CXone Agent Embedded

Cette vue d'ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes un administrateur, vous trouverez plus d'informations sur les tâches d'administration dans CXone Agent Embedded.

CXone Agent Embedded est une application d'agent pour Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk qui vous permet d’interagir avec les contacts par les moyens suivants :

• Appels téléphoniques.
• Chats.
• E-mails.
• SMS (messages texte).
• Messages de réseaux sociaux via Messages Apple pour les entreprises, Facebook, Instagram, LINE, Microsoft Teams, Twitter et WeChat.
• Interactions de plateformes sociales sur Évaluations des applications Apple, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn, Twitter et YouTube.
• Messages vocaux.

• Messages WhatsApp.

Vous pouvez gérer plusieurs interactions en même temps. Selon le mode d’utilisation de CXone Agent Embedded par votre organisation, vous pouvez utiliser un téléphone physique ou Softphone intégré pour les interactions vocales. Softphone intégré permet d'exploiter les capacités vocales de votre navigateur pour gérer les appels.

Votre administrateur installe CXone Agent Embedded dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow ou Zendesk pour vous.

Connectez-vous à CXone Agent Embedded

1. Lancez CXone Agent Embedded.

2. Saisissez vos informations d’authentification NICE CXone et cliquez sur Ouvrir la session.
3. Dans la fenêtre Préférences vocales, sélectionnez l’une de ces options :
   • Définir le numéro de téléphone, puis entrez votre numéro de téléphone.
   • Définir l’identifiant station, puis entrez votre identifiant de poste.
   • Softphone intégré.
   Voir l'image

   

4. Pour que CXone Agent Embedded conserve l’option sélectionnée, choisissez Remember Setting. Il mémorise également le numéro de téléphone ou l’ID de poste entré.
5. Cliquez sur Lancer.

Interface de CXone Agent Embedded

CXone Agent Embedded inclut ce qui suit :

• Menu supérieur : affiche les icônes de navigation, telles que File d’attente , Répertoire et Paramètres . Affiche également vos Notifications , la Branche d'agent et l’état L'état de disponibilité d'un agent actuel.
• Menu Interactions : donne la liste de toutes les interactions qui vous sont affectées.
• Panneau de commande vocale : affiche des icônes de commande vocale, telles que Muet , En attente et Enregistrer . S'affiche uniquement lorsque vous traitez un appel.

Menu du haut

Ce tableau répertorie les icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer dans le menu du haut dans CXone Agent Embedded, avec des informations sur l’espace que chaque icône permet d’ouvrir. Si vous ne voyez pas l’une de ces icônes dans le menu du haut, cliquez sur Plus pour ouvrir un menu avec toutes les icônes disponibles.

Icône	Détails
Branche agent	Affiche l’état de votre branche d'agent. Lorsque votre branche d'agent est déconnectée, vous pouvez cliquer sur Branche d'agent déconnectée pour la reconnecter. Lorsque votre branche d'agent est connectée, vous pouvez cliquer sur Branche d'agent connectée pour la déconnecter.
Barre d'état	Affiche votre état L'état de disponibilité d'un agent actuel et depuis combien de temps cet état est actif. Survolez la barre d'état pour modifier votre état ou vous déconnecter. Vous pouvez cliquer sur Favori à côté d’un état pour l’afficher en haut de la liste. Cependant, CXone Agent Embedded ne mémorise pas vos favoris à la déconnexion.
Aide	Ouvre cette page d’aide en ligne.
Notifications	Affiche des notifications, telles que des modifications de votre planification.
Carte client	Affiche les informations du contact, telles que le numéro de téléphone et l’adresse e-mail. Comprend également l’historique des contacts, les notes et les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. disponibles pour le contact. L’administrateur doit activer Carte client pour vous.
Participants multiples	Affiche les contacts ou les autres agents sur l’appel. S’affiche uniquement en cours de consultation ou pendant les appels de conférence. Vous permet d’ajouter ou de supprimer des parties, de sélectionner Muet , Masquer , Enregistrer et quitter la conférence.
Copilot	Lance Enlighten Copilot for Agents.
Historique des contacts	Affiche ces informations pour vos interactions passées : Numéro de cas Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Date et heure Statut Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Affiche uniquement les interactions que vous avez acceptées et non pas les interactions que vous avez refusées. Les interactions marquées comme Fermées ou Résolues s’affichent également. Notez que les appels marqués comme Déconnectés dans MAX sont marqués comme Fermés dans CXone Agent Embedded.
Recherche	Vous permet de rechercher des interactions, des messages, des contacts et des fils.
File d'attente	Affiche les contacts auxquels vous devez répondre. Les éventuels éléments de travail présents dans la file d’attente sont également visibles. Cliquez sur un canal dans le tableau pour afficher plus de détails.
Répertoire	Contient les informations des contacts et des autres agents de votre centre de contact. Vous pouvez rechercher des noms, des compétences et des équipes. Cliquez sur une entrée pour voir les canaux disponibles pour ce contact, tels que Voix ou SMS. Sélectionnez un canal pour amorcer une interaction sortante.
Planification	Affiche votre calendrier quotidien, notamment les engagements à venir. Les éléments de calendrier IEX WFM Integrated apparaissent ici en bleu foncé. Vous ne pouvez pas les modifier dans CXone Agent Embedded.
WEM	Ouvre l’espace d’agent WEM, où vous pouvez gérer votre planning, demander des sessions de coaching ou des congés et procéder à des échanges d’équipes.
Paramètres	Lance vos paramètres configurables. Si l’icône d’avertissement s’affiche, elle indique qu’il existe un problème de connectivité. Pour accéder aux détails, affichez les informations sur l’état du réseau.
Plus	Affiche les options supplémentaires, comme : Espace de travail personnalisé : affiche les sites Web configurés par l’administrateur. Si vous développez CXone Agent Embedded, ils s’affichent dans la fenêtre. Si vous réduisez CXone Agent Embedded, ils s’affichent dans une nouvelle fenêtre. Si CXone Agent Embedded est développé, vous pouvez placer les espaces de travail personnalisés dans un nouvel onglet en cliquant sur Ouvrir dans un nouvel onglet . Vous pouvez les replacer dans CXone Agent Embedded en cliquant sur Revenir à la vue Agent . Rapports : affiche les rapports qui permettent d’évaluer vos performances. Fenêtres contextuelles : Affiche des liens vers d’autres sites Web ou applications qui peuvent vous aider à gérer les interactions. Vous pouvez cliquer sur Fenêtre contextuelle pour ouvrir la page dans un nouvel onglet. Pour replacer la page dans l’espace applicatif, cliquez sur Entrée . Vous pouvez modifier les applications qui s’affichent dans le menu du haut et leur ordre d’apparition en cliquant sur Plus . Cliquez ensuite sur Réordonner près d’une application et faites glisser le curseur.

