Paramètres de messages enrichis pour Digital Experience

Les paramètres de messages enrichis vous permettent d'accéder à la configuration de tous les types disponibles de contenu enrichi à un seul endroit. Vous pouvez créer du contenu incluant un sélecteur de liste, un sélecteur d'heure, des réponses rapides, des liens enrichis ou des formulaires et les affecter à plusieurs canaux à la fois. Cette capacité vous permet d'assigner du contenu enrichi à Messages Apple pour les entreprises, Facebook Messenger, WhatsApp, Google Business Messages et numérique Chat. Le contenu enrichi peut également être configuré dans Bot Builder et Centre d'agents virtuels.

 

Jungle at Classics a des clients qui utilisent Messages Apple pour les entreprises, Facebook Messenger et WhatsApp. Mowgli Kipling, l'administrateur du centre de contact, en profite pour créer des messages enrichis interactifs, afin de faciliter la tâche de ses agents lorsqu'ils discutent avec les clients :

  • Les clients demandent souvent des options de merchandising dans la boutique en ligne de The Jungle. Les agents peuvent utiliser un modèle pour envoyer des photos et des liens vers les sujets sur lesquels les clients ont des questions
  • Lorsqu'un client décide du livre à acheter, ce dernier peut être associé à différentes options. Par exemple, il peut être disponible en version reliée, livre de poche ou livre audio. Les agents peuvent envoyer une liste de ces options parmi lesquelles le client peut choisir.

Configuration de messages enrichis

Pour que les agents puissent sélectionner les messages enrichis à envoyer aux contacts, vous devez configurer Digital Experience. Vous devez ajouter un composant frontal à afficher dans la console de l'agent.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

  3. Cliquez sur Paramètres de messages enrichis.

  4. Sélectionnez et copiez l'URL dans la section Mes messages enrichis.

  5. Cliquez sur Revenir aux paramètres dans le coin supérieur gauche.

  6. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Numérique dans la section Autres.

  7. Cliquez sur Composants personnalisés dans la section Compte.

  8. Cliquez sur Ajouter un composant personnalisé frontal.

  9. Saisissez l'Url que vous avez copiée sur la page Paramètres de messages enrichis.

  10. Saisissez la Hauteur en pixels du composant frontal personnalisé. Par exemple, saisissez 100 pixels.

  11. Si vous souhaitez que le composant personnalisé n'apparaisse que pour certains canaux, cochez la case près de ces derniers. Si vous ne sélectionnez aucun canal, le composant personnalisé s'affichera pour tous les canaux.

  12. Cliquez sur Enregistrer.

Création de catégories pour les messages enrichis

Les catégories vous permettent d'organiser les messages enrichis, afin que les agents puissent les trouver facilement. Lorsque vous créez un message enrichi, vous pouvez lui attribuer une catégorie. Les catégories sont facultatives.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

  3. Cliquez sur Paramètres de messages enrichisCatégories.
  4. Cliquez sur Créer une catégorie.
  5. Saisissez un Nom pour votre catégorie.
  6. Cliquez sur Enregistrer.

Sélecteur de liste

Le sélecteur de liste affiche une liste d'éléments parmi lesquels les contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. peuvent choisir. Vous pouvez ajouter des images et des descriptions devant accompagner chaque élément de la liste. Les agents peuvent utiliser ces canaux pour envoyer des listes dans lesquelles les contacts peuvent effectuer une sélection. Cela permet aux contacts de communiquer plus rapidement leurs besoins.

Limites

Les limitations varient selon la plateforme de messagerie pour laquelle vous créez des messages enrichis. Chaque plateforme de messagerie prise en charge a différentes limites de caractères et un contenu pris en charge également différent.

Plateforme de messagerie Limites
Messages Apple pour les entreprises Pas de limitations connues

Facebook Messenger

  • Prend en charge jusqu’à trois options dans une liste.

  • Les images et les icônes ne sont pas prises en charge.

  • La longueur du bouton est limitée à 20 caractères.

  • La longueur maximale de postback est de 1 000 caractères.

  • Les émojis sont comptabilisés comme des caractères et peuvent parfois compter pour plusieurs caractères.

WhatsApp
  • Prend en charge jusqu’à 10 options dans une liste.

  • Les images et les icônes ne sont pas prises en charge.

  • La longueur maximale du titre est de 20 caractères.

  • La longueur maximale du texte est de 1 024 caractères.

  • La longueur du bouton est limitée à 24 caractères.

  • La longueur de la description du bouton est limitée à 72 caractères.

