Actions métriques

Cette section fournit un aperçu des principales mesures prises en charge par Actions, applicables à la fois aux données et aux interactions e-mail. Vous pouvez vous référer à ces informations si vous avez une question qui n'est pas directement traitée par l'application.

Analyse et métriques de segments

Metric	Description	Exemples de questions
Appel résolu ou non	Indique si le problème du client a été résolu au cours de l'interaction. Licence requise : Interaction Analytics	Qui sont mes 10 premiers agents en termes de résolution d’appels ?
Mesures comportementales CSAT des agents	Mesure la satisfaction du client (CSAT) sur la base de neuf aspects comportementaux. Écoute active Reconnaître la fidélité Incorporer l'action Soyez empathique Faire preuve de maîtrise Définir les attentes Questionnement efficace Promouvoir le libre-service Établir un rapport Score général de comportement de l'agent pour le modèle CSAT Enlighten Vous pouvez accéder à des informations détaillées pour les neuf mesures suivantes ici. Licence requise : Interaction Analytics Advanced ou Interaction Analytics Premium et CXone Mpower CSAT	Exemples de questions Afficher les 10 agents les plus performants en termes d’établissement d’un rapport avec les clients. Afficher les 10 agents les plus performants ayant fait preuve de compétences de responsabilité. Afficher les 10 agents faisant la meilleure promotion du libre-service aux clients. Afficher les 10 meilleurs agents en fonction du score de comportement global.
Sentiment du client	Capture la réponse émotionnelle ou l'attitude du client à l'égard de l'interaction. Licence requise : Interaction Analytics	Exemples de questions Afficher les 10 agents les moins performants sur la base de la CSAT la semaine dernière. Quelles sont les 10 équipes ayant le CSAT le plus faible ? Quelles sont les 10 compétences ayant le CSAT le plus faible ?
Intention ou raison de l'appel	Capture le but ou l’intention (la signification ou le but de ce qu’un contact dit ou saisit, ce que le contact souhaite communiquer ou accomplir) de l’interaction. Vous pouvez accéder à des informations détaillées de cette métrique ici. Licence requise : Interaction Analytics Advanced ou Interaction Analytics Premium ou Interaction Analytics et ACD AutoSummary.	Exemples de questions Quels sont les cinq principales raisons d'appel sur la base du volume de la semaine dernière ? Afficher les 10 principales raisons d’appel et leur volume d’appels le mois dernier. Afficher les 10 raisons d’appel dont la CSAT est la plus faible la semaine dernière.
Sortie	Indique le résultat de l'interaction, par exemple la résolution d'un problème. Vous pouvez accéder à des informations détaillées de cette métrique ici. Licence requise : Interaction Analytics Advanced ou Interaction Analytics Premium	Quels sont les 10 principaux résultats au cours de la semaine dernière ?

Métriques QM

Licence requise : QM

Metric	Description	Exemples de questions
Moy. Score d’évaluation	Indice de qualité moyen de l’agent	Exemples de questions Afficher les 10 équipes ayant l’indice de qualité le plus bas. Afficher les 10 équipes ayant l’indice de qualité le plus élevé. Afficher les 10 équipes avec l’évaluation moyenne ou l’indice de qualité le plus élevé. Afficher les 5 agents ayant l’indice de qualité le plus bas. Afficher les 5 agents ayant l’indice de qualité le plus élevé.
Nombre d’évaluations créées	Nombre total d’évaluations	Exemples de questions Afficher toutes les évaluations qui ont démarré et se sont terminées ce mois-ci. Afficher les évaluations terminées par un évaluateur spécifique. Afficher le nombre d’évaluations terminées par mon équipe le mois dernier par rapport au mois en cours.
Nombre d’évaluations non acquittées	Le nombre d’évaluations non acquittées par l’agent	Exemples de questions Quels sont les agents d’une équipe qui ont le plus grand nombre d’évaluations non encore acquittées ? Afficher le nombre d’évaluations en attente d’acquittement de l’agent. Afficher les 10 agents avec le nombre maximum d’évaluations non encore acquittées.
Nombre d’erreurs critiques	Nombre d’erreurs critiques dans le formulaire de qualité	Exemples de questions Combien d’erreurs critiques ont été évaluées depuis le début du mois ? Afficher les erreurs critiques sur une compétence spécifique. Afficher le nombre total d’erreurs critiques pour les évaluations du canal vocal. Combien d’erreurs critiques ont été dénombrées le mois dernier par rapport au mois en cours ?
Nombre d’erreurs critiques	Pourcentage d’erreurs critiques	Exemples de questions Afficher le % d’évaluations avec des erreurs critiques. Afficher le % d’évaluations sans erreurs critiques. Afficher le % d’erreurs critiques par canal. Afficher les 10 compétences avec le % d’erreurs critiques le plus élevé. Montrez-moi les 10 équipes qui ont le pourcentage le plus élevé d'erreurs critiques Afficher le % d’erreurs critiques par équipe.

