« attributs Routing »

Routing Attributs sont une routage bullseye méthode. Elles vous permettent de créer et de gérer des traits personnalisés pour restreindre le pool d'agents potentiels au sein de la compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Par exemple, les attributs de routage peuvent être les langues parlées par un agent. Il peut s'agir de licences nationales ou de certifications de produits détenues par les agents.

Vous affectez des attributs de routage directement aux agents dans leur profil utilisateur. Ensuite, vous les configurez dans les scripts Studio pour router les interactions vers ces agents.

Classics, Inc., souhaite s'implanter dans d'autres pays. Ils recrutent des agents qui parlent Espagnol, Allemand, Français et Italiano. son administratrice, Marguerite Blakeney, souhaite router les interactions vers les agents en fonction de la langue parlée. Cependant, elle souhaite continuer à utiliser ses compétences ACD existantes.

Marguerite crée cinq attributs de routage. Elle en a un pour chacune des nouvelles langues et un pour l'Anglais. Elle attribue les attributs aux agents appropriés. son développeur Studio crée un script de routine pour elle. Il utilise l'action REQAGENT pour attribuer la langue appropriée lors de la mise en file d'attente de l'interaction. Cela permet de s'assurer que les contacts parviennent à un agent qui peut les aider au mieux.

Si vous utilisez WFM, consultez la documentation de votre produit WFM avant de configurer le routage bullseye. Déterminez les meilleures pratiques et les impacts potentiels sur la prévision liés à l'utilisation du routage bullseye avec des plages de compétence, des attributs de routage, ou les deux.

Si vous utilisez Workforce Management (IEX Integrated), consultez les Règles de distribution Guide.
Si vous utilisez Workforce Management (CXone), consultez l'aide en ligne.

Principaux faits sur les Attributs de Routing

Vous pouvez utiliser le routage bullseye avec des attributs de routage, avec ou sans ACD niveaux de compétence.

Dans l'exemple précédent, Marguerite a attribué des langues à l'aide d'attributs de routage. Elle attribue également un niveau de compétence Niveau d'expertise d'un agent pour une compétence ACD. Aide à déterminer vers quels agents acheminer les interactions pour cette compétence. en fonction des connaissances de l'Agent pour une compétence ACD particulière. Cette combinaison lui permet d'assurer la meilleure expérience possible pour les clients de Classics.
Vous pouvez configurer des attributs de routage dans les actions Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback et CountAgents Studio.
Vous pouvez attribuer plusieurs attributs de routage au même utilisateur.
Vous pouvez affecter plusieurs utilisateurs au même attribut de routage.
Votre script Studio peut faire référence à multiple attributs de routage à la fois si vous utilisez la livraison dynamique. Vous devez également contacter votre représentant de compte NiCE CXone pour activer multiple attributs pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..

Si vous réduisez trop votre pool d'agents, vos interactions risquent d'être bloquées dans la file d'attente sans qu'aucun agent correspondant ne puisse les acheminer. Pour éviter cela, n'utilisez pas plus de cinq attributs par action de routage.
Vous pouvez avoir autant d'attributs de routage que vous le souhaitez dans votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Jusqu'à 5 000 peuvent être actifs en même temps.
Les interactions Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). prennent en charge les attributs de routage. Pour les utiliser, votre représentant de compte NiCE CXone doit activer la livraison dynamique pour votre système.
Vous ne pouvez pas configurer de SLA état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. sur les attributs de routage. Ceci reste au niveau des ACD compétences. Toutefois, vous pouvez combiner les ACD compétences et les attributs pour le routage dans le même script.