NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

Cette vue d’ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, découvrez les tâches d’administration dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est une application Agent pour Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk qui vous permet d'interagir avec les contacts via :

• appels Téléphone.
• Chats.
• E-mails.
• SMS (messages texte).
• Messages sociaux par le biais de Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE et Microsoft Teams.
• Interactions sur les plateformes sociales sur Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn et YouTube.
• Messages vocaux.

• WhatsApp messages.

Vous pouvez gérer plusieurs interactions en même temps. Selon la façon dont votre organisation utilise Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), vous pouvez utiliser un téléphone physique ou Integrated Softphone pour les interactions vocales. Integrated Softphone vous permet d'utiliser les fonctionnalités vocales de votre navigateur pour gérer les appels.

Votre administrateur installe Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow ou Zendesk pour vous.

Connexion à Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

1. Lancez Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

2. Saisissez vos informations d'identification NiCE CXone et cliquez sur Ouvrir la session.
3. In the Voice Preferences screen, select one of these options:
   • Définir le Numéro DE téléphone, puis saisissez votre numéro DE téléphone. Vous pouvez utiliser cette option pour connecter Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) à votre desk ou à votre Téléphone mobile. Cela ne modifie pas votre id de l’appelant sortant ; votre administrateur définit celui-ci pour chaque compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. vocale sortante.
   • Définir l'Id de station, puis entrez votre id de station.
   • Integrated Softphone.
   Afficher image

   

4. Pour que Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) se souvienne de l'option que vous avez sélectionnée, sélectionnez Mémoriser le paramètre. Il mémorise également le numéro DE téléphone ou l'id de station que vous avez saisi.
5. Cliquez sur Lancer.

Déconnectez-vous lorsque vous avez fini de travailler. La fermeture de l'application Agent ne vous déconnecte pas automatiquement.

L'Interface Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

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Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) inclut ce qui suit :

• Menu Haut : Affiche les icônes de navigation, telles que File d’attente , Répertoire , et Paramètres . Affiche également vos Notifications , votre Segment d’agent , ainsi que l’état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel.
• Interactions Menu: Lists each active interaction assigned to you:
  • Interactions peut vous être automatiquement acheminé et affecté.
  • Personal queue interactions Interactions qui vous ont été transférées spécifiquement. sont répertoriées au-dessus des interactions qui vous ont été automatiquement attribuées.
  • Si vous répondez à une interaction qui ne vous est pas attribuée, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) ne vous l'attribue pas automatiquement. Vous devez attribuer manuellement l'interaction à vous-même.
• Panneau de contrôle voix : affiche les icônes de contrôle vocal telles que Muet , Mise en attente et Enregistrement . S'affiche uniquement lorsque vous traitez un appel.

Haut Menu

Ce tableau répertorie les icônes cliquables du menu supérieur dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), ainsi que des informations sur l'application que chaque icône ouvre. Si vous ne voyez pas une de ces icônes dans votre menu supérieur, cliquez sur Plus pour ouvrir un menu contenant toutes les icônes disponibles.

Ouvrez Plus , puis survolez avec la souris une application et cliquez sur Épingler . une fois les applications classées et épinglées, elles persistent entre les sessions, les navigateurs et les appareils. Cela n'est pas affecté par la suppression du cache ou des cookies du navigateur.

La barre rapide s’affiche par défaut sur l’application configurée la plus en haut lorsque les agents n’ont aucune interaction active, en fonction de l’ordre de navigation configuré. Cela se produit également lorsque l’agent se connecte pour la première fois et qu’aucune interaction n’est assignée. Cette mise à jour permet d’offrir une expérience d’accueil plus cohérente.

