Paramètres du message enrichi pour Digital Experience (DX)

Les Paramètres des messages enrichis vous permettent de créer des modèles de messages contenant du contenu média enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option.. Le contenu de Message enrichi inclut des sélecteurs de liste, des sélecteurs d'heure, des réponses rapides, des liens enrichis ou des formulaires. Après avoir créé un modèle de message enrichi, vous pouvez l'affecter à un ou plusieurs canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Cela rend le modèle de message enrichi disponible dans l'application Agent afin que les agents puissent l'utiliser lors de leurs interactions avec les contacts sur ces canaux.

Modèles de messages permettent aux agents d'envoyer facilement des messages aux contacts. Vos agents peuvent envoyer le même type de message, comme des confirmations de rendez-vous, plusieurs fois par jour. Avec les modèles de message, vous pouvez vous assurer que vos agents envoient tous des messages de la même manière.

Jungle at Classics a des clients qui utilisent Apple Messages for Business, Facebook Messenger et WhatsApp. Mowgli Kipling, l'administrateur du centre de contact, en profite en créant des messages enrichis interactifs qui aident ses agents à être plus efficaces lors des conversations avec les clients :

Les clients posent souvent des questions sur les marchandises disponibles dans la boutique en ligne de The Jungle. Les agents peuvent utiliser un modèle pour envoyer des photos et des liens vers les sujets sur lesquels les clients ont des questions
Lorsqu'un client décide du livre à acheter, ce dernier peut être associé à différentes options. Par exemple, il peut être disponible en version reliée, en version brochée ou en livre audio. Les agents peuvent envoyer une liste de ces options parmi lesquelles le client peut choisir.

Tous les canaux ne prennent pas en charge tous les types de contenu multimédia enrichi. Lorsque le canal, le système, l'appareil du contact ou le format ne prend pas en charge les messages enrichis, du texte brut est affiché à la place. Ce texte brut Alternative est appelé texte de repli Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Par exemple, si un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. demande une transcription du clavardage, et qu'un sélecteur de liste a été utilisé dans le clavardage, les Options de cette liste s'affichent sous forme de texte brut dans la transcription.

Vous pouvez attribuer du contenu enrichi à Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsApp, et au clavardage numérique. Le contenu enrichi peut également être configuré dans Bot Builder et pour les agents virtuels.

Une alternative à la configuration de modèles de messages enrichis sur la Page Rich Message Settings consiste à créer des réponses rapides dans l'application ACD.

Configuration de Messages enrichis

Pour que les agents puissent sélectionner les messages enrichis à envoyer aux contacts, vous devez configurer Digital Experience (DX). Vous devez ajouter un composant frontal qui s'affiche dans la console Agent.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Points de Contact Digital.
Cliquez sur Rich Message Settings.
Sélectionnez et copiez l'URL sous My Rich Messages.
Cliquez sur Revenir aux paramètres dans le coin supérieur gauche.
Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Digital sous Autres.
Cliquez sur Composants personnalisés dans la section Compte.
Cliquez sur ajouter un composant personnalisé frontal.
Entrée de l'URL que vous avez copiée depuis la page Paramètres du Message enrichi.
Entrée la Hauteur souhaitée en pixels pour le composant personnalisé frontal. Par exemple, saisissez 100 pixels.
Si vous souhaitez que le composant personnalisé n'apparaisse que pour certains canaux, cochez la case près de ces derniers. Si vous ne sélectionnez aucun canal, le composant personnalisé s'affichera pour tous les canaux.
Cliquez sur enregistrer.

Création de catégories pour Rich Messages

Les catégories vous permettent d'organiser les messages enrichis, afin que les agents puissent les trouver facilement. Lorsque vous créez un message enrichi, vous pouvez lui attribuer une catégorie. Les catégories sont en option.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Points de Contact Digital.
Cliquez sur Paramètres des Messages enrichis > Catégories.
Cliquez sur Créer une catégorie.
Saisissez un nom pour votre catégorie.
Cliquez sur enregistrer.

