Configurer la Voix entrante

Avant de configurer les ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. vocales entrantes, contactez d'abord votre représentant de compte NiCE CXone pour vous aider à configurer un DNIS pour chaque ACD compétence vocale entrante.

Créer une campagne

Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Campagnes Create, Divisions > Affectation de la division (uniquement pour les systèmes configurés pour les divisions Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie.)

Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres du contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer un nouveau.
4. Entrez une valeur dans le champ Nom de la campagne.
5. Choisissez la Division à laquelle vous souhaitez affecter la campagne. Cette option n'est disponible que si votre système est configuré pour les divisions. une fois que vous avez affecté la campagne à une division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie., vous ne pouvez plus modifier l'affectation de la division.
6. Cliquez sur Créer une campagne.

Créer une compétence Voix entrante ACD

Autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier

Les agents utilisant Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être affectés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils disposent soit de l'attribut Digital Engagement, soit d'une compétence numérique qui leur est affectée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de Média sur Appel téléphonique et entrant/Sortant sur entrant.
5. Entrez un Nom DE LA compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Transféré au Script	Spécifie le script qui s'exécute lorsqu'un agent transfère un contact d'une autre compétence vers cette compétence. Le contact transféré utilise ce script au lieu d'utiliser ceux de la compétence ACD de base. Vous pourriez utiliser ce champ pour les scripts de débordement ou d'escalade du superviseur, qui incluent souvent multiple scripts de file d'attente avec une logique variable, différente de la logique d'appel entrant normale. Cela ne fonctionne pas si l'élément de travail Type est défini sur Persistant.
   Profil des Heures d'Opération Re-Skill	Le profil des heures d'opération qui contrôle le moment où les agents peuvent transférer un contact vers cette compétence ACD. Par exemple, si le service commercial du centre de contact de Longbourn ferme à 4 h 00 de l'après-midi et qu'un agent du support tente de transférer un contact vers le service commercial à 4 h 30, l'agent reçoit un message d'avertissement indiquant que la compétence ACD est fermée. Si l'agent sélectionne Poursuivre, le contact reste en attente jusqu’à ce qu’un agent possédant cette compétence ACD devienne disponible ou entend le message que vous avez configuré pour les périodes d'indisponibilité de cette compétence ACD. Pour empêcher complètement les agents de transférer vers des compétences fermées, activez Ne pas autoriser les transferts vers une compétence lorsqu'elle est fermée ci-dessous. Si vous ajoutez une compétence entrante existante à un profil heures d'opération, ce profil apparaît automatiquement dans ce champ.
   Ne pas autoriser les transferts vers la compétence lorsqu'elle est fermée	Détermine si les interactions peuvent être transférées vers cette compétence lorsque son profil d'heures d'opération est défini sur Fermé. Sélectionnez cette option pour empêcher le transfert, ou laissez-la non sélectionnée pour autoriser le transfert pendant les heures de fermeture.
   Workforce Intelligence Agents Minimum	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. This paramètre empêche les actions automatiques associées à Workforce Intelligence de retirer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Workforce Intelligence Minimum agents disponibles	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées à Workforce Intelligence règles de retirer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles est inférieur ou égal à cette valeur, toutes les actions de suppression de compétences ACD, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Demander l'acceptation manuelle d'un agent	Lorsque cette option est activée, les agents utilisant une connexion vocale active doivent cliquer manuellement sur Accepter ou Rejeter pour tout contact entrant, à l’exception des rappels. Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice) (SCV), n'activez pas cette option.

8. Si votre système est configuré pour les divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. affecter la compétence. une fois que vous avez affecté la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette option, vous devez disposer de l'autorisation Affectation de la division.

9. If you want to use screen pops Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. for this skill, select the Use Screen Pops checkbox. Modify the optional settings in the Screen Pops section if you want to customize your screen pops. This capability is only supported for Agent Workspace (Agent) suite. You can also do this later.
   Learn more about fields in this step

   Field	Details
   Use Custom Screen Pops	Select to enable. Permet d'utiliser une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application or Webpage	Select how your screen pops will appear. Si vous choisissez Application, entrez le chemin complet vers l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Pour que les variables personnalisées apparaissent dans le pop-up d'écran, la variable doit être configurée à cet effet dans votre script Studio personnalisé. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans la MAX interface en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

10. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorisation par défaut de cette compétence, modifiez les paramètres dans la Section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également effectuer cette opération plus tard.

    En savoir plus à partir d'un cas d'utilisation

    La division P&P de Classics, Inc. dispose d'un centre de contact sur le domaine de Longbourn. Le centre traite les appels comptables des employés et des locataires du domaine, ainsi que des marchands et commerçants avec lesquels le domaine fait affaire. M. Bennet, le superviseur du centre, souhaite s'assurer que les appels des employés et des locataires sont toujours prioritaires par rapport aux autres appels.

