Rapports prédéfinis

Cette page vous fournit une liste complète des rapports prédéfinis et des ensembles de données disponibles dans chaque rapport. De plus, il comprend une liste des ensembles de données inclus dans chaque rapport. Cliquer sur le nom d’un modèle vous redirigera vers la page de rapport prédéfinie pour obtenir des informations détaillées. En cliquant sur le nom d’un ensemble de données, vous serez redirigé vers l’affichage des données détaillées de l’ensemble de données.

Nom du rapport	Description	Domaine	Ensemble de données	Persona
Abandonne par compétence	Fournit le nombre total de fois où un contact a abandonné dans chaque compétence Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.	Omnicanal	Abandonne par compétence	Supervisor
Informations sur le comportement des agents	Offre une vue d’ensemble du comportement des agents en analysant les interactions et en fournissant des indicateurs comportementaux clés.	QM	Exigences et limites du rapport Vue d’ensemble des données	Superviseur, Responsable qualité
Rapport sur les performances et l’historique des contacts des agents	Fournit des données détaillées sur les performances des agents, telles que le nombre d’appels mis en attente ou le nombre de consultations effectuées.	Omnicanal	Performance des contacts de l'agent Performance agent Les Indicateurs Clés de la Performance (KPI) Historique des contacts et performance des agents	Agent, gestionnaire, superviseur
Session de l'agent	Fournit des détails sur la session de l'agent, y compris les heures de disponibilité et d'indisponibilité.	Omnicanal	Détails de la session de l'agent Détails indisponibles de l'agent	Agent, superviseur
Rapport transactionnel de coaching	Permet de consulter les détails Coaching des agents et des équipes.	QM	Résumé du type de séance de coaching Résumé des points clés de la séance de coaching Résumé de l’état de la séance de coaching Détails de la transaction de coaching	Supervisor
Résumé de l’agent numérique	Offre une vue d'ensemble de l'activité des agents sur les différents canaux numériques, aidant ainsi les superviseurs à suivre leurs performances et leur engagement.	Numérique	Contacts d'agents par agent Messages de l'agent Widget KPI Résumé des messages numériques Messages numériques détaillés	Superviseur, Gestionnaire
Évaluations par section et par question	Affiche les données des évaluations des agents, ventilées par sections et questions dans un formulaire d’évaluation unique.	QM	Widget Score moyen par équipe Widget Score moyen par section Score moyen par agent Widget de score de section et de question Widget Détails de la question	Superviseur, Responsable qualité
Liste des coordonnées des agents	Fournit un aperçu de tous les détails, rôles et performances de l’agent, y compris les données historiques.	Omnicanal	Liste actuelle des agents Liste historique des agents	Responsable, Superviseur
Aptitude pour la compétence	Fournit les niveaux de compétence des agents pour les compétences ACD.	Omnicanal	maîtrise des compétences Détails des compétences	Responsable, Superviseur
Affectations des compétences de l’agent	Fournit des détails sur les compétences attribuées à chaque agent, la compétence moyenne et le nombre de compétences.	Omnicanal	Affectation des compétences de l'agent	Responsable, Superviseur
Étalonnage	Fournit une aide pour calibrer les formulaires d’évaluation.	QM	Calibrage évaluateur Calibrage des formulaires Vue détaillée du formulaire Vue détaillée de l’évaluateur	Responsable qualité, Superviseur
Rapport États du contact par intervalle	Permet de visualiser le nombre de contacts dans chaque état L'état de disponibilité d'un agent. pour une période sélectionnée.	Omnicanal	États du Contact par intervalle de secondes États en contact par intervalle de minutes	Supervisor
Analyse des questions et réponses d'évaluation	Fournit une aide à l’analyse de la qualité des questions et des réponses dans un formulaire d’évaluation.	QM	Tableau récapitulatif des questions et réponses Détails des questions d'évaluation	Supervisor
Liste des équipes	Fournit la liste complète des équipes.	Omnicanal	Liste actuelle des équipes Liste historique des équipes	Supervisor
Liste des campagnes	Fournit une liste de toutes les campagnes disponibles chez le locataire.	Omnicanal	Liste actuelle des campagnes Liste historique des campagnes	Responsable, Superviseur
Liste des compétences	Fournit une liste complète des compétences.	Omnicanal	Liste actuelle des compétences Liste historique des compétences	Agent, gestionnaire superviseur
Liste des codes Indisponible	Offre une vue détaillée et filtrable de tous les codes indisponibles, par défaut et personnalisés, pour votre centre de contact.	Omnicanal	Liste actuelle des codes indisponibles Liste historique des codes indisponibles	Supervisor
Rapport d'analyse de l'évaluateur	Fournit des détails sur la performance de l'évaluateur et les progrès de l'évaluation dans le cadre des plans et des évaluations de qualité	QM	Performance de l'évaluateur État d'évaluation du plan qualité Détails de l'évaluation	Gérant, Superviseur, Évaluateur
Évaluations par équipe	Fournit des données d’évaluation sur tous les canaux, pour les équipes comme pour les agents.	QM	Évaluations par les agents	Gérant, Superviseur, Évaluateur
Détails des évaluations	Fournit des données pour tous types d’évaluations.	QM	Détails des évaluations	Gérant, Superviseur, Évaluateur
Audit de l’activité	Affiche les activités générales de votre système CXone Mpower.	Général	Audit de l’activité	Superviseur, Responsable des opérations
