Statistiques du panneau conversationnel

Cette Section fournit une vue d’ensemble des Metrics prises en charge pour les Conversations en langage naturel qui se produisent dans un panneau conversationnel. Les produits suivants proposent un panneau conversationnel :

Actions
Copilot for Supervisors

Si vous utilisez l'analyse comparative du secteur d'activité, des métriques supplémentaires sont disponibles. Pour générer des aperçus à l'aide des données commerciales, assurez-vous qu'elles sont correctement configurées — reportez-vous à Données utilisées pour générer Insights pour obtenir des détails sur la configuration. Vous pouvez ensuite utiliser Unified Data Insights pour exécuter des requêtes avancées sur Multiple types de données et niveaux.

Analytics et Mesures de segment

Metric	Description	Exemples de questions
Silence	Indique une période de silence notable au sein d'un segment Une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent, ou lorsque des agents se parlent en interne pour consulter.. Cette mesure est utilisée dans les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. voix.	Exemples de questions Quels motifs de contact ont eu les durées de silence les plus longues la semaine dernière ? Affichez-moi les 10 agents ayant le pourcentage de silence le plus élevé dans leurs appels le mois dernier ? Affichez-moi les 10 compétences ayant le pourcentage de silence le plus élevé dans leurs appels le mois dernier ? Affichez-moi les 10 équipes ayant le pourcentage de silence le plus élevé dans leurs appels le mois dernier ? le mois dernier, quel pourcentage d'appels avait des durées de silence supérieures à 30 secondes ?
Appel résolu ou non	Indique si le problème du client a été résolu au cours de l'interaction. Licence requise : Interaction Analytics (CXone)	Qui sont mes 10 agents du haut en ce qui concerne le nombre d’appels résolus ?
Mesures comportementales CSAT des Agents	Mesure la satisfaction du client (CSAT) sur la base de neuf aspects comportementaux. Écoute active Remercier pour la fidélité Incorporer l'Action Faire preuve d’empathie Démontrer son implication Établir les attentes Poser les bonnes questions Promouvoir le libre-service Renforcer les relations Score général de Comportement de l'agent pour le modèle CSAT Enlighten Vous pouvez accéder à des informations détaillées pour les neuf mesures suivantes ici. Licence requise : Interaction Analytics (CXone) Advanced ou Interaction Analytics (CXone) Premium et NiCE CXone CSAT	Exemples de questions Affichez-moi le haut 10 des agents les plus performants en matière d'établissement d'une relation avec les clients. Affichez-moi le haut 10 des agents les plus performants qui démontrent son implication. Affichez-moi le haut 10 des agents qui favorisent le libre-service auprès des clients. Affichez-moi les 10 meilleurs agents en fonction du score de comportement général.
Sentiment du client	Capture la réponse émotionnelle ou l'attitude du client à l'égard de l'interaction. Licence requise : Interaction Analytics (CXone)	Exemples de questions Afficher les 10 agents ayant le CSAT le plus bas pour la semaine dernière. Quelles sont les 10 équipes ayant le CSAT le plus bas ? Quelles sont les 10 compétences ayant le CSAT le plus bas ?
Intention ou Raison de l’appel	Capture le but ou l’intention (la signification ou le but de ce qu’un contact dit ou saisit, ce que le contact souhaite communiquer ou accomplir) de l’interaction. Vous pouvez accéder aux informations détaillées relatives à l'indicateur ici. Licence requise : Interaction Analytics (CXone) Advanced ou Interaction Analytics (CXone) Premium ou Interaction Analytics (CXone) et ACD Automated Summary (AutoSummary).	Exemples de questions Quelles sont les haut cinq raisons d'appel en fonction du volume pour la semaine dernière ? Afficher les 10 haut raisons d'appel avec leur volume d'appels pour le mois dernier. Afficher 10 raisons d'appel avec la CSAT moyenne le plus bas pour la semaine dernière.
Résultat	Indique le résultat de l'interaction, par exemple la résolution réussie du problème. Vous pouvez accéder aux informations détaillées sur l'indicateur ici. Licence requise : Interaction Analytics (CXone) Advanced ou Interaction Analytics (CXone) Premium	Quels sont les 10 principaux résultats de la semaine dernière ?

