Supervision en temps réel : Vue ciblée

Dans la vue ciblée, la page Surveillance en direct affiche tous les agents et les contactsFermé The communication with the customer, handled by agent or chat bot over a single voice or Digital Experience channel. May consist of multiple segments. dans des équipes spécifiques. Sur cette page, vous pouvez effectuer diverses actions de supervision. La vue ciblée est destinée aux superviseurs conventionnels qui recherchent des informations en temps réel plus détaillées sur un groupe spécifique d’agents et de contacts. Cette vue dispose d'options de filtrage avancées.

La page Surveillance en temps réel contient un onglet Compétences, un onglet Agents et un onglet Contacts. Dans chaque onglet, vous pouvez rechercher, filtrer et trier les données. Les widgets sous chaque onglet offrent une vue d'ensemble des agents, des compétencesFermé Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. et des états des contacts.

Pour en savoir plus sur les la différence entre la vue ciblée et la vue globale, cliquez ici.

Filtres

Les filtres Équipes, Contacts par compétence et Campagne et contacts constituent les filtres primaires. Vous devez appliquer au moins un filtre primaire pour afficher les données sur la page Supervision en temps réel.

Les données qui s’affichent sur cette page sont automatiquement filtrées en fonction des limitations de données applicables.

  • L’onglet Compétences affiche les données conformément aux restrictions des Campagnes définies dans les limitations de données ACD. Voir Gérer l'accès aux données ACD.

  • Les onglets Agents et Contacts selon les limitations de l’utilisateur définies dans la vue utilisateur qui vous a été affectée.

Vous pouvez également préciser les données avec des filtres supplémentaires pour vous concentrer sur les informations pertinentes. Lorsque vous appliquez des filtres, vos préférences sont enregistrées.

FILTRE

Description

Notes

Équipe

Affiche tous les agents qui sont affectés aux équipes sélectionnées.

S'applique à tous les onglets.

Nom de la compétence

Affiche toutes les compétences correspondant aux noms de compétence sélectionnés.

S’applique uniquement à l’onglet Compétences.

Contacts par compétence

Affiche tous les agents qui gèrent actuellement les contacts dans la compétence sélectionnée.

S’applique uniquement aux onglets Agents et contacts.

Nom de la campagne

Affiche toutes les campagnesFermé A grouping of skills used to run reports. correspondant aux campagnes sélectionnées.

S’applique uniquement à l’onglet Compétences.

Campagne et contacts

Affiche tous les agents qui gèrent actuellement des contacts dans les campagnes sélectionnées.

 S’applique uniquement aux onglets Agents et contacts.
Canal

Affiche tous les contacts correspondant au type de canal sélectionné.

 S’applique uniquement aux onglets Agents et contacts.

État de l'agent

Affiche tous les agents correspondant aux états sélectionnés. La catégorie Indisponible sélectionne également tous les codes de répartition.

 S’applique uniquement aux onglets Agents et contacts.
Etat contact

Affiche tous les contacts correspondant aux états sélectionnés.

 S’applique uniquement aux onglets Agents et contacts.
Contact actif/inactif

Affiche tous les contacts faisant l’objet d’un suivi (si Actif est sélectionné) ou les contacts affectés aux agents et ne faisant pas l’objet d’un suivi (si Inactif est sélectionné).

 S’applique uniquement aux onglets Agents et contacts.
Direction

Affiche tous les contacts correspondant à la direction sélectionnée : entrante ou sortante.

 S’applique uniquement aux onglets Agents et contacts.
SLA

Affiche toutes les compétences correspondant à la valeur SLA - Dans SLA ou Hors SLA.

S’applique uniquement à l’onglet Compétences.
Sentiment du client

Affiche tous les contacts correspondant à la valeur Sentiment du client sélectionnée : Positif, Neutre et Négatif.

Réservé aux utilisateurs disposant d’une licence Real-Time Interaction Guidance. S’applique uniquement aux onglets Agents et contacts.
Durée du contact Affiche tous les contacts correspondant à la durée définie, sachant que la durée va de la minute à laquelle l’agent a été affecté, à la date/heure actuelle. S’applique uniquement aux onglets Agents et contacts.
Durée de l'état du contact

Affiche tous les contacts qui correspondent à la durée sélectionnée pour l’état actuel du contact.

S’applique uniquement à l’onglet Contacts.

Par exemple, si un contact a été actif pendant 10 minutes, puis mis en attente pendant une minute, la durée de l'état du contact est de 1 minute, tandis que la durée du contact est de 11 minutes.
Durée de l'état de l'agent

Affiche tous les agents qui correspondent à la durée sélectionnée pour l’état actuel de l’agent.

