Digital Experience prend en charge les canaux de messagerie SMS (texte), de chat et de courrier électronique, ainsi que les canaux de messagerie et les canaux sociaux.
Parce que les interactions numériques se déroulent souvent sur une plus longue période de temps, Digital Experience utilise un concept appelé la boîte de réception numérique
Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. arrivent dans la boîte de réception numérique de l’agent, et l’agent décide comment traiter chaque contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. à partir de là. Toutes les interactions numériques arrivent dans la même boîte de réception numérique dans l’application de l’agent, quel que soit le canal d’origine de l’interaction.
Points à retenir sur les canaux numériques
- Les étapes pour ajouter un canal Les différents moyens de communication, vocaux et numériques, qui facilitent les interactions des clients dans un centre de contact. sont différents pour chaque type de canal. Certains d'entre eux peuvent être configurés vous-même, d'autres nécessitent l'assistance de votre gestionnaire de compte et d'autres doivent être configurés par votre Digital Experience équipe. Pour plus de précisions, consultez la rubrique de configuration du canal à ajouter.
- Vous pouvez utiliser Bring Your Own Channel pour intégrer toute plateforme de messagerie que CXone Mpower ne propose pas de manière native.
- Après avoir créé un canal, vous pouvez le modifier pour sélectionner l'un de vos scripts numériques Studio à partir d'un menu déroulant. Cela s'appliquera au routage de ce canal.
- Pour traiter des interactions numériques, les agents doivent utiliser MAX ou la suite Agent. MAX prend en charge tous les canaux numériques disponibles. Passez en revue les détails de l’application Agent que vous utilisez pour voir quels canaux numériques sont pris en charge.
- Avant que les agents puissent commencer à gérer les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. d’un canal, ils doivent avoir des autorisations attribuées à leur rôle pour ce canal. Ils doivent également être affectés aux files d'attente de routage ou compétences numériquesconfigurées pour acheminer les messages provenant de ce canal.
- Les agents peuvent effectuer une variété d’actions avec des interactions en fonction de leurs rôles et autorisations.
- Il existe plusieurs fonctionnalités de canal qui peuvent être utilisées dans les canaux de messagerie Interactions directes via les médias sociaux comme WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, chat et e-mail. Ces fonctionnalités incluent la possibilité de configurerprise de rendez-vous et traitement des paiements, aussi bien que créer et afficher des points d'entrée pour les chaînes numériques directement sur votre site Web.
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Chaque session de messagerie est limitée à un total de 200 messages. Si l’agent et le contact échangent plus de 200 messages, la conversation se ferme automatiquement. Cela peut empêcher la survenue d’actions de fin de conversation. Par exemple, les tâches WFA peuvent ne pas être déclenchées, les enquêtes ou les formulaires peuvent ne pas être partagés, ou les API peuvent ne pas réussir à transmettre les données de chat à des plateformes tierces comme un CRM
Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas.. Cela s’applique à tous les types de canaux de messagerie.
Chaînes numériques disponibles
Digital Experience prend en charge les canaux suivants :
CanauxNumérique vs ACD
Dans CXone Mpower, vous avez digital canaux et ACD canaux. Vous pouvez considérer les canaux ACD comme des canaux hérités. Le plus populaire est la voix pour les appels téléphoniques, mais il existe aussi le courrier électronique traditionnel, le chat et les éléments de travail . Les anciens canaux de chat ou de messagerie électronique ne sont pas les mêmes que les canaux de chat et de messagerie électronique digital. Le tableau suivant présente un aperçu des différences entre ces types de canaux.
| Fonctionnalité | CanalNumérique | CanalACD |
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| Contacts |
Les contactsNumérique sont des contacts qui entrent dans le système par l'intermédiaire d'un canal digital. Il existe de petites différences techniques entre les contacts digital et ACD :
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Les contacts qui entrent dans votre système par des canaux autres quedigital sont des contacts ACD, ou contacts normaux. |
| ACD compétences | ACD compétences créées avec le type Numérique. | Toutes les compétences nondigital ACD |
| Points de contact (POC) |
Numérique canaux sont des points de contact numériques. Ces deux termes sont souvent utilisés de manière interchangeable car il s'agit de points de contact numériques créés sur la page Points de contact numériques. |
ACD points de contact |
| Studio Scripts | Studio possède un type de script digital spécifique pour les canaux et les contacts digital. Il existe des différences mineures que les scripteurs doivent prendre en compte lorsqu'ils écrivent des scripts pour les canaux digital et ACD. | Tous les types de scripts Studio, à l'exception de digital, sont destinés aux canaux et contacts ACD hérités. |
| Actions Studio | Toutes les actions Studio ne sont pas prises en charge dans les scripts digital. Chaque page d'action répertorie les types de scripts pris en charge. Il existe également des versions spécifiques à digitaldes actions, comme REQAGENT (Digital). | La plupart des actions Studio peuvent être utilisées avec les canaux ACD (ou les types de scripts non-digital). |
| Agents | Pour gérer les contacts digital, les agents doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil d'employé. | Les agents peuvent gérer les contacts provenant de n'importe quel canal ACD, à condition qu'ils soient affectés aux compétences ACD nécessaires. |
Prise en charge du contenu enrichi selon les canaux
Le tableau suivant affiche les types de contenu enrichi Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. qui sont disponibles pour chaque canal numérique. Une partie du contenu enrichi utilise TORM (truly rich omnichannel messaging) et est configurable dans la section Paramètres de messagerie enrichie. Tout contenu enrichi non pris en charge par TORM est configurable sous chat, email, Apple Messages for Businesset WhatsApp.