QM Mesures

Licence requise : QM

Métrique	Description	Exemple de Questions
Note d’évaluation moy.	Indice de qualité moyen de l’agent	Exemples de questions Afficher les 10 équipes ayant le score de qualité le plus bas. Afficher les 10 équipes ayant le score de qualité le plus élevé. Afficher les 10 équipes ayant l'évaluation moyenne ou le score de qualité le plus élevé. Afficher les 5 agents ayant le score de qualité le plus bas. Afficher les 5 agents ayant le score de qualité le plus élevé.
Nombre d’évaluations créées	Nombre total d’évaluations	Exemples de questions Montrez-moi toutes les évaluations démarrées et terminées ce mois-ci. Montrez-moi les évaluations terminées par un évaluateur spécifique. Montrez-moi le nombre d'évaluations terminées au sein de mon équipe le mois dernier par rapport à ce mois-ci.
Nombre d’évaluations non acquittées	Le nombre d’évaluations non acquittées par l’agent	Exemples de questions Quels sont les agents d’une équipe qui ont le plus grand nombre d’évaluations non encore acquittées ? Montrez-moi combien d’évaluations sont en attente d’acquittement par l’agent. Afficher 10 agents qui ont le maximum d’évaluations pas encore acquittées.
Nombre d’Erreurs critiques	Nombre d’erreurs critiques dans le formulaire de qualité	Exemples de questions Combien d’erreurs critiques ont été évaluées depuis le début du mois ? Afficher les erreurs critiques pour une compétence spécifique. Afficher le nombre total d’erreurs critiques pour les évaluations du canal voix. Combien d’erreurs critiques avons-nous eu le mois dernier par rapport à ce mois-ci ?
% d’Erreurs critiques	Pourcentage d’erreurs critiques	Exemples de questions Afficher le % d'évaluations avec des erreurs critiques. Afficher le % d'évaluations sans erreurs critiques. Afficher le % d'erreurs critiques par Canal. Afficher 10 compétences ayant le % le plus élevé d'erreurs critiques. Afficher 10 équipes ayant le % le plus élevé d'erreurs critiques. Afficher le % d'erreurs critiques par équipe.
Écart de calibrage	Écart par calibration	Exemples de questions Quels calibrages ont l'écart de calibrage le plus élevé ? (Affichera le nom du calibrage avec sa valeur d'écart) afficher les calibrages ayant l'écart de calibrage le plus bas.
% de Calibrages terminés	Nombre d'étalonnages effectués sur le total.	Affichez-moi le pour cent des calibrations attribuées qui ont réellement été effectuées.
Écart de calibrage évaluateur	Écart par Évaluateur	Exemples de questions Afficher la liste des évaluateurs présentant l'écart le plus élevé. Afficher la liste des évaluateurs présentant l'écart le plus bas. Afficher l'écart moyen de tous les évaluateurs pour le mois dernier. Afficher l'écart moyen du mois en cours à ce jour. Quel est le niveau de confiance de mon modèle de qualité par évaluateur ?
Question à Notation élevée	Les 3 questions les plus élevées en performance sur un modèle de formulaire pour la plage horaire sélectionnée dans le widget.	Exemples de questions Affichez-moi les questions au score le plus haut pour tous les formulaires. Affichez-moi les questions au score le plus haut pour le mois dernier. Affichez-moi les questions au score le plus haut pour le mois en cours à ce jour. toutes les questions ci-dessus sont classées par équipe ou par agent.
Question à faible Notation	Les 3 questions les moins performantes d'un modèle de formulaire pour la plage horaire sélectionnée dans le widget.	Exemples de questions Afficher les questions ayant obtenu le score le plus bas pour un formulaire spécifique. Afficher les questions ayant obtenu le score le plus bas pour tous les formulaires. Afficher les questions ayant obtenu le score le plus bas le mois dernier. Afficher les questions ayant obtenu le score le plus bas depuis le début du mois en cours. toutes les questions ci-dessus sont classées par équipe ou par agent
Numéro d'appels	Nombre total d'évaluations contestées pour lesquelles la valeur de l'État et de l'activité du Workflow est Contestation.	Exemples de questions Afficher les évaluateurs qui ont le nombre le plus élevé de contestations d'évaluation. Afficher les évaluateurs qui ont le nombre le plus bas de contestations. Afficher les équipes/agents qui ont le nombre le plus élevé de contestations. Afficher les équipes/agents qui ont le nombre le plus bas de contestations.

