Canaux numériques

Engagement numérique soutient les canaux sociauxFermé Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou Twitter, les canaux de messagerieFermé Interactions directes à l'aide de médias sociaux tels que Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger et des canaux pour la messagerie SMS (texte), le chat et le courrier électronique.

Parce que les interactions numériques se déroulent souvent sur une plus longue période de temps, Engagement numérique utilise un concept appelé la boîte de réception numériqueFermé Zone où les cas apparaissent dans l'espace de travail d'interaction numérique dans une application d'agent. CasFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. arrivent dans la boîte de réception numérique de l'agent, et l'agent décide comment traiter chaque cas à partir de là. Tous les cas numériques arrivent dans la même boîte de réception numérique dans l'application de l'agent, quel que soit le canal d'où provient le cas.

Faits saillants sur les canaux numériques

Chaînes numériques disponibles

En plus des canaux discuter, e-mail et SMS, Engagement numérique prend en charge ces canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.sociauxFermé Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou Twitter et MessagerieFermé Interactions directes à l'aide de médias sociaux tels que Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger.

Canal Type Configuration et détails Ce que les agents peuvent faire

Facebook

Réseau social
  • L'administrateur de votre page Facebook peut configurer ce canal complètement.
  • Synchronisation entre Digital First Omnichannel et Facebook est quasiment en temps réel.
  • Les actions disponibles pour les agents sont limitées par leurs autorisations de canal
Facebook Messagerie
  • L'administrateur de votre page Facebook peut configurer ce canal complètement.
  • Synchronisation entre Digital First Omnichannel et Facebook est quasiment en temps réel.
  • Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACDDFO > Points de contact numériques.

  • Envoyer, recevoir et répondre à des messages directs, avec ou sans pièces jointes, à l'aide de Messenger.
  • Recevez et répondez aux messages directs en utilisant du texte, des images ou les deux.
  • Digital First Omnichannel marque les conversations pour que Facebook sache que la conversation se déroule entre de vraies personnes Cela permet aux agents d'envoyer des réponses jusqu'à sept jours après la réception du message d'un utilisateur Facebook.
Twitter Réseau social
  • L'administrateur de votre compte Twitter peut configurer ce canal avec l'aide de votre Digital First Omnichannel équipe.
  • Synchronisation des données entre Digital First Omnichannel et Twitter est quasiment en temps réel.
  • Tweetez au nom de votre organisation, avec ou sans nom d'utilisateur, et interagissez avec les réponses associées.
Twitter Messagerie
  • L'administrateur de votre compte Twitter peut configurer ce canal avec l'aide de votre Digital First Omnichannel équipe.
  • Synchronisation des données entre Digital First Omnichannel et Twitter est quasiment en temps réel.
  • Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACDDFO > Points de contact numériques.

  • Envoyez et recevez des messages directs, avec ou sans pièces jointes.
Instagram Réseau social
  • Votre administrateur de page Instagram configure ce canal avec l'aide de votre Digital First Omnichannel équipe.
  • Seules les pages professionnelles Instagram peuvent être connectées.
  • Certaines actions sont limitées par la fonctionnalité de l'API Instagram.
Instagram Direct Réseau social
  • L'administrateur de votre page Instagram peutconfigurer ce canal complètement.
  • Seules les pages professionnelles Instagram peuvent être connectées.
  • Au sein d'Instagram, le paramètre Autoriser l'accès aux messages de confidentialité doit être activé à Activé pour le compte que vous utilisez avec Digital First Omnichannel.
  • Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACDDFO > Points de contact numériques.

LinkedIn Réseau social

Youtube

Réseau social
  • L'administrateur de votre compte YouTube peut configurer ce canal complètement.
  • La synchronisation des 20 vidéos les plus récentes et des 20 commentaires les plus récents a lieu toutes les heures.
  • Publiez et interagissez avec du contenu public sur les comptes que vous possédez.
Google Business Messages Réseau social
  • Nécessite un compte Google Business Messages vérifié.
  • Votre Représentant de compte CXone doit vous aider avec création de chaîne.
  • Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACDDFO > Points de contact numériques.

