Configurer la voix entrante

Avant de configurer les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD vocales entrantes, contactez votre représentant de compte NICE CXone pour vous aider à configurer un DNIS pour chaque compétence ACD vocale entrante.

Créer une campagne

Autorisations requises: Campagnes - Créer

Si vous avez déjà créé une campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Allez à Paramètres de contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
5. Cliquez sur Créer une campagne.

Créer une compétence ACD vocale entrante

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur Appel téléphonique et Entrant/Sortant sur Entrant.
5. Entrez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Transféré au Script	Spécifie le script qui s'exécute lorsqu'un agent transfère un contact d'une autre compétence vers cette compétence. Le contact transféré utilise ce script au lieu d'utiliser ceux de la compétence ACD de base. Vous pouvez utiliser ce champ pour les scripts de dépassement de capacité ou de remontée du superviseur, qui incluent souvent plusieurs scripts de file d'attente avec une logique variable qui diffère de la logique entrante normale.
   Profil des heures d'ouverture de la reconfiguration	Le profil d'heures d'ouverture détermine quand les agents peuvent transférer un contact vers cette compétence ACD. Par exemple, si le service commercial du centre de contact de Longbourn ferme à 4 h 00 de l'après-midi et qu'un agent du support tente de transférer un contact vers le service commercial à 4 h 30, l'agent reçoit un message d'avertissement indiquant que la compétence ACD est fermée. Si l'agent sélectionne Poursuivre, le contact reste en attente jusqu’à ce qu’un agent possédant cette compétence ACD devienne disponible ou entend le message que vous avez configuré pour les périodes d'indisponibilité de cette compétence ACD. Remarque: si vous ajoutez une compétence entrante existante à un profil d'heures de fonctionnement, ce profil apparaît automatiquement dans ce champ.
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Workforce Intelligence de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Workforce Intelligence de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles est inférieur ou égal à cette valeur, toutes les actions de suppression de compétences ACD, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Demander l'acceptation manuelle d'un agent	Lorsque cette option est activée, les agents utilisant une connexion vocale active doivent cliquer manuellement sur Accepter ou Rejeter pour tout contact entrant, à l’exception des rappels. Elle est uniquement disponible dans MAX.

8. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

9. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

   En savoir plus à partir d'un cas d'utilisation

   La division P&P de Classics, Inc., dispose d'un centre de contact sur le domaine de Longbourn. Le centre gère les appels comptables des employés et des locataires du domaine et des commerçants et commerçants avec lesquels le domaine fait affaire. M. Bennet, le superviseur du centre, veut s'assurer que les appels des employés et des locataires ont toujours la priorité sur les autres appels.

   Lorsqu'il crée les compétences vocales pour le centre, il attribue une priorité initiale entre 101 et 200 compétences pour les appels des employés et des locataires Il attribue une priorité initiale de 001 à 100 à ses autres compétences. Voici comment cela aurait un impact sur deux appels dans différents types de compétences:

   • L'appel n ° 1 concerne la compétence Employé, qui a une priorité de 110.
   • L'appel n ° 2 concerne la compétence Marchands, qui a une priorité de 10.
   • Lorsqu'un agent devient disponible, l'appel n ° 1 sera délivré en premier car il a la priorité la plus élevée.

   M. Bennet souhaite également contrôler la manière dont la priorité des appels change en fonction de leur temps d'attente. Pour ce faire, il utilise une accélération. Avec ce paramètre, la formule devient Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. Voici comment ce paramètre affecte deux appels qui ont été en file d'attente pendant le même laps de temps:

   • L'appel n ° 1 concerne la compétence Employé, qui a une priorité de 110. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 110.
   • L'appel n ° 3 concerne la compétence Locataires, qui a également une priorité de 110. Parce que M. Bennet souhaite que les appels des locataires soient traités dans les plus brefs délais, il a également attribué une accélération de dix à la compétence Tenant. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 150.
   • Lorsqu'un agent devient disponible, l'appel n ° 3 sera livré en premier car il a la priorité la plus élevée.
   Voir l'image

   
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Priorité Initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
   Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
   Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

10. Si votre organisation a recours à Enlighten AI Routing, utilisez la section Configuration de routage pour personnaliser l’expérience de routage de cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez des Critères d'évaluation et configurez les paramètres connexes.

    Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.

    • Aptitude pour la compétence : il s'agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent ayant le niveau d’aptitude configuré le plus élevé pour cette compétence.

    • Enlighten AI : procède à la modélisation Enlighten AI Routing pour déterminer le meilleur agent en fonction de l’amélioration d’un résultat métier sélectionné. Dans le menu déroulant Métrique de focus, vous pouvez sélectionner votre indicateur de métrique clé parmi Temps de traitement moyen Le temps de traitement moyen (AHT) désigne le temps moyen consacré à une interaction par un agent, Temps moyen de conversation Temps moyen de conversation Le temps moyen passé par un agent à parler au cours d'une interaction. et Sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Dans le menu déroulant Pondération du focus, sélectionnez la pondération de la métrique dans les décisions d’acheminement :

      • Haut : l’acheminement aux agents dépend des prédictions réalisées pour le KPI sélectionné.

      • Moyen-Haut : distribue 80 % des interactions aux agents avec le meilleur KPI prédit, puis route les 20% restants vers les agents relativement peu occupés et avec un temps d’inactivité élevé.

