NiCE CXone Digital Canaux de messagerie

Les e-mails sont entièrement intégrés avec les autres digital channels. Un cas de courrier électronique peut être généré à partir d'un courrier électronique traditionnel ou d'un formulaire de contact sur votre site Web. Le canal digital e-mail offre une expérience différente de son homologue ACD :

• Les interactions par e-mail sont acheminées vers la boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. de l'Agent, et non vers les espaces de travail e-mail MAX.
• Routing est principalement configuré à l’aide de compétences numériques ou de files d’attente de routage Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact. et de filtres, qui se synchronisent avec les compétences ACD.

Faits marquants concernant Email NiCE CXone Digital

• Digital email integrates with several WEM products: 
  • Recording Management (CXone) Avec écran Recording : si votre organisation dispose de cette fonction, vous pouvez enregistrer le travail des agents sur les e-mails, puis rechercher et lire les enregistrements.
  • QM : si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez évaluer les e-mails avec d'autres interactions.
  • Interaction Analytics (CXone) : Si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez analyser le sentiment dans les courriels numériques. Les indicateurs de sentiment dans les dossiers de courriel numérique sont également basés sur l'analyse de sentiment Interaction Analytics (CXone).
• Forwarding and redirecting:
  • L'e-mail Digital prend en charge le transfert, l'escalade vers le chat et la modification de l'adresse d'expédition sur les e-mails sortants.
  • Vous êtes responsable de la redirection des e-mails depuis votre serveur de messagerie vers l'adresse courriel utilisée pour votre point de contact NiCE CXone. La redirection des e-mails garantit que l'Agent peut voir l'adresse courriel du contact ; le transfert ne le permet pas, car l'adresse FROM devient celle de la partie ayant transféré l'e-mail.
• Les e-mails SES vérifiés ont une taille totale limitée à 40 Mo (y compris l'encodage base64). Cette limite de taille ne s'applique pas si votre organisation utilise un serveur SMTP personnalisé pour les e-mails. NiCE CXone Les serveurs SMTP utilisent des clés KMS en rotation AWS pour chiffrer vos informations d'identification au repos et en transit. Contactez votre représentant de compte pour plus d'informations sur les serveurs SMTP personnalisés.
• Lorsque les agents répondent à des e-mails ou les transfèrent, les horodatages dans les détails de l'e-mail s'affichent selon le fuseau horaire local de votre unité commerciale état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
• Si votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. dispose déjà de Proactive Chat and Email, demandez à votre représentant de compte le formulaire de ticket de courriel pour configurer le canal de courriel.
• Vous pouvez créer des signatures pour les e-mails entrants et sortants.

Ajouter un Canal de courriel CXone

Avant d'ajouter un Canal de courriel Digital, vous devez suivre les étapes pour créer et vérifier un domaine de messagerie dans AWS SES. Tous les e-mails entrants passent par SES avant d’être livrés à NiCE CXone.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.

3. Cliquez sur CXone Email.

4. Cliquez sur Créer une chaîne.

5. Saisissez l'Adresse de, puis sélectionnez votre domaine vérifié dans la liste déroulante. Le point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. affiché une fois ces champs remplis.

6. Utilisez ce point de contact dans votre DNS (Domain Name Server) pour activer l'e-mail.

   En savoir plus sur cette étape

   SES is the primary domain type. If you are participating in the public preview program, you can also create a NiCE CXone Email channel with an email domain. You will need to set the email domain in the email support tool for it to be available in Digital Experience (DX). For more information about the public preview program, contact your account representative.

7. Entrez un nom de Canal.

8. Si vous souhaitez donner aux agents la possibilité d'envoyer des e-mails manuels sortants via ce canal, cliquez sur le bouton bascule Has Manual Outbound Flow pour l'activer.

9. Cliquez sur Créer un nouveau Canal.

Si vous souhaitez que les agents puissent modifier l’Adresse d’expédition sur les e-mails sortants, vous devez créer plusieurs canaux de messagerie et activer l’autorisation Répondre autorisation pour le rôle Agent.

