NiCE CXone Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)

Cette vue d’ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, découvrez les tâches d’administration dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

NiCE CXone Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) est une application Agent pour Microsoft Teams qui vous permet d'interagir avec les contacts via :

Vous pouvez gérer plusieurs interactions en même temps. Selon la façon dont votre organisation utilise Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), vous pouvez utiliser un téléphone physique ou Integrated Softphone pour les interactions vocales. Integrated Softphone vous permet d'utiliser les fonctionnalités vocales de votre navigateur pour gérer les appels.

Lancer et se connecter à Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)

Si vous êtes un nouvel utilisateur, découvrez comment installer Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

  1. Dans Microsoft Teams, cliquez sur Agent Workspace (Agent) dans le menu de gauche.
  2. Saisissez vos informations d'identification NiCE CXone et cliquez sur Ouvrir la session.
  3. In the Voice Preferences screen, select one of these options:

    L'écran de connexion, affichant les options suivantes : Définir le numéro de téléphone, Définir l'ID de station et Softphone intégré. Le bouton Lancer se trouve en dessous.

  4. Pour que Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) se souvienne de l'option que vous avez sélectionnée, sélectionnez Mémoriser le paramètre. Il mémorise également le numéro DE téléphone ou l'id de station que vous avez saisi.
  5. Cliquez sur Lancer.

Déconnectez-vous lorsque vous avez fini de travailler. La fermeture de l'application Agent ne vous déconnecte pas automatiquement.

