Canaux de messagerie CXone

L’e-mail est entièrement intégré aux autres canaux digitaux. Un cas de courrier électronique peut être généré à partir d'un courrier électronique traditionnel ou d'un formulaire de contact sur votre site Web. Le canal digital e-mail offre une expérience différente de son homologue CXone Mpower :

Informations clés sur CXone Email

  • L'e-mail numérique s'intègre à plusieurs produits WEM :
    • Recording avec enregistrement d'écran : si votre organisation dispose de cette fonction, vous pouvez enregistrer le travail des agents sur les e-mails, puis rechercher et lire les enregistrements.
    • QM : si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez évaluer les e-mails avec d'autres interactions.
    • Interaction Analytics : si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez analyser les sentiments dans les e-mails numériques. Les indicateurs de sentiment dans les cas d’e-mail numériques sont également basés sur les analyses des sentiments de Interaction Analytics.
  • L'e-mail numérique prend en charge le transfert, la remontée vers le chat et la modification de l'adresse FROM dans les e-mails sortants.
  • Les courriels SES vérifiés ont une limite de taille totale de 40 Mo (y compris l'encodage base64). Cette limite de taille ne s'applique pas si votre organisation utilise un serveur SMTP personnalisé pour les e-mails. CXone Mpower Les serveurs SMTP utilisent des clés KMS AWS pivotées pour crypter vos informations d'identification au repos et en transit. Contactez votre Account Representative pour plus d'informations sur les serveurs SMTP personnalisés.
  • Si votre locataireFermé High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system. a déjà Proactive Chat and Email, demandez à votre Account Representative le formulaire de ticket par e-mail pour configurer le canal de messagerie.

Ajouter un canal de messagerie CXone

Avant d'ajouter un canal d'e-mail CXone Mpower, vous devez appliquer la procédure de création et vérification d'un domaine d'e-mail dans AWS SES. Tous les e-mails entrants passent par SES avant d’être livrés à CXone Mpower.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Aller àDigital >Points de contact numériques.

  3. Cliquez sur CXone Mpower E-mail.

  4. Cliquez surCréer une chaîne.

  5. Saisissez l'Adresse de, puis sélectionnez votre domaine vérifié dans la liste déroulante. Le point de contactFermé The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address. s'affiche une fois ces champs remplis. Utilisez ce point de contact dans votre DNS (Domain Name Server) pour activer l'e-mail.

  6. Entrez un Nom de canal.

  7. Si vous souhaitez donner aux agents la possibilité d'envoyer des e-mails sur ce canal, cliquez sur l'option A un flux manuel sortant pour l'activer.

  8. Cliquez sur Créer un nouveau canal.

Si vous voulez que les agents puissent modifier l'adresse De dans les e-mails sortants, vous devez créer plusieurs canaux de messagerie et activer l’autorisation Répondre pour le rôle Agent.

Configurer les paramètres du canal de messagerie CXone

Après avoir créé un canal e-mail CXone Mpower, vous pouvez modifier une partie des paramètres. Les paramètres suivants peuvent être modifiés directement depuis la liste des canaux e-mail :

  • Flux sortant : cliquez sur Activer ou Désactiver, selon que le canal e-mail utilise le flux sortant ou non. Si le canal affiche Désactiver, cela signifie que les e-mails sortants peuvent être envoyés depuis cette adresse.
  • Forcer TLS : cliquez sur Activer ou Désactiver. Lorsque cela est activé, le courrier provenant de cette adresse n’est envoyé que si le serveur du destinataire est en mesure d’établir une connexion sécurisée. Sinon, le courrier n'est pas envoyé et l'adresse est marquée comme invalide.

    Si vous avez un canal SMTP personnalisé, ce paramètre figure dans l’onglet Outil de prise en charge des e-mails > Configuration. CXone Mpower Les serveurs SMTP utilisent des clés KMS AWS pivotées pour crypter vos informations d'identification au repos et en transit. Contactez votre Account Representative pour plus d'informations sur les serveurs SMTP personnalisés.

Vous pouvez également cliquer sur Modifier pour modifier les paramètres suivants.

