Cette vue d’ensemble est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un Agent, consultez Salesforce Agent.
NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l'application d'agent de nouvelle génération disponible dans Salesforce. Il est fortement recommandé de basculer vers Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).
Salesforce Agent (SFA) intègre l'application Agent NiCE CXone à Salesforce. Cela permet à vos agents de traiter les interactions directement dans Salesforce au lieu de passer d'une application à l'autre. Vous pouvez sélectionner l'un des troisSalesforce Agent interfaces utilisateur que vos agents peuvent utiliser: classique, classique dans la foudre ou expérience de la foudre entièrement intégrée.
Vous devez activer les fenêtres contextuelles Salesforce Agent dans votre navigateur.
Exigences de l'application
Avant de pouvoir utiliser Salesforce Agent, votre système NiCE CXone doit réunir les conditions suivantes :
- Vérifiez qu'aucun espace de noms n'est défini dans votre organisation Salesforce. Vous définissez généralement un espace de noms lorsque vous utilisez une organisation de développeurs pour créer un package géré à distribuer. Le Salesforce Agent possède son propre espace de noms et ne s'exécutera pas dans une organisation ayant déjà défini un espace de noms. Si vous en avez déjà un défini, consultez l'aide de Salesforce.
- Veillez à installer et à utiliser Salesforce Agent sur une plateforme prise en charge et dans un navigateur pris en charge.
- Si vous avez déjà une définition de centre de contact nommée NiCE CXone Centre de contacts, renommez-le avant d'installer l'application, car l'installation échouera, car elle tentera de créer une nouvelle définition de centre de contacts.
- Pour activer l'acheminement des contacts numériques, vous devez activer l'autorisation d'accès à l'API pour les agents.
le Salesforce Agent offre les fonctionnalités suivantes:
- The ability to perform default and custom screen pops on any Salesforce contact channel Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center..
- Création automatique d'enregistrements de Tâche et d'Activité dans Salesforce pouvant inclure toute information NiCE CXone relative à l'appel.
- Appel en un clic depuis Salesforce.
- Prise en charge à la fois de la vue classique et de la vue Console Service and Sales Cloud au sein de Salesforce.
Salesforce Agent ne prend pas en charge l'action RUNAPP Studio. Si votre organisation développe ses propres scripts de flux d'appel dans Studio, assurez-vous que vos développeurs de scripts en sont informés.
Types d’interface Salesforce Agent
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Salesforce Agent Type d'interface |
Détails |
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| Expérience Lightning entièrement intégrée |
L'expérience Agent entièrement intégrée à Salesforce Lightning.
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| Classique |
Le expérience Agent originale pour l'original Salesforce Sales/Service Cloud. À utiliser lorsque :
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Classique dans Lightning |
L'expérience Agent d'origine pour l'application Salesforce Sales/Service Cloud d'origine, mais avec un Salesforce aspect et convivialité Lightning. À utiliser lorsque :
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Salesforce Agent Limites du produit
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Vous ne pouvez pas masquer le minuteur de l'état de l’agent. L'autorisation Masquer le minuteur d'agent ne s'applique pas à Salesforce Agent.
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Les Agents ne peuvent pas consulter les e-mails précédents d'un contact
The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. qui ont été traités par un autre Agent. Cependant, cette fonctionnalité est disponible dans NiCE CXone Agent Workspace for Salesforce.
Limites du produit Salesforce Agent Classic
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Les notifications A/V ne sont actuellement pas disponibles pour digital channels dans Salesforce Agent Classic. Toutefois, cette fonctionnalité est disponible dans NiCE CXone Agent Workspace for Salesforce.
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La fonctionnalité Accepter/Rejeter n'est pas disponible pour digital channels pour Classique. Les Appels sont acceptés automatiquement.