Demandes

Dans le cadre de la gestion de vos employés, vous recevrez des demandes de congés, de changements d'horaires et d'échanges de quarts. Dans la Gérer les demandes page, vous pouvez gérer les demandes en attente et examiner ce qui a été approuvé et refusé.

Lorsque vous examinez les demandes de congés, vous devez en avoir rencontré certaines que vous savez que vous accepteriez. Ou peut-être qu'un agent a demandé un congé un jour où vous avez besoin de chaque employé de votre personnel. Pourquoi perdre du temps à gérer ces demandes ? Avec les règles d'approbation automatique, vous pouvez définir des règles qui déclencheront une réponse automatisée pour eux.

En fonction des conditions que vous définissez dans les règles, les demandes sont automatiquement approuvées ou refusées. Vous pouvez également définir que certaines demandes soient traitées manuellement.

Gérer les demandes

La page Gérer les demandes affiche toutes les demandes faites par les agents. Ici, vous pouvez gérer les demandes en attente et examiner ce qui a été approuvé et refusé au cours des 90 derniers jours.

Dans l'onglet Demandes d'activité, les demandes sont regroupées par dates. Seules les dates avec les demandes en attente apparaissent dans l'onglet. Toutes les demandes en attente pour une date précise s'affichent lorsque vous cliquez dessus. Vous pouvez filtrer les demandes par unités de planification, compétences, codes d'activité, nom de l'agent et date. Par défaut, seules les demandes en attente s'affichent. Désactivez la case à cocher Afficher en attente seulement pour afficher toutes les demandes.

Si un agent a fait plusieurs demandes pour le même jour, les demandes ne sont regroupées que si elles sont consécutives. Par exemple, un agent a demandé un congé entre 10 et 11 heures, puis a demandé un congé entre 11 et 12 heures. Les deux demandes sont regroupées et indiquent une demande de congé entre 10 et 12 heures. Si les demandes ne sont pas consécutives, chacune est présentée séparément. Vous pouvez approuver ou refuser chaque demande individuellement.

Les requêtes ont des statuts différents en fonction de l'action réalisée ou non sur les requêtes :

  • En attente : demande en attente d’action du superviseur.

  • Approuvé : demande approuvée par le superviseur.

  • Refusé : demande refusée par le superviseur.

  • Rejeté : cet état est lié à la demande de changement d’horaire. Si un agent a une demande en attente et que la planification est modifiée, la demande est rejetée. L'agent reçoit une notification de la même chose.

  • Annulé - Approuvé : demande de congé approuvée annulée par un agent. Ce statut est créé en tant que nouveau statut sur la demande de congé correspondante.

Cliquez entre les dates pour voir les demandes et la dotation nette pour ce jour. Les employés avec des demandes en attente sont répertoriés en premier, du plus récent au plus ancien.

La date et l'heure sont ajustées en fonction du fuseau horaire sélectionné, sauf pour les demandes de journée complète. Lorsque vous regardez une demande d'une journée complète, vous verrez toujours la date à laquelle l'agent a demandé de décoller.

Si vous approuvez une demande, l'horaire de votre employé est mis à jour avec le changement. Si vous refusez, leurs horaires d'origine resteront inchangés.

Vous ne pouvez voir que les utilisateurs des unités (ou équipes) de planification que vous êtes autorisé à voir dans la vue que vous est attribuée.

Au lieu de passer en revue les demandes d'absence une par une, vous pouvez créer Règles d'approbation qui les traitera.

Les demandes de congés ne peuvent être approuvées que si la planification est générée avec une règle hebdomadaire. Si la planification d’un agent change après l’approbation d’une demande de congés partielle, les congés sont ajustés en fonction des nouveaux horaires. N’oubliez pas, si la planification change à nouveau, vérifiez les congés demandés pour vous assurer que l’intégralité du temps demandé est pris en compte.

Voir un exemple

Jean doit travailler de 9h00 à 17h00. Sa demande de congé entre 14h00 et 17h00 a été approuvée. Toutefois, vous avez généré un nouvel horaire, et Jean doit maintenant travailler de 8h00 à 16h00. Dans ce cas, seules deux heures sont déduites de l’allocation de Jean au lieu de trois.

Approuver ou refuser les demandes d'activité

  1. Allez à CXone WFM > Demandes > Gérer les demandes. Sélectionnez l'onglet Demandes d'activité.

  2. Cliquez sur la date avec la demande.

    Par défaut, seules les demandes en attente s’affichent. Désélectionnez la case à cocher Afficher uniquement en attente pour afficher toutes les demandes.

