Engagement numérique soutient les canaux sociaux
Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou Twitter, les canaux de messagerie Interactions directes à l'aide de médias sociaux tels que Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger et des canaux pour la messagerie SMS (texte), le chat et le courrier électronique.
Parce que les interactions numériques se déroulent souvent sur une plus longue période de temps, Engagement numérique utilise un concept appelé la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l'espace de travail d'interaction numérique dans une application d'agent. Cas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. arrivent dans la boîte de réception numérique de l'agent, et l'agent décide comment traiter chaque cas à partir de là. Tous les cas numériques arrivent dans la même boîte de réception numérique dans l'application de l'agent, quel que soit le canal d'où provient le cas.
Faits saillants sur les canaux numériques
- Les étapes pour ajouter un canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. sont différents pour chaque type de canal. Certains d'entre eux peuvent être configurés vous-même, d'autres nécessitent l'assistance de votre gestionnaire de compte et d'autres doivent être configurés par votre Engagement numérique équipe. Pour plus de précisions, consultez la rubrique de configuration du canal à ajouter.
- Après avoir créé un canal, vous pouvez le modifier pour sélectionner l'un de vos scripts numériques Studio à partir d'un menu déroulant. Cela s'appliquera au routage de ce canal.
- Pour traiter des cas numériques, les agents doivent utiliser MAX ou Salesforce Agent Lightning. MAX prend en charge tous les canaux numériques disponibles. Salesforce Agent prend en charge certains des canaux disponibles.
- Avant que les agents puissent commencer à gérer les cas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. d'un canal, ils doivent avoir des autorisations attribuées à leur rôle pour ce canal. Ils doivent également être affectés aux files d'attente de routage ou compétences numériquesconfigurées pour acheminer les messages provenant de ce canal.
- Les agents peuvent effectuer une variété d'actions avec des cas en fonction de leurs rôles et autorisations.
- Les canaux de chat, e-mail et SMS numériques ne sont pas les mêmes que les autres canaux de chat, e-mail et SMS dans CXone. Votre organisation peut utiliser les deux options numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et omnicanal La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps. pour ces canaux si nécessaire.
- Vous pouvez créer des clusters de canaux pour utilisation dans les tableaux de bord de reporting numériques.
- Il existe plusieurs fonctionnalités de canal qui peuvent être utilisées dans les canaux de messagerie Interactions directes à l'aide de médias sociaux tels que Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, chat et e-mail. Ces fonctionnalités incluent la possibilité de configurerprise de rendez-vous et traitement des paiements, aussi bien que créer et afficher des points d'entrée pour les chaînes numériques directement sur votre site Web.
Chaînes numériques disponibles
En plus des canaux discuter, e-mail et SMS, Engagement numérique prend en charge ces canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.sociaux Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou Twitter et Messagerie Interactions directes à l'aide de médias sociaux tels que Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger.
| Canal | Type | Configuration et détails | Ce que les agents peuvent faire |
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Social |
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| Messagerie |
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| Social |
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| Messagerie |
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| Social |
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| Instagram Direct | Social |
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| Social |
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YouTube |
Social |
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| Google Business Messages | Social |
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| Google Play | Social |
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| Google Places | Social |
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| Examen des applications Apple | Social |
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| LINE | Messagerie |
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| Telegram | Messagerie |
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| Messagerie |
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| Messages Apple pour les entreprises | Messagerie |
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| Viber | Messagerie |
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| Microsoft Teams | Collaboration et messagerie |
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| Slack | Collaboration et messagerie |
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| Messagerie |
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| Bring Your Own Channel(BYOC) | Messagerie et réseaux sociaux |
Vous devez créer un logiciel intermédiaire Veillez à vous familiariser avec le processus de configuration de haut niveau avant de commencer.
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qui peut appeler les
Tous les médias sociaux, réseaux sociaux et autres sites, applications ou produits technologiques référencés dans cette rubrique sont la propriété de leurs propriétaires respectifs.
Prise en charge du contenu enrichi selon les canaux
Le tableau suivant affiche les types de contenu enrichi Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. qui sont disponibles pour chaque canal numérique. Une partie du contenu enrichi utilise TORM (truly rich omnichannel messaging) et est configurable dans la section Paramètres de messagerie enrichie. Tout contenu enrichi qui n’est pas pris en charge par TORM est configurable dans les sections chat, e-mail, Messages Apple pour les entreprises et WhatsApp.
Les canaux qui ne figurent pas dans la liste ne prennent pas actuellement en charge le contenu enrichi. Tout contenu enrichi transitant par d'autres canaux est livré au format texte seul.
| Cartes adaptatives | HTML et texte Markdown | Lien enrichi | Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de créneaux | Message du formulaire | |
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| Messages Apple pour les entreprises |
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Chat Digital |
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Utilise le texte de repli |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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Pris en charge :
Pas pris en charge :
Ce contenu enrichi est utilisable par les API, les robots, les agents virtuels et les agents humains. Cependant, tout le contenu enrichi n’est pas pris en charge pour l’utilisation par des agents humains. Le tableau suivant indique quel contenu enrichi est visible par les agents humains dans la section Carte client dans MAX. Les agents humains peuvent accéder au contenu enrichi qui n’est pas pris en charge par TORM dans la section Modèles de message > Choisir le modèle. Les agents humains peuvent accéder au contenu enrichi qui n’est pas pris en charge par TORM dans la section Messages enrichis > Message enrichi.
| Cartes adaptatives | HTML et texte Markdown | Lien enrichi | Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de créneaux | Message du formulaire | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Messages Apple pour les entreprises |
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Chat Digital |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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Pris en charge :
Pas pris en charge :
Proactif numérique Sortant
Proactif numérique vous permet d'envoyer des messages numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. unidirectionnels aux contacts d'une liste d'appels. Courriel proactif peut fonctionner sans agent, c'est-à-dire être configuré pour utiliser une compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents sans agent Contacts établis sans agent en direct pour des tâches telles que la livraison unidirectionnelle d'informations ou de messages.. Alternativement, vous pouvez ajouter Proactif numérique dans le cadre de la stratégie de contact sur une compétence d'agent.
Proactif numérique exige Connexion personnelle.
Caractéristiques du canal
Fonctionnalités supplémentaires pour les canaux de messagerie Interactions directes à l'aide de médias sociaux tels que Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, chat et e-mail vous permettent de répondre à davantage de besoins de vos clients. Les fonctionnalités de la chaîne incluent :
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Guide : cette fonction vous permet de créer et d'afficher des points d'entrée pour les canaux de messagerie numérique de votre choix directement sur votre site Web. L'ajout de ces canaux à votre site Web permet aux clients d'accéder facilement et rapidement aux ressources dont ils ont besoin.
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Paiements Stripe : cette fonctionnalité vous permet d'utiliser les canaux numériques pour aider les clients à effectuer les paiements. Vous pouvez créer un compte avec Stripe, un processeur de paiement en ligne, et le connecter à un canal pour envoyer aux clients des liens de paiement sécurisés.
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Prise de rendez-vous : cette fonction vous permet de configurer un service prise de rendez-vous. Vous pouvez personnaliser le service de planification en fonction de la disponibilité de vos agents. Les agents peuvent utiliser des canaux numériques pour envoyer aux clients des demandes de prise de rendez-vous.
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Cartographie de l'engagement : cette fonctionnalité vous permet de mettre en correspondance les éléments d'interface sur votre site Web. Vous pouvez ensuite créer des règles pour que vos éléments mappés agissent lorsqu'un client interagit avec eux. Cela fait intervenir la fonctionnalité Workflow Automation.