Gestionnaire intrajournalier

Disons que votre centre a trois compétences :Téléphone entrant, Discuter et Support technique.

Vous avez prévu que votre centre recevrait 100 appels et 50 demandes de chat par heure pendant l'équipe du matin.

Mais que se passe-t-il si quelque chose d'inattendu se produit ? A 11h00, vous voyez que vous n'avez reçu que 20 appels par heure, mais 90 demandes de chat.

Vous voudrez peut-être ajuster votre effectif. Vous pouvez réduire le personnel pour les compétences Téléphone entrant et libérez plus de temps pour que vos agents traitent les demandes de chat.

• Les valeurs Écart, Réel, Prévision et Nouvelle prévision. Les valeurs proviennent duTableau intrajournalier.

  Si l'une des valeurs est manquante, elle n'est pas affichée dans le widget. Par exemple, il n'y a pas de données prévisionnelles. Le widget affiche les valeurs Écart, Réel et Nouvelle prévision, sans Prévision.

  L’écart est le pourcentage entre la valeur Réel et la valeur Prévision. Par exemple, la valeur Réel est 20 et la valeur Prévision est 50 dans le widget Dotation en personnel. Dans ce cas, le pourcentage d’écart est -60%.

  Gardez à l'esprit que cela peut prendre quelques minutes avant que les données n'apparaissent à l'écran, car l'ACD dispose de quelques minutes de temps de traitement après la fin de l'intervalle avant de l'envoyer à WFM. Par exemple, l'intervalle 11h15 se termine à 11h30. Lorsque vous examinez le widget, vous voyez immédiatement les données Prévision, mais les données Réel peuvent être affichées jusqu'à 11h35. Si les données réelles ne sont pas mises à jour, il se peut qu'il y ait un retard dans l'obtention des données de la part de votre fournisseur ACD.

• Sous les valeurs, vous voyez des graphiques linéaires pour les valeurs, mesurées au cours de la journée. La couleur de chaque graphique représente une valeur différente. Chaque graphique affiche le volume de la valeur (axe vertical) avec des intervalles de 15 minutes (axe horizontal).

• Sous le graphique, une barre indique les seuils d’écart (code couleur), s'ils sont activés. Le seuil de variance est également affiché sous forme de carte thermique sous le graphique.

• Une barre de temps au bas des widgets. L’heure est basée sur les heures de travail réelles de votre organisation, et non sur des journées complètes. Par exemple, le widget peut vous montrer des données de neuf heures du matin à cinq heures de l'après-midi (9h00-17h00).

  Affichage de l'heure dans les widgets

  Le début et la fin de chaque journée sont basés sur les heures d’ouverture de l’unité de planification et sur les données reçues.

  Par exemple, voici les heures d’ouverture de trois unités de planification :

  • SU1: 8h00-16h00

  • SU2: 8h30-16h30

  • SU3: 9h00-17h00

  Les widgets affichent les données de 8h00 à 17h00, même si vous filtrez afin de n'afficher qu'une seule des unités de planification. Si des données sont reçues en dehors des heures d'ouverture, l'heure est ajustée en conséquence. Dans cet exemple, supposons qu'un agent commence à travailler tôt, à 7h00. Dans ce cas, l'heure dans les widgets commence à 7h00 et se termine à 17h00.

Les données changent lorsque vous modifiez le jour que vous choisissez d'afficher. Si vous regardez :

• Aujourd'hui : les graphiques affichent les données depuis le début de la journée jusqu'à votre heure actuelle.

• Demain : les graphiques affichent des données uniquement pour Prévision, si disponible.

• Un jour futur : les graphiques n'affichent que les données prévisionnelles du calendrier publié. Supposons que vous ayez établi un calendrier pour les deux semaines à venir. Vous pouvez consulter les données prévisionnelles dans Intrajournalier pour ces deux semaines.

• Un jour dans le passé : les graphiques affichent toutes les données de ce jour, avec une ligne rouge qui correspond à l'intervalle actuel de 15 minutes. Les valeurs Réel,Prévoir, etReprévoir sont conformes à cette ligne rouge.

  Supposons que vous ouvriez le gestionnaire intrajournalier à 11h22 le mardi et que vous regardiez les données intrajournalières du lundi. Les widgets affichent les valeurs de l'intervalle 11h00-11h15 ce jour-là.

Le widget Volume devient le widget Volume (hors abandons) et affiche le nombre d'appels traités par les unités de planification sélectionnées.

Comme le widget affiche des données pour les interactions traitées, il peut y avoir une différence entre les données réelles et les données prévisionnelles :

• La valeur prévisionnelle comprend les données relatives aux interactions traitées et abandonnées.