Métriques ACD

Actions affiche également le contact de l’agent et les données relatives au niveau de contact.

Lorsque vous visualisez les données, vous pouvez voir les informations regroupées en segments. Vous pouvez ainsi organiser et comprendre les données à un niveau plus granulaire.

Metric	Description	Exemples de questions
Nombre d’appels abandonnés	Nombre d’appels déconnectés par les clients avant qu’un agent ne puisse répondre	Exemples de questions Quelles sont les 10 compétences ayant eu le plus d’abandons la semaine dernière ? Quels jours de la semaine ont le plus fort taux d’abandon ? Quel est le moment de la journée où le taux d’abandons est le plus élevé ?
% Abandons	Le pourcentage d’appels abandonnés par rapport à l’ensemble des appels en file d’attente	Exemples de questions Quel est le pourcentage d’appels pour la compétence A qui ont été abandonnés pendant <période, par exemple,. le mois dernier, hier> ? Quel est le pourcentage d’appels abandonnés, toutes compétences confondues pour <période, par exemple,. le mois dernier, hier> ?
Niveau de Service	Le pourcentage d’appels traités dans le cadre d’un accord de niveau de service spécifié.	Exemples de questions Afficher les 10 compétences ayant le niveau de service le plus élevé pour <période, par exemple,. le mois dernier, hier> ? Afficher les 10 compétences ayant le niveau de service le plus bas le mois dernier.
Conforme au SLA	Nombre d’appels conforme au niveau de service	Exemples de questions Afficher les 5 compétences ayant les pourcentages de niveau de service les plus bas pour le mois en cours. Afficher les 10 compétences ayant les pourcentages de niveau de service les plus bas le mois dernier.
Non conforme au SLA	Nombre d’appels ne répondant pas aux normes de niveau de service.	Afficher les 5 compétences ayant les pourcentages de niveau de service les plus bas pour le mois en cours.
Abandons courts	Nombre d’appels abandonnés avant qu’il n’atteignent le seuil d’abandons à court terme.	Quelles sont les 10 compétences avec le seuil d’abandons à court terme le plus élevé la semaine dernière ?
Abandons longs	Nombre d’appels abandonnés après avoir attendu plus longtemps que le seuil d’abandons à court terme.	Quelles sont les 10 compétences ayant eu le plus d’abandons longs la semaine dernière ?
Entrants gérés	Le nombre total d’appels entrants qui ont reçu une réponse.	Exemples de questions Afficher les 10 équipes ayant traité le plus d’appels entrants. Afficher les 10 campagnes ayant le plus d’appels entrants. Comment le nombre de contacts entrants se compare-t-il aux contacts sortants du mois dernier ?
Temps moyen de traitement	Le temps moyen qu’un agent consacre à la gestion d’un contact, de l’acceptation de l’interaction à sa résolution.	Exemple de question Afficher les 10 compétences avec le temps de traitement moyen le plus élevé. Afficher les 10 équipes avec le temps de traitement moyen est le plus élevé. Afficher les 10 agents avec le temps de traitement moyen le plus élevé.
Traités	Le nombre de contacts qu’un agent traite quotidiennement.	Exemple de question Afficher les 10 équipes ayant traité le plus de contacts. Quel est le nombre moyen de contacts traités par équipe au cours de la semaine dernière ? Afficher les 10 agents ayant traité le plus de contacts Combien d’appels vocaux ont été traités la semaine dernière ?
Sortants gérés	Le nombre total d’appels sortants qui ont reçu une réponse.	Exemples de questions Afficher les 10 équipes ayant traité le plus de contacts sortants. Afficher les 10 campagnes ayant le plus de contacts sortants. Combien d’appels vocaux sortants ont été traités la semaine dernière ?
Refusé	Durée totale pendant laquelle un agent n'accepte pas d'appels.	Exemples de questions Afficher les 10 équipes avec le nombre le plus élevé de contacts refusés Combien de contacts ont été refusés la semaine dernière ? Combien de contacts de la compétence A ont été refusés la semaine dernière ?
Temps de traitement	La durée d’un appel traité par un agent.	Exemples de questions Quel est le temps de traitement moyen de la compétence A ? Afficher les 10 équipes les moins performantes en fonction du temps de traitement moyen. Afficher les 10 compétences présentant le temps de traitement moyen le plus faible la semaine dernière. Quel est le temps de traitement moyen de l’équipe A pour les appels vocaux ce mois-ci ?
Temps d'attente moyen	La durée moyenne de mise en attente d’un appelant au cours d’un appel à un agent.	Afficher les 10 compétences présentant le temps d’attente moyen le plus élevé.
Temps moyen de travail après appel	Le temps moyen consacré par un agent aux tâches post-appel.	Exemples de questions Afficher les 10 meilleurs agents dont le temps de travail post-contact est le plus court Afficher les 10 agents ayant le travail après appel le plus long la semaine dernière. Quel est le travail après appel pour la <compétence> le mois dernier ?
Tient	Le temps qu’un client passe en attente avant qu’un agent reprenne la conversation.	Exemples de questions Afficher les agents les moins performants avec le nombre maximum de mises en attente. Quelle compétence a obtenu le plus grand nombre de mises en attente ? Combien d’appels de la campagne A ont été mis en attente cette semaine ? Quelle compétence a le plus grand nombre de mises en attente cette semaine ?
Temps moyen de première réponse (FRT) de l'agent	Le temps moyen (en secondes) entre le début du contact de l’agent et l’envoi du premier message de l’agent au client.	Afficher les 10 meilleurs agents dont la réponse initiale moyenne à un contact est la plus faible le mois dernier.
Moyenne de réponse par l'agent	Le nombre moyen de réponses de l'agent par contact numérique.	Quel est le nombre moyen de réponses des agents des contacts numériques ?
Nombre moyen de réponses des clients	Le nombre moyen de réponses du client par contact numérique.	Quel est le nombre moyen de réponses des clients ?
% de temps actif	Pourcentage du temps de contact total que les agents consacrent aux contacts numériques.	Exemples de questions En moyenne, quel est le temps d’activité d’un agent sur les canaux numériques, en pourcentage ? Afficher les 10 agents dont le pourcentage de temps d’activité était le plus faible sur les contacts numériques le mois dernier. Quel est le pourcentage de temps d’activité de l’agent A, et comment se situe-t-il par rapport à celui de l’agent B ?