Serveurs de messagerie SMTP personnalisés

Outre la messagerie électronique prête à l'emploi de CXone, vous pouvez utiliser votre propre serveur SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) personnalisé avec NiCE CXone. Lorsque votre serveur SMTP est opérationnel, vous devez le configurer pour l'authentifier avec NiCE CXone. Vous pouvez gérer toutes les autres Configurations vous-même ou avec l'aide de votre représentant de compte NiCE.

NiCE CXone utilise des clés KMS AWS à rotation pour chiffrer vos informations d'identification au repos et en transit. Contactez votre représentant de compte pour obtenir davantage d'informations sur les serveurs SMTP personnalisés.

Vous pouvez configurer OAuth pour un serveur de messagerie SMTP Microsoft entrant ou sortant.

Configurer les paramètres du Canal de courriel NiCE CXone Digital

Après avoir créé un Canal de courriel NiCE CXone Digital, vous pouvez modifier certains paramètres. Les paramètres suivants peuvent être modifiés directement à partir de la liste des canaux de courriel :

• Flux sortant : cliquez sur Activer ou désactiver, selon que vous souhaitez que le canal de courriel utilise les flux sortants ou non. Si le canal affiche désactiver, cela signifie que les e-mails sortants peuvent être envoyés depuis cette adresse.

• **forcer TLS** : cliquez sur Activer ou désactiver. Lorsque cela est activé, le courrier provenant de cette adresse n’est envoyé que si le serveur du destinataire est en mesure d’établir une connexion sécurisée. Sinon, le courrier n'est pas envoyé et l'adresse est marquée comme invalide.

  Si vous disposez d'un canal SMTP personnalisé, ce paramètre se trouve dans l'onglet Outil de Soutien par e-mail > Configuration. NiCE CXone Les serveurs SMTP utilisent des clés KMS en rotation AWS pour chiffrer vos informations d'identification au repos et en transit. Contactez votre représentant de compte pour plus d'informations sur les serveurs SMTP personnalisés.

Vous pouvez également cliquer sur Modifier pour modifier les paramètres suivants :

• Nom du canal : Entrée du nom que vous souhaitez afficher en interne dans NiCE CXone.
• Définir Afficher le nom : Entrée le nom que vos contacts voient devant l’Adresse d’expédition pour vous aider à vous reconnaître.
• Spam tag: Use the drop-down to select the tag you want to use for inbound spam emails. If you haven't created a tag for spam, you must do that first. When SES suspects an inbound email is spam, it flags the email before passing it through to NiCE CXone. You can associate any emails flagged by SES with a spam tag. The tag can be used to route these emails to a different queue or to just signal to agents that it is a suspected spam email.
• Email ticket number: Select how you want the ticket number to appear in the email subject line and in the metadata. This helps prevent CRMs systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. and ordering systems from misreading ticket numbers. Your configurations take effect for all new interactions after they are saved.
  • Par défaut, le numéro de Ticket apparaît à la fin de la ligne d'objet. Vous pouvez le configurer de manière qu’il figure avant la ligne d’objet.
  • Par défaut, le numéro de Ticket apparaît sans aucun délimiteur ni ponctuation dans l'en-tête des métadonnées de l'e-mail. Vous pouvez le configurer de manière qu’il figure entre des crochets, [#123456], ou des accolades {#123456}.
  • Vous pouvez choisir de masquer le numéro de Ticket afin qu'il n'apparaisse pas dans l'en-tête des métadonnées de l'e-mail.

  Vous pouvez rechercher des interactions par e-mail par numéro de ticket dans une application Agent Workspace (Agent). Pour ce faire, utilisez la requête de recherche "title=" suivie du numéro de ticket de l'e-mail.

• Threading Options: Select whether to use the in-reply-to message header or the email ticket number to thread email messages.
  • Préférer In-Reply-To au Numéro de Ticket (Par défaut) : il s'agit du paramètre recommandé. Il utilise les métadonnées standard des e-mails pour suivre les Conversations, garantissant que les réponses ne créent pas de cas en double.

