Digital Experience

CXone Mpower Digital Experience vous permet d'ajouter des canaux de communication numériquesClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à Closed Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. CXone Mpower et de les gérer comme vous le feriez avec d'autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:

  • Les canaux sociaux comme Facebook, X (anciennement Twitter) et LinkedIn.
  • Des canaux de messagerie comme WhatsApp, X DM et Facebook Messenger.
  • Chat, messagerie SMS (texte) et e-mail.

Les agents peuvent utiliser Agent Suite, MAX ou Salesforce Agent Lightning pour gérer les interactions numériques. Il est recommandé d’utiliser la suite Agent. Vous pouvez demander aux agents de gérer uniquement les interactions numériques, ou à la fois les interactions numériques et vocales.

Une vidéo de formation complète sur les produits est également disponible pour ceux et celles qui sont nouveaux chez Digital Experience.

The Jungle, une filiale de Classics Inc., utilise diverses méthodes pour communiquer avec les clients. En plus d'utiliser les canaux traditionnels du centre de contact comme le téléphone entrant, le chat et le courrier électronique, les membres de l'équipe Jungle :

  • Ont des interactions soutenues avec leurs clients sur les réseaux sociaux via Facebook, Instagram et X.
  • Ont des conversations directes avec leurs clients en utilisant des applications de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger.
  • Publient régulièrement du contenu vidéo sur YouTube et interagissent avec les utilisateurs au sujet des vidéos.
  • Publient des offres d'emploi sur LinkedIn.

En utilisant CXone Mpower avec Digital Experience, The Jungle est capable de gérer efficacement tous ses canaux de communication et de suivre sa concurrence, de manière unifiée.

Installer Digital Experience

Pour commencer Digital Experience, vous devez effectuer ces étapes. Vous devez disposer d'au moins un canalClosed Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. et une compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numérique configurés pour acheminer vers un agent configuré pour Digital Engagement.

  1. Ajoutez des canaux (tels que le chat, l’e-mail, Facebook ou X). Les exigences et le processus de configuration varient pour chaque canal.
  2. Configurer les paramètres rôle et routage de vos chaînes.
  3. Configurez les paramètres généraux du système.
  4. Autorisez les utilisateurs en tant qu'agents numériques avec l'attribut Digital Engagement dans leur profil d'employé CXone Mpower, attribuez-leur des rôles et ajoutez-les aux compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numériques.
  5. Si vos agents utilisent le Salesforce Agent Lightning avec Digital Experience, vous devez mapper les détails des contacts entre Salesforce et Digital Experience.

Points à retenir sur Digital Experience Administration

  • Certaines tâches administratives de Digital Experience avoir lieu dans le Digital Experience portail. Cliquez sur le sélecteur d'applications (l'icône de grille dans la CXone Mpower barre de titre), faites défiler jusqu'à la section Autres et cliquez sur Numérique pour lancer ce portail.
  • Les agents peuvent également accéder au Digital Experience portail. Ils peuvent utiliser le portail pour modifier leur profil numériqueClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Profils numériques fournir des informations de profil qui Digital Experience utilise dans certaines interactions. Le profil numérique ne change rien à la vie de l'agentCXone Mpower profil de l'employé ou avoir un impact sur les contacts omnicanalClosed La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps. avec lesquels ils peuvent interagir.
  • Les Digital Experience canaux de chat, d'e-mail et de SMS sont différents des canaux de chat omnicanalClosed La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps., SMS et e-mail que vous connaissez peut-être. Votre organisation peut utiliser à la fois les versions numérique et omnicanale de ces canaux.
  • Il existe plusieurs fonctionnalités de canal qui peuvent être utilisées dans les canaux de messagerieClosed Interactions directes à l'aide de médias sociaux tels que X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, chat et e-mail. Ces fonctionnalités incluent la possibilité de configurerprise de rendez-vous et traitement des paiements, aussi bien que créer et afficher des points d'entrée pour les chaînes numériques directement sur votre site Web.
  • Consultez CXone Mpower Legacy Dashboard pour gérer les rapports numériques, les tableaux de bord et les widgets. Les rapports pour Digital Experience sont disponibles sur le portail Numérique, mais seront à terme retirés. Pour continuer à accéder aux options de rapports en attendant, cliquez sur le sélecteur d’application (icône en forme de grille dans la barre de titre CXone Mpower), faites défiler jusqu’à la section Autres, puis cliquez sur Digital pour lancer ce portail. Puis cliquez sur Rapports dans la barre de menu supérieure. Cela ne concerne pas les rapports de téléchargement de données Ensemble d’agents numériques pour la voix et Ensemble d’agents vocaux pour le numérique, auxquels vous pouvez accéder dans l’application CXone Mpower Reporting.

  • Les limites de limitation vous protègent des erreurs des autres clients CXone Mpower et également de vos propres erreurs potentielles. L’objectif est de protéger l’infrastructure contre des situations de type DDOS non intentionnelles (ou intentionnelles).

    Les menus déroulants suivants expliquent les différentes catégories de limites. Elles sont susceptibles d’être modifiées pour permettre NICE de trouver le bon équilibre. Si vous atteignez fréquemment vos limites, contactez votre Représentant de compte.

