CXone Mpower Agent Integrated pour les administrateurs
Cette présentation est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un agent, découvrez les tâches de l'agent dans CXone Mpower Agent Integrated.

Avant de pouvoir utiliser Agent Integrated, votre système CXone Mpower doit réunir les conditions suivantes :
-
Un système de centre des utilisateurs. La suite Agent ne fonctionne pas avec Central.
- Remise dynamique a activé pour vos locataires
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone Mpower environnement et votre unité d’exploitation.
- Digital Experience configuré pour votre organisation si vous utilisez digital channels, comme le chat, les e-mails et les SMS.
- Routage unifié non activé pour votre unité d’exploitation.
- ACD Affichage des utilisateurs, Affichage des compétences et accès API activés pour vos agents.
- L'attribut de profil d'employé Engagement numérique est activé pour vos agents si vous utilisez digital channels comme le chat, l'e-mail et les SMS. Si vos agents n'ont pas cet attribut activé, les interactions et les contacts numériques ne peuvent pas leur être acheminés ni leur être attribués.
CXone Mpower Agent Integrated est un application d’agent natif à utiliser avec CXone Mpower.
- Appels téléphoniques.
- Chat numérique.
- E-mail numérique.
- SMS numérique.
- Messages privés sur réseaux sociaux via Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE, Microsoft Teams, X (anciennement Twitter) et WeChat.
- Interactions sur les plateformes sociales publiques sur Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Places, Instagram, LinkedIn, X et YouTube.
- Messagerie vocale.
- Messages WhatsApp.
Agent Integrated permet aux agents de gérer plusieurs interactions numériques en même temps. Pour les interactions vocales, les téléphones physiques et Integrated Softphone sont pris en charge. Vous pouvez
Pour utiliser Agent Integrated, les agents doivent ajouter l’extension de navigateur Agent Integrated pour Google Chrome ou Microsoft Edge.
Caractéristiques clés
Agent Integrated inclut les fonctionnalités figurant dans le tableau ci-dessous.
Fonctionnalité |
Description |
---|---|
AutoSummary |
Génère automatiquement des résumés d’appel qui s’affichent dans la section Notes de la fenêtre des résultats. Vous pouvez configurer AutoSummary pour les compétences Important : il s’agit d’un module complémentaire à acheter en supplément. Pour plus d'informations, contactez votre Représentant de compte. |
Copilot for Agents |
Fournit aux agents une application d’assistance par IA. Copilot for Agents génère des résumés d’interactions, les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et plus encore. Vous pouvez configurer Copilot for Agents pour les compétences numériques Important : il s’agit d’un module complémentaire à acheter en supplément. Pour plus d'informations, contactez votre Représentant de compte. |
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) |
Utilise l'IA pour analyser la conversation en temps réel et offrir des conseils sur la façon dont les agents peuvent améliorer leurs performances afin d'accroître la satisfaction des clients ou l'efficacité des ventes. RTIG est un agent d'assistance application. Important : il s’agit d’un module complémentaire à acheter en supplément. Pour plus d'informations, contactez votre Représentant de compte. |
Authentification unique (SSO) | Permet aux agents déjà connectés à CXone Mpower ou à votre fournisseur d'identité externe d'accéder à Agent Integrated. Ils n'ont pas besoin de saisir à nouveau leur nom d'utilisateur et leur mot de passe. Vous pouvez gérer les authentificateurs de connexion pour le SSO dans CXone Mpower. |
Intégration![]() |
Affichage contextuel des données du client de votre CRM dans Agent Integrated. Les CRM pris en charge sont les suivants :
|
Traduction automatique |
Permet aux agents d’envoyer et de recevoir des messages traduits en temps réel. Cela leur permet d’interagir avec des contacts dont la langue usuelle est différente. Vous pouvez activer cela dans Digital Experience. Important : il s’agit d’un module complémentaire à acheter en supplément. Il s'agit d'acheter et de configurer RWS Language Weaver |
Convertir des interactions |
Les agents peuvent désormais convertir une interaction d’un canal
Dans les rapports, l’interaction entière est connectée à un seul ID d’interaction. L’interaction comprend un ID de contact spécifique sur chaque canal. |
Intégration ChromeOS | Les agents utilisant ChromeOS peuvent configurer les bureaux ChromeOS pour Agent Integrated de sorte que de nouveaux bureaux![]() ![]() |
Planification | Affiche les calendriers des agents, définis dans WFM. Cela comprend tous les éléments du calendrier IEX WFM Integrated . Agent Integrated ne prend pas en charge Enterprise IEX. |