L'Interface Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)

``` ```

Un menu de gauche avec des icônes de navigation, les interactions actives au milieu et l'espace de l'application à droite.

Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) inclut ce qui suit :

Lorsqu’un message du contact est ouvert, vous pouvez cliquer sur la barre entre l’espace d’interaction et l’espace applicatif pour modifier la taille de chacun.

Gauche Menu

A menu with icons for Contact History, Search, Queue, Directory, Schedule, WEM, Settings, and More.

Ce tableau répertorie les icônes cliquables du menu gauche dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), ainsi que des informations sur l'application que chaque icône ouvre. Si vous ne voyez pas une de ces icônes dans votre menu gauche, cliquez sur Plus icon, three dots in a row. pour ouvrir un menu contenant toutes les icônes disponibles.

Ouvrez Plus Icône de trois lignes horizontales., puis survolez avec la souris une application et cliquez sur Épingler Icône d’une épingle avec un centre noir.. une fois les applications classées et épinglées, elles persistent entre les sessions, les navigateurs et les appareils. Cela n'est pas affecté par la suppression du cache ou des cookies du navigateur.

La barre rapide s’affiche par défaut sur l’application configurée la plus en haut lorsque les agents n’ont aucune interaction active, en fonction de l’ordre de navigation configuré. Cela se produit également lorsque l’agent se connecte pour la première fois et qu’aucune interaction n’est assignée. Cette mise à jour permet d’offrir une expérience d’accueil plus cohérente.

Icône Détails

Historique des contacts
icône : une horloge avec une flèche pointant vers l’arrière.

Affiche les informations suivantes concernant vos interactions précédentes :

Cliquez sur une interaction vocale pour afficher une fenêtre contextuelle proposant l'option permettant de Recomposer le numéro DE téléphone.

Historique des contacts icon, a clock with an arrow pointing backwards. affiche uniquement :

Historique des contacts icon, a clock with an arrow pointing backwards. peut afficher des irrégularités de données et d'autres erreurs si un autre Agent est connecté avec les mêmes identifiants Windows que vous. Cette configuration n'est pas recommandée.
Recherche
icône : une loupe.

Vous permet de rechercher des interactions, des messages, des contacts et des fils.
File d’attente
icon, stacked items in a container.

Affiche les contacts auxquels vous devez répondre. Les éventuels éléments DE travail présents dans la file d’attente sont également visibles. Cliquez sur un canalClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. dans le tableau pour voir plus de détails.
Répertoire
icône, un carnet avec l'image d'une personne.

Contient les informations des contacts et des autres agents de votre centre de contact. Cliquez sur une entrée de l'annuaire pour afficher les canaux disponibles pour ce contact, tels que voix et SMS. Sélectionnez un canal pour démarrer une interaction sortante.

Vous pouvez rechercher des noms, des compétences et des équipes spécifiques. Lorsque vous effectuez une recherche dans le Répertoire, tenez compte des éléments suivants :

  • Si vous recherchez à la fois un prénom et un nom, seules les correspondances complètes apparaissent. Par exemple, si vous recherchez John Smith, seul John Smith apparaîtra, et non Jeanne Dupont.

  • Vous pouvez trouver des agents dans Annuaire en effectuant une recherche au format « Nom, Prénom » (par exemple, « Doe, John » ou « Doe,John »).

  • Lorsque plusieurs agents partagent le même prénom et le même nom, survolez le nom DE l’agent pour afficher des détails supplémentaires, tels que le nom d’utilisateur et l’équipe, afin d’identifier l’agent correct.

  • Vous pouvez rechercher un agent en utilisant son adresse courriel complète.

  • Les entrées dans lesquelles le terme de recherche apparaît en premier sont répertoriées en premier. Par exemple, dans une recherche portant sur Edward, Edward Ferrars apparaît avant Jonathan Edwards.

  • L'ordre dans lequel les agents apparaissent dans les résultats de recherche de l'annuaire dépend de leur étatClosed résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Les agents disponibles apparaissent en premier, suivis des agents indisponibles, puis des agents en état de travail. Pour chaque agent répertorié, Agent affiche l'état actuel (Disponible, Indisponible ou en cours de travail). Lorsqu'un agent est indisponible, le code indisponible spécifique est affiché, ainsi que le temps passé dans cet état.

  • Vous pouvez explorer les Compétences pour afficher les agents associés à chaque Compétence. Pour chaque agent répertorié, Agent affiche l'état actuel (Disponible, Indisponible ou Travail). Lorsqu'un agent est indisponible, le code indisponible spécifique est affiché.

