Chercher dans CXone Agent Embedded

Vous pouvez utiliser l’espace de recherche icône : une loupe. dans CXone Agent Embedded pour rechercher :

Interactions : dans l’onglet Interactions, vous pouvez rechercher ces types d’interactions :
- Discussions
- E-mails
- SMS (messages texte)
- Messages de réseaux sociaux
- Interactions sur les plateformes de réseaux sociaux
- Messages de WhatsApp
Cliquez sur une interaction pour l’afficher dans un aperçu.
Messages : vous pouvez rechercher des messages spécifiques dans l’onglet Messages. Il affiche :
- Le numéro d’ID du cas. Cliquez sur l’ID de cas pour afficher le message dans un aperçu.
- La date et l'heure d'envoi du message.
- Indique si le message a été lu.
- Le nom du canal.
- Le nom de l’auteur.
Contacts : vous pouvez rechercher des contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. spécifiques dans l’onglet Clients. Il affiche le nom du contact, l’image du profil (le cas échéant), la date et l’heure de dernière activité, le nombre de messages entrants que le contact a envoyé, ainsi que le nombre de messages sortants reçus. Cliquez sur un contact pour afficher sa carte client.
Fils : vous pouvez rechercher des fils Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts. spécifiques dans l’onglet Fils. Il affiche la date/heure de début du fil, le nom du canal, le nom du contact, ainsi que les liens vers les interactions associées et les messages. Cliquez sur Ouvrir dans la colonne Interactions pour afficher les interactions associées au fil. Cliquez sur Ouvrir dans la colonne Messages pour afficher les messages associés au fil.

Application de filtres à une recherche

Vous pouvez appliquer des filtres à une recherche afin de trouver rapidement des interactions respectant certains critères. Cliquez sur Filtres en haut à droite pour afficher les filtres disponibles. Configurez les filtres, puis cliquez sur Appliquer. Pour réinitialiser les filtres, cliquez sur Effacer. Les filtres sont également réinitialisés lorsque vous vous déconnectez de CXone Agent Embedded.

En savoir plus sur les filtres de l’onglet Interactions

Filtre	Détails
Nom du canal	Le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de l’interaction.
Statut	L’état Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction.
Compétences	La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l’interaction.
Destinataire propriétaire	Pour les interactions complétées. L’agent auquel l’interaction était assignée.
Destinataire de la boîte de réception	Pour les interactions actives. L’agent auquel l’interaction est actuellement assignée.
Balises	Les balises attribuées à l’interaction. Les balises marquent les interactions avec des mots-clés propres à votre organisation.
Plage de dates créée	La date de création de l’interaction. Vous pouvez sélectionner une Date de début, une Date de fin ou les deux.

En savoir plus sur les filtres de l’onglet Messages

Filtre	Détails
Nom du canal	Le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. du message.
Balises	Les balises affectées au message. Les balises marquent les interactions avec des mots-clés propres à votre organisation.
État de lecture	Indique si le message a été lu (coché) ou non (Nouveau).
Plage de dates créée	La date de création du message. Vous pouvez sélectionner une Date de début, une Date de fin ou les deux.

En savoir plus sur les filtres de l’onglet Clients

Filtre	Détails
Comporte une note	Cochez la case pour afficher les clients dont les cartes clients comportent des notes.

En savoir plus sur les filtres de l’onglet Fil

Filtre	Détails
Nom du canal	Le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. du fil.
Plage de dates créée	La date de création du fil. Vous pouvez sélectionner une Date de début, une Date de fin ou les deux.

Application de requêtes à une recherche

Vous pouvez appliquer des requêtes à une recherche afin de trouver des interactions, des messages, des contacts ou des fils spécifiques. Cliquez sur la barre de recherche pour afficher une liste déroulante comportant toutes les requêtes disponibles.

En savoir plus sur les requêtes de l’onglet Interactions

Requête	Détails
propriétaireDestinataire EST propriétaireDestinataire=	Pour les interactions complétées. L’agent auquel l’interaction était assignée.
DestinataireBoîteRéception EST destinataireBoîteRéception=	Pour les interactions actives. L’agent auquel l’interaction est actuellement assignée.
idCas=	ID unique de l'interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
idFil=	ID unique du fil. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
idFilsurPlateformeExterne=	ID unique du fil sur sa plateforme de réseaux sociaux. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
contenu=	Le contenu de l'interaction.
titre=	Le titre donné à l’interaction.
état=	L’état Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’interaction.
auteur=	La personne qui a écrit le message dans l’interaction.
ET	Permet d’appliquer la logique booléenne à la recherche. Par exemple, auteur=Aline Dupont ET statut=fermé renvoie les interactions qui ont le statut Fermé et pour lesquelles Aline Dupont a écrit un message.
OU	Appliquez l’opérateur OU à votre recherche. Par exemple, auteur=Aline Dupont OU statut=fermé renvoie les interactions où Aline Dupont a écrit un message ou bien les interactions dont le statut est Fermé.
IdAgentDestinataireBoîteRéception= IdAgentDestinataireBoîteRéception EST	Pour les interactions actives. L’ID unique de l’agent auquel l’interaction est actuellement assignée. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
IdAgentDestinatairePropriétaire= IdAgentDestinatairePropriétaire EST	Pour les interactions complétées. L'identifiant unique de l’agent auquel l’interaction a été affectée. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
IdCompétence= IdCompétence EST	Le numéro d’ID unique de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’interaction. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.