    À partir de chaque ligne, vous pouvez trouver des informations supplémentaires sur la demande :

    • Cliquez sur le nom de l'activité pour comparer l'horaire demandé avec l'horaire actuel. La date et l’heure sont ajustées au fuseau horaire sélectionné.

    • L'icône en regard de chaque activité affiche le type de changement demandé par l'agent.

      Icône Sens
      Image de l'icône d'activité modifiée par l'agent L'agent a modifié l'heure de cette activité.
      Image de l'icône d'activité ajoutée par l'agent L'agent a ajouté cette activité.

      Image de l'icône d'activité supprimée de l'agent

      		L'agent a supprimé cette activité.

    • Si l'agent a ajouté un commentaire à la demande, passez la souris sur l'icône commenter Image de l'icône de commentaire pour le voir.

    • Pour ouvrir le gestionnaire d'horaires à la date de la demande, avec tous les horaires des agents visibles, cliquez sur Afficher dans le planificateur. La date et l’heure sont ajustées au fuseau horaire sélectionné.

  3. Cliquez soit sur Approuver ou Refuser la demande.

  4. Si la demande couvre plusieurs jours, vous pouvez sélectionner une ou plusieurs dates pour l’annulation ou l’approbation. Vous pouvez ajouter un commentaire pour l’agent.

  5. Sélectionnez le dates que vous voulez approuver ou refuser. Les dates non sélectionnées sont considérées comme en attente.

    L'agent reçoit une notification et un e-mail indiquant que le statut de la demande a été mis à jour dans son agenda.

Demandes d'échange

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Allez à Demandes > Gérer les demandes.

  3. Sélectionnez l'onglet Shift-Trade Requests.

    Les demandes en attente sont répertoriées en premier. Vous verrez les 100 dernières demandes, triées de la plus récente à la plus ancienne.
  4. Les requêtes ont des statuts en fonction de l'action effectuée ou non effectuée sur celle-ci.

    • Nouveau : demander en attente d’action du superviseur.

    • Approuvé : demande approuvée par le superviseur.

    • Refusé : demande refusée par le superviseur.

  5. Cliquez sur Regarder l'échange pour voir les changements que chaque agent veut trader, côte à côte.

  6. Cliquez soit sur Approuver ou Refuser la demande.

    Chaque agent reçoit une notification et un e-mail indiquant que le statut de la demande a été mis à jour dans son agenda.

Absence d'une journée complète

Lorsque les salariés prennent un jour de congé, les heures qui sont réduites de leur solde de congés sont basées sur la définition d'une journée de travail complète. Vous définissez la durée d'une activité d'une journée complète lorsque vous créez un règle hebdomadaire.

Disons que vous avez défini que vos quarts de travail durent huit heures. Lorsqu'un employé est absent du bureau pendant une journée complète, huit heures seront réduites de son solde.

Définir la durée d'une activité d'une journée est efficace dans de nombreux cas, tels que :

Par exemple, la durée du quart de travail de vos employés à temps plein est de huit heures. Mais vous avez aussi des quarts de travail de cinq heures pour les étudiants. Lorsque les employés à temps plein prennent un jour de congé, huit heures sont réduites de leur solde, tandis que cinq heures sont réduites pour les étudiants.

L'équipe est supprimée de l'horaire de l'agent. Les heures d'absence sont calculées à partir du décalage défini dans les règles hebdomadaires, moins les activités non professionnelles (telles que les pauses déjeuner).

Par exemple, Jean a prévu un quart de travail de huit heures pour le lundi prochain. Il a une pause d'une heure pendant ce quart de travail.

John a demandé à prendre congé le lundi et le directeur a approuvé. Au lieu de réduire de huit heures le solde de Jean (les heures de son quart de travail), sept heures sont réduites (les heures de son quart de travail moins les activités non professionnelles).

Par exemple, Jane a un quart de travail de huit heures prévu à partir de 10 heures du soir le lundi, jusqu'à 6 heures du matin le mardi.

Jane a demandé à prendre congé mardi. Si son responsable approuve, l'emploi du temps de Jane indiquera qu'elle est absente le lundi entre 10 heures et minuit et le mardi jusqu'à 6 heures du matin.

Si Jane avait une activité hors travail dans son quart de travail programmé, comme une pause déjeuner, ses heures d'absence du bureau sont calculées à partir du quart défini dans les règles hebdomadaires, moins ces activités hors travail.

Gardez à l'esprit que si vous ne définissez pas les paramètres de journée complète pour une règle hebdomadaire, les heures d'une activité d'une journée complète sont extraites des heures de fonctionnement de l'unité de planification. Vous pouvez voir les heures dans Admin > Unité de planification.