Gestionnaire intrajournalier

Disons que votre centre a trois compétences :téléphone entrant, Discuter et Support technique.

Vous avez prévu que votre centre recevrait 100 appels et 50 demandes de chat par heure pendant l'équipe du matin.

Mais que se passe-t-il si quelque chose d'inattendu se produit ? A 11h00, vous voyez que vous n'avez reçu que 20 appels par heure, mais 90 demandes de chat.

Vous voudrez peut-être ajuster votre effectif. Vous pouvez réduire la dotation en personnel pour la compétence Téléphone entrant, et libérer plus de temps pour que vos agents traitent les demandes de chat.

• Valeurs écart, Actual, Forecast et Reforecast. Les valeurs proviennent dutableau intrajournalier.

  Si l'une des valeurs est manquante, elle n'est pas affichée dans le widget. Par exemple, il n'y a pas de données prévisionnelles. Le widget affiche les valeurs Écart, Réel, et Reprévision, sans Prévision.

  L'Écart correspond au pourcentage entre la valeur Réel et la valeur Prévision . Par exemple, la valeur Réel est 20 et la valeur Prévision est 50 dans le widget Dotation en personnel. Dans ce cas, le pourcentage d'écart est de -60 %.

  Veuillez noter qu'il peut s'écouler quelques minutes avant que les données n'apparaissent à l'écran, car le ACD dispose de quelques minutes de temps de traitement après la fin de l'intervalle avant de l'envoyer à WFM. Par exemple, l'intervalle de 11:15 se termine à 11:30. Lorsque vous examinez le widget, vous voyez immédiatement les données Prévision, mais les données Réel peuvent être affichées jusqu'à 11h35. Si les données réelles ne sont pas mises à jour, il se peut qu'il y ait un retard dans l'obtention des données de la part de votre fournisseur ACD.

• Sous les valeurs, vous voyez des graphiques linéaires pour les valeurs, mesurées au cours de la journée. La couleur de chaque graphique représente une valeur différente. Chaque graphique affiche le volume de la valeur (axe vertical) avec des intervalles de 15 minutes (axe horizontal).

• Sous le graphique, une barre indique les seuils d’écart (code couleur), s'ils sont activés. L'écart de seuil est également affiché sous forme de carte thermique sous le graphique.

• Une barre de temps au bas des widgets. L’heure est basée sur les heures DE travail réelles de votre organisation, et non sur des journées complètes. Par exemple, le widget peut afficher des données de neuf heures du matin à cinq heures de l'après-midi (9h00-17h00).

  Affichage de l'heure dans les widgets

  Le début et la fin de chaque journée sont basés sur les heures d’ouverture de l’unité DE planification et sur les données reçues.

  Par exemple, voici les heures d’ouverture de trois unités DE planification :

  • SU1 : 8:00–16:00

  • SU2 : 8:30–16:30

  • SU3 : 9:00–17:00

  Les gadgets logiciels affichent les données de 08:00 à 17:00, même si vous appliquez un filtre pour afficher uniquement une des unités DE planification. Si des données sont reçues en dehors des heures d'ouverture, l'heure est ajustée en conséquence. Dans cet exemple, supposons qu'un agent commence à travailler tôt, à 7h00. Dans ce cas, l'heure dans les widgets commence à 7h00 et se termine à 17h00.

Les données changent lorsque vous modifiez le jour que vous choisissez d'afficher. Si vous regardez :

• Aujourd'hui : les graphiques affichent les données depuis le début de la journée jusqu'à votre heure actuelle.

• Demain : les graphiques affichent des données uniquement pour Prévision, si disponible.

• Un jour futur : les graphiques n'affichent que les données prévisionnelles du calendrier publié. Supposons que vous ayez établi un calendrier pour les deux semaines à venir. Vous pouvez consulter les données prévisionnelles dans Intrajournalier pour ces deux semaines.

• Un jour dans le passé : les graphiques affichent toutes les données de cette journée, avec une ligne rouge qui correspond à l'intervalle de 15 minutes en cours. Les valeurs Réel,Prévoir, etReprévoir sont conformes à cette ligne rouge.

  Supposons que vous ouvriez le Gestionnaire intrajournalier à 11h22 le Mardi et que vous regardiez les données intrajournalières du Lundi. Les gadgets logiciels affichent les valeurs de l'intervalle 11:00-11:15 ce jour-là.

Le Volume widget devient le Volume (sans abandonné) widget, affichant le nombre d'appels traités par les unités DE planification sélectionnées.

Étant donné que le widget affiche les données des interactions répondues, il peut exister une différence entre les données réelles et prévisionnelles :

• La valeur de prévision inclut les données relatives aux interactions répondues et abandonnées.

• La valeur Réelle comprend des données uniquement pour les appels auxquels il a été répondu. Les interactions Abandonnées ne sont pas considérées comme ayant été répondues.

