Gérer les appels dans CXone Agent Embedded

Vous pouvez gérer des appels dans CXone Agent Embedded si votre administrateur vous a autorisé à le faire. Les appels qui vous sont affectés s’affichent dans le menu des interactions, et sont identifiés par .

Utilisation des contrôles vocaux

Le panneau de contrôle vocal de CXone Agent Embedded s'affiche lorsque vous gérez un appel actif.

Le panneau affiche le nom du contact ou le numéro de téléphone, ainsi que les contrôles d'appel suivants :

Icône	Détails
Attente	Met le contact en attente.
Reprendre	Reprenez l’appel du contact.
Muet	Coupe votre microphone pour que le contact ne puisse pas vous entendre.
Rétablir le son	Rétablit le son de votre microphone pour que le contact puisse vous entendre.
Masquer	Diffuse un bruit blanc couvrant l'enregistrement de l'appel. Cela est utile pour masquer les informations sensibles. Vous ne pouvez pas terminer un appel pendant le masquage.
Enregistrer	Enregistrez l'appel. Cette icône devient rouge si vous enregistrez. Une fois cette opération terminée, l'enregistrement s'affiche dans l'application Interactions dans CXone.
Consulter/Transférer	Créez une conférence pouvant réunir jusqu’à huit parties ou transférez le contact à un autre agent, une autre compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou équipe.
Clavier	Ouvre un clavier virtuel. Cela permet d'appuyer sur une touche numérique pendant un appel sortant.
Lancer	Affiche la liste des indicateurs Éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur disponibles pour l'appel, sous réserve que votre administrateur les ait activés.
Raccrocher	Met fin à l'appel.

Effectuer des appels sortants

Lorsque vous passez un appel, vous pouvez rechercher des personnes dans le Répertoire à partir de leur nom ou entrer un numéro de téléphone à composer.

Pour passer l'appel, vous devez avoir une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Appel vocal sortant.

1. Lancez CXone Agent Embedded et ouvrez une session.

2. Dans le menu des interactions, cliquez sur Nouvelle interaction > Nouvelle : sortante.

3. Dans la barre de recherche du répertoire, entrez le nom ou le numéro de téléphone du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. à appeler. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.

   Les numéros de téléphone doivent être au format : + [code pays] [numéro de téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. Si vous appelez un numéro de poste, il peut compter 17 chiffres.

4. Cliquez sur le nom du contact dans les résultats de la recherche, puis cliquez sur Appeler .

   Voir l’image

   

5. Si vous voyez une invite, sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la liste déroulante et cliquez sur Appeler.

Consultation et appels de conférence

Vous pouvez créer une conférence avec d’autres personnes, telles que d’autres agents, pour résoudre le problème d’un contact.

1. Lors du traitement d’un appel, cliquez sur Consulter/Transférer dans les contrôles vocaux.
2. Dans le Répertoire, recherchez la personne ou le numéro de téléphone que vous souhaitez consulter Permet de parler en privé à un nouvel intervenant, avant de l’ajouter à une conférence.. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
3. Si vous recherchez une personne, cliquez sur son nom dans les résultats de la recherche, puis cliquez sur Appeler > Consulter .
4. Si vous recherchiez un numéro de téléphone externe, cliquez sur Consulter . Si plusieurs compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales sortantes vous sont affectées, sélectionnez une compétence dans la liste déroulante et cliquez sur Appeler.

5. L’appel s’affiche dans une consultation dans l’espace Plusieurs parties de . L’appelant d’origine est placé en attente.

   Voir l’image

   

   Ici, vous pouvez :

   • Cliquez sur Transférer pour transférer le nouveau participant à un autre agent ou une autre compétence.

   • Cliquez sur Raccrocher pour mettre fin à la consultation et revenir à la partie d’origine.

   • Cliquez sur Conférence pour fusionner les participants à une conférence dans l’espace à plusieurs parties.

     Voir l’image

     

   Ici, vous pouvez Masquer , mettre sur Muet et Enregistrer la conférence.

6. Pour transférer la conférence à un autre agent, une autre compétence ou une autre équipe, cliquez sur Consulter/Transférer .
   1. Recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à qui vous souhaitez transférer la conférence. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
   2. Recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer .
7. Pour ajouter d’autres participants à la conférence, cliquez sur Consulter/Transférer . Les conférences peuvent avoir jusqu’à huit parties.
   1. Recherchez la personne ou le numéro de téléphone que vous souhaitez ajouter à la conférence. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
   2. Si vous recherchez une personne, cliquez sur son nom dans les résultats de la recherche, puis cliquez sur Appeler > Consulter .
   3. Si vous recherchiez un numéro de téléphone externe, cliquez sur Consulter . Si plusieurs compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales sortantes vous sont affectées, sélectionnez une compétence dans la liste déroulante et cliquez sur Appeler.
   4. Les participants de la conférence sont mis en attente pendant que vous consultez le nouveau participant. Pour intégrer la nouvelle partie dans la conférence, cliquez sur Fusionner .
8. Pour terminer l’appel avec l’une des parties, cliquez sur Raccrocher dans la ligne correspondant à son nom.
9. Pour quitter la conférence tout en permettant aux autres parties de la poursuivre, cliquez sur Leave.
10. Pour mettre fin à la conférence pour tous, cliquez sur la flèche de liste déroulante à côté de Leave et sélectionnez Terminer l’appel.

