'elle est encore valide.

Si un responsable ajoute, supprime ou modifie une activité au bureau et que la modification demandée s'applique toujours, le responsable peut approuver la demande sans demander à l'Agent d'en soumettre une nouvelle. Si la modification de calendrier rend la demande invalide, la demande est annulée.

Cliquez entre les dates pour voir les demandes et la dotation nette pour ce jour. Les Employés ayant des demandes en attente sont répertoriés en premier, du plus récent au plus ancien.

Remarque : pour les agents inactifs, seule la date de la demande en attente sera visible, sans aucun détail en dessous.

La date et l'heure sont ajustées en fonction du fuseau horaire sélectionné, sauf pour les demandes de journée complète. Lorsque vous consultez une demande d'une journée entière, vous voyez toujours la date que l'Agent a demandé de prendre en congé.

Si vous approuvez une demande, le calendrier de l'employé est mis à jour avec le changement. Si vous refusez, leurs horaires d'origine resteront inchangés.

Vous ne pouvez voir que les utilisateurs des unités DE planification (ou équipes) que vous avez l'autorisation de voir dans la vue qui vous est attribuée.

Lorsque vous recherchez un agent après avoir sélectionné une unité DE planification, l'agent ne sera affiché que s'il appartient à l'unité DE planification sélectionnée. Si vous n'êtes pas certain de l'unité DE planification à laquelle appartient l'agent, recherchez l'agent sans sélectionner d'unité DE planification.

Au lieu d'examiner les demandes d'absence du bureau une par une, vous pouvez créer des Règles d’approbation qui les traiteront.

Les demandes de congés ne peuvent être approuvées que si la planification est générée avec une règle hebdomadaire. Si le calendrier d'un Agent change après l'approbation d'une demande de congés partielle, le congé est ajusté au nouveau calendrier. Gardez à l'esprit que si le calendrier change à nouveau, revoyez le temps demandé afin de vous assurer que l'intégralité du temps demandé est prise en compte.

Jean doit travailler de 9h00 à 17h00. Sa demande de congé entre 14:00 et 17:00 a été approuvée. Toutefois, vous avez généré un nouvel horaire, et Jean doit maintenant travailler de 8h00 à 16h00. Dans ce cas, seules deux heures sont déduites de l’allocation de Jean au lieu de trois.

Lorsque vous effectuez une action sur la page Manage Request, toutes les autres actions sont désactivées jusqu'au chargement des données. Cela garantit des performances optimales de la page.

Approuver ou refuser les demandes d’activité

  1. Accédez à WFM > Demandes > Gérer les demandes. Sélectionnez l'onglet Demandes d’activité.

  2. Cliquez sur la date avec la demande. Par défaut, seules les demandes en attente s'affichent.

    Pour chaque ligne, vous pouvez trouver des informations supplémentaires sur la demande :

    • Cliquez sur le nom de l'activité pour comparer l'horaire demandé avec l'horaire actuel. La date et l'heure sont ajustées au fuseau horaire sélectionné.

    • L'icône en regard de chaque activité affiche le type de changement demandé par l'agent.

      Icône Sens
      Image de l'icône d'activité modifiée par l'agent L'agent a modifié l'heure de cette activité.
      ``` Image de l'icône d'activité ajoutée par l'agent ``` L'agent a ajouté cette activité.

      Image of agent removed activity icon

      		L'agent a supprimé cette activité.

    • Si l'agent a ajouté un commentaire à la demande, survolez l'icône de commentaire Image of comment icon pour l'afficher.

    • Pour ouvrir le gestionnaire d'horaires à la date de la demande, avec tous les horaires des agents visibles, cliquez sur afficher dans le planificateur. La date et l'heure sont ajustées au fuseau horaire sélectionné.

  3. Cliquez soit sur Approuver ou Refuser la demande.

  4. Vous pouvez approuver ou refuser plusieurs demandes en une seule action à l'aide des cases à cocher dans la liste visible des demandes de la grille Demandes d’activité, comme suit :

    1. Cliquez sur la case à cocher Sélectionner tout dans la ligne d'en-tête ou sélectionnez les cases à cocher individuelles des demandes que vous souhaitez traiter.

