Configurer les Flux de travail Salesforce pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

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Vous pouvez configurer les flux de travail de recherche, de création personnalisée, de création standard et de mise à jour pour Salesforce et NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Ces flux de travail recherchent, créent ou mettent à jour les enregistrements Salesforce, également appelés objets. Il s'agit de la configuration back-end du mappage des données dynamiques.

Workflow Type	Description	Flux de travail
Recherche	Les flux de travail de recherche analysent Salesforce à la recherche d'enregistrements applicables à l'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. que l'Agent traite.	Rechercher un ANI
		Recherche personnalisée
Création personnalisée	Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer le type d’enregistrement voulu depuis les champs standard et personnalisés.	Créer un enregistrer personnalisé
Création Standard	Les flux de travail de création standard créent des enregistrements Salesforce standard avec des champs de données standard. La charge utile SNIPPET de ces flux de travail doit inclure les champs standard et uniquement ceux-là.	Créer un compte
		Créer un Cas
		Créer un contact
		Créer un prospect
		Créer une opportunité
		Créer un ordre de travail
Mettre à jour	Les flux de travail de mise à jour mettent à jour les valeurs de champ d'un enregistrement. Ils peuvent être utilisés pour mettre à jour un enregistrement récupéré par un flux de travail de recherche ou un enregistrement créé par un flux de travail Custom Create ou Standard Create.	Mettre à jour l'enregistrement

Les champs Créé par et Modifié par Salesforce utilisent le nom de l'utilisateur système. Il s'agit du compte Salesforce utilisateur que vous avez créé spécifiquement pour la configuration NiCE CXone. Le champ Attribué à affiche le nom de l'agent qui traite l'interaction.

Configurer les Flux de travail de recherche

Il existe deux flux de travail de recherche : Recherche pour ANI et Recherche personnalisée.

Le Workflow Search ne peut renvoyer qu'un seul enregistrement. Cela s'appelle une correspondance unique.

Lorsque vous utilisez des mappages de données dynamiques dans un workflow de recherche, la section Interactions associée de la fiche client affiche d'abord les enregistrements qui :

• Correspondent aux critères de recherche, et

• Comporter des données dans chaque champ mappé.

Les agents peuvent cliquer sur Actualiser dans la fiche client pour afficher tous les enregistrements correspondant aux critères de recherche.

Configurer le Workflow de recherche d'ANI

Le workflow Search for ANI utilise l'ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. provenant de ACD pour effectuer une recherche dans tous les champs téléphone standard afin de trouver les enregistrements correspondants.

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Search for ANI.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

3. Double-clic sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   
   		

5. Enregistrez votre script.

6. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le workflow Custom Search

Le workflow Recherche personnalisée vous permet de rechercher Salesforce des enregistrements correspondant à des critères de filtre flexibles. Vous pouvez utiliser Recherche personnalisée pour :

• Rechercher un seul type d’enregistrement Salesforce, comme Compte.
• Recherchez plusieurs types d'enregistrements Salesforce dans la même instance CRM en une seule charge utile. Par exemple, vous pouvez rechercher simultanément Case et Contact.
• Utilisez plusieurs champs et variables dans le filtre de recherche.
• Associez les conditions de recherche à l'aide d'opérateurs Salesforce, tels que AND, OR, =, !=, < et >.

Vous pouvez rechercher n'importe quelle combinaison d'un maximum de 5 enregistrements Salesforce dans une seule charge utile. Il n'existe aucune limite imposée au nombre de champs dans une Custom Search. Toutefois, la recherche de nombreux champs dans une seule charge utile peut ralentir la recherche. Commencez avec un petit ensemble de champs, puis développez-le selon les besoins.

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Custom Search.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action WORKFLOW EXECUTE.

3. Double-clic sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

4. Copiez l'un des blocs d'exemple de code ci-dessous et collez-le dans l'onglet vue Texte de la fenêtre Éditeur. Mettez ensuite à jour les valeurs selon vos besoins.

5. Option 1: Configure a single-entity Custom Search

   Use this option when you want to search only one Salesforce record type, such as Account or Contact.

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC payload
   
   payload.entity = "account"
   payload.filter = "phone='{ANI}'"
   
   searchInput.workflowInput.search = payload
   
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

   In this example, the workflow searches the account record type for accounts where the phone field matches the ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. from the interaction.

   1. Change the value of the payload.entity attribute to the API name for the record you want to search. For example, payload.entity = "contact". These API names are case-sensitive. The following table displays standard entity API names. Custom entities are also supported.

      Record	API
      Account	account
      Case	case
      Contact	contact
      Lead	lead
      Opportunity	opportunity
      Task	task
      Work Order	workorder

   2. Change the value of the payload.filter attribute to the filter expression for the search. For example:, payload.filter = "phone='{ANI}'". A full list of Salesforce operators, such as =, !=, <, and >, can be found in the Salesforce documentation . Those operators are case-sensitive.

