Personnaliser les colonnes
Vous pouvez personnaliser les champs qui s'affichent dans les résultats de la recherche à l'aide du menu déroulant Sélectionnez les colonnes. Vous pouvez également modifier leur ordre en faisant glisser et en déposant les titres des colonnes (à l'exception de la colonne Type, qui est fixée à l'extrême gauche). Ces paramètres sont enregistrés par utilisateur.
Vous pouvez ajouter autant de colonnes que vous le souhaitez, mais un avertissement s'affichera si vous dépassez le nombre de colonnes recommandé (calculé en fonction des paramètres de votre ordinateur).
Que pouvez-vous voir dans les résultats de la recherche?
Colonne | Description |
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Identifiant de l'agent |
L'ID unique attribué à un agent. Lorsqu'il y a plusieurs agents pour un segment |
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent tel qu'il est spécifié dans le CXone compte employé. Lorsqu'il existe de multiples agents pour un segment, ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont listé dans l'ordre respectif dans l'ID de l'agent, le Nom de l'agent et dans les Nom de l'équipe. |
Sentiment de l'agent |
L'humeur générale de l'agent dans le segment, détectée à partir de mots ou de phrases (positive, négative, mitigée, neutre). Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Gestion de la qualité CXoneAvancée. |
Mesures comportementales |
Ces colonnes sont regroupées sous la section Mesures comportementales:
Les scores de comportement sont affichés sous forme d'icônes. Les info-bulles affichent le score sous forme de pourcentage. Voir Rapport Informations sur le comportement des agents. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Gestion de la qualité CXonePremium. |
Champs de données d'entreprise | Champs personnalisés que vous pouvez utiliser pour afficher les données importées de vos systèmes tiers. Voir Données commerciales. |
Catégorie |
Analytics identifie automatiquement les catégories définies par le client ou OOTB pour les segments. Voir Gestionnaire de catégorie. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Gestion de la qualité CXoneAvancée. |
Contact |
Un identifiant numérique unique attribué à chaque segment. Le numéro de contact n'est affiché que pour les nouveaux segments. |
CSAT % |
Le score de satisfaction client (CSAT) pour la question principale de l'enquête. La question principale est la question de la satisfaction du centre de contact. L'info-bulle affiche le nom, le score et le canal de cette enquête. Le score n'est pas disponible si le client n'a pas répondu à la question principale. Vous pouvez afficher la réponse à l'enquête en cliquant sur le score CSAT %. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Feedback Management. |
Informations relatives au client |
Numéro de téléphone ou adresse e-mail du client Pour les appels vocaux:
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Sentiment du client |
L'humeur générale du client dans le segment, détectée à partir de mots ou de phrases (positive, négative, mitigée, neutre). Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Gestion de la qualité CXoneAvancée. |
Direction |
Icônes qui indiquent si le segment est entrant, sortant ou interne. |
Un agent attribue une étiquette avec des informations supplémentaires sur l'appel. Voir Gérer les dispositions . Les dispositions ne sont affichées que lorsqu'un agent participe à l'interaction. |
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Durée |
Durée de l'interaction. |
Objet de l’e-mail |
Objet de l'e-mail |
Sentiment Enlighten |
Sentiment client généré par Enlighten, basé sur un net promoter score (NPS) prédictif (fortement positif, modérément positif, neutre, modérément négatif ou fortement négatif). Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Gestion de la qualité CXoneAvancée. |
Note d'évaluation |
