Voir les Résultats de recherche

Une fois la recherche en cours d'exécution dans une période définie, les résultats de recherche s'affichent dans le tableau de recherche.

Les interactions que vous pouvez voir dans les résultats de recherche dépendent de la définition de votre Interaction-Segment View. Par exemple, la vue peut limiter les résultats aux interactions de votre équipe.

En outre, la segmentation des données du locataire garantit que les utilisateurs ne voient que les résultats de recherche liés à la division à laquelle leur équipe est affectée, ainsi qu'aux divisions situées sous leur division assignée. Cela garantit que la visibilité des données d'interactions est alignée sur les limites organisationnelles et les autorisations d'accès,

Personnaliser les Champs des Résultats de recherche

Vous pouvez personnaliser les champs qui apparaissent dans les résultats de la recherche.

Utilisez le menu déroulant Sélectionner les colonnes.

Vous pouvez ajouter autant de colonnes que vous le souhaitez. Un avertissement apparaît si vous dépassez le nombre de colonnes recommandé (calculé en fonction des paramètres de votre ordinateur).
Modifiez l’ordre des colonnes en faisant glisser et en déposant les titres des colonnes (à l’exception de la colonne Type, qui est fixe à l’extrême gauche).

Les paramètres d’affichage sont sauvegardés par utilisateur.

Afficher les segments associés

Lorsqu'un segment fait partie d'un appel complexe comportant plusieurs segments, View related segments s'affiche dans la colonne Type .

Cliquez sur l'icône pour afficher tous les segments associés ayant le même Id d’interaction dans une fenêtre distincte. Tous les résultats de recherche s'affichent dans les colonnes de la même manière que dans les résultats de recherche principale.

La vue des Segments associés utilise l’Id d’interaction unique lorsqu’il est disponible. Avec l’introduction de l’Id d’interaction, les appels complexes comportant Multiple transferts sont désormais affichés dans une seule fenêtre et incluent tous les Segments pertinents. .

Pour les appels sans ID d'interaction, les segments associés au même id de contact principal s'affichent.

Le vue Interaction-Segment détermine quels segments s'affichent. Par exemple, la vue peut limiter les résultats aux segments de votre équipe.

Les données agrégées pour l'ensemble de l'interaction sont affichées.

Vous pouvez lire et partager l'intégralité de l'interaction.

Vous pouvez exécuter les actions suivantes sur les segments :

Lecture
Partager
Calibrer
Auto-évaluation

Vue du Résumé du parcours de l'interaction

La vue Résumé de l’interaction vous aide à comprendre une interaction client dans son intégralité (en particulier les interactions complexes comportant des transferts) en affichant l’Id d’interaction ainsi que tous les Segments associés dans une carte de parcours visuelle présentée sous forme d’arborescence. L’arborescence inclut des indicateurs de parcours clés, tels que les transferts entre les Segments et la durée des Segments, ce qui permet de suivre facilement ce qui s’est passé et dans quel ordre.

Cette fonctionnalité est disponible uniquement en version contrôlée (CR).

Cliquez sur n'importe quel segment de l'arborescence du périple pour afficher les détails dans le panneau de droite :

L’onglet Résumé affiche une vue d’ensemble de la conversation et le sentiment générés par AI pour le segment sélectionné.
L'onglet Transcript affiche le texte intégral de la transcription pour le segment sélectionné.
L'onglet QM affiche l'évaluation de la qualité du segment, avec les points forts et les suggestions d'amélioration.

Cliquez sur Interaction (le niveau supérieur de l'arborescence) pour afficher une vue d'ensemble complète et consolidée de l'ensemble de l'interaction, propulsée par AI, réunissant le contexte de tous les segments, y compris les transferts et les résultats.

Afficher les Chemins de la Hiérarchie principale

Vous pouvez afficher la structure de la hiérarchie principale pour un agent ou une équipe associée à un appel.

L’info-bulle affiche le chemin de hiérarchie lors de l’enregistrement.

Vous pouvez filtrer les résultats de recherche par hiérarchie. Dans le panneau Filtres, cliquez sur le sélecteur Hiérarchie. Sélectionnez les unités organisationnelles (UO) et les équipes dans la hiérarchie principale. Les résultats de recherche affichent les interactions des agents et des équipes qui appartiennent aux UO sélectionnées et à leurs sous-unités.

Les filtres par hiérarchie sont disponibles uniquement pour les utilisateurs disposant des autorisations Gestionnaire de hiérarchie > afficher et Teams > afficher.