Coaching Metrics

Licence requise : NiCE CXone Performance Management Coaching

Métrique	Description	Exemple de Questions
Nombre de Séances d’accompagnement créées	Nombre total de séances d’accompagnement créées au cours de la période sélectionnée, y compris le volume de création par superviseur, les tendances mensuelles et les séances d’accompagnement déléguées.	Exemples de questions Combien de séances d’accompagnement ont été créées ce mois-ci ? Combien de séances d’accompagnement ont été attribuées par superviseur ce trimestre ? Afficher la tendance mensuelle des séances d’accompagnement. Quelle est la répartition actuelle des séances d’accompagnement par état ? Afficher la répartition des séances d’accompagnement par type et par état. Combien de séances d’accompagnement ont été déléguées ce mois-ci ? Répertorier toutes les séances d’accompagnement déléguées. Quel est le ratio entre les séances d’accompagnement déléguées et celles gérées directement ? Quelles séances d’accompagnement impliquent plusieurs superviseurs ?
Séances d’accompagnement en mode brouillon et Programmé	Séances d’accompagnement actuellement à l’étape de pré-livraison, y compris les séances sauvegardées en tant que brouillons ou programmées pour une livraison future.	Exemples de questions Combien de séances d’accompagnement sont actuellement à l’état Brouillon ? Afficher la tendance des séances d’accompagnement à l’état Brouillon au cours des 6 derniers mois. Quelles séances d’accompagnement sont programmées pour le mois prochain ? Quelles séances d’accompagnement programmées approchent de leur date d’échéance ?
Séances d’accompagnement en retard et Expirées	Séances d’accompagnement dont la date d’échéance est dépassée sans avoir été terminées ou qui ont expiré, incluant l’analyse des tendances et les opportunités de suivi prioritaires.	Exemples de questions Quel pourcentage de séances d’accompagnement sont en retard au cours des 3 derniers mois ? Afficher la tendance mensuelle des séances d’accompagnement en retard par rapport à celles terminées. Comparer les séances d’accompagnement en retard de ce trimestre par rapport au trimestre précédent. Combien de séances d’accompagnement ont expiré au trimestre dernier ? Comparer les séances d’accompagnement en retard par domaines d’intervention. Afficher les séances d’accompagnement en attente de plus que 30 jours. Quelles séances d’accompagnement en retard nécessitent une attention immédiate ?
Séances d’accompagnement En attente d’accusé de réception	Séances d’accompagnement livrées aux agents mais pas encore confirmées, y compris les heures de confirmation et les agents dont les confirmations sont en attente ou n’ont pas eu de confirmation récente.	Exemple de questions Quelles séances d’accompagnement sont en attente d’accusé de réception ? Afficher les séances d’accompagnement en attente d’accusé de réception depuis plus que 7 jours. À quelle vitesse les agents accusent-ils généralement réception des séances d’accompagnement ? Combien de séances d’accompagnement ont été accusées de réception dans un délai de 3 jours ? Quels agents n’ont pas reçu d’accompagnement au cours des 90 derniers jours ?
Taux d’achèvement des sessions de Coaching	Pourcentage de séances d’accompagnement actives terminées par les agents, incluant les taux d’achèvement par sujet, l’analyse des tendances et le temps moyen pour terminer.	Exemples de questions Quel est le taux d’achèvement des séances d’accompagnement au cours des 3 derniers mois ? Quelles séances d’accompagnement ont été terminées au cours des 90 derniers jours ? Afficher la tendance mensuelle du taux d’achèvement pour les 6 derniers mois. Quels sujets de coaching présentent le pourcentage d’achèvement le plus bas ? Quel est le temps moyen nécessaire pour terminer une séance d’accompagnement ? Afficher la tendance mensuelle du temps moyen d’achèvement.
Commentaires sur la session de Coaching	Notes et commentaires de l'Agent soumis pour les séances d'accompagnement terminées, y compris les séances pour lesquelles aucun commentaire n'a été fourni.	Exemples de questions Quelles séances d’accompagnement ont obtenu les notes les plus basses au cours des 90 derniers jours ? Combien de séances d’accompagnement ont été reconnues sans commentaires ? Afficher les séances d’accompagnement sans notes ni commentaires.
Activité de Coaching par Superviseur et Équipe	Activité de Coaching résumée par superviseur et par équipe, incluant le volume de séances, les taux d'achèvement et les séances d'accompagnement en retard.	[ {"id": 1, "text": "Exemples de questions"}, {"id": 2, "text": "Donnez-moi un résumé de l’activité d’accompagnement par équipe."}, {"id": 3, "text": "Quels superviseurs ont le taux d’achèvement des séances d’accompagnement le plus élevé ?"}, {"id": 4, "text": "Qui sont les 3 meilleurs superviseurs en termes de taux d’achèvement des séances d’accompagnement ?"}, {"id": 5, "text": "Quelle équipe a le nombre le plus élevé de séances d’accompagnement en retard ?"}, {"id": 6, "text": "Quels superviseurs ont le plus de séances d’accompagnement en retard ?"}, {"id": 7, "text": "Quels superviseurs ont plus que 5 séances d’accompagnement en retard ?"} ]

