Configurer les fenêtres contextuelles dans Agent Workspace for Salesforce

Il s’agit de la quatrième étape de la configuration de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Salesforce. Cette étape est en option. Vous pouvez sauter à l’étape suivante : configurer les flux de travail.

Lorsqu'un Agent reçoit une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux., NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) pour Salesforce (Agent Workspace for Salesforce) peut afficher une fenêtre contextuelleClosed Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. à l'agent. Vous pouvez configurer les types de fenêtres contextuelles suivants :

  • Enregistrements Salesforce épinglés
  • Salesforce Flux
  • URL
  • Visualforce pages
  • pages de recherche Salesforce
  • Pages d'accueil des objets
  • Vues List
  • Nouveaux formulaires d'enregistrement

Configurer les fenêtres contextuelles d’enregistrement Salesforce

Vous pouvez configurer les enregistrements créés pour qu'ils s'affichent automatiquement sous forme de pop-up d'écranClosed Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. dans Salesforce. Cela fait partie de la configuration des flux de travail Salesforce.

  1. Ouvrez l'action Snippet for Create Workflow SNIPPET dans votre script.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordName]Payload :

    						
createPayload.screenPop = "true"

    Veillez à ce que ce createPayload corresponde aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, si vous utilisez le flux de travail standard Create Case, cette ligne doit être createCase.screenPop = "true".

  3. Enregistrez votre script.

Configurer les fenêtres contextuelles de Flux

Vous pouvez utiliser cette option pour afficher les flux Salesforce Carré avec une flèche indiquant que le lien mène à un site externe. sous forme de screen popsClosed Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact.. Les screen pops de Flux s'ouvrent dans un nouvel onglet dans Salesforce si :

Dans toutes les autres interfaces Salesforce, et dans les Lightning Apps avec navigation standard, les pop-up d'écran de flux apparaissent dans une fenêtre contextuelle.

Ce type de screen pop utilise une action CustomEvent action. Si votre script nécessite plus qu'un événement personnalisé, utilisez une nouvelle instance de CustomEvent pour chacun.

Si vous disposez déjà d'un script de pop-up d'écran de flux pour Salesforce Agent (SFA), vous pouvez utiliser son SNIPPET en plus du script ci-dessous.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous avez modifié pour l'intégration de Salesforce.

  2. Ajoutez une SNIPPET action au script après l'action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Modifiez la propriété Caption de l'Action SNIPPET pour indiquer son objectif, par exemple Montée de fiche client vers Flux.

  4. Ouvrez l'éditeur de l'action snippet, puis ajoutez le code suivant :

    
DYNAMIC payloadJSON

payloadJSON.contactId="{contactid}"
payloadJSON.data.popType = "poptoflow"
payloadJSON.data.params.flowDevName = "[Flow_Name]"
payloadJSON.data.params.flowArgs = "firstName=[First_Name]&ani={ANI}&lastName=[Last_Name]"

ASSIGN reqPayload="{payloadJSON.AsJson()}"

    Dans cet extrait :

    • popType: Cela doit être défini sur poptoflow afin que la fenêtre contextuelle contienne un flux.

    • flowDevName: Replace [Flow_Name] par le nom API du Flux que vous souhaitez afficher en pop-up.

      1. Dans Salesforce, cliquez sur Setup Image d’une icône en forme d’engrenage avec un éclair à l’intérieur. en haut à droite.

      2. Utilisez le champ Quick Find pour rechercher Flux, puis cliquez sur Flux sous Process Automation.

      3. Sélectionnez le flux que vous souhaitez faire apparaître.

      4. Dans le Générateur de Flux, cliquez sur Paramètres icon of a gear. en haut à gauche.

      5. Locate le nom de l'API du flux dans le champ nom d'API d'orchestration.

    • flowArgs : Entrée d'un ou plusieurs arguments à transmettre comme chaîne de requête dans l'URL. Il s'agit d'une propriété en option. Si vous avez inclus un SNIPPET provenant d'un script de popup d'écran de flux pour Salesforce Agent (SFA), vous pouvez laisser cette propriété vide : payloadJSON.data.params.flowArgs = "".
  5. Ajoutez une CustomEvent Action après l'Action SNIPPET Screen Pop to Flow.

  6. Modifiez la propriété Caption de l'action CustomEvent pour indiquer son objectif, comme Envoyer la fenêtre contextuelle au Flux.

  7. Configurez la propriété EventName de l'action CustomEvent avec ScreenPopCustomSettings. N'utilisez pas un nom d'événement différent.