  • Vous pouvez cliquer sur Favori icon, a star. à côté d’un agent, d’une compétence, d’une équipe ou d’un carnet d’adresses Standard. Les favoris apparaissent lorsque vous sélectionnez Favoris dans la liste déroulante. Vous pouvez avoir jusqu’à 25 favoris au total.

  • Cliquez sur load more... pour afficher plus de résultats. Les résultats se réduisent si vous accédez à un autre onglet ou à une autre fenêtre du navigateur, puis que vous rouvrez Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Cliquez sur load more... pour les afficher à nouveau.
Calendrier
icône, un calendrier.

Affiche votre calendrier quotidien, notamment les engagements à venir.

Workforce Management (IEX Integrated) les éléments de calendrier apparaissent ici en bleu foncé. Vous ne pouvez pas les modifier dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).
WEM
icon of a hexagon with a person.

Ouvre votre espace WEMClosed Gestion de Workforce Engagement. Permet aux agents de consulter, de créer et de modifier des engagements depuis une application d’agent. Agent, où vous pouvez gérer votre planning, demander des séances d’accompagnement, demander un congé et échanger des quarts de travail.

Lorsque vous créez une activité dans votre espace Agent WEM, vous ne recevez pas de notification icon: a bell. pour celle-ci. Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) affiche uniquement les notifications pour les activités WEM créées dans My Zone.
Paramètres
icon of a gear.

Lance vos paramètres configurables. Si l'icône d'avertissement next to the Settings (gear) icon, an X in a red circle appears. apparaît, vous rencontrez un problème de connectivité. L'onglet Informations dans Paramètres icon of a gear. fournit l'état de votre réseau, le numéro de version Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), et plus encore.

Vous pouvez également signaler des problèmes dans Paramètres icon of a gear..
Espace de travail personnalisé
Icon: a computer monitor.

Affiche les sites Web configurés par l’administrateur. Vous pouvez faire apparaître des espaces de travail personnalisés dans un nouvel onglet en cliquant sur Ouvrir dans un nouvel onglet Icon: a box with an arrow pointing to the top right.. Vous pouvez les faire revenir dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) en cliquant sur Retour à la Vue de l’agent Icon: a box with an arrow pointing to the bottom left..

Plus
icon, three dots in a row.``` ```

Affiche les options supplémentaires, comme :

  • Rapports : affiche les rapports qui permettent d’évaluer vos performances.

Vous pouvez modifier les applications qui apparaissent dans le menu gauche ainsi que l'ordre dans lequel elles apparaissent en ouvrant Plus icon, three dots in a row.. Cliquez ensuite sur Réorganisericon, eight dots in a two by four grid. à côté d'une application, puis faites-la glisser. Vous pouvez également cliquer sur Monter Icon of a black up arrow in a box with a light grey border. ou Descendre Icon of a black down arrow in a box with a light grey border. à côté d'une application.

Menu haut

The top menu, showing icons for Help, Notifications, Agent Leg, and the Status bar.

Ce tableau répertorie les icônes cliquables du Menu haut dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

Icône Détails

Aide

 Ouvre cette page de l’Aide en ligne.
Notifications
icône : une cloche.		 Affiche des notifications, telles que des modifications de votre planification.

Segment d’agent

Affiche l’état de votre segment d’agentClosed Votre connexion audio à NiCE CXone pour les appels et les messages vocaux.. Lorsque votre segment d’agent est déconnecté, vous pouvez cliquer sur Segment d’agent déconnecté Icône de lien rompu pour le connecter. Lorsque votre segment d’agent est connecté, vous pouvez cliquer sur Segment d’agent connecté Icône d’un maillon de chaîne connecté devenu vert. pour le déconnecter.

Barre d’étatUne case contenant vos initiales, votre état de l’agent, et un minuteur indiquant depuis combien de temps vous êtes dans cet état.``` ```

Affiche votre ÉtatClosed résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel et depuis combien de temps cet état est actif. Pointez sur la barre d'état pour modifier votre état ou vous déconnecter.

Vous pouvez cliquer sur Favori icon, a star. à côté d'un état pour le faire apparaître en haut de la liste. Vous pouvez avoir jusqu'à cinq états favoris.

Votre état se met à jour automatiquement lorsque vous traitez des appels, des messages vocaux et des éléments DE travail. Votre état ne se met pas à jour automatiquement lorsque vous traitez des chats, des e-mails, des SMS, des messages sociaux, des interactions sur les plateformes sociales et des messages WhatsApp.