    2. Après avoir sélectionné plus qu'une demande, les boutons Approuver et Refuser apparaissent sous l'en-tête.

    3. Cliquez sur Approuver ou Refuser pour appliquer l'action à toutes les demandes sélectionnées.

      Si une demande échoue pendant une opération en masse, elle revient à l'état En attente. Une icône d'avertissement apparaît, et le fait de la survoler affiche la raison de l'échec.

  5. Si la demande s'étend sur plusieurs jours, vous pouvez sélectionner une ou plusieurs dates à annuler ou à approuver. Vous pouvez ajouter un commentaire pour l'agent.

  6. Sélectionnez le dates que vous voulez approuver ou refuser. Les dates non sélectionnées sont considérées comme étant en attente.

    L'agent reçoit une notification et un e-mail indiquant que le statut de la demande a été mis à jour dans son calendrier.

Demandes d’échange

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez WFM.

  2. Accédez à Demandes > Gérer les demandes.

  3. Sélectionnez l'onglet Demandes d’échange de poste.

    The pending requests are listed first. You'll see the last 100 requests, sorted from newest to oldest.
  4. Requests have statuses depending on the action performed or not performed on the it.

    • Nouveau : Demande en attente d'Action du superviseur.

    • Approuvé : Demande approuvée par le superviseur.

    • Refusé : Demande refusée par le superviseur.

  5. Cliquez sur Regarder l'échange pour voir les changements que chaque agent veut trader, côte à côte.

    • Pour les échanges partiels de quart de travail, la portion du quart échangée doit être de durée égale pour les deux agents, soit une correspondance biunivoque. Les durées globales des quarts peuvent différer, et les heures de début et de fin n’ont pas besoin de correspondre.

    • Pour les échanges de quarts de travail d'une journée complète, les quarts peuvent varier en durée et en horaire, à condition que chaque Agent soit disponible pour travailler le quart assigné.

  6. Cliquez soit sur Approuver ou Refuser la demande.

    Chaque agent reçoit une notification et un e-mail indiquant que la demande statut a été mise à jour dans son calendrier.

Absence d'une journée complète

Lorsque les employés prennent un jour de congé, les heures qui sont déduites de leur solde des congés sont basées sur la définition d'une journée de travail complète. Vous définissez la durée d'une activité d'une journée complète lorsque vous créez un règle hebdomadaire.

Disons que vous avez défini que vos quarts de travail durent huit heures. Lorsqu'un employé est absent du bureau pour une journée entière, huit heures seront déduites de son solde.

Définir la durée d'une activité d'une journée est efficace dans de nombreux cas, tels que :

Par exemple, la durée du quart de vos employés à temps plein est de huit heures. Mais vous avez aussi des quarts de travail de cinq heures pour les étudiants. Lorsque les employés à temps plein prennent un jour de congé, huit heures sont déduites de leur solde, tandis que cinq heures sont déduites pour les étudiants.

L'équipe est supprimée de l'horaire de l'agent. Les heures hors bureau sont calculées à partir de l'équipe définie dans les règles hebdomadaires, moins les activités non travaillées (telles que les pauses déjeuner).

Par exemple, John a un quart de travail de huit heures programmé pour Lundi prochain. Il bénéficie d'une pause d'une heure pendant ce quart.

John a demandé à prendre son Lundi de congé, et le responsable a approuvé la demande. Au lieu de réduire huit heures du solde de John (les heures de son quart de travail), sept heures sont réduites (les heures de son quart de travail moins les activités non productives).

Par exemple, Jane a un service de huit heures programmé de 22 heures le Lundi à 6 heures le Mardi matin.

Jane a demandé à prendre son Mardi de repos. Si son responsable approuve, l'emploi du temps de Jane indiquera qu'elle est absente le Lundi entre 10 heures et minuit et le Mardi jusqu'à 6 heures du matin.

Si Jane avait une activité non productive dans son équipe programmée, telle qu'une pause déjeuner, ses heures hors bureau sont calculées à partir de l'équipe définie dans les règles hebdomadaires, moins ces activités non productives.

Gardez à l'esprit que si vous ne définissez pas les paramètres de journée complète pour une règle hebdomadaire, les heures d'une activité d'une journée complète sont extraites des heures de fonctionnement de l'unité DE planification. Vous pouvez voir les heures dans Admin > Scheduling Unit.