  8. Enregistrez votre script.

Configurer une fenêtre superposée URL

Vous pouvez utiliser cette option pour afficher n'importe quelle URL sous forme de screen popClosed Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact.. Pour configurer ce type de screen pop, utilisez l'action POPURL dans votre script. Si vous souhaitez afficher plus qu'une page, vous avez besoin d'une action POPURL pour chacune.

Les URL tierces s'ouvrent toujours dans un nouvel onglet du navigateur. Les URL Salesforce peuvent s'ouvrir dans l'onglet Lightning Salesforce actuel ou dans un nouvel onglet, selon la façon dont l'agent a configuré le paramètre Panel Open in Browser.

Les images suivantes montrent des exemples de scripts vocaux et numériques.

Script vocal Desktop Studio :

A script showing the PopURL action for screen pops.

Desktop Studio script numérique :

A script with the PopURL action for screen pops.

Script vocal Studio :

A script with the PopURL action for screen pops.

Studio script numérique :

A script with the PopURL action for screen pops.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous avez modifié pour l'intégration Salesforce.

  2. Ajoutez une POPURL action au script après l'action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Configurez la propriété URL de l'POPURL Action avec l'URL de la page vers laquelle vous souhaitez effectuer un screen pop auprès des agents.

  4. Enregistrez votre script.

Configurer un Screen Pop Visualforce

Vous pouvez utiliser cette option pour afficher les pages Visualforce en tant que fenêtres contextuellesClosed Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact..

Ce type de pop-up d'écran utilise une CustomEvent Action. Si votre script nécessite plus qu'un événement personnalisé, utilisez une nouvelle instance de CustomEvent pour chacun d'entre eux.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous avez modifié pour l'intégration Salesforce.

  2. Ajoutez une action SNIPPET au script après l'action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Modifiez la propriété Caption de l'action SNIPPET pour indiquer son objectif, comme Screen Pop vers Visualforce.

  4. Ouvrez l'éditeur de l'action snippet et ajoutez le code suivant :

    
DYNAMIC payloadJSON

payloadJSON.contactId="{contactid}"
payloadJSON.data.popType = "popvisualforcepage"
payloadJSON.data.params.url = "[VisualforceAPIname]?&_c={contactid}&ani={ANI}"

ASSIGN reqPayload="{payloadJSON.AsJson()}"
				​

    Dans cet extrait :

    • popType : Ce paramètre doit être défini sur popvisualforcepage afin que la fenêtre contextuelle contienne la page Visualforce.

    • Entrée du nom d'API de la page Visualforce dans l'espace réservé [VisualforceAPIname]. Par exemple, vjSamplePage?&c={contactid}&ani={ANI}. Les paramètres de requête commençant par ?&c= sont en option.

      1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration Image d’une icône en forme d’engrenage avec un éclair à l’intérieur. en haut à droite.

      2. Utilisez la zone Trouver rapide pour rechercher des Visualforce Pages, puis cliquez sur Visualforce Pages.

      3. Locate le nom API de la page Visualforce dans la colonne nom.

  5. Ajoutez une CustomEvent action après l'action Screen Pop to Visualforce SNIPPET.

  6. Modifiez la propriété Caption de l'action CustomEvent pour indiquer son objectif, par exemple Envoyer un Screen Pop à Visualforce.

  7. Configurez la propriété EventName de l'action CustomEvent avec ScreenPopCustomSettings. N'utilisez pas un nom d'événement différent.

  8. Enregistrez votre script.

Configurer une fenêtre contextuelle de recherche

Vous pouvez faire en sorte qu'une page de recherche Salesforce apparaisse sous forme de screen popClosed Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. lorsque l'Agent reçoit une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Cette page de recherche affiche les résultats d'une chaîne de recherche que vous configurez.

Ce type de capture d'écran utilise une CustomEvent action. Si votre script nécessite plus qu'un événement personnalisé, utilisez une nouvelle instance de CustomEvent pour chacun.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous avez modifié pour l'intégration Salesforce.

  2. Ajoutez une SNIPPET action au script après l'action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Modifiez la propriété Caption de l'action SNIPPET pour indiquer son objectif, comme Screen Pop to Search.

