Afficher les résultats de la recherche

Après avoir effectué une recherche dans une plage de dates définie, les résultats sont affichés dans un tableau.

Les interactions que vous pouvez afficher dans les résultats de la recherche dépendent de la définition de votre vue Interaction-Segment. Par exemple, la vue peut limiter les résultats aux interactions de votre équipe.

Personnaliser les champs de résultats de la recherche

Vous pouvez personnaliser les champs qui apparaissent dans les résultats de la recherche.

Utilisez le menu déroulant Sélectionnez des colonnes.

Vous pouvez ajouter autant de colonnes que vous le souhaitez. Un avertissement s’affiche si vous dépassez le nombre de colonnes recommandé (calculé en fonction des paramètres de votre ordinateur).
Modifiez l’ordre des colonnes en faisant glisser et en déposant les titres des colonnes (à l’exception de la colonne Type, qui est fixe à l’extrême gauche).

Les paramètres d’affichage sont enregistrés par utilisateur.

Afficher les segments associés

Lorsqu’un segment fait partie d’un appel complexe comportant plusieurs segments, Afficher les segments connexes s’affiche dans la colonne Type.

Cliquez sur l'icône pour afficher dans une fenêtre séparée tous les segments liés ayant le même ID de contact principal. Tous les segments connexes sont affichés dans les mêmes colonnes que dans la page principale des résultats de la recherche.

Dans le cas d'un appel complexe avec plusieurs transferts, une interaction peut avoir plusieurs ID de contact principal. Les segments liés pour chaque ID de contact principal dans l'interaction sont affichés séparément et ne sont pas regroupés dans une vue unique.

Les segments affichés dépendent de la vue Interaction-Segment qui vous est attribuée. Par exemple, la vue peut limiter les résultats aux segments de votre équipe.

Vous pouvez exécuter les actions suivantes sur les segments :

Lecture
Partager
Calibrer
Auto-évaluation
Supprimer un segment

Les données agrégées pour l'ensemble de l'interaction sont affichées. Vous pouvez lire, partager et supprimer l'ensemble de l'interaction.

Affichage des chemins de la hiérarchie principale

Vous pouvez afficher la structure de la hiérarchie principale pour un agent ou une équipe associée à un appel.

L’info-bulle affiche le chemin de hiérarchie lors de l’enregistrement.

Vous pouvez filtrer les résultats de la recherche en fonction de la hiérarchie. Dans le volet Filtres, cliquez sur le sélecteur Hiérarchie. Sélectionnez les unités organisationnelles et les équipes dans la hiérarchie principale. Les résultats de la recherche affichent les interactions pour les agents et les équipes qui appartiennent aux unités organisationnelles sélectionnées et leurs sous-unités.

Le filtrage par hiérarchie est uniquement disponible pour les utilisateurs ayant les autorisations Gestionnaire de hiérarchie > Voir et Équipes > Voir.

Lorsque vous sélectionnez une équipe dans le sélecteur Hiérarchie, les résultats s'affichent en fonction des ID d'équipe correspondantes. Si le nom de l’équipe a été modifié, les résultats de la recherche peuvent inclure les interactions associées au nom d’équipe précédent.

Par exemple : le nom d’équipe Équipe Suzy est renommé Équipe Lucie. La sélection d’Équipe Lucie dans le sélecteur de hiérarchie peut renvoyer des résultats pour Équipe Lucie et Équipe Suzy.

Que pouvez-vous voir dans les résultats de la recherche?