  • Recevez et répondez aux messages directs entrants en utilisant du texte, des images ou les deux.
  • Pas de prise en charge de la messagerie sortante proactive.
Google Play Réseau social
Google Adresses Réseau social
Examen des applications Apple Réseau social
  • Tout utilisateur ayant accès à vos paramètres Apple App Store peut configurer ce canal complètement.
LINE Messagerie
  • Votre administrateur de ligne peut configurer ce canal complètement.
  • Ce canal n'est pris en charge que pour les locataires en Europe, en Australie et au Japon.
  • Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACDDFO > Points de contact numériques.

  • Recevez et répondez aux messages directs. Pas de support pour l'envoi de pièces jointes.
  • Pas de prise en charge des messages sortants proactifs.
Télégramme Messagerie
  • Votre administrateur Telegram peut configurer ce canal complètement.
  • Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACDDFO > Points de contact numériques.

  • Recevez et répondez aux messages directs, avec ou sans pièces jointes.
  • Pas de prise en charge des messages sortants proactifs.
WhatsApp Messagerie
  • Votre administrateur WhatsApp peut ajouter un compte WhatsApp et configurer ce canal entièrement.
  • Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACDDFO > Points de contact numériques.

  • Recevez et répondez aux messages directs, avec ou sans pièces jointes.
  • Recevez et répondez aux messages directs en utilisant du texte, des images ou les deux.
  • Initiez le contact avec les clients en envoyant des messages avec des modèles sortants approuvés.
Messages Apple pour les entreprises Messagerie
  • Processus de demande requis.
  • Après approbation, votre Digital First Omnichannel équipe configure ce canal avec l'aide de votre administrateur Apple Messages for Business.
  • Ce canal est uniquement pris en charge pour les locataires en Amérique du Nord.
  • Pas de prise en charge des messages sortants proactifs.
  • Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACDDFO > Points de contact numériques.

  • Recevez et répondez aux messages directs en utilisant du texte, des images ou les deux.
  • Envoyez des messages avec ou sans pièces jointes.
  • Utilisez des plug-ins Apple.
  • Créez et utilisez des modèles de messages interactifs pour des tâches telles que la planification de rendez-vous et les paiements.
Viber Messagerie
  • Votre administrateur de compte Viber peut configurer ce canal complètement.
  • Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACDDFO > Points de contact numériques.

  • Recevez et répondez aux messages directs.
Microsoft Teams Collaboration et messagerie
  • Votre Microsoft Teams l'administrateur du compte peut configurer ce canal complètement.
  • Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACDDFO > Points de contact numériques.

  • Utilisez DFO pour répondre aux questions d'assistance technique qu'un client envoie via Teams.
Slack Collaboration et messagerie
  • Votre administrateur de compte Slack peut configurer ce canal complètement.
  • Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACDDFO > Points de contact numériques.

  • Utilisez DFO pour répondre aux questions d'assistance technique qu'un client envoie via Slack.
  • Envoyez des messages contenant des images.
WeChat Messagerie
  • L'administrateur de votre compte WeChat peut configurer ce canal avec l'aide de votre Digital First Omnichannel équipe.
  • Vous devez avoir un compte professionnel WeChat avant de configurer un canal.
  • Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACDDFO > Points de contact numériques.

  • Envoyez des messages de base.
  • Envoyez des pièces jointes.
Bring Your Own Channel(BYOC) Messagerie et réseaux sociaux

Vous devez créer un logiciel intermédiaire qui peut appeler les CXone APIFermé Les API vous permettent d'automatiser certaines fonctionnalités en connectant votreCXone système avec d'autres logiciels utilisés par votre organisation. et recevoir des rappels d'API de CXone. Ce logiciel intermédiaire est placé entre DFO et le canal BYOC.

