Surveillance en direct : Vue prioritaire

Dans la Vue prioritaire, la page Live Monitoring affiche tous les agents et tous les contacts La communication avec le client, prise en charge par un agent ou un chatbot sur un seul canal vocal ou Digital Experience (DX). Peut comporter plusieurs segments. dans des équipes spécifiques. Sur cette page, vous pouvez effectuer diverses actions de supervision. La vue ciblée est destinée aux superviseurs conventionnels qui recherchent des informations en temps réel plus détaillées sur un groupe spécifique d’agents et de contacts. Cette vue dispose d'options de filtrage avancées.

La page Live Monitoring contient un onglet Compétences, un onglet Agents et un onglet Contacts. Vous pouvez effectuer une recherche, filtrer et trier les données de chaque onglet. Les widgets sous chaque onglet offrent une vue d'ensemble des agents, des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. et des états des contacts.

Pour en savoir plus sur la différence entre la Vue prioritaire et la Vue globale, consultez ici.

Filtres

Les filtres Équipes, Compétence de contact et Campagne de contact sont les filtres primaires. Vous devez appliquer au moins un filtre primaire pour afficher les données sur la Page Supervision en direct.

Les données qui s’affichent sur cette page sont automatiquement filtrées en fonction des limitations de données applicables.

• L’Onglet compétences affiche les données conformément aux restrictions des campagnes définies dans les limitations de données ACD. See Gérer l'accès aux données ACD.

• Les onglets Agents et Contacts selon les limitations de l’utilisateur définies dans la vue utilisateur qui vous a été affectée.

Vous pouvez affiner davantage les données avec des filtres supplémentaires afin de vous concentrer sur les informations pertinentes. Lorsque vous appliquez des filtres, vos préférences sont sauvegardées.

Avec le Unified Working States Model désormais activé pour votre organisation (si cela n'était pas disponible auparavant), certains États sont reflétés différemment, comme décrit ci-dessous :

Les agents sont marqués comme étant en Travail lorsqu'ils traitent :

• Digital contacts (précédemment affichés comme Disponible).

• Travail après contact (précédemment affiché comme Indisponible). L'état ACW apparaît comme un état du contact, et non comme un état de l'agent.

Réorganisation et redimensionnement des Colonnes dans Live Monitoring

Vous avez la possibilité de personnaliser votre vue en réorganisant les colonnes et en ajustant leur largeur. Cela vous aide à prioriser les informations les plus pertinentes pour votre workflow, facilitant ainsi le suivi de l'activité et des performances en temps réel.

Toute modification de la taille ou de l'ordre des colonnes est enregistrée pour les Sessions futures dans la Vue prioritaire. Dans la Vue globale, ces modifications ne sont pas enregistrées et la disposition est réinitialisée par défaut à chaque fois.

Onglet compétences

L’Onglet compétences vous permet d’identifier le pourcentage de SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. et le nombre d'agents connectés pour chaque Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Cet onglet vous permet de surveiller les performances de la file d'attente et de gérer les attributions agent-compétence afin de garantir le respect des objectifs de niveau de service.

L'Onglet compétences contient les widgets suivants :

• Compétences hors SLA : affiche le pourcentage de compétences en dehors de l'accord de niveau de service (SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.) seuil. Vous pouvez survoler la valeur pour afficher le nombre de compétences qui sont In SLA et hors SLA. Cliquez sur ce widget pour trier selon le pourcentage SLA. La compétence ayant le pourcentage hors SLA le plus élevé apparaît en haut.

• Contacts en file d'attente : affiche le nombre de contacts La communication avec le client, prise en charge par un agent ou un chatbot sur un seul canal vocal ou Digital Experience (DX). Peut comporter plusieurs segments. (voix ou numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).) actuellement en attente dans la file. Cliquez sur ce widget pour trier par la colonne Contact. La compétence avec le plus grand nombre de contacts en file d’attente apparaît en haut. Ce nombre n’inclut pas les contacts dans un état Pré-file d’attente.

• Durée de l’attente la plus longue : affiche le plus long temps d'attente actuel d'un contact dans la file d'attente. Cliquez sur ce widget pour trier selon la colonne Temps d'attente. La compétence comportant un contact dont le Temps d’attente est le plus long apparaît en haut.

Il y a également une grille qui affiche des détails sur les compétences, tels que :

• Temps d'attente du contact le plus long dans la compétence.

• Pourcentage de SLA.

• Nombre de contacts en file d’attente.

• Nombre d'agents connectés pour chaque compétence.

