Configurer les flux de travail Salesforce pour CXone Agent Embedded

Il s’agit de l’étape finale de configuration de CXone Agent Embedded dans Salesforce.

Vous pouvez configurer les flux de travail de recherche, de création personnalisée ou standard pour Salesforce et CXone Agent Embedded. Ces flux de travail recherchent ou créent des enregistrements Salesforce, également appelés objets. Il s’agit de la configuration back end du mappage de données dynamique.

Type de flux de travail

 Description

Flux de travail
Recherche Les flux de recherche analysent Salesforce afin d’y trouver des enregistrements applicables à l'interaction traitée par l'agent. Recherche d’ANI
Recherche personnalisée
Création personnalisée Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer le type d’enregistrement voulu depuis les champs standard et personnalisés. Créer un enregistrement personnalisé
Création standard

Les flux de travail de création standard créent des enregistrements Salesforce standard avec des champs de données standard. La charge utile SNIPPET de ces flux de travail doit inclure les champs standard et uniquement ceux-là.

 Créer un compte
Créer un cas
Créer un contact
Créer un lead
Créer une opportunité
Créer un ordre de mission

Téléchargez ce dossier de scripts types. Il contient des scripts vocaux et numériques pour Desktop Studio et CXone Studio.

Configuration des flux de travail de recherche

Il existe deux types de flux de travail de recherche : Rechercher l’ANI et Recherche personnalisée.

Configurer le flux de travail Recherche d’ANI

Le flux de travail Recherche d’ANI utilise l’ANIFermé Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. de ACD pour rechercher tous les champs téléphoniques standard pour les enregistrements correspondants.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Rechercher ANI.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Enregistrez votre script.

  6. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail de recherche personnalisée

Le flux de travail de recherche personnalisée permet de rechercher un ou plusieurs enregistrements Salesforce. Ils permettent également de rechercher plusieurs champs et variables dans un enregistrement spécifique. Vous pouvez associer plusieurs critères de recherche en utilisant les opérateurs Salesforce.

Ce flux de travail prend en charge les enregistrements Salesforce suivants :

  • Compte

  • Cas

  • Contact

  • Lead

  • Opportunité

  • Ordre de mission

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Recherche personnalisée.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput

DYNAMIC payload					
payload.entity = "[API Name]"
payload.filter = "[fieldName][operator]'{variable}'"

searchInput.workflowInput.search = payload

ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Remplacez la valeur de l’attribut payload.entity par le nom d’API de l’enregistrement à rechercher. Par exemple, payload.entity = "account". Ces noms sont sensibles à la casse.

    Enregistrer

    API
    Compte account
    Cas case
    Contact contact
    Lead lead
    Opportunité opportunity
    Ordre de mission workorder

  6. Remplacez la valeur de l'attribut payload.filter. Cela détermine les critères de filtrage de la recherche pour l’enregistrement. Par exemple, payload.filter = "phone='{ANI}'".

    1. Nommez [fieldName] en fonction du champ à utiliser pour la recherche, tel que phone. Ces noms sont sensibles à la casse.

    2. Remplacez [operator] par l’opérateur Salesforce que vous voulez utiliser. Une liste complète des opérateurs Salesforce est disponible dans la documentation de Salesforce Carré avec une flèche indiquant que le lien mène à un site externe.. Ces noms sont sensibles à la casse.

    3. Remplacez {variable} par la variable à affecter au champ. Ces noms sont sensibles à la casse.

  7. Pour ajouter des filtres de recherche supplémentaires, utilisez un opérateur Salesforce entre les filtres. Par exemple :

    
payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création personnalisée

Les flux de travail de création personnalisés permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour créer le type d’enregistrement Salesforce voulu, standard ou personnalisé. Ils permettent également de remplir les deux types de champ, standard comme personnalisé. Par exemple, vous pouvez créer l’enregistrement Compte avec une partie des champs standard de ce type d’enregistrement, ainsi que vos propres champs personnalisés.