Lorsque vous sélectionnez une équipe dans le sélecteur Hiérarchie, les résultats s'affichent en fonction des ID de l'équipe correspondants. Si le nom DE l’équipe a été modifié, les résultats de la recherche peuvent inclure les interactions associées au nom d’équipe précédent.

Par exemple : le nom d’équipe Équipe Suzy est renommé Équipe Lucie. La sélection d’Équipe Lucie dans le sélecteur de Hiérarchie peut renvoyer des résultats pour Équipe Lucie et Équipe Suzy.

Que pouvez-vous voir dans les Résultats de recherche ?

Colonne	Description
Compétences supplémentaires	Affiche une ou plusieurs compétences supplémentaires associées à l'interaction au-delà de la compétence primaire de l'Agent principal. Voir aussi Compétence primaire.
Id de l’agent	L'id unique attribué à un agent. Lorsqu'il y a plusieurs agents pour un segment Une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent, ou lorsque des agents se parlent en interne pour consulter., ce champ comporte plusieurs valeurs. Les agents sont listés selon leur ordre respectif dans l'ID de l'agent, le nom de l'agent et dans les nom de l'équipe.
Nom DE l’agent	Le nom de l'Agent tel qu'indiqué dans le compte employé NiCE CXone. Lorsqu'il existe plusieurs agents pour un segment, ce champ comporte plusieurs valeurs. Les agents sont listés selon leur ordre respectif dans l'ID de l'agent, le nom de l'agent et dans les nom de l'équipe. L'agent principal est indiqué en gras. L'infobulle s'affiche au survol, avec (Leading Agent) qui s'affiche après le nom de l'agent principal.
Numéro DE téléphone Agent	Affiche le numéro DE téléphone de l'agent pour les appels internes provenant des Systèmes de téléphonie tiers. Cette colonne est disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence Engagement Hub.
Sentiment de l’agent	L'humeur générale de l'agent dans le segment, détectée à partir de mots ou de phrases (positive, négative, mitigée, neutre). Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality Management (CXone)Advanced. Si vous souhaitez exclure la colonne sentiments des résultats de recherche, activez l'autorisation Analytics de confidentialité des données pour les catégories sentiments. Voir Confidentialité des données Analytics .
ANI/De	Pour les appels vocaux, l'ANI est affiché. Pour le numérique, un nom, un numéro DE téléphone ou une adresse courriel identifiant l'expéditeur du Message est affiché.
Score auto	Score de qualité automatisé généré par Quality Management (CXone) à partir d'une analyse basée sur AI de l'interaction. Cette fonctionnalité est uniquement disponible pour les utilisateurs disposant du Score auto QM. Cliquez sur le score pour afficher les détails supplémentaires, puis sélectionnez Voir plus pour ouvrir la fenêtre Auto Score Analysis . Pour plus de détails, consultez le Gestionnaire des fiches d’évaluation de QM.
Mesures comportementales	Ces colonnes sont regroupées sous la section Mesures comportementales: Remercier pour la fidélité Écoute active Faire preuve d’empathie Renforcer les relations Démontrer son implication Poser les bonnes questions Action inappropriée Promouvoir le libre-service Établir les attentes Les scores de comportement sont affichés sous forme d'icônes. Les info-bulles affichent le score sous forme de pourcentage. Consultez le rapport Comportement de l’agent Insights. Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant des licences Quality Management (CXone) Advanced et Enlighten CSAT. Si vous souhaitez exclure la colonne de catégorie comportementale des résultats de recherche, activez l'autorisation de confidentialité des données Enlighten CSAT pour Catégories comportementales. Voir Confidentialité des données CSAT Enlighten .
Champs données commerciales	Champs personnalisés que vous pouvez utiliser pour afficher les données importées de vos systèmes tiers. Voir Données commerciales. Jusqu'à 50 champs peuvent être sélectionnés parmi les 250 champs de données commerciales uniques disponibles.
Raison de fin de contact	Affiche la raison de fin de contact applicable au segment. Voir Raisons de fin de contact.
IA Catégorie	IA catégories offrent de plus grandes possibilités de personnalisation et de recherche en utilisant des règles qui comprennent des mots-clés, des participants, des opérateurs et des conditions d'horaire. Analytics identifie automatiquement les catégories définies par le client ou OOTB pour les segments. L’infobulle de chaque catégorie affiche le chemin complet de la catégorie. Cela permet de distinguer les catégories dont les noms sont en double. Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant d'une licence IA et d'une licence Quality Management (CXone) Advanced. Si vous souhaitez exclure la colonne de catégorie IA des résultats de recherche, activez l'autorisation de confidentialité des données Analytics pour IA Catégories. Voir Confidentialité des données Analytics .