La ligne Total en surbrillance affiche les résultats agrégés de chaque colonne. Pour les mesures AHT, SLA et ASA, il s' il s'agit de la moyenne agrégée.

Supposons que vous ouvriez l'Intraday Manager à 11h22. Le tableau affiche les données pour chaque intervalle jusqu'à la ligne 11:15. La ligne Total affiche les résultats agrégés de chaque colonne jusqu'à l'intervalle 11:00.

Backlog correspond au nombre d'interactions qui sont encore en attente dans la file d'attente et qui n'ont pas encore été traitées, abandonnées ou terminées. Le ACD signale le backlog en temps réel au niveau de l'intervalle. À chaque intervalle, il envoie la valeur actuelle du backlog pour chaque compétence, afin que vous puissiez voir la quantité de travail qui est encore en attente de traitement dans cette compétence.

La colonne Backlog est un cas particulier où la ligne Total affiche la valeur de la dernière période plutôt que de calculer une somme ou une moyenne. En effet, la valeur du Backlog peut inclure la même interaction apparaissant dans multiple intervalles, et additionner ces valeurs ne refléterait pas fidèlement le véritable Backlog. Cela vous donne une meilleure idée de l'état à la fin de la journée par rapport au début de la journée.

Par exemple, si l'intervalle de dernière mise à jour est 10:00 et que les valeurs de Backlog sont 557 à 9:30, 558 à 9:45 et 559 à 10:00, la ligne total affichera 559, car elle représente le Backlog au dernier intervalle.

Conserver à l'esprit :

• ​L'AHT est calculé par intervalle, et il s'agit d'un AHT pondéré de la journée entière.

• La donnée réelle du Volume metric inclut les appels répondus, les appels abandonnés et les appels actifs (actif si le TTI est implémenté). Cela signifie qu'une interaction d'une durée supérieure à 15 minutes est comptée Multiple fois. Par exemple, si vous avez reçu un appel d'une durée de 10 minutes (débutant et se terminant dans le même intervalle) et un autre appel d'une durée de 20 minutes (s'étendant sur deux intervalles), le total de la donnée réelle serait de 3.

• Lorsque vous visualisez un jour futur, la valeur totale des données prévisionnelles porte sur l'ensemble de la journée.

Les données du tableau peuvent être affichées en fonction du type DE canal : Temps réel Interactions En temps réel qui doivent être traitées immédiatement, telles que les appels ou les réunions en face à face., Différable Interactions pouvant être traitées ultérieurement, telles que les courriels., ou Tous les canaux.

Lorsque vous filtrez par Compétence, les options disponibles dépendent du type DE canal sélectionné. Par exemple, si vous sélectionnez Canaux en différé, seules les compétences En différé peuvent être sélectionnées.

Les compétences affichées pour chaque type DE canal sont sauvegardées lorsque vous passez d'un type DE canal à l'autre. Supposons que vous ayez sélectionné Canaux en temps réel. Ensuite, vous fixez 10 compétences sur 15 En temps réel. Lorsque vous choisissez Canaux reportables, ces 10 compétences ne seront pas affichées, car elles ne sont pas reportables. Lorsque vous revenez à Canaux en temps réel, les 10 compétences sont sélectionnées automatiquement.

Vous pouvez voir le type DE canal de chaque compétence sur la Page WEM Compétences Chaque Compétence peut être attribuée à un canal. Par exemple, vous examinez une compétence appelée « appel en anglais ». La compétence est affectée au canal Voix. Les canaux Voix sont des interactions en temps réel.

N’oubliez pas qu’Intraday affiche à la fois les données des interactions sortantes et entrantes (y compris celles du numéroteur Service qui appelle automatiquement une liste de clients.).

Les utilisateurs de Cisco UCCX ne peuvent pas appliquer de filtre par canaux ou unités DE planification.

Dans le tableau Intraday, certaines métriques sont calculées par compétences, et non par agents. Par exemple, la colonne Abandonné dans Volume. Ces paramètres ne peuvent pas être divisés selon un groupe d'agents.

Supposons qu'il existe trois unités DE planification et que vous filtriez par l'une d'entre elles. Vous ne pourrez pas voir les données Abandonné. Ces données ne sont pas mesurées selon les agents, mais selon le nombre d'interactions abandonnées par compétence.

Parce que certaines métriques sont calculées par compétence :

• Les colonnes contenant des données qui ne peuvent pas être calculées sont vides. Cela inclut :

  • Toutes les colonnes ASA

  • Toutes les colonnes SLA

  • Les colonnes Réel et Abandonné dans Volume.

• Il peut y avoir un écart entre les colonnes Réel et Prévision dans Volume.

Les données prévisionnelles sont affichées par compétence, et les données réelles sont affichées par Agent. La prévision ne peut pas être par Agent, car elle est générée par compétence lors de la création d’un plan d’effectif. La divergence peut être due au fait que les données prévisionnelles et réelles proviennent de sources différentes.