Il s’agit de la méthode recommandée pour créer des enregistrements Salesforce

Configuration du flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une entité)

Le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé permet de créer tout type d’enregistrement Salesforce, standard comme personnalisé. Cet enregistrement permet d’afficher des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par les résultats de la recherche ou des listes d’options, ou vous pouvez configurer ce flux de travail pour ajouter des données codées en dur dans un champ lié.

Si vous utilisez l'ancienne version de ce flux de travail, appelée flux de travail Créer une entité, vous devez configurer votre script Studio avec deux actions supplémentaires : un SNIPPET appelé Snippet pour envoyer une réponse de flux de travail, et un CUSTOMEVENT appelé Envoyer une réponse de flux de travail. Utilisez ce modèle de script pour Desktop Studio ou ce modèle de script pour CXone Studio.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.key = "[API name]"
item1.value = "[variable]"
DYNAMIC item2
item2.key = "[API name]"
item2.value = "[variable]"
DYNAMIC item3
item3.key = "[API name]"
item3.value = "[variable]"

createPayload.entity = "[record type]"
createDataArray[1] = item1
createDataArray[2] = item2
createDataArray[3] = item3

createPayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
createPayload.relatesTo = "[true or false]"						
										
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createJson = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes.

  5. Modifiez les valeurs des attributs répertoriés ci-dessous. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de item1.key par le premier champ que vous voulez afficher. Remplacez item1.value par la valeur de ce champ. Par exemple :

      
item1.key = "Status"
item1.value = "New"

    2. Remplacez la valeur de item2.key par le deuxième champ que vous voulez afficher. Remplacez item2.value par la valeur de ce champ. Par exemple :

      
item2.key = "Origin"
item2.value = "Phone"

    3. Remplacez la valeur de item3.key par le troisième champ que vous voulez afficher. Remplacez item3.value par la valeur de ce champ. Par exemple :

      
item3.key = "CXone_Contact_ID_c"
item3.value = "{ContactID}"

  6. Pour ajouter des champs supplémentaires :

    1. Créez des objets de données dynamiques item supplémentaires après item3.value. Respectez le format suivant :

      
DYNAMIC item#
item#.key = "[Field #]"
item#.value = "[Field # Value]"

      Le nombre (#) doit être incrémenté d'une unité à chaque fois que vous ajoutez un objet de données dynamiques. Par exemple, item4, item5, etc.

    2. Créez des tableaux de données supplémentaires après createDataArray[3]. Respectez le format suivant :

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Le nombre (#) doit être incrémenté d'une unité à chaque fois que vous ajoutez un élément au tableau. Par exemple, createDataArray[4], createDataArray[5], etc.

  7. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.entity par le nom d’API de l’enregistrement à utiliser. Par exemple, createPayload.entity = "account". Ces noms sont sensibles à la casse.

    enregistrement

    API
    Compte account
    Cas case
    Contact contact
    Lead lead
    Opportunité opportunity
    Ordre de mission workorder
  8. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  9. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Salesforce. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  10. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.relatesTo par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier manuellement des enregistrements à l’intérieurCXone Agent Embedded. Lorsque la valeur définie sur false, ils ne peuvent pas le faire ; la liaison des enregistrements se fait automatiquement par la mémorisation des données. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  11. Remplacez toutes les instances de [RecordName] dans les trois dernières lignes du code par le nom de l'enregistrement que vous avez créé. Le nom doit être mis en majuscules pour correspondre à la forme en CamelCase de l'attribut. Par exemple, si le nom de l'enregistrement que vous avez créé est workorder, votre code doit être :

    
DYNAMIC createWorkOrderPayload
createWorkOrderPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"

  12. Enregistrez votre script.

  13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création standard

Les flux de travail de création standard créent des enregistrements Salesforce standard. Les agents peuvent utiliser carte client dans CXone Agent Embedded pour créer manuellement de nouveaux enregistrements Salesforce au cours des interactions. S'ils sélectionnent l'un de ces flux de travail, l'enregistrement est créé avec les champs spécifiés dans la charge utile de ce flux de travail.

Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer de champs dans la charge utile SNIPPET des flux de travail de création standard. Si vous ajoutez ou supprimez des champs, le flux de travail échoue et l’enregistrement ne sera pas créé. Pour créer un enregistrement standard ou personnalisé avec les champs voulus, utilisez le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

Configuration du flux de travail Créer un compte

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un compte.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[account name]"
createAccount.accountType = "[account type]"
createAccount.accountPhone = "{ANI}"
						
createAccount.pinnedRecord = "[true or false]"
createAccount.screenPop = "[true or false]"
createAccount.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount

ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createAccount.accountType = "". Vous ne pouvez toutefois pas attribuer de valeur nulle à createAccount.accountName.

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createAccount.accountName par le nom du compte. Par exemple, createAccount.accountName = "Elinor from Classics, Inc.". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createAccount.accountType par le type du compte. Par exemple, createAccount.accountType = "Book Orders - Chat". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l’attribut createAccount.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  8. Remplacez la valeur de l’attribut createAccount.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Salesforce. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  9. Remplacez la valeur de l’attribut createAccount.relatesTo par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier manuellement des enregistrements à l’intérieurCXone Agent Embedded. Lorsque la valeur définie sur false, ils ne peuvent pas le faire ; la liaison des enregistrements se fait automatiquement par la mémorisation des données. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  10. Enregistrez votre script.

  11. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un cas

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un cas.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createCase
createCase.entityType = "[Contact or Account]"
createCase.name = "[case name]"
createCase.phone = "{ANI}"
createCase.email = "[case email]"
createCase.company = "[case company]"
createCase.status = "[case status]"
createCase.caseReason = "[reason for case]"
createCase.caseOrigin = "{SKILL}"
createCase.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createCase.description = "New Record - {CONTACTID}"
createCase.internalComments = "[internal comments]"
						
createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
createCase.screenPop = "[true or false]"
createCase.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase

ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createCase.name = "". Vous ne pouvez toutefois pas attribuer de valeur nulle à createCase.entityType ou createCase.status.

  5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.entityType par Contact ou Account. Par exemple, createCase.entityType = "Contact".

    2. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.name par le nom du cas. Par exemple, createCase.name = "Elinor Dashwood's Case".

    3. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.email par l’adresse e-mail du cas. Par exemple, createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    4. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.company par l’organisation du cas. Par exemple, createCase.company = "Classics, Inc.".

    5. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.status par le statut du cas. Par exemple, createCase.status = "New".

    6. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.caseReason par le motif du cas. Par exemple, createCase.caseReason = "Shipping problems".

    7. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.priority par low, medium, high ou critical. Par exemple, createCase.priority = "low".

    8. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.internalComments par une description du cas à usage interne. Par exemple, createCase.internalComments = "Elinor's book order is missing. It might have a wrong shipping address.".

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  7. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Salesforce. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  8. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.relatesTo par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier manuellement des enregistrements à l’intérieurCXone Agent Embedded. Lorsque la valeur définie sur false, ils ne peuvent pas le faire ; la liaison des enregistrements se fait automatiquement par la mémorisation des données. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  9. Enregistrez votre script.

  10. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un contact

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un contact.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.homePhone = "{ANI}"
createContact.mobilePhone = "[mobile phone number]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
createContact.email = "[email address]"
createContact.contactDescription = "[description of contact]"
						
createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
createContact.screenPop = "[true or false]"
createContact.relatesTo = "[true or false]"	

DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact

ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.firstName = "". Vous ne pouvez toutefois pas attribuer de valeur nulle à createContact.lastName.

  5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createContact.firstName = "Elinor".

    2. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createContact.lastName = "Dashwood".

    3. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.mobilePhone par le numéro de téléphone mobile du contact. Par exemple, createContact.mobilePhone = "1234567890".

    4. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.contactDescription par une description du contact. Par exemple, createContact.contactDescription = "Elinor needs help with her book order".

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  7. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Salesforce. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  8. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.relatesTo par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier manuellement des enregistrements à l’intérieurCXone Agent Embedded. Lorsque la valeur définie sur false, ils ne peuvent pas le faire ; la liaison des enregistrements se fait automatiquement par la mémorisation des données. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  9. Enregistrez votre script.