Lorsque vous cliquez sur une ligne dans la grille, un panneau apparaît à droite. Le panneau Agents fournit des outils pour gérer la façon dont les agents sont affectés à la compétence sélectionnée. Vous pouvez effectuer des affectations pour des agents individuels ou gérer des équipes entières afin d'équilibrer la charge de travail entre les groupes fonctionnels.

Dans le panneau Agents, vous pouvez :

• Voir tous les agents affectés aux compétences sélectionnées, leur score de compétence, leur état actuel et la durée de leur état actuel.

• Filtrer la liste des agents par catégories : Affecté aux équipes sélectionnées, Actif assigné, Inactif assigné, Affecté aux autres équipes et Non assigné.

• Filtre par équipe : Utilisez le filtre Équipe ou la zone de recherche pour vous concentrer sur des groupes fonctionnels spécifiques. Vous pouvez sélectionner plusieurs équipes à la fois.

• Rechercher tout agent appartenant aux catégories assignées.

• Assigner ou annuler l’assignation des agents de la compétence individuellement ou en bloc (y compris par équipe). Lors de l’assignation en bloc, une fenêtre contextuelle vous permet de définir une valeur de compétence personnalisée (1 à 20). La valeur par défaut du système est 3.

• Activer ou désactiver des agents de la compétence, individuellement ou en masse.

• Mettre à jour le score de compétence de chaque agent.

  Gardez à l'esprit que, bien que vous puissiez définir un niveau de compétence lors d'une nouvelle affectation en masse, vous ne pouvez pas mettre à jour les scores de compétence existants en masse.

• Filtrer les agents affectés en fonction de leur état.

• Modifier l’état des agents lorsque cet état est Disponible ou non disponible.

 

De plus, lorsque vous cliquez sur une compétence, un panneau File d’attente des contacts apparaît sous le panneau Compétences, vous permettant d’afficher des informations détaillées sur les contacts en attente.

Assurez-vous d'avoir les autorisations appropriées pour afficher et modifier les compétences.

Panneau File d’attente des contacts :

Lorsque vous cliquez sur une compétence dans la Grille des Compétences, un Panneau File d’attente des contacts apparaît sous le panneau Compétences. Ce panneau fournit une visibilité détaillée sur les contacts en attente d’être mis en relation avec des agents. Chaque contact dans la file d’attente est représenté par une carte de contact qui affiche des informations importantes telles que :

• Routing Attributs : Affiche les attributs de routage spécifiques attribués à chaque contact qui déterminent sa priorité dans la file d'attente. Vous pouvez filtrer les contacts en direct dans le panneau de file d'attente des contacts par attributs de routage pour vous concentrer sur des types spécifiques de contacts.

• Temps d'attente : indique depuis combien de temps chaque contact attend d'être mis en relation avec un agent.

• Id du contact : Affiche l'identifiant unique attribué à chaque contact.

Vous pouvez filtrer les contacts dans la file d’attente par attributs de routage spécifiques à l’aide de la liste déroulante attribut, ce qui vous permet de vous concentrer sur les contacts prioritaires. Le panneau Contact Queue comprend également une barre de recherche vous permettant de trouver rapidement des contacts spécifiques par id ou par Attribut. Ce panneau s’actualise automatiquement toutes les 2 minutes afin de garantir que les informations restent à jour. La fonctionnalité Contact Queue est disponible uniquement en Vue prioritaire.

Lors de l'affichage de la file d'attente des contacts via l'Onglet compétences, les scénarios suivants peuvent se produire :

• Contacts sans Attributs Routing : Pour les contacts qui n'ont pas d'attributs de routage attribués (comme les interactions numériques ou les appels vocaux sans attributs configurés) :

  • La fiche de contact apparaîtra toujours dans le panneau File d'attente des contacts, mais elle n'affichera que l' Id du contact et le Temps d'attente. Le champ Routing Attribut affichera n/a.

  • La liste déroulante Select Attribute continuera d'apparaître dans l'interface même lorsqu'il existe des contacts sans attributs de routage. Toutefois, les filtres ne produiront aucun résultat pour les contacts sans attributs.

• État vide : Si aucun contact ne correspond à l'attribut sélectionné, le panneau affiche le message Aucune donnée à afficher.

Onglet Agents

L'onglet Agents affiche les détails des agents. Les agents que vous voyez dans cet onglet dépendent du vue utilisateur qui vous est attribuée.

L'onglet Agents contient les widgets suivants :

• États de l'agent : affiche l'état actuel de vos agents. Les états d'agent peuvent être Disponible, en cours, non disponible ou Déconnecté. Cliquez sur l'un de ces états pour trier en fonction de l'état de l'agent sélectionné. L'état actuel des chatbots n’est pas pris en compte.