• La valeur réelle comprend uniquement les données relatives aux appels traités. Les interactions abandonnées ne sont pas considérées comme traitées.

La ligne Total en surbrillance affiche les résultats agrégés de chaque colonne. Pour les mesures AHT, SLA et ASA, il s' il s'agit de la moyenne agrégée.

Supposons que vous ouvriez l'Intraday Manager à 11h22. Le tableau affiche les données pour chaque intervalle jusqu'à la ligne 11:15. La ligne Total affiche les résultats agrégés de chaque colonne jusqu'à l’intervalle 11:00.

Backlog est le nombre d'interactions qui sont encore en attente dans la file d'attente et qui n'ont pas encore été traitées, abandonnées ou terminées. L'ACD signale le retard en temps réel au niveau de l'intervalle. À chaque intervalle, il envoie la valeur actuelle du backlog pour chaque compétence, ce qui vous permet de voir la quantité de travail qui reste à traiter pour cette compétence.

La colonne Backlog est un cas particulier où la ligne Total affiche la valeur de la dernière période plutôt que la somme ou la moyenne. Cela est dû au fait que la valeur du backlog peut inclure la même interaction apparaissant dans plusieurs intervalles, et la somme de ces valeurs ne refléterait pas avec précision le véritable backlog. Cela vous donne une meilleure idée de la situation à la fin de la journée par rapport au début de la journée.

Par exemple, si le dernier intervalle mis à jour est 10h00 et que les valeurs du backlog sont 557 à 9h30, 558 à 9h45 et 559 à 10h00, la ligne totale affichera 559, car elle représente le backlog au dernier intervalle.

Gardez à l'esprit:

• L'AHT est calculé par intervalle et il s'agit d'un AHT pondéré de la journée entière.

• Les données réelles de la métrique Volume incluent les appels répondus, les appels abandonnés et les appels actifs (actifs si TTI est implémenté). Cela signifie qu'une interaction d'une durée supérieure à 15 minutes est comptée plusieurs fois. Par exemple, si vous avez reçu un appel qui a duré 10 minutes (commençant et se terminant dans le même intervalle) et un autre appel qui a duré 20 minutes (s'étendant sur deux intervalles), le total des données réelles serait de 3.

• Lorsque vous visualisez un jour futur, la valeur totale des données prévisionnelles porte sur l'ensemble de la journée.

Les données du tableau peuvent être affichées en fonction du type de canal : Temps réel Interactions en temps réel qui doivent être gérées immédiatement, telles que les appels ou les réunions en face-à-face., En différé Interactions pouvant être traitées ultérieurement, telles que les e-mails. ou Tous les canaux.

Lorsque vous filtrez par compétence, les options disponibles dépendent du type de canal sélectionné. Par exemple, si vous sélectionnez Canaux en différé, seules les compétences En différé peuvent être sélectionnées.

Les compétences affichées pour chaque type de canal sont sauvegardées lorsque vous passez d'un type de canal à l'autre. Supposons que vous ayez sélectionné Canaux en temps réel. Ensuite, vous fixez 10 compétences sur 15 en temps réel. Lorsque vous choisissez Canaux reportables, ces 10 compétences ne seront pas affichées, car elles ne sont pas reportables. Lorsque vous revenez à Canaux en temps réel, les 10 compétences sont sélectionnées automatiquement.

Vous pouvez voir le type de canal de chaque compétence sur la page WEMCompétences. Chaque compétence peut être attribuée à un canal. Par exemple, vous examinez une compétence appelée « Appel en anglais ». La compétence est affectée au canal Voix. Les canaux Voix sont des interactions en temps réel.

N’oubliez pas qu’Intraday affiche à la fois les données des interactions sortantes et entrantes (y compris celles du numéroteur Un service qui appelle automatiquement une liste de clients.).

Les utilisateurs de Cisco UCCX ne peuvent pas filtrer par canaux ou unités de planification.

Dans le tableau Intrajournalier, certaines mesures sont calculées par compétences et non par agents. Par exemple, la colonne Abandonné dans Volume. Ces paramètres ne peuvent pas être divisés selon un groupe d'agents.

Supposons qu'il existe trois unités de planification et que vous soyez en train de filtrer l'une d'entre elles. Vous ne pourrez pas voir les données Abandonné. Ces données ne sont pas mesurées selon les agents, mais selon le nombre d'interactions abandonnées par compétence.

Comme certaines mesures sont calculées par compétences :

• Les colonnes contenant des données qui ne peuvent pas être calculées sont vides. Cela inclut :

  • Toutes les colonnesASA

  • Toutes les colonnes SLA

  • Les colonnes Réel et Abandonné dans Volume.

