Chercher dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

Vous pouvez utiliser l'espace Recherche icon: a magnifying glass. dans NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) pour rechercher :

Interactions: Dans l'onglet Interactions, vous pouvez rechercher les types d'interactions suivants :
- Discussions
- Emails
- SMS (messages texte)
- Messages Social
- Interactions sur les plateformes sociales
- Messages de WhatsApp
Cliquez sur une interaction pour l’afficher dans un aperçu.
Messages : vous pouvez rechercher des messages spécifiques dans l'onglet Messages. Elle affiche :
- Le numéro d'id de cas. Cliquez sur l’id de cas pour afficher le message dans un aperçu.
- La date et l'heure d'envoi du message.
- Indique si le message a été lu.
- Le nom du canal.
- Le nom de l’auteur.
Contacts : Vous pouvez rechercher des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. spécifiques dans l'onglet Clients. Il affiche le nom du contact, son image de profil (le cas échéant), la date et l'heure de sa dernière activité, le nombre de messages entrants envoyés par le contact et le nombre de messages sortants qu'il a reçus. Cliquez sur un contact pour afficher sa fiche client.
Fils de discussion : vous pouvez rechercher des fils de discussion Un fil de discussion sur les réseaux sociaux provient d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts. spécifiques dans l'onglet Threads. Il affiche la date/heure de début du fil, le nom du canal, le nom du contact, ainsi que les liens vers les interactions associées et les messages. Cliquez sur Ouvrir dans la colonne Interactions pour afficher les interactions associées au fil. Cliquez sur Ouvrir dans la colonne Messages pour afficher les messages associés au fil.

Appliquer des Filtres à une recherche

Vous pouvez appliquer des filtres à une recherche pour trouver rapidement les interactions qui répondent à certains critères. Cliquez sur Filtres en haut à droite pour afficher les filtres disponibles. Configurez les filtres, puis cliquez sur Appliquer. Pour réinitialiser les filtres, cliquez sur effacer.

Les filtres des onglets Messages, Clients et Fils sont réinitialisés lorsque vous vous déconnectez de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) ou que vous videz votre cache.

Découvrez les filtres de l’onglet Interactions

Filtre	Détails
Nom du canal	Le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de l’interaction.
État	L’état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction.
Compétences	La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. pour l’interaction.
Propriétaire assigné	Pour les interactions terminées. L’agent auquel l’interaction était assignée.
Destinataire de la boîte de réception	Pour les interactions actives. L’agent auquel l’interaction est actuellement assignée.
Balises	Les balises attribuées à l’interaction. Les Balises marquent les interactions avec des mots-clés propres à votre organisation.
Période de date créée	La date DE création de l’interaction. Vous pouvez sélectionner une Date de début, une Date DE fin ou les deux.

En savoir plus sur les filtres de l’onglet Messages

Filtre	Détails
Nom du canal	Le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. du Message.
Balises	Les balises affectées au message. Les Balises marquent les interactions avec des mots-clés propres à votre organisation.
État de lecture	Indique si le message a été lu (coché) ou non (Nouveau).
Plage de date créée	La date DE création du message. Vous pouvez sélectionner une Date de début, une Date DE fin ou les deux.

En savoir plus sur les filtres de l’onglet Clients

Filtre	Détails
Comporte une note	Cochez la case pour afficher les clients dont les fiches client comportent des notes.

En savoir plus sur les filtres de l'onglet Fil

Filtre	Détails
Nom du canal	Le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. du fil.
Période de date créée	La date DE création du fil. Vous pouvez sélectionner une Date de début, une Date DE fin ou les deux.

Appliquer des Requêtes à une recherche

Vous pouvez appliquer des requêtes à une recherche afin de trouver des interactions, des messages, des contacts ou des fils spécifiques. Cliquez sur la barre de recherche pour afficher une liste déroulante comportant toutes les requêtes disponibles.