      To add more than one condition to the filter, connect them with one of these Salesforce operators: AND, OR, =, or !=. For example, to search for accounts with both a matching phone number and an active status:

      
      payload.filter = "phone='{ANI}' AND status='active'"
      		

6. Option 2: Configure a multi-entity Custom Search

   Use this option when you want to search more than one Salesforce record type in the same CRM instance in a single payload. Each entity in the search has its own entity and filter values.

   When you use multiple entities, workflowInput.search is an array of search objects, instead of a single object.

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC searchArray
   
   DYNAMIC item1
   item1.entity = "case"
   item1.filter = "phone='{ANI}'"
   
   DYNAMIC item2
   item2.entity = "contact"
   item2.filter = "phone='{ANI}'"
   
   searchArray[1] = item1
   searchArray[2] = item2
   
   searchInput.workflowInput.search = searchArray
   
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

   In this example, the workflow searches both:

   • case records where the phone field matches the ANI.

   • contact records where the phone field matches the ANI.

   You can also use different fields and variables for each entity. For example, to search Cases by case number and Contacts by phone number in one payload:

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC searchArray
   
   DYNAMIC item1
   item1.entity = "case"
   item1.filter = "CaseNumber='{caseNumber}'"
   
   DYNAMIC item2
   item2.entity = "contact"
   item2.filter = "phone='{ANI}'"
   
   searchArray[1] = item1
   searchArray[2] = item2
   
   searchInput.workflowInput.search = searchArray
   
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

   To add more entities to the same search:

   • Create another dynamic data object with a new name, such as item3.

   • Set item3.entity and item3.filter for that record type.

   • Add it to the array with the next index, such as searchArray[3] = item3.

   You can include up to 5 entities.

   1. Change the values of the item.entity attributes to the API names for the records you want to search. For example, item1.entity = "contact". These API names are case-sensitive. The following table displays standard entity API names. Custom entities are also supported.

      Record	API
      Account	account
      Case	case
      Contact	contact
      Lead	lead
      Opportunity	opportunity
      Task	task
      Work Order	workorder

   2. Change the values of the item.filter attributes to the filter expressions for the search. For example, item1.filter = "phone='{ANI}'". A full list of Salesforce operators, such as =, !=, <, and >, can be found in the Salesforce documentation . Those operators are case-sensitive.

      To add more than one condition to the filter, connect them with one of these Salesforce operators: AND, OR, =, or !=. For example, to search for accounts with both a matching phone number and an active status:

      
      item1.filter = "phone='{ANI}' AND status='active'"
      		

7. Enregistrez votre script.

8. Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Option 2 : configurer une recherche personnalisée multi-entité

Configurer les Flux de travail de création personnalisés

Les flux de travail Création personnalisée vous permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour créer tout type d'enregistrement Salesforce, standard ou personnalisé. Ils permettent également de remplir n'importe quel type DE champ, standard ou personnalisé. Par exemple, vous pouvez créer l’enregistrement Compte avec une partie des champs standard de ce type d’enregistrement, ainsi que vos propres champs personnalisés.

Configuration du Flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une entité)

Le workflow Créer un enregistrement personnalisé crée tout type d'enregistrement Salesforce, Standard ou personnalisé. Cet enregistrement permet d’afficher des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par des résultats de recherche ou des listes d'options, mais vous pouvez configurer ce Workflow pour ajouter des données codées en dur à un champ lié.

Si vous utilisez l'ancienne version de ce workflow, appelée workflow Créer une entité, vous devez configurer votre script Studio avec deux actions supplémentaires : un SNIPPET appelé Snippet for Send Workflow Response, et un CUSTOMEVENT appelé Send Workflow Response. Utilisez ce script modèle pour Desktop Studio ou ce script modèle pour Studio.

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Create Custom Record.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

3. Double-clic sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC createPayload
   DYNAMIC createDataArray
   						
   DYNAMIC item1
   item1.key = "[API name]"
   item1.value = "[variable]"
   DYNAMIC item2
   item2.key = "[API name]"
   item2.value = "[variable]"
   DYNAMIC item3
   item3.key = "[API name]"
   item3.value = "[variable]"
   
   createPayload.entity = "[record type]"
   createDataArray[1] = item1
   createDataArray[2] = item2
   createDataArray[3] = item3
   
   createPayload.data = createDataArray
   						
   createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
   createPayload.screenPop = "[true or false]"
   createPayload.relatesTo = "[true or false]"						
   										
   DYNAMIC create[RecordName]Payload
   create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN createJson = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes.

