Configurer la voix entrante

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Avant de configurer les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD vocales entrantes, contactez votre représentant de compte NICE CXone pour vous aider à configurer un DNIS pour chaque compétence ACD vocale entrante.

Créer une campagne

Autorisations requisesCampagnes - Créer

Si vous avez déjà créé une campagneFermé Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Allez à Paramètres de contact > Campagnes.
  3. Cliquez surCréer un nouveau.
  4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
  5. Cliquez sur Créer une campagne.

Créer une compétence ACD vocale entrante

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de média sur Appel téléphonique et Entrant/Sortant sur Entrant.
  5. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
  6. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  7. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
  8. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

  9. Si votre organisation a recours à Enlighten AI Routing, utilisez la section Configuration de l'acheminement pour sélectionner un Critère d’évaluation :

  10. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence ACD, modifiez les champs de la section Niveau de service.

  11. Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.
    4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalleFermé Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

  12. Cliquez surCréer.

Associer des utilisateurs à la compétence ACD

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des compétences utilisateur

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

  5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.
  6. Définissez le score de compétence pour chaque utilisateur de cette compétence ACD sur un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 ( le plus bas). Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

    Si vous ne cliquez pas Sauver les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Créer un script de téléphone entrant

Autorisations requisesScripts - Créer

  1. Dans Studio, cliquez sur Déposer > Nouveau.
  2. Dans la fenêtre Créer script, sélectionnez l'icône Téléphone. Vérifiez que l'Unité commerciale est correct et cliquez sur OK.
  3. Ajoutez les actions COMMENCER et REQAGENT au canevas et connectez-les. Les appels entrants sont acheminés automatiquement vers la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents spécifiée au niveau du point de contact associé à ce script. Si vous souhaitez l'acheminer vers une autre compétence, modifiez la valeur dans la propriété Skill de l'action .

  4. Si vous souhaitez mettre en place un RVIFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ajoutez-le ici. Il sera peut-être nécessaire de contacter votre Représentant de compte CXone pour obtenir des instructions.
  5. Si vous avez configuréécran apparaîtFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. dans la compétence, configurez le contenu de la fenêtre contextuelle. Il sera peut-être nécessaire de contacter votre Représentant de compte CXone pour obtenir des instructions.
  6. Vous pouvez personnaliser le script avec des actions supplémentaires à exécuter pendant les événements d'appel, par exemple lorsque l'appel commence, est transféré vers un autre agent ou se termine.

  7. Cliquez sur Déposer > Sauvegarder.
  8. Dans l'onglet Enregistrer le script sous ..., entrez un nom pour le script, puis cliquez sur Sauvegarder.

Créer un point de contact

Autorisations requises : Points de contact - Créer

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Point de contact.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau et sélectionnez Point de contact unique.
  4. Pour le Type de média, sélectionnez Appel téléphonique.
  5. Entrez un Nom pour le point de contact.
  6. Depuis la liste déroulante Point de contact, sélectionnez le DNIS que vous avez configuré précédemment avec NICE CXone et pour lequel vous souhaitez atteindre cette compétence ACD.
  7. Sélectionnez la compétence ACD que vous avez créée plus tôt.
  8. Sélectionnez le Script que vous avez créé en Studio.
  9. Si vous voulez que les appels à ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez les Rapports IVR activés.
  10. Cliquez sur Créer un point de contact.

Créer un groupe Ne pas appeler (DNC)

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Listes > DNC.

  3. Cliquez surCréer un nouveau.

  4. Donnez au groupe un Nom du groupe DNC et, si vous voulez, une Description.

  5. Cliquez sur Sauvegarder.

Attribuer la compétence ACD aux groupes Ne pas appeler (DNC)

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la compétence ACD pour l'ouvrir.
  4. Cliquez sur l'onglet Numéros de Téléphone Exclus.
  5. Pour Groupe DNC qui contribue par défaut, sélectionnez Utiliser le paramètre de l'unité d'exploitation ou Sélectionner le groupe ne pas appeler (DNC). Dans la liste déroulante, sélectionnez le groupe DNC auquel cette compétence ACD doit contribuer.
  6. Si vous travaillez avec une compétence Connexion personnelle, utilisez les tableaux pour spécifier tous les groupes DNC de contribution et d'effacement que vous souhaitez appliquer. Cliquez sur Ajouter.
  7. Cliquez sur Sauvegarder.

Personnaliser la voix