NiCE CXone Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)

Cette vue d’ensemble s’adresse aux agents. Si vous êtes administrateur, découvrez les tâches d’administration dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

NiCE CXone Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est une application Agent pour Microsoft Teams qui vous permet d'interagir avec les contacts via :

• appels Téléphone.
• Chats.
• E-mails.
• SMS (messages texte).
• Messages sociaux via Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE et Microsoft Teams.
• Interactions sur les plateformes sociales sur Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn et YouTube.
• Messagerie vocale.

• WhatsApp Messages.

Vous pouvez gérer plusieurs interactions en même temps. Selon la manière dont votre organisation utilise Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), vous pouvez utiliser un téléphone physique ou Integrated Softphone pour les interactions vocales. Integrated Softphone vous permet d'utiliser les fonctionnalités vocales de votre navigateur pour gérer les appels.

Lancer et se connecter à Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)

Si vous êtes un nouvel utilisateur, découvrez comment installer Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

1. Dans Microsoft Teams, cliquez sur Agent Workspace (Agent) dans le menu de gauche.
2. Saisissez vos informations d'identification NiCE CXone et cliquez sur Ouvrir la session.
3. In the Voice Preferences screen, select one of these options:
   • Définir le Numéro DE téléphone, puis entrez votre numéro DE téléphone. Vous pouvez utiliser cette option pour connecter Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) à votre bureau ou à votre Téléphone mobile. Cela ne modifie pas votre id de l’appelant sortant ; votre administrateur définit celui-ci pour chaque compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. vocale sortante.
   • Définir l'Id de station, puis entrez votre id de station.
   • Integrated Softphone.
   Voir l'image

   

4. Pour que Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) se souvienne de l'option que vous avez sélectionnée, sélectionnez Mémoriser le paramètre. Il mémorise également le numéro DE téléphone ou l'id de station que vous avez saisi.
5. Cliquez sur Lancer.

Déconnectez-vous lorsque vous avez fini de travailler. La fermeture de l'application Agent ne vous déconnecte pas automatiquement.

Interface Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)

Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) inclut ce qui suit :

• Menu de gauche : Affiche des icônes de navigation, telles que File d’attente , répertoire , et Paramètres .
• Menu haut : affiche des icônes pour Aide , Notifications , et Segment d’agent . Affiche également votre état The availability status of an agent. actuel.
• Interactions Menu: Lists each active interaction assigned to you:
  • Interactions peut être automatiquement acheminé et vous être affecté.
  • Personal queue interactions Interactions that have been transferred to you specifically. sont répertoriées au-dessus des interactions qui vous ont été automatiquement attribuées.
  • Si vous répondez à une interaction qui ne vous est pas attribuée, Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) ne vous l'attribue pas automatiquement. Vous devez vous attribuer manuellement l'interaction.
• Panneau de contrôle voix : affiche les icônes de contrôle vocal telles que Muet , Attente , et enregistrer . S'affiche uniquement lorsque vous traitez un appel.
• Espace d’interaction : affiche les messages du contact et vos réponses. Apparaît uniquement lorsque vous ouvrez une interaction de chat, d'e-mail, de SMS, de réseau social ou WhatsApp.
• Espace application : affiche des icônes pour vous aider à gérer les interactions, notamment Customer Card et Réponses rapides . Affiche également certaines des mêmes icônes que celles du menu de gauche.

Lorsqu’un message du contact est ouvert, vous pouvez cliquer sur la barre entre l’espace d’interaction et l’espace applicatif pour modifier la taille de chacun.

Gauche Menu

Ce tableau répertorie les icônes cliquables dans le menu de gauche dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) ainsi que des informations sur l'application que chaque icône ouvre. Si vous ne voyez pas une de ces icônes dans votre menu de gauche, cliquez sur Plus pour ouvrir un menu contenant toutes les icônes disponibles.

Ouvrez Plus , puis survolez la souris à côté d'une application et cliquez sur Épingler . une fois les applications classées et épinglées, elles sont conservées entre les sessions, les navigateurs et les appareils. Cela n'est pas affecté par le vidage du cache ou des cookies du navigateur.

La barre rapide s'affiche par défaut sur l'application configurée la plus haute lorsque les agents n'ont aucune interaction active, en fonction de leur ordre de navigation configuré. Cela se produit également lorsque l'agent se connecte pour la première fois et qu'aucune interaction ne lui est attribuée. Cette mise à jour permet d'offrir une expérience d'accueil plus cohérente.