Voir l'exemple

Le volume prévu d'une compétence est de 100 interactions pour 12h00. Trois unités DE planification peuvent traiter cette compétence.

Il est maintenant 13:00 et vous vérifiez l'intervalle de 12:00. Si vous ne filtrez pas par unité DE planification, vous verrez :

• Prévisions : 100

• Réel : 98

Cela signifie que le centre d'appel a reçu 98 interactions pendant cette période et que la prévision était presque exacte.

Lorsque vous filtrez par l'une des unités DE planification, Intraday supprime les données des deux unités non sélectionnées. Vous voyez :

• Prévisions : 100

• Réel : 75

Les données réelles indiquent le nombre d'interactions traitées par l'unité DE planification sélectionnée, mais la prévision reste établie pour la compétence. Vous pouvez ainsi voir le nombre d'interactions traitées par cette unité par rapport au montant prévu.

Vous pouvez utiliser un code couleur pour les cellules des colonnes écart afin de mettre en évidence un écart élevé ou faible. La couleur est définie en fonction du seuil d'écart de la mesure.

Ainsi, vous pouvez voir immédiatement si des métriques nécessitent votre attention.

Ceci représente le temps de traitement moyen signalé par le ACD. Pour la compétence WFM comportant multiple Compétences ACD, l'AHT sera calculé sur la base de la moyenne pondérée de toutes les compétences ACD pour cette compétence WFM.

Données AHT total

• L'AHT total indique la moyenne de tous les intervalles.

• L'AHT total est calculé par volume et pas par compétence.

  Supposons que pour la Compétence A, le volume soit de 3 et que l’AHT soit de 15 minutes. Pour la Compétence B, le volume est de 2 et l’AHT est de 10 minutes. L'AHT total est calculé sur la base du volume, qui est de 5 (3 de la Compétence A + 2 de la Compétence B). L’AHT est de 13:00 :

  (3×15 + 2×10) ÷ 5 = 13

Colonnes du tableau :

• Réel : la valeur actuelle de la mesure telle qu'elle provient de l'ACD.

• Prévision : la valeur initialement prévue pour cette heure de la journée.

  Si les données de prévision d'Intrajournalier et de la tâche de prévision ne sont pas les mêmes

  Lorsque vous créez une tâche de prévision, le système calcule les données prévisionnelles en deux étapes. Tout d'abord, les données sont générées dans Données prévisionnelles (étape 3 de la prévision), sur la base des compétences requises. Ensuite, le système peut améliorer les données prévisionnelles en répartissant la charge de travail entre plusieurs unités DE planification. Après avoir défini les Paramètres d’effectif (étape 4), les données sont regénérées. Cette fois, le calcul prend également en compte les unités DE planification qui peuvent gérer les interactions. Cela permet de garantir que les données prévisionnelles sont aussi exactes que possible. Les données prévisionnelles sont mises à jour dans la Dotation en personnel (étape 5).

  Lorsque vous générez une planification sur la base d’une tâche de prévision, les données prévisionnelles sont basées sur les données de l'étape 5. Les données de prévision finale sont également affichées dans les colonnes Prévisions d’Intrajournalier.

• Écart : la différence entre les valeurs réelles et prévues.

• Reforecast : une nouvelle prévision pour le reste de la journée, basée sur les données entrantes provenant du ACD. Affiche les données uniquement lorsquereprévoir est autorisé.

• Variance (Reforecast) : différence entre la ré-estimation et la tendance réelle provenant du ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.

La métrique de volume représente le volume total signalé par le ACD.

Colonnes du tableau :

• Reçues : nombre d'interactions reçues au cours de cet intervalle, qu'elles aient été des réponses ou non. Intraday a commencé à collecter les données reçues à partir d’Août 2024. Les données avant cette date ne s’affichent pas.

• Répondu : nombre d'interactions ayant débuté pendant cet intervalle.

• Actif\r\n : nombre d'interactions qui sont en cours depuis l'intervalle précédent.

• Abandonné : nombre d'interactions qui ont été abandonnées pendant cet intervalle.

  Lorsque vous filtrez par unité DE planification (non disponible pour les utilisateurs disposant de cisco UCCX), les données de cette métrique seront vides. Les données reçues par intrajournalier sont regroupées par compétence. Elles ne peuvent pas être divisées en unités DE planification.

• Réel : Nombre d'interactions répondues, actives (si elle existe avec l'intégration NICE ACD), et abandonnées pendant cet intervalle :

  Réel = répondu+Actif+Abandonné

  N'oubliez pas que les données Réelles de la ligne Total incluent les données Active. Elle inclut Active pour afficher le nombre total d'interactions par intervalle. Cela signifie qu'une interaction peut être incluse plus qu'une fois, si elle dépasse 15 minutes.

