Configurer un Canal de conversation

Vous pouvez configurer de nombreux aspects de vos canaux de messagerie instantanée Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse. ou de chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Si vous disposez de plus qu'un canal de l'un ou l'autre type, vous pouvez configurer chacun séparément pour répondre aux besoins de votre organisation.

Personnaliser le widget de chat

Le widget de chat apparaît sur votre site Web afin que les clients puissent démarrer soit une session messagerie instantanée Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse. ou chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. avec votre organisation. Si vous avez plus d'un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de discussion, vous pouvez avoir une apparence de widget différente pour chacun.

Les fichiers HTML doivent être sauvegardés sur un environnement de test actif ou de production dans NiCE CXone. Vous ne pouvez pas utiliser de HTML local. Si vous n'effectuez pas tous les changements via Digital Experience (DX), le chat peut apparaître différemment de ce que vous attendez sur la page Initialization and Test. Veuillez noter qu'il peut s'écouler quelques minutes avant que vos modifications ne soient visibles dans la fenêtre Initialization and Test.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.

3. Cliquez sur Discuter.

4. Cliquez sur Personnalisation pour le canal que vous souhaitez configurer.

   Vous pouvez ajouter du contenu personnalisé en utilisant CSS ou JavaScript (JS). C’est ici que vous pouvez personnaliser le contenu du framework de messagerie de la Adaptive Card.

   Voir un exemple de personnalisation des Adaptive Cards

   CSS personnalisé :

   button.ac-pushButton {
      color: #faac4b;
      background: white;
      padding: 10px;
      border: 1px solid;
      border-radius: 10px;
      cursor: pointer;
   }	

   JS personnalisé :

   window.addEventListener('load', function() { 
       if (!window.MutationObserver) {
         return;
       }
       var iframeObserver = new MutationObserver(function(){
         var button = document.querySelector('.ac-pushButton');
         if (button) {
           button.onclick = function () { 
               alert('roshan');
           };
         }
       });
       iframeObserver.observe(document.body, {
         attributes: true,
         subtree: true,
         childList: false,
         characterData: false
       });
   });

5. Cliquez sur enregistrer.

AI Divulgation sur la transparence

Activez ce bouton bascule pour afficher un indicateur visuel (par exemple, « AI Assistant » ou « Chat with ai ») sur les messages générés par l’intelligence artificielle. Cela aide vos clients à se conformer aux exigences de transparence, telles que la loi européenne sur l’intelligence artificielle (EU Artificial Intelligence Act), en veillant à ce que les usagers sachent qu’ils interagissent avec un robot plutôt qu’avec un agent humain.

Personnaliser le formulaire de Sondage précontact

The precontact survey form collects information about a contact before starting a chat session. Once you create a form, you can create and configure custom fields to appear on the precontact survey. Both live chat Les agents et les contacts interagissent en temps réel. and chat messaging Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse. channels have precontact survey forms by default. If you don't want the survey form to appear for some chat channels or on certain pages on your website, you can customize the initialization script for those channels or pages using JavaScript commands. You can also assign specific channels to use precontact surveys.

Ajouter des variantes de Langue pour la Localisation

La fenêtre de clavardage numérique affiche automatiquement les étiquettes dans la même langue que celle définie par le contact dans son navigateur. Vous pouvez ajouter des variantes de langue en plus de celles langues prises en charge pour la traduction par défaut. Vous pouvez également choisir une autre langue à utiliser pour le chat si aucune traduction n'est disponible pour certaines options.

Une fois la langue ajoutée, vous pouvez modifier les phrases de chat de façon à automatiser les expressions les plus courantes. Cela permet de personnaliser la formulation des traductions en fonction des préférences de votre organisation.

Cette option est disponible pour les canaux de messagerie instantanée Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse. ou de chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel..

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.

3. Cliquez sur Discuter.

4. Cliquez sur Traductions en regard du canal désiré.

5. Cliquez sur Ajouter une langue.

6. Entrez le nom de la langue que vous voulez ajouter.

7. Sélectionnez une Langue dans le menu déroulant.

8. Sélectionnez un Pays dans la liste déroulante. Si vous ne sélectionnez pas de pays, la langue utilisée reprend la langue sélectionnée dans le navigateur du contact. Les traductions associées à un pays sont prioritaires par rapport aux autres langues sans pays.

9. Choisissez une langue de Repli dans la liste déroulante Cela s'affiche dans le chat s'il n'y a pas de traduction disponible pour une option donnée. Si vous ne définissez pas une langue de repli, le texte s’affiche en anglais.

10. Cliquez sur enregistrer.

11. Si vous voulez modifier des expressions courantes ou des messages automatisés, vous pouvez en personnaliser la traduction.

