NiCE CXone Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) pour les administrateurs

Synchronisez les états résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l'agent entre NiCE CXone ACD et Microsoft Teams. Par exemple, si l'agent traite un appel dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) et que son état est Occupé, son statut Microsoft Teams est également Occupé. Cette synchronisation garantit que l'agent ne reçoit pas d'appel dans Microsoft Teams lorsqu'il traite un appel dans l'application Agent. Vous pouvez configurer Presence Sync pour des groupes de 650 utilisateurs.

Permettre aux agents de consulter rapidement les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. depuis Microsoft Teams sans quitter l'application Agent. Lorsque vous configurez Advanced Directory Sync, Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) affiche les contacts de votre répertoire Microsoft Teams. Il affiche également le statut de disponibilité de ces contacts.

Générez automatiquement des résumés d'appel afin qu'ils apparaissent dans la section Notes de la fenêtre Résultats. Vous pouvez configurer Automated Summary (AutoSummary) pour les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. vocales qui ont des dispositions activées. Automated Summary (AutoSummary) permet de gagner du temps pour les agents ; ils n'ont pas besoin de saisir manuellement des notes après avoir traité les appels.

Important: Automated Summary (AutoSummary) fait l'objet d'une licence distincte. Pour plus d'informations, contactez votre représentant commercial.

Fournissez aux agents une application d'assistance aux agents optimisée par AI. Copilot for Agents génère des résumés d'interaction, des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et plus encore. La fonctionnalité AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) peut même effectuer des tâches sélectionnées par l'agent en arrière-plan. Vous pouvez configurer Copilot for Agents pour les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et vocales. Copilot for Agents diminue l'AHT Le Temps de traitement moyen est la durée moyenne qu’un agent consacre au traitement d’une interaction.. Elle améliore l'expérience des agents et des clients.

Important : Copilot for Agents est concédé sous licence séparément. AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) requiert NiCE CXone Bot Builder, également concédé sous licence séparément. Pour plus d'informations, veuillez vous adresser à votre représentant de compte.

Les applications Agent assist offrent des informations utiles aux agents pendant les interactions. Elles sont configurées dans Agent Assist Hub. Les applications Agent assist actuellement prises en charge dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) sont les suivantes :

• Cognigy Agent Assist

• ConnectLingua

• Google Contact Center AI (CCAI)

• Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

• Custom Agent Assist Endpoints

Cognigy Agent Assist, ConnectLingua et les points de terminaison personnalisés d'assistance à l'{Agent} s'ouvrent dans de nouveaux onglets en dehors de Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

Important : ces applications d'assistance à l'Agent font l'objet d'une licence distincte. Pour plus d'informations, contactez votre représentant commercial.

Affichez les données clients de votre CRM dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Les CRM pris en charge sont les suivants :

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

Permet aux agents d’envoyer et de recevoir des messages traduits en temps réel. Cela leur permet d’interagir avec des contacts dont la langue usuelle est différente. Vous pouvez activer cette fonctionnalité dans Digital Experience (DX).

Important : Il s'agit d'un module complémentaire disponible à l'achat. Cela implique l'achat et la configuration de RWS Language Weaver , un outil de traduction tiers. RWS Language Weaver est actuellement le seul outil de traduction en temps réel que vous pouvez intégrer à NiCE CXone. Pour plus d'informations, contactez votre représentant de compte.

Les agents peuvent faire passer une interaction d'un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Les agents peuvent convertir :

• Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). interactions vers la voix.

• Les interactions voix pour sélectionner les digital channels sortants.

• Digital interactions vers certains canaux numériques sortants. Par exemple, ils pourraient faire évoluer une interaction de SMS vers WhatsApp.

Dans les rapports, l’interaction entière est connectée à un seul id d’interaction. Il existe des id de contact individuels pour l'interaction sur chaque canal.

Permet d’afficher les types de minuteurs suivants aux agents :

• Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend la réponse de l’agent. Vous pouvez configurer les minuteries Agent pour les compétences numériques.

• Minuteur du client : indique depuis combien de temps l’agent attend la réponse du contact. Vous pouvez configurer les minuteurs client pour les compétences numériques.

Afficher Carnets d'adresses standard configurés dans NiCE CXone aux agents. Vous pouvez déterminer quels agents ont accès aux différents carnets d’adresses.

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux carnets d'adresses doivent être au format : + [code pays] [numéro DE téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. S’ils contiennent un numéro de poste, ils peuvent compter 17 chiffres.

Les carnets d’adresses dynamique ne sont pas pris en charge dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

Vous pouvez désactiver l'accès de l'agent aux carnets d'adresses standard dans le Répertoire .

Utilisez Advanced Directory Sync pour extraire des répertoires à partir de plateformes externes telles que Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Tous les champs personnalisés que vous configurez pour ces répertoires apparaissent dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux répertoires externes doivent être au format : + [code pays] [numéro DE téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. S’ils contiennent un numéro de poste, ils peuvent compter 17 chiffres.

Permet aux agents d'indiquer le résultat d'une interaction. Ils peuvent attribuer des dispositions aux interactions vocales. Ils peuvent attribuer des statuts et des dispositions aux interactions numériques.

Les statuts sont prédéfinis par Digital Experience (DX). Vous pouvez gérer les dispositions dans NiCE CXone.

• Français canadien
  (Français canadien)
• Chinois simplifié
  (简体中文)
• Néerlandais (Nederlands)

• États-unis Anglais (English)

• Français (Français)
• Allemand (Deutsch)

• hébreu (עִברִית)
• Italiano (Italiano)
• Japonais (日本語)
• Coréen (한국어)
• Portugais brésilien (Português Brasileiro)
• Russe (русский)
• Espagnol (Español)