  4. Ouvrez l'éditeur de l'action snippet et ajoutez le code suivant :

    

DYNAMIC payloadJSON

payloadJSON.contactId="{contactid}"
payloadJSON.data.popType = "searchstring"
payloadJSON.data.params.searchString = "[text entered in Salesforce search bar]"

ASSIGN reqPayload="{payloadJSON.AsJson()}"
				​

    Dans cet extrait :

    • popType : Ce paramètre doit être défini sur searchstring afin que la fenêtre contextuelle contienne la page de recherche.
    • searchString : Entrez le texte que vous souhaitez voir saisi dans la barre de recherche en haut de Salesforce. La longueur minimale est de trois caractères.
      Par exemple, si cette ligne est payloadJSON.data.params.searchString = "billing", le texte billing est saisi dans la barre de recherche Salesforce. Tous les enregistrements contenant le texte billing apparaissent dans les résultats.
  5. Ajoutez une CustomEvent Action après l'Action Screen Pop to Search SNIPPET.

  6. Modifiez la propriété Caption de l'action CustomEvent pour indiquer son objectif, par exemple Send Screen Pop to Search.

  7. Configurez la propriété TargetAgent de l'action CustomEvent avec {agentid}.

  8. Configurez la propriété EventName de l'action CustomEvent avec ScreenPopCustomSettings. N'utilisez pas un nom d'événement différent.

  9. Configurez la propriété PersistInMemory de l'action CustomEvent avec False.

  10. Configurez la propriété Data de l'action CustomEvent avec {reqPayload}.

  11. Enregistrez votre script.

Configurer un pop-up d'écran d'accueil d'Objet

Vous pouvez configurer la Page d'accueil d'un enregistrement Salesforce, ou objet, pour qu'elle s'affiche en tant que screen popClosed Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. lorsque l'Agent reçoit une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. La Page d'accueil de l'objet répertorie tous les enregistrements de ce type d'enregistrement. Par exemple, si vous effectuez un screen pop vers la Page d'accueil de l'objet compte, cette Page d'accueil répertorie tous les enregistrements de compte de votre instance Salesforce.

Ce type de pop-up d'écran utilise une action CustomEvent action. Si votre script nécessite plus qu'un événement personnalisé, utilisez une nouvelle instance de CustomEvent pour chacun d'eux.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous avez modifié pour l'intégration de Salesforce.

  2. Ajoutez une SNIPPET action au script après l'action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Modifiez la propriété Caption de l'action SNIPPET pour indiquer son objectif, par exemple Screen Pop vers Accueil de l'Objet.

  4. Ouvrez l'éditeur de l'action snippet et ajoutez le code suivant :

    
DYNAMIC payloadJSON

payloadJSON.contactId="{contactid}"
payloadJSON.data.popType = "objecthome"
payloadJSON.data.params.scope = "[record API name]"

ASSIGN reqPayload="{payloadJSON.AsJson()}"
				​

    Dans cet extrait :

    • popType : Cette valeur doit être définie sur objecthome afin que la fenêtre contextuelle contienne la page d'accueil de l'enregistrement.

    • Entréescope : Entrez le nom API de l'enregistrement, tel que account, case ou lead.

      Pour trouver le nom API de l'enregistrement, ouvrez Salesforce et accédez à Configuration Image d’une icône en forme d’engrenage avec un éclair à l’intérieur. > Gestionnaire d'Objets. Cliquez sur le nom de l'enregistrement. Sur la page Détails qui s'ouvre, trouvez le nom API.

  5. Ajoutez une action CustomEvent après l'action Extrait Screen Pop to Object Home SNIPPET.

  6. Modifiez la propriété Caption de l'action CustomEvent pour indiquer son objectif, par exemple Envoyer la capture d'écran vers la page d'accueil de l'Objet.

  7. Configurez la propriété EventName de l'Action CustomEvent avec ScreenPopCustomSettings. N'utilisez pas un nom d'événement différent.

  8. Enregistrez votre script.

Configurer un Screen Pop de liste

Vous pouvez faire en sorte que la Vue de liste d'un enregistrement Salesforce apparaisse sous la forme d'un screen popClosed Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. lorsque l'Agent reçoit une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Les vues de liste incluent Nouveau Cette semaine, vu récemment, ainsi que toute vue de liste personnalisée que vous avez configurée.

Ce type de pop-up d'écran utilise une CustomEvent Action. Si votre script nécessite plus que un événement personnalisé, utilisez une nouvelle instance de CustomEvent pour chacun d'entre eux.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous avez modifié pour l'intégration Salesforce.

  2. Ajoutez une SNIPPET action au script après l'action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Modifiez la propriété Caption de l'action SNIPPET pour indiquer son objectif, par exemple Screen Pop to List.