• Il peut y avoir une différence entre les colonnes Réel et Prévision dans Volume.

Les données prévisionnelles sont affichées par compétence et les données réelles sont affichées par agent. La prévision ne peut pas être affichée par agent, car elle est générée par la compétence lorsque crée un plan d’effectif. La divergence peut être due au fait que les données prévisionnelles et réelles proviennent de sources différentes.

Voir un exemple

Le volume prévu d'une compétence est de 100 interactions pour 12h00. Trois unités de planification peuvent traiter cette compétence.

Il est 13h00 et vous vérifiez l'intervalle de 12h00. Si vous ne filtrez pas par unité de planification, vous verrez :

• Prévision : 100

• Réel : 98

Cela signifie que le centre d'appel a reçu 98 interactions pendant cette période et que la prévision était presque exacte.

Lorsque vous filtrez par l'une des unités de planification, Intrajournalier supprime les données des deux unités non sélectionnées. Vous voyez :

• Prévision : 100

• Réel : 75

Les données réelles indiquent le nombre d'interactions traitées par l'unité de planification sélectionnée, mais les prévisions concernent toujours les compétences. Vous voyez ainsi combien d'interactions cette unité a traitées par rapport au nombre prévu.

Vous pouvez attribuer un code de couleur aux colonnes de variance qui doivent être mises en surbrillance lorsque la variance est élevée ou faible. La couleur est définie en fonction du seuil de variance de la métrique.

Ainsi, vous pouvez voir immédiatement si des métriques nécessitent votre attention.

Ceci représente le temps de traitement moyen signalé par l'ACD. WFM compétence avec plusieurs compétences ACD L'AHT sera calculé sur la base de la moyenne pondérée de toutes les compétences ACD pour cette compétence WFM.

Données AHT total

• L'AHT total indique la moyenne de tous les intervalles.

• L'AHT total est calculé par volume et pas par compétence.

  Supposons que pour la compétence A, le volume soit de 3 et que l’AHT soit de 15 minutes. Pour la compétence B, le volume est de 2 et l’AHT est de 10 minutes. L'AHT total est calculé sur la base du volume, qui est de 5 (3 de la compétence A + 2 de la compétence B). L’AHT est de 13:00 :

  (3×15 + 2×10) ÷ 5 = 13

Colonnes du tableau :

• Réel : la valeur actuelle de la mesure telle qu'elle provient de l'ACD.

• Prévision : la valeur initialement prévue pour cette heure de la journée.

  Si les données de prévision d'Intrajournalier et de la tâche de prévision ne sont pas les mêmes

  Lorsque vous créez une tâche de prévision, le système calcule les données prévisionnelles en deux étapes. Tout d'abord, les données sont générées dans Données prévisionnelles (étape 3 de la prévision), sur la base des compétences requises. Ensuite, le système peut améliorer les données prévisionnelles en répartissant la charge de travail entre plusieurs unités de planification. Après avoir défini les paramètres d’effectif (étape 4), les données sont regénérées. Cette fois, le calcul prend également en compte les unités de planification qui peuvent gérer les interactions. Cela permet de garantir que les données prévisionnelles sont aussi précises que possible. Les données prévisionnelles sont mises à jour dans la Dotation en personnel (étape 5).

  Lorsque vous générez une planification sur la base d’une tâche de prévision, les données prévisionnelles sont basées sur les données de l'étape 5. Les données de prévision finale sont également affichées dans les colonnes Prévisions d’Intrajournalier.

• Variance : la différence entre les valeurs réelles et prévues.

• Reprévision : une nouvelle prévision pour le reste de la journée, basée sur les données entrantes du ACD. Affiche les données uniquement si une Nouvelle prévision est autorisée.

• Variance (Reprévision) : la différence entre la prévision et la tendance réelle provenant du ACD. Affiche les données uniquement lorsque l’option Nouvelle prévision est activée.

La mesure du volume représente le volume total rapporté par l'ACD.

Colonnes du tableau :

• Reçu : nombre d'interactions reçues pendant cet intervalle, qu'il s'agisse ou non de réponses. Intraday a commencé à collecter les données reçues à partir d’août 2024. Les données avant cette date ne s’affichent pas.

• Répondu : nombre d'interactions qui ont commencé pendant cet intervalle.

• Actif  : nombre d'interactions en cours depuis l'intervalle précédent.

• Abandonné : nombre d'interactions qui ont été abandonnées pendant cet intervalle.

  Lors du filtrage par unité de planification (non disponible pour les utilisateurs de Cisco UCCX), les données de cette mesure seront vides. Les données reçues par intrajournalier sont regroupées par compétence. Elles ne peuvent pas être divisées en unités de planification.

