Attributs de routage

Les attributs de routage sont une méthode de routage Bullseye. Ils permettent de créer et de gérer les caractéristiques personnalisées pour réduire le pool d'agents potentiels de la compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Par exemple, les attributs de routage peuvent être les langues parlées par un agent. Il peut s'agir de licences nationales ou de certifications de produits détenues par les agents.

Vous affectez des attributs de routage directement aux agents dans leur profil utilisateur. Ensuite, vous les configurez dans les scripts Studio pour router les interactions vers ces agents.

Classics, Inc., souhaite s'implanter dans d'autres pays. Cette société engage des agents qui parlent Espagnol, Allemand, Français et Italian. Son administratrice, Marguerite Blakeney, souhaite router les interactions vers les agents en fonction de la langue parlée. Cependant, elle souhaite continuer à utiliser ses compétences ACD.

Marguerite crée cinq attributs de routage. Elle en a un pour chacune des nouvelles langues et un pour l'English. Elle attribue les attributs aux agents appropriés. Son développeur Studio crée un script de routine pour elle. Il utilise l'action REQAGENT pour affecter la langue voulue dès que l'interaction est placée en file d'attente. Cela permet de s'assurer que les contacts parviennent à un agent qui peut les aider au mieux.

Si vous utilisez CXone WFM, consultez la documentation de votre produit CXone WFM avant de configurer routage bullseye. Déterminez les meilleures pratiques et l'impact potentiel sur les prévisions de l'utilisation de routage bullseye avec des plages d’aptitudes, des attributs de routage ou les deux.

Si vous utilisez IEX WFM, consultez le Guide des règles de distribution.
Si vous utilisez CXone WFM, consultez l'aide en ligne.

Principaux faits sur les attributs de routage

Vous pouvez utiliser routage bullseye avec les attributs de routage, soit seul, soit avec les aptitudes de compétence ACD.

Dans l'exemple précédent, Marguerite a affecté les langues en utilisant les scores des attributs de routage. Elle affecte également les aptitudes de compétence Un niveau d'expertise que vous pouvez affecter à un agent individuel pour une compétence ACD. Les niveaux d'aptitude peuvent aller de 1 à 20, 1 représentant le niveau le plus élevé. CXone ACD achemine les interactions vers l'agent disponible ayant le plus haut niveau d'aptitude pour la compétence ACD par défaut. en s'appuyant sur le niveau de connaissances de l'agent pour une compétence ACD spécifique. Cette combinaison lui permet d'assurer la meilleure expérience possible pour les clients de Classics.
Vous pouvez configurer les attributs de routage dans les actions Reqagent, UpdateContact, Queuevm et Queuecallback Studio.
Vous pouvez attribuer plusieurs attributs de routage au même utilisateur.
Vous pouvez affecter plusieurs utilisateurs au même attribut de routage.
Si vous n'appartenez pas au groupe de la version contrôlée, votre script Studio ne peut référencer qu'un seul attribut de routage à la fois.
Par contre, si vous utilisez la version contrôlée, votre script Studio peut référencer plusieurs attributs de routage à la fois.

Si vous réduisez trop votre pool d'agents, vos interactions risquent d'être bloquées dans la file d'attente sans qu'aucun agent correspondant ne puisse les acheminer. Pour éviter ce problème, n'utilisez pas plus de cinq attributs par action de routage.
Vous pouvez avoir autant d'attributs de routage dans votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement que vous le souhaitez, mais pas plus de 100 peuvent être actifs à la fois.
Vous ne pouvez pas utiliser les attributs de routage pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..
Vous ne pouvez pas configurer SLA État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction sur les attributs de routage. Cela reste au niveau Compétence ACD. Cependant, vous pouvez combiner des compétences ACD et des attributs pour le routage dans le même script.