  Comment le volume réel est calculé pour l'utilisateur avec NiCE CXone ACD

  Pour les appels téléphoniques dans Intraday Manager, le volume réel est calculé comme suit :

  Si vous utilisez ACD, le volume réel correspond à la somme de ces valeurs provenant de ACD (voir Dictionnaire de données) :

  Volume réel = Traité + Abandonné + Actif

  • Manipulé : Interactions qui ont été répondus et terminés pendant l'intervalle

  • Abandonné : Interactions s'étant terminé(e) avant d'atteindre un agent

  • Active : Interactions toujours en cours à partir d'un intervalle précédent. Inclus uniquement pour les utilisateurs de CXone WFM (TTI)

  CXone WFM par rapport à IEX WFM — Comment le volume est calculé différemment :

  • CXone WFM (TTI — Vrai à l'Intervalle) : Le volume est comptabilisé par intervalle. Une interaction couvrant Multiple intervalles est comptabilisée dans chaque intervalle qu'elle touche.

  • IEX WFM (WCE — When Contact Ended) : Le volume est compté une fois, dans l'intervalle où l'interaction se termine.

• % Abandonné : le pourcentage d'appels abandonnés toutes les 15 minutes. La valeur affichée est arrondie au nombre entier le plus proche. Le rapport affiche la valeur exacte.(même message dans : prévision, écart, reprévision, variance (reforecast), %abandonné)

• Prévision : la valeur initialement prévue pour cette heure de la journée. Les données postérieures à Avril 2024 sont arrondies au nombre entier le plus proche. Le rapport affiche la valeur exacte.

  Si les données de prévision d'Intrajournalier et de la tâche de prévision ne sont pas les mêmes

  Lorsque vous créez une tâche de prévision, le système calcule les données prévisionnelles en deux étapes. Tout d'abord, les données sont générées dans Données prévisionnelles (étape 3 de la prévision), sur la base des compétences requises. Ensuite, le système peut améliorer les données prévisionnelles en répartissant la charge de travail entre plusieurs unités DE planification. Après avoir défini les Paramètres d’effectif (étape 4), les données sont regénérées. Cette fois, le calcul prend également en compte les unités DE planification qui peuvent gérer les interactions. Cela garantit que les données prévisionnelles sont aussi exactes que possible. Les données prévisionnelles sont mises à jour dans la Dotation en personnel (étape 5).

  Lorsque vous générez une planification sur la base d’une tâche de prévision, les données prévisionnelles sont basées sur les données de l'étape 5. Les données de prévision finale sont également affichées dans les colonnes Prévisions d’Intrajournalier.

• Écart (Prévision) : différence entre les valeurs réelles et les valeurs prévues. Les données postérieures à Avril 2024 sont arrondies au nombre entier le plus proche. Le rapport affiche la valeur exacte.

• Reforecast: A new forecast for the rest of the day, based on incoming data from the ACD. Shows data only when reforecast is enabled. Data after April 2024 is rounded to the nearest whole number. In the report, you can see the exact value.

• Variance (Reforecast) : différence entre la prévision révisée et la tendance réelle provenant du ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée. Les données postérieures à Avril 2024 sont arrondies au nombre entier le plus proche. Le rapport affiche la valeur exacte.

Le temps moyen qu'il a fallu à un agent pour répondre à une interaction après avoir choisi l'option de parler à un agent.

Lorsque vous filtrez par unité DE planification (non disponible pour les utilisateurs disposant de cisco UCCX), les données de cette métrique seront vides. Les données reçues par intrajournalier sont regroupées par compétence. Elles ne peuvent pas être divisées en unités DE planification.

Colonnes du tableau :

• Réel : la valeur actuelle de la métrique telle qu'elle provient du ACD.

• Prévision : la valeur initialement prévue pour cette heure de la journée.

• Écart (Prévision) : La différence entre les valeurs réelles et les valeurs prévues.

• Reforecast : nouvelle prévision pour le reste de la journée, basée sur les données entrantes provenant du ACD. Affiche les données uniquement lorsquereprévoir est autorisé.

• Variance (Reforecast) : différence entre la prévision révisée et la tendance réelle provenant du ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.

Colonnes liées à la simulation du calendrier :

• Projeté : la valeur attendue basée sur la dernière re-simulation du calendrier. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.

• Écart (Projeté) : La différence entre la valeur projetée et les données entrantes réelles provenant de ACD. Affiche les données uniquement et lorsque les données projetées sont disponibles.

Le pourcentage du nombre total d’interactions auxquelles les agents ont répondu dans le seuil défini de l’accord de niveau de service.

Par exemple, vous voulez que vos agents répondent aux appels dans les 20 secondes. Si vos agents ont répondu à 60 appels sur 100 en 20 secondes, le SLA est 60.