Menu Interactions

Ces icônes s'affichent lorsqu'une interaction est active pour ce type de canal.

• : message Messages Apple pour les entreprises
•  : appel
•  : chatu
•  : e-mail
•  : publication ou message Facebook
•  : publication ou message Instagram
• : message LINE
•  : publication ou message LinkedIn
• : message Microsoft Teams
•  : SMS (message texte)
• : message ou tweet Twitter
• : message vocal
• : message WeChat
• : message WhatsApp
•  : élément de travail

Le menu Interactions affiche ces icônes en haut :

Icône	Détails
Développer	Agrandit le menu Interactions.
Réduire	Réduit le menu Interactions.
Nouveau sortant	Amorce une interaction sortante.
Trier	Trie les interactions dans le menu Interactions selon : Dernière mise à jour : les interactions dont l'activité est la plus récente apparaissent en premier. Cliquez sur Trier par ordre décroissant pour afficher les interactions en plaçant l’activité la plus ancienne en haut. Date de création : les interactions les plus récentes s'affichent en premier. Cliquez à nouveau sur Trier par ordre décroissant pour placer les interactions les plus anciennes en haut.

Si votre administrateur CXone Agent Embedded les a activés, les minuteurs de réponse peuvent s’afficher dans le menu Interactions pour :

• Discussions

• E-mails

• SMS

• Messages de réseaux sociaux

• Interactions sur les plateformes de réseaux sociaux

• Messages de WhatsApp

Il existe deux types de minuteurs de réponse :

• Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend votre réponse. Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps qui vous est imparti, l’icône d’alerte s’affiche en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l’icône d’alerte s’affiche en jaune.

• Minuteur du client : indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

  Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps imparti au contact, l’icône d’alerte s’affiche en jaune. Vous pouvez donner plus de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cela pour vous. Lorsque le minuteur arrive à sa fin, l’interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond après cela, l’interaction est assignée de nouveau à l’agent.

Panneau de contrôle vocal

Ce tableau répertorie les icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer dans le panneau de contrôle vocal de CXone Agent Embedded, avec des informations sur la fonction de chacun.

Icône	Détails
Attente	Met le contact en attente.
Reprendre	Reprenez l’appel du contact.
Muet	Coupe votre microphone pour que le contact ne puisse pas vous entendre.
Rétablir le son	Rétablit le son de votre microphone pour que le contact puisse vous entendre.
Masquer	Diffuse un bruit blanc couvrant l'enregistrement de l'appel. Cela est utile pour masquer les informations sensibles. Vous ne pouvez pas terminer un appel pendant le masquage.
Enregistrer	Enregistrez l'appel. Cette icône devient rouge si vous enregistrez. Une fois cette opération terminée, l'enregistrement s'affiche dans l'application Interactions dans CXone.
Consulter/Transférer	Créez une conférence pouvant réunir jusqu’à huit parties ou transférez le contact à un autre agent, une autre compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou équipe. Si vous êtes administrateur, consultez cette page pour plus de détails sur la configuration des indicateurs.
Clavier	Ouvre un clavier virtuel. Cela permet d'appuyer sur une touche numérique pendant un appel sortant.
Lancer	Affiche la liste des indicateurs Éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur disponibles pour l'appel, sous réserve que votre administrateur les ait activés.
Raccrocher	Met fin à l'appel.