CXone Agent Embedded pour les administrateurs

Cette présentation est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un agent, vous trouverez plus d'informations sur les tâches des agents dans CXone Agent Embedded.

CXone Agent Embedded est une application d'agent native à utiliser avec CXone. Elle est incorporée dans votre CRM. Elle est actuellement disponible pour Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle permet aux agents d'interagir avec les contacts lors des événements suivants :

Appels téléphoniques.
Chat numérique.
E-mails numériques.
SMS numériques.
Messages privés via Messages Apple pour les entreprises, Facebook, Google Business Messages, Instagram, LINE, Microsoft Teams, Twitter et WeChat.
Interactions publiques sur les réseaux sociaux Évaluations des applications Apple, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn, Twitter et YouTube.
Messages vocaux.
Messages WhatsApp.

CXone Agent Embedded permet aux agents de gérer plusieurs interactions numériques en même temps. Pour les interactions vocales, les téléphones physiques et Softphone intégré sont pris en charge. Vous pouvez activer Softphone intégré pour vos agents.

Caractéristiques clés

CXone Agent Embedded inclut les fonctionnalités figurant dans le tableau ci-dessous.

Fonctionnalité	Description
Authentification unique (SSO)	Permet aux agents déjà connectés à CXone ou à votre fournisseur d'identité externe d'accéder à CXone Agent Embedded. Ils n'ont pas besoin de saisir à nouveau leur nom d'utilisateur et leur mot de passe. Vous pouvez gérer les authentificateurs de connexion pour le SSO dans CXone.
Intégration Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. CRM	Affichage contextuel des données du client depuis votre CRM dans CXone Agent Embedded. Les CRM pris en charge sont les suivants : HubSpot Kustomer Microsoft Dynamics Oracle Salesforce ServiceNow Zendesk
Mémorisation des données	Connectez les champs de données de votre CRM avec les champs de données de CXone Agent Embedded . Cette connexion veille à ce que toute modification de champ dans une application soit reflétée dans l’autre application.
Synchronisation de présence bidirectionnelle dans Salesforce	Synchronisez la présence bidirectionnelle pour pour CXone Agent Embedded pour Salesforce et le widget Omnicanal. Cela permet de s’assurer que lorsque l’état L'état de disponibilité d'un agent de l’agent change dans l’une de ces applications, il change également dans l’autre.
Traduction automatique	Permet aux agents d’envoyer et de recevoir des messages traduits en temps réel. Cela leur permet d’interagir avec des contacts dont la langue usuelle est différente. Vous pouvez activer cela dans Digital Experience.
Intégration ChromeOS	Les agents utilisant ChromeOS peuvent configurer les bureaux ChromeOS pour CXone Agent Embedded de sorte que de nouveaux bureaux Espaces de travail de ChromeOS qui vous permettent de garder vos tâches distinctes. soient ouverts pour chaque nouvelle interaction. Ils peuvent également consulter leurs données télémétriques ChromeOS dans Paramètres > Informations.
Planification	Affiche les calendriers des agents, définis dans CXone WFM. Cela comprend tous les éléments du calendrier IEX WFM Integrated . CXone Agent Embedded ne prend pas en charge Enterprise IEX.
Engagements	Permet aux agents de créer des engagements Rappels créés par des agents pour effectuer un appel de suivi à un contact qui s’affichent dans leur calendrier. L’engagement s’affiche pour l’agent à l’heure planifiée afin de l’inviter à lancer une interaction.
Éléments de travail Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio.	Acheminez les éléments de travail que vous créez dans ACD aux agents.
Messages/Notifications	Permet d'envoyer des messages et des notifications aux agents au moyen de la fonctionnalité Messagerie de l'agent de CXone.
Flux de travail d’approbation	Gérez les flux de travail d’approbation qui déterminent les conditions et modalités dans lesquelles les agents sont impliqués dans des messages qui doivent être approuvés par d’autres utilisateurs. Par exemple, vous pouvez demander aux agents de faire approuver leurs messages avant qu’ils soient envoyés au contact.
Connexion personnelle	Utilisez Voix proactive, un canal Connexion personnelle, pour passer automatiquement des appels pour les agents. Le mode de numérotation que vous choisissez détermine l'expérience de l'agent avec les appels Connexion personnelle.
Recherche d’interactions numériques	Permet aux agents de rechercher des interactions numériques. Vous pouvez leur permettre d'attribuer des interactions à eux-mêmes ou à d'autres personnes.
Notes et balises	Permet aux agents d’ajouter des notes et des balises à des messages individuels lors des interactions. Vous pouvez gérer les dispositionsDigital Experience dans .
Indicateurs Éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur	Présente des éléments de menu personnalisés aux agents lorsqu’ils cliquent sur Lancer dans la fenêtre de commande vocale. Pour configurer les indicateurs, créez un script avec l'action INDICATE.
Fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact.	Permet d'incorporer un site Web ou des applications dans CXone Agent Embedded et de le présenter aux agents pendant que vous gérez les appels. Les agents peuvent transférer ces fenêtres contextuelles dans un nouvel onglet. Pour configurer les fenêtres contextuelles, créez un script Studio avec l'un des éléments suivants : L'action POPURL. Les fenêtres contextuelles configurées au moyen de cette action peuvent être directement ciblées dans des fenêtres contextuelles de CXone Agent Embedded ou dans un onglet de navigateur externe. L’actionINDICATE avec le paramètre ShowCustomForm dans les propriétés ActionType et ActionValue. L’actionRUNAPP avec le type d'action Inviter l’utilisateur à remplir un formulaire similaire à une page Web. Outre le script Studio, vous devez également configurer les fenêtres contextuelles au niveau des compétences.
Fenêtres contextuelles pour les applications d’assistance aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent.	Présente les applications d’assistance aux agents sous forme de fenêtres contextuelles. Les fenêtres contextuelles d’assistance aux agents s’affichent toujours dans un nouvel onglet. Elles ne peuvent pas s’afficher dans CXone Agent Embedded. Vous pouvez configurer les applications d’assistance aux agents dans Centre d'assistance aux agents.
Nombre de contacts en attente	Indique aux agents le nombre de contacts en file d’attente et la compétence à laquelle ils sont associés.
Minuteurs de réponse	Permet d’afficher les types de minuteurs suivants aux agents : Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend la réponse de l’agent. Vous pouvez configurer les minuteurs d’agent pour les compétences numériques. Minuteur du client : indique depuis combien de temps l’agent attend la réponse du contact. Vous pouvez configurer les minuteurs de client pour les compétences numériques.
Rapports d'agent	Présente aux agents des statistiques leur permettant d’évaluer leurs performances. CXone Agent Embedded comprend actuellement le Rapport de productivité et le Rapport de performance. Des rapports d’agent seront ajoutés dans les prochaines versions.
Carnets d'adresses standard	Présente aux agents les carnets d’adresses configurés dans CXone. Vous pouvez déterminer quels agents ont accès aux différents carnets d’adresses. Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux carnets d'adresses doivent être au format : + [code pays] [numéro de téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. S’ils contiennent un numéro de poste, ils peuvent compter 17 chiffres.
Répertoire externe	Utilisez Advanced Directory Sync pour extraire des annuaires de plates-formes externes comme Microsoft Teams, RingCentral et Faire un zoom. Tous les champs personnalisés que vous configurez pour ces répertoires apparaissent dans CXone Agent Embedded. Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux répertoires externes doivent être au format : + [code pays] [numéro de téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. S’ils contiennent un numéro de poste, ils peuvent compter 17 chiffres.
Résultats Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).	Permet aux agents d'indiquer le résultat d'une interaction. Ils peuvent attribuer des dispositions aux interactions vocales. Ils peuvent attribuer des statuts et des dispositions aux interactions numériques. Les statuts sont prédéfinis par Digital Experience. Vous pouvez gérer les dispositions dans CXone.

