Configuration d’un canal de chat

Vous pouvez configurer de nombreux aspects de vos canaux de messagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse ou de chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Si vous disposez de plusieurs canaux de l'un ou l'autre type, vous pouvez configurer chacun d'eux séparément pour répondre aux besoins de votre organisation.

Personnaliser le widget de chat

Le widget de chat apparaît sur votre site Web afin que les clients puissent démarrer soit une session messagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse ou chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel avec votre organisation. Si vous avez plus d'un canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. chat, vous pouvez avoir une apparence de widget différente pour chacun.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

3. Cliquez sur Chat.

4. Cliquez sur Personnaliser CSS et JS pour le canal que vous voulez configurer.

5. Vous pouvez ajouter du contenu personnalisé en utilisant CSS ou Javascript (JS). C’est ici que vous pouvez personnaliser le contenu du framework de messagerie de la carte adaptative..

   Voir l’image

   
   Voir un exemple de personnalisation des cartes adaptatives

   CSS personnalisé :

   button.ac-pushButton {
      color: #faac4b;
      background: white;
      padding: 10px;
      border: 1px solid;
      border-radius: 10px;
      cursor: pointer;
   }	

   JS personnalisé :

   window.addEventListener('load', function() { 
       if (!window.MutationObserver) {
         return;
       }
       var iframeObserver = new MutationObserver(function(){
         var button = document.querySelector('.ac-pushButton');
         if (button) {
           button.onclick = function () { 
               alert('roshan');
           };
         }
       });
       iframeObserver.observe(document.body, {
         attributes: true,
         subtree: true,
         childList: false,
         characterData: false
       });
   });

6. Cliquez sur Enregistrer.

Personnalisation du formulaire d'enquête avant contact

Le formulaire d'enquête avant contact recueille des informations sur un contact avant de démarrer une session de chat. Après avoir créé un formulaire, vous pouvez créer et configurer les champs personnalisés à présenter dans l'enquête avant contact. Les canaux de chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel et de messages de chat Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse disposent tous les deux de formulaires d'enquête avant contact. Si vous ne voulez pas que le formulaire de questionnaire apparaisse pour certains canaux de discussion ou sur certaines pages de votre site Web, vous pouvez personnaliser le script d'initialisation pour ces canaux ou pages à l'aide de commandes JavaScript. Vous pouvez également assigner des canaux spécifiques pour réaliser des enquêtes préalables au contact.

Ajout de variantes linguistiques pour la localisation

Les étiquettes de la fenêtre de chat numérique s'affichent automatiquement dans la langue sélectionnée par le contact dans son navigateur. Vous pouvez ajouter des variantes de langues en complément de celles qui sont actuellement prises en charge pour la traduction par défaut. Vous pouvez également choisir une autre langue à utiliser pour le chat si aucune traduction n'est disponible pour certaines options.

Une fois la langue ajoutée, vous pouvez modifier les phrases de chat de façon à automatiser les expressions les plus courantes. Cela permet de personnaliser la formulation des traductions en fonction des préférences de votre organisation.

Cette option est disponible pour les canaux de messagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse ou de chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

3. Cliquez sur Chat.

4. Cliquez sur Traductions en regard du canal désiré.

5. Cliquez sur Ajouter une langue.

6. Entrez le nom de la langue que vous voulez ajouter.

7. Sélectionnez une langue dans le menu déroulant.

8. Sélectionnez un pays dans le menu déroulant. Si vous ne sélectionnez pas de pays, la langue utilisée reprend la langue sélectionnée dans le navigateur du contact. Les traductions associées à un pays sont prioritaires par rapport aux autres langues sans pays.

9. Choisissez une langue de repli dans le menu déroulant. Cela s'affiche dans le chat s'il n'y a pas de traduction disponible pour une option donnée. Si vous ne définissez pas une langue de repli, le texte s’affiche en anglais.

10. Cliquez sur Enregistrer.

11. Si vous voulez modifier des expressions courantes ou des messages automatisés, vous pouvez en personnaliser la traduction.

    1. Entrez le nouveau texte dans la zone située en dessous de chaque expression que vous voulez modifier.

    2. Faites défiler la page jusqu'en bas et cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez cliquer sur Effacer tout sur la page Traductions si vous voulez restaurer les traductions par défaut.

Modifier les phrases de discussion courantes et automatisées

Les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de chat numériques offrent un certain nombre d'expressions couramment utilisées et de messages automatisés. À titre d’exemple, citons En attente de l'agent, Vous avez discuté avec {name} et Une erreur réseau s'est produite. Réessayez. Il peut être souhaitable de reformuler ces messages pour mieux vous adapter aux besoins de vos clients.

