CXone Mpower Agent Embedded pour les administrateurs

Génère automatiquement des résumés d’appel qui s’affichent dans la section Notes de la fenêtre des résultats. Vous pouvez configurer AutoSummary pour les compétences Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. vocales ayant des dispositions activées. AutoSummary enregistre les données temporelles des agents pour que ces derniers n’aient plus à créer des notes manuelles après le traitement des appels.

Important : AutoSummary est sous licence séparée. Pour plus d'informations, contactez votre Account Representative.

Fournit aux agents une application d’assistance par IA. Copilot for Agents génère des résumés d’interactions, les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et plus encore. La fonctionnalité Task Assist peut même effectuer des tâches sélectionnées par l'agent en arrière-plan. Vous pouvez configurer Copilot for Agents pour les compétences numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. et vocales. Copilot for Agents réduit le temps moyen de traitement (AHT Average Handle Time is the average amount of time an agent spent handling an interaction.) Il optimise l’expérience de l’agent et du client.

Important : Copilot for Agents est sous licence séparée. Task Assist nécessite CXone Mpower Bot Builder, également sous licence séparée. Pour plus d'informations, contactez votre Account Representative.

L'assistance aux agents applications offre des informations utiles aux agents lors des interactions. Ils sont configurés dans Agent Assist Hub. Les agents d'assistance applications actuellement pris en charge dans Agent Embedded sont :

• ConnectLingua

• Google Contact Center AI (CCAI)

• Omilia Voice Biometrics (DEVone)

• Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

• Points de terminaison d'assistance d'agent personnalisé

ConnectLingua et les points de terminaison d'assistance d'agent personnalisés s'ouvrent dans de nouveaux onglets en dehors de Agent Embedded.

Important : Ces applications d'assistance d'agent sont sous licence séparée. Pour plus d'informations, contactez votre Account Representative.

Affichage contextuel des données du client de votre CRM dans Agent Embedded. Les CRM pris en charge sont les suivants :

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

Permet aux agents d’envoyer et de recevoir des messages traduits en temps réel. Cela leur permet d’interagir avec des contacts dont la langue usuelle est différente. Vous pouvez activer cela dans Digital Experience.

Important : il s’agit d’un module complémentaire à acheter en supplément. Il s'agit d'acheter et de configurer RWS Language Weaver , un outil de traduction tiers. RWS Language Weaver est actuellement le seul outil de traduction en temps réel que vous pouvez intégrer à CXone Mpower. Pour plus d'informations, contactez votre Account Representative.

Les agents peuvent désormais convertir une interaction d’un canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. vers un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center.. Les agents peuvent convertir :

• les interactions numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. en appel vocal ;

• les interactions vocales pour sélectionner les canaux numériques sortants ;

• les interactions numériques pour sélectionner les canaux numériques sortants. Par exemple, ils pourraient convertir une interaction par SMS en WhatsApp.

Dans les rapports, l’interaction entière est connectée à un seul ID d’interaction. L’interaction comprend un ID de contact spécifique sur chaque canal.

Affichez des sites Web, des applications ou des formulaires personnalisés aux agents lorsqu'ils reçoivent des interactions. Ces fenêtres contextuelles peuvent apparaître aux agents dans les fenêtres contextuelles à l'intérieur de Agent Embedded ou dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre de navigateur. Pour configurer les fenêtres contextuelles, créez un script Studio avec l'un des éléments suivants :

• L’actionINDICATE avec le paramètre ShowCustomForm dans les propriétés ActionType et ActionValue.

• L'action PAGE . Les fenêtres contextuelles configurées à l'aide de cette action ne respectent pas le Panneau ouvert dans le navigateur paramètre de l'agent. Ils s'ouvrent toujours dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre de navigateur.

• L'action POPURL. Les fenêtres contextuelles configurées au moyen de cette action peuvent être directement ciblées dans des fenêtres contextuelles de Agent Embedded ou dans un onglet de navigateur externe. Il s’agit de l’action recommandée à utiliser pour les fenêtres contextuelles d’écran.

• L’actionRUNAPP avec le type d'action Inviter l’utilisateur à remplir un formulaire similaire à une page Web. Il est recommandé d'utiliser POPURL à la place.

Outre le script Studio, vous devez également configurer les fenêtres contextuelles au niveau des compétences.

Permet d’afficher les types de minuteurs suivants aux agents :

• Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend la réponse de l’agent. Vous pouvez configurer les minuteurs d’agent pour les compétences numériques.

• Minuteur du client : indique depuis combien de temps l’agent attend la réponse du contact. Vous pouvez configurer les minuteurs de client pour les compétences numériques.

Présente aux agents les carnets d’adresses configurés dans CXone Mpower. Vous pouvez déterminer quels agents ont accès aux différents carnets d’adresses.

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux carnets d'adresses doivent être au format : + [code pays] [numéro de téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. S’ils contiennent un numéro de poste, ils peuvent compter 17 chiffres.

Utilisez Advanced Directory Sync pour extraire des annuaires de plates-formes externes comme Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Tous les champs personnalisés que vous configurez pour ces répertoires apparaissent dans Agent Embedded.

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux répertoires externes doivent être au format : + [code pays] [numéro de téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. S’ils contiennent un numéro de poste, ils peuvent compter 17 chiffres.

Permet aux agents d'indiquer le résultat d'une interaction. Ils peuvent attribuer des dispositions aux interactions vocales. Ils peuvent attribuer des statuts et des dispositions aux interactions numériques.

Les statuts sont prédéfinis par Digital Experience. Vous pouvez gérer les dispositions dans CXone Mpower.

• Français canadien
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