Si vous êtes dans un état disponible et que Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) se recharge, votre état passe automatiquement à indisponible. Cela permet d'éviter les problèmes audio dans Google Chrome.

Interactions Menu

Lists the interactions assigned to you. Icons for New Outbound, Sort, and Collapse are at the top.

Ces icônes s'affichent lorsqu'une interaction est active pour ce type DE canal.

  • Message Apple Messages for Business : icône Apple Messages for Business (une pomme grise)
  • Icône d'un téléphone.: Appel
  • Icon of a speech bubble.: Chat
  • Icône d'une enveloppe.: E-mail
  • {"x": "\n \"Le: publication Facebook"}
  • icône d'un éclair à l'intérieur d'une bulle de discussion bleue.: Facebook Messenger message
  • Images/SocialIcons/InstaMessageIcon.png
  • l'icône LINE : le mot Line dans une bulle de discussion verte. : message LINE
  • ``` the LinkedIn icon: the letters I and N in a blue box.: publication ou message LinkedIn ```
  • the Microsoft Teams icon: icons of people with the letter T. : Message Microsoft Teams
  • Icon of a smartphone.: SMS (message texte)
  • icône d'une cassette audio.: Messagerie vocale
  • Logo WhatsApp, un téléphone à l'intérieur d'une bulle de dialogue. : message WhatsApp
  • icône d'une liste de tâches.: Élément de travail

Le Menu Interactions affiche ces icônes en haut :

Icône Détails

New Outbound
icon of a person with a plus sign.

 Commencez une interaction sortante.
Demande Plus
icon of a person with a down arrow.
 Demandez plus d'interactions.
Trier
Icon of three lines in a circle.

Trie les interactions dans le menu Interactions selon :

  • Dernière mise à jour : les interactions ayant l'activité la plus récente apparaissent en haut. Cliquez sur Trier par ordre décroissant Icône avec trois lignes et une flèche pointant vers le bas. pour afficher en haut les interactions ayant l'activité la moins récente.

  • Date créée : les interactions les plus récentes apparaissent en haut. Cliquez sur Trier par ordre décroissant Icon of three lines with an arrow pointing down. pour afficher les interactions les plus anciennes en haut.

Réduire
Icône : lignes avec une flèche pointant vers la gauche.

Réduire le Menu Interactions.
Développer
Icon: lines with an arrow pointing to the right.		 Maximiser le menu Interactions.

Si votre administrateur Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) les a activés, les minuteurs de réponse peuvent s’afficher dans le menu Interactions pour :

  • Discussions

  • Emails

  • SMS

  • Messages de médias sociaux

  • Interactions sur les plateformes sociales

  • Messages de WhatsApp

Il existe deux types de minuteurs de réponse :

  • Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend votre réponse. Lorsqu'il reste cinquante pour cent de votre temps alloué, l'icône d'alerte jaune of an exclamation point inside a yellow triangle. apparaît. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l'icône d'alerte rouge of an exclamation point inside a red triangle. s'affiche.

    Below the contact's name and the skill, the box says Agent Timer, with the timer next to it.

  • Minuteur du client : indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

    Below the contact's name and the skill, the box says Customer Timer, with the timer next to it.

    Lorsqu'il reste cinquante pour cent du temps alloué au contact, l'icône d'alerte jaune of an exclamation point inside a yellow triangle. apparaît. Vous pouvez accorder plus de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Time, si votre administrateur a activé cette fonctionnalité pour vous. Lorsque le minuteur arrive à expiration, l'interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond après cela, l’interaction est assignée de nouveau à l’agent.

    The yellow alert icon appears, and the text Customer Timer turns yellow.

Panneau de contrôle voix

Ce tableau répertorie les icônes cliquables du panneau de contrôle vocal dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) et fournit des détails sur la fonction de chacune d'elles.

Icône Détails
Mise en attente
icon: two vertical lines forming a pause symbol next to a phone on a white background.		 Placez le contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. en attente.
Reprendre
icône : deux lignes verticales formant un symbole de pause à côté d'un téléphone sur un fond rouge.		 Désactivez la mise en attente du contact.
Muet
icône : un microphone sur fond blanc.		 Coupe votre microphone pour que le contact ne puisse pas vous entendre.
Rétablir le son
icône : un microphone barré sur un fond bleu foncé.

Rétablit le son de votre microphone pour que le contact puisse vous entendre.

Masque
icône : ondes sonores barrées sur fond blanc.

Diffuse un bruit blanc couvrant l'enregistrement de l'appel. Cela est utile pour masquer les informations sensibles.