Icône	Détails
Historique des contacts	Affiche les informations suivantes concernant vos interactions passées : Numéro de cas Compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. Date et heure État Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. Cliquez sur une interaction vocale pour afficher une fenêtre contextuelle proposant l'option Recomposer le numéro DE téléphone. Historique des contacts affiche uniquement : Une combinaison d'appels, de messages vocaux et d'éléments DE travail des 3 derniers jours. Elle peut afficher jusqu'à 25 d'entre eux au total. Interactions Digital Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX). des 3 derniers jours. Jusqu'à 50 interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. au total. Lorsque de nouvelles interactions sont ajoutées, les anciennes sont supprimées. Interactions que vous avez acceptées, et non les interactions que vous avez refusées. Interactions marqué comme Fermé ou résolu. Notez que les appels marqués comme déconnectés dans MAX sont marqués comme Fermés dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Historique des contacts peut afficher des irrégularités de données et d'autres erreurs si un autre agent est connecté avec les mêmes identifiants Windows que vous. Cette configuration n'est pas recommandée.
Rechercher	Vous permet de rechercher des interactions, des messages, des contacts et des fils.
File d’attente	Affiche les contacts auxquels vous devez répondre. Les éventuels éléments DE travail présents dans la file d’attente sont également visibles. Cliquez sur un canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. dans le tableau pour voir plus de détails.
Répertoire	Contient les informations des contacts et des autres agents de votre centre de contact. Cliquez sur une entrée d'annuaire pour afficher les canaux disponibles pour ce contact, tels que voix et SMS. Sélectionnez un canal pour démarrer une interaction sortante. Vous pouvez rechercher des noms, des compétences et des équipes spécifiques. Lorsque vous effectuez une recherche dans le Répertoire, gardez à l'esprit les points suivants : Si vous recherchez à la fois un prénom et un nom, seuls les jumelages complets apparaissent. Par exemple, si vous recherchez John Smith, seul John Smith apparaîtra, pas Jeanne Dupont. Vous pouvez trouver des agents dans Annuaire en effectuant une recherche au format « Nom, Prénom » (par exemple, « Doe, John » ou « Doe,John »). Lorsque plusieurs agents partagent le même prénom et le même nom, passez le curseur sur le nom de l'agent pour afficher des détails supplémentaires, tels que le nom d'utilisateur et l'équipe, afin d'identifier l'agent correct. Vous pouvez rechercher un agent en utilisant son adresse courriel complète. Les entrées dans lesquelles le terme de recherche apparaît en premier sont répertoriées en premier. Par exemple, pour une recherche de Edward, Edward Ferrars apparaît avant Jonathan Edwards. L'ordre dans lequel les agents apparaissent dans les résultats de recherche de l'annuaire dépend de leur état The availability status of an agent.. Les agents disponibles apparaissent en premier, suivis des agents indisponibles, puis des agents en état de travail. Pour chaque agent répertorié, Agent affiche l'état actuel (Disponible, Indisponible ou en cours de travail). Lorsqu'un agent est indisponible, le code indisponible spécifique est affiché, ainsi que le temps passé dans cet état. Vous pouvez explorer les Compétences pour afficher les agents associés à chaque Compétence. Pour chaque agent répertorié, Agent affiche l'état actuel (Disponible, Indisponible ou Travail). Lorsqu'un agent est indisponible, le code indisponible spécifique sera affiché. Vous pouvez cliquer sur Favoris à côté d'un agent, d'une compétence, d'une équipe ou d'un carnet d’adresses Standard. Les favoris apparaissent lorsque vous sélectionnez Favoris dans la liste déroulante. Vous pouvez avoir jusqu'à 25 favoris au total. Cliquez sur load more... pour afficher davantage de résultats. Les résultats se réduisent si vous accédez à un autre onglet ou fenêtre de navigateur, puis rouvrez Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Cliquez sur load more... pour les afficher à nouveau.
Calendrier	Affiche votre calendrier quotidien, notamment les engagements à venir. Workforce Management (IEX Integrated) les éléments de calendrier apparaissent ici en bleu foncé. Vous ne pouvez pas les modifier dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).
WEM	Ouvre votre espace Agent WEM Workforce Engagement Management. Allows agents to view, create, and edit commitments from inside an agent application., où vous pouvez gérer votre calendrier, demander des séances d’accompagnement, demander un congé et échanger des quarts de travail. Lorsque vous créez une activité dans votre espace WEM, vous ne recevez pas de notification pour celle-ci. Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) affiche uniquement les notifications pour les activités WEM créées dans My Zone.
Paramètres	Lance vos paramètres configurables. Si l'icône d'avertissement apparaît, vous rencontrez un problème de connectivité. L'onglet Informations dans Paramètres fournit l'état de votre réseau, le numéro de Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) version, et plus encore. Vous pouvez également signaler des problèmes dans Paramètres .
Espace de travail personnalisé	Affiche les sites Web configurés par l’administrateur. Vous pouvez détacher les espaces de travail personnalisés dans un nouvel onglet en cliquant sur Ouvrir dans un nouvel onglet . Vous pouvez les réintégrer dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) en cliquant sur Retour à la vue de l'agent .
Plus	Affiche les options supplémentaires, comme : Rapports : affiche les rapports qui permettent d’évaluer vos performances. Vous pouvez modifier les applications qui apparaissent dans le menu de gauche ainsi que leur ordre d'affichage, en ouvrant Plus . Cliquez ensuite sur Réorganiser à côté d'une application et faites-la glisser. Vous pouvez également cliquer sur Monter ou Descendre à côté d'une application.

