CXone Multi-ACD (CXone Open)

CXone Multi-ACD vous permet de tirer parti de l’enregistrement cloud et des applications métier CXone tout en utilisant votre système de téléphonie existant. Votre système de téléphonie peut résider dans le cloud ou sur site.

Étape 1 : préparez votre site. Passez en revue les déploiements pris en charge et les directives d’implémentation pour l’environnement de votre site.

Étape 2 : conditions préalables pour utiliser CXone Multi-ACD.

  • Dans Gestion des locataires :

    • Définissez une licence pour CXone Multi-ACD dans les options d’application de CXone Recording. Choisissez Enregistrement à partir d’une source externe – CXone Open ou Enregistrement côte à côte – CXone Open.

    • Sélectionnez au moins un fournisseur de téléphonie tiers, à savoir Avaya, Cisco ou les deux.

  • Sous Autorisations d’enregistrement, activez l’autorisation Configuration de téléphonie tierce.

Étape 3 : dans CXone, configurez la connectivité de votre système de téléphonie tiers.

Pour l’enregistrement des appels de téléphonie tierce, vos systèmes de téléphonie doivent être configurés de manière à fournir :

Après déploiement, toutes les options CXone Recording sont disponibles.

CXone Multi-ACD prend en charge les éléments suivants :

  • Enregistrement des interactions voix et écran

  • Enrichissement des appels enregistrés à l’aide de métadonnées et de champs de données commerciales.

  • Stockage et gestion des médias enregistrés

  • Importation et gestion des informations sur les comptes d’employés et les comptes d’enregistrement.

  • Importation et gestion des informations de périphériques (pour les extensions).

  • Utilisation des applications CXone pour les interactions provenant de systèmes de téléphonie tiers.

Options de connectivité prises en charge

Un système de téléphonie Avaya peut inclure les types d’interfaces suivants :

Pour configurer les interfaces dans un système de téléphonie Avaya, procédez de l’une des façons suivantes :

  • TSAPI avec DMCC uniquement

  • TSAPI avec SIPREC uniquement

  • TSAPI avec SIPREC et DMCC

Cette solution prend en charge uniquement la méthode DMCC SSCFermé Conférence à étape unique, alors que les méthodes MRFermé Enregistrement multiple et SOFermé Observer le service ne sont pas prises en charge.

Vous pouvez utiliser un numéroteur sortant avec le système de téléphonie Avaya. Dans ce cas, créez un système de téléphonie supplémentaire pour chaque interface de numéroteur, notamment Avaya POM ou Alvaria (Aspect).

CXone Recording est officiellement reconnu comme étant conforme à Avaya Communication Manager 10.1.

Un système de téléphonie Cisco prend en charge deux configurations :

  • Enregistrement sur téléphone IP (BiB) via Cisco CUBE SBC

  • Enregistrement basé sur le réseau (NBR) via Cisco CUBE et AudioCodes SBC

Le système de téléphonie Cisco peut inclure les types d’interfaces suivants :

  • Interface CTI : Cisco JTAPI (obligatoire).

  • Interface CTI : Serveur Cisco CTI (facultative, plusieurs interfaces peuvent être incluses)

  • Interface de médias Cisco CUBE : il n'est pas nécessaire de définir cette interface

  • Le numéroteur sortant UCCE peut être utilisé avec le système Cisco sans aucune configuration supplémentaire, car il est pris en charge dès sa sortie d'usine.

Il est possible de configurer les interfaces dans un système de téléphonie Cisco de l’une des façons suivantes :

  • JTAPI

  • JTAPI et un ou plusieurs serveurs Cisco CTI

CXone Recording est officiellement reconnu comme étant conforme à Cisco CUCM v14.

Applications Admin prises en charge

Les applications CXone Admin suivantes sont prises en charge dans CXone Multi-ACD :

  • Applications CXone Recording : Téléphonie tierce, Politiques d’enregistrement et Données commerciales.

  • Applications Admin : Employés, Équipes et Groupes.

  • Paramètres de sécurité.

  • Stockage en ligne.

  • Portail de téléchargement groupé.

Applications métier prises en charge

Les applications CXone suivantes sont prises en charge dans CXone Multi-ACD :

  • Interactions

    Les compétences et les dispositions ne s’affichent pas dans les résultats de la recherche. Lorsqu’un contact inclut des enregistrements stéréo et mono, la lecture de l’intégralité du contact sera mono.