Si votre organisation prend en charge plusieurs langues, vous pouvez créer un canal de chat distinct pour chaque langue. Vous pouvez fournir un widget de chat dans la langue voulue pour chaque canal que vous créez.

Cette option est disponible pour les canaux de messagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse ou de chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

3. Cliquez sur Chat.

4. Cliquez sur Traductions pour le canal que vous souhaitez modifier.

5. Cliquez sur Modifier à côté de la langue que vous souhaitez modifier.

6. Pour chaque phrase que vous souhaitez modifier, entrez votre nouveau texte dans la zone de texte.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les restrictions de type et de taille de fichier

Vous pouvez configurer des restrictions pour les fichiers que les clients peuvent envoyer par chat aux agents. Pour restreindre le type de fichier, vous devez connaître le type MIME du type de fichier que vous souhaitez autoriser ou restreindre. Cette option est disponible pour les canaux de messagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse ou de chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel.

En savoir plus sur les types MIME

Le type MIME (Multi-purpose Internet Mail Extensions) est une méthode plus sûre pour déterminer le type de fichier que l'extension de fichier. Il s'agit d'un identifiant en deux parties qui spécifie la catégorie générale et le sous-type d'un fichier. Par exemple, un fichier PNG a un type MIME d'image / png. Les navigateurs Web et autres applications peuvent utiliser des types MIME pour déterminer comment traiter un fichier ou une URL.

Les types MIME de certains types de fichiers courants sont répertoriés dans le tableau suivant. Pour une liste complète, recherchez sur Internet Types IANA MIME.

Extension de fichier	Type MIME
AAC	audio / aac
AVI	vidéo / x-msvideo
BMP	image / bmo
DOC	application / msword
DOCX	application / vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document
HTM, HTML	texte / html
JPG, JPEG	image / jpeg
MP3	audio / mpeg
MP4	audio / mp4
PDF	application / pdf
PNG	image / png
PPT	application / vnd.ms.powerpoint
PPTX	application / vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.presentation
XLS	application / vnd.ms.excel
XLSX	application / vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet

Lorsqu'un client tente d'envoyer un fichier trop volumineux ou d'un type non autorisé, un message contextuel s'affiche. Le message décrit les types et la taille de fichier autorisés.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

3. Cliquez sur Chat.

4. Cliquez sur Restrictions de fichiers pour le canal que vous souhaitez configurer.

5. Activez les pièces jointes provenant des clients pour permettre aux contacts de partager des pièces jointes dans le chat. Cliquez sur Enregistrer.

6. Entrer la Taille maximale du fichier (en Mo) que les clients peuvent envoyer par chat. La valeur par défaut est de 40 Mo. Vous ne pouvez pas saisir de valeur supérieure.

7. Cliquez surEnregistrer.

8. Dans la section Types de fichiers autorisés, entrez le Type MIME et la Description des types de fichier que vous souhaitez autoriser.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Type MIME	Entrez le type MIME pour les types de fichiers que vous souhaitez autoriser. Si vous souhaitez autoriser tous les types MIME, entrez un astérisque comme caractère générique. Si vous souhaitez autoriser la totalité d'une certaine catégorie de types, vous pouvez inclure la catégorie avec un astérisque. Par exemple, pour autoriser tous les types d'images, vous utiliseriez image/*. Les canaux de chat Digital autorisent les types MIME suivants par défaut : application / vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet application / pdf application / vnd.ms-excel vidéo/* l'audio/* application / vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document application / vnd.ms-powerpoint image/* application / msword application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.present
   Description	Une description du type de fichier. Cela apparaît dans le message contextuel présenté aux clients qui envoient des fichiers trop volumineux ou de types de fichier non autorisés. La description doit correspondre au type MIME. Par exemple, si le type MIME est application/msword, la Description doit être .doc.

9. Cliquez sur Ajouter.

Bloquer les adresses IP

Parfois, vous devrez peut-être empêcher les spammeurs ou d'autres utilisateurs inappropriés de discuter avec votre organisation. Vous pouvez également empêcher les utilisateurs internes d'utiliser le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de chat destiné à vos clients. Vous pouvez bloquer l'utilisation d'un canal de messagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse ou de chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel par adresse IP.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

3. Cliquez sur Chat.

4. Cliquez sur Blocage IP pour le canal que vous souhaitez configurer.

5. Saisissez chaque adresse IP sur une ligne distincte de la zone de texte

   Voir l’image

   

6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer l'authentification du client

Vous pouvez configurer l'authentification client améliorée pour les canaux de Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.messagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse ou de chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. Ceci permet Engagement numérique d'authentifier un client même s'il utilise différents appareils au cours d'une conversation. L'authentification client offre une sécurité accrue pour les sessions de chat de votre organisation.