ACD Métriques ACD

Actions affiche également le contact de l’agent et les données relatives au niveau de contact.

Lorsque vous consultez les données, vous pouvez voir des informations regroupées en segments. Cela peut vous aider à organiser et à comprendre les données à un niveau plus granulaire.

Pour les locataires multi- ACD utilisant des systèmes de téléphonie tiers tels que Avaya, Cisco ou Genesys, les métriques ACD répertoriées dans le tableau des métriques ACD ne sont pas accessibles si votre centre de contacts n'utilise pas NiCE CXone ACD.

Métrique	Description	Exemple de questions
Nombre d'abandons	Nombre d’appels déconnectés par les clients avant qu’un agent ne puisse répondre	Exemples de Questions Quelles sont les 10 compétences ayant eu le plus d’abandons la semaine dernière ? Quels jours de la semaine ont le taux d’abandon le plus élevé ? Quelle heure de la journée a le taux d’abandon le plus élevé ?
% abandons	Le pourcentage d’appels abandonnés par rapport à l’ensemble des appels en file d’attente	Exemple de questions Quel pourcentage d'appels pour la compétence A a été abandonné pour <limite de temps, par exemple,. le mois dernier, hier> ? Quel pourcentage d'appels a été abandonné pour toutes les compétences pour <limite de temps, par exemple,. le mois dernier, hier> ?
Niveau de service	The percentage of calls answered within a specified service level agreement	Exemples de questions Afficher les 10 Compétences du haut ayant le niveau de service le plus élevé pour <limite de temps, par exemple, le mois dernier, hier> ? Afficher les 10 compétences ayant le niveau de service le plus bas le mois dernier.
Nombre In SLA	Nombre d’appels conforme au niveau de service	Exemples de questions Afficher les 5 Compétences du haut ayant les pourcentages hors SLA les plus bas ce mois-ci. Afficher 10 compétences avec le pourcentage In SLA le plus bas le mois dernier.
Nombre Out SLA	Nombre d’appels ne répondant pas aux normes de niveau de service.	Afficher les 5 Compétences du haut avec les pourcentages hors SLA les plus bas de ce mois-ci.
Abandons courts	Nombre d'appels abandonnés avant d'atteindre le seuil d'abandon rapide.	Quelles sont les 10 compétences ayant eu le nombre d'abandons courts le plus élevé pour la semaine dernière ?
Abandons longs	Nombre d’appels abandonnés après avoir attendu plus longtemps que le seuil d’abandons à court terme.	Quelles sont les 10 compétences ayant eu le plus élevé nombre d’abandons longs la semaine dernière ?
Entrants traités	Le nombre total d’appels entrants qui ont reçu une réponse.	Exemples de questions Montrez-moi les haut 10 équipes ayant traité le plus d'appels entrants. Montrez-moi les haut 10 campagnes ayant eu le plus d'appels entrants. Comment le nombre de contacts entrants se compare-t-il au nombre de contacts sortants pour le mois dernier ?
Temps de traitement moyen	Le temps moyen qu’un agent consacre à la gestion d’un contact, de l’acceptation de l’interaction jusqu’à sa résolution.	Exemple de question Afficher les 10 compétences ayant eu le temps de traitement moyen le plus élevé. Afficher les 10 équipes ayant eu le temps de traitement moyen le plus élevé. Afficher les 10 agents ayant eu le temps de traitement moyen le plus élevé.