  4. Ouvrez l'éditeur de l'action snippet et ajoutez le code suivant :

    
DYNAMIC payloadJSON

payloadJSON.contactId="{contactid}"
payloadJSON.data.popType = "list"
payloadJSON.data.params.listViewId = "[list API name]"
payloadJSON.data.params.scope = "[record API name]"

ASSIGN reqPayload="{payloadJSON.AsJson()}"
				​

    Dans cet extrait :

    • popType : Ce paramètre doit être défini sur list afin que la fenêtre contextuelle contienne la vue de liste de l'enregistrement.

    • listViewId : Entrée du nom API de la liste, y compris l'espace de noms dans le préfixe. Par exemple, Test__MyOpenCases.

      1. Dans Salesforce, ouvrez la vue de liste pour laquelle vous souhaitez créer une fenêtre contextuelle.

      2. Cliquez sur List View Controls icon of a gear. en haut à droite, puis cliquez sur Renommer.

      3. Locate le nom API de la vue de liste dans le champ List API Name.

    • scope: Entrée le nom API de l'enregistrement, tel que account, case ou lead.

      Pour rechercher le nom API de l'enregistrement, ouvrez Salesforce et accédez à Setup Image d’une icône en forme d’engrenage avec un éclair à l’intérieur. > Object Manager. Cliquez sur le nom de l'enregistrement. Sur la page Détails qui s'ouvre, recherchez le nom API.

  5. Ajoutez une CustomEvent action après la Screen Pop to List SNIPPET action.

  6. Modifiez la propriété Caption de l'action CustomEvent pour indiquer sa finalité, comme par exemple Send Screen Pop to List.

  7. Configurez la propriété EventName de l'action CustomEvent avec ScreenPopCustomSettings. N'utilisez pas un nom d'événement différent.

  8. Enregistrez votre script.

Configurer un écran contextuel de formulaire de nouvel enregistrement

Si aucun enregistrement correspondant n'est trouvé dans une recherche, vous pouvez faire apparaître le formulaire de création d'un nouvel enregistrement Salesforce sous forme de screen popClosed Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact..

Ce type de pop-up d'écran utilise une action CustomEvent. Si votre script nécessite plus d'un événement personnalisé, utilisez une nouvelle instance de CustomEvent pour chacun d'entre eux.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous avez modifié pour l'intégration de Salesforce.

  2. Ajoutez une SNIPPET Action au script après l'Action ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Modifiez la propriété Caption de l'action SNIPPET afin d'indiquer son objectif, par exemple Affichage automatique vers un nouveau formulaire d'enregistrement.

  4. Ouvrez l'éditeur de l'action snippet et ajoutez le code suivant :

    
DYNAMIC payloadJSON
DYNAMIC fieldValues

payloadJSON.contactId="{contactid}"
payloadJSON.data.popType = "newrecordmodal"
payloadJSON.data.params.entityName = "[record API name]"
fieldValues.Phone = "{ANI}"
payloadJSON.data.params.defaultFieldValues = "{fieldValues.AsJson()}"

ASSIGN reqPayload="{payloadJSON.AsJson()}"
				​

    Dans cet extrait :

    • popType : cette valeur doit être définie sur newrecordmodal afin que la fenêtre contextuelle contienne le formulaire permettant de créer un nouvel enregistrement.

    • entityName : Entrée le nom API de l'enregistrement, tel que account, case ou lead.

      Pour trouver le nom d'API de l'enregistrement, ouvrez Salesforce et accédez à Setup Image d’une icône en forme d’engrenage avec un éclair à l’intérieur. > Object Manager. Cliquez sur le nom de l'enregistrement. Sur la page Détails qui s'ouvre, trouvez le API Name.

    • defaultFieldValues : Incluez cette propriété pour pré-remplir les champs du nouveau formulaire d'enregistrement. Par exemple, le code au-dessus remplit le champ Téléphone avec la variable {ANI}. Il s'agit d'une propriété en option.

  5. Ajoutez une CustomEvent action après l'action Screen Pop to New Record Form SNIPPET.

  6. Modifiez la propriété Caption de l'action CustomEvent pour indiquer son objectif, par exemple Envoyer la fenêtre contextuelle vers le formulaire Nouvel enregistrement.

  7. Configurez la propriété EventName de l'action CustomEvent avec ScreenPopCustomSettings. N'utilisez pas un nom d'événement différent.

  8. Enregistrez votre script.

La prochaine étape de la configuration de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Salesforce consiste à configurer les flux de travail.