Menu haut

Ce tableau répertorie les icônes cliquables du menu du haut dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

Icône	Détails
Aide	Ouvre cette page d'Aide en ligne.
Notifications	Affiche des notifications, telles que des modifications de votre planification. Les Notification Types suivants sont disponibles : WEM notification Agent message Conversation
Segment d’agent	Affiche l’état de votre segment d’agent Your audio connection to NiCE CXone for calls and voicemails.. Lorsque votre segment d’agent est déconnecté, vous pouvez cliquer sur Segment d’agent déconnecté pour le connecter. Lorsque votre segment d’agent est connecté, vous pouvez cliquer sur Segment d’agent connecté pour le déconnecter.
Barre d'état	Affiche votre État The availability status of an agent. actuel et depuis combien de temps cet état est actif. Pointez sur la barre d'état pour changer votre état ou vous déconnecter. Vous pouvez cliquer sur Favori à côté d'un état pour qu'il apparaisse en haut de la liste. Vous pouvez avoir jusqu'à cinq états favoris. Votre état se met à jour automatiquement lorsque vous traitez des appels, des messages vocaux et des éléments DE travail. Votre état ne se met pas à jour automatiquement lorsque vous traitez des chats, des e-mails, des SMS, des messages sociaux, des interactions de plateforme sociale et des messages WhatsApp. Si vous êtes dans un état disponible et que Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) se recharge, votre état passe automatiquement à indisponible. Cela évite les problèmes audio dans Google Chrome.

Menu Interactions

Ces icônes s'affichent lorsqu'une interaction est active pour ce type DE canal.

• : Message Apple Messages for Business
• : Appel
• : Chat
• "\n : E-mail"
• : publication Facebook
• : Facebook Messenger message
• : Instagram post or message
• : message LINE
• : publication ou message LinkedIn
• : Message Microsoft Teams
• : SMS (message texte)
• : Messagerie vocale
• \n : Message WhatsApp
• : Élément de travail

Le Menu Interactions affiche ces icônes en haut :

Icône	Détails
New Outbound	Démarrez une interaction sortante.
Demande Plus	Demandez plus d'interactions.
Trier	Trie les interactions dans le menu Interactions selon : Dernière mise à jour : les interactions ayant l'activité la plus récente apparaissent en haut. Cliquez sur Trier par Descendant pour afficher les interactions ayant l'activité la moins récente en haut. Date créée : les interactions les plus récentes apparaissent en haut. Cliquez sur Trier par Descendant pour afficher les interactions les plus anciennes en haut.
Réduire	Réduire le Menu Interactions.
Développer	Maximisez le Menu Interactions.

Si votre administrateur Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) les a activés, les minuteurs de réponse peuvent s’afficher dans le menu Interactions pour :

• Discussions

• E-mails

• SMS

• Messages sociaux

• Interactions sur les plateformes sociales

• Messages de WhatsApp

Il existe deux types de minuteurs de réponse :

• Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend votre réponse. Lorsqu'il reste cinquante pour cent du temps qui vous est alloué, l'icône d'alerte jaune apparaît. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l'icône d'alerte rouge apparaît.

  Voir l'image

  

• Minuteur du client : indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

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  Lorsqu'il reste cinquante pour cent du temps alloué au contact, l'icône d'alerte jaune apparaît. Vous pouvez accorder plus de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Time, si votre administrateur a activé cette fonctionnalité pour vous. Lorsque le minuteur arrive à expiration, l'interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond après cela, l’interaction est assignée de nouveau à l’agent.

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Panneau de contrôle voix

Ce tableau répertorie les icônes cliquables du panneau de contrôle vocal dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) et fournit des détails sur la fonction de chacune d'entre elles.