 S’applique uniquement à l’onglet Agents.

Si le modèle d'états de travail unifiés est activé pour votre organisation (libération contrôlée), certains états sont reflétés différemment, comme décrit ci-dessous :

Les agents seront marqués comme Travaillants lorsqu'ils gèrent :

  • Contacts numériques (précédemment affichés comme Disponibles)

  • Travail après contact (précédemment affiché comme Indisponible). L'état ACW apparaît comme un état de contact et non comme un état d'agent.

Onglet Compétences

L’onglet Compétences vous permet d’identifier le pourcentage de SLAFermé Commitment between service provider and customer with defined service level thresholds including quality, availability, and responsibilities. et le nombre d'agents connectés pour chaque compétenceFermé Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge..

Image de la page Supervision en temps réel affichant des données dans l'onglet Compétences

L'onglet Compétences contient les widgets suivants :

Il y a également une grille qui affiche des détails sur les compétences, tels que :

  • Temps d'attente du contact le plus long dans la compétence.

  • Pourcentage de SLA.

  • Nombre de contacts dans la file d'attente.

  • Nombre d'agents connectés pour chaque compétence.

Lorsque vous cliquez sur une ligne dans la grille, un panneau s’affiche à droite. Dans ce panneau, vous pouvez :

  • Voir tous les agents affectés aux compétences sélectionnées, leur score de compétence, leur état actuel et la durée de leur état actuel.

  • Filtrer la liste des agents par catégories : Affecté aux équipes sélectionnées, Assignés - Actifs, Assignés - Non actifs, Affecté à d’autres équipes et Non assignés.

  • Rechercher tout agent appartenant aux catégories assignées.

  • Assigner ou détacher des agents de la compétence, individuellement ou en masse.

  • Activer ou désactiver des agents de la compétence, individuellement ou en masse.

  • Mettre à jour le score de compétence de chaque agent. Vous ne pouvez pas mettre à jour les scores d’aptitude en masse.

  • Filtrer les agents affectés en fonction de leur état.

  • Modifier l’état des agents lorsque cet état est Disponible ou Non disponible.

Assurez-vous d'avoir les autorisations appropriées pour afficher et modifier les compétences.

Onglet Agents

L'onglet Agents affiche les détails des agents. Les agents que vous pouvez voir dans cet onglet dépendent de la vue utilisateur qui vous est attribuée.

Image de la page Supervision en temps réel affichant des données dans l'onglet Agents

L'onglet Agents contient les widgets suivants :

  • États de l'agent : affiche l'état actuel de vos agents. Les états d'agent peuvent être Disponible, En cours, Non disponible ou Déconnecté. Cliquez sur l'un de ces états pour trier en fonction de l'état de l'agent sélectionné. L'état actuel des chatbots n’est pas pris en compte.

    Si le modèle d'états de travail unifiés est activé pour votre organisation (libération contrôlée), notez que :

    • Lorsque les agents gèrent des contacts numériques, leur état apparaîtra comme Travail au lieu de Disponible.

    • Lorsqu'un agent effectue un travail après appel (ACW), son état apparaîtra comme Travail au lieu de Indisponible.

    • Chaque fois que l'état de l'agent est Disponible et numéroteur ou Travail et numéroteur, l'état suivant de l'agent sera toujours Disponible et numéroteur.

  • Durée la plus longue : affiche la durée actuelle la plus longue des contactsFermé The communication with the customer, handled by agent or chat bot over a single voice or Digital Experience channel. May consist of multiple segments. actifs. Cliquez sur le widget pour trier par la colonne Durée. L’agent qui a un contact dont la durée de contact est la plus longue apparaît en haut de la liste.

Il y a également une grille qui affiche des détails sur l’agent, tels que :

Pour rester visibles dans la vue ciblée, les agents doivent se connecter à l'application agent au moins une fois tous les 30 jours. S'ils ne se sont pas connectés dans ce délai, ils seront temporairement supprimés mais pourront réapparaître lors de leur prochaine connexion.

Lorsque vous cliquez sur une ligne dans la grille, un panneau s’affiche à droite. Les détails de l’agent s’affichent dans les différents onglets. Cliquez sur les icônes du panneau pour changer d’onglets.

  • Activité : vous pouvez afficher les activités de l'agent dans l'état et les informations de contact dans l'onglet État et l'onglet Contact respectivement. Vous pouvez également copier les informations sur les contacts.

    Par défaut, l'onglet État présente les activités des agents au cours des dernières 24 heures.

    Notez que les données du journal d'activité continuent de refléter les rapports d'état hérités, même si votre organisation est activée avec l'état d'agent unifié (version contrôlée).