  • Nom du canal : saisissez le nom que vous souhaitez afficher en interne dans CXone Mpower.
  • Afficher le nom : saisissez le nom que vos contacts voient en face de l’adresse De pour les aider à vous reconnaître. Cette fonctionnalité n'est pas prise en charge pour les canaux SMTP personnalisés.
  • Balise de spam : utilisez cette liste déroulante pour sélectionner la balise à utiliser pour les e-mails de courrier indésirable entrants. Si vous n’avez pas encore créé une balise pour le courrier indésirable, vous devez faire cela en premier. Lorsque SES considère un e-mail entrant comme étant indésirable, il le signale avant de le transférer à CXone Mpower. Vous pouvez associer les e-mails signalés par SES avec une balise de courrier indésirable. Cette balise peut être utilisée pour acheminer ces e-mails vers une autre file d'attente ou pour simplement signaler aux agents qu’il s’agit d’un message suspecté d’être indésirable.
  • Numéro de ticket de courrier électronique : sélectionnez la manière dont vous souhaitez que le numéro de ticket apparaisse dans la ligne d'objet de l'e-mail et dans les métadonnées. Cela évite que les CRMFermé Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories. et les systèmes de commande lisent les numéros de ticket de manière erronée. Vos configurations s’appliquent à toutes les nouvelles interactions après l’enregistrement des modifications.
    • Par défaut, le numéro de ticket s’affiche à la fin de la ligne d’objet. Vous pouvez le configurer de manière qu’il figure avant la ligne d’objet.
    • Par défaut, le numéro de ticket apparaît sans délimiteur ni ponctuation dans l'en-tête des métadonnées de l'e-mail. Vous pouvez le configurer de manière qu’il figure entre des crochets, [#123456], ou des accolades {#123456}.
    • Vous pouvez choisir de masquer le numéro de ticket afin qu'il n'apparaisse pas dans l'en-tête des métadonnées de l'e-mail.

    Vous pouvez rechercher des interactions par e-mail par numéro de ticket dans une Agent application. Pour ce faire, utilisez la requête de recherche "title=" suivie du numéro de ticket par e-mail.

  • Options de thread : sélectionnez si vous souhaitez utiliser l'en-tête du message in-reply-to ou le numéro de ticket de courrier électronique pour threader les messages électroniques.
    • Préférer la réponse à au numéro de ticket (par défaut) : il s'agit du paramètre recommandé, car il facilite le suivi des conversations par e-mail et ne crée pas de nouveau dossier à chaque fois qu'un destinataire répond à un e-mail.
    • Ignorer les réponses à : cette option utilise le numéro de ticket de courrier électronique pour acheminer les messages au lieu de l'en-tête in-reply-to dans les métadonnées de courrier électronique. Cette option est utile si votre organisation utilise des processus système internes qui entrent en conflit avec la fonction en réponse à.

Modifications dans l’outil d’assistance par e-mail

L’outil d’assistance par e-mail n’est pas un paramètre du canal accessible dans Digital Experience. Par conséquent, vous devez contacter votre Account Representative pour obtenir de l’aide concernant les modifications à ce nouveau. Par exemple, vous pouvez modifier l’adresse MAILFROM dans l’outil d’assistance par e-mail, ce qui inclut l’aide de votre Account Representative.

Créer un modèle de marque pour les e-mails sortants

Cette tâche n'est pas obligatoire.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Aller àDigital >Points de contact numériques.
  3. Sous Vos chaînes, cliquez sur Modèles.
  4. Cliquez sur Créer un nouveau modèle.
  5. Entrez un Nompour le modèle.
  6. Dans le champ Règles du modèle, saisissez le code HTML du modèle. Vous pouvez voir l'aperçu à droite.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Connecter un modèle à un canal

  1. Sur la page Points of Contact Digital, recherchez la chaîne souhaitée et cliquez sur Éditer.
  2. Choisissez le modèle que vous souhaitez utiliser dans le menu déroulant Sélectionner un modèle pour les messages sortants.
  3. Cliquez sur Enregistrer.