    Lorsqu'il crée les compétences pour le centre, il attribue une priorité initiale comprise entre 101 et 200 aux compétences pour les appels des employés et des locataires. Il attribue une priorité initiale de 001 à 100 à ses autres compétences. Voici comment cela aurait un impact sur deux appels dans différents types de compétences:

    • L'interaction n° 1 arrive sur la compétence Employé, dont la priorité est 110.
    • L'interaction n° 2 arrive sur la compétence Merchants, qui a une priorité de 10.
    • Lorsqu'un agent devient disponible, l'interaction n° 1 sera livrée en premier, car elle a la priorité la plus élevée.

    Mr. Bennet souhaite également contrôler la manière dont la priorité évolue pour les appels en fonction de leur temps passé « en file d’attente ». Pour ce faire, il utilise une accélération. Avec ce paramètre, la formule devient Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. Voici comment ce paramètre affecte deux appels qui ont été en file d'attente pendant le même laps de temps:

    • L'interaction nº 1 arrive sur la compétence Employé, qui a une priorité de 110. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 110.
    • L'interaction n° 3 arrive sur la compétence Locataires, qui a également une priorité de 110. Parce que M. Bennet souhaite que les appels des locataires soient traités dans les plus brefs délais ; il a également attribué une accélération de 10 à la compétence Locataires. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 150.
    • Lorsqu'un Agent devient disponible, l'interaction n° 3 sera livrée en premier car elle a la priorité la plus élevée.
    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Priorité initiale	Entrée une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours la priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est définie à la même valeur de priorité que son filtre de file d’attente de routage associé. Pour les compétences Engagement sortant, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.
    Accélération	Entrée une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. L'incrémentation de la priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale inférieure pour une compétence par rapport à une autre, mais si vous définissez une Accélération supérieure pour cette compétence, elle peut gagner des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la Compétence B à 3 etAccélération à 1. Dans un premier temps, un contact pour la Compétence B sera le premier en file d’attente car sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
    Priorité maximum	Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. La priorité maximum pour les contacts numériques est 1000.

11. Si votre organisation utilise AI Routing ou la livraison dynamique, utilisez la Section Configuration Routing pour personnaliser l'expérience de routage de cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez un Critères d'Évaluation et configurez les paramètres associés.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Niveau de compétence de la compétence	Ce sont les paramètres par défauts. Routing décisions privilégient l'Agent possédant le niveau de compétence configuré le plus élevé pour la compétence.
    Le moins occupé	``` Les contacts sont acheminés vers les agents ayant le nombre le plus bas de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de distribuer les contacts de manière équitable entre vos agents. ```
    Le plus occupé	Les contacts sont acheminés vers les Agents ayant le nombre le plus élevé de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite de contacts total. Cette Option permet de maximiser l'efficacité de l'Agent.
    Enlighten AI	Utilise la modélisation AI Routing pour déterminer le meilleur Agent en fonction de l'amélioration d'un résultat affaires sélectionné. Dans la liste déroulante Focus Metric, vous pouvez sélectionner votre indicateur clé parmi Temps de traitement moyen Le Temps de traitement moyen est la durée moyenne qu’un agent consacre au traitement d’une interaction., Temps de conversation moyen Temps de conversation moyen. Temps moyen passé par un agent à parler au cours d’une interaction. et sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Dans la liste déroulante Focus Weight, sélectionnez le poids que l'indicateur doit avoir dans les décisions de routage : Haut : l’acheminement aux agents dépend des prédictions réalisées pour le KPI sélectionné. Moyen-Élevé : achemine 80 % des interactions aux agents ayant le meilleur KPI prédit et les 20 % restants aux agents dont l'occupation est relativement faible et le temps inactif élevé. Moyen : distribue 60 % des interactions aux agents ayant le meilleur KPI prédit, puis route les 40 % restants aux agents relativement peu occupés et ayant un temps inactif élevé. Moyen-Faible : achemine 25 % des interactions vers les agents ayant le meilleur KPI prédit, et les 75 % restants vers les agents ayant une occupation relativement faible et un temps inactif élevé. Faible : achemine 10 % des interactions vers les agents ayant le meilleur KPI prédit, et les 90 % restants vers les agents ayant une occupation relativement faible et un temps inactif élevé. Par exemple, si vous sélectionnez : Enlighten AI pour les Critères d'Évaluation Temps de conversation moyen - Pondération moyenne pour la Focus Metric Moyen pour la Pondération du focus When AI Routing est activé, le NiCE CXoneACD route 80 % de toutes les interactions vers l'agent le mieux adapté pour atteindre vos objectifs ATT. Il route les 20 % restants aux agents qui n’ont pas traité beaucoup d’interactions.

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service .

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de Niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence consiste à répondre à 80 % des contacts en 20 secondes, entrée une valeur de 80.
    Activer le seuil d'abandon court	Sélectionner pour activer. Permet de suivre les contacts abandonnés Appel qui entre dans le système du centre de contact, mais l’appelant met fin à l’appel avant d’atteindre un agent. qui se situent dans le Seuil d’Abandon rapide pour cette compétence.
    Seuil d'abandon rapide	Le nombre de secondes qui doivent s'écouler pour qu'une interaction abandonnée soit considérée comme un abandon court. Par exemple, si la valeur est définie sur 10 et qu’une interaction quitte la file d’attente après sept secondes sans avoir été livrée à un Agent, elle est signalée comme un abandon rapide. La valeur par défaut est 15 secondes.
    Abandons courts	Compte les abandons courts, tels que définis par le Seuil d'abandon court, par rapport au niveau de service à des fins de reporting.