    1. Entrez le nouveau texte dans la zone de texte située en dessous de chaque phrase que vous souhaitez modifier.

    2. Faites défiler la page jusqu'en bas et cliquez sur enregistrer.

Vous pouvez cliquer sur Réinitialiser tout sur la page Traductions si vous souhaitez restaurer toutes les traductions linguistiques aux paramètres par défaut.

Modifier les Phrases de chat courantes et automatisées

Digital canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de chat offrent plusieurs expressions couramment utilisées et des messages automatisés. Voici quelques exemples : En attente d'un Agent, Vous avez chatté avec {name}, et Une erreur réseau s'est produite. Veuillez réessayer. Il peut être souhaitable de reformuler ces messages pour mieux vous adapter aux besoins de vos clients.

Si votre organisation prend en charge plusieurs langues, vous pouvez créer un canal de chat distinct pour chaque langue. Vous pouvez fournir un widget de chat dans la langue voulue pour chaque canal que vous créez.

Cette option est disponible pour les canaux de messagerie instantanée Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse. ou de chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel..

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.

3. Cliquez sur Discuter.

4. Cliquez sur Traductions pour le canal que vous souhaitez modifier.

5. Cliquez sur Modifier à côté de la langue que vous souhaitez modifier.

6. Pour chaque phrase que vous souhaitez modifier, entrez votre nouveau texte dans la zone de texte.

7. Cliquez sur enregistrer.

Configurer les Restrictions de Type de fichier et de Taille

Vous pouvez configurer des restrictions pour les fichiers que les clients peuvent envoyer par chat aux agents. Pour restreindre le type de fichier, vous devez connaître le type MIME du type de fichier que vous souhaitez autoriser ou restreindre. Cette option est disponible pour les canaux de messagerie instantanée Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse. ou de chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel..

Lorsqu'un client tente d'envoyer un fichier trop volumineux ou d'un type non autorisé, un message contextuel s'affiche. Le message décrit les types et la taille de fichier autorisés. Par ailleurs, si le navigateur ne prend pas en charge une image envoyée dans le chat, une icône d'espace réservé s'affiche.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.

3. Cliquez sur Discuter.

4. Cliquez sur Restrictions de fichiers pour le canal que vous souhaitez configurer.

5. Activez les pièces jointes provenant des clients pour permettre aux contacts de partager des pièces jointes dans le chat. Cliquez sur enregistrer.

6. Entrée la Taille maximale du fichier en Mo que les clients peuvent envoyer par chat. La valeur par défaut est de 40 Mo. Vous ne pouvez pas saisir de valeur supérieure.

7. Cliquez sur enregistrer.

8. Dans la section types de fichiers autorisés, entrez le MIME type et la Description pour les types de fichiers que vous souhaitez autoriser.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Type MIME	Entrez le type MIME pour les types de fichiers que vous souhaitez autoriser. Si vous souhaitez autoriser tous les types MIME, entrez un astérisque comme caractère générique. Si vous souhaitez autoriser la totalité d'une certaine catégorie de types, vous pouvez inclure la catégorie avec un astérisque. Par exemple, pour autoriser tous les Types d'image, vous utiliseriez image/*. Les canaux de chat Digital autorisent les types MIME suivants par défaut : application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet application / pdf application / vnd.ms-excel vidéo/* l'audio/* application / vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document application / vnd.ms-powerpoint image/* application / msword application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.present
   Description	Une description du type de fichier. Cela apparaît dans le message contextuel présenté aux clients qui envoient des fichiers trop volumineux ou de types de fichier non autorisés. La description doit correspondre au type MIME. Par exemple, si le type MIME est application/msword, la Description doit être .doc.

9. Cliquez sur ajouter.

Validation de la sécurité pour les URL de pièces jointes

Pour empêcher tout accès non autorisé à l'infrastructure interne, le système valide toutes les URL des pièces jointes pour les messages sortants :

• Schémas de Chemin d’accès de fichier bloqués : toute URL utilisant un schéma de chemin d’accès de fichier local - URI file:// (chemin d’accès de fichier local) est strictement interdite. Uniquement les ressources Web externes valides sont prises en charge.

• Plages d'adresses IP Internes bloquées : Toute URL qui se résout ou redirige vers une plage d'adresses IP privée ou interne (telle que 10.x.x.x, 172.16.x.x ou 192.168.x.x) est automatiquement bloquée.