Créer une signature formatée pour les e-mails sortants

Cette tâche n'est pas obligatoire.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Aller àDigital >Points de contact numériques.
  3. Sous Vos chaînes, cliquez sur Signatures automatiques.
  4. Cliquez sur Ajouter une nouvelle signature.
  5. Entrez un Nom pour la signature.
  6. Vous pouvez entrer une Signature en texte brut, Signature HTML ou les deux.
  7. Cliquez sur Enregistrer.
  8. Dans la page Signatures automatiques, cliquez surAttribuer des utilisateurs pour la signature que vous venez de créer.
  9. Localisez les utilisateurs pour lesquels vous souhaitez utiliser la signature et cliquez sur Ajouter. Répétez l'opération pour tous les utilisateurs pour lesquels vous souhaitez utiliser cette signature. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

    Un utilisateur ne peut être affecté qu'à une seule signature. Si vous ajoutez un utilisateur qui est déjà affecté à une signature existante, il est dissocié de la signature existante et associé à la nouvelle.

Configurer les autorisations

Vous devez ajouter ce canalFermé Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer des autorisations. Cela détermine ce que les utilisateurs affectés au rôle peuvent faire lors de l'interaction sur le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal aux rôles existants ou créer un rôle dans CXone Mpower Admin application spécifiquement pour ce canal. Les Digital Experience utilisateurs ne peuvent avoir qu'un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, assurez-vous d'inclure toutes les autorisations nécessaires de la liste Engagement numérique de l'onglet Autorisations dans CXone Mpower Admin application. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans la liste ACD > Digital > Rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi qu'attribuer le rôle à des agents numériquesFermé An agent who handles digital interactions, such as those on email, chat, social, messaging, and SMS channels.. Les agents qui utilisent Agent doivent avoir l’attribut Digital Engagement activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions s’ils ont l’attribut Digital Engagement ou si une compétence numérique leur est affectée. Agents either need the Digital Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digitalFermé Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

Assurez-vous d'ajouter l'autorisation Réponse pour tous les rôles qui doivent interagir avec les contactsFermé The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center.. Sans cette autorisation, les utilisateurs avec le rôle ne peuvent pas répondre aux interactions. En plus de cette autorisation, vous devez aussi activer l’autorisation Vue Compétences dans l’application Admin pour autoriser les agents à répondre aux messages.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Allez àDigital > Rôles.

  3. Cliquez sur l'icône Éditer du rôle que vous souhaitez utiliser.
  4. Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations.
  5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

  6. Cliquez sur Enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d'autres chaînes, si nécessaire.

Configurer le routage et les files d'attente

Vous devez créer de nouvelles compétences numériques dans ACD. Il est recommandé d'utiliser des scripts numériques pour router des contacts numériques. Il est plus facile de créer et dépanner le workflow de routage en utilisant l'interface visuelle d'un script Studio. Avec les files d'attente de routage, il peut être difficile de suivre le nombre de règles nécessaires pour router les contacts. Vous pouvez également utiliser Automatisation du flux de travail pour créer des règles qui fonctionnent avec les compétences numériques.

Vous pouvez toujours utiliser ces règles pour configurer des files d'attente de routage existantes, mais la création de files d'attente a totalement migré vers les compétences ACD.

Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACDDigital > Points de contact numériques.

Vous devez définir comment Digital Experience achemine les messages qui arrivent par ce biais le canalFermé Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center.. Vous pouvez modifier les filtres pour les existantes files d'attente de routageFermé Determine which agents to route digital cases to, using criteria such as the agent having expertise in that type of case. pour également acheminer pour ce canal.  Routage des files d'attente dans Digital Experience sont similaires aux compétencesFermé Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. dans ACD.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Allez à Digital > Files d'attente de routage.

  3. Dans le tableau, localisez la file d'attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur les Filtres.
  4. Localisez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
  5. Cliquez sur Ajouter une condition.
  6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
  7. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans la file d'attente de routage. Vérifiez la section Canaux sélectionnés lorsque vous aurez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

Créer une compétence numérique

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Les agents qui utilisent Agent doivent avoir l’attribut Digital Engagement activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions s’ils ont l’attribut Digital Engagement ou si une compétence numérique leur est affectée.

Si vos agents utilisent SFA Classic, ne sélectionnez pas l’option Accepter/Rejeter dans cette configuration. Cette fonctionnalité n'est actuellement pas prise en charge pour digital channels et toute tentative d'activation entraînera le refus automatique du contact.

Le nom de la compétence doit être évocateur. Il est également judicieux de choisir des noms de compétences cohérents. Décidez d’un format de dénomination standard adapté à votre organisation.