Les canaux qui ne figurent pas dans la liste ne prennent pas actuellement en charge le contenu enrichi. Tout contenu enrichi transitant par d'autres canaux est livré au format texte seul. L'expérience de chat Digital pour les messages de formulaire dépend de l'agent virtuel que vous utilisez. Il arrive que le système envoie une URL de secours. Parfois, le message apparaît sous sa forme native dans l'interface de chat.
| Adaptive Cards | Images | HTML et texte Markdown | Lien enrichi | Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de créneau horaire | Message du formulaire | |
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| Apple Messages for Business |
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Chat Numérique |
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Utilise un texte de repli. L'URL s'ouvre dans le navigateur où contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. peuvent remplir le formulaire. |
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Utilise le texte de repli |
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| Facebook Messenger |
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| SMS Messaging | Utilise le texte de repli |
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Utilise le texte de repli | Utilise le texte de repli | Utilise le texte de repli | Utilise le texte de repli | Utilise le texte de repli | Utilise le texte de repli |
| Kit de développement mobile |
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Pris en charge :
Pas pris en charge :
Ce contenu enrichi est utilisable par les API, les robots, les agents virtuels et les agents humains. Cependant, tout le contenu enrichi n’est pas pris en charge pour l’utilisation par des agents humains. Le tableau suivant montre quel contenu enrichi est visible pour les agents en direct dans la section Fiche client dans MAX et Agent. Les agents humains peuvent accéder au contenu enrichi qui n’est pas pris en charge par TORM dans la section Modèles de message > Choisir le modèle. Les agents humains peuvent accéder au contenu enrichi qui n’est pas pris en charge par TORM dans la section Messages enrichis > Message enrichi.
| Adaptive Cards | Images | HTML et texte Markdown | Lien enrichi | Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de créneau horaire | Message du formulaire | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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Chat Numérique |
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| Facebook Messenger |
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| SMS Messaging | Utilise le texte de repli |
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Utilise le texte de repli | Utilise le texte de repli | Utilise le texte de repli | Utilise le texte de repli | Utilise le texte de repli | Utilise le texte de repli |
| Kit de développement mobile |
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Pris en charge :
Pas pris en charge :
Proactive Digital Sortant
Proactive Digital vous permet d'envoyer des messages numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. unidirectionnels aux contacts d'une liste d'appels. Proactive Email peut être sans agent, c'est-à-dire configuré pour utiliser une compétence autonome sans agentACD. Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Alternativement, vous pouvez ajouter Proactive Digital dans le cadre de la stratégie de contact sur une compétence d'agent.
Proactive Digital exige Personal Connection.
Caractéristiques du canal
Fonctionnalités supplémentaires pour les canaux de messagerie Interactions directes via les médias sociaux comme WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, chat et e-mail vous permettent de répondre à davantage de besoins de vos clients. Les fonctionnalités de la chaîne incluent :
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Guide : Cette fonctionnalité vous permet de créer et d'afficher des points d'entrée pour les canaux de messagerie numérique de votre choix directement sur votre site Web. L'ajout de ces canaux à votre site Web permet aux clients d'accéder facilement et rapidement aux ressources dont ils ont besoin.
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Stripe Paiements : cette fonctionnalité vous permet d'utiliser les canaux numériques pour aider les clients à effectuer leurs paiements. Vous pouvez créer un compte avec Stripe, un processeur de paiement en ligne, et le connecter à un canal pour envoyer aux clients des liens de paiement sécurisés.
Cette fonctionnalité ne prend en charge que les cas d'utilisation de base, assurez-vous donc que vos besoins peuvent être satisfaits lorsque vous envisagez cette fonctionnalité. Si vous avez besoin d'options de plateforme de paiement plus avancées et d'une prise en charge étendue de la passerelle de paiement, utilisez notre partenaire DEVone Sycurio
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Prise de rendez-vous : cette fonction vous permet de configurer un service prise de rendez-vous. Les agents peuvent utiliser des canaux numériques pour envoyer aux clients des demandes de prise de rendez-vous.
Cette fonctionnalité ne prend en charge que les cas d'utilisation de base. Assurez-vous donc que vos besoins peuvent être satisfaits lorsque vous envisagez cette fonctionnalité. Par exemple, une fois que les clients ont planifié un rendez-vous, vous devez coordonner manuellement les rendez-vous planifiés avec la disponibilité des agents ou utiliser un outil de planification tiers pour coordonner les rendez-vous avec les horaires des agents.
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Web Assistant : cette fonctionnalité vous permet de mettre en correspondance les éléments d'interface sur votre site Web. Vous pouvez ensuite créer des règles pour que vos éléments mappés agissent lorsqu'un client interagit avec eux. Cela fait intervenir la fonctionnalité Workflow Automation.