Configuration d’un canal de chat

Vous pouvez configurer de nombreux aspects de vos canaux de messagerie instantanéeFermé Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse ou de chat en directFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel Fermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Si vous disposez de plusieurs canaux de l'un ou l'autre type, vous pouvez configurer chacun d'eux séparément pour répondre aux besoins de votre organisation.

Personnaliser le widget de chat

Le widget de chat apparaît sur votre site Web afin que les clients puissent démarrer soit une session messagerie instantanéeFermé Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse ou chat en directFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel avec votre organisation. Si vous avez plus d'un canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. chat, vous pouvez avoir une apparence de widget différente pour chacun.

Si vous êtes un nouveau client, vous devez utiliser Guide pour personnaliser et concevoir l'apparence d'un canal de chat.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

  3. Cliquez sur Chat.
  4. Cliquez sur Personnaliser CSS et JS pour le canal que vous voulez configurer.

  5. Vous pouvez ajouter du contenu personnalisé en utilisant CSS ou Javascript (JS). C’est ici que vous pouvez personnaliser le contenu du framework de messagerie de la carte adaptative..

  6. Cliquez sur Sauvegarder.

Personnalisation du formulaire d'enquête avant contact

Le formulaire d'enquête avant contact recueille des informations sur un contact avant de démarrer une session de chat. Après avoir créé un formulaire, vous pouvez créer et configurer les champs personnalisés à présenter dans l'enquête avant contact. Les canaux de chat en directFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel et de messages de chatFermé Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse disposent tous les deux de formulaires d'enquête avant contact. Si vous ne voulez pas que le formulaire de questionnaire apparaisse pour certains canaux de discussion ou sur certaines pages de votre site Web, vous pouvez personnaliser le script d'initialisation pour ces canaux ou pages à l'aide de commandes JavaScript. Vous pouvez également assigner des canaux spécifiques pour réaliser des enquêtes préalables au contact.

Ajout de variantes linguistiques pour la localisation

Les étiquettes de la fenêtre de chat DFO s'affichent automatiquement dans la langue sélectionnée par le contact dans son navigateur. Vous pouvez ajouter des variantes de langues en complément de celles qui sont actuellement prises en charge pour la traduction par défaut. Vous pouvez également choisir une autre langue à utiliser pour le chat si aucune traduction n'est disponible pour certaines options.

Une fois la langue ajoutée, vous pouvez modifier les phrases de chat de façon à automatiser les expressions les plus courantes. Cela permet de personnaliser la formulation des traductions en fonction des préférences de votre organisation.

Cette option est disponible pour les canaux de messagerie instantanéeFermé Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse ou de chat en directFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

  3. Cliquez sur Chat.
  4. Cliquez sur Traductions en regard du canal désiré.

  5. Cliquez sur Ajouter une langue.

  6. Entrez le nom de la langue que vous voulez ajouter.

  7. Sélectionnez une langue dans le menu déroulant.

  8. Sélectionnez un pays dans le menu déroulant. Si vous ne sélectionnez pas de pays, la langue utilisée reprend la langue sélectionnée dans le navigateur du contact. Les traductions associées à un pays sont prioritaires par rapport aux autres langues sans pays.

  9. Choisissez une langue de repli dans le menu déroulant. Cela s'affiche dans le chat s'il n'y a pas de traduction disponible pour une option donnée. Si vous ne définissez pas une langue de repli, le texte s’affiche en anglais.

  10. Cliquez sur Sauvegarder.

  11. Si vous voulez modifier des expressions courantes ou des messages automatisés, vous pouvez en personnaliser la traduction.

    1. Entrez le nouveau texte dans la zone située en dessous de chaque expression que vous voulez modifier.

    2. Faites défiler la page jusqu'en bas et cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez cliquer sur Effacer tout sur la page Traductions si vous voulez restaurer les traductions par défaut.

Modifier les phrases de discussion courantes et automatisées

Les canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de chat numériques offrent un certain nombre d'expressions couramment utilisées et de messages automatisés. À titre d’exemple, citons En attente de l'agent, Vous avez discuté avec {name} et Une erreur réseau s'est produite. Veuillez réessayer. Il peut être souhaitable de reformuler ces messages pour mieux vous adapter aux besoins de vos clients.

Si votre organisation prend en charge plusieurs langues, vous pouvez créer un canal de chat distinct pour chaque langue. Vous pouvez fournir un widget de chat dans la langue voulue pour chaque canal que vous créez.

Cette option est disponible pour les canaux de messagerie instantanéeFermé Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse ou de chat en directFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

  3. Cliquez sur Chat.
  4. Cliquez sur Traductions pour le canal que vous souhaitez modifier.

  5. Cliquez sur Modifier à côté de la langue que vous souhaitez modifier.

  6. Pour chaque phrase que vous souhaitez modifier, entrez votre nouveau texte dans la zone de texte.

  7. Cliquez sur Sauvegarder.

Configurer les restrictions de type et de taille de fichier

Vous pouvez configurer des restrictions pour les fichiers que les clients peuvent envoyer par chat aux agents. Pour restreindre le type de fichier, vous devez connaître le type MIME du type de fichier que vous souhaitez autoriser ou restreindre. Cette option est disponible pour les canaux de messagerie instantanéeFermé Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse ou de chat en directFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel.