  NiCE CXone inclut désormais automatiquement les en-têtes standard In-Reply-To et References (RFC 5322) dans toutes les réponses de courriel sortantes envoyées via les canaux Courriel numérique. En mappant l'id du message d'origine à ces en-têtes, le système garantit que les principaux clients de messagerie tels que Gmail et Outlook regroupent l'échange en un seul fil de conversation organisé. Aucune configuration, aucun paramétrage ni autorisation supplémentaire n'est requis.

• Suivi des e-mails : pour suivre le moment où les destinataires ouvrent vos e-mails et cliquent sur les liens dans le contenu du message, sélectionnez la case à cocher Activer le suivi des e-mails. Pour désactiver le suivi, décochez la case. Le suivi est désactivé par défaut. Votre NiCE CXone représentant de compte doit activer l'accès à cette fonctionnalité. Si elle n'est pas activée, vous ne verrez pas l'option dans les paramètres de messagerie. Cette fonctionnalité permet effectivement de suivre les données des e-mails, mais ces données ne sont actuellement incluses dans aucun rapport ni accessibles d'une autre manière. Les données suivies deviendront accessibles dans une prochaine version.
• Ignorer In-Reply-To : cette option utilise le numéro de Ticket d'e-mail pour lier les messages au lieu des en-têtes de métadonnées. Cette option est utile si votre organisation utilise des processus système internes qui entrent en conflit avec le threading RFC standard.

Utilisez le nom du Canal pour indiquer si le suivi est activé ou désactivé pour ce canal. Par exemple, vous pouvez nommer un Canal de courriel CXone Classics-tracking ou Classics-no-tracking.

Configurer les paramètres Répondre à

La fonctionnalité de configuration de l'adresse Répondre à permet aux administrateurs de configurer une adresse courriel dédiée Répondre à pour un Canal de courriel Digital. Lorsqu'un courriel sortant est envoyé, l'adresse Répondre à configurée est ajoutée à l'en-tête du courriel, tandis que l'Adresse d’expédition reste inchangée.

Par conséquent, lorsque les destinataires cliquent sur Répondre, leur réponse est dirigée vers la boîte aux lettres Reply-to configurée au lieu de l’Adresse d’expédition de l’expéditeur. Cela offre aux organisations une plus grande flexibilité dans la gestion des réponses des clients sans modifier l’identité visible de l’expéditeur.

Cette fonctionnalité est contrôlée par un commutateur de fonctionnalité (feature toggle). Si la Section Reply-to Settings n'est pas visible, contactez votre représentant de compte NiCE CXone. Cette fonctionnalité requiert des connaissances avancées en matière d'e-mail.

 

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.
3. Cliquez sur CXone Email.
4. Cliquez sur Modifier à côté du canal que vous souhaitez configurer.
5. Sélectionnez la case à cocher pour Contourner l'ID Customer Card et l'adresse À existants. Cette action remplace l'adresse De des e-mails entrants, l'ID de la carte client, ainsi que l'adresse À dans vos réponses. Si cette case n'est pas cochée, l'adresse par défaut du courrier entrant s'affichera et aucun remplacement n'aura lieu. Chaque règle doit utiliser un domaine unique ; vous ne pouvez pas créer plusieurs règles pour le même domaine.
6. Dans Appliquer aux e-mails de ce Domaine, entrée de l'adresse email que vous souhaitez contourner. Cela affecte uniquement les e-mails entrants provenant de ce domaine. Si ce champ est laissé vide, cela contourne tous les e-mails entrants avec une adresse Répondre à. Chaque règle doit utiliser un domaine unique ; vous ne pouvez pas créer plusieurs règles pour le même domaine.
7. For Get New Address and ID From, select one of the following: 

   1. Adresse d’expédition : la nouvelle Adresse d’expédition remplacera l’adresse par défaut.

   2. Adresse répondre à : La nouvelle adresse Répondre à remplacera l'adresse par défaut.

8. Si vous sélectionnez Adresse de réponse, pour modèle de correspondance de l'adresse de réponse (expression régulière), entrez le domaine que vous souhaitez utiliser à la place de l'adresse de réponse existante. Si le modèle Regex ne correspond pas à l'adresse entrante, l'adresse par défaut sera utilisée à la place de la nouvelle adresse.
9. Cliquez sur enregistrer.