Engagements | Permet aux agents de créer des engagements![]() |
Éléments de travail![]() |
Acheminez les éléments de travail que vous créez dans ACD aux agents. |
Messages/Notifications | Permet d'envoyer des messages et des notifications aux agents au moyen de l’Studio action MESSAGES ou de la fonctionnalité messagerie de l’agent dans CXone Mpower. |
Flux de travail d’approbation | Gérez les flux de travail d’approbation qui déterminent les conditions et modalités dans lesquelles les agents sont impliqués dans des messages qui doivent être approuvés par d’autres utilisateurs. Par exemple, vous pouvez demander aux agents de faire approuver leurs messages avant qu’ils soient envoyés au contact. |
Personal Connection | Utilisez Proactive Voice, un canal Personal Connection, pour passer automatiquement des appels pour les agents. Le mode de numérotation que vous choisissez détermine l'expérience de l'agent avec les appels Personal Connection. |
Recherche d’interactions numériques | Permet aux agents de rechercher des interactions numériques. Vous pouvez leur permettre d'attribuer des interactions à eux-mêmes ou à d'autres personnes. |
Notes et balises | Permet aux agents d’ajouter des notes et des balises à des messages individuels lors des interactions. Vous pouvez gérer les dispositionsDigital Experience dans . |
Indicateurs![]() |
Présente des éléments de menu personnalisés aux agents lorsqu’ils cliquent sur Lancer ![]() |
Fenêtres contextuelles![]() |
Affichez des sites Web, des applications ou des formulaires personnalisés aux agents lorsqu'ils reçoivent des interactions. Ces fenêtres contextuelles peuvent apparaître aux agents dans les fenêtres contextuelles
Outre le script Studio, vous devez également configurer les fenêtres contextuelles au niveau des compétences. |
Nombre de contacts en attente | Indique aux agents le nombre de contacts en file d’attente et la compétence à laquelle ils sont associés. |
Minuteurs de réponse |
Permet d’afficher les types de minuteurs suivants aux agents :
|
Rapports agent | Présente aux agents des statistiques leur permettant d’évaluer leurs performances. Agent Integrated comprend actuellement le Rapport de productivité et le Rapport de performance. Des rapports d’agent seront ajoutés dans les prochaines versions. |
Carnets d'adresses standard |
Présente aux agents les carnets d’adresses configurés dans CXone Mpower. Vous pouvez déterminer quels agents ont accès aux différents carnets d’adresses. Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux carnets d'adresses doivent être au format : + [code pays] [numéro de téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. S’ils contiennent un numéro de poste, ils peuvent compter 17 chiffres. |
Répertoire externe |
Utilisez Advanced Directory Sync pour extraire des annuaires de plates-formes externes comme Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Tous les champs personnalisés que vous configurez pour ces répertoires apparaissent dans Agent Integrated. Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux répertoires externes doivent être au format : + [code pays] [numéro de téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. S’ils contiennent un numéro de poste, ils peuvent compter 17 chiffres. |
Résultats![]() |
Permet aux agents d'indiquer le résultat d'une interaction. Ils peuvent attribuer des dispositions aux interactions vocales. Ils peuvent attribuer des statuts et des dispositions aux interactions numériques. Les statuts sont prédéfinis par Digital Experience. Vous pouvez gérer les dispositions dans CXone Mpower. |
Fonctionnalités d’accessibilité
Agent Integrated fonctionne avec JAWS et est conforme aux normes WCAG 2.1. Il inclut les fonctionnalités d’accessibilité suivantes :
-
Texte Alt pour les images : toutes les images, y compris les icônes, sont accompagnées d'un texte alt lisible par les lecteurs d'écran.
-
Mise en forme des tableaux : tous les tableaux ont des en-têtes et des éléments de tableau HTML.
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Focus contrôlé par l’utilisateur : la position de l’utilisateur sur la page ne change pas tant qu’il n’appuie pas sur la touche tabulation ou Maj + tabulation de son clavier.
-
Étiquettes de champ valides : tous les champs ont des étiquettes qui sont lisibles par les lecteurs d’écran.
-
États automatiques des agents : les états
L'état de disponibilité d'un agent des agents sont toujours définis automatiquement, en fonction de leurs actions dans Agent Integrated. Par exemple, si aucune interaction ne leur est attribuée, leur état est défini sur Disponible. Ils n'ont pas besoin de mettre la barre d'état en évidence et de changer leur état manuellement.
-
Raccourcis clavier : les raccourcis clavier sont pris en charge.

