Configurer les fenêtres contextuelles dans CXone Agent for Salesforce

Lorsqu'un agent reçoit une interaction, CXone Agent Embedded pour Salesforce (CXone Agent for Salesforce) peut afficher une fenêtre contextuelle à l'agent. Vous pouvez configurer les types de fenêtres contextuelles suivants :

• Enregistrements Salesforce épinglés
• Salesforce Pages de flux
• URL, y compris pour une page Visualforce
• pages de recherche Salesforce

Configurer les fenêtres contextuelles de l’enregistrement Salesforce

Vous pouvez configurer les enregistrements créés pour qu'ils apparaissent automatiquement en tant que fenêtres contextuelles dans Salesforce. Cela fait partie de la Salesforceconfiguration des flux de travail .

1. Ouvrez l'action Snippet for Create Workflow SNIPPET dans votre script.

2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordName]Payload :

   						
   createPayload.screenPop = "true"				
   		

   Veillez à ce que ce createPayload corresponde aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, si vous utilisez le flux de travail standard Créer un cas, cette ligne doit être createCase.screenPop = "true".

3. Enregistrez votre script.

Configurer les fenêtres contextuelles de flux

CXone Agent for Salesforce peut afficher une fenêtre contextuelle pour un flux dans Salesforce. Il s'agit d'une option lorsque les interactions sont diffusées dans le même onglet de navigateur que celui où CXone Agent for Salesforce est actif.

Ce type de fenêtre contextuelle utilise une CustomEventaction . Si votre script nécessite plus d'un événement personnalisé, utilisez une nouvelle instance de CustomEvent pour chacun d'entre eux.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous avez modifié pour l'intégration de Salesforce.

2. Ajoutez une SNIPPETaction au script après l'action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

3. Modifiez la propriété SNIPPET de l'action Caption pour indiquer son objectif, par exemple Fenêtre contextuelle au flux.

4. Ouvrez l'éditeur de l'action snippet et ajoutez le code suivant :

   
   DYNAMIC payloadJSON​
   payloadJSON.contactId="{contactid}"​
   payloadJSON.data.popType = "poptoflow"​
   payloadJSON.data.params.flowDevName = "[Flow_Name]"​
   payloadJSON.data.params.flowArgs = "firstName=[First_Name]&ani={ANI}&lastName=[Last_Name]"​
   ASSIGN reqPayload="{payloadJSON.AsJson()}"​
   				

   Dans cet extrait :

   • popType : ceci doit être défini sur poptoflow pour que la fenêtre contextuelle contienne un flux.
   • flowDevName : remplacez [Flow_Name] par le nom du flux que vous souhaitez faire apparaître.
   • flowArgs : saisissez un ou plusieurs arguments à transmettre en tant que chaîne de requête dans l'URL. Il s'agit d'une propriété facultative.
5. Ajoutez une CustomEventaction après l'action Fenêtre contextuelle au flux SNIPPET.

6. Modifiez la propriété CustomEvent de l'action Captionpour indiquer son objectif, par exemple Envoyer une fenêtre contextuelle au flux.

7. Configurez la propriété CustomEvent de l'action EventName avec ScreenPopCustomSettings. N'utilisez pas un nom d'événement différent.

8. Enregistrez votre script.

Configurer une fenêtre contextuelle d’URL

CXone Agent for Salesforce peut afficher n'importe quelle URL sous la forme d'une fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser cette option pour afficher des pages Visualforce sous la forme de fenêtres contextuelles.

Pour configurer ce type de fenêtre contextuelle, utilisez l'action POPURL dans votre script. Si vous souhaitez afficher plus d'une page, il vous faut une action POPURL pour chacune d'entre elles.

Les URL de tiers s'affichent toujours dans un nouvel onglet du navigateur. Les URL Salesforce peuvent apparaître dans l'onglet Éclair Salesforce actuel ou dans un nouvel onglet, selon la façon dont l'agent a configuré le paramètre Ouvrir le volet dans le navigateur.

Les images suivantes montrent des exemples de scripts vocaux et numériques.

Script vocal Desktop Studio :

Script Desktop Studio numérique :

Script vocal CXone Studio :

Script CXone Studio numérique :

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous avez modifié pour l'intégration de Salesforce.

2. Ajoutez une POPURLaction au script après l'action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

3. Configurez la propriété POPURL de l'action URL avec l'URL de la page que vous souhaitez afficher aux agents.

   Si vous voulez faire apparaître une page Visualforce, saisissez votre URL Visualforce dans ce format : https://your-salesforce-instance.visual.force.com/apex/YourVisualForcePage.

4. Enregistrez votre script.

Configurer une fenêtre contextuelle de recherche

Vous pouvez faire en sorte qu'une page de recherche Salesforce s'affiche sous la forme d'une fenêtre contextuelle lorsque l'agent reçoit une interaction. Cette page de recherche affiche les résultats d'une chaîne de recherche que vous configurez.

Ce type de fenêtre contextuelle utilise une CustomEventaction . Si votre script nécessite plus d'un événement personnalisé, utilisez une nouvelle instance de CustomEvent pour chacun d'entre eux.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous avez modifié pour l'intégration de Salesforce.

2. Ajoutez une SNIPPETaction au script après l'action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

3. Modifiez la propriété SNIPPET de l'action Caption pour indiquer son objectif, par exemple Fenêtre contextuelle à la recherche.

4. Ouvrez l'éditeur de l'action snippet et ajoutez le code suivant :

   
   DYNAMIC payloadJSON​
   payloadJSON.contactId="{contactid}"​
   payloadJSON.data.popType = "searchstring"​​
   payloadJSON.data.params.searchString = "[string]"​
   ASSIGN reqPayload='{payloadJSON.AsJson()}'
   				​

   Dans cet extrait :

   • popType : ceci doit être défini sur searchstring pour que la fenêtre contextuelle contienne la page de recherche.
   • searchString : saisit la chaîne de recherche. La longueur minimale est de trois caractères.
5. Ajoutez une action CustomEventaprès l'action Fenêtre contextuelle à la recherche SNIPPET.

6. Modifiez la propriété CustomEvent de l'action Caption pour indiquer son objectif, par exemple Envoyer la fenêtre contextuelle à la recherche.

7. Configurez la propriété CustomEvent de l'action TargetAgent avec {agentid}.

8. Configurez la propriété CustomEvent de l'action EventName avec ScreenPopCustomSettings. N'utilisez pas un nom d'événement différent.

9. Configurez la propriété CustomEvent de l'action PersistInMemory avec False.

10. Configurez la propriété CustomEvent de l'action Data avec {reqPayload}.

11. Enregistrez votre script.