Digital Channels

NiCE CXone prend en charge les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. pour la messagerie SMS (texte), le chat et l'e-mail, ainsi que les canaux de messagerie et les canaux sociaux. Vous pouvez ajouter des canaux à NiCE CXone lorsque vous souhaitez que votre organisation communique avec les contacts en utilisant une méthode de communication particulière.

Dans NiCE CXone, les canaux sont configurés comme points de contact (Pda). Vous pouvez configurer chaque Pda pour définir la manière dont les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. associées à ce canal sont traitées sur la plateforme. Contrairement aux autres canaux dans NiCE CXone, tous les digital channels utilisent le même type DE support (numérique).

Pour configurer un nouveau Pda, vous devez disposer d'une compétence numérique ACD et d'un script Studio à définir par défaut. Ils ne constituent que le point de départ de chaque interaction. Le script peut modifier la compétence qu'une interaction utilise finalement pour demander un agent.

Les étapes pour ajouter un canal diffèrent selon le type DE canal. Certaines d'entre elles peuvent être configurées par vous-même, d'autres nécessitent l'assistance de votre gestionnaire de compte NiCE CXone, et d'autres doivent être configurées par votre équipe Digital Experience (DX). Pour plus de précisions, consultez le sujet de configuration du canal que vous souhaitez ajouter :

De plus, vous pouvez utiliser Bring Your Own Channel pour intégrer toute plateforme de messagerie que NiCE CXone n'offre pas nativement.

Chaque session de messagerie a une limite totale de 200 messages. Si l'agent et le contact échangent plus que 200 messages, le chat se ferme automatiquement. Cela peut empêcher les actions de fin de chat de se produire. Par exemple, il est possible que les tâches WFA ne soient pas déclenchées, que les enquêtes ou les formulaires ne soient pas partagés, ou que les API ne parviennent pas à transmettre les données de chat à des plateformes tierces telles qu'un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Cela s'applique à tous les types de canaux de messagerie.

Digital vs ACD Canaux

Dans NiCE CXone, vous disposez de digital channels et de ACD canaux. La Voix et les éléments DE travail Méthode personnalisable de livraison des contacts à un agent par l’intermédiaire de scripts Studio. sont des canaux ACD, mais il existe également certains canaux ACD hérités pour l'e-mail, le chat et le SMS. Les canaux de chat, d'e-mail et de SMS hérités ne sont pas identiques aux canaux de clavardage numérique, d'e-mail et de SMS.

Le tableau suivant présente une analyse de base des différences entre ces types de canaux.

Fonctionnalité	Canal Digital	ACD Canal
Contacts	Les contacts sont les personnes avec lesquelles vos agents interagissent. Les contacts Digital sont des contacts qui entrent dans le système via un canal numérique. Ils sont créés immédiatement dès leur initiation. Pour les sorties manuelles, cela se produit à l'étape de brouillon (en cliquant sur +Nouveau), ce qui correspond au comportement des contacts voix ACD. Il existe de petites différences techniques entre les contacts numériques et ACD.	Les contacts qui arrivent dans votre système par des moyens autres que digital channels sont des contacts ACD, souvent simplement appelés contacts. Vous pouvez en savoir plus sur ce type de contact.
ACD Compétences	ACD Compétences créées avec le type de Digital.	All les compétences non numériques ACD
Points de contact (Pda)	Les canaux Digital sont des points de contact (Pda) entre les contacts et votre organisation. Tous les digital channels utilisent le même type de point de contact, digital. Lorsque vous ajoutez un point de contact, vous choisissez le digital channel qu'il utilise. Pour ajouter un digital channel, vous devez ajouter un point de contact digital à NiCE CXone.	ACD canaux sont des points de contact (Pda) entre les contacts et votre organisation. Il existe différents types de Pda pour chaque ACD type DE canal, tels que l'e-mail, le chat et la voix. Pour ajouter un canal ACD, vous devez créer un ACD point of contact.
Studio Scripts	Le type de script numérique s'applique à tous les digital channels. Il existe de légères différences que les développeurs de scripts doivent prendre en compte lors de la création de scripts pour les canaux numériques. Après avoir créé un canal, vous pouvez le modifier pour sélectionner un de vos scripts numériques Studio à partir d'une liste déroulante. Cela s'appliquera au routage de ce canal.	Tous les Studio types de script, à l'exception des types numériques, sont destinés aux canaux et contacts ACD hérités.
Les Studio Actions	Toutes les Studio actions ne sont pas prises en charge dans les scripts numériques. Chaque page d'action répertorie les types de script qu'elle prend en charge. Par ailleurs, il existe des versions propres au numérique de certaines actions, telles que REQAGENT.	La plupart des actions Studio peuvent être utilisées avec les canaux ACD, bien que certaines actions soient limitées à certains types DE supports de script, tels que l'e-mail ou le chat.
Agents	Les Agents doivent utiliser une application d'agent prise en charge, disposer des autorisations pour chaque canal qu'ils traitent, etc. En savoir plus sur ces exigences.	Les agents peuvent traiter les contacts provenant de n'importe quel canal ACD, à condition qu'ils soient affectés aux compétences ACD nécessaires.

Proactive Digital Sortant

vous permet d’envoyer des messages numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). à sens unique aux contacts d’une liste d’appel. Proactive Email peut être sans agent, c’est-à-dire configuré pour utiliser une sans agent Contacts effectués sans agent en direct pour des tâches telles que la livraison à sens unique d’informations ou de messages. ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. autonome. Alternativement, vous pouvez ajouter Proactive Digital dans le cadre de la stratégie de contact sur une compétence d'agent.