• Réel : Nombre d'interactions répondues, actives (si elles existent avec l'intégration NICE ACD) et abandonnées pendant cet intervalle :

  Réel = Traitées + Actives+ Abandonnées

  Notez que les données Réel de la ligne Total comprennent les données actives . Elles incluent Actif pour montrer le nombre total d'interactions par intervalle. Cela signifie qu'une interaction peut être incluse plusieurs fois si elle dure plus de 15 minutes.

  Comment le volume réel est calculé pour l'utilisateur avec CXone Mpower ACD

  Le volume dans la colonne Réel provient de votre ACD.

  Si vous utilisez ACD, le volume réel est la somme de ces valeurs provenant de ACD (voir Dictionnaire de données) :

  L'actif n'est pertinent pour TTI que s'il existe en fonction de l'ACD.

• % Abandonné : le pourcentage d'appels abandonnés toutes les 15 minutes. La valeur affichée est arrondie au nombre entier le plus proche. Le rapport affiche la valeur exacte.

• Prévision : la valeur initialement prévue pour cette heure de la journée. Les données postérieures à avril 2024 sont arrondies à l'entier le plus proche. Le rapport affiche la valeur exacte.

  Si les données de prévision d'Intrajournalier et de la tâche de prévision ne sont pas les mêmes

  Lorsque vous créez une tâche de prévision, le système calcule les données prévisionnelles en deux étapes. Tout d'abord, les données sont générées dans Données prévisionnelles (étape 3 de la prévision), sur la base des compétences requises. Ensuite, le système peut améliorer les données prévisionnelles en répartissant la charge de travail entre plusieurs unités de planification. Après avoir défini les paramètres d’effectif (étape 4), les données sont regénérées. Cette fois, le calcul prend également en compte les unités de planification qui peuvent gérer les interactions. Cela permet de garantir que les données prévisionnelles sont aussi précises que possible. Les données prévisionnelles sont mises à jour dans la Dotation en personnel (étape 5).

  Lorsque vous générez une planification sur la base d’une tâche de prévision, les données prévisionnelles sont basées sur les données de l'étape 5. Les données de prévision finale sont également affichées dans les colonnes Prévisions d’Intrajournalier.

• Variance (prévision) : la différence entre les valeurs réelles et prévues. Les données postérieures à avril 2024 sont arrondies à l'entier le plus proche. Le rapport affiche la valeur exacte.

• Reprévision : Une nouvelle prévision pour le reste de la journée, basée sur les données entrantes du ACD. Affiche les données uniquement si une Nouvelle prévision est autorisée. Les données postérieures à avril 2024 sont arrondies à l'entier le plus proche. Le rapport affiche la valeur exacte.

• Variance (Reprévision) : la différence entre la prévision et la tendance réelle provenant du ACD. Affiche les données uniquement lorsque l’option Nouvelle prévision est activée. Les données postérieures à avril 2024 sont arrondies à l'entier le plus proche. Le rapport affiche la valeur exacte.

Le temps moyen qu'il a fallu à un agent pour répondre à une interaction après avoir choisi l'option de parler à un agent.

Lors du filtrage par unité de planification (non disponible pour les utilisateurs de Cisco UCCX), les données de cette mesure seront vides. Les données reçues par intrajournalier sont regroupées par compétence. Elles ne peuvent pas être divisées en unités de planification.

Colonnes du tableau :

• Réel : la valeur actuelle de la métrique telle qu’elle provient du ACD.

• Prévision : la valeur initialement prévue pour cette heure de la journée.

• Variance (prévision) : la différence entre les valeurs réelles et prévues.

• Reprévision : une nouvelle prévision pour le reste de la journée, basée sur les données entrantes du ACD. Affiche les données uniquement si une Nouvelle prévision est autorisée.

• Variance (Reprévision) : la différence entre la prévision et la tendance réelle provenant du ACD. Affiche les données uniquement lorsque l’option Nouvelle prévision est activée.

Colonnes liées à la simulation de planning :

• Projeté : la valeur attendue basée sur la dernière simulation de planification. Affiche les données uniquement lorsque l’option Nouvelle prévision est activée.

• Variance (projetée) : la différence entre la valeur projetée et les données entrantes réelles du ACD. Affiche uniquement les données et lorsque les données projetées sont disponibles.

Le pourcentage du nombre total d’interactions traitées par les agents en fonction du seuil d’accord de niveau de service défini.

Par exemple, vous voulez que vos agents répondent aux appels dans les 20 secondes. Si vos agents ont répondu à 60 appels sur 100 en 20 secondes, le SLA est 60.