5. Modifiez les valeurs des attributs répertoriés ci-dessous. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

   1. Remplacez la valeur de item1.key par le premier champ que vous souhaitez afficher. Remplacez item1.value par la valeur de ce champ. Par exemple :

      
      item1.key = "Status"
      item1.value = "New"
      		

   2. Remplacez la valeur de item2.key par le deuxième champ que vous souhaitez afficher. Remplacez item2.value par la valeur de ce champ. Par exemple :

      
      item2.key = "Origin"
      item2.value = "Phone"
      		

   3. Remplacez la valeur de item3.key par le troisième champ que vous souhaitez afficher. Remplacez item3.value par la valeur de ce champ. Par exemple :

      
      item3.key = "CXone_Contact_ID_c"
      item3.value = "{ContactID}"
      		

6. Pour ajouter des champs supplémentaires :

   1. Créez des objets de données dynamiques item supplémentaires après item3.value. Suivre ce format :

      
      DYNAMIC item#
      item#.key = "[Field #]"
      item#.value = "[Field # Value]"
      		

      Le nombre (#) doit être incrémenté d'une unité à chaque fois que vous ajoutez un objet de données dynamiques. Par exemple, item4, item5, etc.

   2. Créez des tableaux de données supplémentaires après createDataArray[3]. Suivre

      
      ASSIGN createDataArray[#] = item#
      		

      Le nombre (#) doit s'incrémenter de un à chaque élément supplémentaire que vous ajoutez au tableau. Par exemple, createDataArray[4], createDataArray[5], etc.

7. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.entity par le nom API de l'enregistrement que vous souhaitez utiliser. Par exemple, createPayload.entity = "account". Ces noms sont sensibles à la casse.

   Pour trouver le nom API de l'enregistrement, ouvrez Salesforce et accédez à Setup > Object Manager. Cliquez sur le nom de l'enregistrement. Dans la page Détails qui s'ouvre, trouvez API Name.

8. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.pinnedRecord par true ou par false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
9. Modifiez la valeur de l'attribut createPayload.screenPop en true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Salesforce. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme étant false.
10. Change the value of the createPayload.relatesTo attribute to either true or false. When set to true, agents can manually relate records inside Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). When set to false, they cannot; relating records happens automatically through data memorialization. If you do not include this attribute in the payload, it will be assumed as false.

11. Remplacez toutes les instances de [RecordName] dans les trois dernières lignes du code par le nom de l'enregistrement que vous avez créé. Mettez en majuscule le nom pour qu'il corresponde à la casse mixte (camelCase) de l'attribut. Par exemple, si le nom de l'enregistrement que vous avez créé est workorder, votre code doit être :

    
    DYNAMIC createWorkOrderPayload
    createWorkOrderPayload.workflowInput = createPayload
    						
    ASSIGN createJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"
    		

12. Enregistrez votre script.

13. Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer les Flux de travail de création Standard

Les flux de travail de création Standard créent des enregistrements Salesforce standard avec les champs spécifiés dans la charge utile du flux de travail.

Configurer le Workflow Créer un compte

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Créer un compte.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC createAccount
   createAccount.accountName = "[account name]"
   createAccount.accountType = "[account type]"
   createAccount.accountPhone = "{ANI}"
   						
   createAccount.pinnedRecord = "[true or false]"
   createAccount.screenPop = "[true or false]"
   createAccount.relatesTo = "[true or false]"	
   						
   DYNAMIC createAccountPayload
   createAccountPayload.workflowInput = createAccount
   
   ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur null (""). Par exemple, createAccount.accountType = "". Vous ne pouvez toutefois pas attribuer de valeur nulle à createAccount.accountName.

5. Remplacez la valeur de l'attribut createAccount.accountName par le nom du compte. Par exemple, createAccount.accountName = "Elinor from Classics, Inc.". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

6. Remplacez la valeur de l'attribut createAccount.accountType par le type de compte. Par exemple, createAccount.accountType = "Book Orders - Chat". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

7. Remplacez la valeur de l'attribut createAccount.pinnedRecord par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche aux agents dans la Section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsque la valeur est définie sur false, il s'affiche dans la Section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, celui-ci sera considéré comme false.
8. Remplacez la valeur de l'attribut createAccount.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Salesforce. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
9. Modifiez la valeur de l'attribut createAccount.relatesTo sur true ou false. When elle est définie sur true, les agents peuvent associer manuellement des enregistrements dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Lorsque la valeur définie sur false, ils ne peuvent pas le faire ; la liaison des enregistrements se fait automatiquement par la mémorisation des données. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera supposé être false.

10. Cliquez sur l'action Workflow Execute qui vient après le SNIPPET de ce Flux de travail. Modifiez la propriété workflowPayload de cette action en {createAccountJson}. Veillez à inclure les accolades.