En savoir plus

Le SLA de l’étape 4 est la cible provisoire, et elle est mise à jour une fois le processus de prévision terminé. C'est la raison pour laquelle les valeurs de SLA sont différentes.

Intraday affiche uniquement le SLA de la planification publiée. Vous pouvez voir les valeurs de SLA des dates futures en publiant le calendrier pour cette période, et consulter le SLA dans Intraday.

Lorsque vous filtrez par unité DE planification (non disponible pour les utilisateurs disposant de cisco UCCX), les données de cette métrique seront vides. Les données reçues par intrajournalier sont regroupées par compétence. Elles ne peuvent pas être divisées en unités DE planification.

Colonnes du tableau :

• Réel : la valeur actuelle de la métrique telle qu'elle provient de ACD.

• Prévision : la valeur prévue d'origine pour la métrique telle qu'elle provient du plan de dotation en personnel prévu.

  Gardez à l'esprit que la valeur de SLA ici est définie lors de la prévision, tandis que la valeur de SLA pour la colonne réelle provient du ACD. Cela signifie qu'il peut y avoir différentes valeurs pour la même métrique.

  Disons que le SLA dans ACD est défini comme répondre à 80 % des appels en 60 secondes, et qu'il est défini comme 80 % en 120 secondes dans le plan de dotation. Dans ce cas, la valeur réelle et la valeur prévue seront différentes.

  Lorsque vous regardez les valeurs dans la colonne, vous voyez deux nombres. Par exemple, 80/30. La première valeur correspond au SLA et la seconde valeur correspond à la rapidité avec laquelle vous souhaitez que vos agents répondent à l'interaction. Donc, l'exemple signifierait, répondez 80% des interactions au sein 30secondes.

• Écart (Prévision) : la différence entre les valeurs réelles et prévues.

• Reprévoir : une nouvelle prévision pour le reste de la journée, basée sur les données entrantes de l'ACD. Affiche les données uniquement lorsquereprévoir est autorisé.

• Variance (Reforecast) : différence entre la prévision ajustée et la tendance réelle provenant de ACD. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.

Colonnes relatives à la simulation de calendrier :

• Projeté : la valeur attendue basée sur la dernière re-simulation du calendrier. Affiche les données uniquement lorsque la reprévision est activée.

• Écart (Projeté) : La différence entre la valeur projetée et les données entrantes réelles provenant de ACD. Affiche les données uniquement lorsque et lorsque les données projetées sont disponibles.

Lors de l'utilisation d'un ACD tiers, les données relatives à Actual peuvent ne pas être exactes si les données au niveau de l'agent n'ont pas été reçues. Lorsque les données niveau agent ne sont pas reçues, Intraday affiche les données en fonction des données du niveau de compétence.

• Actual: The full-time equivalent Unité qui indique la charge de travail d’un agent. (FTE) of agents that were considered open état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.by the ACD, within that time interval. The value is reported as the FTE, rather than individual open agents.

  Voir plus de détails

  Voici les états dans lesquels les agents sont considérés comme ouverts par le ACD :

  • Disponible pour répondre à une interaction.

  • En train de traiter une interaction.

  • Travail après-appel état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

  Le nombre total de minutes pendant lesquelles les agents ont été considérés comme disponibles est ensuite divisé par 15 (minutes dans un intervalle). Cela donne la valeur dans la colonneRéel .

  Voir l'exemple

  Anna, Kelly et Martin devaient travailler entre 11:15 et 11:30. Pendant cet intervalle :

  • Anna a été considérée comme ouverte pour 9 minutes : elle a été disponible pour des appels pendant 4 minutes, a traité un appel pendant 2 minutes, et a fait du travail après appel pendant 3 minutes. Elle était en pause pour les 6 minutes restantes.

  • Kelly a traité des pendant la totalité des 15 minutes.

  • Martin a été disponible pour gérer les interactions pendant 6 minutes. Ensuite, il a participé à une réunion pendant 9 minutes.

  Anna a été ouverte pendant 9 minutes, Kelly pendant 15 minutes et Martin pendant 6 minutes. Ensemble, ils ont été ouverts pendant un total de 30 minutes.

  Divisez le nombre de minutes pendant lesquelles les trois agents étaient disponibles (30 minutes) par le nombre de minutes dans une intervalle (15 minutes) :

  30 minutes agents était ouvert ÷ 15 minutes d'intervalle = 2 Etp

  Bien que 3 agents soient programmés pour travailler pendant cet intervalle, la valeur Réelle est de 2.

• Requis : Le nombre d’agents en équivalent temps plein (Etp) Unité qui indique la charge de travail d’un agent. requis pour traiter les interactions (telles que les appels et les chats) au cours de cet intervalle de temps. Ce nombre provient directement de la prévision ou du plan d’effectif utilisé pour générer le calendrier.