En savoir plus

Le SLA de l’étape 4 est la cible provisoire, et elle est mise à jour une fois le processus de prévision terminé. C'est la raison pour laquelle les valeurs de SLA sont différentes.

Intraday affiche uniquement le SLA de la planification publiée. Vous pouvez voir les valeurs de SLA des dates dans le futur en publiant la planification de cette période et en regardant le SLA dans Intraday.

Lors du filtrage par unité de planification (non disponible pour les utilisateurs de Cisco UCCX), les données de cette mesure seront vides. Les données reçues par intrajournalier sont regroupées par compétence. Elles ne peuvent pas être divisées en unités de planification.

Colonnes du tableau :

• Réel : la valeur actuelle de la métrique telle qu’elle provient du ACD.

• Prévision : la valeur prévue d'origine pour la métrique telle qu'elle provient du plan de dotation en personnel prévu.

  Gardez à l’esprit que la valeur du contrat de niveau de service (SLA) ici est définie lors de la prévision, tandis que la valeur du contrat de niveau de service (SLA) de la colonne réelle provient de ACD. Cela signifie qu'il peut y avoir différentes valeurs pour la même métrique.

  Disons que le SLA dans ACD est défini comme répondre à 80 % des appels en 60 secondes, et qu'il est défini comme 80 % en 120 secondes dans le plan de dotation. Dans ce cas, la valeur réelle et la valeur prévue seront différentes.

  Lorsque vous regardez les valeurs dans la colonne, vous voyez deux nombres. Par exemple, 80/30. La première valeur est le SLA, et la seconde est la vitesse à laquelle vous souhaitez que vos agents traitent l'interaction. Donc, l'exemple signifierait, répondez 80% des interactions au sein 30secondes.

• Variance (prévision) : la différence entre les valeurs réelles et prévues.

• Nouvelle prévision : une nouvelle prévision pour le reste de la journée, basée sur les données entrantes de l'ACD. Affiche les données uniquement si une Nouvelle prévision est autorisée.

• Variance (Reprévision) : la différence entre la prévision et la tendance réelle provenant du ACD. Affiche les données uniquement lorsque l’option Nouvelle prévision est activée.

Colonnes liées à la simulation de planning :

• Projeté : la valeur attendue basée sur la dernière simulation de planification. Affiche les données uniquement lorsque l’option Nouvelle prévision est activée.

• Variance (projetée) : la différence entre la valeur projetée et les données entrantes réelles du ACD. Affiche les données uniquement lorsque les données projetées sont disponibles.

Lors de l’utilisation d’une version non-CXone Mpower ACD, les données pour Réel peuvent ne pas être exactes si les données de niveau agent n’ont pas été reçues. Lorsque les données niveau agent ne sont pas reçues, Intraday affiche les données en fonction des données du niveau de compétence.

• Réel : L'équivalent temps plein Une unité qui indique la charge de travail d’un agent. (ETP) des agents qui ont été considérés comme ouverts État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction.par le ACD, dans cet intervalle de temps. La valeur est rapportée en ETP plutôt qu'en agents ouverts individuels.

  Voir les détails

  Voici les états dans lesquels les agents sont considérés comme ouverts par le ACD :

  • Disponible pour traiter une interaction.

  • En train de traiter une interaction.

  • Travail après appel État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

  Le nombre total de minutes pendant lesquelles les agents ont été considérés comme ouverts est ensuite divisé par 15 (minutes dans un intervalle). Cela donne la valeur dans la colonneRéel .

  Voir un exemple

  Anna, Kelly et Martin devaient travailler entre 11:15 et 11:30. Pendant cet intervalle :

  • Anna a été considérée comme ouverte pour 9 minutes : elle a été disponible pour des appels pendant 4 minutes, a traité un appel pendant 2 minutes, et a fait du travail post-contact pendant 3 minutes. Elle a fait une pause pendant les 6 minutes restantes.

  • Kelly a traité des pendant la totalité des 15 minutes.

  • Martin a été disponible pour gérer les interactions pendant 6 minutes. Ensuite, il a participé à une réunion pendant 9 minutes.

  Anna a été ouverte pendant 9 minutes, Kelly pendant 15 minutes et Martin pendant 6 minutes. Ensemble, ils ont été ouverts pendant un total de 30 minutes.

  Divisez le nombre de minutes pendant lesquelles les trois agents ont été ouverts (30 minutes) par le nombre de minutes dans un intervalle (15 minutes) :

  30 minutes d'ouverture des agents ÷ 15 minutes d'intervalle = 2 ETP

  Bien que 3 agents soient programmés pour travailler pendant cet intervalle, la valeur réelle est de 2.