    Contacts et messages :

    Action Limite Détails
    Mise à jour des contacts 1 million par heure par locataire Inclut la création de contacts, la mise à jour de toutes les propriétés de contact et l'ajout de nouveaux messages au contact ou de toute mise à jour de ces messages.
    Mettre à jour un contact spécifique Capacité de 250 rafales jusqu'à 1 020 par heure avec 17 recharges par minute Cela vous évite d'utiliser par inadvertance votre capacité globale de mise à jour des contacts, d'envoi de messages sortants et de stockage des messages entrants en cas de problème potentiel avec un contact particulier.
    Envoyer un message sortant 6 000 par minute (360 000 par heure) Cela consommera également la mise à jour du contact.
    Stocker le message entrant 360 000 $ par heure par locataire Cela consommera également la mise à jour du contact.
    Obtenir un contact (y compris obtenir des messages de contact) 120 000 $ par heure par locataire

    De nombreuses autres opérations comme la mise à jour du contact nécessiteront également d'obtenir le contact en premier pour pouvoir le mettre à jour.

    La raison pour laquelle ce nombre est inférieur à celui de Mettre à jour le contact est que vous devez souvent obtenir le contact une fois, puis le mettre à jour plusieurs fois via les règles d'automatisation du flux de travail.
    Recherche de données de contact 5 000 par minute jusqu'à 300 000 par heure

    Visiteurs et événements pour visiteurs :

    Action Limite Détails
    Enregistrer un nouveau visiteur 16 667 par minute (~ 1 million par heure) Inclut les mises à jour des visiteurs.
    Enregistrer un nouvel événement visiteur 3 millions par heure par locataire
    Événements pour visiteurs par visiteur unique Capacité d'éclatement de 125 jusqu'à 480 par heure avec 8 recharges par minute Cela vous protège contre l'utilisation involontaire de la capacité globale de votre magasin pour enregistrer un nouvel événement visiteur en cas de problème potentiel avec un visiteur particulier.

    Digital Experience discussion :

    Action Limite Détails
    Chat WebSocket Connexions 20 000 toutes les 5 minutes
    Connexions des visiteurs individuels WebSocket 100 par 5 minutes Cela vous protège contre une utilisation involontaire de votre capacité globale de connexions de chat WebSocket en cas de problème potentiel avec un visiteur particulier.
    WebSocket événements dans le chat DX 50 toutes les 10 secondes (par exemple ~50 messages envoyés du chat à l'agent en 10 secondes) Cela protège les clients contre l'utilisation par inadvertance de vos capacités de mise à jour des contacts, d'envoi de messages sortants et de stockage des messages entrants en cas de problème potentiel avec une session de chat particulière.

    CXone Mpower Agent et CXone Mpower Agent SDK :

    Action Limite Détails
    Abonnez-vous à l'agent pour contacter 20 000 par minute Cela équivaut à 20 000 agents abonnés chacun à 5 contacts, puisque l'abonnement est valable 5 minutes.
    Connexions Event Hub WebSocket 2 000 par 5 minutes
    Agent distinct WebSocket Connexions 20 par 5 minutes

Points à retenir sur Digital Experience pour vos agents

  • Les mandataires doivent être configuré pour l'engagement numérique dans CXone Mpower et être affecté à au moins une file d'attente de routage utiliserDigital Experience. Si un agent ne peut pas voir l'espace de travail numérique dans son application d'agent, l'une de ces exigences ou les deux peuvent être manquantes.
  • Les agents peuvent utiliser MAX ou la Agent pour gérer les interactions numériques. Aucune configuration supplémentaire n'est requise pour utiliser MAX avec Digital Experience. Si vous utilisez Salesforce Agent, vous devez mapper les coordonnées de contact à Digital Experience.
  • Dans MAX, il existe un espace de travail dédié aux interactions numériques. Cet espace de travail, ou boîte de réception numérique, n'utilise aucun des espaces de travail personnalisés configurables dans MAX, qui restent disponibles à d'autres fins.
  • Dans Salesforce Agent Lightning, la boîte de réception numérique se trouve sur un onglet distinct de l'espace où les agents gèrent les interactions omnicanalClosed La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps..
  • Dans les deux pris en charge application d’agents, les agents peuvent déterminer comment et dans quel ordre traiter les dossiers dans leurs boîtes de réception numériques.
  • MAX prend en charge tous les Digital Experience canaux.

  • Salesforce Agent Lightning prend en charge ces types d'interactions et de canaux :

    • Chat - Prend en charge la fonctionnalité Digital Experience chat en directClosed Les agents et les contacts interagissent en temps réel. Ce canal prend en charge les interactions de chat entrantes et sortantes.
    • E-mail- L'e-mail via Digital Experience est distinct de l'e-mail omnicanal. Ce canal prend en charge les e-mails entrants et sortants.
    • SMS-Prend en charge les SMS via Digital Experience. Ceci est différent du SMS omnicanal.
    • WhatsApp-Prend en charge la messagerie en réponse aux demandes des clients. Salesforce Agent ne prend pas en charge l'envoi de messages sortants proactifs avec le canal WhatsApp.
    • X (anciennement) Twitter-Prend en charge la messagerie directe X.
    • Facebook Messenger-Prend en charge la messagerie directe à l'aide de Facebook Messenger.
    • Instagram-Prend en charge la messagerie directe Instagram.
  • Si les agents ont également les compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de voix, ils peuvent gérer à la fois les contacts de voix et numériquesClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. dans la même application d'agent.
  • Le MAX interface utilisateur de la boîte de réception numérique prend en charge ensemble différent de langues que laMAX application d'agent. Messages pris en charge Digital Experience les chaînes apparaissent dans toutes les langues prises en charge par votre navigateur.

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