  • La longueur maximale de postback est de 200 caractères.

  • Les émojis sont comptabilisés comme des caractères et peuvent parfois compter pour plusieurs caractères.

Google Business Messagess
  • Prend en charge jusqu’à 13 options dans une liste.

  • Les images et les icônes ne sont pas prises en charge.

  • La longueur du bouton est limitée à 25 caractères.

  • La longueur maximale de postback est de 2 048 caractères.

  • Les émojis sont comptabilisés comme des caractères et peuvent parfois compter pour plusieurs caractères.

Création de messages pour le sélecteur de liste

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

  3. Ouvrez la section Paramètres de messages enrichis.

  4. Cliquez sur Créer message enrichi dans le coin supérieur droit.

  5. Choisissez Sélecteur de liste et cliquez sur Créer message enrichi. Les limitations de disponibilité du sélecteur de liste de chaque canal s'affichent sur cette page.

  6. Entrez un Nom pour le modèle.
  7. Vous pouvez sélectionner une catégorie dans la liste déroulante.
  8. Saisissez le texte de substitution à afficher si le sélecteur de liste ne peut pas être envoyé.

  9. Entrez un Titre. C'est ce que contact verra lorsqu'il recevra une réponse rapide.

  10. Saisissez tout autre Texte que vous souhaitez voir apparaître sous le titre du sélecteur de liste.

  11. Saisissez les Options à afficher lorsqu'un sélecteur de liste est envoyé. Vous pouvez cliquer sur Ajouter option pour ajouter le nombre voulu de boutons à afficher sur la liste.

    1. Saisissez le texte du bouton à afficher en tant qu'option et sur lequel le contact devra cliquer pour faire une sélection.

    2. Le cas échéant, saisissez les identificateurs Postback utilisables par vos API ou robots pour collecter des informations ou prendre d'autres mesures.

    3. Ajoutez une Description aux éléments de la liste qui nécessitent davantage de contexte.

    4. Si vous souhaitez Charger une image ou une icône à afficher pour un élément de la liste, cliquez sur Choisir le fichier.

  12. Lorsque vous avez terminé d'ajouter des options, cliquez sur Enregistrer.

  13. Sur la page Points de contact, cliquez sur Ajouter près de chaque canal auquel vous souhaitez assigner le sélecteur de liste. Si vous ne sélectionnez aucun point de contact, le sélecteur de liste s'affichera pour tous. Après avoir sélectionné les canaux, vous pouvez cliquer sur Revenir aux paramètres.

Le sélecteur de liste que vous avez créé doit désormais apparaître dans la section Mes messages enrichis, dans les Paramètres de messages enrichis.

Réponses rapides

Les agents peuvent utiliser les réponses rapides pour envoyer aux contacts une question et des options auxquelles ils peuvent répondre. Cela permet d'identifier la nature des besoins des contacts plus rapidement et évite d'avoir à échanger plusieurs messages.

Limites

Les limitations varient selon la plateforme de messagerie pour laquelle vous créez des messages enrichis. Chaque plateforme de messagerie prise en charge a différentes limites de caractères et un contenu pris en charge également différent.

Plateforme de messagerie Limites
Messages Apple pour les entreprises Prend en charge un minimum de deux options de réponse rapide. Ne prend pas en charge plus de cinq options de réponse rapide.

Facebook Messenger

  • La longueur du texte de réponse est limitée à 20 caractères.

  • Les émojis sont comptabilisés comme des caractères et peuvent parfois compter pour plusieurs caractères.

WhatsApp

Prend en charge jusqu’à trois options de réponse rapide.

Google Business Messagess

Non pris en charge actuellement.

Créer des réponses rapides

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

  3. Ouvrez la section Paramètres de messages enrichis.

  4. Cliquez sur Créer message enrichi dans le coin supérieur droit.

  5. Sélectionnez Réponses rapides et cliquez sur Créer message enrichi. Les limitations de disponibilité des réponses rapides pour chaque canal s'affichent sur cette page lorsque vous les sélectionnez en tant qu'option.

  6. Entrez un Nom pour la réponse rapide. C'est ce que l'agent pourra voir et sélectionner dans la console d'agent.

  7. Vous pouvez sélectionner une catégorie.

  8. Saisissez le Texte de substitution qui doit s'afficher si la réponse rapide ne peut pas être envoyée.

  9. Entrez un Titre. C'est ce que le contact verra lorsqu'il recevra une réponse rapide.

  10. Saisissez les Options à afficher lorsqu'une réponse rapide est envoyée. Vous pouvez cliquer sur Ajouter option pour ajouter le nombre voulu de boutons que la réponse rapide doit afficher.

