Vues

Les vues contrôlent ce que les employés sont autorisés à voir. Lorsque vous créez une vue, vous précisez les données de quelles équipes peuvent être consultées par tout employé affecté à la vue. Vous pouvez restreindre l’accès aux données liées aux interactionsClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux., aux rôles, aux utilisateurs et aux hiérarchies. Les données utilisateur incluent les informations relatives aux employés. Les Données d’interaction incluent :

  • Enregistrements de l’appel.
  • Transcriptions des chats pour les interactions acheminées par ACD.
  • Données provenant de tout digital channels dans Digital Experience (DX).

En outre, vous pouvez restreindre l'accès aux dossiers du système NiCE CXone dans lesquels les scripts Studio sont stockés.

Seuls les employés auxquels vous attribuez une vue ont accès aux données spécifiées dans la vue. Chaque vue peut gérer l'accès à un type de données.

Scénario 1

Mlle Bingley est responsable au centre de contact de Hertfordshire. Après avoir créé une nouvelle équipe appelée Longbourn, elle souhaite s'assurer que cette nouvelle équipe puisse uniquement consulter les enregistrements de l'appel et les transcriptions du clavardage des contacts ou transferts qu'elle a traités. Elle crée donc une nouvelle vue avec les paramètres suivants :

  • Nom : Longbourn Segments

  • Type: Interaction-Segment

  • Permet aux utilisateurs d'accéder à tous les segments de l'interaction pour les équipes/compétences sélectionnées non activé

  • Équipe : Longbourn

Ensuite, Miss Bingley modifie les profils employé de tout le monde sur l’équipe Longbourn. Dans leurs profils, elle leur attribue la nouvelle vue Segments Longbourn. Après avoir effectué cette opération, ces employés ne peuvent pas afficher les données d’interaction des autres équipes.

Scénario 2

M. Gardiner, le responsable qualité, doit avoir accès à tous les segments des contacts traités par l'équipe Netherfield. Ces segments peuvent inclure des enregistrements et des transcriptions du clavardage provenant de contacts ou de transferts traités par d'autres équipes. Mlle Bingley crée une nouvelle vue avec les paramètres suivants :

  • Nom : Netherfield Contacts

  • Type : Interaction-Segment

  • Permet aux utilisateurs d'accéder à tous les Segments de l'interaction pour les équipes/compétences sélectionnées activé

  • Équipe : Netherfield team

    • Après avoir enregistré la vue, Mme Bingley modifie le profil de M. Gardiner et lui attribue cette nouvelle vue Netherfield Contacts. M. Gardiner a désormais accès à l'intégralité du contact de tout segment traité par l'équipe Netherfield Contacts.

Vue globale

La vue globale est conçue pour appliquer l'accessibilité des données pour NiCE CXone Actions et Copilot for Supervisors. Les utilisateurs peuvent demander des données à l'aide d'un Prompt en langage naturel. Ils pourront interroger et accéder aux informations en fonction des Configurations définies.

L’accès aux données est restreint par équipes et par compétences. Cela garantit que les utilisateurs ne peuvent accéder qu'aux données pertinentes pour leurs équipes assignées et leurs Compétences telles que définies dans User Hub.

Cette fonctionnalité fournit un mode de gestion simple et sûr pour la visibilité des données. Elle garantit que les utilisateurs ont uniquement accès aux données dont ils ont besoin.

Les utilisateurs peuvent interroger les données provenant des applications de la suite NiCE CXone prises en charge sans être affectés par les restrictions des applications individuelles telles que QM, PM et Interaction Analytics (CXone). Toutefois, l'interrogation des données de Copilot for Supervisors et Actions dépend uniquement de la configuration de la vue Global.

Points clés à retenir sur les Vues

  • Les vues vous permettent de contrôler quels employés peuvent afficher les données d'interactionClosed état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. provenant d'autres équipes.
  • Les vues vous permettent de contrôler quels employés peuvent afficher les données concernant les employés affectés à d'autres équipes.
  • Si un employé a des vues qui lui sont assignées, il ne peut pas consulter les employés ou les données d'autres équipes. Cela s'applique même si quelqu'un envoie une interaction à l'employé, s'il peut voir les évaluations dans My Zone > Rendement de qualité, ou dans des circonstances similaires.
  • Pour restreindre l'accès aux équipes, à leurs employés assignés ou campagnes, et à leurs compétences assignées, restreignez l'accès aux données ACD pour le rôle choisi.

  • Les vues limitent les données que vos agents peuvent voir à partir de vos interactions Digital Experience (DX).

  • Les agents doivent se déconnecter et se reconnecter aux NiCE CXoneAgent Workspace (Agent)applications pour voir les modifications récentes apportées aux vues.

  • Le nombre maximum d'équipes ou de compétences pouvant être configurées pour les vues dans Interaction Analytics (CXone) est augmenté pour prendre en charge au moins 500 vues, ce qui permet aux grandes entreprises de gérer et d'analyser davantage d'équipes ou de compétences sans impact sur les performances.