Icône	Détails
Segment d’agent	Affiche l’état de votre segment d’agent Votre connexion audio à NiCE CXone pour les appels et les messages vocaux.. Lorsque votre segment d’agent est déconnecté, vous pouvez cliquer sur Segment d’agent déconnecté pour le connecter. Lorsque votre segment d’agent est connecté, vous pouvez cliquer sur Segment d’agent connecté pour le déconnecter.
Barre d'état	Affiche votre État résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel et depuis combien de temps cet état est actif. Pointez sur la barre d'état pour changer d'état ou vous déconnecter. Vous pouvez cliquer sur Favori en regard d'un état pour le faire apparaître en haut de la liste. Vous pouvez avoir jusqu'à cinq états favoris. Votre état se met à jour automatiquement lorsque vous traitez des appels, des messages vocaux et des éléments DE travail. Votre état ne se met pas à jour automatiquement lorsque vous traitez des chats, des e-mails, des SMS, des messages sociaux, des interactions sur des plateformes sociales, et des messages WhatsApp.
Aide ```	Ouvre cette page d'Aide en ligne.
Notifications	Affiche des notifications, telles que des modifications de votre planification.
Customer Card	Affiche les informations du contact, telles que le numéro DE téléphone et l’adresse e-mail. Inclut également l'historique des contacts, les notes et les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. disponibles pour le contact. Votre administrateur doit activer Customer Card pour vous.
Participants multiples	S'affiche uniquement lorsque vous êtes en consulter Vous permet de parler en privé à un nouveau correspondant avant de l’ajouter à une conférence. ou mise en conférence d'appels. Affiche les contacts ou les autres agents sur l’appel. Permet d'ajouter ou de supprimer des participants, Muet , Mask , Record , et de quitter la conférence.
Copilot	Lance Copilot for Agents.
Historique des contacts	Affiche les informations suivantes concernant vos interactions précédentes : Numéro de cas Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. Date et heure État résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Cliquez sur une interaction vocale pour afficher une fenêtre contextuelle proposant l'option permettant de Recomposer le numéro DE téléphone. Historique des contacts affiche uniquement : Une combinaison d'appels, de messages vocaux et d'éléments DE travail des 3 derniers jours. Elle peut en afficher jusqu'à 25 au total. Interactions Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). des 3 derniers jours. Jusqu'à 50 interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. au total. Lorsque de nouvelles interactions sont ajoutées, les anciennes sont supprimées. Interactions que vous avez acceptées et non pas les interactions que vous avez refusées. Interactions marqué comme Fermé ou résolu. Notez que les appels marqués comme déconnectés dans MAX sont marqués comme Fermés dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Historique des contacts peut afficher des irrégularités de données et d'autres erreurs si un autre Agent est connecté avec les mêmes identifiants Windows que vous. Cette configuration n'est pas recommandée.
Recherche	Vous permet de rechercher des interactions, des messages, des contacts et des fils.
File d’attente	Affiche les contacts auxquels vous devez répondre. Les éventuels éléments DE travail présents dans la file d’attente sont également visibles. Cliquez sur un canal dans le tableau pour voir plus de détails.
Répertoire	Contient les informations des contacts et des autres agents de votre centre de contact. Cliquez sur une entrée de l'annuaire pour afficher les canaux disponibles pour ce contact, tels que voix et SMS. Sélectionnez un canal pour démarrer une interaction sortante. Vous pouvez rechercher des noms, des compétences et des équipes spécifiques. Lorsque vous effectuez une recherche dans le Répertoire, tenez compte des éléments suivants : Si vous recherchez à la fois un prénom et un nom, seules les correspondances complètes apparaissent. Par exemple, si vous recherchez John Smith, seul John Smith apparaîtra, et non Jeanne Dupont. Vous pouvez trouver des agents dans Annuaire en effectuant une recherche au format « Nom, Prénom » (par exemple, « Doe, John » ou « Doe,John »). Lorsque