CXone Supervisor

CXone Supervisor est un outil puissant pour les superviseurs de centres contact.

Grâce à cette application, vous pouvez gérer et stimuler les performances globales de vos équipes. Elle vous aide à obtenir des informations sur les états des agents et les files d'attente des contactsFermé La communication avec le client, gérée par l'agent ou le robot de chat sur un seul canal. Un contact peut comprendre plusieurs segments. Un canal peut être vocal ou DFO numérique, tel que le chat, SMS, etc.. Elle permet également de mesurer les KPIFermé Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents de votre équipe et de suivre les activités permanentes de vos agents. Vous pouvez visualiser les performances de vos agents et les assister en temps réel.

Pour lancer l’application CXone Supervisor, cliquez sur le sélecteur d'application Icône du sélecteur d'applications et sélectionnezSupervisor Icône du superviseur CXone.

Principales caractéristiques de CXone Supervisor

  • Enseignements avec ventilations d'état détaillées et indications de mise au point.

  • Options permettant de filtrer, trier et rechercher des agents spécifiques.

  • Permet d’effectuer un suivi en temps réel pour les contacts vocaux et Digital Experience (Digital) numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et de visualiser leurs écrans.

  • Entraîneur vos agents pendant qu'ils interagissent avec les clients.

  • Enregistrez leurs interactions.

  • Rejoignez ou reprenez un contact. Lorsque vous reprenez un contact, vous pouvez déconnecter l'agent et gérer le reste du contact vous-même.

  • Forcer un agent àse déconnecter de leur demande d'agent.

  • Gérer les compétences et aptitudes des agents pour mieux équilibrer les files d’attente.

  • Consultez les scores comportementaux de vos agents en temps réel, axés sur le CSAT (sentiment) et l'efficacité commerciale (probabilité d'achat). Cette option n'est disponible que si votre organisation utilise la fonction de guidage comportemental de Real-Time Interaction Guidance.

  • Accès rapide aux applications suivantes directement depuis CXone Supervisor. Ces applications sont accessibles en fonction des licences de votre organisation et des autorisations qui vous sont attribuées.

    • Tableaux de bord

    • Rapports BI

    • Mes tâches (CXone QM)

    • Suivi de la performance (CXone QM)

    • InteractionsRecherche

  • Les infobulles informatives permettent d'en savoir plus sur les fonctionnalités avancées. Vous pouvez voir une icône Icône avec infobulle pour toute fonction avancée à côté des fonctions avancées. Lorsque vous survolez l'icône, une info-bulle donne plus d'informations sur la valeur ajoutée par ces fonctionnalités. Les superviseurs peuvent communiquer ces informations à leurs collègues par e-mail.

Assurez-vous d'avoir le droitautorisations pour effectuer les actions répertoriées.

Communauté en ligne

Vous pouvez accéder à la communauté en ligne de CXone Supervisor, CLUB ONE, en cliquant sur Icône de la communauté en ligne CLUB ONE en haut de la page. Cette icône n’est visible que pour les utilisateurs éligibles.

En rejoignant la communauté du CLUB ONE, vous pouvez :

  • Apprendre de nouvelles compétences.

  • Obtenir des récompenses.

  • Étoffer votre réseau avec d'autres superviseurs.