Politiques d’enregistrement

Les politiques d'enregistrement vous permettent de configurer et de gérer les interactions que vous souhaitez enregistrer. Vous pouvez créer plusieurs politiques d'enregistrement pour votre organisation. Vous pouvez également configurer les paramètres de Recording afin de définir le moment où il convient de continuer à enregistrer une interaction.

Vous pouvez définir 2 types de politiques:

• Enregistrement : définit les interactions qui doivent être enregistrées

• Ne pas enregistrer : définit les interactions qui ne doivent pas être enregistrées

  Les politiques Ne pas enregistrer s'appliquent à tous les types de canaux et ne sont pas prioritaires. Les politiques Ne pas enregistrer sont prioritaires par rapport aux autres politiques d’enregistrement, mais si une action LogRecordingPro figure dans un script Studio ou si l’enregistrement à la demande est déclenché, l’interaction sera enregistrée.

Lorsqu'un nouveau locataire est créé, une stratégie d'enregistrement par défaut lui est attribuée pour 100% de tous les appels vocaux.

Vous pouvez gérer votre stockage actif et votre stockage à long terme pour les enregistrements avec Cloud Storage Services.

Comment fonctionnent les Politiques d’enregistrement ?

Pour chaque politique d'enregistrement, vous définissez:

• Type DE canal : Voix ou Digital Tout canal autre que la voix, comme le clavardage, le courriel, les SMS, l’élément de travail et les canaux de messagerie.

  Digital canaux

  • Chat, e-mail, SMS, élément de travail,

  • Les canaux de messagerie tels que Apple Messages for Business, Custom, Facebook Messenger, Messagerie LINE, Microsoft Teams, Slack, Messenger Telegram, Messenger Viber et WhatsApp.

  • Canaux sociaux Public, tels que Apple Reviews, Facebook, Google Endroits, Google Play, LinkedIn et YouTube. L’enregistrement d’écran et Quality Management (CXone) ne sont pas disponibles pour les canaux publics.​

• Durée d’enregistrement, y compris le travail après appel état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.

• Filtres : pour la direction, les agents, les équipes, les compétences ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité., les numéros de téléphone, les valeurs de données commerciales

• Priorité de la politique

Pour les interactions vocales et de numérotation, vous configurez le pourcentage d'appels à enregistrer. Vous pouvez également configurer le pourcentage d'appels qui doit inclure des enregistrements d'écran. Pour les appels de composeur (avec agent ou sans agent), les interactions sont enregistrées à partir du moment où le client répond à l'appel. Si un appel dure moins de 4 secondes, il est considéré comme un appel court et n’est pas enregistré.

Pour digital channels, les transcriptions sont sauvegardées en fonction de vos paramètres dans ACD/Digital Experience (DX). Vous pouvez également configurer le pourcentage d’interactions numériques devant inclure des enregistrements d’écran.

Pour l’enregistrement de l’écran :

• Pour enregistrer les écrans des agents, il faut que ScreenAgent NiCE ScreenAgent est un service qui s’exécute sur les postes de travail des agents nécessitant l’enregistrement de l’écran. soit installé pour les agents. Vous pouvez configurer des politiques pour enregistrer toutes les interactions et limiter l’enregistrement d’écran aux agents qui disposent de ScreenAgent. Voir Exemples de Politiques d’enregistrement de base.

• Tenez compte de vos limites de stockage au moment de décider combien de l'écran sera enregistré.

• Vous pouvez définir une liste de refus d'applications et d'URL pour protéger les données sensibles. Si une application ou une URL sur la liste Refus est ouverte sur l’écran de l’agent, l’enregistrement d’écran s’arrête.

  Vous pouvez continuer l’enregistrement d’écran jusqu’à 45 minutes (2 700 secondes) après la fin de l’interaction pour capturer le travail après l’appel (tâches de conclusion). L'activité d'écran de l'agent est enregistrée pendant toute la durée que vous sélectionnez, sauf si:

  • Une nouvelle interaction commence

  • La session actuelle expire

  • L'agent applique une disposition

  • L'agent se déconnecte

  Les autres modifications apportées à l'état de l'agent n'affectent pas l'enregistrement ACW.