plusieurs agents partagent le même prénom et le même nom, survolez le nom DE l’agent pour afficher des détails supplémentaires, tels que le nom d’utilisateur et l’équipe, afin d’identifier l’agent correct. Vous pouvez rechercher un agent en utilisant son adresse courriel complète. Les entrées dans lesquelles le terme de recherche apparaît en premier sont répertoriées en premier. Par exemple, dans une recherche portant sur Edward, Edward Ferrars apparaît avant Jonathan Edwards. L'ordre dans lequel les agents apparaissent dans les résultats de recherche de l'annuaire dépend de leur état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Les agents disponibles apparaissent en premier, suivis des agents indisponibles, puis des agents en état de travail. Pour chaque agent répertorié, Agent affiche l'état actuel (Disponible, Indisponible ou en cours de travail). Lorsqu'un agent est indisponible, le code indisponible spécifique est affiché, ainsi que le temps passé dans cet état. Vous pouvez explorer les Compétences pour afficher les agents associés à chaque Compétence. Pour chaque agent répertorié, Agent affiche l'état actuel (Disponible, Indisponible ou Travail). Lorsqu'un agent est indisponible, le code indisponible spécifique est affiché. Vous pouvez cliquer sur Favori à côté d’un agent, d’une compétence, d’une équipe ou d’un carnet d’adresses Standard. Les favoris apparaissent lorsque vous sélectionnez Favoris dans la liste déroulante. Vous pouvez avoir jusqu’à 25 favoris au total. Cliquez sur load more... pour afficher plus de résultats. Les résultats se réduisent si vous accédez à un autre onglet ou à une autre fenêtre du navigateur, puis que vous rouvrez Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Cliquez sur load more... pour les afficher à nouveau.
Calendrier	Affiche votre calendrier quotidien, notamment les engagements à venir. Workforce Management (IEX Integrated) les éléments de calendrier apparaissent ici en bleu foncé. Vous ne pouvez pas les modifier dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).
WEM	Ouvre votre espace WEM Gestion de Workforce Engagement. Permet aux agents de consulter, de créer et de modifier des engagements depuis une application d’agent. Agent, où vous pouvez gérer votre planning, demander des séances d’accompagnement, demander un congé et échanger des quarts de travail. Lorsque vous créez une activité dans votre espace Agent WEM, vous ne recevez pas de notification pour celle-ci. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) affiche uniquement les notifications pour les activités WEM créées dans My Zone.
Paramètres	Lance vos paramètres configurables. Si l'icône d'avertissement apparaît, vous rencontrez un problème de connectivité. L'onglet Informations dans Paramètres fournit l'état de votre réseau, le numéro de version Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), et plus encore. Vous pouvez également signaler des problèmes dans Paramètres .
Plus ```	Affiche les options supplémentaires, comme : Custom Workspace : Affiche les sites Web que votre administrateur a configurés. Si vous développez Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), ils s’affichent dans la fenêtre. Si vous réduisez Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), ils s’affichent dans une nouvelle fenêtre. une fois Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) développé, vous pouvez détacher les espaces de travail personnalisés dans un nouvel onglet en cliquant sur Ouvrir dans un nouvel onglet . Vous pouvez les faire revenir dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en cliquant sur Retour à la Vue de l’agent . Rapports : affiche les rapports qui permettent d’évaluer vos performances. Screen Pops : affiche des liens vers d'autres sites Web ou applications pouvant vous aider à gérer les interactions. Vous pouvez cliquer sur Pop Out pour ouvrir la page dans un nouvel onglet. Pour ramener la page dans l'espace de l'application, cliquez sur Pop In . Vous pouvez modifier les applications qui apparaissent dans le menu supérieur ainsi que l'ordre dans lequel elles apparaissent en ouvrant Plus . Cliquez ensuite sur Réorganiser à côté d'une application, puis faites-la glisser. Vous pouvez également cliquer sur Monter ou Descendre à côté d'une application.