Vous pouvez utiliser votre digital channels textuel existant avec Personal Connection pour la sensibilisation Proactive Digital. Si votre organisation dispose d'un canal numérique qui n'est pas pris en charge nativement dans NiCE CXone, vous pouvez l'intégrer à l'aide de Bring Your Own Channel (BYOC) BYOCavec les canaux Proactive Digital.

Proactive Digital nécessite Personal Connection.

Fonctionnalités complémentaires pour les canaux

Des fonctionnalités supplémentaires pour les canaux de messagerie Interactions directes utilisant les réseaux sociaux comme WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, le chat et l'e-mail vous permettent de répondre à davantage de besoins de vos clients. Les fonctionnalités de canal incluent :

Guide : Cette fonctionnalité vous permet de créer et afficher des points d’entrée pour les canaux de messagerie numérique de votre choix directement sur votre site web. L'ajout de ces canaux à votre site Web permet aux clients d'accéder facilement et rapidement aux ressources dont ils ont besoin.
Stripe Payments : cette fonctionnalité vous permet d'utiliser digital channels pour aider les clients effectuer des paiements. Vous pouvez créer un compte avec Stripe, un processeur de paiement en ligne, et le connecter à un canal pour envoyer aux clients des liens de paiement sécurisés.

Cette fonctionnalité ne prend en charge que des cas d'utilisation basiques ; veillez donc à vérifier que vos besoins pourront être satisfaits en tenant compte de cet aspect. Si vous avez besoin d'options de plateforme de paiement plus avancées et d'une prise en charge élargie des passerelles de paiement, utilisez notre DEVone partenaire Sycurio.
Programmation de rendez-vous : cette fonctionnalité vous permet de configurer un service de programmation de rendez-vous. Les agents peuvent utiliser digital channels pour envoyer aux clients des demandes de programmation de rendez-vous.

Cette fonctionnalité ne prend en charge que des cas d'utilisation de base. Veuillez donc vous assurer que vos exigences peuvent être satisfaites avant d'envisager cette fonctionnalité. Par exemple, une fois que les clients ont programmé un rendez-vous, vous devez coordonner manuellement les rendez-vous programmés avec la disponibilité des Agents, ou utiliser un outil de programmation tiers pour coordonner les rendez-vous avec les calendriers des Agents.
46 : Cette fonctionnalité vous permet de mapper les éléments d'interface utilisateur sur votre site Web. Vous pouvez ensuite créer des règles pour que vos éléments mappés agissent lorsqu'un client interagit avec eux. Ceci utilise le <a href="..Workflow Automation
Caractéristiques supplémentaires du Canal de messagerie : Il existe plusieurs fonctionnalités de canal qui peuvent être utilisées dans les canaux de messagerie Interactions directes utilisant les réseaux sociaux comme WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, chat et e-mail. Ces fonctionnalités incluent la possibilité de configurer programmation des rendez-vous et traitement des paiements, ainsi que créer et afficher des points d’entrée pour les digital channels directement sur votre site Web.

Soutien du canal pour le contenu Média enrichi

Le tableau suivant indique les types de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. disponibles pour chaque canal numérique, et s'il peut être affiché dans l'application Agent ou envoyé dans des messages par des intégrations API (telles que par des agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct.).

Les canaux qui ne sont pas répertoriés ne prennent actuellement pas en charge le contenu enrichi. Si vous envoyez du contenu enrichi à des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sur ces canaux, ils reçoivent à la place le texte DE repli Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. configuré.

La façon de configurer le contenu enrichi dépend du type que vous souhaitez envoyer. Certains contenus enrichis sont configurables dans Rich Message Settings, tandis que d'autres types sont configurables dans chat, email, Apple Messages for Business, et WhatsApp. Vous pouvez également travailler avec du contenu de Message enrichi dans les Scripts Studio.

	Adaptive Cards	Images	Texte HTML & Markdown	Lien enrichi
Apple Messages for Business	Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli	Live Agents : Oui API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
Digital Chat numérique	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Email	Agents actifs : Non API : Utilise un texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Facebook Messenger	Agents actifs : non API : Utilise un texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
WhatsApp	Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
SMS Messaging	Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Mobile SDK	Live Agents: No API : non	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui

Agents en direct : pris en charge dans l'application Agent API : pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de temps	Message du formulaire
Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Digital Chat	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Varie * L'URL s'ouvre dans le navigateur où les contacts peuvent remplir le formulaire.
Email	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Facebook Messenger	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
WhatsApp	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Mobile SDK	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: No API : Non

Agents en direct : pris en charge dans l'application agent API : pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

L'expérience de clavardage numérique pour les messages de formulaire envoyés par l'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. dépend du fournisseur d'agent virtuel que vous utilisez. Parfois, le système envoie une URL de repli. D'autres fois, le message apparaît comme un formulaire natif dans l'interface utilisateur du clavardage.

Conditions pour la gestion des Interactions Digital par l'Agent

Pour traiter les interactions numériques, les agents doivent :

Utilisez soit MAX, soit la suite Agent Workspace (Agent). MAX prend en charge tous les digital channels disponibles. La prise en charge des canaux dans la suite Agent Workspace (Agent) dépend de l'application que vous utilisez. Revoyez les détails de l'application utilisée par vos agents pour savoir quels digital channels sont pris en charge.
Avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé NiCE CXone.
Dispose d'autorisations attribuées à leur rôle NiCE CXone pour ce canal.
Être affecté aux files d’attente de routage ou aux compétences numériques configurées pour acheminer les messages de ce canal.