Action | Raccourci clavier |
---|---|
Raccourcis de la barre de navigation supérieure | |
Focus navigation supérieure | CTRL + ALT + T |
Ouvrir cette page d’aide | CTRL + F2 |
Ouvrir les notifications ![]() |
CTRL + ALT + N |
Connecter la liaison vocale de l'agent (branche d'agent) ![]() |
CTRL + ALT + C |
Focus états d’agent | CTRL + ALT + O |
Raccourcis de la barre d’accès rapide | |
Focus barre d’accès rapide | CTRL + ALT + B |
Aller à l'accueil (Historique des contacts) ![]() |
CTRL + Shift + H |
Ouvrir la recherche d’interactions ![]() |
CTRL + Shift + 1 |
Ouvrir le compteur de file d’attente ![]() |
CTRL + Shift + Q |
Ouvrir le répertoire ![]() |
CTRL + Shift + Z |
Ouvrir la planification ![]() |
CTRL + Shift + X |
Ouvrir WEM ![]() |
CTRL + Shift + 2 |
Ouvrir les paramètres ![]() |
CTRL + Shift + 4 |
Ouvrir l'espace de travail personnalisé ![]() |
CTRL + Shift + K |
Ouvrir les rapports ![]() |
CTRL + Shift + 5 |
Ouvrir le lancement ![]() |
CTRL + Shift + 6 |
Ouvrir Customer Card ![]() |
CTRL + Shift + U |
Ouvrir la conférence multiple ![]() |
CTRL + Shift + V |
Ouvrir Copilot for Agents ![]() |
CTRL + Shift + Y |
Ouvrir les réponses rapides ![]() |
CTRL + Shift + 3 |
Ouvrir Screen Pops ![]() |
CTRL + Shift + F |
Ouvrir le menu Plus ![]() |
CTRL + M |
Raccourcis de l'espace applicatif | |
Focus sur l’espace applicatif | CTRL + ALT + P |
Ouvrir Customer Card ![]() |
CTRL + ALT + U |
Ouvrir l’historique des contacts ![]() |
CTRL + ALT + H |
Ouvrir la recherche d’interactions ![]() |
CTRL + ALT + 1 |
Ouvrir le compteur de file d’attente ![]() |
CTRL + ALT + Q |
Ouvrir le répertoire ![]() |
CTRL + ALT + Z |
Ouvrir la planification ![]() |
CTRL + ALT + X |
Ouvrir WEM ![]() |
CTRL + ALT + 2 |
Ouvrir l'espace de travail personnalisé ![]() |
CTRL + ALT + K |
Ouvrir la conférence multiple ![]() |
CTRL + ALT + V |
Ouvrir Copilot for Agents ![]() |
CTRL + ALT + Y |
Ouvrir les réponses rapides ![]() |
CTRL + ALT + 3 |
Ouvrir Screen Pops ![]() |
CTRL + ALT + F |
Ouvrir le menu Plus ![]() |
CTRL + ALT + M |
Raccourcis des commandes du téléphone | |
Accepter l’appel entrant | CTRL + ALT + A |
Refuser l’appel entrant | CTRL + ALT + R |
Mettre l’appel en attente ![]() ![]() |
ALT + H |
Mettre l’appel sur Muet ![]() ![]() |
ALT + M |
Masquer l’appel ![]() |
ALT + N |
Enregistrement d’appel ![]() |
ALT + R |
Ouvrir le clavier ![]() |
ALT + K |
Revenir aux commandes du téléphone depuis le clavier ![]() |
ALT + L |
Raccrocher ![]() |
ALT + \ |
Raccourcis généraux | |
Ouvrir le panneau de résultats ![]() |
CTRL + ALT + D |
Aller à l’onglet suivant |
|
Aller à l’onglet précédent |
|
Permuter les interactions numériques | CTRL + ALT + I |
Intégration CRM
Vous pouvez Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. :
- HubSpot
- Kustomer
- Microsoft Dynamics
- Oracle
- Salesforce
- ServiceNow
- Zendesk
Agent Integrated extrait les informations client du CRM intégré et les affiche à l'agent dans le Customer Card .
Des fonctionnalités CRM seront ajoutées dans les prochaines versions.
Gestion des utilisateurs
Pour configurer les noms d’utilisateur des agents, les fuseaux horaires, les rôles et bien plus encore, accédez à Admin > Employés dans CXone Mpower.
Avant que vos employés puissent utiliser Agent Integrated, ils doivent disposer de ce qui suit :
- Un profil d'employé CXone Mpower.
- Au moins une compétence.
Les agents qui utilisent Agent Integrated ne doivent pas se voir attribuer de compétences pour le chat ACD ou le courrier électronique CXone Mpower hérités.
Des informations sur l’état de la connexion entre Agent Integrated et les serveurs CXone Mpower figurent sous Informations dans les Paramètres Agent Integrated. Y figurent également des informations sur les utilisateurs, comme l’ID d’agent et le Nom de l’équipe.
Exigences produit
Avant de pouvoir utiliser Agent Integrated, votre système CXone Mpower doit réunir les conditions suivantes :
-
Un système de centre des utilisateurs. La suite Agent ne fonctionne pas avec Central.
- Remise dynamique a activé pour vos locataires
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone Mpower environnement et votre unité d’exploitation.
- Digital Experience configuré pour votre organisation si vous utilisez digital channels, comme le chat, les e-mails et les SMS.
- Routage unifié non activé pour votre unité d’exploitation.
- ACD Affichage des utilisateurs, Affichage des compétences et accès API activés pour vos agents.
- L'attribut de profil d'employé Engagement numérique est activé pour vos agents si vous utilisez digital channels comme le chat, l'e-mail et les SMS. Si vos agents n'ont pas cet attribut activé, les interactions et les contacts numériques ne peuvent pas leur être acheminés ni leur être attribués.
Langues supportées
Agent Integrated prend en charge :
Langues supportées | |
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