  Pour que le système enregistre le travail après Appel spécifié dans la politique d’enregistrement, la compétence de l’utilisateur dans le ACD doit avoir soit Skill défini sur Automatic Wrap up, soit disposition activé.

  ACW dans les scénarios d'appel complexe

  Dans les segments enregistrés d’un appel complexe, les tâches de travail après appel (ACW) des agents sont enregistrées dès qu’ils terminent leur partie. Le Temps ACW de chaque Agent est basé sur la politique d’enregistrement du premier segment enregistré. Si un segment est associé à une politique de non-enregistrement, ce segment n’est pas enregistré.

Vous pouvez désactiver et réactiver des politiques. Si vous réactivez des politiques, elles sont automatiquement sauvegardées en tant que priorité la plus basse. Vous pouvez ensuite modifier la priorité.

Exemples de Politiques d’enregistrement de base

Supposons que vous souhaitiez enregistrer une certaine quantité de voix et d'écran pour tous les appels de tous les agents. Si ScreenAgent est installé sur tous les agents de votre entreprise, vous pouvez créer une seule politiques.

Si vous avez des agents sur lesquels ScreenAgent n'est pas installé, essayer de les enregistrer provoquera des erreurs d'enregistrement d'écran. Vous pouvez éviter ces erreurs en créant 2 stratégies:

Si vous souhaitez enregistrer une combinaison d'équipes et d'employés, vous devez créer plusieurs politiques :

Si vous souhaitez enregistrer digital channels :

Définir les Politiques d’enregistrement

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

2. Cliquez sur Recording > Politiques d’enregistrement.

3. Cliquez sur Nouveau > Recording Politique.

   Les options disponibles dépendent de la configuration et des autorisations de votre licence d’enregistrement.

4. Saisissez un nom (et une Description).

5. Sélectionnez le type DE canal.

   Pour enregistrer toutes les interactions du composeur (avec agents ou sans agent), sélectionnez Voix comme type DE canal.

6. Pour les appels voix et les interactions de numéroteur :

   1. Déplacez le curseur pour sélectionner le pourcentage d’enregistrement voulu pour Vocal uniquement.

      Voir l'image

      Par exemple, sélectionnez 75%:

      

   2. Déplacez le deuxième curseur pour sélectionner le pourcentage de Voix et écran à enregistrer.

      Voir l'image

      Par exemple, sélectionnez 25%:

      

   3. Sélectionnez Enregistrement après l’Appel de travail pour continuer l’enregistrement d’écran après la fin de l’appel, puis entrez la durée, jusqu’à 2 700 secondes.

7. Pour digital channels :

   1. Sélectionnez les canaux pour l'enregistrement d'écran. Les transcriptions sont sauvegardées en fonction de vos paramètres dans ACD/Digital Experience (DX), indépendamment de l'enregistrement de l'activité de l'écran d'un Agent.

   2. Déplacez le curseur pour sélectionner la quantité de l'Enregistrement d'écran.

   3. Sélectionnez Enregistrement après Appel de travail pour continuer l’enregistrement d’écran après la fin de l’interaction ; entrez ensuite la durée, jusqu’à 2 700 secondes.

8. Vous pouvez ajouter des filtres pour sélectionner les interactions à enregistrer. Par défaut, aucun filtre n'est défini et toutes les interactions peuvent être enregistrées.

   • Lorsque vous ajoutez les filtres Instructions, Compétences et Numéros de téléphone, les interactions sont enregistrées si elles correspondent à un critère dans tous les filtres. Par exemple, si vous ajoutez les filtres direction et Compétence, les interactions sont enregistrées si elles correspondent à une direction ET une compétence spécifiées.

   • Lorsque vous ajoutez les filtres Employés et Équipes, les interactions sont enregistrées si elles correspondent à un Employé OU à une équipe ET à un critère dans les autres filtres.

   • Dans Numéros de téléphone, vous pouvez ajouter un astérisque après le début du numéro pour inclure tous les numéros de téléphone d'un pays ou d'un code régional. Par exemple, entrez 1800 * pour tous les appels à partir de l'indicatif régional 1 (800), ou 1212123 * pour tous les appels du 1 (212) 123-xxxx, ou 01144 * pour tous les appels depuis le Royaume-uni.

