Canaux numériques

Digital Experience prend en charge les canaux de messagerie SMS (texte), de chat et de courrier électronique, ainsi que les canaux de messagerie et les canaux sociaux.

Parce que les interactions numériques se déroulent souvent sur une plus longue période de temps, Digital Experience utilise un concept appelé la boîte de réception numériqueFermé Area where cases appear in the digital interaction workspace in an agent application.. Les interactionsFermé The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. arrivent dans la boîte de réception numérique de l’agent, et l’agent décide comment traiter chaque contactFermé The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. à partir de là. Toutes les interactions numériques arrivent dans la même boîte de réception numérique dans l’application de l’agent, quel que soit le canal d’origine de l’interaction.

Points à retenir sur les canaux numériques

Chaînes numériques disponibles

Digital Experience prend en charge les canaux suivants :

Prise en charge du contenu enrichi selon les canaux

Le tableau suivant affiche les types de contenu enrichiFermé Elements in digital messaging such as buttons, images, menus, and option pickers. qui sont disponibles pour chaque canal numérique. Une partie du contenu enrichi utilise TORM (truly rich omnichannel messaging) et est configurable dans la section Paramètres de messagerie enrichie. Tout contenu enrichi qui n’est pas pris en charge par TORM est configurable dans les sections chat, e-mail, Apple Messages for Business et WhatsApp.

Les canaux qui ne figurent pas dans la liste ne prennent pas actuellement en charge le contenu enrichi. Tout contenu enrichi transitant par d'autres canaux est livré au format texte seul.

  Adaptive Cards HTML et texte Markdown Lien enrichi Réponses rapides Sélecteur de liste Sélecteur de créneau horaire Message du formulaire
Apple Messages for Business X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge »

Chat Digital

Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge »
E-mail X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Utilise le texte de repli X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge »
Facebook Messenger X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge »
WhatsApp X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge »
Google Business Messages X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge »

Pris en charge : Coche verte indiquant « pris en charge »

Pas pris en charge : X rouge indiquant « non pris en charge »

Ce contenu enrichi est utilisable par les API, les robots, les agents virtuels et les agents humains. Cependant, tout le contenu enrichi n’est pas pris en charge pour l’utilisation par des agents humains. Le tableau suivant indique quel contenu enrichi est visible par les agents humains dans la section Carte client dans MAX. Les agents humains peuvent accéder au contenu enrichi qui n’est pas pris en charge par TORM dans la section Modèles de messageChoisir le modèle. Les agents humains peuvent accéder au contenu enrichi qui n’est pas pris en charge par TORM dans la section Messages enrichisMessage enrichi.

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Apple Messages for Business X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge »

Chat Digital

X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge »
E-mail X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge »
Facebook Messenger X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge »
WhatsApp X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge »
Google Business Messages X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge »

Pris en charge : Coche verte indiquant « pris en charge »

Pas pris en charge : X rouge indiquant « non pris en charge »

Proactive Digital Sortant

Proactive Digital vous permet d'envoyer des messages numériquesFermé Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. unidirectionnels aux contacts d'une liste d'appels. Proactive Email peut être sans agent, c'est-à-dire configuré pour utiliser une compétence autonome sans agent Fermé Contacts made without a live agent for tasks such as one-way delivery of information or messages.ACD.Fermé Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. Alternativement, vous pouvez ajouter Proactive Digital dans le cadre de la stratégie de contact sur une compétence d'agent.

Vous pouvez utiliser vos canaux numériques textuels existants avec Personal Connection pour une sensibilisation numérique proactive. Si votre organisation dispose d’un canal numérique qui n’est pas pris en charge en mode natif dans CXone Mpower, vous pouvez l’intégrer en utilisant Bring Your Own Channel (BYOC) BYOCavec les canaux Proactive Digital.

Proactive Digital exige Personal Connection.

Caractéristiques du canal

Fonctionnalités supplémentaires pour les canaux de messagerieFermé Direct interactions using social media like X DM, WhatsApp, or Facebook Messenger et SMS, chat et e-mail vous permettent de répondre à davantage de besoins de vos clients. Les fonctionnalités de la chaîne incluent :

  • Guide : Cette fonctionnalité vous permet de créer et d'afficher des points d'entrée pour les canaux de messagerie numérique de votre choix directement sur votre site Web. L'ajout de ces canaux à votre site Web permet aux clients d'accéder facilement et rapidement aux ressources dont ils ont besoin.

  • Stripe Paiements : cette fonctionnalité vous permet d'utiliser les canaux numériques pour aider les clients à effectuer leurs paiements. Vous pouvez créer un compte avec Stripe, un processeur de paiement en ligne, et le connecter à un canal pour envoyer aux clients des liens de paiement sécurisés.

    Cette fonctionnalité ne prend en charge que les cas d'utilisation de base, assurez-vous donc que vos besoins peuvent être satisfaits lorsque vous envisagez cette fonctionnalité. Si vous avez besoin d'options de plateforme de paiement plus avancées et d'une prise en charge étendue de la passerelle de paiement, utilisez notre partenaire DEVone Sycurio .

  • Prise de rendez-vous : cette fonction vous permet de configurer un service prise de rendez-vous. Les agents peuvent utiliser des canaux numériques pour envoyer aux clients des demandes de prise de rendez-vous.

    Cette fonctionnalité ne prend en charge que les cas d'utilisation de base. Assurez-vous donc que vos besoins peuvent être satisfaits lorsque vous envisagez cette fonctionnalité. Par exemple, une fois que les clients ont planifié un rendez-vous, vous devez coordonner manuellement les rendez-vous planifiés avec la disponibilité des agents ou utiliser un outil de planification tiers pour coordonner les rendez-vous avec les horaires des agents.

  • Web Assistant : cette fonctionnalité vous permet de mettre en correspondance les éléments d'interface sur votre site Web. Vous pouvez ensuite créer des règles pour que vos éléments mappés agissent lorsqu'un client interagit avec eux. Cela fait intervenir la fonctionnalité Workflow Automation.