Icône	Détails
Mise en attente	Mettez le contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. en attente.
Reprendre	Reprenez l'appel du contact.
Muet	Coupe votre microphone pour que le contact ne puisse pas vous entendre.
Rétablir le son	Rétablit le son de votre microphone pour que le contact puisse vous entendre.
Masquer	Diffuse un bruit blanc couvrant l'enregistrement de l'appel. Cela est utile pour masquer les informations sensibles. Vous ne pouvez pas terminer un appel pendant le masquage.
Démasquer	Arrêter la lecture du bruit blanc sur l'enregistrement de l'appel.
Enregistrer	Enregistrez l'appel. Cette icône devient rouge pendant que vous enregistrez. Il est possible que vous ne puissiez pas arrêter l'enregistrement. Votre administrateur contrôle ce paramètre. Une fois l'opération terminée, l'enregistrement apparaît dans l'application Interactions dans NiCE CXone.
Consulter/Transférer	Créez une conférence pouvant réunir jusqu’à huit parties ou transférez le contact à un autre agent, une autre compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. ou équipe.
Clavier	Ouvrez le clavier. Cela est utile si vous devez appuyer sur un chiffre lors d'un appel sortant.
Lancement	Affiche la liste des indicateurs Custom menu items configured by an administrator. disponibles pour l'appel, sous réserve que votre administrateur les ait activés. Si vous êtes administrateur, consultez ces détails sur la façon de configurer les indicateurs.
Raccrocher	Mettez fin à l'appel. Si l'icône de fin d'appel est manquante, il est possible que l'autorisation Masquer Hangup entrant soit activée. Contactez votre administrateur.
Résultat	Affecte une disposition Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. à l'appel.

Espace d’interaction

Lorsque vous sélectionnez une interaction de chat, d'e-mail, de SMS, de réseau social ou de WhatsApp à partir du Interactions Menu, elle apparaît dans l'espace d'interaction. Là, vous pouvez lire le message du contact, préparer une réponse et l’envoyer. Vous pouvez agrandir la taille du champ de réponse dans lequel vous entrez le brouillon de votre message. Vous pouvez également:

• Cliquez sur Afficher les détails en haut pour consulter rapidement les informations concernant le contact, comme son nom et son adresse e-mail.

• Cliquez sur Options en haut pour afficher des options supplémentaires, telles que Traduire Messages et Send Transcript.

• Cliquez sur Contact précédent et Contact suivant pour faire défiler les interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. pour le même contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. sur le même canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center.. Cette fonctionnalité est disponible pour les chats, les e-mails, les SMS, les messages sociaux, et les WhatsApp Messages.

  Elinor est agent pour Classics, Inc. Un nouveau chat avec Edward Ferrars lui est attribué. Pour obtenir plus de contexte sur le problème d'Edward, elle clique sur Contact précédent. Le chat précédent d'Edward avec Classics s'ouvre. Elle clique de nouveau sur Contact précédent, et le chat précédent à celui-ci s'ouvre. Elle clique deux fois sur Contact suivant pour revenir au chat ouvert.

• Cliquez sur la flèche Voir les Messages récents en bas pour charger les messages les plus récents de l'interaction.

Espace Application

L'espace applicatif affiche certaines des icônes également affichées dans le menu de gauche.

Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) préserve l'état des applications App Space prises en charge, telles que Customer Card, Directory et Screen Pop, lorsque les agents basculent entre les écrans ou les interactions actives. Cela élimine les rechargements d'applications inutiles, aidant les agents à conserver le contexte, à conserver les données et à passer d'une tâche à l'autre plus efficacement.

Lorsqu’une interaction est ouverte, il affiche également des icônes pour vous aider à gérer l’interaction. Cela peut inclure :

Icône	Détails
Customer Card	Affiche les informations du contact, telles que le numéro DE téléphone et l’adresse e-mail. Comprend également l’historique des contacts, les notes et les canaux disponibles pour le contact. Votre administrateur doit activer Customer Card pour vous.
Multipartie	Affiche les contacts ou les autres agents sur l’appel. Apparaît uniquement lorsque vous êtes en consulter Allows you to speak privately to a new party before adding them to a conference. ou la mise en conférence des appels. Permet d'ajouter ou de supprimer des parties, de mettre en Muet , de masquer , d'enregistrer , et de quitter la conférence.
Copilot	Lance Copilot for Agents.
Réponses rapides	Affiche des modèles de messages que vous pouvez sélectionner, personnaliser et envoyer aux contacts.
Screen Pops	Affiche les liens vers d'autres sites web ou applications pouvant vous aider à gérer les interactions. Vous pouvez cliquer sur Pop Out pour ouvrir la page dans un nouvel onglet. Pour ramener la page dans l'espace de l'application, cliquez sur Pop In .

Pour modifier l’application qui s’ouvre en premier dans l’espace applicatif, vous pouvez :

• Épinglez l'application : Ouvrez Plus , puis cliquez sur Épingler à côté d'une application.

  Une fois les applications classées par ordre et épinglées, elles persistent entre les Sessions, les navigateurs et les appareils. Ceci n'est pas affecté par l'effacement du cache ou des cookies du navigateur.

• Réorganiser les applications : ouvrez Plus . Cliquez sur Réorganiser à côté d'une application, puis faites-la glisser. L'application en haut de la liste apparaît en premier.