    1. Saisissez le texte du bouton à afficher en tant qu'option de réponse et sur lequel le contact devra cliquer pour faire une sélection.

    2. Le cas échéant, saisissez les informations Postback que vous souhaitez collecter auprès du contact et renvoyer au serveur.

  11. Lorsque vous avez terminé d'ajouter des options, cliquez sur Enregistrer.

  12. Sur la page Points de contact, cliquez sur Ajouter près de chaque canal auquel vous souhaitez assigner la réponse rapide. Si vous ne sélectionnez aucun point de contact, la réponse rapide s'affichera pour tous. Après avoir sélectionné les canaux, vous pouvez cliquer sur Revenir aux paramètres.

La réponse rapide que vous avez créée doit désormais apparaître dans la section Mes messages enrichis, dans les Paramètres de messages enrichis.

Liens enrichis

Les liens enrichis permettent d’inclure un titre, une image et un texte de substitutionFermé Une alternative en texte seul qui est envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge les médias enrichis. avec des liens envoyés aux contacts. Cela permet d’afficher un aperçu de la cible du lien avant que le contact ne clique dessus.

Limites

Les limitations varient selon la plateforme de messagerie pour laquelle vous créez des messages enrichis. Chaque plateforme de messagerie prise en charge a différentes limites de caractères et un contenu pris en charge également différent.

Plateforme de messagerie Limites
Messages Apple pour les entreprises
  • Prend uniquement en charge les images. Ne prend pas en charge les icônes ou les autres types de fichiers ou de médias.

  • La taille maximale du texte est de 200 Kio. Les images chargées sont redimensionnées automatiquement pour y parvenir.

Facebook Messenger

Prend uniquement en charge les images. Ne prend pas en charge les icônes ou les autres types de fichiers ou de médias.

WhatsApp

Prend uniquement en charge les images. Ne prend pas en charge les icônes ou les autres types de fichiers ou de médias.

Google Business Messagess
  • La taille maximale du média est de 5 Mo.

  • Types de médias pris en charge : JPEG, PNG, WEBP.

  • La longueur maximale du texte est de 2 000 caractères.

  • Les émojis sont comptabilisés comme des caractères et peuvent parfois compter pour plusieurs caractères.

Création de liens enrichis

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

  3. Ouvrez la section Paramètres de messages enrichis.

  4. Cliquez sur Créer message enrichi dans le coin supérieur droit.

  5. Sélectionnez Liens enrichis et cliquez sur Créer message enrichi. Les limitations de disponibilité des liens enrichis pour chaque canal s'affichent sur cette page lorsque vous les sélectionnez en tant qu'option.

  6. Saisissez le Nom du rôle. C'est ce que l'agent pourra voir et sélectionner dans la console d'agent.
  7. Vous pouvez sélectionner une catégorie dans la liste déroulante.
  8. Saisissez le Texte de substitution qui doit s'afficher si le lien enrichi ne peut pas être envoyé.
  9. Saisissez le Titre, ce dernier sera visible par le contact lorsqu'il reçoit le lien.
  10. Saisissez une URL à inclure avec le lien enrichi.
  11. Cliquez sur Choisir fichier si vous souhaitez télécharger un fichier d'image pour accompagner le lien enrichi. La taille maximale du fichier est de 200 Ko.
  12. Cliquez surEnregistrer.
  13. Sur la page Points de contact, cliquez sur Ajouter près de chaque canal auquel vous souhaitez assigner le lien. Si vous ne sélectionnez aucun point de contact, le lien enrichi s'affichera pour tous. Après avoir sélectionné les canaux, vous pouvez cliquer sur Revenir aux paramètres.

La réponse rapide que vous avez créée doit désormais apparaître dans la section Mes messages enrichis, dans les Paramètres de messages enrichis.

Messages du formulaire

Les messages du formulaire permettent aux agents d'envoyer aux contacts des formulaires interactifs de plusieurs pages. Cela permet aux agents et aux contacts de partager des informations entre eux plus facilement. Les formulaires sont pris en charge pour les périphériques iOS et iPadOS.

Vous devez créer des formulaires dans CXone avant de les utiliser pour créer un message enrichi. Vous ne pouvez utiliser que les Formulaires sécurisés publics dans un message de formulaire. Pour autoriser les agents à afficher les champs de formulaires et les valeurs lors de l’ajout de champs personnalisés, cliquez sur Définir comme visible pour l'agent et Activer le stockage des données. Ils s'affichent en bleu lorsqu'ils sont activés.