Transfert d'appels

Vous pouvez transférer des appels à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer l’appel, vous pouvez le transférer à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou une équipe. L’appel est alors affecté à un agent de cette compétence ou équipe.

Vous ne pouvez pas transférer un appel à un autre agent si vous êtes déjà en ligne avec un agent.

Si vous transférez un appel à un numéro de téléphone externe, la première compétence sortante qui vous est affectée sera utilisée. Vous ne pouvez pas sélectionner une autre compétence.

1. Lors du traitement d’un appel, cliquez sur Consulter/Transférer dans les contrôles vocaux.
2. Dans le répertoire, recherchez l’agent, la compétence, l’équipe ou le numéro de téléphone cible du transfert d’élément de travail. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
3. Recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer .

Utilisez la Carte client

Si votre administrateur l’a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Pour afficher une carte client, ouvrez une interaction et cliquez sur la Carte client dans le menu du haut. Développez chaque section pour accéder à des informations sur le contact :

• Détails : consultez, modifiez et ajoutez des informations du contact, comme une adresse e-mail, un numéro de téléphone et un emplacement.

• Historique des contacts : permet d’afficher les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. déjà réalisées avec le contact. Pour chaque interaction, cette section indique le canal, l’agent qui a traité l’interaction, la date à laquelle elle a eu lieu et la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). ou le statut Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Cliquez sur une interaction pour l’afficher dans un aperçu.

  Voir l’image

  

• Notes : consultez les notes saisies par d’autres agents. Vous pouvez aussi les modifier, en ajouter ou en supprimer si l’administrateur vous a autorisé à le faire. Il est possible que les notes créées le plus récemment ne s’affichent pas en haut de cette section. Vous pouvez faire défiler l’écran jusqu’en bas de la section pour charger plus de notes.

  Voir l’image

  

• Canaux : indique les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. disponibles pour le contact.

  Voir l’image

  

• Activité d’interaction : consultez l’historique des agents qui ont traité le contact et les statuts de ces interactions.

• Interaction actuelle : présente un enregistrement avec des informations sur le contact. Cet enregistrement est uniquement disponible si l’administrateur a connecté un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. à CXone Agent Embedded. Par défaut, l’enregistrement est lié à ce CRM. Cliquez sur Lié pour retirer le lien. Cliquez sur la case à côté de cette icône pour ouvrir l’enregistrement correspondant dans le CRM.

• Interactions apparentées : affiche les enregistrements des interactions antérieures avec le contact. Cette section peut aussi afficher les enregistrements de contacts apparentés. Il peut s’agir de contacts appartenant au même foyer ou compte. Ces enregistrements sont uniquement disponibles si l’administrateur a connecté un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. à CXone Agent Embedded. Cliquez sur Link à côté d’un enregistrement pour le lier au CRM. Cliquez sur Lié pour retirer le lien. Cliquez sur la case à côté de cette icône pour ouvrir l’enregistrement correspondant dans le CRM.

Il peut y avoir plus d’une carte client pour chaque contact. Vous pouvez fusionner les cartes clients en cliquant sur Fusionner .

Utiliser les fenêtres pop-up

Les fenêtres contextuelles sont des liens vers d’autres sites Web ou applications qui peuvent vous aider à gérer un appel. Votre administrateur configure les fenêtres contextuelles et vous pouvez ensuite choisir celle qui vous convient.

1. Pendant le traitement d'un appel, cliquez sur Montée de fiche-client .
2. Sélectionnez la page que vous voulez dans le menu déroulant.
3. Pour ouvrir la page dans un nouvel onglet de navigateur, cliquez sur Sortie .
4. Pour replacer la page dans CXone Agent Embedded, cliquez sur Entrée . Cela ferme l'onglet.

Vous ne pouvez pas sortir les fenêtres contextuelles Real-Time Interaction Guidance (RTIG).

Affectation de dispositions aux appels

Lorsqu'un appel se termine, la fenêtre Sorties s'affiche en bas de la page. Vous pouvez affecter ici une disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à un appel. Les dispositions indiquent le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d’un contact, vous pouvez indiquer que l’appel est Résolu.

1. Cliquez sur Sorties dans le panneau de contrôle vocal.
2. Sélectionnez une Disposition dans la liste déroulante.
3. Vous pouvez saisir des Notes sur l’appel. Si votre administrateur a activé AutoSummary, un résumé des appels s’affiche automatiquement dans le champ Notes. Vous pouvez modifier ce résumé. Vous pouvez également ajouter des Étiquettes pour retrouver plus facilement l’appel par la suite.
4. Cliquez sur Sauvegarder.