11. Enregistrez votre script.

12. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le workflow de création de Cas

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Create Case.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

3. Double-clic sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC createCase
   createCase.entityType = "[Contact or Account]"
   createCase.name = "[case name]"
   createCase.phone = "{ANI}"
   createCase.email = "[case email]"
   createCase.company = "[case company]"
   createCase.status = "[case status]"
   createCase.caseReason = "[reason for case]"
   createCase.caseOrigin = "{SKILL}"
   createCase.priority = "[low, medium, high, or critical]"
   createCase.description = "New Record - {CONTACTID}"
   createCase.internalComments = "[internal comments]"
   						
   createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
   createCase.screenPop = "[true or false]"
   createCase.relatesTo = "[true or false]"	
   						
   DYNAMIC createCasePayload
   createCasePayload.workflowInput = createCase
   
   ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createCase.name = "". Vous ne pouvez toutefois pas attribuer de valeur nulle à createCase.entityType ou createCase.status.

5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

   1. Modifiez la valeur de l'attribut createCase.entityType en Contact ou Account. Par exemple, createCase.entityType = "Contact".

   2. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.name par le nom du dossier. Par exemple, createCase.name = "Elinor Dashwood's Case".

   3. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.email par l'adresse courriel du dossier. Par exemple, createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com".

   4. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.company par l'organisation du dossier. Par exemple, createCase.company = "Classics, Inc.".

   5. Modifiez la valeur de l'attribut createCase.status par l'état du dossier. Par exemple, createCase.status = "New".

   6. Modifiez la valeur de l'attribut createCase.caseReason pour indiquer la raison du dossier. Par exemple, createCase.caseReason = "Shipping problems".

   7. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.priority par low, medium, high ou critical. Par exemple, createCase.priority = "low".

   8. Modifiez la valeur de l'attribut createCase.internalComments par une description du cas destinée à un usage interne. Par exemple, createCase.internalComments = "Elinor's book order is missing. It might have a wrong shipping address.".

6. Modifiez la valeur de l'attribut createCase.pinnedRecord sur true ou false. Lorsqu'il est défini sur true, l'enregistrement créé s'affiche aux agents dans la section Interactions actuelle de la carte client. Lorsqu'il est défini sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
7. Modifiez la valeur de l'attribut createCase.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Salesforce. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
8. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.relatesTo par true ou false. Lorsque ce paramètre est défini sur true, les agents peuvent relier manuellement des enregistrements dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Lorsque la valeur définie sur false, ils ne peuvent pas le faire ; la liaison des enregistrements se fait automatiquement par la mémorisation des données. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.

9. Cliquez sur l'action Exécution du flux de travail qui suit l'action Extrait de ce Flux de travail. Modifiez la propriété workflowPayload de cette action à {createCaseJson}. Veillez à inclure les accolades.

10. Enregistrez votre script.

11. Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Workflow de création de contact

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Create Contact.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC createContact
   createContact.firstName = "[first name]"
   createContact.lastName = "[last name]"
   createContact.homePhone = "{ANI}"
   createContact.mobilePhone = "[mobile phone number]"
   createContact.businessPhone = "{ANI}"
   createContact.email = "[email address]"
   createContact.contactDescription = "[description of contact]"
   						
   createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
   createContact.screenPop = "[true or false]"
   createContact.relatesTo = "[true or false]"	
   
   DYNAMIC createContactPayload
   createContactPayload.workflowInput = createContact
   
   ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez que le champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur null (""). Par exemple, createContact.firstName = "". Vous ne pouvez toutefois pas attribuer de valeur nulle à createContact.lastName.

5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

   1. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createContact.firstName = "Elinor".

   2. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.lastName par le nom du contact. Par exemple, createContact.lastName = "Dashwood".
      

   3. Remplacez la valeur de l'attributcreateContact.mobilePhone par le numéro DE téléphone mobile du contact. Par exemple, createContact.mobilePhone = "1234567890".

   4. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.email par l'adresse courriel du contact. Par exemple, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com".

   5. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.contactDescription par une description du contact. Par exemple, createContact.contactDescription = "Elinor needs help with her book order".

6. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche aux agents dans la Section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la Section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
7. Modifiez la valeur de l'attribut createContact.screenPop en true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Salesforce. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false par défaut.
8. Modifiez la valeur de l'attribut createContact.relatesTo en true ou false. Lorsque le paramètre est défini sur true, les agents peuvent associer manuellement des enregistrements dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Lorsque la valeur définie sur false, ils ne peuvent pas le faire ; la liaison des enregistrements se fait automatiquement par la mémorisation des données. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.

9. Cliquez sur l'action Exécution du flux de travail qui suit le SNIPPET de ce Flux de travail. Modifiez la propriété workflowPayload de cette action en {createContactJson}. Veillez à inclure les accolades.