   • Pour ajouter un filtre de Données commerciales :

     • Sélectionnez un nom de données métier. La liste contient les noms d’affichage de tous les champs de données métier actives.

     • Sélectionnez un Operator, puis entrez une Value. Les opérateurs disponibles dépendent des données métier sélectionnées.

     Interactions sont enregistrées si elles correspondent à tous les filtres de données commerciales, et à un critère dans les autres filtres.

     Lorsque des données commerciales sont reçues après le début d’un appel et correspondent à une politique d’enregistrement avec un filtre de Données commerciales, l’enregistrement commence à ce point.

   Voir l'image

   

   Cette politique d’enregistrement comprend 3 filtres : Instructions, Équipes et Données commerciales. Une interaction peut être enregistrée si elle correspond à l’une des instructions ET à l’une des équipes ET à tous les filtres de données commerciales.

9. Cliquez sur Créer.

   La politique est sauvegardée avec la priorité le plus bas.

10. Pour modifier la priorité :

    1. Cliquez sur Hiérarchiser.

    2. Réorganisez les politiques selon vos besoins.

    3. Cliquez sur enregistrer.

11. Une fois que votre politique d'enregistrement a été en place suffisamment longtemps pour avoir un bon échantillonnage de segments, vérifiez que les interactions sont enregistrées comme vous l'aviez prévu. Consultez Dépanner les enregistrements.

Gestion d’une liste de refus d’enregistrement d’écran

Vous pouvez configurer une liste de refus, qui sera appliquée à tous les appels avec Recording d'écran.

• L’enregistrement d’écran s’arrête lorsqu’une application ou une URL appartenant à la liste Refus s’ouvre sur le bureau de l’agent. Si l’application ouverte ou la fenêtre d’URL est couverte par une autre fenêtre, l’enregistrement s’arrête.

• Si une application ou une URL sur la liste Refus est réduite dans la barre des tâches, elle est considérée comme fermée et l’enregistrement continue.

• Le survol d'une application ou d'une URL figurant dans la liste de refus qui est réduite dans la barre des tâches et qui affiche l'aperçu de l'application n'arrête pas l'enregistrement.

Utilisez la liste de refus pour empêcher l'enregistrement accidentel de données sensibles. La liste de refus peut inclure jusqu'à 100 applications et/ou URL.

ScreenAgent reçoit la liste Refus la plus récente au chargement, puis toutes les 12 heures.

Pour créer une liste Refuser :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

2. Cliquez sur Recording > Politiques d’enregistrement.

3. Cliquez sur Paramètres .

4. Dans la section Enregistrement de l’application, cliquez sur Personnaliser.

5. Sélectionnez Ne pas enregistrer.

6. Configurez la liste Refuser :

   • Pour ajouter des Applications, cliquez sur Parcourir et choisissez un fichier d'application. Les extensions suivantes sont prises en charge : .exe, .app.

   • Pour ajouter des URL, entrez une URL et cliquez sur +.

     Vous pouvez utiliser un caractère générique (*) au début d'une URL pour bloquer toutes les pages qui se terminent par le même domaine ou la même structure. Par exemple, la saisie de *.example.com bloquera www.example.com, blog.example.com, ainsi que tout autre sous-domaine.

     • La prise en charge des caractères génériques nécessite la version 3.2.27 ou ultérieure du client ScreenAgent.

     • Lors de la saisie des URL, il n’est pas nécessaire d’inclure http://, https:// ou www. Cela s’applique que vous utilisiez un caractère générique ou non.

   Vous pouvez ajouter jusqu'à 100 applications et/ou URL.

   Les URL sont prises en charge dans Chrome et les navigateurs Edge.

   • Si vous ajoutez une URL NICE.com explicite, telle que https://www.NICE.com ou http://NICE.com, l’enregistrement s’arrête lorsque cette URL s’ouvre.

   • Si vous saisissez www.NICE.com dans le champ URL, le Recording s'arrête si l'une des URL suivantes s'ouvre :

     • http://www.NICE.com

     • https://www.NICE.com

   • Si vous entrez NICE.com dans le champ URL, la Recording s’arrête si l’une des URL suivantes s’ouvre :

     • http://www.NICE.com

     • http://NICE.com

     • https://www.NICE.com

     • https://NICE.com

   Voir l'image

   

7. Enregistrez vos paramètres.

Enregistrement Interactions transféré vers un Numéro DE téléphone Externe

Par défaut, les interactions transférées à des numéros de téléphone externes ne sont pas enregistrées. Vous pouvez définir s'il faut continuer l'enregistrement lorsque ces appels sont transférés.