    Cliquez sur Afficher le journal d’activité pour consulter l'historique des activités de l'agent en sélectionnant la période requise. Vous pouvez également sélectionner un autre agent dans la liste. Vous pouvez consulter les détails des activités pour un maximum de 31 jours à la fois.

    Vous pouvez imprimer ou exporte les données dans un fichier CSV. N'oubliez pas que vous ne pouvez pas imprimer les données lorsque le nombre d'activités est supérieur à 200. Dans ce cas, utilisez l'option Exporter en CSV pour exporter les données et les imprimer à partir du fichier CSV.

    Notez que les données du journal d'activité continuent de refléter les rapports d'état hérités, même si votre organisation est activée avec l'état d'agent unifié (version contrôlée).

    Vous pouvez écouter l'enregistrement (pour l'activité vocale) ou consulter la transcription (pour les chats numériques Digital Experience digital) afin d’examiner l'activité de l'agent.

    L'onglet Contacts présente les contacts traités par l'agent et des détails tels que l'heure de début et la durée du contact.

    Si l’autorisation Masquer les activités de l’agent est activée, l’onglet Activités de l’agent est masqué.

  • Contacts : permet d’afficher les contacts actuellement affectés à l'agent et de superviser les contacts.

  • Compétences : permet d’afficher les compétences et le score de compétence de l'agent. Vous pouvez :

    • Filtrer la liste des compétences par catégories : Assignés - Tous, Assignés - Actifs, Assignés - Non actifs et Non assignés.

    • Rechercher des compétences appartenant aux catégories assignées.

    • Assigner ou détacher des agents de l’agent, individuellement ou en masse.

    • Activer ou désactiver des compétences de l’agent, individuellement ou en masse.

    • Mettre à jour le score d’aptitude. Les modifications sont enregistrées automatiquement. Vous ne pouvez pas mettre à jour les scores d’aptitude en masse.

  • Gestion des contacts : permet d’afficher les paramètres de traitement des contacts, tels que le mode de livraison de l'agent, la capacité actuelle à gérer la charge de travail et le nombre de contacts qu'un agent peut traiter dans les différents canauxFermé Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center..

  • Afficher le calendrier : cet onglet n'est disponible que si vous avez la licence WFM. Affiche les horaires quotidiens des agents pour connaître leurs activités actuelles et à venir pour la journée.

    Pour voir l’horaire de l'agent, vous devez activer l'autorisation Voir sous WFM > Planification > Gestionnaire de planifications. ​

Onglet Contacts

Image de la page Supervision en temps réel affichant des données sous l'onglet Contacts

L'onglet Contacts contient les widgets suivants :

Il y a également une grille qui affiche des détails du contact, tels que :

Lorsque vous cliquez sur une ligne dans la grille, un panneau s’affiche à droite. Les détails du contact s’affichent dans différents onglets. Cliquez sur les icônes du panneau pour changer d’onglets.

  • Historique des contacts : affiche tous les états du contact actif jusqu'à l'état qui est affecté actuellement à un agent.

    Vous pouvez également accéder aux interactions précédentes entre le contact et les agents lorsqu'elles sont disponibles.

    Pour afficher les détails de l’interaction :

    1. Cliquez sur un contact pour ouvrir le panneau d’informations de contact dans la vue ciblée.

    2. Cliquez sur le bouton Détails de l'interaction ou sur le lien texte dans le panneau d'informations de contact. Un nouvel onglet s'ouvrira, vous redirigeant vers les résultats de la Recherche d’interactions, qui seront automatiquement renseignés avec les données pertinentes pour le contact sélectionné.

  • Guidage d’interaction en temps réel : affiche les scores comportementaux de l'agent pour le CSAT ou l'efficacité commerciale si votre organisation utilise Real-Time Interaction Guidance et dispose d'une licence pour Behavior Guidance.

Supervision des agents et des contacts

Dans les onglets Agents ou Contacts, vous pouvez superviser les agents ou les contacts.

Marie est superviseuse dans un centre de contact. Elle souhaite superviser toutes les activités de ses agents pour évaluer leurs performances.

À l’aide de la page Surveillance en direct de Supervisor, Mary peut surveiller les agents? interagir avec eux et visualiser leurs performances en temps réel. Elle peut écouter discrètement leur interaction et superviser leur écran. Elle peut également les assister (coacher) lorsqu’ils interagissent avec les clients.

Pour tout contact actif, vous pouvez :

Pour tout agent actif, vous pouvez :

Vous ne pouvez voir que les boutons des actions que vous avezautorisation utiliser.