10. Enregistrez votre script.

11. Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le workflow de création de prospect

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Create Lead.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l'Action SNIPPET sur le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC createLead
   createLead.firstName = "[first name]"
   createLead.lastName = "[last name]"
   createLead.company = "[company]"
   createLead.phone = "{ANI}"
   createLead.email = "[email address]"
   createLead.website = "[website URL]"
   createLead.description = "New Record - {CONTACTID}"
   createLead.status = "[status of lead]"
   						
   createLead.pinnedRecord = "[true or false]"
   createLead.screenPop = "[true or false]"
   createLead.relatesTo = "[true or false]"	
   						
   DYNAMIC createLeadPayload
   createLeadPayload.workflowInput = createLead
   
   ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createLead.firstName = "". Vous ne pouvez toutefois pas attribuer de valeur nulle à createLead.lastName, createLead.company ou createLead.status.

5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

   1. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.firstName par le prénom du lead. Par exemple, createLead.firstName = "Elinor".

   2. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.lastName par le nom du prospect. Par exemple, createLead.lastName = "Dashwood".

   3. Modifiez la valeur de l'attribut createLead.company selon l'organisation du prospect. Par exemple, createLead.company = "Classics, Inc.".

   4. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.email par l'adresse courriel du prospect. Par exemple, createLead.email = "elinor.dashwood@classics.com".

   5. Modifiez la valeur de l'attribut createLead.website par le site Web du prospect. Par exemple, createLead.website = "classics.com".

   6. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.status par le statut du prospect. Par exemple, createLead.status = "New".

6. Modifiez la valeur de l'attribut createLead.pinnedRecord sur true ou false. Lorsqu'il est défini sur true, l'enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la Section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsqu'il est défini sur false, il s'affiche dans la Section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
7. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Salesforce. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera supposé être false.
8. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.relatesTo par true ou false. When set to true, agents can associer manuellement des enregistrements dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Lorsque la valeur définie sur false, ils ne peuvent pas le faire ; la liaison des enregistrements se fait automatiquement par la mémorisation des données. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.

9. Cliquez sur l'action Workflow Execute qui suit le SNIPPET de ce Flux de travail. Modifiez la propriété workflowPayload de cette action en {createLeadJson}. Veillez à inclure les accolades.

10. Enregistrez votre script.

11. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Workflow de création d'opportunité

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Créer une Opportunité.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC createOpportunity
   createOpportunity.name = "[opportunity name]"
   createOpportunity.description = "New Record - {CONTACTID}"
   createOpportunity.stageName = "[stage of opportunity]"
   createOpportunity.closeDate = "[YYYY-MM-DD]"
   						
   createOpportunity.pinnedRecord = "[true or false]"
   createOpportunity.screenPop = "[true or false]"
   createOpportunity.relatesTo = "[true or false]"	
   						
   DYNAMIC createOpportunityPayload
   createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
   
   ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur null (""). Par exemple, createOpportunity.description = "". Vous ne pouvez toutefois pas attribuer de valeur nulle à createOpportunity.name, createOpportunity.stageName ou createOpportunity.closeDate.

5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

   1. Remplacez la valeur de l'attribut createOpportunity.name par le nom de l'opportunité. Par exemple, createOpportunity.name = "Classics, Inc. Elinor".

   2. Modifiez la valeur de l'attribut createOpportunity.stageName selon l'étape de l'opportunité. Par exemple, createOpportunity.stageName = "New".

   3. Modifiez la valeur de l'attribut createOpportunity.closeDate pour y indiquer la date à laquelle l'opportunité s'est clôturée. Par exemple, createOpportunity.closeDate = "2024-01-31".

6. Modifiez la valeur de l'attribut createOpportunity.pinnedRecord sur true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
7. Remplacez la valeur de l'attribut createOpportunity.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Salesforce. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false par défaut.
8. Modifiez la valeur de l'attribut createOpportunity.relatesTo par true ou false. When set to true, agents can relier manuellement des enregistrements dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Lorsque la valeur définie sur false, ils ne peuvent pas le faire ; la liaison des enregistrements se fait automatiquement par la mémorisation des données. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.

9. Cliquez sur l'action Exécution du flux de travail qui suit l'Extrait de ce Flux de travail. Modifiez la propriété workflowPayload de cette action en {createOpportunityJson}. Veillez à inclure les accolades.

10. Enregistrez votre script.

11. Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du Flux de travail Créer un ordre de mission

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Créer une commande de travail.

