Politiques d’enregistrement

Les politiques d'enregistrement vous permettent de configurer et de gérer les interactions que vous souhaitez enregistrer. Vous pouvez créer plusieurs politiques d'enregistrement pour votre organisation. Vous pouvez également configurer les paramètres d'enregistrement pour définir quand continuer à enregistrer une interaction.

Vous pouvez définir 2 types de politiques:

• Enregistrement : définit les interactions qui doivent être enregistrées

• Ne pas enregistrer : définit les interactions qui ne doivent pas être enregistrées

  Les politiques Ne pas enregistrer s'appliquent à tous les types de canaux et ne sont pas prioritaires. Les politiques Ne pas enregistrer ont priorité sur les autres politiques d’enregistrement, mais s’il y a une action LogRecordingPro dans un script Studio ou si l’enregistrement à la demande est déclenché, l’interaction est enregistrée.

Lorsqu'un nouveau locataire est créé, une stratégie d'enregistrement par défaut lui est attribuée pour 100% de tous les appels vocaux.

Vous pouvez gérer votre stockage actif et à long terme pour les enregistrements avecServices de stockage dans le cloud.

Fonctionnement des politiques d’enregistrement

Pour chaque politique d'enregistrement, vous définissez:

• Type de canal : vocal ou numérique Tout canal non vocal tel que le chat, le courrier électronique, les SMS, les éléments de travail et les canaux de messagerie

  Canaux numériques

  • Chat, e-mail, SMS, élément de travail,

  • Canaux de messagerie tels que Messages Apple pour les entreprises, Custom, Facebook Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, Viber Messenger, WhatsApp.

  • Réseaux sociaux publics, tels que Apple Reviews, Facebook, Google Places, Google Play, LinkedIn, Twitter et YouTube. L’enregistrement d’écran et CXone Quality Management ne sont pas disponibles pour les canaux publics.​

• Durée d’enregistrement, y compris le travail après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction

• Filtres : for direction, agents, teams, compétences ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction des compétences et de la priorité, numéros de téléphone, valeurs de données métier

• Priorité de la politique

Pour les interactions vocales et de numérotation, vous configurez le pourcentage d'appels à enregistrer. Vous pouvez également configurer le pourcentage d'appels qui doit inclure des enregistrements d'écran. Pour les appels de composeur (avec agent ou sans agent), les interactions sont enregistrées à partir du moment où le client répond à l'appel. Si un appel dure moins de 4 secondes, il est considéré comme un appel court et n’est pas enregistré.

Pour les chaînes numériques, les transcriptions sont enregistrées en fonction de vos paramètres dans ACD /Digital Experience. Vous pouvez également configurer le pourcentage d’interactions numériques devant inclure des enregistrements d’écran.

Pour l’enregistrement de l’écran :

• Pour enregistrer les écrans des agents, il faut que ScreenAgent NICE ScreenAgent est un service qui s'exécute sur les bureaux d'agents nécessitant un enregistrement d'écran. soit installé pour les agents. Vous pouvez configurer des politiques pour enregistrer toutes les interactions et limiter l’enregistrement d’écran aux agents qui disposent de ScreenAgent. Voir Exemples de politiques d'enregistrement de base.

• Tenez compte de vos limites de stockage au moment de décider combien de l'écran sera enregistré.

• Vous pouvez définir une liste de Refus des applications et des URL pour protéger les données sensibles. Si une application ou une URL sur la liste Refus est ouverte sur l’écran de l’agent, l’enregistrement d’écran s’arrête.

• Vous pouvez continuer l’enregistrement d’écran jusqu’à 45 minutes (2 700 secondes) après la fin de l’interaction pour capturer le travail après l’appel (tâches de conclusion). L'activité d'écran de l'agent est enregistrée pendant toute la durée que vous sélectionnez, sauf si:

  • Une nouvelle interaction commence

  • La session en cours expire

  • L'agent applique une disposition

  • L'agent se déconnecte

  Les autres modifications apportées à l'état de l'agent n'affectent pas l'enregistrement ACW.

  Travail après appel dans les scénarios d'appel complexes

  Dans les segments enregistrés d’un appel complexe, les tâches de travail après appel (ACW) des agents sont enregistrées dès qu’ils terminent leur partie. Le temps de travail après appel (ACW) de chaque agent dépend de la politique d'enregistrement du premier segment enregistré. Si un segment est associé à une politique de non-enregistrement, ce segment n’est pas enregistré.