  Voir des exemples

  Disons:

  • Vous prévoyez de traiter six appels sur un intervalle de 15 minutes. L'appel moyen prend 10 minutes. Cela signifie que pendant l'intervalle de 15 minutes, vos agents doivent être disponibles pendant 60 minutes (10 minutes par appel × 6 appels = 60 minutes).

    Dans ce cas, l'effectif requis sera de 4,00. Pourquoi? Parce que quatre agents gérant des interactions pendant 15 minutes équivaut à 60.

  • Vous prévoyez de traiter sept appels dans un intervalle de 15 minutes. L'appel moyen prend 10 minutes. Cela signifie que, pendant l'intervalle de 15 minutes, vos agents doivent être disponibles pendant 70 minutes.

    Dans ce cas, la dotation en personnel requise sera de 4,67 (durée totale de traitement de 70 minutes ÷ intervalle de 15 minutes = 4,67).

• Programmé : Le nombre d'agents Etp dont l'ouverture est programmée pour gérer les interactions au cours de cet intervalle de temps.

  Voir des exemples

  Supposons que vous ayez quatre agents ouverts pendant un intervalle de 15 minutes :

  Cela signifie que vos agents seront disponibles pendant un total de 60 minutes au cours de cet intervalle de 15 minutes. La dotation que vous voyez est de 4,00. Pourquoi? Car les 60 minutes combinées pendant lesquelles elles sont ouvertes, divisées par les 15 minutes de l'intervalle, sont égales à 4.

  Pendant cette période, deux de ces agents auront une pause de dix minutes. Cela signifie que vos agents seront disponibles pendant un total de 40 minutes durant cet intervalle de 15 minutes. La dotation que vous voyez est de 2,67. Pourquoi? Car les 40 minutes combinées pendant lesquelles ils sont ouverts, divisées par les 15 minutes de l'intervalle, équivalent à 2,67.

• Écart réel : la différence entre le nombre réel d'agents ouverts et le nombre requis à partir de la prévision.

• Écart programmé : la différence entre le nombre initial d'agents dont l'ouverture est prévue et le nombre requis par rapport aux prévisions.

Si vous voyez une cellule vide :

• Dans la colonne Actual : cela signifie qu'aucune donnée n'a été reçue de ACD. Si cette situation persiste pendant plus que 15 minutes, contactez votre administrateur.

  Lorsque la valeur est 0, il n'y a eu aucun appel pendant cet intervalle.

• Dans la colonne Prévision : cela signifie que vous n'avez pas fait de prévision pour ce jour, ou que c'est en dehors des heures d'ouverture.

• Dans la colonne Nouvelle prévision : les cellules de Nouvelle prévision peuvent être vides lorsque :

  • Il n'existe aucune donnée de prévision ou ACD depuis au moins quatre heures. WFM a besoin d'au moins quatre heures de données de prévision ou ACD avant de pouvoir générer les intervalles de reprévision à venir.

    Par exemple, si votre centre de contact ouvre à 8:00, les données de nouvelle prévision seront disponibles à partir de 12:00.

  • La prévision ou les données ACD sont 0 pour chaque intervalle depuis le début de la journée.

    Supposons que vous regardiez la colonne de prévision et que vous constatiez que les valeurs de tous les intervalles précédents sont 0. Dans ce cas, il n'y aura pas de données de nouvelle prévision.

  • Dans tout autre cas, il se peut qu’une erreur se soit produite. Cliquez sur Reprévoir encore. Si cela ne résout pas le problème, contactez votre administrateur.

Les données changent lorsque vous modifiez le jour que vous choisissez d'afficher. Si vous regardez :

• Aujourd’hui : le tableau affiche les données depuis le début de la journée jusqu'à votre heure actuelle.

• Demain : le tableau affiche uniquement les données planifiées et prévisionnelles (si elles sont disponibles).

• Un jour futur : Le tableau affiche les données prévisionnelles programmées. Ceci inclut les données prévisionnelles dans toutes les colonnes et les données programmées dans la colonne Dotation en personnel. Supposons que vous ayez établi un calendrier pour les deux semaines à venir. Vous pouvez consulter les données prévisionnelles et de dotation en personnel dans Intrajournalier pour ces deux semaines.

• Un jour dans le passé : le tableau affiche toutes les données de ce jour.

Supposons que vous examiniez la colonne de nouvelle prévision à 15:00, 15:15 et 15:30.

À 15:15, les données sont mises à jour pour trois intervalles : de 15:30 jusque la fin de la journée, à 16:00. Les données antérieures à cet intervalle ne sont pas mises à jour.

À 15:30, les données de nouvelle prévision sont à nouveau mises à jour. Cette fois, seuls les intervalles de 15:45 et 16:00 sont affectés.

Les données de nouvelle prévision seront 0 lorsque la valeur prévue pour cet intervalle est 0.

Ainsi, même si la tendance des données réelles augmente alors que vos données prévisionnelles sont 0, la nouvelle prévision sera toujours 0.