Traités	Le nombre de contacts qu’un agent traite quotidiennement.	Exemple de question Afficher les haut 10 équipes qui ont traité le plus de contacts. Quel est le nombre moyen de contacts traités par équipe au cours de la semaine dernière ? Afficher les haut 10 agents qui ont traité le plus de contacts Combien d'appels vocaux ont été traités la semaine dernière ?
Sortants traités	Le nombre total d’appels sortants qui ont reçu une réponse.	Exemple de questions Afficher les 10 meilleures équipes qui ont traité le plus de contacts sortants. Afficher les 10 meilleures campagnes qui ont eu le plus de contacts sortants. Combien d'appels vocaux sortants ont été traités la semaine dernière ?
Refusé	Nombre de fois qu'un contact a été proposé à un Agent disponible mais n'a pas été accepté.	Exemples de questions Afficher les 10 équipes ayant eu le nombre de contacts refusés le plus élevé ? Combien de contacts ont été refusés la semaine dernière ? Combien de contacts de la Compétence A ont été refusés la semaine dernière ?
Temps de traitement	La durée d’un appel traité par un agent.	Exemples de questions Quel est le temps de traitement moyen de la Compétence A ? Affichez-moi les 10 pires équipes en fonction du temps de traitement moyen. Affichez-moi 10 compétences avec le temps de traitement moyen le plus faible pour la semaine dernière ? Quel est l'AHT de l'équipe A pour les appels vocaux ce mois-ci ?
Temps d’attente moyen	La durée moyenne de mise en attente d’un appelant au cours d’un appel à un agent.	Afficher les 10 compétences ayant le temps d’attente moyen le plus élevé.
Temps moyen ACW	Le temps moyen consacré par un agent aux tâches post-appel.	Exemple de questions Afficher les 10 meilleurs agents ayant le moins de Temps ACW Afficher 10 agents ayant le temps ACW le plus long la semaine dernière Quel est le temps ACW moyen pour <Skill> pour le mois dernier ?
Tient	Le temps qu’un client passe en attente avant qu’un agent reprenne la conversation.	Exemples de questions Afficher les agents les moins performants ayant eu le maximum de mises en attente. Quelle compétence a eu le nombre le plus élevé de mises en attente ? Combien d'appels de la Campagne A ont été mis en attente cette semaine ? Quelle compétence a le plus grand nombre de mises en attente cette semaine ?
FRT moyen de l'Agent	Le temps moyen (en secondes) entre le début du contact de l’agent et l’envoi du premier message de l’agent au client.	Afficher les 10 meilleurs agents dont la réponse initiale moyenne à un contact est la plus faible le mois dernier.
Nombre moyen de Réponses de l'Agent	Le nombre moyen de réponses de l'agent par contact numérique.	Quel est le nombre moyen de réponses des agents des contacts numériques ?
Nombre moyen de réponses des clients	Le nombre moyen de réponses du client par contact numérique.	Quel est le nombre moyen de réponses des clients ?
% de temps actif	Pourcentage de la durée du contact totale des agents consacré aux contacts numériques.	Exemple questions En moyenne, quel est le pourcentage de temps pendant lequel un agent a été actif pour digital channels ? Afficher les 10 agents ayant eu le pourcentage de temps actif le plus faible sur les contacts numériques le mois dernier. Quel est le pourcentage de temps actif de l'Agent A, et comment se compare-t-il à celui de l'Agent B ?

Desktop Discovery Metrics

Licence requise : Desktop Discovery et Performance Management (Application Analytics) Ou ACD (Application Analytics).