  10. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un lead

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un lead.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createLead
createLead.firstName = "[first name]"
createLead.lastName = "[last name]"
createLead.company = "[company]"
createLead.phone = "{ANI}"
createLead.email = "[email address]"
createLead.website = "[website URL]"
createLead.description = "New Record - {CONTACTID}"
createLead.status = "[status of lead]"
						
createLead.pinnedRecord = "[true or false]"
createLead.screenPop = "[true or false]"
createLead.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead

ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createLead.firstName = "". Vous ne pouvez toutefois pas attribuer de valeur nulle à createLead.lastName, createLead.company ou createLead.status.

  5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.firstName par le prénom du lead. Par exemple, createLead.firstName = "Elinor".

    2. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.lastName par le nom de famille du lead. Par exemple, createLead.lastName = "Dashwood".

    3. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.company par l’organisation du lead. Par exemple, createLead.company = "Classics, Inc.".

    4. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.email par l’adresse e-mail du lead. Par exemple, createLead.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.website par le site Web du lead. Par exemple, createLead.website = "classics.com".

    6. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.status par le statut du lead. Par exemple, createLead.status = "New".

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createLead.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  7. Remplacez la valeur de l’attribut createLead.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Salesforce. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  8. Remplacez la valeur de l’attribut createLead.relatesTo par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier manuellement des enregistrements à l’intérieurCXone Agent Embedded. Lorsque la valeur définie sur false, ils ne peuvent pas le faire ; la liaison des enregistrements se fait automatiquement par la mémorisation des données. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  9. Enregistrez votre script.

  10. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer une opportunité

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer une opportunité.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.name = "[opportunity name]"
createOpportunity.description = "New Record - {CONTACTID}"
createOpportunity.stageName = "[stage of opportunity]"
createOpportunity.closeDate = "[YYYY-MM-DD]"
						
createOpportunity.pinnedRecord = "[true or false]"
createOpportunity.screenPop = "[true or false]"
createOpportunity.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity

ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createOpportunity.description = "". Vous ne pouvez toutefois pas attribuer de valeur nulle à createOpportunity.name, createOpportunity.stageName ou createOpportunity.closeDate.

  5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de l'attribut createOpportunity.name par le nom de l’opportunité. Par exemple, createOpportunity.name = "Classics, Inc. Elinor".

    2. Remplacez la valeur de l'attribut createOpportunity.stageName par le stade de l’opportunité. Par exemple, createOpportunity.stageName = "New".

    3. Remplacez la valeur de l'attribut createOpportunity.closeDate par la date de clôture de l’opportunité. Par exemple, createOpportunity.closeDate = "2024-01-31".

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createOpportunity.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  7. Remplacez la valeur de l’attribut createOpportunity.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Salesforce. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  8. Remplacez la valeur de l’attribut createOpportunity.relatesTo par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier manuellement des enregistrements à l’intérieurCXone Agent Embedded. Lorsque la valeur définie sur false, ils ne peuvent pas le faire ; la liaison des enregistrements se fait automatiquement par la mémorisation des données. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  9. Enregistrez votre script.

  10. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un ordre de mission

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un ordre de mission.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createWorkOrder
createWorkOrder.description = "New Record - {CONTACTID}"
createWorkOrder.startDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.endDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.subject = "New Record"
createWorkOrder.status = "[status]"
createWorkOrder.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createWorkOrder.duration = "[number of minutes or hours]"
						
createWorkOrder.pinnedRecord = "[true or false]"
createWorkOrder.screenPop = "[true or false]"
createWorkOrder.relatesTo = "[true or false]"	

DYNAMIC createWorkOrderPayload
createWorkOrderPayload.workflowInput = createWorkOrder

ASSIGN createWorkOrderJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createWorkOrder.description = "".

  5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de l'attribut createWorkOrder.startDate par la date de début de l’ordre de mission. Par exemple, createWorkOrder.startDate = "2024-01-30".