QM Catégorie	Les catégories QM utilisent des mots-clés pour filtrer les interactions contenant l'un des mots-clés d'une catégorie. Analytics identifie automatiquement les catégories définies par le client ou OOTB pour les segments. Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant de la licence Quality Management (CXone) Advanced. Si vous souhaitez exclure la colonne de catégorie QM des résultats de recherche, activez l'autorisation de confidentialité des données Analytics pour QM Catégories. Consultez Confidentialité des données Analytics .
Contacter	Un identifiant numérique unique attribué à chaque segment. Le numéro de contact n'est affiché que pour les nouveaux segments.
Correlation ID	Numéro de référence unique attribué à une interaction pour vous permettre de l'identifier sur l'ensemble de la plateforme NiCE CXone. Disponible pour les utilisateurs disposant d'une licence Engagement Hub (Multi-ACD/Open).
CSAT %	Le score de satisfaction client (CSAT) pour la question principale de l'enquête. La question principale est la question de la satisfaction du centre de contact. L'info-bulle affiche le nom, le score et le canal de cette enquête. Le score n'est pas disponible si le client n'a pas répondu à la question principale. Vous pouvez afficher la réponse à l'enquête en cliquant sur le score CSAT %. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Feedback Management.
Info client	Numéro DE téléphone ou adresse e-mail du client. Pour les appels vocaux : Segment entrant : l'ANI est affiché. Segment sortant : le numéro composé est affiché, précédé d’une barre oblique inverse (\).
Sentiment du client	L'humeur générale du client dans le segment, détectée à partir de mots ou de phrases (positive, négative, mitigée, neutre). Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality Management (CXone)Advanced. Si vous souhaitez exclure la colonne sentiments des résultats de recherche, activez l'autorisation Analytics de confidentialité des données pour les catégories sentiments. Voir Confidentialité des données Analytics .
Direction	Icônes indiquant si le segment est entrant, sortant ou interne.
Disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).	Un Agent attribue une balise contenant des informations supplémentaires sur l'appel. Voir Manage dispositions. Les dispositions ne sont affichées que lorsqu'un agent participe à l'interaction.
DNIS/À	Pour les appels vocaux, le DNIS est affiché. Pour le numérique, un nom, un numéro DE téléphone ou une adresse courriel identifiant le destinataire du Message est affiché.
Durée	Durée de l'interaction. La durée d’une interaction numérique est comprise entre le moment où le cas est attribué à l’agent et le moment où le cas est retiré de la boîte de réception de l’agent.
Objet du courriel	Objet de l'e-mail
Sentiment enlighten	Sentiment généré par NiCE CXone AI, basé sur un net promoter score (NPS) prédictif (fortement positif, modérément positif, neutre, modérément négatif ou fortement négatif). Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality Management (CXone)Advanced. Si vous souhaitez exclure la colonne de catégorie Sentiments enlighten des résultats de recherche, activez l'autorisation de confidentialité des données Analytics pour Sentiments enlighten. Voir Confidentialité des données Analytics .
Note d’évaluation	Le score Quality Management (CXone) d'une évaluation, d'une calibration ou d'une auto-évaluation évaluation effectuée par l’agent sur sa propre interaction à l’aide d’un formulaire d’évaluation.. Voir Quality Management (CXone). Lorsqu'il n'y a pas de score, une icône affiche l'état de l'évaluation. Survolez l'icône pour afficher plus d'informations sur l'évaluation. Pour accéder à un formulaire d’évaluation qui n’est pas à l’état Contesté, cliquez sur son score. (Vous devez être affecté à la vue évaluation appropriée.) Les évaluations ne sont disponibles que pour les segments avec NiCE CXoneparticipation de l'agent. Les Évaluations ne sont pas disponibles pour les segments hors plateforme et pour les segments IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant d'une licence Quality Management (CXone) et de l'autorisation Afficher les évaluations > Scores .
Évaluateur	Le nom d'utilisateur affecté à une évaluation standard ou collaborative pour l'interaction. Plusieurs évaluateurs peuvent être assignés. Les noms des évaluateurs sont affichés pour les nouvelles évaluations. Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant d'une licence Quality Management (CXone) et de l'autorisation Afficher les évaluations > Évaluateurs.
Id d’appel Externe	ID d’un contact tel que défini dans le système de téléphonie tiers. Disponible pour les utilisateurs avec Engagement Hub (Multi-ACD/Open).