Sélecteur de liste

Le sélecteur de liste affiche une liste d'éléments parmi lesquels les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. peuvent choisir. Vous pouvez ajouter des Images et des descriptions à afficher avec chaque élément de liste. Les agents peuvent utiliser ces canaux pour envoyer des listes parmi lesquelles les contacts peuvent choisir. Cela aide les contacts à communiquer leurs besoins plus rapidement.

Limites

Les limitations varient selon la plateforme de messagerie pour laquelle vous créez des messages enrichis. Chaque plateforme de messagerie prise en charge a différentes limites de caractères et un contenu pris en charge également différent.

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	Pas de limitations connues
Facebook Messenger	Prend en charge jusqu’à trois options dans une liste. Les images et les icônes ne sont pas prises en charge. La longueur du bouton est limitée à 20 caractères. La longueur maximale de postback est de 1 000 caractères. Les émojis sont comptabilisés dans la longueur du texte et comptent parfois pour plus qu'un caractère.
WhatsApp	Prend en charge jusqu’à 10 options dans une liste. Les images et les icônes ne sont pas prises en charge. La longueur maximale du titre est de 20 caractères. La longueur maximale du texte est de 1 024 caractères. La longueur du bouton est limitée à 24 caractères. La longueur de la description du bouton est limitée à 72 caractères. La longueur maximale de postback est de 200 caractères. Les émojis sont comptabilisés dans la longueur du texte et comptent parfois pour plus qu'un caractère.

Création de messages pour le Sélecteur de liste

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Points de Contact Digital.
Ouvrez les Paramètres du Message enrichi.
Cliquez sur Créer un Message enrichi dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Sélecteur de liste et cliquez sur Créer un Message enrichi. Les limitations de chaque canal pour lequel le sélecteur de liste est disponible s'afficheront sur cette page lorsque vous les sélectionnez en tant qu'Option.
Entrez un nompour le modèle.
Vous pouvez sélectionner une catégorie dans la liste déroulante.
Saisissez le Texte DE repli à afficher si le sélecteur de liste ne peut pas être envoyé.
Entrez un Titre. Voici ce que le contact voit lorsqu'il reçoit une réponse rapide.
Saisissez tout autre Texte que vous souhaitez voir apparaître sous le titre du sélecteur de liste.
Entrez les Options que vous souhaitez afficher lors de l'envoi d'un sélecteur de liste. Vous pouvez cliquer sur Ajouter une option pour ajouter le nombre de boutons que vous souhaitez voir apparaître sur la liste.
1. Saisissez le texte du bouton que vous souhaitez afficher comme options cliquables permettant au contact d'effectuer une sélection.
2. Entrée tout Postback identifiants que vous souhaitez que les API ou robots puissent utiliser pour collecter des informations ou prendre des mesures supplémentaires.
3. Ajoutez une Description aux éléments de la liste qui nécessitent davantage de contexte.
4. Si vous souhaitez charger une image ou une icône à afficher pour un élément de liste, cliquez sur Choisir un fichier. Si vous choisissez de charger une image, sélectionnez si vous souhaitez que la Taille DE l’image soit Petit, Moyen ou Large.
Lorsque vous avez terminé d'ajouter des options, cliquez sur enregistrer.
Sur la page Points de contact, cliquez sur ajouter à côté de chaque canal auquel vous souhaitez attribuer le sélecteur de liste. Si vous ne sélectionnez aucun point de contact, le sélecteur de liste apparaîtra pour tous les canaux. Lorsque vous avez terminé de sélectionner les canaux, vous pouvez cliquer sur Revenir aux paramètres.

Le sélecteur de liste que vous avez créé devrait maintenant apparaître sous mes Messages enrichis dans Paramètres des Messages enrichis.

Réponses rapides

Les agents peuvent utiliser les réponses rapides pour envoyer aux contacts une question et des options auxquelles ils peuvent répondre. Cela permet d'identifier la nature des besoins des contacts plus rapidement et évite d'avoir à échanger plusieurs messages.

