Supervisor Workspace (Supervisor)

Supervisor Workspace (Supervisor) est un outil puissant pour les superviseurs de centres contact.

Grâce à cette application, vous pouvez gérer et stimuler les performances globales de vos équipes. Il vous aide à obtenir des informations sur les états de l’agent et les files d’attente de contactClosed La communication avec le client, prise en charge par un agent ou un chatbot sur un seul canal vocal ou Digital Experience (DX). Peut comporter plusieurs segments.. Il mesure également les KPIClosed Métrique établie utilisée pour mesurer la performance agent. de votre équipe et suit les activités en cours de vos agents. Vous pouvez visualiser les performances de vos agents et les assister en temps réel.

Pour lancer l'application Supervisor Workspace (Supervisor), cliquez sur le sélecteur d'application Icon for App Selector et sélectionnez Supervisor Icon for CXone Supervisor.

Caractéristiques clé de Supervisor Workspace (Supervisor)

  • Insights avec des ventilations détaillées des états et des indications de focus.

  • Options permettant de filtrer, trier et rechercher des agents spécifiques.

  • Effectuez une surveillance en temps réel des contacts voix et Digital Experience (DX) (Digital) numériquesClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)., ainsi que l'affichage de leurs écrans.

  • Assistez (Coach) vos agents pendant qu'ils interagissent avec les clients.

  • Enregistrez leurs interactions.

  • Rejoindre ou prendre le contrôle d'un contact. Lorsque vous reprenez un contact, vous pouvez déconnecter l'agent et gérer le reste du contact vous-même.

  • Forcer la déconnexion d'un agent ou d'un lot d'agents de leur application Agent (*la disponibilité de la déconnexion forcée en masse peut être retardée dans certaines régions jusqu'à la mi-Juin).

  • Gérer les compétences et aptitudes des agents pour mieux équilibrer les files d’attente.

  • Consultez les scores comportementaux de vos agents en temps réel, axés sur le CSAT (sentiment) et l'efficacité commerciale (probabilité d'achat). Cette option est disponible uniquement si votre organisation utilise la fonctionnalité de guidage du comportement de Real-Time Interaction Guidance.

  • Générez un résumé en temps réel à la demande, optimisé par AI, des interactions actives afin de comprendre rapidement le contexte de la conversation sans avoir à écouter l'appel. Cette option est disponible uniquement si votre organisation utilise la licence Enlighten Copilot for Supervisor.

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  • Accès rapide aux applications suivantes directement depuis Supervisor Workspace (Supervisor). Ces applications sont accessibles en fonction des licences de votre organisation et des autorisations qui vous sont attribuées.

    • Tableaux de bord

    • Rapports pré-construits

    • Mes tâches (QM)

    • Rendement de qualité (QM)

    • InteractionsRecherche

    • Dashboard

    • Attribuer une récompense à l'agent

    • Tableau de bord score auto

  • En savoir plus sur les fonctionnalités avancées grâce aux info-bulles explicatives. Vous pouvez voir une icône Icon with a tooltip for any advanced feature à côté de toutes les fonctionnalités avancées. Lorsque vous survolez l'icône, une infobulle vous fournit des informations supplémentaires sur la valeur que vous pouvez tirer de ces fonctionnalités. Les Superviseurs peuvent communiquer ces informations à leurs collègues par e-mail.

Assurez-vous d'avoir le droitautorisations pour effectuer les actions répertoriées.