La nouvelle prévision peut comporter des cellules vides lorsque :

• Il n'existe aucune donnée de prévision ou ACD pour au moins quatre heures. WFM nécessite au moins quatre heures de données de prévision ou ACD avant de pouvoir générer les intervalles de reprévision à venir.

  Par exemple, si votre centre de contact ouvre à 8:00, les données de nouvelle prévision seront disponibles à partir de 12:00.

• La prévision ou les données ACD sont 0 pour chaque intervalle depuis le début de la journée.

  Supposons que vous consultiez la colonne de prévision et que vous constatiez que les valeurs de tous les intervalles précédents sont 0. Dans ce cas, il n'y aura pas de données de nouvelle prévision.

L'écart pour les métriques est la différence entre les valeurs prévues et réelles. Toutefois, la même valeur d'écart peut avoir des significations différentes. Comparons deux cas pour l'écart de dotation en personnel :

• Cas A :

  • Prévisions : 100

  • Réel : 130

  • Écart : 30

• Cas B :

  • Prévisions : 1000

  • Réel : 1030

  • Écart : 30

Nous constatons que l'écart est de 30 dans les deux cas, mais dans le second cas (+3 %), il n'est pas aussi important que dans le premier (+30 %). Sur la base des seuils de variance, les deux cas recevront des codes de couleur différents. Peu importe que l'écart soit de la même valeur.

Les données prévisionnelles sont basées sur la prévision que vous avez utilisée pour générer votre calendrier. Intrajournalier est mis à jour avec les nouvelles données de prévision dès que vous publiez le calendrier.

Avant de publier le calendrier, rappelez-vous quelle prévision vous avez sélectionnée.

Si les données de nouvelle prévision dans Intrajournalier ne correspondent pas aux données que vous attendez :

• Réessayez de supprimer les filtres. Lors du filtrage des données Intraday par compétences, les données prévisionnelles affichées sont également filtrées.

• Vérifiez les prévisions que vous avez sélectionnées pour générer le calendrier. Elles peuvent être différentes de celles que vous attendez.

• Vérifiez si vous avez publié le calendrier. Intrajournalier est mis à jour avec les nouvelles données de prévision dès que vous publiez.

Lorsque vous filtrez Intraday par Unité DE planification, certaines métriques de volume ne peuvent pas être affichées car elles sont mesurées au niveau Compétence, et non au niveau Agent ni au niveau unité DE planification. Ces métriques, y compris les colonnes Réel et Abandonné dans Volume, ne peuvent pas être divisées par unité DE planification. Par conséquent, les cellules de ces colonnes sont vides lorsque vous appliquez un filtre d'unité DE planification.

Lorsque cela se produit, Intraday affiche le message suivant :

Intraday est filtré par l'unité DE planification, et les données sont affichées par Agent. Certaines données mesurées par compétence ne seront pas affichées.

Pour revoir le comportement des metrics de volume lorsque vous filtrez par unité DE planification, consultez la section Tableau intrajournalier.

Intrajournalier est mis à jour avec les nouvelles données de prévision dès que vous publiez un calendrier. Les données prévisionnelles sont basées sur la prévision que vous avez utilisée pour générer votre calendrier.

La colonne Actual affiche l'équivalent temps plein Unité qui indique la charge de travail d’un agent. (Etp) des agents considérés comme ouverts état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.par le ACD, au cours de cet intervalle de temps. La valeur est rapportée en Etp plutôt qu'en agents ouverts individuels.

Voici les états dans lesquels les agents sont considérés comme ouverts par le ACD :

• Disponible pour répondre à une interaction.

• En train de traiter une interaction.

• Travail après-appel état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Le nombre total de minutes pendant lesquelles les agents ont été considérés comme disponibles est ensuite divisé par 15 (minutes dans un intervalle). Cela donne la valeur dans la colonneRéel .

Imaginons que Anna, Kelly et Martin devaient travailler entre 11:15 et 11:30. Pendant cet intervalle :

• Anna a été considérée comme ouverte pour 9 minutes : elle a été disponible pour des appels pendant 4 minutes, a traité un appel pendant 2 minutes, et a fait du travail après appel pendant 3 minutes. Elle était en pause pendant les 6 minutes restantes.

• Kelly a traité des pendant la totalité des 15 minutes.

• Martin a été disponible pour gérer les interactions pendant 6 minutes. Ensuite, il a participé à une réunion pendant 9 minutes.

Anna a été ouverte pendant 9 minutes, Kelly pendant 15 minutes et Martin pendant 6 minutes. Ensemble, ils ont été ouverts pendant un total de 30 minutes.

Divisez le nombre de minutes pendant lesquelles les trois agents ont été ouverts (30 minutes) par le nombre de minutes dans une intervalle (15 minutes) :

30 minutes d'ouverture des agents ÷ 15 minutes d'intervalle = 2 Etp

Bien que 3 agents soient programmés pour travailler pendant cet intervalle, la valeur réelle est de 2.