Si une URL est rejetée en raison de ces restrictions de sécurité, le système renvoie une erreur HTTP 400. Selon la violation, vous pouvez voir le message : « L’URL de l’attachement fait référence à un chemin d’accès de fichier local, ce qui n’est pas pris en charge » ou « Impossible d’accéder à l’URL de l’attachement fournie. »

Toute URL qui se résout ou redirige vers une plage d'adresses IP privée ou interne (par exemple, 10.x.x.x, 172.16.x.x, 192.168.x.x) est automatiquement bloquée. Si une URL est rejetée, le système renvoie une erreur HTTP 400 avec le message : « Impossible d'accéder à l'URL de la pièce jointe fournie. »

Bloquer les Adresses IP

À certains moments, vous pouvez avoir besoin de bloquer des spammeurs ou d'autres utilisateurs inappropriés qui tentent de dialoguer par chat avec votre organisation. Vous pouvez également souhaiter empêcher les utilisateurs internes d'utiliser le canal de chat destiné à vos clients channel Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Vous pouvez bloquer l'utilisation d'un canal de messagerie instantanée Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse. ou de chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. par Adresse IP.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.

3. Cliquez sur Discuter.

4. Cliquez sur Blocage IP pour le canal que vous souhaitez configurer.

5. Entrée chaque Adresse IP sur une ligne distincte de la zone de texte. N’utilisez pas la notation CIDR ni de bits de masque de l’Adresse IP. Par exemple, ce format est acceptable : 192.168.2.1. Ce format n’est pas acceptable : 192.168.2.1/24. Un message d’erreur s’affiche si vous entrez une barre oblique ( / ) dans une Adresse IP.

6. Cliquez sur enregistrer.

 

Configurer l'authentification du Client

Vous pouvez configurer l'authentification client avancée pour les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de chat messaging Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse. ou de live chat Les agents et les contacts interagissent en temps réel.. Ceci permet Digital Experience (DX) d'authentifier un client même s'il utilise différents appareils au cours d'une conversation. L'authentification Client offre une sécurité accrue pour les sessions de chat de votre organisation. Il permet également de personnaliser l'expérience du client en lui permettant d'accéder aux Conversations précédentes ou d'ouvrir différentes Sessions de chat dans le même navigateur.

Pour vos canaux de messagerie par chat, une fois le client authentifié,Digital Experience (DX) télécharge et affiche toutes les conversations précédentes entre l'agent et le client. Cela fournit une expérience de discussion entièrement asynchrone.

Vous disposez de plusieurs types d'authentification que vous pouvez configurer. L'un d'entre eux est OAuth. Pour configurer OAuth, il peut être nécessaire de configurer un serveur OAuth disposant de certains points de terminaison pour le flux OAuth. Après avoir configuré Digital Experience (DX) avec les points de terminaison, vous devez demander à l'administrateur du site Web de votre organisation de modifier le script d'initialisation du chat.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.

3. Cliquez sur Discuter.

4. Cliquez sur l'option Authentification pour le canal de chat que vous souhaitez configurer. Si vous voyez OAuth au lieu de Authentification, contactez votre représentant de compte.

5. Dans la liste déroulante sécurité du chat, sélectionnez une des trois options d'authentification. Chaque option comporte des exigences propres pour terminer la configuration. En savoir plus sur les champs de cette étape :

   Champ	Détails
   Anonyme	Cette option stocke l'id client dans le stockage local. Cela signifie qu'il est stocké jusqu'à ce que l'historique de navigation soit effacé. Par exemple, si le contact ouvre un autre chat dans un nouvel onglet de navigateur, le même id client sera utilisé dans le nouvel onglet, de sorte que la même interaction de chat s'ouvre dans le second onglet. Vous pouvez en savoir plus sur l'activation des sessions de chat simultanées sur la page Customize Chat Channels Using JS page. Sélectionnez si vous souhaitez autoriser la connexion websocket non sécurisée.
   Cookie sécurisé	Si vous découvrez la configuration de Digital Engagement, il s'agit actuellement de l'option par défaut. Offre la meilleure sécurité des données en contrôlant la durée pendant laquelle les données de chat restent disponibles. Les sessions de chat utilisent des cookies pour stocker les données du contact, mais ces cookies possèdent un attribut sécurisé qui empêche leur vol via des scripts intersites (cross-site scripting). Cela vous permet de stocker l'id client d'un contact tout en garantissant que les informations client ne peuvent pas être consultées par des logiciels malveillants ou des parties non autorisées. Dans le champ durée de session Client avant expiration en minutes, entrez le nombre de minutes que vous souhaitez autoriser pour l'authentification avant l'expiration de la session client. Cela définit la durée pendant laquelle les JWT sont stockés par votre site Web. Si vous ne souhaitez pas que la session expire, entrez 0. Selon le navigateur que vous utilisez, cette option peut ne pas être prise en charge. Par exemple, Safari bloque actuellement cette fonctionnalité. Si votre navigateur a Direction pour la prise en charge des cookies sécurisés dans les navigateurs avec suivi intersites activée, un repli stocke les données dans le stockage local au lieu des cookies, de manière similaire à l'option Anonyme.
   3rd party OAuth	Sélectionnez cette option si vous utilisez un fournisseur troisième partie pour OAuth. Avec cette option, un jeton de session est stocké à partir du serveur d'authentification troisième partie. Sélectionnez si vous souhaitez autoriser les connexions websocket non sécurisées. Entrez les URL des trois points de terminaison requis suivants à partir du serveur OAuth que vous avez configuré : Terminal - Autoriser : Échange le code d'autorisation contre les jetons d'accès et d'actualisation. Le code ne peut être utilisé qu'une fois et expire rapidement, par exemple en une minute. Terminal - Refresh Token : génère un nouveau jeton d'accès. La durée de vie du jeton d'accès est d'environ 30 minutes. Ceci permet au contact de rester connecté à votre application. Terminal - userinfo : utilise le jeton d'accès pour récupérer les informations du client, y compris les conversations passées avec l'Agent. Si vous avez défini cette fonctionnalité, vous pouvez mapper les informations des utilisateurs avec des champs personnalisés. Cela vous permet d’accéder aux informations personnelles ailleurs, comme les messages de bienvenue. Entrez l'Identité du client et le Secret de client. Il s'agit des identifiants provenant de votre fournisseur OAuth. Entrée une URI de redirection si vous souhaitez rediriger le contact vers une page ou vue spécifique après qu'il ait ouvert la session. Dans la liste déroulante Format de corps de Demande, sélectionnez JSON ou x-www-form-urlencoded. Il s'agit du format de demande que NiCE CXone utilise pour obtenir un jeton OAuth auprès de votre fournisseur. Cochez la case à cocher Stocker le jeton d'accès pour enregistrer le jeton OAuth en vue d'une utilisation future.