Lorsqu'un client tente d'envoyer un fichier trop volumineux ou d'un type non autorisé, un message contextuel s'affiche. Le message décrit les types et la taille de fichier autorisés.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

  3. Cliquez sur Chat.

  4. Cliquez sur Restrictions de fichiers pour le canal que vous souhaitez configurer.

  5. Activez les pièces jointes provenant des clients pour permettre aux contacts de partager des pièces jointes dans le chat. Cliquez sur Sauvegarder.

  6. Entrer la Taille maximale du fichier (en Mo) que les clients peuvent envoyer par chat. La valeur par défaut est de 40 Mo. Vous ne pouvez pas saisir de valeur supérieure.

  7. Cliquez surEnregistrer.

  8. Dans la section Types de fichiers autorisés, entrez le Type MIME et la Description des types de fichier que vous souhaitez autoriser.

  9. Cliquez sur Ajouter.

Bloquer les adresses IP

Parfois, vous devrez peut-être empêcher les spammeurs ou d'autres utilisateurs inappropriés de discuter avec votre organisation. Vous pouvez également empêcher les utilisateurs internes d'utiliser le canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de chat destiné à vos clients. Vous pouvez bloquer l'utilisation d'un canal de messagerie instantanéeFermé Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse ou de chat en directFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel par adresse IP.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

  3. Cliquez sur Chat.
  4. Cliquez sur Blocage IP pour le canal que vous souhaitez configurer.

  5. Saisissez chaque adresse IP sur une ligne distincte de la zone de texte

  6. Cliquez sur Sauvegarder.

Configurer l'authentification du client

Vous pouvez configurer l'authentification client améliorée pour les canaux de Fermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.messagerie instantanéeFermé Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse ou de chat en directFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel. Ceci permet Engagement numérique d'authentifier un client même s'il utilise différents appareils au cours d'une conversation. L'authentification client offre une sécurité accrue pour les sessions de chat de votre organisation.

Pour vos canaux de messagerie par chat, une fois le client authentifié,Engagement numérique télécharge et affiche toutes les conversations précédentes entre l'agent et le client. Cela fournit une expérience de discussion entièrement asynchrone.

Avant de pouvoir activer l'authentification client, vous devez configurer un serveur OAuth qui a certains points de terminaison. Les points de terminaison autorisent OAuth et Engagement numérique à communiquer. Après avoir configuré Engagement numérique avec les points de terminaison, vous devez demander à l'administrateur du site Web de votre organisation de modifier le script d'initialisation du chat.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

  3. Cliquez sur Chat.

  4. Cliquez sur l'option OAuth pour le canal de discussion que vous souhaitez configurer.

  5. Sélectionnez Flux OAuth actif et entrez les URL des 3 points de terminaison requis sur le serveur OAuth que vous avez configuré.
  6. Entrez l'Identité du client et le Secret de client. Vous pouvez également entrer un URL de redirection, si vous en avez un.
  7. Sélectionnez la Demande du format du corps du menu déroulant.
  8. Cliquez sur sauvegarder en bas de la page ou continuez pour configurer le mappage des données.

Mappage de données à partir d'authentificateurs tiers

Les étapes de cette section vous permettent de mapper les données de votre solution OAuth tierce à vos champs personnalisés dans DFO.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

  3. Cliquez sur Chat.

  4. Cliquez sur l'option OAuth pour le canal de discussion que vous souhaitez configurer.

  5. Faîtes défiler jusqu'à la section Cartographie.
  6. Sélectionnez Activer le mappage personnalisé.
  7. Entrez le Champ de mappage d'identifiant client, Champ de mappage du prénom du client et Champ de mappage du nom de famille du client.

    Les structures hiérarchiques ne sont pas prises en charge. Formatez vos données simplement. Utilisez l'exemple suivant comme guide.

    var(--codeSnippetCopyLabel)

     "customerId":"12345"
     "customerFirstName": "John"
     "customerLastName": "Doe"
    }
  8. Sélectionnez un Champ personnalisé à utiliser avec le mappage dans la liste déroulante, puis saisissez le champ du service d'autorisation tiers. Ce champ doit correspondre au champ personnalisé. Vous pouvez ajouter jusqu'à 100 champs personnalisés existants par mappage.

  9. Cliquez sur Sauvegarder.

Répétez les trois dernières étapes pour chaque type de filtre à ajouter au rapport.

Ajout d’une commande JavaScript à la page Web

Demandez à l'administrateur du site Web de modifier le script d'initialisation du chat sur la page Web sur laquelle les clients lancent des discussions avec votre organisation. L'administrateur du site Web doit ajouter cette commande avant le code d'initialisation du chat. Les codes doivent être dans cet ordre :

var(--codeSnippetCopyLabel)
brandembassy('setAuthorizationCode', 'authorization code');
brandembassy('init', brandId, channelId);