      • Moyen : distribue 60 % des interactions aux agents avec le meilleur KPI prédit, puis route les 40 % restants aux agents relativement peu occupés et avec un temps d’inactivité élevé.

      • Moyen-Faible : distribue 25 % des interactions aux agents avec le meilleur KPI prédit, puis route les 75 % restants aux agents relativement peu occupés et avec un temps significatif d’inactivité.

      • Faible : distribue 10% des interactions aux agents avec le meilleur KPI prédit, puis les 90% restants vers les agents relativement peu occupés et avec un temps d’inactivité élevé.

      Par exemple, si vous sélectionnez :

      • Enlighten AI pour les Critères d'évaluation

      • Temps moyen de conversation - Pondération moyenne pour la métrique Focus

      • Moyen pour la Pondération du focus

      Lorsque le Routage AI est activé, la CXone ACD achemine 80 % de toutes les interactions vers l'agent le mieux à même de répondre à vos objectifs en matière d’ATT. Il route les 20 % restants aux agents qui n’ont pas traité beaucoup d’interactions.

11. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80
    Activer le seuil d'abandon court	CXone collecte des données et propose des rapports sur les contacts abandonnés Appel qui entre dans le système du centre de contact, mais auquel l'appelant met fin avant d'atteindre un agent qui relèvent du Seuil d'abandon court pour cette compétence.
    Seuil d'abandon court	Le nombre de secondes qui doivent s'écouler pour qu'une interaction abandonnée soit considérée comme un abandon court. Par exemple, si la valeur est définie sur15 et une interaction tombe de la file d'attente après 7 secondes sans être livrée à un agent, elle est signalée comme un court abandon.
    Abandons courts	Compte les abandons courts, tels que définis par le Seuil d'abandon court, par rapport au niveau de service à des fins de reporting.

12. Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
    Voir l’image

    

    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.

    4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalle Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

13. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Associer des utilisateurs à la compétence ACD

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des compétences utilisateur

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

6. Définissez l’Aptitude pour chaque utilisateur dans cette compétence ACD avec un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 (le plus bas). Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

   Si vous ne cliquez pas Sauver les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Créer un script de téléphone entrant

Autorisations requises: Scripts - Créer

1. Dans Studio, cliquez sur Déposer > Nouveau.
2. Dans la fenêtre Créer script, sélectionnez l'icône Téléphone. Vérifiez que l'Unité commerciale est correct et cliquez sur OK.

3. Ajoutez les actions COMMENCER et REQAGENT au canevas et connectez-les. Les appels entrants sont acheminés automatiquement vers la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents spécifiée au niveau du point de contact associé à ce script. Si vous souhaitez l'acheminer vers une autre compétence, modifiez la valeur dans la propriété Skill de l'action .

4. Si vous souhaitez mettre en place un RVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ajoutez-le ici. Il sera peut-être nécessaire de contacter votre Représentant de compte CXone pour obtenir des instructions.
5. Si vous avez configuréécran apparaît Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. dans la compétence, configurez le contenu de la fenêtre contextuelle. Il sera peut-être nécessaire de contacter votre Représentant de compte CXone pour obtenir des instructions.

6. Vous pouvez personnaliser le script avec des actions supplémentaires à exécuter pendant les événements d'appel, par exemple lorsque l'appel commence, est transféré vers un autre agent ou se termine.

7. Cliquez sur Déposer > Sauvegarder.
8. Dans l'onglet Enregistrer le script sous ..., entrez un nom pour le script, puis cliquez sur Sauvegarder.

Créer un point de contact

Autorisations requises : Points de contact - Créer

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Point de contact.

3. Cliquez sur Créer un nouveau et sélectionnez Point de contact unique.
4. Pour le Type de média, sélectionnez Appel téléphonique.
5. Entrez un Nom pour le point de contact.
6. Depuis la liste déroulante Point de contact, sélectionnez le DNIS que vous avez configuré précédemment avec NICE CXone et pour lequel vous souhaitez atteindre cette compétence ACD.
7. Sélectionnez la compétence ACD que vous avez créée plus tôt.
8. Sélectionnez le Script que vous avez créé en Studio.
9. Si vous voulez que les appels à ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez les Rapports IVR activés.
10. Cliquez sur Créer un point de contact.

Créer un groupe Ne pas appeler (DNC)

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Listes > DNC.

3. Cliquez sur Créer nouveau.

4. Donnez au groupe un Nom du groupe DNC et, si vous voulez, une Description.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Attribuer la compétence ACD aux groupes Ne pas appeler (DNC)

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence ACD pour l’ouvrir.
4. Cliquez sur l'onglet Numéros de Téléphone Exclus.
5. Pour Groupe DNC qui contribue par défaut, sélectionnez Utiliser le paramètre de l'unité d'exploitation ou Sélectionner le groupe ne pas appeler (DNC). Dans la liste déroulante, sélectionnez le groupe DNC auquel cette compétence ACD doit contribuer.
6. Si vous travaillez avec une compétence Connexion personnelle, utilisez les tableaux pour spécifier tous les groupes DNC de contribution et d'effacement que vous souhaitez appliquer. Cliquez sur Ajouter.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Personnaliser la voix

• Configurer les dispositions
• Configurer le balisage