Digital Experience (DX)

NiCE CXone Digital Experience (DX) vous permet d'ajouter des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de communication numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). à NiCE CXone et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux Digital incluent :

Les canaux sociaux comme Facebook, Instagram et LinkedIn.
Des canaux de messagerie comme WhatsApp, Instagram DM et Facebook Messenger.
Chat, messagerie SMS (texte) et e-mail.

Les agents peuvent utiliser Agent Workspace (Agent) Suite, MAX ou Salesforce Agent Lightning pour gérer les interactions numériques. utilisation de la Agent Workspace (Agent) Suite est recommandée. Vous pouvez autoriser les agents à traiter uniquement les interactions numériques, uniquement les interactions voix, ou à la fois les interactions numériques et voix.

The Jungle, une filiale de Classics Inc., utilise diverses méthodes pour communiquer avec les clients. En plus d'utiliser les canaux traditionnels du centre de contact comme le téléphone entrant, le chat et le courrier électronique, les membres de l'équipe Jungle :

Avoir une interaction importante sur les réseaux sociaux avec leurs clients à l'aide de Facebook et Instagram.
Avoir des conversations directes avec leurs clients en utilisant des applications de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger.
Publient régulièrement du contenu vidéo sur YouTube et interagissent avec les utilisateurs au sujet des vidéos.
Publient des offres d'emploi sur LinkedIn.

En utilisant NiCE CXone avec Digital Experience (DX), The Jungle est en mesure de gérer efficacement tous ses canaux de communication de manière unifiée.

Accessibilité

Digital Experience (DX) vise à respecter les normes WCAG 2.2 AA. Les fonctionnalités sont testées pour l'accessibilité de la navigation au clavier et la compatibilité avec le lecteur d'écran JAWS. NiCE effectue des audits d'accessibilité réguliers et plus encore pour Digital Experience (DX). L'ancienne conception de l'interface utilisateur des canaux de clavardage numérique répond aux exigences WCAG 2.1. L'interface de clavardage numérique repensée fait actuellement l'objet d'un audit d'accessibilité afin de répondre aux exigences WCAG 2.2.

Points clés à propos de l'administration de Digital Experience (DX)

Certaines tâches d'administration pour Digital Experience (DX) s'effectuent dans le portail Digital Experience (DX). Cliquez sur le sélecteur d'applications (l'icône de grille dans la barre de titre NiCE CXone), faites défiler jusqu'à la section Autres, puis cliquez sur Digital pour lancer ce portail.
Les agents peuvent également accéder au Digital Experience (DX) portail. Ils peuvent utiliser le portail pour modifier leur digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). profil. Digital profils fournissent des informations de profil que Digital Experience (DX) utilise dans certaines interactions. Le profil numérique ne modifie en rien le profil employé NiCE CXone de l'agent et n'a aucune incidence sur les contacts omnicanal La capacité de travailler sur des interactions provenant de différents canaux en même temps. avec lesquels il peut interagir.
Vous pouvez restreindre la visibilité des données utilisateur aux seules divisions qu'ils sont autorisés à consulter. Cela garantit que les utilisateurs ne peuvent accéder qu'aux informations pertinentes pour leurs divisions assignées.
Les canaux Digital Experience (DX) chat, email et SMS sont différents des canaux ACD chat, SMS et email existants. Un effort continu est mené pour unifier les deux types de canaux de messagerie, mais pour l'instant, ils nécessitent une configuration différente et n'incluent pas toutes les mêmes fonctionnalités.
Il existe plusieurs fonctionnalités de canal qui peuvent être utilisées dans les canaux de messagerie Interactions directes utilisant les réseaux sociaux comme WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, chat et e-mail. Ces fonctionnalités incluent la possibilité de configurer programmation des rendez-vous et traitement des paiements, ainsi que créer et afficher des points d’entrée pour les digital channels directement sur votre site Web.
Reportez-vous à NiCE CXone Dashboard pour gérer les rapports numériques, les tableaux de bord et les gadgets logiciels. Depuis la version 24.3, les anciens rapports numériques ne sont plus accessibles dans le portail Digital. Vous pouvez également accéder aux données numériques dans certains téléchargements de données et rapports pré-construits dans l'application NiCE CXone Reporting.

Digital Experience (DX) integrates with Interactions Hub to manage sensitive data. This helps identify and protect the anonymity of contacts

La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. and interactions

La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. This includes message content as well as any attachments. Applications such as app, Quality Management (CXone) and Supervisor, can search for digital messages, agents, contacts, and interactions more easily through Interactions Hub. This provides more control over data storage policies.

Digital Experience (DX) Limites de limitation de débit de l'API :

Si vous utilisez des API Digital Experience (DX), les limites de débit vous protègent des erreurs des autres clients NiCE CXone ainsi que de vos propres erreurs potentielles. L'objectif est de protéger l'infrastructure des situations de type DDoS involontaires (ou intentionnelles).

Les tableaux suivants expliquent les différentes catégories de limites. Elles sont sujettes à modification afin de permettre à NiCE de trouver le juste équilibre. Si vous atteignez fréquemment vos limites, contactez votre représentant de compte.