Un nom de compétence doit compter deux caractères au minimum et 30 caractères au maximum. Les noms de compétence doivent uniquement contenir des lettres, des chiffres et les caractères spéciaux suivants :

  • Tiret (-)
  • Trait de soulignement (_)
  • Point (.)
  • Deux-points (:)
  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

  2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de média sur Numérique. Les compétences numériquesFermé Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. seront entrantes, sauf si vous utilisez Personal Connection ou BYOC.
  5. Entrez un Nom de la compétence.
  6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
  7. Pour utiliser le contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un Modèle de message.
  8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case. Cela s’applique uniquement si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Il ne s’agit pas de la méthode de routage recommandée. L’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences.
  9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  10. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuellesFermé A pop-up window with information about the contact that appears on an agent's screen after an event such as connecting to a contact. pour cette compétence, utilisez l' action dans Studio. Cette capacité n'est prise en charge que pour la suite Agent.
  11. Si votre organisation utilise dynamic delivery, utilisez la section Configuration de routage pour personnaliser l'expérience de routage pour cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez des Critères d'évaluation et configurez les paramètres connexes.

    • Aptitude pour la compétence : il s'agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent ayant le niveau d’aptitude configuré le plus élevé pour cette compétence.

    • Agent préféré : les décisions de routage favorisent l’agent qui a traité le même cas ou le même contact en dernier. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres :

      • Métrique prioritaire : spécifie l’agent préféré. Choisissez l’un des éléments suivants :

      • Métrique prioritaire : spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choisissez l’un des éléments suivants :

        • Lorsque hors ligne : l’interaction reste en file d’attente jusqu’à ce que l’agent préféré devienne disponible ou jusqu’à ce que la Temporisation soit dépassée. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

        • Lorsque disponible : un agent peut être dans un état disponible, sans pour autant être disponible immédiatement. Par exemple, l’agent présente un état disponible, mais il est en train de traiter le Travail après appelFermé State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction., répond au message d’un autre contact ou est occupé d’une autre façon. Dans ce cas, vous devez aussi configurer la Temporisation afin de déterminer le délai d’attente pour obtenir l’agent préféré. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

      • Temporisation : le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre que l’agent préféré devienne disponible. Par exemple, si vous entrez 900 secondes, le système attend 15 min avant de router le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour router les contacts, vous devez entrer une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur.

      Toute interaction qui est placée en file d'attente sans contact applicable ou historique d’interaction est routée vers un agent disponible en fonction de son aptitude pour la compétence.

    • Le moins occupé : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus petit nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de répartir de façon égale les contacts entre vos agents.

    • Les plus occupés : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus grand nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet d’optimiser l’efficacité des agents.

  12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Cela n’apparaît que si vous configurez une compétence entrante.

  13. Pour demander aux agents d’accepter ou refuser manuellement des interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle revient dans la file d'attente.
  14. Pour activer le décompte des réponses d'agent, allez dans la section Réponse de l'agent. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

  15. Pour annuler l'affectation des contacts à l'expiration du décompte, allez dans la section Réponse du client. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

  16. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configuration de la compétence par défaut et du script Studio

Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACDDigital > Points de contact numériques.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Digital > Points de contact numériques.

  3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

  4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

  5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer l'accord de niveau de service (SLA)

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité de vos agents dans la gestion de leurscasFermé The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation.. Digital Experience vous permet de configurer les SLA globalement et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, vous pouvez donc souhaiter différents SLA pour les canaux avec une vitesse de communication plus lente. Par exemple, unchat en directFermé Agents and contacts interact on a real-time basis. se déroule en temps réel, mais une conversation par e-mail ou SMS peut nécessiter des jours d'allers-retours entre l'agent et le client.

Les SLA ne sont calculés que pendant les heures de travail configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels d'une requête lorsqu'ils cliquent dans le champ de réponse.

Si vous souhaitez configurer un SLA pour ce canal, effectuez cette tâche. Sinon, vous pouvez l'ignorer.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Allez à Digital > SLA.

  3. Localisez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Éditer.
  4. Sélectionnez OUI pour que le canal applique le SLA général ou NON, DIFFÉRENT pour configurer un SLA propre à ce canal.
  5. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d'heures et de minutes pour définir le Temps de première réponse et Temps de résolution pour cette chaîne.

  6. Cliquez sur Enregistrer.