En savoir plus sur les requêtes de l’onglet Interactions

Requête	Détails
propriétaireDestinataire EST propriétaireDestinataire=	Pour les interactions terminées. L’agent auquel l’interaction était assignée.
DestinataireBoîteRéception EST destinataireBoîteRéception=	Pour les interactions actives. L’agent auquel l’interaction est actuellement assignée.
idCas=	Id unique de l'interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
idFil=	Id unique du fil. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
idFilsurPlateformeExterne=	Numéro d'id unique d'un fil de discussion sur sa plateforme de réseaux sociaux. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
Contenu=	Le contenu de l'interaction.
titre=	Le titre donné à l’interaction.
État=	L’état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction.
auteur=	La personne qui a écrit le message dans l'interaction.
ET	Permet d’appliquer la logique booléenne à la recherche. Par exemple, author=Elinor Dashwood AND status=closed renvoie les interactions dont l'état est Fermé, pour lesquelles Elinor Dashwood a écrit un message.
OU	Appliquez l’opérateur OU à votre recherche. Par exemple, author=Elinor Dashwood OR status=closed renvoie les interactions dans lesquelles Elinor Dashwood a rédigé un Message, ou les interactions dont l'état est Fermé.
IdAgentDestinataireBoîteRéception= IdAgentDestinataireBoîteRéception EST	Pour les interactions actives. L’id unique de l’agent auquel l’interaction est actuellement assignée. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
IdAgentDestinatairePropriétaire= IdAgentDestinatairePropriétaire EST	Pour les interactions terminées. L'identifiant unique de l’agent auquel l’interaction a été affectée. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
IdCompétence= IdCompétence EST	Le numéro d’id unique de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de l’interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
IdCompétence DANS	Le numéro d’id unique de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de l’interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres. La requête de recherche inclut toutes les interactions associées à l'identifiant de compétence que vous saisissez dans votre recherche.
IdCompétence PAS DANS	Le numéro d’id unique de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de l’interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres. La requête de recherche exclut toutes les interactions associées à l'identifiant de compétence que vous avez saisi dans votre recherche.
customField[<ident>]	Permet de rechercher un champ personnalisé numérique. Vous devez insérer la valeur ident du champ personnalisé entre les parenthèses. Vous trouverez la valeur ident dans les paramètres du champ personnalisé (ACD > Digital > Champs personnalisés > {select a custom field} > ident). Par exemple, si le champ ident est short_description, vous pouvez effectuer une recherche telle que la suivante : customField[short_description]="Software".

Toutes les requêtes personnalisées configurées par votre administrateur s’affichent également.

En savoir plus sur les requêtes de l’onglet Messages

Requête	Détails
Contenu=	Le contenu du message.
directionMessage=	Entrant ou Sortant
adresseIP=	L’Adresse IP du contact.
idFilsurPlateformeExterne=	Le numéro d'id unique d'un fil de discussion sur sa plateforme de réseaux sociaux. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
ET	Permet d’appliquer la logique booléenne à la recherche. Par exemple, contenu=problème d’expédition ET directionMessage=entrant renvoie les interactions entrantes qui contiennent les mots « problème d’expédition ».
OU	Appliquez l’opérateur OU à votre recherche. Par exemple, contenu=problème d’expédition ET directionMessage=entrant renvoie les interactions qui contiennent les mots « problème d’expédition », ainsi que les interactions entrantes.

Toutes les requêtes personnalisées configurées par votre administrateur s’affichent également.

Modification des Colonnes dans les Résultats de recherche

Vous pouvez modifier les colonnes qui s’affichent dans les résultats de la recherche sur les onglets Interactions, Messages et Fils. Dans les onglets Messages et Threads, vous ne pouvez pas afficher plus que trois colonnes à la fois. Sous l'onglet Interactions, vous pouvez afficher autant de colonnes que vous le souhaitez. Une barre de défilement horizontale apparaît en bas lorsque nécessaire.

Les colonnes des onglets Messages et Fils sont réinitialisées lorsque vous effectuez une déconnexion de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) ou que vous videz votre cache.

Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), cliquez sur Rechercher dans le Menu du haut.
Utilisez la liste déroulante en haut pour sélectionner l'onglet Interactions, Messages ou Threads.
Cliquez sur Options > Colonnes en haut à droite.
Cliquez sur Réorganiser à côté d'un nom de colonne et faites glisser. Vous pouvez également cliquer sur Monter ou Descendre à côté d'une colonne. Les colonnes répertoriées au-dessus de la ligne figurent dans les résultats de la recherche.

Voir l'image

Assigner Interactions à vous-même

Vous pouvez sélectionner des interactions pour vous les assigner à vous-même si l’administrateur vous a autorisé à le faire. Interactions ne vous sont pas automatiquement attribués lorsque vous y répondez. Vous ne pouvez pas affecter d'interactions dont l'état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). est Fermé.

Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), cliquez sur Rechercher dans le menu du haut.
Dans l’onglet Interactions, cochez les cases près des interactions à affecter. Vous pouvez affecter jusqu’à cinq interactions à la fois.
Cliquez sur Assigner à moi.

Attribuer Interactions à d’autres agents et Compétences

Vous pouvez sélectionner des interactions pour les assigner à d’autres agents et compétences, si l’administrateur vous a autorisé à le faire. Vous ne pouvez pas affecter d'interactions dont l'état est Fermé.

Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), cliquez sur Rechercher dans le menu du haut.
Dans l’onglet Interactions, cochez les cases près des interactions à affecter. Vous pouvez affecter jusqu’à cinq interactions à la fois.
Cliquez sur Assigner à Autres.
Dans la liste déroulante, sélectionnez Agent ou Compétence, puis sélectionnez l'agent ou la compétence à qui vous souhaitez attribuer les interactions.
Cliquez sur Attribuer.

Modifier l'État de Multiple Interactions

Vous pouvez modifier le statut de plusieurs interactions, si votre administrateur a activé cette fonctionnalité pour vous. Par exemple, si vous venez de compléter trois interactions, vous pouvez les sélectionner et les marquer comme Fermées.

Si vous sélectionnez des interactions avec des statuts différents, ces statuts ne seront pas visibles dans la liste déroulante des statuts disponibles. Par exemple, si vous sélectionnez une interaction dont l'état est En attente et une autre dont l'état est Escalated, les états En attente et Escalated n'apparaîtront pas dans la liste déroulante.

Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), cliquez sur Rechercher dans le menu du haut.
Dans l’onglet Interactions, sélectionnez la case à cocher à côté de chaque interaction dont vous souhaitez modifier l’état.
Cliquez sur changer de statut.
Sélectionnez le statut souhaité dans la liste déroulante, puis cliquez sur Modifier. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) affiche un message d'erreur ou de réussite contextuel.

Répondre à plusieurs Interactions

Vous pouvez envoyer la même réponse à plusieurs interactions si votre administrateur a activé cela pour vous. Cette réponse doit être en texte seul ; elle ne doit pas inclure des images ou des pièces jointes. Vous pouvez effectuer cette opération pour des interactions ayant n'importe quel état.

Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), cliquez sur Rechercher dans le menu supérieur.
Dans l’onglet Interactions, cochez les cases près des interactions auxquelles vous souhaitez répondre.
Cliquez sur Envoyer le message.
Écrivez votre réponse, puis cliquez sur Envoyer.

Aperçu Interactions

Lorsque vous cliquez sur une interaction dans les résultats de la recherche, son aperçu s’ouvre. Dans cet aperçu, vous pouvez répondre à l’interaction même si elle ne vous est pas affectée. Cela vous permet de vous informer sur le contexte pour déterminer si vous devez traiter l’interaction. Toutefois, si le État de l'interaction est Fermé, le champ réponse ne s'affiche pas, et vous ne pouvez pas répondre à l'interaction. Les aperçus s’affichent dans le menu Interactions en bleu.