Vous ne pouvez pas terminer un appel pendant le masquage.
Démasquer
icône : ondes sonores barrées sur fond bleu foncé.		 Arrêter la lecture du bruit blanc sur l'enregistrement de l'appel.
Enregistrer
icône : un cercle bleu foncé à l'intérieur d'un anneau.

Enregistrez l'appel. Cette icône devient rouge icon: a red white circle inside a ring on a red background. pendant que vous enregistrez. Il est possible que vous ne puissiez pas arrêter l'enregistrement. Votre administrateur contrôle ce paramètre.

Une fois l'opération terminée, l'enregistrement apparaît dans l'application Interactions dans NiCE CXone.
Consulter/Transférer
icon of a person with a right arrow.		 Créez une conférence pouvant réunir jusqu’à huit parties ou transférez le contact à un autre agent, une autre compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ou équipe.
Clavier
icon: nine squares.		 Ouvrez le clavier. Cela est utile si vous devez appuyer sur un numéro lors d'un appel sortant.
Lancement
icon: a box with an arrow pointing up.

Affiche la liste des indicateursClosed éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur. disponibles pour l'appel, sous réserve que votre administrateur les ait activés.

Si vous êtes administrateur, consultez ces détails concernant la configuration des indicateurs.
Raccrocher
icon: a phone facing down.
 Mettez fin à l'appel. Si l'icône de fin d'appel est manquante, il est possible que l'autorisation Masquer Hangup entrant soit activée. Contactez votre administrateur.
Résultat
icon of a check mark inside a circle with a blue border.		 Affecte une dispositionClosed résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à l'appel.

Espace d’interaction

The Interaction Space displays the channel at the top, then the contact's messages, your replies, a text box, and the Send Message button.

Lorsque vous sélectionnez une interaction de chat, d'e-mail, de SMS, sociale ou WhatsApp dans le Menu Interactions, elle apparaît dans l'Espace d'interaction. Là, vous pouvez lire le message du contact, préparer une réponse et l’envoyer. Vous pouvez agrandir la taille du champ de réponse dans lequel vous saisissez votre brouillon de message. Vous pouvez également:

Espace Application

The App Space, showing icons for Customer Card, Quick Responses, and so on.

L'espace d'application affiche certaines des icônes identiques à celles affichées dans le menu de gauche. Lorsqu’une interaction est ouverte, il affiche également des icônes pour vous aider à gérer l’interaction. Cela peut inclure :

Icône Détails
Customer Card
icon: a person next to a document.		 Affiche les informations du contact, telles que le numéro DE téléphone et l’adresse e-mail. Comprend également l’historique des contacts, les notes et les canaux disponibles pour le contact. Votre administrateur doit activer Customer Card pour vous.
Multipartie
icône de trois Gens.``` ```		 Affiche les contacts ou les autres agents sur l’appel. S'affiche uniquement lorsque vous êtes dans une consulterClosed Vous permet de parler en privé à un nouveau correspondant avant de l’ajouter à une conférence. ou mise en conférence des appels. Permet d’ajouter ou de supprimer des participants, de passer en Muet icon: a microphone on a white background., en masquer icon: sounds waves crossed out on a white background., en enregistrer icon: a dark blue circle inside a ring., et de quitter la conférence.
Copilot
icon of an atom.		 Lance Copilot for Agents.

Réponses rapides
icon: a lightning bolt.

Affiche des modèles de messages que vous pouvez sélectionner, personnaliser et envoyer aux contacts.
Screen Pops
icône, crayon et gomme.		 Affiche des liens vers d'autres sites Web ou applications pouvant vous aider à traiter les interactions. Vous pouvez cliquer sur Pop Out icon, a box with an arrow pointing to the top right. pour ouvrir la page dans un nouvel onglet. Pour ramener la page dans l'espace de l'application, cliquez sur Pop In icon, a box with an arrow pointing to the bottom left..

Pour modifier l’application qui s’ouvre en premier dans l’espace applicatif, vous pouvez :

  • Épingler l'application : Ouvrez Plus icône de trois lignes horizontales., puis cliquez sur Épingler Icône d’une épingle avec un centre noir. à côté d'une application.

    Une fois les applications classées par ordre et épinglées, elles persistent entre les Sessions, les navigateurs et les appareils. Cela n'est pas affecté par le vidage du cache ou des cookies du navigateur.

  • Réorganiser les applications : Ouvrez Plus icône de trois lignes horizontales.. Cliquez sur Réorganiser icône, huit points dans une grille deux par quatre. à côté d'une application, puis faites-la glisser. L'application située en haut de la liste apparaît en premier.

The top of the Menu displays apps in gray font. This example lists Customer Card, Quick Responses, and Screen Pops.