Surveillance en direct : Vue précise

Dans la vue précise, la page Surveillance en direct affiche tous les agents et les contactsFermé La communication avec le client, gérée par l'agent ou le robot de chat sur un seul canal. Un contact peut comprendre plusieurs segments. Un canal peut être vocal ou DFO numérique, tel que le chat, SMS, etc. dans des équipes spécifiques. Sur cette page, vous pouvez effectuer diverses actions de surveillance. La vue précise est destinée aux superviseurs conventionnels qui recherchent des informations en temps réel plus détaillées sur un groupe spécifique d’agents et de contacts. Cette vue dispose d'options de filtrage avancées.

La page Surveillance en temps réel contient un onglet Compétences, un onglet Agents et un onglet Contacts. Dans chaque onglet, vous pouvez rechercher, filtrer et trier les données. Les widgets sous chaque onglet offrent une vue d'ensemble des agents, des compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et des états des contacts.

Pour en savoir plus sur les la différence entre la vue précise et la vue globale, cliquez ici.

Marie est superviseuse dans un centre de contact. Elle souhaite surveiller toutes les activités de ses agents pour contrôler leurs performances.

À l’aide de la page Surveillance en direct de CXone Supervisor, Mary peut surveiller les agents? interagir avec eux et visualiser leurs performances en temps réel. Elle peut écouter discrètement leur interaction et surveiller leur écran. Elle peut également les coacher pendant qu'ils interagissent avec les clients.

Onglet Compétences

L’onglet Compétences vous permet d’identifier le pourcentage de SLAFermé Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités et le nombre d'agents connectés pour chaque compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.

L'onglet Compétences contient les widgets suivants :

Il y a également une grille qui affiche des détails sur les compétences, tels que :

  • Temps d'attente du contact le plus long dans la compétence.

  • Pourcentage de SLA.

  • Nombre de contacts dans la file d'attente.

  • Nombre d'agents connectés pour chaque compétence.

Lorsque vous cliquez sur une ligne dans la grille, un panneau s’affiche à droite. Dans ce panneau, vous pouvez :

  • Voir tous les agents affectés aux compétences sélectionnées, leur score de compétence, leur état actuel et la durée de leur état actuel.

  • Filtrer la liste des agents par catégories : Affecté aux équipes sélectionnées, Assignés - Actifs, Assignés - Non actifs, Affecté à d’autres équipes et Non assignés.

  • Rechercher tout agent appartenant aux catégories assignées.

  • Assigner ou détacher des agents de la compétence, individuellement ou en masse.

  • Activer ou désactiver des agents de la compétence, individuellement ou en masse.

  • Mettre à jour le score de compétence de chaque agent. Vous ne pouvez pas mettre à jour les scores d’aptitude en masse.

  • Filtrer les agents affectés en fonction de leur état.

  • Modifier l’état des agents lorsque cet état est Disponible ou Non disponible.

Assurez-vous d'avoir les autorisations appropriées pour afficher et modifier les compétences.

Onglet Agents

L'onglet Agents affiche les détails des agents. Les agents que vous pouvez voir dans cet onglet dépendent de la vue utilisateur qui vous est attribuée.

L'onglet Agents contient les widgets suivants :

Il y a également une grille qui affiche des détails sur l’agent, tels que :

Lorsque vous cliquez sur une ligne dans la grille, un panneau s’affiche à droite. Les détails de l’agent sont affichés dans les onglets suivants :

  • Contacts : permet d’afficher les contacts actuellement assignés à l'agent et de surveiller les contacts.

  • Compétences : permet d’afficher les compétences et le score de compétence de l'agent. Vous pouvez :

    • Filtrer la liste des compétences par catégories : Assignés - Tous, Assignés - Actifs, Assignés - Non actifs et Non assignés.

    • Rechercher des compétences appartenant aux catégories assignées.

    • Assigner ou détacher des agents de l’agent, individuellement ou en masse.

    • Activer ou désactiver des compétences de l’agent, individuellement ou en masse.

    • Mettre à jour le score d’aptitude. Les modifications sont enregistrées automatiquement. Vous ne pouvez pas mettre à jour les scores d’aptitude en masse.

  • Activité : vous pouvez afficher les activités de l'agent dans l'état et les informations de contact dans l'onglet État et l'onglet Contact respectivement.

    L'onglet État présente les activités des agents au cours des dernières 24 heures.

    Vous pouvez écouter l'enregistrement (pour l'activité vocale) ou consulter la transcription (pour les chats numériques DFO) afin d’examiner l'activité de l'agent.

    L'onglet Contacts présente les contacts traités par l'agent et des détails tels que l'heure de début et la durée du contact.

  • Gestion des contacts : permet d’afficher les paramètres de traitement des contacts, tels que le mode de livraison de l'agent, la capacité actuelle à gérer la charge de travail et le nombre de contacts qu'un agent peut traiter dans les différents canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc..

  • Afficher le calendrier : cet onglet n'est disponible que si vous avez la licence CXone WFM. Affiche les horaires quotidiens des agents pour connaître leurs activités actuelles et à venir pour la journée.

    Pour voir l’horaire de l'agent, vous devez activer l'autorisation Voir sous WFM > Planification > Gestionnaire de planifications. ​

Onglet Contacts

L'onglet Contacts contient les widgets suivants :

Il y a également une grille qui affiche des détails du contact, tels que :

Lorsque vous cliquez sur une ligne dans la grille, un panneau s’affiche à droite. Les détails du contact sont affichés dans les onglets suivants :

  • Historique des contacts : vous pouvez visualiser tous les états du contact actif jusqu'à l'état actuel qui est assigné à un agent.

  • Guidage d’interaction en temps réel : vous pouvez consulter les scores comportementaux de l'agent pour le CSAT ou l'efficacité commerciale si votre organisation utilise Real-Time Interaction Guidance et dispose d'une licence pour Behavior Guidance.

Surveillance des agents et des contacts

Dans les onglets Agents ou Contacts, vous pouvez surveiller les agents ou les contacts.

Pour tout contact actif, vous pouvez :

Pour tout agent actif, vous pouvez :

Vous ne pouvez voir que les boutons des actions que vous avezautorisation utiliser.