• Requis : Le nombre d'agents en équivalent temps plein Une unité qui indique la charge de travail d’un agent. (ETP) requis pour gérer les interactions (telles que les appels et les chats) dans cet intervalle de temps. Le nombre provient directement de la prévision ou du plan de dotation utilisé pour générer le planning.

  Voir des exemples

  Disons:

  • Vous vous attendez à traiter six appels dans un intervalle de 15 minutes. L'appel moyen prend 10 minutes. Cela signifie que pendant l'intervalle de 15 minutes, vos agents doivent être disponibles pendant 60 minutes (10 minutes par appel × 6 appels = 60 minutes).

    Dans ce cas, l'effectif requis sera de 4,00. Pourquoi ? Parce que quatre agents gérant des interactions pendant 15 minutes équivaut à 60.

  • Vous vous attendez à traiter sept appels dans un intervalle de 15 minutes. L'appel moyen prend 10 minutes. Cela signifie que pendant l'intervalle de 15 minutes, vos agents doivent être disponibles pendant 70 minutes.

    Dans ce cas, la dotation en personnel requise sera de 4,67 (temps de traitement total de 70 minutes ÷ intervalle de 15 minutes = 4,67).

• Programmé : Le nombre d'agents ETP dont l'ouverture est planifiée pour gérer les interactions dans cet intervalle de temps.

  Voir des exemples

  Supposons que vous ayez quatre agents ouverts pendant un intervalle de 15 minutes :

  Cela signifie que vos agents seront ouverts pendant 60 minutes combinées pendant cet intervalle de temps de 15 minutes. La dotation que vous voyez est de 4,00. Pourquoi ? Parce que les 60 minutes combinées d'ouverture, divisées par les 15 minutes de l'intervalle, font 4.

  Pendant ce temps, deux de ces agents auront une pause de dix minutes. Cela signifie que vos agents seront ouverts pendant 40 minutes combinées pendant cet intervalle de temps de 15 minutes. La dotation que vous voyez est de 2,67. Pourquoi ? Parce que les 40 minutes combinées d'ouverture, divisées par les 15 minutes de l'intervalle, font 2,67.

• Écart réel : la différence entre le nombre réel d'agents ouverts et le nombre requis à partir de la prévision.

• Écart programmé : la différence entre le nombre initial d'agents dont l'ouverture est prévue et le nombre requis par rapport aux prévisions.

Si vous voyez une cellule vide :

• Dans la colonne Réel : cela signifie qu'aucune donnée n'a été reçue du ACD. Si cela dure plus de 15 minutes, contactez votre administrateur.

  Lorsque la valeur est 0, il n'y a eu aucun appel pendant cet intervalle.

• Dans la colonne Prévision : cela signifie que vous n'avez pas fait de prévision pour ce jour, ou que c'est en dehors des heures d'ouverture.

• Dans la colonne Nouvelle prévision : les cellules de Nouvelle prévision peuvent être vides lorsque :

  • Il n'y a pas de prévisions ni de données ACD pour au moins quatre heures. WFM a besoin d'au moins quatre heures de prévisions ou de données ACD avant de pouvoir générer les intervalles de prévision à venir.

    Par exemple, si votre centre de contact ouvre à 8:00, les données de nouvelle prévision seront disponibles à partir de 12:00.

  • Les prévisions ou données ACD sont 0 pour chaque intervalle depuis le début de la journée.

    Supposons que vous examiniez la colonne des prévisions et que vous voyiez que les valeurs pour tous les intervalles précédents sont 0. Dans ce cas, il n'y aura pas de données de nouvelle prévision.

  • Dans tout autre cas, il se peut qu’une erreur se soit produite. Cliquez sur Reprévoir encore. Si cela ne résout pas le problème, contactez votre administrateur.

Les données changent lorsque vous modifiez le jour que vous choisissez d'afficher. Si vous regardez :

• Aujourd'hui : le tableau affiche les données depuis le début de la journée jusqu'à votre heure actuelle.

• Demain : le tableau affiche uniquement les données planifiées et prévisionnelles (si elles sont disponibles).

• Un jour dans le futur : le tableau affiche les données prévisionnelles de la planification. Cela inclut les données prévisionnelles dans toutes les colonnes et les données programmées dans la colonne Dotation en personnel. Supposons que vous ayez établi un calendrier pour les deux semaines à venir. Vous pouvez consulter les données prévisionnelles et de dotation en personnel dans Intrajournalier pour ces deux semaines.

• Un jour dans le passé : le tableau affiche toutes les données de ce jour.

Supposons que vous examiniez la colonne de nouvelle prévision à 15:00, 15:15 et 15:30.