Mesures de découverte de bureau

Licence requise : Desktop Discovery et Performance Management (Application Analytics) ou ACD (Application Analytics).

Les métriques personnalisées ne sont actuellement pas prises en charge dans Actions. Bien que disponible dans Desktop Discovery, cette fonctionnalité n'est pas prise en charge dans Actions.

Metric	Description	Exemples de questions
% Productif	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « PRODUCTIVE » en pourcentage.	Quelles sont les applications productives les plus utilisées ?
% non productif	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « NON-PRODUCTIVE » en pourcentage.	Quelles sont les applications les plus non productives ?
% de compétence	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux Activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « Compétence » en pourcentage.	Quelles applications sont soumises à l'État dans le cadre de la Compétence ?
% Non attribué	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « Non attribué » en pourcentage.	Quelles applications sont classées comme non attribuées ?
% Non classé	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « Non catégorisé » en pourcentage.	Quelles sont les 5 meilleures applications non classées ?
% Temps d'inactivité	La somme des valeurs des champs DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS et DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS dans le flux d'activité d'application.	Quel agent a le plus de temps d'inactivité et sur quelle application ?
Durée totale de l'application	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application.	Quel est le temps total d'application pour les 14 derniers jours pour l'équipe ?
Temps non productif	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « NON-PRODUCTIVE ».	Combien de temps a été consacré aux applications non productives ?
Temps productif	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « PRODUCTIVE ».	Quel est le temps global nécessaire aux applications productives ? Quelles sont les applications productives les plus utilisées par temps ?
Temps non attribué	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « UNASSIGNED ».	Quelles sont les applications non attribuées les plus utilisées par moment ?
Non classé Temps	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « Non catégorisé ».	Combien de temps a été consacré aux applications non classées ?
Temps total	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « PRODUCTIVE », « NON-PRODUCTIVE », « UNCATEGORIZED » ou « UNASSIGNED ».	Quel est le temps global passé par agent ?
Temps d'activité de l'application	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_ACTIVITY_DURATION_SECONDS dans le flux d'activité d'application où le champ APPLICATION_CATEGORY_NAME est « PRODUCTIVE ».	Combien de temps d’activité a été consacré aux applications productives ?
Temps d'inactivité de l'application	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS dans le flux d'activité de l'application.	Quels agents ont le plus de temps d’inactivité ?
Durée de verrouillage de l'application	La somme des valeurs du champ DESKTOP_APPLICATION_LOCK_SECONDS dans le flux d'activité d'application.	Quel agent a eu le plus de temps de verrouillage d'application ?
Temps d'inactivité de l'intervalle	La somme des valeurs du champ DESKTOP_GAP_IDLE_SECONDS dans le flux d'activité d'application.	Quel agent a eu le plus de temps d'inactivité Gap ?
Temps de verrouillage de l'écart	La somme des valeurs du champ DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS dans le flux d'activité d'application.	Qui sont les 5 meilleurs agents avec le temps de blocage le plus élevé ?