Personnaliser les colonnes

Vous pouvez personnaliser les champs qui s'affichent dans les résultats de la recherche à l'aide du menu déroulant Sélectionnez les colonnes. Vous pouvez également modifier leur ordre en faisant glisser et en déposant les titres des colonnes (à l'exception de la colonne Type, qui est fixée à l'extrême gauche). Ces paramètres sont enregistrés par utilisateur.

Vous pouvez ajouter autant de colonnes que vous le souhaitez, mais un avertissement s'affichera si vous dépassez le nombre de colonnes recommandé (calculé en fonction des paramètres de votre ordinateur).

Que pouvez-vous voir dans les résultats de la recherche?

Colonne	Description
Identifiant de l'agent	L'ID unique attribué à un agent. Lorsqu'il y a plusieurs agents pour un segment Une interaction entre deux parties, comme un client et un agent. Chaque segment représente une étape de l'interaction, par exemple lorsqu'un appel est transféré à un autre agent ou lorsque les agents parlent en interne pour se consulter., ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont listé dans l'ordre respectif dans l'ID de l'agent, le Nom de l'agent et dans les Nom de l'équipe.
Nom d'agent	Le nom de l'agent tel qu'il est spécifié dans le CXone compte employé. Lorsqu'il existe de multiples agents pour un segment, ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont listé dans l'ordre respectif dans l'ID de l'agent, le Nom de l'agent et dans les Nom de l'équipe.
Sentiment de l'agent	Le ton ou le ressenti de l'agent dans le segment (positif, négatif, mixe, neutre). Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Gestion de la qualité CXoneAvancée.
Mesures comportementales	Ces colonnes sont regroupées sous la section Mesures comportementales: Reconnaître la fidélité Écoute active Soyez empathique Établir un rapport Démontrer la propriété Questionnement efficace Action inappropriée Promouvoir le libre-service Définir les attentes Les scores de comportement sont affichés sous forme d'icônes. Les info-bulles affichent le score sous forme de pourcentage. Voir Rapport Informations sur le comportement des agents. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Gestion de la qualité CXonePremium.
Champs de données d'entreprise	Champs personnalisés que vous pouvez utiliser pour afficher les données importées de vos systèmes tiers. Voir Données commerciales.
Catégorie	Analytics identifie automatiquement les catégories définies par le client ou OOTB pour les segments. Voir Gestionnaire de catégorie. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Gestion de la qualité CXoneAvancée.
Contact	Un identifiant numérique unique attribué à chaque segment. Le numéro de contact n'est affiché que pour les nouveaux segments.
Contact principal	L'ID maître ou parent du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Le contact peut contenir un ou plusieurs segments liés. Cette colonne s'appelait auparavant ID du contact.
CSAT%	Le score de satisfaction client (CSAT) pour la question principale de l'enquête. La question principale est la question de la satisfaction du centre de contact. L'info-bulle affiche le nom, le score et le canal de cette enquête. Le score n'est pas disponible si le client n'a pas répondu à la question principale. Vous pouvez afficher la réponse à l'enquête en cliquant sur le score CSAT %. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Feedback Management.
Informations relatives au client	Numéro de téléphone ou adresse e-mail du client Pour les appels vocaux: Segment entrant : l’ANI est affiché. Segment sortant : le numéro composé est affiché, précédé d’une barre oblique inverse (\).
Sentiment du client	Le ton ou le ressenti du client dans le segment (positif, négatif, mixe, neutre). Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Gestion de la qualité CXoneAvancée.
Direction	Icônes qui indiquent si le segment est entrant, sortant ou interne.
Disposition	Un agent attribue une étiquette avec des informations supplémentaires sur l'appel. Voir Gérer les dispositions .
Durée	Durée de l'interaction.
Objet de l’e-mail	Objet de l'e-mail
Note d'évaluation	Le Gestion de la qualité CXone score d'une évaluation, d'un étalonnage ou d'une auto-évaluation Une évaluation effectuée par l'agent sur sa propre interaction, à l'aide du formulaire d'évaluation. Le responsable ou le superviseur peut envoyer une ou plusieurs auto-évaluations aux agents.. Voir Gestion de la qualité CXone. Lorsqu'il n'y a pas de score, une icône affiche l'état de l'évaluation. Survolez l'icône pour afficher plus d'informations sur l'évaluation. Pour accéder à un formulaire d'évaluation qui n'est pas en statut Contesté, cliquez sur son score. (Vous devez être affecté à la vue d’évaluation appropriée.) Les évaluations ne sont disponibles que pour les segments avec CXoneparticipation de l'agent. Les évaluations ne sont pas disponibles pour les segments hors plate-forme et les segments IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence Gestion de la qualité CXone et de l’autorisation Voir les évaluations > Scores .
Évaluateur	Le nom de l'utilisateur affecté à une évaluation standard ou collaborative pour l'interaction. Plusieurs évaluateurs peuvent être désignés. Les noms des évaluateurs sont affichés pour les nouvelles évaluations. Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence Gestion de la qualité CXone et de l’autorisation Voir les évaluations > Évaluateurs.
ID segment externe	ID d’un segment tel que défini dans la source externe de l’enregistrement. Disponible pour les utilisateurs avec CXone AppLink.
ID contact externe	ID d’un contact tel que défini dans la source externe de l’enregistrement. Disponible pour les utilisateurs avec CXone AppLink.
Groupe	Le nom du groupe de l'agent. Lorsqu'un agent appartient à plusieurs groupes ou lorsqu'il y a plusieurs agents dans l'appel, les noms de tous les groupes correspondants sont affichés. L'infobulle de chaque groupe affiche l'agent qui en fait partie.