À 15:15, les données sont mises à jour pendant trois intervalles : de 15:30 jusqu’à la fin de la journée à 16:00. Les données antérieures à cet intervalle ne sont pas mises à jour.

À 15:30, les données de nouvelle prévision sont à nouveau mises à jour. Cette fois, seuls les intervalles de 15:45 et 16:00 sont concernés.

Les données de nouvelle prévision seront 0 lorsque la valeur prévue pour cet intervalle est 0.

Ainsi, même si la tendance des données réelles augmente alors que vos données prévisionnelles sont 0, la nouvelle prévision sera toujours 0.

La nouvelle prévision peut comporter des cellules vides lorsque :

• Il n'y a pas de prévisions ni de données ACD pour au moins quatre heures. WFM a besoin d'au moins quatre heures de prévisions ou de données ACD avant de pouvoir générer les intervalles de prévision à venir.

  Par exemple, si votre centre de contact ouvre à 8:00, les données de nouvelle prévision seront disponibles à partir de 12:00.

• Les prévisions ou données ACD sont 0 pour chaque intervalle depuis le début de la journée.

  Supposons que vous examiniez la colonne des prévisions et que vous voyiez que les valeurs pour tous les intervalles précédents sont 0. Dans ce cas, il n'y aura pas de données de nouvelle prévision.

La variance des mesures est la différence entre les valeurs prévues et les valeurs réelles. Toutefois, la même valeur de variance peut avoir des significations différentes. Comparons deux cas de variance de la dotation en personnel :

• Cas A :

  • Prévision : 100

  • Réel : 130

  • Variance : 30

• Cas B :

  • Prévision : 1000

  • Réel : 1030

  • Variance : 30

On peut constater que la variance est de 30 dans les deux cas, mais dans le second cas (+3 %), elle est moins importante que dans le premier (+30 %). Sur la base des seuils de variance, les deux cas recevront des codes de couleur différents. Le fait que la variance ait la même valeur n'a pas d'importance.

Les données prévisionnelles sont basées sur la prévision que vous avez utilisée pour générer votre calendrier. Intrajournalier est mis à jour avec les nouvelles données de prévision dès que vous publiez le calendrier.

Avant de publier le calendrier, rappelez-vous quelle prévision vous avez sélectionnée.

Si les données de nouvelle prévision dans Intrajournalier ne correspondent pas aux données que vous attendez :

• Essayez de supprimer les filtres. Lorsque vous filtrez les données intrajournalières par compétences, les données prévisionnelles affichées sont également filtrées.

• Vérifiez les prévisions que vous avez sélectionnées pour générer le calendrier. Elles peuvent être différentes de celles que vous attendez.

• Vérifiez si vous avez publié le calendrier. Intrajournalier est mis à jour avec les nouvelles données de prévision dès que vous publiez.

Lorsque vous filtrez Intraday par Scheduling Unit, certaines métriques de volume ne peuvent pas être affichées car elles sont mesurées au niveau de la Compétence, et non au niveau Agent ou de l'unité de planification. Ces indicateurs, y compris les colonnes Réel et Abandonné dans Volume, ne peuvent pas être divisés par unité de planification. Par conséquent, les cellules de ces colonnes sont vides lorsque vous appliquez un filtre d'unité de planification.

Lorsque cela se produit, Intraday affiche le message suivant :

Les données intraday sont filtrées par l'unité de planification et affichées par l'agent. Certaines données mesurées par compétence ne seront pas affichées.

Pour examiner comment les métriques de volume se comportent lorsque vous filtrez par unité de planification, consultez la section Tableau intrajournalier.

Intrajournalier est mis à jour avec les nouvelles données de prévision dès que vous publiez un calendrier. Les données prévisionnelles sont basées sur la prévision que vous avez utilisée pour générer votre calendrier.

La colonne Réel affiche l'équivalent temps plein (ETP) des agents considérés comme ouverts par le (519) au cours de cet intervalle de temps.ACD La valeur est rapportée en ETP plutôt qu'en agents ouverts individuels.

Voici les états dans lesquels les agents sont considérés comme ouverts par le ACD :

• Disponible pour traiter une interaction.

• En train de traiter une interaction.

• Travail après appel État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Le nombre total de minutes pendant lesquelles les agents ont été considérés comme ouverts est ensuite divisé par 15 (minutes dans un intervalle). Cela donne la valeur dans la colonneRéel .

Imaginons que Anna, Kelly et Martin devaient travailler entre 11:15 et 11:30. Pendant cet intervalle :

• Anna a été considérée comme ouverte pour 9 minutes : elle a été disponible pour des appels pendant 4 minutes, a traité un appel pendant 2 minutes, et a fait du travail post-contact pendant 3 minutes. Elle a fait une pause pendant les 6 minutes restantes.