Interactions Menu

Ces icônes s'affichent lorsqu'une interaction est active pour ce type DE canal.

• Message Apple Messages for Business : icône Apple Messages for Business (une pomme grise)
• : Appel
• : Chat
• : E-mail
• {"x": "\n : publication Facebook"}
• : Facebook Messenger message
• Images/SocialIcons/InstaMessageIcon.png
• : message LINE
• ``` : publication ou message LinkedIn ```
• : Message Microsoft Teams
• : SMS (message texte)
• : Messagerie vocale
• : message WhatsApp
• : Élément de travail

Le Menu Interactions affiche ces icônes en haut :

Icône	Détails
Développer	Maximiser le Menu Interactions.
Réduire	Réduire le Menu Interactions.
New Outbound	Commencez une interaction sortante.
Demande Plus	Demandez plus d'interactions.
Trier	Trie les interactions dans le menu Interactions selon : Dernière mise à jour : les interactions ayant l'activité la plus récente apparaissent en haut. Cliquez sur Trier par ordre décroissant pour afficher en haut les interactions ayant l'activité la moins récente. Date créée : les interactions les plus récentes apparaissent en haut. Cliquez sur Trier par ordre décroissant pour afficher les interactions les plus anciennes en haut.

Si votre administrateur Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) les a activés, les minuteurs de réponse peuvent s’afficher dans le menu Interactions pour :

• Discussions

• Emails

• SMS

• Messages de médias sociaux

• Interactions sur les plateformes sociales

• Messages de WhatsApp

Il existe deux types de minuteurs de réponse :

• Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend votre réponse. Lorsqu'il reste cinquante pour cent de votre temps alloué, l'icône d'alerte jaune apparaît. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l'icône d'alerte rouge s'affiche.

• Minuteur du client : indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

  Lorsqu'il reste cinquante pour cent du temps alloué au contact, l'icône d'alerte jaune apparaît. Vous pouvez accorder plus de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Time, si votre administrateur a activé cette fonctionnalité pour vous. Lorsque le minuteur arrive à expiration, l'interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond après cela, l’interaction est assignée de nouveau à l’agent.

Panneau de contrôle voix

Ce tableau répertorie les icônes cliquables du panneau de contrôle vocal dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) et fournit des détails sur la fonction de chacune d'elles.

Icône	Détails
Attente	Met le contact en attente.
Reprendre	Désactivez la mise en attente du contact.
Muet	Coupe votre microphone pour que le contact ne puisse pas vous entendre.
Rétablir le son	Rétablit le son de votre microphone pour que le contact puisse vous entendre.
Masque	Diffuse un bruit blanc couvrant l'enregistrement de l'appel. Cela est utile pour masquer les informations sensibles. Vous ne pouvez pas terminer un appel pendant le masquage.
Démasquer	Arrêter la lecture du bruit blanc sur le Recording de l'appel.
Enregistrer	Enregistrez l'appel. Cette icône devient rouge lorsque vous enregistrez. Il est possible que vous ne puissiez pas arrêter l'enregistrement. Votre administrateur contrôle cela. Une fois l'opération terminée, l'enregistrement apparaît dans l'application Interactions dans NiCE CXone.
Consulter / Transférer ```	Créez une conférence pouvant réunir jusqu’à huit parties ou transférez le contact à un autre agent, une autre compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ou équipe.
Clavier	Ouvre un clavier virtuel. C'est utile si vous devez appuyer sur un chiffre lors d'un appel sortant.
Lancer	Affiche la liste des indicateurs éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur. disponibles pour l'appel, sous réserve que votre administrateur les ait activés. Si vous êtes administrateur, consultez ces détails sur la façon de configurer les indicateurs.
Raccrocher	Mettre fin à l'appel. Si l'icône de fin d'appel est manquante, il est possible que l'autorisation Hide Inbound Hangup soit activée. Contactez votre administrateur.

Changement de contexte dans Microsoft Dynamics

Les indicateurs de changement de contexte et de session sont disponibles dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Microsoft Dynamics CIF v2.0. Ils vous aident à trouver plus rapidement l'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. et les informations d'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. spécifique :

• Changement de contexte : lorsque vous ouvrez une session dans Microsoft Dynamics, l'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. correspondante s'ouvre dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

  Voir l'image

  Dans cet exemple, l'Agent ouvre la session pour Edward Ferrars. son e-mail s'ouvre ensuite dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

  

  Dans Microsoft Dynamics, le changement de contexte est unidirectionnel. Pour l'autre direction, des indicateurs de session sont disponibles.

• Indicateurs de session : lorsque vous ouvrez une interaction dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), un point bleu apparaît à côté de la session Microsoft Dynamics correspondante. Si vous ouvrez plusieurs interactions, chaque session correspondante affiche cet indicateur. Les points restent affichés jusqu'à ce que vous cliquiez sur l'onglet de chaque session. Si la session de l'interaction est déjà ouverte, aucun point bleu n'apparaît.

  Voir l'image

  Dans cet exemple, l'agent ouvre l'e-mail d'Edward Ferrars. Un point bleu apparaît alors dans l'onglet de la session d'Edward.

  Images/MDContextSwitchingIndicator.png

  Lorsque vous recevez une nouvelle interaction, une nouvelle session Microsoft Dynamics peut s'ouvrir.

Changement de contexte dans Salesforce

Si vous utilisez Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Salesforce, le changement de contexte bidirectionnel est possible. Cela signifie que :

• Lorsque vous ouvrez un enregistrement dans Salesforce, l'interaction associée à cet enregistrement s'ouvre dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

• Lorsque vous ouvrez une interaction dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), l'enregistrement associé à cette interaction s'ouvre dans Salesforce.