  Avec le modèle unifié des États de travail activé pour votre organisation (s'il n'était pas disponible auparavant), notez que :

  • Lorsque des agents traitent des contacts numériques, leur état apparaît comme Travail au lieu de Disponible.

  • Lorsqu'un Agent effectue le travail après appel (ACW), son état apparaîtra sous la forme Working au lieu de Unavailable.

  • Lorsque l'état de l'agent est Disponible et composeur ou en cours et composeur, le prochain état de l'agent sera toujours Disponible et composeur.

• Durée LA plus longue : affiche la durée actuelle la plus longue des contacts La communication avec le client, prise en charge par un agent ou un chatbot sur un seul canal vocal ou Digital Experience (DX). Peut comporter plusieurs segments. actifs. Cliquez sur le widget pour trier par la colonne Durée. L'agent qui a un contact avec la durée du contact la plus longue apparaît en haut.

Il y a également une grille qui affiche des détails sur l’agent, tels que :

• Nom DE l’agent.

• Nom de l'équipe de l'Agent.

• État actuel de l'Agent.

• État suivant de l'Agent.

• Id du contact actuellement attribué à l'Agent.

• Durée du contact.

• Compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. du contact assignées et campagne associée.

• Nom du groupe d'agents

• Sentiment général du client en temps réel (si vous disposez d'une licence Real-Time Interaction Guidance license).

Lorsque vous cliquez sur une ligne dans la grille, un panneau s’affiche à droite. Les détails de l’agent s’affichent dans les différents onglets. Cliquez sur les icônes du panneau pour changer d’onglets.

• Activité : vous pouvez afficher les activités de l'agent dans l'état et les informations de contact dans l'onglet état et l'onglet Contact respectivement. Vous pouvez également copier les informations sur les contacts.

  Par défaut, l'onglet état présente les activités des agents au cours des dernières 24 heures.

  Lorsque le modèle unifié d’État de l’agent est activé, les états de l’agent sont reflétés en conséquence dans le panneau d’activité.

  En savoir plus sur le panneau Journal d’activité avec le modèle unifié des États de l’agent :

  • Par défaut, l'onglet état de l'agent affiche les enregistrements de la date actuelle, à partir de 00:00 (minuit).

  Remarque : si un agent a défini un état particulier avant la date actuelle et ne l'a pas modifié depuis, cet état n'apparaîtra pas dans la vue d'aujourd'hui. Les États sont affichés uniquement le jour où ils sont modifiés. Toutefois, si vous interrogez une période plus large incluant la date de début d'origine de l'état, celui-ci sera affiché en conséquence.

  • Utilisez le sélecteur de date pour étendre la période : vous pouvez sélectionner jusqu'à 31 jours.

  • Les options d'exportation incluent CSV et PDF. Utilisez l'option Export to PDF pour générer une version imprimable.

  • L'actualisation automatique est désactivée lorsque la Date DE fin est définie sur une date autre qu'aujourd’hui.

  • Les états de l’agent historiques affichés dans le panneau d’activité sont mis à jour avec un délai d’approximation de 15 à 30 minutes. Il peut donc exister un écart de visibilité entre les actions actuelles de l’agent et son activité des 15 à 30 dernières minutes.

   

  How to view historic agent activities?

  Click View Activity Log to see historic agent state activities by selecting the required time period. You can also select another agent from the list. You can view activity details for up to 31 days at a time.

  You can export the data as a PDF or CSV file. Use the Export to PDF or Export to CSV option to generate the respective file containing all available records.

  You can play back the recording (for voice activity) or view the transcript (for Digital Experience (DX)digital chats) to review the agent activity.

  The Contacts tab shows the contacts handled by the agent and details such as start time and contact duration.

  If the Hide Agent Activities permission is turned on, the Agent Activity tab will be hidden.

• Contacts : affiche les contacts actuellement assignés à l'agent et surveille les contacts.

• Compétences : permet d’Afficher les compétences et le score de compétence de l'agent. Tu peux:

  • Filtrer la liste des compétences par catégories : Assignés - Tous, Assignés - Actifs, Assignés - Non actifs et Non assignés.

  • Rechercher des compétences appartenant aux catégories assignées.

  • Assigner ou détacher des agents de l’agent, individuellement ou en masse.

  • Activer ou désactiver des compétences de l’agent, individuellement ou en masse.

  • Mettre à jour l'indice de niveau de capacité. Les modifications sont sauvegardées automatiquement. Vous ne pouvez pas mettre à jour les scores d’aptitude en masse.