• Kelly a traité des pendant la totalité des 15 minutes.

• Martin a été disponible pour gérer les interactions pendant 6 minutes. Ensuite, il a participé à une réunion pendant 9 minutes.

Anna a été ouverte pendant 9 minutes, Kelly pendant 15 minutes et Martin pendant 6 minutes. Ensemble, ils ont été ouverts pendant un total de 30 minutes.

Divisez le nombre de minutes pendant lesquelles les trois agents ont été ouverts (30 minutes) par le nombre de minutes dans un intervalle (15 minutes) :

30 minutes d'ouverture des agents ÷ 15 minutes d'intervalle = 2 ETP

Bien que 3 agents soient programmés pour travailler pendant cet intervalle, la valeur réelle est de 2.

Vérifiez si la compétence ACD est mappée à la compétence WEM. Si quelqu'un modifie la cartographie, les données d’Intrajournalier seront également modifiées.

Cette solution peut s'avérer utile lorsque les données ne correspondent pas à ce que vous attendiez, ou en cas de baisse inattendue des données.

Si vous voyez une cellule vide :

• Dans la colonne Réel : cela signifie qu'aucune donnée n'a été reçue du ACD. Si cela dure plus de 15 minutes, contactez votre administrateur.

  Lorsque la valeur est 0, il n'y a eu aucun appel pendant cet intervalle.

• Dans la colonne Prévision : cela signifie que vous n'avez pas fait de prévision pour ce jour, ou que c'est en dehors des heures d'ouverture.

• Dans la colonne Nouvelle prévision : les cellules de Nouvelle prévision peuvent être vides lorsque :

  • Il n'y a pas de prévisions ni de données ACD pour au moins quatre heures. WFM a besoin d'au moins quatre heures de prévisions ou de données ACD avant de pouvoir générer les intervalles de prévision à venir.

    Par exemple, si votre centre de contact ouvre à 8:00, les données de nouvelle prévision seront disponibles à partir de 12:00.

  • Les prévisions ou données ACD sont 0 pour chaque intervalle depuis le début de la journée.

    Supposons que vous examiniez la colonne des prévisions et que vous voyiez que les valeurs pour tous les intervalles précédents sont 0. Dans ce cas, il n'y aura pas de données de nouvelle prévision.

  • Dans tout autre cas, il se peut qu’une erreur se soit produite. Cliquez sur Reprévoir encore. Si cela ne résout pas le problème, contactez votre administrateur.

Lors de l’utilisation d’une version non-CXone Mpower ACD, les données pour Réel, de la métrique Dotation en personnel, peuvent ne pas être exactes si les données de niveau agent n’ont pas été reçues. Lorsque les données niveau agent ne sont pas reçues, Intraday affiche les données en fonction des données du niveau de compétence.

Au cours du processus de prévision (étape 3), il s’agit de générer une prévision brute, en se concentrant uniquement sur le volume et le temps de traitement moyen (AHT) par compétence, sans tenir compte des agents. De l'étape 3 à l'étape 5, un processus de simulation se produit, distribuant les besoins des agents à chaque unité de planification qui gère les compétences prévues. Ces exigences sont ensuite traduites en volume par compétence et par unité de planification.

À l’étape 5, comme indiqué dans la capture d’écran, nous pouvons observer le volume et l’AHT pour l’intervalle de 8h00 à 8h15, indiquant le nombre attendu de contacts à traiter par unité de planification par compétence à la suite de la simulation.

Le volume passant de l'étape 3 du travail de prévision à l'étape 5, puis à la page Intraday, correspondra au volume total à l'étape 5 du travail de prévision et aux chiffres de la page Intraday.

Voir un exemple

Si le centre de contact dispose d’agents en nombre suffisant pour une compétence donnée, l’ASA serait généralement nul. Cela indique que les demandes entrantes sont prises en charge immédiatement, sans aucun temps d’attente.

Même si votre centre de contact est surchargé, ASA (Vitesse moyenne de réponse) peut toujours être supérieur à zéro. Cela peut se produire lorsque les agents sont connectés mais ne sont pas prêts à prendre des appels, par exemple, ils peuvent être en pause, en travail après appel (ACW) ou dans un état non prêt. Si l’adhérence réelle est faible, ASA peut augmenter malgré la présence d’un nombre suffisant d’agents programmés.

Vérifiez également vos paramètres de configuration. ASA est signalé au niveau de compétence WEM, assurez-vous donc que la compétence WEM est correctement mappée aux compétences ACD pertinentes.