Modification d’une évaluation

Les évaluateurs peuvent avoir besoin de modifier une évaluation dans les cas suivants :

  • Il peut vous sembler qu’ils ont attribué une note trop élevée ou trop basse à une interaction et vous estimez qu’il est nécessaire de modifier l’évaluation pour plus de précision.

  • L’évolution d’une politique interne peut avoir une incidence sur les notes d’évaluation et imposer la modification de l’évaluation en question, sans que ce soit considéré comme une contestation.

  • Vous avez reçu des clarifications concernant une question qui était incorrecte et devez modifier l’évaluation pour changer la réponse.

  • Il peut être nécessaire de modifier une évaluation reconnue par l’agent afin d’ajouter des commentaires au niveau des questions.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Outils QM > Évaluations > Réaliser des évaluations : toutes les autorisations (Voir, Évaluer, Remplacer, Supprimer, Assigner, Modifier)

Si vous ne pouvez pas modifier une évaluation, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Vous pouvez modifier une évaluation dans les cas suivants :

  • L’évaluation est terminée.

  • L’agent accuse réception de l’évaluation.

  • Vous modifiez à nouveau une évaluation modifiée.

  • Pour une évaluation contestée si le recours a été résolu.

Les évaluations d'étalonnage (effectuées dans le cadre d'un exercice d'étalonnage) ne sont actuellement pas modifiables.

Pour modifier une évaluation :

  1. Vous pouvez accéder à un formulaire d'évaluation à partir de My Zone > Performance de qualité, Interactions, Legacy Dashboard, ou Reporting.

  2. Cliquez sur l’évaluation terminée que vous voulez modifier.

  3. Cliquez sur Modifier et ajoutez un Motif pour expliquer pourquoi vous effectuez les modifications. Effectuez les modifications voulues dans le formulaire.

  4. Cliquez sur Soumettre pour enregistrer les modifications.

    5. Une fois que vous avez soumis les modifications, l’étiquette Mis à jour s’affiche à côté de l’évaluation dans My Zone > Évaluations. L’agent peut cliquer sur l’évaluation afin de consulter les modifications effectuées. Il n’est pas nécessaire pour l’agent d’accuser à nouveau réception de l’évaluation.

Modifier/Supprimer des commentaires dans une Évaluation

Afin de garantir la clarté et la précision des évaluations des agents, les évaluateurs peuvent désormais modifier ou supprimer les commentaires directement dans le formulaire d'évaluation. Cette amélioration garantit que les retours d'information restent pertinents, clairs et alignés sur les objectifs de performance. Avec les autorisations appropriées, les évaluateurs peuvent facilement mettre à jour ou supprimer les commentaires selon les besoins au cours du processus d'évaluation.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Outils QM > Évaluations > Effectuer des évaluations : Toutes les Autorisations (Modifier tout, Modifier les miennes)

Si vous ne pouvez pas modifier une évaluation, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Pour modifier les commentaires dans un formulaire d'évaluation :

  1. Vous pouvez accéder à un formulaire d'évaluation à partir de My Zone > Performance de qualité, Interactions ou Legacy Dashboard.

  2. Cliquez sur l’évaluation terminée que vous voulez modifier.

  3. Cliquez sur l'icône à côté du commentaire et cliquez sur Modifier. Modifiez le texte selon vos besoins dans l'éditeur Modifier le commentaire.

  4. Cliquez sur Enregistrer pour mettre à jour les modifications.

Pour supprimer des commentaires dans un formulaire d'évaluation :

  1. Vous pouvez accéder à un formulaire d'évaluation à partir de My Zone > Performance de qualité, Interactions ou Legacy Dashboard.

  2. Faites défiler jusqu'au commentaire du formulaire d'évaluation que vous souhaitez supprimer.

  3. Cliquez sur l'icône à côté du commentaire et cliquez sur Supprimer. Une boîte de dialogue de confirmation apparaîtra.

  4. Cliquez sur Oui, Supprimer pour supprimer les commentaires et cliquez sur Enregistrer .

Historique d’évaluation

Les Evaluateurs ou les agents peuvent voir l'historique d'évaluation dans le formulaire d'évaluation, auquel ils peuvent accéder à partir de My Zone > Performance de qualité, Interactions ou My Zone > Tâches d’évaluation. L’historique d’évaluation rend compte de la séquence des différents événements qui se sont produits dans le formulaire d’évaluation sélectionné. Il affiche également le Motif si l’évaluation a été modifiée.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Outils QM > Examiner les évaluations : Activé

  • Outils QM > Évaluations > Historique : Activé

Si vous ne voyez pas l’historique d’évaluation d’un formulaire, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Résumé d’évaluation

Les Evaluateurs ou les agents peuvent voir le résumé de l'évaluation, auquel ils peuvent accéder à partir de My Zone > Performance de qualité, Interactions ou My Zone > Tâches d’évaluation. Le récapitulatif d’évaluation peut être consulté et permet de fournir des commentaires.

Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement pour les utilisateurs disposant de la licence CXone Mpower Quality Management Advanced ou Quality Management Premium.

Vous devez disposer des autorisations suivantes :

  • Outils QM > Examiner les évaluations : Activé

  • Outils QM > Évaluations > Récapitulatif : Activé

Si vous ne voyez pas le récapitulatif d’évaluation d’un formulaire, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.