Contacts et messages :

Action	Limite	Détails
Mettre à jour le contact	1 million par heure par locataire	Comprend la création du contact, la mise à jour de toute propriété du contact, ainsi que l'ajout de nouveaux Messages au contact ou toute mise à jour de ces Messages.
Mettre à jour un contact spécifique	Capacité d'éclatement de 250, jusqu'à 1 020 par heure, avec un montant de recharge de 17 par minute	Cela vous protège contre toute consommation involontaire de votre capacité générale de mise à jour de contact (Update contact), d’envoi de message sortant (Send outbound message) et de stockage de message entrant (Store inbound message) en raison d’un problème potentiel lié à un contact particulier.
Envoyer un message sortant	6 000 par minute (360 000 par heure)	Cela consommera également Mettre à jour le contact.
Enregistrer le message entrant	360 000 par heure par locataire	Cela consommera également Mettre à jour le contact.
Obtenir un contact (y compris obtenir les messages du contact)	120 000 par heure par locataire	De nombreuses autres opérations, comme Update contact, devront également first récupérer le contact pour pouvoir le mettre à jour. La raison pour laquelle ce nombre est plus bas que Update contact est que, souvent, vous devez obtenir le contact une fois, puis le mettre à jour plusieurs fois via des règles de Workflow Automation.
Recherche de données de contact	5 000 par minute, jusqu’à 300 000 par heure

Visiteurs et événements de visiteur :

Action	Limit	Détails
Enregistrer un nouveau visiteur	16 667 par minute (~1 million par heure)	Comprend les mises à jour des visiteurs.
Stocker un nouvel Événement de visite	3 millions par heure par locataire
Événements de visiteur par visiteur unique	Capacité de pointe de 125 jusqu'à 480 par heure, avec un montant de recharge de 8 par minute	Cela vous protège contre l'épuisement involontaire de votre capacité générale liée à l'Événement Store a new Visitor, en raison d'un problème potentiel concernant un Visiteur particulier.

Digital Experience (DX) chat :

Action	Limite	Détails
Connexions WebSocket de Conversation	20 000 par 5 minutes
Connexions WebSocket individuelles des visiteurs	100 par 5 minutes	Cela vous protège du risque d'épuiser involontairement votre capacité générale de Connexions WebSocket de Chat en raison d'un problème potentiel avec un Visiteur particulier.
Événements WebSocket dans DX chat	50 par 10 secondes (par exemple, environ 50 Messages envoyés du chat à l'Agent en 10 secondes)	Cette fonctionnalité protège les clients contre une utilisation involontaire de votre capacité Update contact, Send outbound message et Store inbound message en cas de problème potentiel sur une session de clavardage particulière.

NiCE CXone application et SDK de l’application NiCE CXone :

Action	Limite	Détails
Abonner l'Agent au Contact	20 000 par minute	Cela équivaut à 20 000 agents étant chacun abonnés à 5 contacts, car l'abonnement est valide pendant 5 minutes.
Connexions WebSocket Event Hub	2 000 par 5 minutes
Connexions WebSocket Agent distinctes	20 par 5 minutes

Faits clés à propos de Digital Experience (DX) pour vos agents

To use Digital Experience (DX), agents must be:
- Configuré pour Digital Engagement dans NiCE CXone.
- Attribué(e) à au moins une file d’attente de routage.
Si un agent ne parvient pas à voir l'espace de travail numérique ou à recevoir des digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. dans son application Agent, l'une ou les deux de ces exigences peuvent être manquantes.
Aucune configuration supplémentaire n'est nécessaire pour utiliser MAX ou les applications NiCE CXoneAgent Workspace (Agent) Suite avec Digital Experience (DX). Pour utiliser Salesforce Agent, vous devez mapper les détails de contact à Digital Experience (DX).
Les agents peuvent gérer à la fois les interactions voix et numériques dans la même application agent. Les interactions Digital arrivent dans une boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Les agents peuvent ensuite décider de la manière de traiter chaque contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. toutes les interactions numériques arrivent dans la même boîte de réception numérique dans l’application de l’agent, quel que soit le canal d’origine de l’interaction.
Dans les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent), il existe une seule boîte de réception pour les interactions voix et numériques.
Dans MAX, il existe un espace de travail dédié aux interactions numériques. Cet espace de travail, ou boîte de réception numérique, n'utilise aucun des espaces de travail personnalisés configurables dans MAX, qui restent disponibles à d'autres fins.
Dans Salesforce Agent Lightning, la boîte de réception numérique se trouve sur un onglet distinct de l'espace où les agents gèrent les interactions omnicanales La capacité de travailler sur des interactions provenant de différents canaux en même temps..
Dans toutes les applications Agent prises en charge, les agents peuvent déterminer comment traiter les interactions numériques et dans quel ordre.
Les applications NiCE CXone Agent Workspace (Agent) prennent en charge ces digital channels.
MAX prend en charge tous les Digital Experience (DX) canaux.
Salesforce Agent Lightning prend en charge ces types d'interactions et de canaux :
- Chat — Prend en charge la fonctionnalité Digital Experience (DX) live chat Les agents et les contacts interagissent en temps réel.. Ce canal prend en charge les interactions de chat entrantes et sortantes.
- E-mail : l'e-mail via Digital Experience (DX) est distinct de l'e-mail omnicanal. Ce canal prend en charge les e-mails entrants et sortants.
- SMS—Prend en charge SMS via Digital Experience (DX).Ceci est différent du SMS omnicanal.
- WhatsApp—Prend en charge la Messagerie en réponse aux demandes des clients. Salesforce Agent ne prend pas en charge l'envoi de messages sortants proactifs avec le canal WhatsApp.
- Facebook Messenger—Prend en charge la messagerie directe via Facebook Messenger.
- Instagram—Prend en charge la Messagerie directe Instagram.
L'interface utilisateur de boîte de réception numérique MAX prend en charge nativement un différent de celui de l'application MAX Agent. Messages pris en charge Digital Experience (DX) les chaînes apparaissent dans toutes les langues prises en charge par votre navigateur.

Une vidéo de formation complète sur le produit est également disponible pour les agents débutant avec Digital Experience (DX).

Tous les réseaux sociaux, le réseautage social et les autres sites, applications ou produits technologiques mentionnés dans ce sujet sont la propriété de leurs propriétaires respectifs.