• Gestion des contacts : affiche les paramètres de gestion des contacts tels que le mode DE livraison de l'Agent, la capacité actuelle à gérer la charge de travail et le nombre de contacts qu'un Agent peut traiter dans différents canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts..

• Afficher le calendrier : Cet onglet est disponible uniquement si vous disposez de WFM licence. Affiche les horaires quotidiens des agents pour connaître leurs activités actuelles et à venir pour la journée.

  Pour voir le calendrier de l’agent, vous devrez activer l'autorisation Voir sous WFM > Programmation > Gestionnaire de calendrier.

  Le calendrier utilise un code de couleurs pour vous aider à distinguer visuellement les différents types d’activité en un coup d’œil.

  Couleurs personnalisées :si votre organisation a configuré des couleurs personnalisées dans CXone WFM, elles seront reflétées en conséquence dans Supervisor.

  Couleurs par défaut : si aucune couleur personnalisée n'est configurée, le calendrier utilise les couleurs système par défaut pour chaque catégorie d'activité.

  Détails de l'activité : Survolez n'importe quel bloc codé par couleur pour afficher le nom complet de l'activité, l'heure de début et l'heure de fin.

Onglet Contacts

L'onglet Contacts contient les widgets suivants :

• Canaux : affiche la manière dont le volume est distribué par canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. pour tous vos contacts La communication avec le client, prise en charge par un agent ou un chatbot sur un seul canal vocal ou Digital Experience (DX). Peut comporter plusieurs segments. actifs. Cliquez sur l'un des noms de canal pour trier selon le canal sélectionné. Elle n'inclut pas le volume de contacts traités par les chatbots dans différents canaux.

• Contact traité : affiche le nombre de contacts en cours de traitement.

• Durée LA plus longue : affiche la durée actuelle la plus longue de tous les contacts actifs. Cliquez sur le widget pour trier les contacts selon leur durée. Le contact dont la durée du contact est la plus longue apparaît en haut.

Il y a également une grille qui affiche des détails du contact, tels que :

• Canal de contact, numéro et id du contact.

• Durée du contact.

• Contacts par compétence, campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports., équipe et nom de l'agent.

• État du contact.

  Lorsque le modèle d'États de travail unifiés est activé pour votre organisation (si cela n'était pas disponible auparavant), veuillez prendre note des éléments suivants :

  • Lorsqu'un agent effectue le travail après appel, l'État du contact s'affiche sous la forme ACW.

  • Pendant l'ACW, un contact doit être non assigné de l'agent pour être supprimé de la grille des contacts.

• Nom du groupe d'agents

• Sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. général du client en temps réel (si vous disposez d'une licence Real-Time Interaction Guidance).

Lorsque vous cliquez sur une ligne dans la grille, un panneau s’affiche à droite. Les détails du contact s’affichent dans différents onglets. Cliquez sur les icônes du panneau pour changer d’onglets.

• Détails du contact : affiche tous les états du contact actif menant à l'état actuel attribué à un agent. . L'historique des contacts inclut également les attributs de routage qui étaient associés au contact au moment du traitement. Jusqu'à 5 attributs sont affichés directement ; tous les attributs supplémentaires sont disponibles dans une fenêtre contextuelle.

  Vous pouvez également accéder aux interactions précédentes entre le contact et les agents, lorsqu'elles sont disponibles.

  Pour afficher les détails de l'interaction :

  1. Cliquez sur un contact pour ouvrir le panneau d'informations du contact dans la Vue prioritaire.

  2. Cliquez sur le bouton ou le lien textuel Contact Détails de l'interaction dans le panneau d'informations sur le contact. Un nouvel onglet s'ouvrira, vous redirigeant vers les Interactions Résultats de recherche, qui seront automatiquement renseignés avec les données pertinentes pour le contact sélectionné.

• Real-Time Interaction Guidance : Affiche les scores comportementaux de l'agent pour la CSAT ou l'efficacité des ventes si votre organisation utilise Real-Time Interaction Guidance et possède une licence pour Behavior Guidance.

Superviser les agents et les contacts

Dans les onglets Agents ou Contacts, vous pouvez superviser les agents ou les contacts.

Pour tout contact actif, vous pouvez :

• Observer la voix (disponible uniquement pour les contacts voix)

• Observer le clavardage (uniquement disponible pour Digital Experience (DX) les contacts numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).)

• Assist (Coach) (murmurer)

• Rejoindre

• Prendre le contrôle

• Enregistrer (disponible uniquement pour les contacts voix)

Pour tout agent actif, vous pouvez :

• Observer l’écran

• Forcer la déconnexion

• Modifier l'état de l’agent

Vous ne pouvez voir que les boutons des actions que vous avezautorisation utiliser.