    2. Remplacez la valeur de l'attribut createWorkOrder.endDate par la date de fin de l’ordre de mission. Par exemple, createWorkOrder.endDate = "2024-01-31".

    3. Remplacez la valeur de l'attribut createWorkOrder.status par le statut de l’ordre de mission Par exemple, createWorkOrder.status = "New".

    4. Remplacez la valeur de l’attribut createWorkOrder.priority par low, medium, high ou critical. Par exemple, createWorkOrder.priority = "low".

    5. Remplacez la valeur de l'attribut createWorkOrder.duration par le nombre de minutes qui a été nécessaire pour réaliser l’ordre de mission Par exemple, createWorkOrder.duration = "02".

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createWorkOrder.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  7. Remplacez la valeur de l’attribut createWorkOrder.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Salesforce. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  8. Remplacez la valeur de l’attribut createWorkOrder.relatesTo par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier manuellement des enregistrements à l’intérieurCXone Agent Embedded. Lorsque la valeur définie sur false, ils ne peuvent pas le faire ; la liaison des enregistrements se fait automatiquement par la mémorisation des données. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  9. Enregistrez votre script.

  10. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler les enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement dans la section Interaction actuelle de la carte client. Lorsqu'un enregistrement est épinglé, il est lié icône représentant une coche dans un cadre vert. par défaut à la mémorisation des données et à la chronologie. Cela signifie que les informations relatives à la mémorisation des données et à la chronologie seront ajoutées à l'enregistrement Salesforce lorsque l'interaction sera terminée. Si l'agent ne souhaite pas que les informations soient mappées, il peut dissocier l'enregistrement

  1. Ouvrez l'action Snippet for Create Workflow SNIPPET dans votre script.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

    Veillez à ce que ce createPayload corresponde aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, si vous utilisez le flux de travail standard Créer un cas, cette ligne doit être createCase.pinnedRecord = "true".

  3. Enregistrez votre script.

Activer Relier les enregistrements

Vous pouvez permettre aux agents de lier des enregistrements Salesforce à l'intérieur de CXone Agent Embedded. Cela ajoute l'icône Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. à la section Interaction en cours de carte client. Lorsque les agents cliquent sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas., les champs Nom et Est lié à s'affichent. Ils peuvent utiliser ces champs pour sélectionner un enregistrement à lier à l'enregistrement de l'interaction en cours. Les enregistrements qui ont été actifs au cours de l'interaction apparaissent dans les champs Nom et Est lié à, selon le type d'enregistrement :

  • Les prospects et les contacts apparaissent dans le champ Nom.

  • Les comptes, les campagnes, les cas, les opportunités et les enregistrements personnalisés apparaissent dans le champ Est lié à.

Ces champs correspondent aux champs Nom et Est lié à de l'enregistrement de l'interaction en cours dans Salesforce.

Enregistrement créé Peut être lié à
Compte Cas, opportunité, tâche
Contact Cas, opportunité, tâche, ordre de mission
Lead Tâche

Les enregistrements créés sont tous deux épinglés dans la section Interaction en cours. Le champ Est lié à est vert pour l'un d'entre eux.

Salesforce permet de lier automatiquement les enregistrements sans configuration supplémentaire. En changeant de contexte, le dernier enregistrement actif est sélectionné par les agents et est lié à l'enregistrement d'interaction en cours. Les étapes ci-dessous permettent d'ajouter l'icône Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. et les champs Nom et Est lié à à carte client dans CXone Agent Embedded afin que les agents puissent lier les enregistrements manuellement. Cependant, la mémorialisation des données a la priorité sur les relations manuelles.

Pour permettre aux agents de lier des enregistrements :

  1. Ouvrez l'action Snippet for Create Workflow SNIPPET dans votre script.

  2. Assurez-vous que l'enregistrement est épinglé dans la section Interaction en cours de carte client.

  3. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.relatesTo = "true"

    Veillez à ce que ce createPayload corresponde aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, si vous utilisez le flux de travail standard Créer un cas, cette ligne doit être createCase.relatesTo = "true".

  4. Enregistrez votre script.