6. Cliquez sur sauvegarder en bas de la page ou continuez pour configurer le Mappage des données.

Mappage des données à partir d'Authentificateurs tiers

Les étapes de cette Section vous permettent de mapper les données de votre solution OAuth tierce avec vos champs personnalisés dans Digital. Les fournisseurs OAuth peuvent ne pas renvoyer les données utilisateur dans le même format. Par conséquent, vous pouvez mapper les champs de la réponse avec les champs personnalisés que Digital Experience (DX) peut utiliser. Par exemple, un prénom peut être renvoyé sous la forme Name, firstName, FirstAndLast, etc.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.

3. Cliquez sur Discuter.

4. Cliquez sur l'option Authentification pour le canal de chat que vous souhaitez configurer.

5. Dans la liste déroulante sécurité du chat, sélectionnez tiers OAuth.

6. Si vous souhaitez stocker le jeton d'accès de votre fournisseur OAuth pour une utilisation ultérieure, sélectionnez Stocker le jeton d'accès.

7. Faites défiler jusqu'à la Section Mappage.
8. Sélectionnez Activer le mappage personnalisé.
9. Enter the Customer id mapping field, Customer first name mapping field, and Customer last name mapping field.

   Les structures hiérarchiques ne sont pas prises en charge. Formatez vos données simplement. Utilisez l'exemple suivant comme guide.

   { 
   	"customerId":"8675309", 
   	"customerFirstName": "Ichabod", 
   	"customerLastName": "Crane"
   }

10. Sélectionnez un Champ personnalisé dans la liste déroulante à utiliser avec le mappage, puis entrez le champ du service d'autorisation tiers qui doit correspondre au champ personnalisé. Vous pouvez ajouter jusqu'à 100 champs personnalisés existants par mappage.

11. Cliquez sur enregistrer.

Ajouter une Commande JavaScript à la page Web

Demandez à l'administrateur du site Web de modifier le script d'initialisation du chat sur la page Web sur laquelle les clients lancent des discussions avec votre organisation. L'administrateur du site Web doit ajouter ceci.

Vous devez utiliser Guide pour implémenter tous les nouveaux canaux de clavardage Digital. Pour configurer le Clavardage numérique pour la première fois ou pour créer un nouveau canal de clavardage, suivez l'exemple dans le code ci-dessous :

cxone('guide', 'init');

Cette version ne désigne pas de modèle Guide spécifique. Ainsi, les règles d’engagement Guide déterminent quel modèle Guide doit s’afficher. Il s’agit de la méthode recommandée.

<script>
(function (n,u) {
	window.CXoneDfo=n,
	window[n]=window[n]||function(){(window[n].q=window[n].q||[]).push(arguments)},window[n].u=u,
	e=document.createElement("script"),e.type="module",e.src=u+"?"+Math.round(Date.now()/1e3/3600),
	document.head.appendChild(e);
})('cxone','https://web-modules-de-na1.niceincontact.com/loader/1/loader.js');

cxone('init', '5157');
cxone('guide', 'init', '242a5e90-57cb-44b2-83ef-8675309');
</script>

Cette version désigne un modèle Guide spécifique qui correspond à un canal de chat spécifique.

Veillez à entrer votre brandId dans la première ligne de code.