Veillez à vous familiariser avec le processus de configuration de haut niveau avant de commencer.

  • Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACDDFO > Points de contact numériques.

  • Envoyer et recevoir des messages.
  • Envoyez et recevez des pièces jointes, si l'intégration le prend en charge.

 

Tous les médias sociaux, réseaux sociaux et autres sites, applications ou produits technologiques référencés dans cette rubrique sont la propriété de leurs propriétaires respectifs.

Prise en charge du contenu enrichi selon les canaux

Le tableau suivant affiche les types de contenu enrichi qui sont disponibles pour chaque canal. Cette disponibilité concerne essentiellement les API, les robots et les agents virtuels. Toutes les cellules comportant un astérisque indiquent que l'utilisation du contenu enrichi par les agents est également pris en charge.

Les canaux qui ne figurent pas dans la liste ne prennent pas actuellement en charge le contenu enrichi. Tout contenu enrichi transitant par d'autres canaux est livré au format texte clair.

  Cartes adaptatives Boutons Cartes HTML et texte Markdown Lien enrichi (aperçu du lien) Réponses rapides Sélecteur de liste Sélecteur de temps
Messages Apple pour les entreprises X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge »* Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge »

Chat DFO

Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge »
E-mail X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge »* X rouge indiquant « non pris en charge » Utilise le texte de repli X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge »
Facebook Messenger X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge »
Whatsapp X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge »
Messages professionnels Google X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge » Coche verte indiquant « pris en charge » X rouge indiquant « non pris en charge »

*Également disponible pour les agents en direct

Proactif numérique Sortant

Proactif numérique vous permet d'envoyer des messages numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel. unidirectionnels aux contacts d'une liste d'appels. Courriel proactif peut fonctionner sans agent, c'est-à-dire être configuré pour utiliser une compétence ACDFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents sans agentFermé Contacts établis sans agent en direct pour des tâches telles que la livraison unidirectionnelle d'informations ou de messages.. Alternativement, vous pouvez ajouter Proactif numérique dans le cadre de la stratégie de contact sur une compétence d'agent.

Vous pouvez utiliser vos canaux numériques textuels existants avec Connexion personnelle pour une sensibilisation numérique proactive. Si votre organisation dispose d'un canal numérique qui n'est pas pris en charge en mode natif dans CXone, vous pouvez l'intégrer en utilisant Bring Your Own Channel (BYOC) avec les canaux Proactif numérique .

Proactif numérique exige Connexion personnelle.

Caractéristiques du canal

Fonctionnalités supplémentaires pour les canaux de messagerieFermé Interactions directes à l'aide de médias sociaux tels que Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger et SMS, chat et e-mail vous permettent de répondre à davantage de besoins de vos clients. Les fonctionnalités de la chaîne incluent :

  • Guide : cette fonction vous permet de créer et d'afficher des points d'entrée pour les canaux de messagerie numérique de votre choix directement sur votre site Web. L'ajout de ces canaux à votre site Web permet aux clients d'accéder facilement et rapidement aux ressources dont ils ont besoin.

  • Paiements Stripe : cette fonctionnalité vous permet d'utiliser les canaux numériques pour aider les clients à effectuer les paiements. Vous pouvez créer un compte avec Stripe, un processeur de paiement en ligne, et le connecter à un canal pour envoyer aux clients des liens de paiement sécurisés.

  • Prise de rendez-vous : cette fonction vous permet de configurer un service prise de rendez-vous. Vous pouvez personnaliser le service de planification en fonction de la disponibilité de vos agents. Les agents peuvent utiliser des canaux numériques pour envoyer aux clients des demandes de prise de rendez-vous.

  • Cartographie de l'engagement : cette fonctionnalité vous permet de mettre en correspondance les éléments d'interface sur votre site Web. Vous pouvez ensuite créer des règles pour que vos éléments mappés agissent lorsqu'un client interagit avec eux. Cela fait intervenir la fonctionnalité Automatisation du flux de travail.