CXone Mpower Agent Embedded pour les administrateurs

Génère automatiquement des résumés d’appel qui s’affichent dans la section Notes de la fenêtre des résultats. Vous pouvez configurer AutoSummary pour les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales ayant des dispositions activées. AutoSummary enregistre les données temporelles des agents pour que ces derniers n’aient plus à créer des notes manuelles après le traitement des appels.

Important : il s’agit d’un module complémentaire à acheter en supplément. Pour plus d'informations, contactez votre Représentant de compte.

Fournit aux agents une application d’assistance par IA. Copilot for Agents génère des résumés d’interactions, les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et plus encore. Vous pouvez configurer Copilot for Agents pour les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et vocales. Copilot for Agents réduit le temps moyen de traitement (AHT Le temps de traitement moyen (AHT) désigne le temps moyen consacré à une interaction par un agent) Il optimise l’expérience de l’agent et du client.

Important : il s’agit d’un module complémentaire à acheter en supplément. Pour plus d'informations, contactez votre Représentant de compte.

Utilise l'IA pour analyser la conversation en temps réel et offrir des conseils sur la façon dont les agents peuvent améliorer leurs performances afin d'accroître la satisfaction des clients ou l'efficacité des ventes. RTIG est un agent d'assistance application.

Important : il s’agit d’un module complémentaire à acheter en supplément. Pour plus d'informations, contactez votre Représentant de compte.

Affichage contextuel des données du client de votre CRM dans Agent Embedded. Les CRM pris en charge sont les suivants :

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

Permet aux agents d’envoyer et de recevoir des messages traduits en temps réel. Cela leur permet d’interagir avec des contacts dont la langue usuelle est différente. Vous pouvez activer cela dans Digital Experience.

Important : il s’agit d’un module complémentaire à acheter en supplément. Il s'agit d'acheter et de configurer RWS Language Weaver , un outil de traduction tiers. RWS Language Weaver est actuellement le seul outil de traduction en temps réel que vous pouvez intégrer à CXone Mpower. Pour plus d'informations, contactez votre Représentant de compte.

Les agents peuvent désormais convertir une interaction d’un canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. vers un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Les agents peuvent convertir :

• les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. en appel vocal ;

• les interactions vocales pour sélectionner les canaux numériques sortants ;

• les interactions numériques pour sélectionner les canaux numériques sortants. Par exemple, ils pourraient convertir une interaction par SMS en WhatsApp.

Dans les rapports, l’interaction entière est connectée à un seul ID d’interaction. L’interaction comprend un ID de contact spécifique sur chaque canal.

Affichez des sites Web, des applications ou des formulaires personnalisés aux agents lorsqu'ils reçoivent des interactions. Ces fenêtres contextuelles peuvent apparaître aux agents dans les fenêtres contextuelles à l'intérieur de Agent Embedded ou dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre de navigateur. Pour configurer les fenêtres contextuelles, créez un script Studio avec l'un des éléments suivants :

• L’actionINDICATE avec le paramètre ShowCustomForm dans les propriétés ActionType et ActionValue.

• L'action PAGE . Les fenêtres contextuelles configurées à l'aide de cette action ne respectent pas le Panneau ouvert dans le navigateur paramètre de l'agent. Ils s'ouvrent toujours dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre de navigateur.

• L'action POPURL. Les fenêtres contextuelles configurées au moyen de cette action peuvent être directement ciblées dans des fenêtres contextuelles de Agent Embedded ou dans un onglet de navigateur externe.

• L’actionRUNAPP avec le type d'action Inviter l’utilisateur à remplir un formulaire similaire à une page Web.

Outre le script Studio, vous devez également configurer les fenêtres contextuelles au niveau des compétences.

Permet d’afficher les types de minuteurs suivants aux agents :

• Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend la réponse de l’agent. Vous pouvez configurer les minuteurs d’agent pour les compétences numériques.

• Minuteur du client : indique depuis combien de temps l’agent attend la réponse du contact. Vous pouvez configurer les minuteurs de client pour les compétences numériques.

Présente aux agents les carnets d’adresses configurés dans CXone Mpower. Vous pouvez déterminer quels agents ont accès aux différents carnets d’adresses.

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux carnets d'adresses doivent être au format : + [code pays] [numéro de téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. S’ils contiennent un numéro de poste, ils peuvent compter 17 chiffres.

Utilisez Advanced Directory Sync pour extraire des annuaires de plates-formes externes comme Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Tous les champs personnalisés que vous configurez pour ces répertoires apparaissent dans Agent Embedded.

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux répertoires externes doivent être au format : + [code pays] [numéro de téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. S’ils contiennent un numéro de poste, ils peuvent compter 17 chiffres.

Permet aux agents d'indiquer le résultat d'une interaction. Ils peuvent attribuer des dispositions aux interactions vocales. Ils peuvent attribuer des statuts et des dispositions aux interactions numériques.

Les statuts sont prédéfinis par Digital Experience. Vous pouvez gérer les dispositions dans CXone Mpower.

• Arabe (‫العربية‬)
• Français canadien
  (Français canadien)
• Chinois simplifié
  (简体中文)
• Néerlandaise (Nederlands)

• Anglais (English)

• Français (Français)
• Allemand (Deutsch)
• Italien (Italiano)
• Japonais (日本語)
• Coréen (한국어)
• Portugais brésilien (Português Brasileiro)
• Russe (русский)
• Espagnol (Español)