2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC createWorkOrder
   createWorkOrder.description = "New Record - {CONTACTID}"
   createWorkOrder.startDate = "[YYYY-MM-DD]"
   createWorkOrder.endDate = "[YYYY-MM-DD]"
   createWorkOrder.subject = "New Record"
   createWorkOrder.status = "[status]"
   createWorkOrder.priority = "[low, medium, high, or critical]"
   createWorkOrder.duration = "[number of minutes or hours]"
   						
   createWorkOrder.pinnedRecord = "[true or false]"
   createWorkOrder.screenPop = "[true or false]"
   createWorkOrder.relatesTo = "[true or false]"	
   
   DYNAMIC createWorkOrderPayload
   createWorkOrderPayload.workflowInput = createWorkOrder
   
   ASSIGN createWorkOrderJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur null (""). Par exemple, createWorkOrder.description = "".

5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

   1. Remplacez la valeur de l'attribut createWorkOrder.startDate par la date à laquelle le travail a commencé. Par exemple, createWorkOrder.startDate = "2024-01-30".

   2. Modifiez la valeur de l'attribut createWorkOrder.endDate pour la date à laquelle le bon de travail s'est terminé. Par exemple, createWorkOrder.endDate = "2024-01-31".

   3. Modifiez la valeur de l'attribut createWorkOrder.status selon le statut de l'ordre de travail. Par exemple, createWorkOrder.status = "New".

   4. Remplacez la valeur de l'attribut createWorkOrder.priority par low, medium, high ou critical. Par exemple, createWorkOrder.priority = "low".

   5. Changez la valeur de l'attribut createWorkOrder.duration par le nombre de minutes ou d'heures qu'il a fallu pour terminer l'ordre de travail. Par exemple, createWorkOrder.duration = "02".

6. Modifiez la valeur de l'attribut createWorkOrder.pinnedRecord sur true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la Section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsque la valeur est définie sur false, il s'affiche dans la Section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera supposée.
7. Remplacez la valeur de l'attribut createWorkOrder.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Salesforce. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme étant false par défaut.
8. Change the value of the createWorkOrder.relatesTo attribute to either true or false. When set to true, agents can manually relate records inside Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). When set to false, they cannot; relating records happens automatically through data memorialization. If you do not include this attribute in the payload, it will be assumed as false.

9. Cliquez sur l'action Exécution du flux de travail qui suit le SNIPPET de ce Flux de travail. Modifiez la propriété workflowPayload de cette action en {createWorkOrderJson}. Veillez à inclure les accolades.

10. Enregistrez votre script.

11. Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Mettre à jour les Flux de travail

Les flux de travail de mise à jour vous permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour mettre à jour tout type d'enregistrement Salesforce, Standard ou personnalisé. Les flux de travail de mise à jour peuvent mettre à jour les enregistrements récupérés par les flux de travail de recherche. Ils peuvent également mettre à jour les enregistrements créés par les flux de travail Création personnalisée et Création Standard.

Configurer le Workflow Mettre à jour l'enregistrement

Le Workflow Update Record met à jour les champs d'un enregistrement. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Met à jour les champs d'un enregistrement récupéré par un workflow de recherche. Update Record est conçu pour une correspondance unique. Si plusieurs enregistrements sont renvoyés dans la recherche, seul le premier enregistrement récupéré est mis à jour.

• Mettre à jour les champs d'un enregistrement créé par un workflow Custom Create ou Standard Create.

• Mettre à jour les champs standard et personnalisés.

Chaque workflow Update Record ne peut mettre à jour qu'un seul enregistrement. Pour mettre à jour plus d'un enregistrement, configurez plusieurs workflows Update Record.

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Update Record.

2. Ajoutez une SNIPPET action après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

3. Double-clic sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   ASSIGN recordId = workflowResultSet.result[1].records[1].id
   
   DYNAMIC updatePayload
   updatePayload.entityId = [recordId]
   updatePayload.entity = "[entity API]"
   
   DYNAMIC fields
   fields[1].key = "[FieldName]"
   fields[1].value = "[Field value]"
   
   fields[2].key = "[FieldName]"
   fields[2].value = "[Field value]"				
   
   fields[3].key = "[FieldName]"
   fields[3].value = "[Field value]"
   
   updatePayload.fields = fields
   
   DYNAMIC updateInput
   updateInput.workflowInput = updatePayload
   ASSIGN updateInputJson = "{updateInput.asjson()}"
   		

5. Modifiez la valeur de l'attribut updatePayload.entityId avec l'ID d'enregistrement de l'enregistrement que vous souhaitez mettre à jour. Par exemple, updatePayload.entityId = "123456-7891011-12131415".

   Vous pouvez récupérer cet ID d'enregistrement à partir des résultats du Workflow de recherche qui apparaissent dans la fiche client dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

6. Remplacez la valeur de l'attribut updatePayload.entity par le nom API de l'enregistrement que vous souhaitez mettre à jour. Par exemple, updatePayload.entity = "account". Ces noms sont sensibles à la casse. Vous pouvez utiliser le nom API d'un enregistrement Standard ou personnalisé.