Configurer les pièces jointes d'e-mail prises en charge

Vous pouvez configurer les types de fichiers que le système autorise à transiter vers NiCE CXone. Par exemple, vous pouvez souhaiter accepter uniquement les pièces jointes de fichiers PNG. Si une pièce jointe intégrée est rejetée, un message indique que cela n'est pas autorisé. Si aucune extension n'est ajoutée, toutes les pièces jointes sont autorisées.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à ACD Configuration > Unités commerciales.

3. Sélectionnez l'onglet Extensions acceptées.

4. Dans le champ Extension, saisissez le type de fichier avec un point. Par exemple : .png, .jpeg, .docx, .csv.

5. Cliquez sur ajouter.

 

Validation de la sécurité des URL de pièces jointes

Pour empêcher tout accès non autorisé à l'infrastructure interne, le système valide toutes les URL des pièces jointes pour les messages sortants :

• Schémas de Chemin d’accès de fichier bloqués : Toute URL utilisant un schéma de chemin d’accès de fichier local - URI file:// (chemin d’accès de fichier local) - est strictement interdite. Uniquement les ressources Web externes valides sont prises en charge.

• Plages d'adresses IP Internes bloquées : toute URL qui est résolue ou redirigée vers une plage d'adresses IP privée ou interne (telle que 10.x.x.x, 172.16.x.x ou 192.168.x.x) est automatiquement bloquée.

Si une URL est rejetée en raison de ces restrictions de sécurité, le système renvoie une erreur HTTP 400. Selon la violation, vous pouvez voir le message : « L'URL d'Attachement fait référence à un chemin d'accès local, ce qui n'est pas pris en charge » ou « Impossible d'accéder à l'URL d'Attachement fournie. »

Toute URL qui se résout ou redirige vers une plage d'adresses IP privée ou interne (telle que 10.x.x.x, 172.16.x.x, 192.168.x.x) est automatiquement bloquée. Si une URL est rejetée, le système renvoie une erreur HTTP 400 avec le message : « Impossible d'accéder à l'URL de la pièce jointe fournie. »

Modifications dans l’outil d’assistance par e-mail

L’outil d’assistance par e-mail n’est pas un paramètre du canal accessible dans Digital Experience (DX). Vous devez donc contacter votre représentant de compte pour obtenir de l'aide concernant toute modification à apporter ici. Par exemple, vous pouvez modifier l'adresse MAILFROM dans l'outil de soutien par e-mail avec l'aide de votre représentant de compte.

Créer un modèle de marque pour les e-mails sortants

Cette tâche n'est pas obligatoire.

Les modèles de marque vous permettent de garantir que chaque message envoyé par les agents est conforme aux normes de marque de votre organisation, y compris les couleurs, les logos et les éléments graphiques spécifiques.

Vous pouvez inclure des variables d'espace réservé pour définir l'emplacement où doivent figurer le contenu du message et la signature de l'agent. Le système remplace ces variables par les informations appropriées avant d'envoyer l'e-mail.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
1. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.
2. Sous Vos chaînes, cliquez sur Modèles.
3. Cliquez sur Créer un Nouveau modèle.
4. Entrez un nom pour le modèle.
5. Dans le champ règles du Modèle, entrez le code HTML pour le modèle. Vous pouvez voir l'aperçu à droite. Incluez {{messageContent}} et {{signature}} comme espaces réservés Variable indiquant l'endroit où vous souhaitez insérer le texte du message et celui de l'Agent signature automatique à utiliser.
6. Cliquez sur enregistrer.

Connecter un Modèle à un Canal

1. Sur la page Points of Contact Digital, recherchez la chaîne souhaitée et cliquez sur Éditer.
2. Choisissez le modèle que vous souhaitez utiliser dans le menu déroulant Sélectionner un modèle pour les messages sortants.
3. Cliquez sur enregistrer.

Créer une signature formatée pour les e-mails sortants

Cette tâche n'est pas obligatoire.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.
3. Sous Vos chaînes, cliquez sur Signatures automatiques.
4. Cliquez sur ajouter une nouvelle signature.
5. Entrez un nom pour la signature.
6. You can enter a Plain text signature, HTML signature, or both.
   Learn more about signature types

   The HTML signature will be used first. The plain text signature is only applied if and when HTML is not supported by the channel.