Vous pouvez désactiver et réactiver des politiques. Si vous réactivez des politiques, celles-ci seront automatiquement enregistrées avec le niveau de priorité le plus bas. Vous pouvez ensuite modifier la priorité.

Exemples de politiques d'enregistrement de base

Supposons que vous souhaitiez enregistrer une certaine quantité de voix et d'écran pour tous les appels de tous les agents. Si ScreenAgent est installé sur tous les agents de votre entreprise, vous pouvez créer une seule politiques.

Si vous avez des agents sur lesquels ScreenAgent n'est pas installé, essayer de les enregistrer provoquera des erreurs d'enregistrement d'écran. Vous pouvez éviter ces erreurs en créant 2 stratégies:

Si vous souhaitez enregistrer une combinaison d'équipes et d'employés, vous devez créer plusieurs politiques :

Si vous souhaitez enregistrer des chaînes numériques:

Définir les politiques d'enregistrement

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

2. Cliquez sur Enregistrement >Politiques d'enregistrement.

3. Cliquez sur Nouveau > EnregistrementPolitique.

   Les options disponibles dépendent de la configuration et des autorisations de votre licence d’enregistrement.

4. Saisissez un Nom (et une Description).

5. Sélectionnez le type de canal.

   Pour enregistrer toutes les interactions de numéroteur (avec ou sans agent), sélectionnez le type canal Voix.

6. Pour les appels voix et les interactions de numéroteur :

   1. Déplacez le curseur pour sélectionner le pourcentage d’enregistrement voulu pour Vocal uniquement.

      Voir l’image

      Par exemple, sélectionnez 75%:

      

   2. Déplacez le deuxième curseur pour sélectionner le pourcentage d’enregistrement voulu pour Voix et écran.

      Voir l’image

      Par exemple, sélectionnez 25%:

      

   3. Sélectionnez Enregistrement après appel de travail pour continuer l’enregistrement d’écran après la fin de l’appel ; entrez ensuite la durée, jusqu’à 2 700 secondes.

7. Pour les chaînes numériques:

   1. Sélectionnez les canaux pour l'enregistrement d'écran. Les transcriptions sont enregistrées en fonction de vos paramètres dans ACD/Digital Experience indépendamment de l’enregistrement de l’activité sur l’écran de l’agent.

   2. Déplacez le curseur pour sélectionner la quantité de l'Enregistrement d'écran.

   3. Sélectionnez Enregistrement après appel de travail pour continuer l’enregistrement d’écran après la fin de l’interaction ; entrez ensuite la durée, jusqu’à 2 700 secondes.

8. Vous pouvez ajouter des filtres pour sélectionner les interactions à enregistrer. Par défaut, aucun filtre n’est défini et toutes les interactions peuvent être enregistrées.

   • Lorsque vous ajoutez des filtres Directions, Compétences et Numéros de téléphone, les interactions sont enregistrées si elles correspondent à un critère dans tous les filtres. Par exemple, si vous ajoutez des filtres de directions et de compétences, les interactions sont enregistrées si elles respectent une direction ET une compétence spécifiées.

   • Si vous ajoutez des filtres Employés et Équipes , les interactions sont enregistrées si elles correspondent à un employé OU une équipe ET un critère dans tous les autres filtres.

   • Dans Numéros de téléphone, vous pouvez ajouter un astérisque après le début du numéro afin d’inclure à tous les numéros de téléphone dépendant d’un indicatif de pays ou de zone. Par exemple, entrez 1800 * pour tous les appels à partir de l'indicatif régional 1 (800), ou 1212123 * pour tous les appels du 1 (212) 123-xxxx, ou 01144 * pour tous les appels depuis le Royaume-Uni.

   • Pour ajouter un filtre de Données métier :

     • Sélectionnez un Nom de données métier. La liste contient les noms d’affichage de tous les champs de données métier actives.

     • Sélectionnez un Opérateur, puis saisissez une Valeur. Les opérateurs disponibles dépendent des données métier sélectionnées.

     Les interactions sont enregistrées si elles correspondent à tous les filtres de données métier, et un critère dans les autres filtres.