Id du contact externe	ID d’un contact tel que défini dans la source externe de l’enregistrement. Disponible pour les utilisateurs avec Recording AppLink.
Id DE segment externe	ID d’un segment tel que défini dans la source externe de l’enregistrement. Disponible pour les utilisateurs avec Recording AppLink.
Nom du système Externe	Nom du système téléphonique tiers. Disponible pour les utilisateurs avec Engagement Hub (Multi-ACD/Open).
Grouper	Le nom du groupe de l'agent. Lorsqu'un Agent appartient à plus que un groupe ou lorsqu'il y a Multiple agents dans l'appel, les noms de tous les groupes correspondants sont affichés. L'infobulle de chaque groupe affiche l'agent qui en fait partie.
Nombre d'appels en attente	Le nombre de fois que l’appelant est mis en attente au cours du segment d’appel vocal.
Temps d’attente	Le temps total que l’appelant passe en attente pendant le segment d’appel vocal.
ID d'interaction	Id unique (UUID) de l’interaction. Lorsque plusieurs segments sur plusieurs canaux sont associés à une seule interaction, les segments peuvent avoir le même Id d’interaction. L’Id d’interaction n’est pas l’Id DE segment, l’id de contact ou l’id de contact principal.
Langue de la transcription	Affiche la langue de l'interaction. Ce champ est disponible pour les interactions qui ont été analysées ou transcrites. Disponible pour les utilisateurs disposant de Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant de Quality Management (CXone)Advanced.et Interaction Analytics (CXone) licences.
Attente pour litige	Indique si une interaction est en attente pour litige. Lorsqu'une interaction est en attente pour litige, ses métadonnées et son média ne peuvent pas être supprimés par une politique de suppression Interactions Hub. Disponible pour les utilisateurs avec Interactions Hub.
Contact principal	L'ID maître ou parent du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Le contact peut contenir un ou plusieurs segments associés. Cette colonne s'appelait auparavant Id du contact.
Info organisation	Segment entrant : numéro DE téléphone ou adresse e-mail du client contacté. Segment sortant : ce champ n'est pas utilisé.
Alertes d’enregistrement	Les alertes d’enregistrement incluent : ScreenAgent est inaccessible : ScreenAgent n'est pas configuré correctement ou n'est pas en cours d'exécution. Erreur d’enregistrement de l’écran : L'appel n'est peut-être pas entièrement enregistré Erreur d'enregistrement d'écran Erreur de configuration de machine ScreenAgent Aucune connexion entre ScreenAgent et les écrans de l'agent ScreenAgent Erreur de configuration du réseau machine ScreenAgent n'a pas démarré l'enregistrement en raison de la configuration de la machine ScreenAgent n'a pas réussi à charger le recording en raison de la configuration de certificat autosigné Erreur de configuration du disque dur de la machine ScreenAgent ScreenAgent a atteint le nombre maximum d'appels en parallèle La capture vidéo de l’écran a atteint la durée de l’appel maximum Voir Résoudre les Problèmes ScreenAgent. Enregistrement trop court : Enregistrement de l’écran trop court. L'audio dure moins de 4 secondes et ne peut donc pas être enregistré. Aucune connexion au serveur multimédia : un problème est survenu avec le serveur multimédia, entraînant l'indisponibilité de l'enregistrement. Cette erreur peut se produire pour diverses raisons, et la description de l'erreur pour l'alerte d'enregistrement fournit des informations plus détaillées. Pour la solution Engagement Hub (Multi-ACD/Open), cette erreur indique l'absence d'événements SIP provenant du client. Cela peut signifier que l'intégralité de l'Invite est manquante, ou qu'un seul côté (Nearend ou Farend) est reçu. L’enregistreur vocal n’a pas pu enregistrer l’appel : pas d’enregistrement. Il y a eu un problème avec l’enregistreur vocal. Il peut y avoir plusieurs raisons à cela. La description de l'erreur relative à l'alerte d'enregistrement fournit des informations plus détaillées. Audio non disponible : données audio incomplètes : l'audio n'est pas disponible pour cette interaction (données audio incomplètes). Contactez le Soutien NiCE CXone. Audio non disponible : paquets audio manquants : l’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants). Contactez le Soutien NiCE CXone. audio non disponible : paquets audio manquants depuis la source externe : (fonctionnalité CR) l’audio n’est pas disponible pour cette interaction (paquets audio manquants dans le flux média). Contactez le Soutien NiCE CXone. Erreur système : l’enregistrement n’a pas commencé ou autre erreur générale. Contactez le Soutien NiCE CXone. Échec du masquage : échec du masquage de l’enregistrement. Vous pouvez lire l'enregistrement pour vérifier s'il contient des données sensibles. Pour supprimer l'enregistrement, cliquez sur Action et sélectionnez