   Both signature types support the use of variables like {{firstName}}, {{lastName}}, and {{email}}. This allows you to create a signature that can be used by multiple users.

   The HTML signature type allows you format the text with different sizes, colors, bold and underline, bullet points, and more. You can also add links.

7. Cliquez sur enregistrer.
8. Dans la page Signatures automatiques, cliquez surAttribuer des utilisateurs pour la signature que vous venez de créer.
9. Locate the users you want to use the signature and click Add. Repeat for all users that you want to use this signature. Changes are saved automatically.

   Un utilisateur ne peut être assigné qu'à une seule signature. Si vous ajoutez un utilisateur déjà assigné à une signature existante, il sera retiré de cette signature et ajouté à la nouvelle.

Liste blanche d’Adresses IP

Si vous utilisez la liste blanche d'Adresses IP, assurez-vous que les adresses IP EKS Partagées suivantes sont ajoutées, en fonction de votre région et de votre cluster :

Configurer les Autorisations

Vous devez ajouter ce canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer les autorisations. Celles-ci déterminent ce que les utilisateurs affectés au rôle peuvent faire lors de l'interaction avec le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal à des rôles existants ou créer un rôle dans l'application NiCE CXone Admin spécifiquement pour ce canal. Les utilisateurs Digital Experience (DX) ne peuvent avoir qu'un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, veillez à inclure toutes les autorisations nécessaires issues de la liste Digital Engagement de l’onglet Autorisations dans l’application NiCE CXone Admin. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans ACD > Digital > Liste des rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi que attribuer le rôle aux agents numériques Un agent qui traite des interactions Digital, comme celles effectuées sur les canaux de courriel, de clavardage, de réseaux sociaux, de messagerie et de SMS. . Les agents utilisant Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être affectés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils disposent soit de l'attribut Digital Engagement, soit d'une compétence numérique qui leur est affectée. Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Rôles.

3. Cliquez sur l'icône Modifier du rôle que vous souhaitez utiliser.
4. Dans la section Canaux, recherchez le Canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations.

5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

   En savoir plus sur les autorisations des canal

   Selon comment Digital Experience (DX) est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.

   Autorisation	Détails
   Répondre	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent rédiger des réponses qui sont publiées publication directe sur un mur, un flux ou un compte de réseaux sociaux. au nom du canal. Les utilisateurs sans cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les projets doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés.
   Suppression en cours de la plateforme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou une publication Un fil de discussion sur les réseaux sociaux provient d’une publication originale. Une publication peut donner lieu à plusieurs fils de discussion provenant de différents contacts. depuis sa plateforme d'origine (par exemple, depuis Facebook ou Instagram. Pour Bring Your Own Channel (BYOC), cela s'applique uniquement au dernier message envoyé.
   Masquer de la plateforme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un Message ou une publication sur sa plateforme d'origine (par exemple, Facebook ou Instagram).
   Peut approuver	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d'autres utilisateurs.
   Capacité à attribuer / réattribuer	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n'importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.
   Possibilité d’annuler l’assignation	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l'assignation d'une conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.

6. Cliquez sur enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d'autres chaînes, si nécessaire.

Configurer Routing et les Files d’attente

Vous devez définir la manière dont Digital Experience (DX) achemine les messages qui arrivent via ce canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Vous pouvez modifier les filtres des files d’attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. existantes afin qu’elles acheminent également ce canal. Les files d’attente Routing dans Digital Experience (DX) sont similaires aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans ACD.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > RoutingFiles d’attente.

3. Dans le tableau, recherchez la file d’attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler, puis cliquez sur Filtres.
4. Repérez le filtre que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Les conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
5. Cliquez sur ajouter une condition.
6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
7. Cliquez sur ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans la file d'attente de routage. Revoyez la section Selected Channels une fois que vous avez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.

Créer une compétence Digital

Autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier

Les agents utilisant Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être affectés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils disposent soit de l'attribut Digital Engagement, soit d'une compétence numérique qui leur est affectée.