Le Gestion de la qualité CXone score d'une évaluation, d'un étalonnage ou d'une auto-évaluation Lorsqu'il n'y a pas de score, une icône affiche l'état de l'évaluation. Survolez l'icône pour afficher plus d'informations sur l'évaluation. Pour accéder à un formulaire d'évaluation qui n'est pas en statut Contesté, cliquez sur son score. (Vous devez être affecté à la vue d’évaluation appropriée.) Les évaluations ne sont disponibles que pour les segments avec CXoneparticipation de l'agent. Les évaluations ne sont pas disponibles pour les segments hors plate-forme et les segments IVR Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence Gestion de la qualité CXone et de l’autorisation Voir les évaluations > Scores . |
Évaluateur |
Le nom de l'utilisateur affecté à une évaluation standard ou collaborative pour l'interaction. Plusieurs évaluateurs peuvent être désignés. Les noms des évaluateurs sont affichés pour les nouvelles évaluations. Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence Gestion de la qualité CXone et de l’autorisation Voir les évaluations > Évaluateurs. |
ID d’appel externe |
ID d’un contact tel que défini dans le système de téléphonie tiers. Disponible pour les utilisateurs avec CXone Multi-ACD. |
ID contact externe |
ID d’un contact tel que défini dans la source externe de l’enregistrement. Disponible pour les utilisateurs avec CXone AppLink. |
ID segment externe |
ID d’un segment tel que défini dans la source externe de l’enregistrement. Disponible pour les utilisateurs avec CXone AppLink. |
Groupe |
Le nom du groupe de l'agent. Lorsqu'un agent appartient à plusieurs groupes ou lorsqu'il y a plusieurs agents dans l'appel, les noms de tous les groupes correspondants sont affichés. L'infobulle de chaque groupe affiche l'agent qui en fait partie. |
Nombre d'appels en attente |
Le nombre de fois que l’appelant est mis en attente au cours du segment d’appel vocal. |
Temps d'attente |
Le temps total que l’appelant passe en attente pendant le segment d’appel vocal. |
ID d’interaction |
ID unique (UUID) de l’interaction. Lorsque plusieurs segments sur plusieurs canaux sont associés à une seule interaction, les segments peuvent avoir le même ID d’interaction. L’ID d’interaction n’est pas l’ID de segment, l’ID de contact ou l’ID de contact principal. |
En attente pour litige |
Indique si une interaction est en attente pour litige. Lorsqu’une interaction est en attente pour litige, ses métadonnées et les médias ne peuvent pas être supprimés par une politique de suppression de la plateforme d'interaction. Disponible pour les utilisateurs avec Interactions Hub. Cette fonctionnalité fait actuellement partie de la version contrôlée (CR). |
Contact principal |
L'ID maître ou parent du contact Cette colonne s'appelait auparavant ID du contact. |
Informations relatives à l’organisation |
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Enregistrement d'alertes |
Les alertes d'enregistrement incluent:
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ID de segment |
L'ID unique du segment. |
Compétences |
Une classification attribuée aux agents dans l'ACD, en fonction des capacités, spécialités et connaissances. Voir Gérer les compétences. Les compétences ne sont affichées que lorsqu'un agent participe à l'interaction. |
Source |
Source de l’enregistrement : CXone, CXone Multi-ACD (CXone Open) ou une source externe (CXone AppLink). Disponible pour les utilisateurs avec des licences CXone Recording côte à côte. |
Heure de début |
L’heure à laquelle le segment démarre. |
Équipe |
Nom de l'équipe de l'agent. Lorsqu'il existe de multiples agents pour un segment, ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont listés selon leur ordre respectif dans l'ID de l'agent, le Nom de l'agent et dans les Nom de l'équipe. |
Type |
Informations sur le type d'interaction :
Les icônes des enregistrements vocaux et d'écran indiquent quand ils ne peuvent pas être lus :
Vous pouvez afficher les informations de gestion du cycle de vie pour les médias enregistrés. Survolez l’icône représentant le type de média du segment. L’info-bulle affiche l’état actuel du média et les dates de rétention pour les enregistrements d’écran et vocaux, ce qui inclut les appels IVR. L’info-bulle indique également si l’interaction est actuellement en attente pour litige (fonctionnalité CR). Les informations de gestion du cycle de vie ne s’affichent pas pour les segments numériques. |