Colonne	Description
Identifiant de l'agent	L'ID unique attribué à un agent. Lorsqu'il y a plusieurs agents pour un segment Une interaction entre deux parties, comme un client et un agent. Chaque segment représente une étape de l'interaction, par exemple lorsqu'un appel est transféré à un autre agent ou lorsque les agents parlent en interne pour se consulter., ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont listé dans l'ordre respectif dans l'ID de l'agent, le Nom de l'agent et dans les Nom de l'équipe.
Nom d'agent	Le nom de l'agent tel qu'il est spécifié dans le CXone compte employé. Lorsqu'il existe de multiples agents pour un segment, ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont listé dans l'ordre respectif dans l'ID de l'agent, le Nom de l'agent et dans les Nom de l'équipe.
Sentiment de l'agent	L'humeur générale de l'agent dans le segment, détectée à partir de mots ou de phrases (positive, négative, mitigée, neutre). Uniquement disponible pour les utilisateurs avec CXone Quality ManagementAvancée.
Métriques comportementales	Ces colonnes sont regroupées sous la section Mesures comportementales: Reconnaître la fidélité Écoute active Soyez empathique Établir un rapport Faire preuve de maîtrise Questionnement efficace Action inappropriée Promouvoir le libre-service Définir les attentes Les scores de comportement sont affichés sous forme d'icônes. Les info-bulles affichent le score sous forme de pourcentage. Voir Rapport Informations sur le comportement des agents. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec CXone Quality ManagementPremium.
Champs de données d'entreprise	Champs personnalisés que vous pouvez utiliser pour afficher les données importées de vos systèmes tiers. Voir Données commerciales.
Catégorie IA	Les catégories IA offrent davantage de possibilités de personnalisation et de recherche, car elles font appel à des règles qui incluent des mots-clés, des participants, des opérateurs et des conditions chronologiques. Analytics identifie automatiquement les catégories définies par le client ou OOTB pour les segments. L’infobulle de chaque catégorie affiche le chemin complet de la catégorie. Cela permet de distinguer les catégories dont les noms sont en double. Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant de la licence IA et CXone Quality Management Avancée ou de la licence Premium.
Catégorie QM	Les catégories QM utilisent des mots-clés pour filtrer les interactions contenant l’un des mots-clés d’une catégorie. Analytics identifie automatiquement les catégories définies par le client ou OOTB pour les segments. Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant de la licence CXone Quality Management Avancée ou Premium.
Contact	Un identifiant numérique unique attribué à chaque segment. Le numéro de contact n'est affiché que pour les nouveaux segments.
CSAT %	Le score de satisfaction client (CSAT) pour la question principale de l'enquête. La question principale est la question de la satisfaction du centre de contact. L'info-bulle affiche le nom, le score et le canal de cette enquête. Le score n'est pas disponible si le client n'a pas répondu à la question principale. Vous pouvez afficher la réponse à l'enquête en cliquant sur le score CSAT %. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Feedback Management.
Informations relatives au client	Numéro de téléphone ou adresse e-mail du client Pour les appels vocaux: Segment entrant : l’ANI est affiché. Segment sortant : le numéro composé est affiché, précédé d’une barre oblique inverse (\).
Sentiment du client	L'humeur générale du client dans le segment, détectée à partir de mots ou de phrases (positive, négative, mitigée, neutre). Uniquement disponible pour les utilisateurs avec CXone Quality ManagementAvancée.
Direction	Icônes qui indiquent si le segment est entrant, sortant ou interne.
Disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).	Un agent attribue une étiquette avec des informations supplémentaires sur l'appel. Voir Gérer les dispositions . Les dispositions ne sont affichées que lorsqu'un agent participe à l'interaction.
Durée	Durée de l'interaction. La durée d'une interaction numérique est comprise entre le moment où le cas est attribué à l'agent et le moment où le cas est retiré de la boîte de réception de l'agent.
Objet de l’e-mail	Objet de l'e-mail
Sentiment Enlighten Humeur générale pour un segment généré par Enlighten. La notation est basée sur un taux de prescription prédictif (très positif, positif, neutre, négatif ou très négatif).	Sentiment client généré par Enlighten, basé sur un net promoter score (NPS) prédictif (fortement positif, modérément positif, neutre, modérément négatif ou fortement négatif). Uniquement disponible pour les utilisateurs avec CXone Quality ManagementAvancée.