Audit des modifications	Affiche les activités de modification générales sur votre système CXone Mpower.	Général	Audit des modifications	Superviseur, Responsable des opérations
Statistiques de la catégorie Analytics	Affiche les données selon des catégories telles que la facturation et l'assistance technique	Analytics	Widget de résumé par catégorie et par sentiment Widget de détails d'interaction des sentiments	Analyste, gestionnaire, superviseur
Statistiques de métriques Analytics	Permet aux responsables de suivre les performances de leurs agents afin d'améliorer la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.	Analytics	Widget Résumé des métriques de sentiment Analytics Widget Sentiment de l’agent Détails de l’interaction	Analyste, gestionnaire, superviseur
Rapport Tendance des mesures analytiques	Affiche les variations de toute métrique analytique au niveau de la catégorie, de l'équipe ou de l'agent. Il peut vous aider à identifier les changements de tendance de l'indicateur et à visualiser les détails des interactions pendant les périodes de changement.	Analytics	Widget Mesure dans le temps Widget d'interaction de sentiment par catégorie	Analyste, gestionnaire, superviseur
Étalonnage	Permet de suivre automatiquement les écarts entre les évaluateurs et les performances individuelles de chaque évaluateur.	QM	Calibrage évaluateur Calibrage des formulaires Calibrage des formulaires Vue détaillée du formulaire Vue détaillée du formulaire Vue détaillée de l’évaluateur	Gestionnaire
Détails du rappel	Fournit des informations plus détaillées sur les contacts ayant fait l'objet d'un rappel.	Omnicanal	Widget Voir les rappels par compétence Widget Voir les rappels au fil du temps Widget Voir les rappels au fil du temps Tableau Intervalles de rappel par compétence Tableau Détail du rappel	Responsable, Superviseur
Résumé de la campagne	Affiche des informations sur les campagnes Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. actives dans votre organisation.	Omnicanal	Contacts au fil du temps Contacts gérés par Campagne Moyennes de Campagne Résumé de la campagne	Responsable, Superviseur
Utilisation de Copilot for Supervisors	Affiche l'utilisation du produit Copilot for Supervisors liée à la facturation et ayant une incidence sur les frais mensuels.			Gestionnaire
Facturation CXone	Affiche l'utilisation liée à la facturation des produits CXone qui a une incidence sur les frais mensuels. Il fournit des statistiques quotidiennes et des détails au niveau de l'agent pour les principales capacités d'IA et numériques, vous permettant ainsi de voir ce qui influence la facturation.		Guidage d'interaction en temps réel Nombre maximal d'utilisateurs de RTIG par jour Bot Builder Résumé de l’interaction Résumés des agents Les agents ont reçu des résumés par jour. Les agents ont reçu des résumés par jour. Fondations numériques Enlighten Copilot	Gestionnaire
Quality Management - Gestion avancée de l’IA	Offre une visibilité sur la consommation des fonctionnalités d'IA avancées au sein de Quality Management. Il permet de suivre l'utilisation du Résumé d’évaluation et du score automatique, permettant ainsi aux responsables qualité de superviser l'adoption et les tendances de performance.	QM	Résumé d’évaluation Aperçu de l’Utilisation Aperçu de l'Utilisation de l'Auto Score	Gestionnaire
Activité d’enregistrement	Fournit un résumé et une vue détaillée des interactions enregistrées et de celles qui ne le sont pas. Il aide les superviseurs et les gestionnaires à contrôler les performances d'enregistrement par rapport aux politiques et aux indicateurs clés de performance des centres de contact.	Enregistrement	Aperçu des interactions Interactions au fil du temps État des interactions par équipe Statut d'interaction par compétence État de l'interaction par agent Non enregistré par raison Alertes d’enregistrement Détails de l'enregistrement des interactions	Superviseur, Gestionnaire
Rapport d'Utilisation de l'API d'exportation d'enregistrements - SEA	Permet de contrôler le nombre de fichiers d'interaction copiés ou déplacés vers le dossier SEA chaque mois.	Enregistrement	Vue d’ensemble des données	Administrateurs
Rapport d'utilisation de l’API d’exportation d’enregistrements	Offre une vue d'ensemble complète de l'utilisation de l'API, incluant des statistiques détaillées sur les enregistrements téléchargés et lus.	Enregistrement	Vue d’ensemble des données	Administrateurs
Politiques de données - Volume des interactions	Offre aux responsables opérationnels une vue d'ensemble de l'utilisation des produits et de l'activité liée aux politiques de données sur l'ensemble des locataires CXone.	Général	Politiques de données - Volume des interactions Résumé des interactions exportées Résumé de la consommation quotidienne	Gestionnaire

Afficher le widget d’évaluation de la qualité

Tous les rapports préconfigurés QM utilisent l’ensemble de données du widget Quality Evaluation. Vous pouvez ajouter ce widget lors de la création de votre propre rapport. Il affiche toujours les données actuelles pour la période sélectionnée.

Pour utiliser le widget d’évaluation de la qualité sur la page Rapports :

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Tableau de bord .
Cliquez sur Créer mon rapport.
Choisissez un rapport prédéfini comme point de départ.
Saisissez un nom dans Nom du rapport. Ajoutez une Description si nécessaire.
Cliquez sur Créer.
Ajouter le widget d’évaluation de la qualité.
Cliquez sur Enregistrer.

Votre nouveau rapport apparaîtra dans l’onglet Mes rapports.