Limites

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	Prend en charge un minimum de deux options de réponse rapide. Ne prend pas en charge plus que cinq options de réponse rapide.
Facebook Messenger	La longueur du texte de réponse est limitée à 20 caractères. Les émojis sont comptabilisés dans la longueur du texte et comptent parfois pour plus qu'un caractère.
WhatsApp	Prend en charge jusqu’à trois options de réponse rapide.

Créer des Réponses rapides

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Points de Contact Digital.
Ouvrez Paramètres de Message enrichi.
Cliquez sur Créer un Message enrichi dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Réponses rapides et cliquez sur Create Rich Message. Les limitations de disponibilité des réponses rapides pour chaque canal s'affichent sur cette page lorsque vous les sélectionnez en tant qu'option.
Entrez un nom pour la réponse rapide. C'est ce que l'agent pourra voir et sélectionner dans la console d'agent.
Vous pouvez sélectionner une catégorie.
Entrez le Texte DE repli qui s'affichera si la réponse rapide ne peut pas être envoyée.
Entrez un Titre. Voici ce que le contact verra lorsqu'il recevra une réponse rapide.
Entrée les Options que vous souhaitez afficher lorsqu'une réponse rapide est envoyée. Vous pouvez cliquer sur Ajouter une option pour ajouter le nombre de boutons souhaité que vous voulez voir apparaître dans la réponse rapide.
1. Saisissez le texte du bouton que vous souhaitez afficher comme option de réponse cliquable permettant au contact de faire sa sélection.
2. Le cas échéant, saisissez les informations Postback que vous souhaitez collecter auprès du contact et renvoyer au serveur.
Lorsque vous avez terminé d'ajouter des options, cliquez sur enregistrer.
Sur la page Points de contact, cliquez sur ajouter à côté de chaque canal auquel vous souhaitez attribuer la réponse rapide. Si vous ne sélectionnez aucun point de contact, la réponse rapide apparaîtra pour tous les canaux. Lorsque vous avez terminé de sélectionner les canaux, vous pouvez cliquer sur Revenir aux paramètres.

La réponse rapide que vous avez créée doit maintenant apparaître sous mes Messages enrichis dans Paramètres de Message enrichi.

Liens enrichis

Les liens enrichis vous permettent d'inclure un titre, une image et un texte de repli Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. avec les liens envoyés aux contacts. Cela permet d’afficher un aperçu de la cible du lien avant que le contact ne clique dessus.

Limites

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	La taille maximale du fichier est de 100 Mo.
Facebook Messenger	Prend en charge uniquement les Images. Ne prend pas en charge les icônes ou les autres types de fichiers ou de médias.
WhatsApp	Prend en charge uniquement les images. Ne prend pas en charge les icônes ou les autres types de fichiers ou de médias.

Création de Liens enrichis

Apple App Clip Arrow pointing out of square to indicate external link. vous permettent d'accéder à des services provenant d'une autre application sans avoir à la télécharger. Par exemple, les App Clips vous permettent de faire des choses comme payer le stationnement, commander de la nourriture ou acheter des billets sans avoir à installer une application distincte pour effectuer ces actions. Si vous avez activé les App Clips pour votre canal Apple Messages for Business, vous pouvez utiliser un lien enrichi pour permettre aux agents d'envoyer des App Clips aux contacts.