     Lorsque les données métier sont reçues après le début d’un appel et correspondent à une politique enregistrée avec un filtre de données métier, l’enregistrement commence à ce point.

   Voir l’image

   

   Cette politique d’enregistrement inclut 3 filtres : Directions, Équipes et Données métier. Une interaction peut être enregistrée si elle correspond à l’une des directions ET l’une des équipes ET tous les filtres de données métier.

9. Cliquez sur Créer.

   La politique est enregistrée comme la priorité la plus basse.

10. Pour modifier la priorité :

    1. Cliquez sur Hiérarchiser.

    2. Réorganisez les politiques au besoin.

    3. Cliquez sur Enregistrer.

11. Une fois que votre politique d'enregistrement a été en place suffisamment longtemps pour avoir un bon échantillonnage de segments, vérifiez que les interactions sont enregistrées comme vous l'aviez prévu. Consultez Dépanner les enregistrements.

Gestion d’une liste de refus d’enregistrement d’écran

Vous pouvez configurer une liste de Refus, qui sera appliquée à tous les appels comportant des enregistrements d’écran.

• L’enregistrement d’écran s’arrête lorsqu’une application ou une URL appartenant à la liste Refus s’ouvre sur le bureau de l’agent. Si l’application ouverte ou la fenêtre d’URL est couverte par une autre fenêtre, l’enregistrement s’arrête.

• Si une application ou une URL sur la liste Refus est réduite dans la barre des tâches, elle est considérée comme fermée et l’enregistrement continue.

Utilisez la liste Refus pour empêcher l’enregistrement accidentel des données sensibles. La liste Refus peut comporter jusqu’à 15 applications et/ou URL.

ScreenAgent reçoit la liste Refus la plus récente au chargement, puis toutes les 12 heures.

Pour créer une liste de refus :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

2. Cliquez sur Enregistrement >Politiques d'enregistrement.

3. Cliquez sur les Paramètres.

4. Dans la section Enregistrement de l’application, cliquez sur Personnaliser.

5. Sélectionnez Ne pas enregistrer.

6. Configurez la liste Refus :

   • Pour ajouter des applications, cliquez sur Parcourir et choisissez un fichier EXE d’application.

   • Pour ajouter des URL, entrez une URL et cliquez sur +.

   Vous pouvez ajouter jusqu’à 15 applications et/ou URL.

   • Si vous ajoutez une URL NICE.com explicite, telle que https://www.NICE.com ou http://NICE.com, l’enregistrement s’arrête lorsque cette URL s’ouvre.

   • Si vous saisissez www.NICE.com dans le champ URL, l’enregistrement s’arrête si l’une des URL suivantes s’ouvre :

     • http://www.NICE.com

     • https://www.NICE.com

   • Si vous saisissez NICE.com dans le champ URL, l’enregistrement s’arrête si l’une des URL suivantes s’ouvre :

     • http://www.NICE.com

     • http://NICE.com

     • https://www.NICE.com

     • https://NICE.com

   Voir l’image

   

7. Enregistrez vos paramètres.

Enregistrer les interactions transférées à un numéro de téléphone externe

Par défaut, les interactions transférées à des numéros de téléphone externes ne sont pas enregistrées. Vous pouvez définir s'il faut continuer l'enregistrement lorsque ces appels sont transférés.

Par exemple, lorsque le paramètre estAu et un agent transfère un appel du centre de contact central de votre organisation vers une succursale spécifique, l'appel continuera à être enregistré par CXone Recording.

Gardez à l'esprit:

• Les politiques Ne pas enregistrer ont priorité sur les autres paramètres d'enregistrement.

• Les actions LogRecordingPro (Enregistrer : Démarrer, Enregistrer : Arrêter) dans le script Studio a la priorité sur les autres paramètres d’enregistrement.

• Pour un appel transféré vers un numéro de téléphone externe:

  • Lors du transfert depuis l'IVR, l'interaction externe n'est pas enregistrée.

  • Lors de l'utilisation d'un transfert à froid, l'interaction externe est enregistrée, même s'il existe une politique Ne pas enregistrer avec le numéro de téléphone du participant externe.