Pour vos canaux de messagerie par chat, une fois le client authentifié,Engagement numérique télécharge et affiche toutes les conversations précédentes entre l'agent et le client. Cela fournit une expérience de discussion entièrement asynchrone.

Avant de pouvoir activer l'authentification client, vous devez configurer un serveur OAuth qui a certains points de terminaison. Les points de terminaison permettent à OAuth et Digital Experience de communiquer. Après avoir configuré Digital Experience avec les points de terminaison, vous devez demander à l'administrateur du site Web de votre organisation de modifier le script d'initialisation du chat.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

3. Cliquez sur Chat.

4. Cliquez sur l'option OAuth pour le canal de discussion que vous souhaitez configurer.

5. Sélectionnez Flux OAuth actif et entrez les URL des 3 points de terminaison requis sur le serveur OAuth que vous avez configuré.
   Voir l'image

   

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Autorisation du point de terminaison	Entrez l'URL du point de terminaison d'autorisation. Ce point de terminaison échange le code d'autorisation pour les jetons d'accès et d'actualisation. Le code ne peut être utilisé qu'une seule fois et expire rapidement (par exemple, dans 1 minute).
   Actualisation du point de terminaison	Entrez l'URL du point de terminaison du jeton d'actualisation. Ce point de terminaison génère un nouveau jeton d'accès. La durée de vie du jeton d'accès est d'environ 30 minutes. Cela permet au contact de rester connecté à votre application.
   Terminer moi	Saisissez l'URL du point de terminaison Me. Ce point de terminaison utilise le jeton d'accès pour récupérer les informations du client, y compris la conversation passée avec l'agent. Si vous avez défini cette fonctionnalité, vous pouvez mapper les informations des utilisateurs avec des champs personnalisés. Cela vous permet d’accéder aux informations personnelles ailleurs, comme les messages de bienvenue.

6. Entrez l'Identité du client et le Secret de client. Il s’agit d’identificateurs provenant de votre fournisseur d’autorisation.
7. Entrez une URI de redirection si vous souhaitez rediriger le contact vers une page ou vue spécifique après sa connexion.
8. Sélectionnez la Demande du format du corps du menu déroulant. Il s’agit du format de requête que CXone utilise pour obtenir le jeton d’autorisation de votre fournisseur.
9. Cliquez sur sauvegarder en bas de la page ou continuez pour configurer le mappage des données.

Mappage de données à partir d'authentificateurs tiers

Les étapes de cette section vous permettent de mapper les données de votre solution OAuth tierce avec vos champs personnalisés dans DFO. Les fournisseurs d'autorisation ne peuvent pas renvoyer les données utilisateur au même format. Par conséquent, vous pouvez mapper les champs de la réponse avec les champs personnalisés que Digital Experience peut utiliser. Par exemple, un prénom peut être renvoyé sous la forme Name, firstName, FirstAndLast, etc.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

3. Cliquez sur Chat.

4. Cliquez sur l'option OAuth pour le canal de discussion que vous souhaitez configurer.

5. Faîtes défiler jusqu'à la section Cartographie.
   Voir l’image

   
6. Sélectionnez Activer le mappage personnalisé.
7. Entrez le Champ de mappage d'identifiant client, Champ de mappage du prénom du client et Champ de mappage du nom de famille du client.

   Les structures hiérarchiques ne sont pas prises en charge. Formatez vos données simplement. Utilisez l'exemple suivant comme guide.

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   { 
    "customerId":"12345", 
    "customerFirstName": "John", 
    "customerLastName": "Doe"
   }

8. Sélectionnez un Champ personnalisé à utiliser avec le mappage dans la liste déroulante, puis saisissez le champ du service d'autorisation tiers. Ce champ doit correspondre au champ personnalisé. Vous pouvez ajouter jusqu'à 100 champs personnalisés existants par mappage.

9. Cliquez sur Enregistrer.

Ajout d’une commande JavaScript à la page Web

Demandez à l'administrateur du site Web de modifier le script d'initialisation du chat sur la page Web sur laquelle les clients lancent des discussions avec votre organisation. L'administrateur du site Web doit ajouter cette commande avant le code d'initialisation du chat. Suivez l’exemple de code ci-dessous :

cxone('init', '1009');
                cxone('chat', 'setAuthorizationCode', 'your authorization code');
                cxone('chat', 'init', 1009, 'chat_0950394d-a403-4fe6-91d5-34e934771662');
            

Veillez à saisir votre IDdeMarque dans la première partie du code. Entrez votre CodeAutorisation sur la deuxième ligne. Entrez votre IDdeMarque à nouveau et votre IDdeCanal sur la troisième ligne.