Vous devez d'abord créer vos App Clip via Apple Arrow pointing out of square to indicate external link. . Vous pouvez ensuite utiliser des liens enrichis pour envoyer une URL d'invocation. Les agents peuvent également copier des URL App Clip directement dans les messages destinés aux contacts, mais la création d'un lien enrichi leur permet de trouver et d'insérer des App Clips plus efficacement.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accéder à Digital > Points de Contact Digital.
Ouvrez Paramètres de Message enrichi.
Cliquez sur Créer un Message enrichi dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Rich Links et cliquez sur Create Rich Message. Les limitations de disponibilité des Liens enrichis pour chaque canal s'affichent sur cette page lorsque vous les sélectionnez en tant qu'option.
Saisissez le nom du rôle. C'est ce que l'agent pourra voir et sélectionner dans la console d'agent.
Vous pouvez sélectionner une catégorie dans la liste déroulante.
Saisissez le Texte DE repli à afficher si le lien enrichi ne peut pas être envoyé.
Saisissez le Titre, ce dernier sera visible par le contact lorsqu'il reçoit le lien.
Saisissez une URL à inclure avec le lien enrichi. Si vous utilisez un Apple App Clip, saisissez votre URL d'invocation ici, par exemple https://appclip.apple.com/id?=<bundle_id>&key=value.
Cliquez sur Choisir un fichier si vous souhaitez charger un fichier image à associer au lien enrichi. La taille maximale du fichier est de 200 Ko.
Cliquez sur enregistrer.
Sur la page Points de contact, cliquez sur ajouter près de chaque canal auquel vous souhaitez assigner le lien. Si vous ne sélectionnez aucun point de contact, le lien enrichi apparaîtra pour tous. Lorsque vous avez terminé de sélectionner les canaux, vous pouvez cliquer sur Revenir aux paramètres.

Le lien enrichi que vous avez créé doit maintenant apparaître sous My Rich Messages dans Rich Message Settings.

Messages du formulaire

Les messages de formulaire permettent aux agents d'envoyer aux contacts des formulaires interactifs multi-pages. Cela permet aux agents et aux contacts de partager des informations entre eux plus facilement. Les Formulaires sont pris en charge pour les appareils iOS et iPadOS.

Vous devez créer des formulaires dans NiCE CXone avant de pouvoir les utiliser pour créer un message enrichi. Vous ne pouvez utiliser que les Formulaires sécurisés publics dans un message de formulaire. Pour permettre aux agents d'afficher les champs et les valeurs de formulaire lors de l'ajout de champs personnalisés, cliquez sur Définir comme visible pour l'agent et Activer le stockage des données. Ils s'affichent en bleu lorsqu'ils sont activés.

Vous pouvez utiliser Form Messages pour créer un formulaire sélecteur de date pris en charge pour les canaux Apple Messages for Business. Les formulaires Sélecteur de date peuvent être utiles pour planifier des rendez-vous ou recueillir d'autres informations telles que la date d'anniversaire d'un contact. Pour créer un formulaire sélecteur de date, vous devez créer un champ personnalisé Sélecteur de date. Vous devez ensuite ajouter ce champ personnalisé à un formulaire Public sécurisé. Créez ensuite un Form message dans Rich Message Settings en utilisant ce formulaire Public sécurisé.

Les messages de formulaires doivent être activés pour votre système. Contactez votre représentant de compte si les messages de formulaire ne s'affichent pas comme prévu.

Limites

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	Les messages Form prennent en charge les types de champs personnalisés suivants : Text, Email, Drop-down list. Ils ne prennent pas en charge les formulaires qui utilisent des champs personnalisés de type Hiérarchique. Si le formulaire utilise ce type, le message envoie un texte de repli Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. à la place d'un formulaire. Les messages de formulaire sont nativement pris en charge sur iOS 18.4 et versions ultérieures. Si l’appareil état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. du contact ne prend pas en charge les messages de formulaire, Apple Messages for Business convertit automatiquement le formulaire en une série de questions au sein du chat. Les contacts répondent à une question à la fois à l’aide de réponses rapides, de sélecteurs de liste ou de texte libre, selon le type de saisie. Les Réponses sont collectées et renvoyées à l’Agent sous la forme d’une seule soumission de formulaire. Cela permet aux contacts de remplir des formulaires sans quitter l’expérience de chat.
Digital Chat	Envoie le texte DE repli au lieu d’un formulaire. Les Contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. ne peuvent pas remplir le formulaire directement dans la fenêtre de chat. Le message inclut une URL qui leur permet d’ouvrir et de remplir le formulaire dans leur navigateur.
Facebook Messenger	Non pris en charge actuellement.
WhatsApp	Non pris en charge actuellement.