  • Gestion de la qualité CXone pour Ma zone et Planificateur de la qualité

    Il est impossible de générer un plan qualité par compétence ou disposition pour les utilisateurs CXone Multi-ACD. Vous pouvez créer un programme de qualité en fonction d’un champ de données commerciales si la compétence est renseignée dans ce champ.

  • Interaction Analytics

    Seule une langue par locataire est prise en charge.

  • Performance Management

    Aucune donnée ne s’affiche dans les widgets liés à ACD.

  • Établissement de rapports (Reporting) et Dashboard pour les données liées à la gestion de la qualité et à l’enregistrement.

Utilisation de CXone Multi-ACD (CXone Open) en combinaison avec CXone ACD

Lorsque vous déployez la téléphonie tierce CXone Multi-ACD avec CXone ACD (en parallèle), toutes les applications sont activées pour le locataire en fonction des licences acquises.

Toutefois, les utilisateurs CXone Multi-ACD peuvent uniquement utiliser les applications qui sont prises en charge pour CXone Multi-ACD, dont CXone Recording, Gestion de la qualité CXone, Interaction Analytics et Performance Management. Si les utilisateurs CXone Multi-ACD sont affectés à des rôles qui incluent des applications non prises en charge par CXone Multi-ACD, ils peuvent accéder aux applications, mais aucune donnée n’est disponible.

Afin de garantir une expérience optimale pour les utilisateurs CXone Multi-ACD, il est recommandé aux administrateurs de configurer des rôles spécifiques pour les utilisateurs CXone Multi-ACD. Ces rôles doivent uniquement inclure les applications prises en charge par CXone Multi-ACD. Il est recommandé d’inclure Open dans le nom de ces rôles afin de les distinguer des rôles CXone génériques. Ces seuls rôles doivent être affectés aux utilisateurs CXone Multi-ACD. Les utilisateurs CXone Multi-ACD doivent disposer d’un compte d’enregistrement défini dans l’application Employés Admin de CXone.

FAQ

La connexion simultanée à CXone et CXone Multi-ACD n’est pas prise en charge.

Oui. Pour utiliser les données commerciales du système de téléphonie tierce d’un client, définissez les données commerciales pour CXone Multi-ACD.

Seule la méthode SSC est prise en charge.

Une connexion VPN IPSec est utilisée pour sécuriser les événements CTI. Les protocoles SRTP et SRTP sont utilisés pour sécuriser les médias.

TLS 1.2 est pris en charge pour sécuriser les communications CTI du système de téléphonie tiers Avaya.

Oui. Vous pouvez utiliser un numéroteur Avaya POM ou Alvaria (Aspect) avec un système de téléphonie Avaya.

Si un numéroteur sortant est utilisé, créez un système de téléphonie de numérotation distinct avec une interface de numérotation simple.

  • L’analyse est prise en charge uniquement pour les enregistrements stéréo. Elle n’est pas prise en charge pour les enregistrements DMCC Avaya.

  • CXone QM Advanced et Interaction Analytics ne sont pas pris en charge lors de l’utilisation de DMCC pour les appels externes.

Oui. CXone Multi-ACD est entièrement redondant et offre une haute disponibilité transparente sur tous les composants de la solution. La prise en charge de la redondance est transparente. CXone Multi-ACD prend en charge Multi-AZ avec deux zones de disponibilité AWS.

À l’heure actuelle, CXone Multi-ACD ne prend pas en charge la surveillance en temps réel de la voix et de l’écran.

CXone Multi-ACD utilise l’enregistrement basé sur les interactions. L’enregistrement intégral n’est pas pris en charge.

  • Pour les appels internes entre plusieurs agents dont au moins deux ont un enregistrement d’écran :

    • La lecture du segment commence avec l’enregistrement d’écran de l’agent qui a effectué le travail après appel.

    • S’il n’y pas de travail après appel, la lecture commence avec l’enregistrement d’écran qui présente l’horodatage de début d’enregistrement le plus ancien. Cela peut aboutir à la lecture d’un enregistrement d’écran d’agent aléatoire.

  • Pour la lecture d’un contact :

    • La lecture comment avec l’enregistrement qui comprend le travail après appel ou qui présent l’horodatage de début d’enregistrement le plus ancien.

    • Pour les segments suivants, la lecture utilise l’enregistrement d’un agent qui était présent dans le segment précédent. S’il n’y en a pas, la lecture commence avec l’enregistrement d’écran qui présente l’horodatage de début d’enregistrement le plus ancien. Cela peut aboutir à la lecture d’un enregistrement d’écran d’agent aléatoire.

Oui. Vous pouvez utiliser les API de masquage et d’annulation du masquage pour CXone Multi-ACD.