Intégration CRM

Vous pouvez intégrer CXone Agent Embedded avec les CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. suivants :

HubSpot
Kustomer
Microsoft Dynamics
Oracle
Salesforce
ServiceNow
Zendesk

CXone Agent Embedded extrait les informations client du CRM intégré et les présente à l’agent dans Carte client Icône Carte client : une personne près d'un document. .

Des fonctionnalités CRM seront ajoutées dans les prochaines versions.

Gestion des utilisateurs

Pour configurer les noms d’utilisateur des agents, les fuseaux horaires, les rôles et bien plus encore, accédez à Admin > Employés dans CXone.

Avant que vos employés puissent utiliser CXone Agent Embedded, ils doivent disposer de ce qui suit :

Un profil d'employé CXone.
Au moins une compétence.

Vous ne devez pas affecter de compétences aux agents qui utilisent CXone Agent Embedded pour les anciens chats ACD ou les e-mails CXone.

Des informations sur l’état de la connexion entre CXone Agent Embedded et les serveurs NICE CXone figurent sous Informations dans les Paramètres CXone Agent Embedded. Y figurent également des informations sur les utilisateurs, comme l’ID d’agent et le Nom de l’équipe.

Exigences produit

Avant de pouvoir utiliser CXone Agent Embedded, votre système CXone doit réunir les conditions suivantes :

Livraison dynamique a activé pour vos locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement et votre unité d’exploitation.
Digital Experience configuré pour votre organisation si vous utilisez Canaux numériques, comme le chat, les e-mails et les SMS.
Routage unifié non activé pour votre unité d'exploitation.
Accepter/Refuser désactivé pour les files d’attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. numériques.
Utilisateurs ACD Voir, Compétences Voir et Accès API activés pour vos agents.

Langues supportées

CXone Agent Embedded prend en charge :

Langues supportées
Arabic(‫العربية‬) Français canadien (Français canadien) Chinese Simplified (简体中文) Dutch(Nederlands) English(English)	Français(Français) Allemand(Deutsch) Italian(Italiano) Japanese(日本語) Korean(한국어) Portuguese(Português) Russian(русский) Espagnol(Español)