Les métriques personnalisées ne sont actuellement pas prises en charge dans Actions. Bien que disponible dans Desktop Discovery, cette fonctionnalité n'est pas prise en charge dans Actions.

Métrique	Description	Exemples de Questions
% Productif	Somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux Application Activity, pour lesquelles le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME a la valeur « PRODUCTIVE », exprimée en pourcentage.	Quelles sont les applications productives les plus utilisées ?
% Non productif	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux Application Activity où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « NON-PRODUCTIVE », en pourcentage.	Quelles sont les applications les plus non productives ?
% compétence	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux Application Activity où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « compétence », en pourcentage.	Quelles applications figurent sous compétence ?
% Non assigné	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux Application Activity où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « Non assigné », en pourcentage.	Quelles applications sont indiquées sous Non assignés ?
% Non classé	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux Application Activity où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « Non classé », en pourcentage.	Quelles sont les 5 principales applications Non classé ?
% heure inactive	La somme des valeurs des champs DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS & DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS dans le flux Application Activity.	Quel Agent a le plus de temps inactif, et sur quelle application ?
Total App Time	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux Application Activity.	Quelle est la durée totale (total) d’utilisation de l’application au cours des 14 derniers jours pour l’équipe ?
Temps improductif	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux Application Activity, lorsque le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME a pour valeur « NON-PRODUCTIVE ».	Combien de temps a été passé sur des applications non productives ?
Temps productif	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux Application Activity où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « PRODUCTIVE ».	Quel est le temps général pour les applications productives ? \ Quelles sont les applications productives les plus utilisées par période ?
Temps non assigné	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux Application Activity lorsque le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « UNASSIGNED ».	Quelles sont les applications Non assignées les plus utilisées au fil du temps ?
Temps non classé	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux Application Activity où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « Non classé ».	Combien de temps a été consacré aux applications non catégorisées ?
Temps total	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux Application Activity où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « PRODUCTIVE », « NON-PRODUCTIVE », « UNCATEGORIZED » ou « UNASSIGNED ».	Quel est le temps général passé par agent ?
Durée d'activité de l'application	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_ACTIVITY_DURATION_SECONDS dans le flux Application Activity où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « PRODUCTIVE ».	Combien de temps d'activité a été consacré aux applis productives ?
Temps Inactif de l'Application	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS dans le flux Application Activity.	Quels agents ont le temps inactif le plus élevé ?
Durée de verrouillage de l'application	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_LOCK_SECONDS dans le flux Application Activity.	Quel agent a eu le plus de temps de verrouillage d'application ?
Nombre de fois d'inactivité de l'écart	La somme des valeurs du champ DESKTOP_GAP_IDLE_SECONDS dans le flux Application Activity.	Quel Agent a eu le plus de temps inactif écart ?
Durée de verrouillage de l'écart	Somme des valeurs du champ DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS dans le flux Application Activity.	Quels sont les 5 principaux agents ayant le temps de verrouillage d'écart le plus élevé ?

Supervisor Workspace (Supervisor) Metrics

Pour accéder aux métriques de supervision et d'{intervention}, vous devez disposer de la licence Copilot for Supervisors.

Métrique	Description	Exemples de Questions
Fréquence d’observation	Définit les Sessions au cours desquelles les superviseurs observent les interactions des Agents sur les canaux voix, numérique ou écran.	Exemples de questions Afficher les 10 haut superviseurs ayant eu le plus de sessions de surveillance le mois dernier. Quel jour, la semaine dernière, avons-nous eu le maximum de sessions de surveillance ? Combien de surveillances voix ont été effectuées au cours du dernier trimestre, distribué par mois ? Sur quel canal, les superviseurs surveillent-ils le plus ?
Influence des interventions	Définit l'implication du superviseur en temps réel pendant les contacts en direct, y compris la participation à l'interaction ou la fourniture de Coaching.	Exemples de questions Quel a été l'impact des interventions du superviseur sur le sentiment la semaine dernière ? Quel canal a eu les interventions les plus impactantes ? Qu'est-ce qui a eu le plus d'impact sur le sentiment : join ou assist ? Y a-t-il eu des interventions ayant eu un impact négatif sur le sentiment ?