Vérifiez si la compétence ACD est mappée à la compétence WEM. Si quelqu'un modifie la cartographie, les données d’Intrajournalier seront également modifiées.

Cette solution peut s'avérer utile lorsque les données ne correspondent pas à ce que vous attendiez, ou en cas de baisse inattendue des données.

Si vous voyez une cellule vide :

• Dans la colonne Actual : cela signifie qu'aucune donnée n'a été reçue de ACD. Si cette situation persiste pendant plus que 15 minutes, contactez votre administrateur.

  Lorsque la valeur est 0, il n'y a eu aucun appel pendant cet intervalle.

• Dans la colonne Prévision : cela signifie que vous n'avez pas fait de prévision pour ce jour, ou que c'est en dehors des heures d'ouverture.

• Dans la colonne Nouvelle prévision : les cellules de Nouvelle prévision peuvent être vides lorsque :

  • Il n'existe aucune donnée de prévision ou ACD depuis au moins quatre heures. WFM a besoin d'au moins quatre heures de données de prévision ou ACD avant de pouvoir générer les intervalles de reprévision à venir.

    Par exemple, si votre centre de contact ouvre à 8:00, les données de nouvelle prévision seront disponibles à partir de 12:00.

  • La prévision ou les données ACD sont 0 pour chaque intervalle depuis le début de la journée.

    Supposons que vous regardiez la colonne de prévision et que vous constatiez que les valeurs de tous les intervalles précédents sont 0. Dans ce cas, il n'y aura pas de données de nouvelle prévision.

  • Dans tout autre cas, il se peut qu’une erreur se soit produite. Cliquez sur Reprévoir encore. Si cela ne résout pas le problème, contactez votre administrateur.

Lorsque vous utilisez un ACD tiers, les données relatives à Actual dans la métrique Dotation en personnel peuvent ne pas être exactes si les données au niveau de l'Agent n'ont pas été reçues. Lorsque les données niveau agent ne sont pas reçues, Intraday affiche les données en fonction des données du niveau de compétence.

Pendant le processus de prévision, (étape 3) consiste à générer une prévision brute, en se concentrant uniquement sur le volume et le temps de traitement moyen (AHT) par compétence, sans prendre en compte les agents. De (étape 3) à (étape 5), un processus de simulation se produit, répartissant les besoins en agents sur chaque unité DE planification qui gère les compétences prévues. Ces besoins sont ensuite retranscrits en volume par compétence par unité DE planification.

Dans (étape 5), comme illustré dans la capture d'écran, nous pouvons observer le volume et l'AHT pour l'intervalle de 8:00 AM à 8:15 AM, indiquant le nombre de contacts attendus à traiter par unité DE planification et par compétence, résultant de la simulation.

Le volume circulant de l'étape 3 de la tâche de prévision à l'étape 5, puis vers la page Intraday, correspondra au volume total de l'étape 5 de la tâche de prévision et aux nombres figurant sur la page Intraday.

Voir l'exemple

Si le centre de contact dispose d'un effectif d'agents adéquat pour une compétence donnée, le ASA serait généralement égal à zéro. Cela indique que les contacts entrants sont traités immédiatement, sans aucun temps d'attente.

Même si votre centre de contacts est en surcapacité, ASA (Average Speed of Answer) peut quand même être supérieur à zéro. Cela peut se produire lorsque des agents sont connectés mais non prêts à prendre des appels — par exemple, ils peuvent être en pause, en travail après appel (ACW), ou dans un état non prêt. Si l'adhérence réelle est faible, ASA peut augmenter malgré un nombre suffisant d'agents planifiés.

Par ailleurs, vérifiez vos paramètres de configuration. ASA est signalée au niveau de compétence WEM, veillez donc à ce que la Compétence WEM soit correctement mappée aux Compétences ACD pertinentes.

Ceci est généralement dû à la différence de comptage du volume entre CXone WFM et IEX WFM :

• CXone WFM (TTI) comptabilise une interaction dans chaque intervalle qu'elle couvre. Si un appel commence dans un intervalle et se termine dans le suivant, il est comptabilisé dans les deux.

• IEX WFM (WCE) comptabilise une interaction uniquement une fois, dans l'intervalle où elle se termine.

Cela signifie que CXone WFM peut afficher un volume réel supérieur à celui d'IEX WFM ou de votre rapport ACD pour la même période. Il s'agit d'un comportement attendu, et non d'une erreur de données.

Pour vérifier, consultez la formule du volume réel : Traité + Abandonné + Actif = Volume réel. Si le composant « Actif » est inclus (utilisateurs TTI), il ajoutera les interactions encore en cours à partir d'un intervalle précédent, augmentant ainsi le nombre.