Par exemple, lorsque le paramètre estAu et un agent transfère un appel du centre de contact central de votre organisation vers une succursale spécifique, l'appel continuera à être enregistré par Recording Management (CXone).

Conserver à l'esprit :

• Les politiques Ne pas enregistrer ont priorité sur les autres paramètres d'enregistrement.

• Les actions LogRecordingPro (enregistrer : Démarrer, enregistrer : Arrêter) dans le script Studio ont priorité sur les autres paramètres d'enregistrement.

• Pour un appel transféré vers un numéro DE téléphone externe:

  • Lors du transfert depuis l'IVR, l'interaction externe n'est pas enregistrée.

  • Lors de l'utilisation d'un transfert à froid, l'interaction externe est enregistrée, même s'il existe une politique Ne pas enregistrer avec le numéro DE téléphone du participant externe.

Pour continuer à enregistrer les appels transférés vers des numéros externes:

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

2. Cliquez sur Recording > Politiques d’enregistrement.

3. Cliquez sur Paramètres . Mettez les transferts continuer l'enregistrement vers des Numéros de téléphone Externes possibilité de Activé.

Enregistrer Interactions après la disposition

Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les utilisateurs disposant du Recording Management (CXone)Advanced et une licence d'enregistrement d'écran.

Par défaut, l'enregistrement de toutes les interactions s'arrête lorsqu'un agent applique la disposition Résultats ou balises que l’agent ou le système attribue au contact, avec des informations supplémentaires sur l’appel, lorsque l’interaction se termine.. Vous pouvez choisir de continuer à enregistrer les interactions même après qu'un agent a appliqué la disposition.

Par exemple, lorsque le réglage est Activé et qu'un agent applique la disposition, l'interaction continuera d'être enregistrée par Recording Management (CXone) jusqu'à la durée définie dans le champ ACW (After-Call Work) de la politique d’enregistrement.

Pour continuer à enregistrer les appels après avoir appliqué la disposition :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

2. Cliquez sur Recording > Politiques d’enregistrement.

3. Cliquez sur Paramètres . Définissez l'Option continue recording after applying disposition sur On.

Appliquer les Politiques d’enregistrement lors du changement de l’Agent principal

Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs disposant d'une licence Basic ou Advanced Recording Management (CXone).

Par défaut, la politique d’enregistrement appliquée au début d’un appel reste inchangée pendant toute la durée de l’interaction. Lorsque ce paramètre est activé, le système vérifie et réapplique automatiquement les politiques d’enregistrement chaque fois que l’agent principal change. Cela permet de garantir que la politique appropriée est utilisée pour chaque équipe, compétence ou unité commerciale.

Chaque fois que la politique est vérifiée, une nouvelle décision d'enregistrement est prise. L'enregistrement Voix ou écran peut démarrer, s'arrêter ou changer en fonction de la nouvelle politique de l'Agent.

Si plusieurs agents se trouvent sur le même segment et que l'agent principal se déconnecte, le système sélectionne le prochain agent principal en fonction de celui qui est resté le plus longtemps sur l'appel.

Pour appliquer les politiques d’enregistrement lorsque l’Agent principal change :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

2. Cliquez sur Recording > Politiques d’enregistrement.

3. Cliquez sur Paramètres.

4. Définissez l’Option Check recording policies when the leading agent changes sur On.

Appliquer la disposition dans un appel complexe

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

2. Cliquez sur Recording > Politiques d’enregistrement.

3. Cliquez sur Paramètres.

4. Pour appliquer une disposition dans un appel complexe. Deux options sont disponibles :

   Voir l'image

   

   • Dernier segment uniquement : La valeur de disposition est appliquée uniquement au dernier segment dans les scénarios impliquant plusieurs transferts ou des appels en conférence.

   • Tous les segments en fonction de l'Agent principal : la valeur de disposition est appliquée à chaque segment d'appel dans les scénarios impliquant plusieurs transferts ou des appels en conférence, en utilisant la disposition de l'Agent principal du segment.