Nombre d'appels en attente	Le nombre de fois que l’appelant est mis en attente au cours du segment d’appel vocal.
Temps d'attente	Le temps total que l’appelant passe en attente pendant le segment d’appel vocal.
Informations relatives à l’organisation	Segment entrant : numéro de téléphone ou adresse e-mail du client contacté. Segment sortant : ce champ n'est pas utilisé.
Enregistrement d'alertes	Les alertes d'enregistrement incluent: Erreur ScreenAgent : il existe plusieurs raisons, par ex. l’agent n’a pas installé ScreenAgent NICE ScreenAgent est un service qui s'exécute sur les bureaux d'agents nécessitant un enregistrement d'écran. ou il y a une erreur avec ScreenAgent. Voir Résolution des problèmes de ScreenAgent. Pas de connexion au serveur média : pas d’enregistrement. Il y a eu un problème avec le serveur média. Il peut exister plusieurs raisons. La description de l’erreur pour l’alerte d’enregistrement fournit des informations plus détaillées. L’enregistreur vocal n’a pas pu enregistrer l’appel : pas d’enregistrement. Il y a eu un problème avec l’enregistreur vocal. Il peut exister plusieurs raisons. La description de l’erreur pour l’alerte d’enregistrement fournit des informations plus détaillées. Audio non disponible : données audio incomplètes : l’audio n’est pas disponible pour cette interaction (données audio incomplètes). Contactez NICE CXone Support. Audio non disponible : paquets audio manquants : l’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants). Contactez NICE CXone Support. Erreur système : l’enregistrement n’a pas commencé ou autre erreur générale. Contactez NICE CXone Support. Appel trop court : l’appel dure moins de 4 secondes et ne peut donc pas être enregistré. Échec du masquage : échec du masquage de l’enregistrement. Vous pouvez lire l'enregistrement pour vérifier s'il existe des données sensibles. Pour supprimer l'enregistrement, cliquez sur action et sélectionnez Supprimer des enregistrements. Enregistrement arrêté à la demande : enregistrement arrêté par l’utilisateur. En attente de suppression : une demande a été soumise pour supprimer les enregistrements vocaux et d’écran de ce segment. Consultez le rapport d'audit d'activité pour plus d'informations. Une fois les enregistrements supprimés, seules les métadonnées et tous les transcriptions seront disponibles pour ce segment. Enregistrements supprimés : les enregistrements vocaux et d’écran ont été supprimés par un utilisateur. Consultez le rapport d'audit d'activité pour plus d'informations. Seules les métadonnées et les transcriptions sont disponibles pour ce segment.
ID de segment	L'ID unique du segment.
Compétences	Une classification attribuée aux agents dans l'ACD, en fonction des capacités, spécialités et connaissances. Voir Gérer les compétences.
Source	Source de l’enregistrement : CXone, CXone Multi-ACD (CXone Open) ou une source externe (CXone AppLink).
Start time (Heure de début)	L’heure à laquelle le segment démarre.
Équipe	Nom de l'équipe de l'agent. Lorsqu'il existe de multiples agents pour un segment, ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont listés selon leur ordre respectif dans l'ID de l'agent, le Nom de l'agent et dans les Nom de l'équipe.
Type	Informations sur le type d'interaction : Les icônes indiquent le type d'interaction : voix, chat, e-mail, SMS, élément de travail et canaux de messagerie. Une icône d'enregistrement d'écran indique que l'écran a été configuré pour être enregistré. s'affiche pour chaque segment qui fait partie d'un appel complexe comportant plusieurs segments. Les icônes des enregistrements vocaux et d'écran indiquent quand ils ne peuvent pas être lus : Voix non configurée pour l'enregistrement : l'audio n'a pas été configuré pour enregistrer conformément aux politiques d'enregistrement. Seules les métadonnées sont disponibles pour ce segment. L'enregistrement vocal a échoué : seules les métadonnées sont disponibles pour ce segment. Recherchez dans la colonne d'alerte d'enregistrement la raison pour laquelle la voix n'a pas été enregistrée. L'enregistrement d'écran a échoué : la voix peut être disponible pour ce segment. Recherchez dans la colonne d'alerte d'enregistrement la raison pour laquelle l'écran n'a pas été enregistré. Enregistrement vocal supprimé : l'enregistrement vocal a été définitivement supprimé. Consultez le rapport d'audit d'activité pour plus d'informations. Seules les métadonnées sont disponibles pour ce segment. Enregistrement d'écran supprimé : l'enregistrement d'écran a été définitivement supprimé. Consultez le rapport d'audit d'activité pour plus d'informations. Seules les métadonnées sont disponibles pour ce segment. Enregistrement vocal déplacé vers le stockage à long terme : l’enregistrement vocal a été déplacé vers le stockage à long terme. Seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Enregistrement d'écran déplacé vers le stockage à long terme : l'enregistrement d'écran a été déplacé vers le stockage à long terme. Seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Enregistrement vocal déplacé vers le stockage en accès sécurisé : l’enregistrement vocal a été déplacé vers le stockage en accès sécurisé (SEA). Seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Enregistrement de l’écran déplacé vers le stockage en accès sécurisé : l’enregistrement de l’écran a été déplacé vers le stockage en accès sécurisé (SEA). Seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Vous pouvez afficher les informations de gestion du cycle de vie pour les médias enregistrés. Survolez l’icône du type de média du segment. L’info-bulle affiche les dates de rétention pour les enregistrements d’écran et vocaux (ce qui inclut les appels IVR). Les dates de rétention ne s’affichent pas pour les segments numériques. Cette fonctionnalité fait actuellement partie de la version contrôlée (CR).