    Scénario	Réglage	Valeur de SLA
    Abandon rapide, NON comptabilisé	Abandons courts défini sur Non	-1
    Abandon rapide, décompté	Short abandons défini sur Oui	1
    Abandonné après le seuil	N'importe laquelle	1
    Répondu après le SLA	N'importe laquelle	1
    Pas répondu du tout	N'importe laquelle	1

13. If you want to test how contacts in this skill change in priority over time compared to other skills, use the Priority Comparison tool. You can also do this later.

    1. Dans la Section Compétences à comparer, cliquez sur le signe plus +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.

    4. Utilisez les champs Durée écoulée et Intervalle de temps pour définir la période que vous souhaitez que le graphique couvre et l'intervalle Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. de temps auquel vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquer sur Comparer.

14. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Attribuer des utilisateurs à la Compétence ACD

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des Compétences utilisateur

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

6. Définissez le Niveau de compétence de chaque utilisateur dans cette compétence ACD sur un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 (le plus bas). Cliquez sur enregistrer les compétences.

   Si vous ne cliquez pas sur enregistrer les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de la compétence seront supprimés.

Créer un script Téléphone entrant

Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Scripts Création

1. Dans Studio, cliquez sur Nouveau script et sélectionnez l'optionTéléphone.

2. Add BEGIN et REQAGENT actions sur le canevas et connectez-les. Les Appels entrants sont acheminés automatiquement vers la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. spécifiée au niveau du point de contact associé à ce script. Si vous souhaitez router vers une compétence différente, modifiez la valeur dans la propriété Skill de l'action REQAGENT.

3. Si vous souhaitez mettre en place un RVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ajoutez-le ici. Il peut être nécessaire de contacter votre représentant de compte pour obtenir des conseils.
4. Si vous avez configuréécran apparaît Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. dans la compétence, configurez le contenu de la fenêtre contextuelle. Il peut être nécessaire de contacter votre représentant de compte pour obtenir des conseils.

5. Vous pouvez personnaliser le script avec des actions supplémentaires à exécuter pendant les événements d'appel, par exemple lorsque l'appel commence, est transféré vers un autre agent ou se termine.

6. Cliquez sur Fichier > enregistrer.
7. Dans l'onglet enregistrer le script sous ..., entrez un nom pour le script, puis cliquez sur Sauvegarder.

Créer un Point de contact

Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Points of Contact Créer

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > Points de Contact.

3. Cliquez sur Créer un nouveau et sélectionnez Point de contact unique.
4. Pour le Type de Média, sélectionnez Appel téléphonique.
5. Entrez un nom pour le point de contact.
6. Dans la liste déroulante Point de contact, sélectionnez le DNIS que vous avez configuré précédemment avec NiCE CXone et que vous souhaitez utiliser pour atteindre cette compétence ACD.
7. Sélectionnez la Compétence ACD que vous avez créée plus tôt.
8. Sélectionnez le Script que vous avez créé en Studio.
9. Si vous voulez que les appels à ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez les Rapports IVR activés.
10. Cliquez sur Créer un Point de contact.

Créer un groupe Ne pas appeler (DNC)

**autorisation requise** : ACD > Listes > Listes Ne pas appeler (DNC) Créer

Si vous souhaitez que cette compétence vocale entrante compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. contribue à un Groupe DNC et que vous n'en avez pas encore, créez-en un maintenant.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Listes > DNC.

3. Cliquez sur Créer un nouveau.

4. Donnez au groupe un Nom du groupe DNC et, si vous voulez, une Description.

5. Cliquez sur enregistrer.

Attribuer la Compétence ACD aux Groupes Ne pas appeler

**autorisation requise** : ACD > Compétences Modifier

Si vous souhaitez que cette compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. voix entrante contribue à un Groupe DNC, vous devez affecter la compétence au groupe en tant que contributeur.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur la compétence ACD pour l’ouvrir.
4. Cliquez sur l'onglet numéros de téléphone Exclus.
5. Pour Groupe DNC qui contribue par défaut, sélectionnez Utiliser le paramètre de l'unité d'exploitation ou Sélectionner le groupe ne pas appeler (DNC). Dans la liste déroulante, sélectionnez le Groupe DNC auquel cette compétence ACD doit contribuer.
6. Si vous travaillez avec une compétence Personal Connection, utilisez les tableaux pour spécifier tous les groupes DNC de contribution et d'effacement que vous souhaitez appliquer. Cliquez sur ajouter.
7. Cliquez sur enregistrer.

Personnaliser Voix

• Configurer les dispositions
• Configurer le balisage