Si vos agents utilisent SFA Classic, ne sélectionnez pas l'option Accepter/Refuser dans cette configuration. Cette fonctionnalité n'est actuellement pas prise en charge pour digital channels et toute tentative de l'activer entraînera le refus automatique du contact.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type DE support sur Digital et entrant/Sortant sur entrant. Les compétences Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). seront toujours entrant, sauf si vous utilisez Personal Connection ou BYOC.
5. Entrez un Nom DE LA compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
7. Pour utiliser le contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un Modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case. Ceci s'applique uniquement si vous utilisez files d’attente de routage digitales pour l’attribution compétence de contact. Il ne s’agit pas de la méthode de routage recommandée. utilisation de Studio scripts est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner des compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Sans agent	Personal Connection compose automatiquement les numéros de téléphone des contacts d’une liste d’appel et diffuse soit un message préenregistré, soit un menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Cette option est sélectionnée par défaut pour Proactive SMS, Proactive Email et Bring Your Own Channel numérique. Il ne peut pas être effacé. Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-Compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela vous permet d’appliquer des filtres supplémentaires pour faire correspondre une compétence si vous utilisez des files d’attente de routage numérique pour l’attribution compétence de contact. Toutefois, en utilisant Studio scripts est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner des compétences. Sub-skill n'est pas Compatible avec Studio ; il n'est donc pas recommandé de l'utiliser.
   Ne pas autoriser les transferts vers la compétence lorsqu'elle est fermée	Détermine si les interactions peuvent être transférées vers cette compétence lorsque son profil d'heures d'opération est défini sur Fermé. Sélectionnez cette option pour empêcher le transfert, ou laissez-la non sélectionnée pour autoriser le transfert pendant les heures de fermeture.

10. Si votre système est configuré pour les divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. affecter la compétence. une fois que vous avez affecté la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette option, vous devez disposer de l'autorisation Affectation de la division.

11. Si vous souhaitez utiliser des écrans contextuels Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. pour cette compétence, utilisez la action dans Studio. Cette capacité n'est prise en charge que pour la suite Agent Workspace (Agent).

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorisation par défaut de cette compétence, modifiez les paramètres dans la Section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également effectuer cette opération plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Priorité initiale	Entrée une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours la priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est définie à la même valeur de priorité que son filtre de file d’attente de routage associé. Pour les compétences Engagement sortant, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.
    Accélération	Entrée une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. L'incrémentation de la priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale inférieure pour une compétence par rapport à une autre, mais si vous définissez une Accélération supérieure pour cette compétence, elle peut gagner des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la Compétence B à 3 etAccélération à 1. Dans un premier temps, un contact pour la Compétence B sera le premier en file d’attente car sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
    Priorité maximum	Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. La priorité maximum pour les contacts numériques est 1000.

13. Si votre organisation utilise AI Routing ou la livraison dynamique, utilisez la Section Configuration Routing pour personnaliser l'expérience de routage de cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez un Critères d'Évaluation et configurez les paramètres associés.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Niveau de compétence de la compétence	Ce sont les paramètres par défauts. Routing décisions privilégient l'Agent possédant le niveau de compétence configuré le plus élevé pour la compétence.
    Agent privilégié	Les décisions Routing donnent la priorité à l'agent qui a traité en dernier le même dossier ou contact. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres : Métrique prioritaire : spécifie l’agent préféré. Choisissez entre : Par cas : l’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client. Par Client : l'agent qui a travaillé le plus récemment sur l'interaction avec le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Métrique prioritaire : spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choisissez entre : Hors ligne : l’interaction reste en attente dans la file jusqu’à ce que l’agent préféré soit disponible ou que le délai de Repli soit dépassé. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact. Uniquement lorsque disponible : L'interaction est acheminée uniquement vers l'agent préféré lorsqu'il est dans un état disponible. Il arrive parfois que les agents apparaissent comme disponibles alors qu'ils sont en réalité occupés à gérer autre chose, comme l'ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.. Pour déterminer la durée d'attente avant la disponibilité de l'Agent préféré, configurez Fallback Time. Si le Temps de Repli est dépassé ou si l'Agent préféré est hors ligne, l'interaction est acheminée vers un autre Agent en fonction de la maîtrise de la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact. Temporisation : le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre que l’agent préféré devienne disponible. Par exemple, si vous entrez 900 secondes, le système attend 15 min avant de router le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour router les contacts, vous devez entrer une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur. Toute interaction qui est placée en file d'attente sans contact applicable ou historique d’interaction est routée vers un agent disponible en fonction de son aptitude pour la compétence.
    Le moins occupé	``` Les contacts sont acheminés vers les agents ayant le nombre le plus bas de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de distribuer les contacts de manière équitable entre vos agents. ```
    Le plus occupé	Les contacts sont acheminés vers les Agents ayant le nombre le plus élevé de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite de contacts total. Cette Option permet de maximiser l'efficacité de l'Agent.

14. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service . Cela apparaît uniquement si vous configurez une compétence entrante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de Niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence consiste à répondre à 80 % des contacts en 20 secondes, entrée une valeur de 80.

15. Pour demander aux agents d’accepter ou refuser manuellement des interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle revient dans la file d'attente.

16. Pour activer le décompte des réponses d'agent, allez dans la section réponse de l'agent. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement dans Agent. Vous pouvez également effectuer cette opération ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Sélectionnez cette Option pour que le minuteur apparaisse dans la console Agent. Décochez la case pour le masquer.
    Première Réponse de l'Agent	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le décompte commence dès que vous affectez un contact à l'agent. Le décompte se termine lorsque l'agent envoie le premier message.
    Suivre sur Réponse	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le minuteur reprend dès qu'un client répond à l'agent. Il se termine lorsque l'agent envoie une réponse.

17. Pour annuler l'affectation des contacts à l'expiration du décompte, allez dans la section Réponse du Client. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également effectuer cette opération plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Sélectionnez cette option pour annuler l’assignation des contacts à l’expiration du minuteur. Décochez la case pour ne définir aucune limite de temps d’inactivité.
    Temps d'inactivité du client	Le décompte commence lorsque l'agent envoie le premier message au client. Le contact annule automatiquement l'affectation du contact à l'agent lorsque le délai expire.
    Prolongement du temps	Sélectionnez cette Option pour permettre à un Agent de laisser au client plus de temps pour répondre. Cela active un bouton sur lequel l'Agent peut cliquer pour réinitialiser le minuteur d'inactif du client.

18. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Attribuer une Compétence et un script par défaut à un Pda

Tous les nouveaux points de contact numériques doivent être associés à une compétence par défaut et à un script Studio par défaut pour que les interactions soient traitées et acheminées correctement, qu'ils aient ou non des files d'attente de routage qui leur sont associées.

Vous devez disposer d'au moins un script Studio et d'une compétence créés afin de pouvoir les attribuer à un point de contact. Les Contacts sortants doivent être acheminés via Digital Experience (DX) à l'aide des filtres de file d'attente de routage, qu'un script Studio soit attribué ou non à ce point de contact.

Vous pouvez vérifier si une compétence sert de Compétence par défaut ou non. Accédez à ACD Compétences et sélectionnez la compétence que vous souhaitez consulter. Dans l'onglet Détails, sous informations sur la compétence, le champ Compétence par défaut affiche soit Oui soit Non.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.

3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

6. Cliquez sur enregistrer.

Configurer le Niveau de service - Accord (SLA)

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité avec laquelle vos agents gèrent leurs cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, c'est pourquoi vous pourriez souhaiter définir des SLA différents pour les canaux dont la vitesse de communication est plus lente. Par exemple, unchat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. se déroule en temps réel, mais une conversation par e-mail ou SMS peut nécessiter des jours d'allers-retours entre l'agent et le client.

Les seuils de SLA sont configurés au niveau de la compétence numérique, tandis que les calculs de SLA continuent de respecter le profil d’heures d’ouverture d’opération attribué à la compétence.

Les agents peuvent voir les SLA actuels pour un affichage de cas lorsqu'ils cliquent dans le champ répondre.

Si vous souhaitez configurer un SLA pour ce canal, configurez-le dans la compétence numérique. Sinon, vous pouvez sauter cette étape.