   Pour trouver le nom d'API de l'enregistrement, ouvrez Salesforce et accédez à Configuration > Gestionnaire d'Objets. Cliquez sur le nom de l'enregistrement. Dans la page Détails qui s'ouvre, trouvez le nom d'API.

   Afficher les noms d’API pour chaque type d’enregistrement Standard

   Record	API
   Compte	account
   Cas	cas
   Contact	contact
   Lead	lead
   Opportunité	opportunity
   Ordre de mission	workorder

7. Modifiez la valeur des attributs fields.key selon les champs que vous souhaitez mettre à jour. Par exemple, fields[1].key = "SuppliedPhone".
8. Modifiez la valeur des attributs fields.value selon les nouvelles valeurs des champs. Ces éléments peuvent être codés en dur, être des variables, ou une combinaison des deux. Par exemple, fields[1].value = "{ANI}".

9. Enregistrez votre script.

10. Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler les enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement dans la section Current interaction de la fiche client. Lorsqu'un enregistrement est épinglé, il est lié par défaut, à des fins de mémorialisation des données et d'informations de chronologie. Cela signifie que la mémorialisation des données et les informations de chronologie seront ajoutées à l'enregistrement Salesforce une fois l'interaction terminée. Si l'Agent ne souhaite pas que les informations soient mappées, il peut dissocier l'enregistrement.

1. Ouvrez l'action SNIPPET Snippet for Create Workflow dans votre script.

2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

   						
   createPayload.pinnedRecord = "true"					
   		

3. Make sure that createPayload matches the earlier lines in your workflow. For example, if you're using the standard Create Case workflow, this line should be createCase.pinnedRecord = "true".

4. Enregistrez votre script.

Configurer les enregistrements pour Screen Pop

Vous pouvez configurer des enregistrements pour qu'ils s'affichent automatiquement sous forme de screen pops dans Salesforce. Cette opération s'effectue en modifiant la charge utile du workflow. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CIF v2.0, uniquement un enregistrement peut apparaître comme fenêtre contextuelle. Si vous disposez de plusieurs enregistrements, seul le premier s’affiche. Les agents doivent cliquer sur les autres enregistrements dans la fiche client pour les ouvrir.

Rechercher dans les Flux de travail

Par défaut, les enregistrements à correspondance unique Se produit lorsqu’un flux de travail de recherche renvoie un seul enregistrement. apparaissent sous forme de fenêtres contextuelles. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut screenPop sur false.

1. Ouvrez l'action SNIPPET du Workflow dans votre script Studio.

2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}" :

   						
   searchPayload.screenPop = "[true or false]"				
   		

3. Configurez le code collé.

   1. Assurez-vous que searchPayload correspond aux lignes précédentes de votre workflow. Par exemple, dans le Custom Search workflow, cette ligne doit être payload.screenPop. Dans le Search for ANI workflow, elle doit être searchInput.workflowInput.screenPop.

   2. Modifier la valeur de l'attribut screenPop :

      • Définissez-le sur true pour afficher l'enregistrement sous forme de fenêtre contextuelle.

      • Définissez-le sur false pour ne pas l'afficher.

4. Enregistrez votre script.

Dans Créer des Flux de travail

Par défaut, les enregistrements créés n'apparaissent pas sous forme de fenêtres contextuelles. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut screenPop sur true.

1. Ouvrez l'action SNIPPET du workflow dans votre script Studio.

2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordName]Payload :

   						
   createPayload.screenPop = "[true or false]"				
   		

3. Configurez le code collé.

   1. Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes de votre workflow. Par exemple, dans le workflow standard Créer un cas, cette ligne doit être createCase.screenPop.

   2. Modifier la valeur de l'attribut screenPop :

      • Définissez-le sur true pour afficher l'enregistrement sous forme de fenêtre contextuelle.

      • Définissez-le sur false pour ne pas l'afficher.

4. Enregistrez votre script.

Configurer la mise en cache des workflows

Vous pouvez contrôler si les résultats du workflow Search et Create sont mis en cache. Pour ce faire, modifiez la charge utile du workflow. Lorsque les résultats sont mis en cache, ils apparaissent dans la fiche client dans l'application Agent.

Dans Rechercher des Flux de travail

Par défaut, les résultats du workflow de recherche sont mis en cache. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut cacheResponse sur false. Les enregistrements renvoyés n'apparaîtront pas dans l'application Agent.

1. Ouvrez l'action SNIPPET du workflow dans votre script Studio.

2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}" :

   						
   searchPayload.cacheResponse = "[true or false]"				
   		

3. Configurez le code collé.

   1. Assurez-vous que searchPayload correspond aux lignes précédentes de votre workflow. Par exemple, dans le workflow Custom Search, cette ligne doit être payload.cacheResponse.