Pour continuer à enregistrer les appels transférés vers des numéros externes:

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

2. Cliquez sur Enregistrement >Politiques d'enregistrement.

3. Cliquez sur les Paramètres. Mettez les transferts Continuer l'enregistrement vers des numéros de téléphone externes possibilité de Activé.

Enregistrer les interactions après l'élimination

Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les utilisateurs disposant du CXone RecordingAvancée et une licence d'enregistrement d'écran.

Par défaut, l'enregistrement de toutes les interactions s'arrête lorsqu'un agent applique la disposition Résultats ou balises que l'agent ou le système attribue au contact avec des informations supplémentaires sur l'appel lorsque l'interaction se termine. Vous pouvez choisir de continuer à enregistrer les interactions même après qu'un agent a appliqué la disposition.

Par exemple, lorsque le réglage est Activé et qu'un agent applique la disposition, l'interaction continuera d'être enregistrée par CXone Recording jusqu'à la durée définie dans le champ de travail après appel (ACW) de la politique d'enregistrement.

Pour continuer à enregistrer les appels après avoir appliqué la disposition :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

2. Cliquez sur Enregistrement >Politiques d'enregistrement.

3. Cliquez sur les Paramètres. Mettez l'application Continuer à enregistrer après de la disposition l'option à Activé.

Comment fonctionne la priorisation?

Lorsqu'il y a une interaction, celle-ci parcourt les politiques par priorité. Une fois qu'une interaction répond aux critères de l'un de chacun des filtres dans une politique, celle-ci est affectée à cette politique. L'interaction peut ne pas être enregistrée, selon le pourcentage d'enregistrement défini pour cette politique. Si l'interaction n'est pas enregistrée pour cette politique, celle-ci ne continuera pas à être acheminée vers les autres politiques.

La modification de la priorité des politiques d'enregistrement affecte directement ce qui est enregistré.

Dans la capture d'écran, vous pouvez voir ces politiques:

• La politique Ventes sortantes est définie comme priorité 1 et enregistre 80% de tous les appels sortants (sans enregistrement d'écran) pour Joan Edwards.

• La politique Financement automobile est définie comme priorité 2 et enregistre tous les appels sortants et internes pour Joan Edwards et Kevin Allen. L'écran est également enregistré pour 80% de leurs appels sortants et internes.

• La politique Conformité est définie comme priorité 3 et enregistre tous les appels pour Margaret Rogers, avec une priorité de 3. Tous les appels seront enregistrés à 100% pour la voix et l'écran.

• La politique Nouveaux comptes est définie comme priorité 4 et enregistre 50% des appels entrants pour Margaret Rogers et Timothy Cooper. L'écran est également enregistré pour 50% de leurs appels entrants.

Définir les politiques de non-enregistrement

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

2. Cliquez sur Enregistrement >Politiques d'enregistrement.

3. Cliquez sur Nouveau > Politique de non-enregistrement.

4. Saisissez un Nom (et une Description).

5. Sélectionnez au moins l'un des filtres Employé, Équipe, Compétence et/ou Numéro de téléphone. De plus, vous pouvez également utiliser Direction et Données métier comme filtres.

   • Dans Numéro de téléphone, vous pouvez ajouter un astérisque après le début du numéro pour limiter à tous les numéros de téléphone un indicatif de pays ou de zone. Par exemple, entrez 1800 * pour tous les appels à partir de l'indicatif régional 1 (800), ou 1212123 * pour tous les appels du 1 (212) 123-xxxx, ou 01144 * pour tous les appels depuis le Royaume-Uni.

   • Pour ajouter un filtre de Données métier :

     • Sélectionnez un Nom de données métier. La liste contient les noms d’affichage de tous les champs de données métier actives.

     • Sélectionnez un Opérateur, puis saisissez une Valeur. Les opérateurs disponibles dépendent des données métier sélectionnées.

     Lorsque les données métier sont reçues après le début d’un appel et correspondent à une politique de refus d’enregistrement avec un filtre de données métier, l’enregistrement s’arrête à ce point. La partie enregistrée depuis le début de l’appel est conservée.

6. Cliquez sur Créer.

7. Une fois que vos politiques Ne pas enregistrer ont été en place suffisamment longtemps pour avoir un bon échantillonnage de segments, vérifiez que les interactions sont enregistrées comme vous le souhaitez. Consultez Dépanner les enregistrements.