Comment fonctionne la priorisation?

Lorsqu'il y a une interaction, celle-ci parcourt les politiques par priorité. Dès qu'une interaction répond aux critères de l'un de chacun des filtres d'une politique, elle est affectée à cette politique. L'interaction peut ne pas être enregistrée, selon le pourcentage d'enregistrement défini pour cette politique. Si l'interaction n'est pas enregistrée pour cette politique, celle-ci ne continuera pas à être acheminée vers les autres politiques.

La modification de la priorité des politiques d'enregistrement affecte directement ce qui est enregistré.

Dans la capture d'écran, vous pouvez voir ces politiques:

• La politique Ventes sortantes est définie comme priorité 1 et enregistre 80% de tous les appels sortants (sans enregistrement d'écran) pour Joan Edwards.

• La politique Financement automobile est définie comme priorité 2 et enregistre tous les appels sortants et internes pour Joan Edwards et Kevin Allen. L'écran est également enregistré pour 80% de leurs appels sortants et internes.

• La politique de Conformité est définie avec une priorité de 3 et enregistre tous les appels de Margaret Rogers, avec une priorité de 3. Tous les appels seront enregistrés à 100% pour la voix et l'écran.

• La politique Nouveaux comptes est définie comme priorité 4 et enregistre 50% des appels entrants pour Margaret Rogers et Timothy Cooper. L'écran est également enregistré pour 50% de leurs appels entrants.

Définir des Politiques de non-enregistrement

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

2. Cliquez sur Recording > Politiques d’enregistrement.

3. Cliquez sur Nouveau > Politique de non-enregistrement.

4. Saisissez un nom (et une Description).

5. Sélectionnez au moins un des filtres Employé, Équipe, Compétence et/ou Numéro DE téléphone. En outre, vous pouvez également filtrer par Direction et Données commerciales.

   • Dans Numéro DE téléphone, vous pouvez ajouter un astérisque après le début du numéro afin de limiter la recherche à tous les numéros de téléphone d'un pays ou d'un code régional. Par exemple, entrez 1800 * pour tous les appels à partir de l'indicatif régional 1 (800), ou 1212123 * pour tous les appels du 1 (212) 123-xxxx, ou 01144 * pour tous les appels depuis le Royaume-uni.

   • Pour ajouter un filtre Données commerciales :

     • Sélectionnez un nom de données métier. La liste contient les noms d’affichage de tous les champs de données métier actives.

     • Sélectionnez un Operator, puis entrez une Value. Les opérateurs disponibles dépendent des données métier sélectionnées.

     Lorsque des données commerciales sont reçues après le début d'un appel et correspondent à une politique DNR comportant un filtre de Données commerciales, l'enregistrement s'arrête à ce point. La partie enregistrée depuis le début de l’appel est conservée.

6. Cliquez sur Créer.

7. Une fois que vos politiques Ne pas enregistrer ont été en place suffisamment longtemps pour avoir un bon échantillonnage de segments, vérifiez que les interactions sont enregistrées comme vous le souhaitez. Consultez Dépanner les enregistrements.

Limites d'Utilisation des politiques

Les limites suivantes s'appliquent par locataire lors de la création ou de la modification des politiques :

• Il existe un maximum de 250 politiques par type DE police : Recording ou Do Not Record (DNR).

• Il y a un maximum de 100 politiques actives par type DE police.

Limites de champ par stratégie

Champ	Limite	Type DE police
Agents	1000	Politique d’enregistrement, politique DNR
Équipes	1000	Politique d’enregistrement, politique DNR
Compétences	1000	Politique d’enregistrement, politique DNR
Numéros de téléphone	1000	Politique d’enregistrement, politique DNR
Filtres données commerciales	dix	Politique d’enregistrement, politique DNR

• Les politiques existantes qui dépassent ces limites peuvent toujours être vues, mais ne peuvent pas être modifiées jusqu'à ce qu'elles soient mises à jour pour respecter les limites.

• Toute tentative de création ou de mise à jour d’une politique dépassant l’une des limites mentionnées au-dessus entraînera une erreur.

• L'activation des politiques en masse peut être partiellement rejetée si le nombre de politiques actives résultant venait à dépasser 50.