Toutes les requêtes personnalisées configurées par votre administrateur s’affichent également.

En savoir plus sur les requêtes de l’onglet Messages

Requête	Détails
contenu=	Le contenu du message.
directionMessage=	Entrant ou Sortant
adresseIP=	L’adresse IP du contact.
idFilsurPlateformeExterne=	ID unique du fil sur sa plateforme de réseaux sociaux. Si vous sélectionnez cette requête, vous devez rechercher l’intégralité du numéro d’ID et pas seulement une partie de ses chiffres.
ET	Permet d’appliquer la logique booléenne à la recherche. Par exemple, contenu=problème d’expédition ET directionMessage=entrant renvoie les interactions entrantes qui contiennent les mots « problème d’expédition ».
OU	Appliquez l’opérateur OU à votre recherche. Par exemple, contenu=problème d’expédition ET directionMessage=entrant renvoie les interactions qui contiennent les mots « problème d’expédition », ainsi que les interactions entrantes.

Toutes les requêtes personnalisées configurées par votre administrateur s’affichent également.

Modification des colonnes qui s’affichent dans les résultats de la recherche

Vous pouvez modifier les colonnes qui s’affichent dans les résultats de la recherche sur les onglets Interactions, Messages et Fils.

Vos modifications sont réinitialisées lorsque vous vous déconnectez de CXone Agent Embedded.

Dans CXone Agent Embedded, cliquez sur Recherche dans le menu du haut.
Cliquez sur Options > Personnaliser dans le coin supérieur droit.
Cliquez ensuite sur Réordonner près d’un nom de colonne et faites glisser le curseur. Les colonnes répertoriées au-dessus de la ligne figurent dans les résultats de la recherche.

Voir l'image

Affectation d’interactions à vous-même.

Vous pouvez sélectionner des interactions pour vous les assigner à vous-même si l’administrateur vous a autorisé à le faire. Vous ne pouvez pas affecter d’interactions dont le statut Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). est Fermé.

Dans CXone Agent Embedded, cliquez sur Recherche dans le menu du haut.
Dans l’onglet Interactions, cochez les cases près des interactions à affecter. Vous pouvez affecter jusqu’à cinq interactions à la fois.
Cliquez sur Assigner à moi.

Affectation d’interactions à d'autres agents et compétences.

Vous pouvez sélectionner des interactions pour les assigner à d’autres agents et compétences, si l’administrateur vous a autorisé à le faire. Vous ne pouvez pas affecter d’interactions dont le statut est Fermé.

Dans CXone Agent Embedded, cliquez sur Recherche dans le menu du haut.
Dans l’onglet Interactions, cochez les cases près des interactions à affecter. Vous pouvez affecter jusqu’à cinq interactions à la fois.
Cliquez sur Assigner à d’autres.
Dans les listes déroulantes Assigner à, sélectionnez Agent ou Compétence, puis sélectionnez un agent ou une compétence pour lui affecter les interactions.
Cliquez sur Attribuer.

Modification du statut de plusieurs interactions

Vous pouvez modifier le statut des interactions multiples si votre administrateur a activé cela pour vous. Par exemple, si vous venez de compléter trois interactions, vous pouvez les sélectionner et les marquer comme Fermées.

Si vous sélectionnez des interactions avec des statuts différents, ces statuts ne seront pas visibles dans la liste déroulante des statuts disponibles. Par exemple, si vous sélectionnez une interaction ayant le statut Nouveau et une autre ayant le statut Transmis, les statuts Nouveau et Transmis ne s’affichent pas dans la liste déroulante.

Dans CXone Agent Embedded, cliquez sur Recherche dans le menu du haut.
Dans l’onglet Interactions, cochez les cases près de l’interaction dont vous souhaitez modifier le statut.
Cliquez sur Modifier le statut.
Sélectionnez le statut voulu dans la liste déroulante, puis cliquez sur Modifier. CXone Agent Embedded affiche une erreur de fenêtre contextuelle ou un message de succès.

Réponse aux interactions multiples

Vous pouvez envoyer la même réponse à plusieurs interactions si votre administrateur a activé cela pour vous. Cette réponse doit être en texte seul ; elle ne doit pas inclure des images ou des pièces jointes. Vous pouvez faire cela pour les interactions, quel que soit leur statut.

Dans CXone Agent Embedded, cliquez sur Recherche dans le menu du haut.
Dans l’onglet Interactions, cochez les cases près des interactions auxquelles vous souhaitez répondre.
Cliquez sur Répondre.
Écrivez votre réponse, puis cliquez sur Envoyer.

Aperçu des interactions

Lorsque vous cliquez sur une interaction dans les résultats de la recherche, son aperçu s’ouvre. Dans cet aperçu, vous pouvez répondre à l’interaction même si elle ne vous est pas affectée. Cela vous permet de vous informer sur le contexte pour déterminer si vous devez traiter l’interaction. Cependant, si le Statut de l’interaction est Fermé, le champ de réponse ne s’affiche pas et vous ne pouvez pas répondre à l’interaction. Les aperçus s’affichent dans le menu Interactions en bleu.