Supprimer les enregistrements. Arrêt de l’enregistrement à la demande : enregistrement arrêté par l’utilisateur. En attente de suppression : une demande a été soumise pour supprimer les enregistrements vocaux et d’écran de ce segment. Consultez le rapport Audit des activités pour plus d'informations. une fois les enregistrements supprimés, seules les métadonnées et tous les transcriptions seront disponibles pour ce segment. Enregistrements supprimés : les enregistrements vocaux et d’écran ont été supprimés par un utilisateur. Consultez le rapport Audit des activités pour plus d'informations. seules les métadonnées et les transcriptions sont disponibles pour ce segment. ScreenAgent n'est pas actif : Une tentative d'enregistrement d'écran a été effectuée pour un agent qui ne s'est pas connecté au système. Étant donné que l'agent n'a jamais initié de demande de connexion, ScreenAgent est inactif et ne peut pas démarrer l'enregistrement d'écran. Cela se produit généralement lorsque le poste de travail de l'agent est hors ligne ou que le service ScreenAgent n'a pas été lancé.
Id DE segment	L'id unique du segment.
Compétence primaire	Une classification attribuée aux agents dans l'ACD, en fonction des capacités, spécialités et connaissances. See Gérer les Compétences. Les compétences ne sont affichées que lorsqu'un agent participe à l'interaction. Cette colonne affiche la compétence attribuée à l'Agent principal.
Source	La source de l'enregistrement : NiCE CXone, Engagement Hub , ou une source externe (Recording AppLink). Disponible pour les utilisateurs disposant de Recording Management (CXone) licences side-by-side.
Heure de début	L’heure à laquelle le segment démarre.
Équipe	Nom DE l’équipe de l’Agent. Lorsqu'il existe plusieurs agents pour un segment, ce champ comporte plusieurs valeurs. Les agents sont listés selon leur ordre respectif dans l'ID de l'agent, le nom de l'agent et dans les nom de l'équipe.
Type	Informations sur le canal d’interaction et l’état de l’enregistrement. Les icônes indiquent le canal d'interaction : voix, chat, e-mail, SMS, élément de travail, canaux de messagerie et activité du bureau. Une icône d'enregistrement d'écran indique que l'écran a été configuré pour être enregistré. s'affiche pour chaque Segments faisant partie d'un appel complexe comportant plusieurs Segments. Les icônes des enregistrements vocaux et d'écran indiquent quand ils ne peuvent pas être lus : Voix non configurée pour l'enregistrement : l'audio n'a pas été configuré pour enregistrer conformément aux politiques d'enregistrement. seules les métadonnées sont disponibles pour ce segment. L'enregistrement vocal a échoué : seules les métadonnées sont disponibles pour ce segment. Recherchez dans la colonne d'alerte d'enregistrement la raison pour laquelle la voix n'a pas été enregistrée. L'enregistrement d'écran a échoué : la Voix peut être disponible pour ce segment. Recherchez dans la colonne d'alerte d'enregistrement la raison pour laquelle l'écran n'a pas été enregistré. Enregistrement vocal supprimé : l'Enregistrement vocal a été définitivement supprimé. Consultez le rapport Audit des activités pour plus d'informations. seules les métadonnées sont disponibles pour ce segment. Enregistrement d'écran supprimé : l'enregistrement d'écran a été définitivement supprimé. Consultez le rapport Audit des activités pour plus d'informations. seules les métadonnées sont disponibles pour ce segment. Enregistrement vocal déplacé vers le stockage à long terme : l’Enregistrement vocal a été déplacé vers le stockage à long terme. seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Enregistrement d'écran déplacé vers le stockage à long terme : l'enregistrement d'écran a été déplacé vers le stockage à long terme. seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Enregistrement vocal déplacé vers le stockage en accès sécurisé : l’Enregistrement vocal a été déplacé vers le Stockage en accès sécurisé (SEA). seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Enregistrement de l’écran déplacé vers le stockage en accès sécurisé : l’enregistrement de l’écran a été déplacé vers le Stockage en accès sécurisé (SEA). seules les métadonnées sont accessibles pour ce segment. Vous pouvez afficher les informations de gestion du cycle de vie des médias enregistrés. Survolez l’icône représentant le type de média du segment. L’info-bulle affiche l’état actuel du média et les dates de rétention pour les enregistrements d’écran et vocaux, ce qui inclut les appels IVR. L'infobulle indiquera également si l'interaction fait actuellement l'objet d'une conservation pour litige. L'infobulle Cycle de vie pour l'activité du bureau apparaît pour l'icône d'état de l'enregistrement d'écran. Les informations de gestion du cycle de vie ne s'affichent pas pour les segments numériques.