Les messages de formulaires doivent être activés pour votre système. Contactez votre Représentant de compte CXone si les messages de formulaire ne s’affichent pas comme prévu.

Limites

Les limitations varient selon la plateforme de messagerie pour laquelle vous créez des messages enrichis. Chaque plateforme de messagerie prise en charge a différentes limites de caractères et un contenu pris en charge également différent.

Plateforme de messagerie Limites
Messages Apple pour les entreprises

Les messages de formulaire prennent en charge les types de champ personnalisés suivant : Texte, E-mail, Liste déroulante. Ne prend pas en charge les formulaires qui utilisent les champs personnalisés hiérarchiques. Si le formulaire utilise ce type, le message envoie du texte de substitutionFermé Une alternative en texte seul qui est envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge les médias enrichis. au lieu d’un formulaire.

Chat numérique Pas de limitations connues

Facebook Messenger

Non pris en charge actuellement.

WhatsApp

Non pris en charge actuellement.

Google Business Messagess Non pris en charge actuellement.

Création de messages de formulaire

Les messages de formulaire n’extraient pas la dernière version d’un formulaire à chaque fois qu’ils sont utilisés. Si vous modifiez un formulaire dans CXone, vous devez modifier le message de formulaire et sélectionner le formulaire à nouveau.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

  3. Ouvrez la section Paramètres de messages enrichis.

  4. Cliquez sur Créer des messages enrichis dans le coin supérieur droit de la page.

  5. Sélectionnez Formulaire et cliquez sur Créer message enrichi.

  6. Entrez un Nom pour le formulaire qui s’affiche sur la carte client.
  7. Si vous les utilisez, sélectionnez un Catégorie du menu déroulant.
  8. Saisissez le Texte de substitution à afficher si le message du formulaire ne peut pas être envoyé.

  9. Sélectionnez le formulaire que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez créer et modifier des formulaires dans ACD > DFO > Formulaires.

Messages du sélecteur d'heure

Les messages de sélecteur d'heure permettent aux agents d'envoyer aux contacts la liste des créneaux disponibles parmi lesquels ils peuvent choisir. Un sélecteur d'heure s'intègre aux calendriers de l'appareil Apple afin d’aider le contact à faire un choix en fonction de son emploi du temps. Vous pouvez ajouter un titre d'événement et un lieu qui apparaîtront dans les détails de l'événement dans le calendrier du contact.

L’image dans l’en-tête d’un message de sélecteur de temps affiche automatiquement l’image que vous avez sélectionnée pour votre compte Apple Business.

Limites

Les messages de sélecteur d'heure ne sont actuellement pris en charge que dans MAX. Les messages de sélecteur d'heure ne sont actuellement pris en charge que pour Messages Apple pour les entreprises.

Création de messages pour le sélecteur d'heure

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

  3. Ouvrez la section Paramètres de messages enrichis.

  4. Cliquez sur Créer message enrichi dans le coin supérieur droit.

  5. Choisissez sélecteur d'heure et cliquez sur Créer un message enrichi.

  6. Entrez un Nom pour le modèle.
  7. Vous pouvez sélectionner une catégorie dans la liste déroulante.
  8. Saisissez le texte de substitution à afficher si le sélecteur d'heure ne peut pas être envoyé.

  9. Entrez un Titre. C'est ce que contact verra lorsqu'il recevra une réponse rapide avec le sélecteur d'heure.

  10. Entrez un titre d’événement. Il s'affiche dans l'en-tête de l'événement du calendrier du contact.

  11. Pour inclure un lieu dans l'événement du calendrier, vous pouvez sélectionner Ajouter un lieu.

    1. Entrez un titre d’emplacement.

    2. Entrez une latitude d’emplacement.

    3. Entrez une longitude d’emplacement.

    4. Entrez un rayon d’emplacement (en mètres).

  12. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

  13. Sur la page Points de contact, cliquez sur Ajouter en regard de chaque canal auquel vous voulez assigner le sélecteur d’heure. Si vous ne sélectionnez aucun point de contact, le sélecteur d’heure s'affichera pour tous ceux-ci. Après avoir sélectionné les canaux, vous pouvez cliquer sur Revenir aux paramètres.

Le sélecteur de liste que vous avez créé doit désormais apparaître dans la section Mes messages enrichis, dans les Paramètres de messages enrichis.