Création de messages Form

Les messages de formulaire n’extraient pas la dernière version d’un formulaire à chaque fois qu’ils sont utilisés. Si vous modifiez un formulaire dans NiCE CXone, vous devez modifier le message du formulaire et sélectionner à nouveau le formulaire.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Points de Contact Digital.
Ouvrez les Paramètres de Message enrichi.
Cliquez sur Créer un Message enrichi dans le coin supérieur droit de la page.
Sélectionnez Form, puis cliquez sur Create Rich Message.
Entrez un nom pour le formulaire qui s’affiche sur la carte client.
Si vous les utilisez, sélectionnez une Catégorie dans le menu déroulant.
Entrez le Texte DE repli à afficher si le Message de formulaire ne peut pas être envoyé.
Sélectionnez le formulaire que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez créer et modifier des formulaires dans ACD > Digital > Formulaires.
Si vous souhaitez Charger une image ou une icône à afficher pour un élément de liste, cliquez sur Choisir un fichier. Si vous choisissez de charger une image, sélectionnez si vous souhaitez que la Taille DE l’image soit Petit, Moyen, ou Large.
Cliquez sur enregistrer.

Messages du sélecteur de temps

Les messages sélecteur de temps permettent aux agents d'envoyer aux contacts une liste de créneaux horaires disponibles parmi lesquels choisir. Un sélecteur de temps s'intègre aux calendriers sur l'appareil Apple pour aider le contact à faire un choix qui corresponde à son emploi du temps. Vous pouvez ajouter un titre d'événement et un lieu qui apparaîtront dans les détails de l'événement dans le calendrier du contact.

L'image dans l'en-tête d'un message de sélecteur de temps affiche automatiquement l'image que vous avez sélectionnée pour votre compte Apple Affaires.

Limites

Les messages du sélecteur de temps ne sont actuellement pris en charge que dans MAX. Les messages du Sélecteur de temps ne sont actuellement pris en charge que pour Apple Messages for Business.

Créer des messages pour le Sélecteur de temps

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Points de Contact Digital.
Ouvrez Paramètres de Message enrichi.
Cliquez sur Créer un Message enrichi dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Sélecteur de temps et cliquez sur Créer un Message enrichi.
Entrez un nompour le modèle.
Vous pouvez sélectionner une catégorie dans la liste déroulante.
Saisissez Texte DE repli à afficher si le sélecteur de temps ne peut pas être envoyé.
Entrez un Titre. Voici ce que le contact voit lorsqu'il reçoit une réponse rapide avec le sélecteur de temps.
Entrez un titre d’Événement. Il s'affiche dans l'en-tête de l'événement du calendrier du contact.
Pour inclure un lieu dans l'événement du calendrier, vous pouvez sélectionner ajouter un lieu.
1. Entrez un Titre du lieu.
2. Entrez une latitude d’Emplacement.
3. Entrez une longitude d’Emplacement.
4. Entrez un rayon d’Emplacement (en mètres).
Si vous souhaitez charger une image ou une icône à afficher pour un élément de liste, cliquez sur Choisir un fichier. Si vous choisissez de charger une image, sélectionnez si vous souhaitez que la Taille DE l’image soit Petit, Moyen ou Large.
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur enregistrer.
Sur la Page Points de contact, cliquez sur ajouter à côté de chaque canal auquel vous souhaitez attribuer le sélecteur de temps. Si vous ne sélectionnez aucun point de contact, le sélecteur de temps apparaîtra pour tous. Lorsque vous avez terminé de sélectionner les canaux, vous pouvez cliquer sur Revenir aux paramètres.

Le sélecteur de temps que vous avez créé devrait maintenant apparaître sous mes Messages enrichis, dans les Paramètres des Messages enrichis.