Digital Experience

NICE CXoneDigital Experience permet d'ajouter les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de la communication numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à CXone et gérez-les comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:

• Les canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
• Des canaux de messagerie comme WhatsApp, Twitter DM et Facebook Messenger.
• Chat, messagerie SMS (texte) et e-mail.

Les agents peuvent utiliser CXone Agent Suite, MAX ou Salesforce Agent Lightning pour gérer les interactions numériques. Il est recommandé d’utiliser la suite CXone Agent. Vous pouvez demander aux agents de gérer uniquement les interactions numériques, ou à la fois les interactions numériques et vocales.

Une vidéo de formation complète sur les produits est également disponible pour ceux et celles qui sont nouveaux chez Digital Experience.

InstallerDigital Experience

Pour commencer Digital Experience, vous devez effectuer ces étapes. Vous devez avoir au moins un canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. et une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents configurés pour être acheminés vers un agent configuré pour Digital Engagement.

1. Ajoutez des canaux (tels que le chat, l’e-mail, Facebook ou Twitter). Les exigences et le processus de configuration varient pour chaque canal.
2. Configurer les paramètres rôle et routage de vos chaînes.
3. Configurez les paramètres généraux du système.
4. Activez les utilisateurs en tant qu'agents numériques avec l’attribut Engagement numérique dans leur CXone profil de l'employé, attribuer des rôles à eux et ajoutez-les aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numériques.
5. Si vos agents utilisent le Salesforce Agent Lightning avec Digital Experience, vous devez mapper les détails des contacts entre Salesforce et Digital Experience.

Faits clés sur Digital Experience Administration

• Certaines tâches administratives de Digital Experience avoir lieu dans le Digital Experience portail. Cliquez sur le sélecteur d'applications (l'icône de grille dans la CXone barre de titre), faites défiler jusqu'à la section Autres et cliquez sur Numérique pour lancer ce portail.
• Les agents peuvent également accéder au Digital Experience portail. Ils peuvent utiliser le portail pour modifier leur profil numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Profils numériques fournir des informations de profil qui Digital Experience utilise dans certaines interactions. Le profil numérique ne change rien à la vie de l'agentCXone profil de l'employé ou avoir un impact sur les contacts omnicanal La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps. avec lesquels ils peuvent interagir.
• Les Digital Experience canaux de chat, d'e-mail et de SMS sont différents des canaux de chat omnicanal La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps., SMS et e-mail que vous connaissez peut-être. Votre organisation peut utiliser à la fois les versions numérique et omnicanale de ces canaux.
• Il existe plusieurs fonctionnalités de canal qui peuvent être utilisées dans les canaux de messagerie Interactions directes à l'aide de médias sociaux tels que Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, chat et e-mail. Ces fonctionnalités incluent la possibilité de configurerprise de rendez-vous et traitement des paiements, aussi bien que créer et afficher des points d'entrée pour les chaînes numériques directement sur votre site Web.
• Rapports pour Digital Experience est disponible dans le Digital Experience portail. Cliquez sur le sélecteur d'applications (l'icône de grille dans la CXone barre de titre), faites défiler jusqu'à la section Autres et cliquez sur Numérique pour lancer ce portail. Puis cliquez sur Rapports dans la barre de menu supérieure. L'exception à cela est les rapports de téléchargement de données d'Agents numériques définis pour la voix et d’Agents vocaux définis pour le numérique, auxquels vous pouvez accéder dans l’application CXone Reporting.

Points à retenir sur Digital Experience pour vos agents

• Les mandataires doivent être configuré pour l'engagement numérique dans CXone et être affecté à au moins une file d'attente de routage utiliserDigital Experience. Si un agent ne peut pas voir l'espace de travail numérique dans son application d'agent, l'une de ces exigences ou les deux peuvent être manquantes.
• Les agents peuvent utiliser MAX ou la Salesforce Agent Lightning pour gérer les interactions numériques. Aucune configuration supplémentaire n'est requise pour utiliser MAX avec Digital Experience. Si vous utilisez Salesforce Agent, vous devez mapper les coordonnées de contact à Digital Experience.
• Dans MAX, il existe un espace de travail dédié aux interactions numériques. Cet espace de travail, ou boîte de réception numérique, n'utilise aucun des espaces de travail personnalisés configurables dans MAX, qui restent disponibles à d'autres fins.
• Dans Salesforce Agent Lightning, la boîte de réception numérique se trouve sur un onglet distinct de l'espace où les agents gèrent les interactions omnicanal La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps..
• Dans les deux pris en charge application d'agents, les agents peuvent déterminer comment et dans quel ordre traiter les dossiers dans leurs boîtes de réception numériques.
• MAX prend en charge tous les Digital Experience canaux.

• Salesforce Agent Lightning prend en charge ces types d'interactions et de canaux :

  • Discuter—Prend en charge le caractéristique Digital Experiencechat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. Ce canal prend en charge les interactions de chat entrantes et sortantes.
  • E-mail—Email viaDigital Experience est distinct du courrier électronique omnicanal. Ce canal prend en charge les e-mails entrants et sortants.
  • SMS: Prend en charge les SMS via Digital Experience. Ceci est différent du SMS omnicanal.
  • WhatsApp—Prend en charge la messagerie en réponse aux demandes des clients. Salesforce Agent ne prend pas en charge l'envoi de messages sortants proactifs avec le canal WhatsApp.
  • Twitter—Prend en charge la messagerie directe Twitter.
  • Facebook Messenger—Prend en charge la messagerie directe à l'aide de Facebook Messenger.
  • Instagram—Prend en charge la messagerie directe Instagram.
• Si les agents ont également les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de voix, ils peuvent gérer à la fois les contacts de voix et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. dans la même application d'agent.
• Le MAX interface utilisateur de la boîte de réception numérique prend en charge ensemble différent de langues que laMAX application d'agent. Messages pris en charge Digital Experience les chaînes apparaissent dans toutes les langues prises en charge par votre navigateur.

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