Note d'évaluation	Le CXone Quality Management score d'une évaluation, d'un étalonnage ou d'une auto-évaluation Une évaluation effectuée par l'agent sur sa propre interaction, à l'aide du formulaire d'évaluation. Le responsable ou le superviseur peut envoyer une ou plusieurs auto-évaluations aux agents.. Voir CXone Quality Management. Lorsqu'il n'y a pas de score, une icône affiche l'état de l'évaluation. Survolez l'icône pour afficher plus d'informations sur l'évaluation. Pour accéder à un formulaire d'évaluation qui n'est pas en statut Contesté, cliquez sur son score. (Vous devez être affecté à la vue d’évaluation appropriée.) Les évaluations ne sont disponibles que pour les segments avec CXoneparticipation de l'agent. Les évaluations ne sont pas disponibles pour les segments hors plate-forme et les segments IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence CXone Quality Management et de l’autorisation Voir les évaluations > Scores .
Évaluateur	Le nom de l'utilisateur affecté à une évaluation standard ou collaborative pour l'interaction. Plusieurs évaluateurs peuvent être désignés. Les noms des évaluateurs sont affichés pour les nouvelles évaluations. Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence CXone Quality Management et de l’autorisation Voir les évaluations > Évaluateurs.
ID d’appel externe	ID d’un contact tel que défini dans le système de téléphonie tiers. Disponible pour les utilisateurs avec CXone Multi-ACD.
ID contact externe	ID d’un contact tel que défini dans la source externe de l’enregistrement. Disponible pour les utilisateurs avec CXone AppLink.
ID segment externe	ID d’un segment tel que défini dans la source externe de l’enregistrement. Disponible pour les utilisateurs avec CXone AppLink.
Groupe	Le nom du groupe de l'agent. Lorsqu'un agent appartient à plusieurs groupes ou lorsqu'il y a plusieurs agents dans l'appel, les noms de tous les groupes correspondants sont affichés. L'infobulle de chaque groupe affiche l'agent qui en fait partie.
Nombre d'appels en attente	Le nombre de fois que l’appelant est mis en attente au cours du segment d’appel vocal.
Temps d'attente	Le temps total que l’appelant passe en attente pendant le segment d’appel vocal.
ID d’interaction	ID unique (UUID) de l’interaction. Lorsque plusieurs segments sur plusieurs canaux sont associés à une seule interaction, les segments peuvent avoir le même ID d’interaction. L’ID d’interaction n’est pas l’ID de segment, l’ID de contact ou l’ID de contact principal.
En attente pour litige	Indique si une interaction est en attente pour litige. Lorsqu’une interaction est en attente pour litige, ses métadonnées et les médias ne peuvent pas être supprimés par une politique de suppression de la hub des interactions. Disponible pour les utilisateurs avec Interactions Hub.
Contact principal	L'ID maître ou parent du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Le contact peut contenir un ou plusieurs segments liés. Cette colonne s'appelait auparavant ID du contact.
Informations relatives à l’organisation	Segment entrant : numéro de téléphone ou adresse e-mail du client contacté. Segment sortant : ce champ n'est pas utilisé.
Enregistrement d'alertes	Les alertes d'enregistrement incluent: Erreur ScreenAgent : il existe plusieurs raisons, par ex. l’agent n’a pas installé ScreenAgent NICE ScreenAgent est un service qui s'exécute sur les bureaux d'agents nécessitant un enregistrement d'écran. ou il y a une erreur avec ScreenAgent. Voir Résolution des problèmes de ScreenAgent. Pas de connexion au serveur média : pas d’enregistrement. Il y a eu un problème avec le serveur média. Il peut exister plusieurs raisons. La description de l’erreur pour l’alerte d’enregistrement fournit des informations plus détaillées. L’enregistreur vocal n’a pas pu enregistrer l’appel : pas d’enregistrement. Il y a eu un problème avec l’enregistreur vocal. Il peut exister plusieurs raisons. La description de l’erreur pour l’alerte d’enregistrement fournit des informations plus détaillées. Audio non disponible : données audio incomplètes : l’audio n’est pas disponible pour cette interaction (données audio incomplètes). Contactez NICE CXone Support. Audio non disponible : paquets audio manquants : l’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants). Contactez NICE CXone Support. Audio non disponible : paquets audio manquants depuis la source externe : l’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants dans le flux média). Contactez NICE CXone Support. Erreur système : l’enregistrement n’a pas commencé ou autre erreur générale. Contactez NICE CXone Support. Appel trop court : l’appel dure moins de 4 secondes et ne peut donc pas être enregistré. Échec du masquage : échec du masquage de l’enregistrement. Vous pouvez lire l'enregistrement pour vérifier s'il existe des données sensibles. Pour supprimer l'enregistrement, cliquez sur action et sélectionnez Supprimer des enregistrements. Enregistrement arrêté à la demande : enregistrement arrêté par l’utilisateur. En attente de suppression : une demande a été soumise pour supprimer les enregistrements vocaux et d’écran de ce segment. Consultez le rapport d'audit d'activité pour plus d'informations. Une fois les enregistrements supprimés, seules les métadonnées et tous les transcriptions seront disponibles pour ce segment. Enregistrements supprimés : les enregistrements vocaux et d’écran ont été supprimés par un utilisateur. Consultez le rapport d'audit d'activité pour plus d'informations. Seules les métadonnées et les transcriptions sont disponibles pour ce segment.
ID de segment	L'ID unique du segment.
Compétences	Une classification attribuée aux agents dans l'ACD, en fonction des capacités, spécialités et connaissances. Voir Gérer les compétences. Les compétences ne sont affichées que lorsqu'un agent participe à l'interaction.
Source	Source de l’enregistrement : CXone, CXone Multi-ACD (CXone Open) ou une source externe (CXone AppLink). Disponible pour les utilisateurs avec des licences CXone Recording côte à côte.
Heure de début	L’heure à laquelle le segment démarre.
Équipe	Nom de l'équipe de l'agent. Lorsqu'il existe de multiples agents pour un segment, ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont listés selon leur ordre respectif dans l'ID de l'agent, le Nom de l'agent et dans les Nom de l'équipe.
Type	Informations sur le canal d’interaction et le statut de l’enregistrement. Les icônes indiquent le canal d’interaction : voix, chat, e-mail, SMS, élément de travail, canaux de messagerie. Une icône d'enregistrement d'écran indique que l'écran a été configuré pour être enregistré. s'affiche pour chaque segment qui fait partie d'un appel complexe comportant plusieurs segments. Les icônes des enregistrements vocaux et d'écran indiquent quand ils ne peuvent pas être lus : Voix non configurée pour l'enregistrement : l'audio n'a pas été configuré pour enregistrer conformément aux politiques d'enregistrement. Seules les métadonnées sont disponibles pour ce segment. L'enregistrement vocal a échoué : seules les métadonnées sont disponibles pour ce segment. Recherchez dans la colonne d'alerte d'enregistrement la raison pour laquelle la voix n'a pas été enregistrée. L'enregistrement d'écran a échoué : la voix peut être disponible pour ce segment. Recherchez dans la colonne d'alerte d'enregistrement la raison pour laquelle l'écran n'a pas été enregistré. Enregistrement vocal supprimé : l'enregistrement vocal a été définitivement supprimé. Consultez le rapport d'audit d'activité pour plus d'informations. Seules les métadonnées sont disponibles pour ce segment. Enregistrement d'écran supprimé : l'enregistrement d'écran a été définitivement supprimé. Consultez le rapport d'audit d'activité pour plus d'informations. Seules les métadonnées sont disponibles pour ce segment. Enregistrement vocal déplacé vers le stockage à long terme : l’enregistrement vocal a été déplacé vers le stockage à long terme. Seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Enregistrement d'écran déplacé vers le stockage à long terme : l'enregistrement d'écran a été déplacé vers le stockage à long terme. Seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Enregistrement vocal déplacé vers le stockage en accès sécurisé : l’enregistrement vocal a été déplacé vers le stockage en accès sécurisé (SEA). Seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Enregistrement de l’écran déplacé vers le stockage en accès sécurisé : l’enregistrement de l’écran a été déplacé vers le stockage en accès sécurisé (SEA). Seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Vous pouvez afficher les informations de gestion du cycle de vie pour les médias enregistrés. Survolez l’icône représentant le type de média du segment. L’info-bulle affiche l’état actuel du média et les dates de rétention pour les enregistrements d’écran et vocaux, ce qui inclut les appels IVR. L’infobulle indique également si l’interaction est actuellement en attente pour litige. Les informations de gestion du cycle de vie ne s’affichent pas pour les segments numériques.