   2. Modifier la valeur de l'attribut cacheResponse :

      • Définissez-le sur true pour mettre en cache les résultats du workflow.

      • Définissez-le sur false pour ne pas les mettre en cache.

4. Enregistrez votre script.

Dans Créer des Flux de travail

Par défaut, les résultats du Workflow Create sont mis en cache. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut cacheResponse sur false. Les enregistrements créés n'apparaîtront pas dans l'application Agent.

1. Ouvrez l'action SNIPPET du Workflow dans votre script.

2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordName]Payload :

   						
   createPayload.cacheResponse = "[true or false]"				
   		

3. Configurez le code collé.

   1. Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes de votre workflow. Par exemple, dans le workflow standard Créer un dossier, cette ligne doit être createCase.cacheResponse.

   2. Modifier la valeur de l'attribut cacheResponse :

      • Définissez-le sur true pour mettre en cache les résultats du workflow.

      • Définissez-le sur false pour ne pas les mettre en cache.

4. Enregistrez votre script.

Activer la mise en relation d'enregistrements

Vous pouvez permettre aux agents de relier des enregistrements Salesforce dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Ceci ajoute l'icône Relates To vers la section Current interaction de la carte client. Lorsque les agents cliquent sur Relates To , les champs Name et Relates To s'affichent. Ils peuvent utiliser ces champs pour sélectionner un enregistrement à lier à l'enregistrement de l'interaction en cours. Les enregistrements qui ont été actifs pendant l'interaction apparaissent dans le champ Name ou Relates To, selon le type d'enregistrement :

• Les contacts, les prospects et les personnes-comptes apparaissent dans le champ Name.

• Les comptes, campagnes, dossiers, opportunités et enregistrements personnalisés apparaissent dans le champ Relates To. Vous devez configurer les enregistrements personnalisés pour qu'ils apparaissent dans Relates To.

Ceci est disponible uniquement pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Il n'est pas disponible pour Agent Workspace (Agent), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).

Pour permettre aux agents de relier manuellement des enregistrements :

1. Dans Intégrations d’agents , ajoutez des mappages de mémorialisation des données pour les champs de données whoid et whatid NiCE CXone.

   Le champ de données whoid NiCE CXone correspond au champ Name utilisé par les agents. Le champ de données whatid correspond au champ Se rapporte à.

   1. Suivez ces étapes pour ouvrir une intégration CRM, accéder à l'onglet Mémorialisation des données et ajouter une entité.

   2. Dans la liste déroulante Champ CRM Externe, sélectionnez un Salesforce champ qui peut être mappé au champ de données whoid ou whatid NiCE CXone. Ensuite, sélectionnez Variable de script dans la liste déroulante Sélectionner un canal et entrez whoid ou whatid dans Données cxone.

      En savoir plus sur cette étape

      Uniquement certains champs Salesforce standard peuvent être mappés à whoid ou whatid. Toutefois, vous pouvez créer un champ personnalisé qui peut être mappé à whoid ou whatid.

      Le champ Salesforce que vous sélectionnez dans la liste déroulante Champ CRM Externe sera renseigné avec l'enregistrement associé.

      Elinor Dashwood, une administrateur, sélectionne Name ID dans la liste déroulante Champ CRM Externe et Variable de script dans la liste déroulante Sélectionner un canal. Elle saisit ensuite whoid dans le champ Données cxone. Cela associe le champ Name ID Salesforce au champ de données whoid NiCE CXone.

      Marianne Dashwood, un agent, discute avec un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels., Christopher Brandon. Elle trouve une piste qu'elle souhaite associer à l'enregistrement d'interaction en cours de Brandon. Elle sélectionne Associé à dans la fiche client dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Le champ nom s'affiche. Elle sélectionne la piste dans ce champ. Cette piste apparaît dans le champ ID de nom de l'enregistrement d'interaction en cours de Brandon dans Salesforce.

      Voir l'image

      Dans cet exemple, le champ Name ID Salesforce est mappé à whoid. Le champ Related To ID est mappé à whatid.

      

      Si les agents doivent sélectionner des pistes pour whoid, ne mappez pas vers whatid. Si les agents sélectionnent une piste dans le champ Name, ils ne peuvent pas sélectionner un enregistrement dans Relates To. Cela évite une erreur de mémorialisation des données.

   3. Cliquez sur enregistrer en haut de la page.

2. Dans Studio, ouvrez l'action Snippet for Create Workflow SNIPPET de votre script.

3. Assurez-vous que l'enregistrement est épinglé à la Section Current interaction de la fiche client.

4. Assurez-vous que l'action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION de votre script est configurée pour la mémorialisation des données. Cela implique de sélectionner un mappage de workflow de mémorialisation des données dans l'assistant.

5. Enregistrez votre script.