Workforce Management (CXone) (WFM) Metrics

Licence requise : WFM Premium licence

Les métriques Workforce Management (CXone) (WFM) sont des indicateurs clés de performance utilisés pour planifier, programmer et surveiller l'efficacité des agents et des opérations générales du centre de contact.

Métrique	Description	Exemple de questions
Application conforme & Comportement de l’agent	Suivi de la façon dont les agents suivent leur calendrier, identification des causes racines et détection des modèles.	Exemples de questions • Quels agents avaient une adhérence inférieure à 85 % la semaine dernière ? • Quels agents avaient l’adhérence la plus élevée la semaine dernière ? • Quels agents avaient une adhérence inférieure à 85 % sur le plus grand nombre de jours au cours du trimestre dernier ? • Quels agents avaient le plus d’événements de non-adhérence de moins de 5 minutes ? • Quels états réels ont causé le plus de temps de non-adhérence la semaine dernière ? • Quels agents avaient le plus de temps de non-adhérence dans [état spécifique] la semaine dernière ? • Quelles étaient les principales activités de non-adhérence pour [nom DE l’agent] la semaine dernière ?
SLA	Pourcentage d'interactions traitées dans le seuil défini. Prend en charge les valeurs réelles, les prévisions et l'écart entre les valeurs réelles et les prévisions.	Exemples de questions Quelles compétences ont dévié de leur cible SLA la semaine dernière ? Quelles compétences ont manqué le SLA réel de plus que 5 % ? Quelles compétences ont manqué le SLA réel de plus que 5 % ?
ASA	Combien de temps les clients attendent-ils en file d’attente avant d’être connectés à un Agent ? Prend en charge les valeurs réelles, les prévisions, ainsi que l’écart entre les valeurs réelles et les prévisions.	Exemples de questions Quelles compétences ont dévié de leur cible ASA la semaine dernière ? Quelles compétences ont manqué l'ASA réel de plus que 5 % ? Quelles compétences avaient un ASA réel supérieur à 200 secondes ?
AHT	Durée moyenne de traitement d'une interaction (TTI/WCE), incluant le temps de conversation. Prend en charge les valeurs réelles, prévues et les écarts.	Exemples de questions Quelles compétences ont enregistré l'AHT réel le plus élevé la semaine dernière ? Quelles compétences ont enregistré l'AHT réel le plus bas la semaine dernière ? Quelles compétences ont enregistré un AHT réel supérieur à 300 secondes la semaine dernière ? Quelles compétences ont dévié de leur prévision d'AHT la semaine dernière ?
Volume	Métriques du volume d'interactions, y compris les valeurs réelles, prévues, répondues, actives, ainsi que l'écart entre les valeurs réelles et prévues.	Exemples de questions Quelles compétences ont reçu le plus d'interactions la semaine dernière ? Quelles compétences ont reçu plus de 1000 interactions la semaine dernière ? Quelles compétences ont traité le plus d'interactions la semaine dernière ? Quelles compétences ont eu le plus d'interactions actives la semaine dernière ? Quelles compétences ont dévié de leur prévision de volume la semaine dernière ? Quelles compétences ont présenté un écart de prévision de volume supérieur à 10 % la semaine dernière ?
Abandon	Interactions Déconnectés avant d'être répondus. Signalé sous forme de nombre et de taux.	Exemples de questions Quelles compétences ont enregistré le taux d'abandon le plus élevé la semaine dernière ? Quelles compétences avaient un taux d'abandon supérieur à 10 % la semaine dernière ? Quelles compétences ont eu plus que 50 interactions abandonnées la semaine dernière ?
Dotation en personnel (actuelle et future)	Comprendre les niveaux de dotation en personnel planifiés (Programmé), requis (demande prévisionnelle) et réels (temps de conversation, temps de traitement, temps disponible) par compétence	Exemples de questions Quelles compétences ont été en sous-effectif/sureffectif la semaine dernière ? Quelles compétences ont été en sous-effectif de plus que 10 % la semaine dernière ? Quelles compétences ont présenté le plus grand écart entre la dotation en personnel programmée et la dotation en personnel réelle la semaine dernière ? La dotation en personnel est-elle alignée sur les besoins prévus ?