Métriques

Les métriques permettent de gérer les mesures internes de votre centre de contact plus efficacement. Elles permettent d'explorer la liste de mesures, de modifier les métriques existantes ou d'en développer de nouvelles. Elles optimisent l’organisation des données et l’évaluation des performances.

Voir Metrics

La table de données affiche l’ensemble de vos métriques, classées par catégorie. Vous pouvez afficher un aperçu des métriques, ainsi qu’afficher, modifier ou supprimer les métriques existantes. Cliquez sur un en-tête de colonne pour trier le contenu du tableau. Vous pouvez faire des recherches sur les mots-clés pour limiter la liste à certains éléments.

Création d’une métrique

Vous pouvez créer une métrique sur la page Métrique.

La liste de métriques facilite la modification et la création de métriques.

Pour créer une métrique :

1. Allez dans Navigation de gauche > Insights > Metrics, puis cliquez sur Nouvelle métrique.
   Par défaut, les nouvelles métriques s’affichent dans le sélecteur de métriques. Désactivez le commutateur Visible dans le sélecteur si vous ne souhaitez pas que la métrique soit visible dans le sélecteur de métriques.
2. Donnez un nom à la métrique et ajoutez une description.
3. Dans les listes déroulantes Groupe d’employés et Groupe de contacts, choisissez le niveau le plus bas du groupe auquel la métrique s’applique. Certaines métriques ne s’appliquent pas à tous les niveaux de la hiérarchie du groupe. En définissant des niveaux spécifiques, la métrique ne sera pas affichée dans le sélecteur si elle ne correspond pas au niveau choisi pour un widget ou une fonctionnalité donnée.
4. Choisissez une Catégorie existante ou tapez directement dans le menu de liste déroulante pour créer une catégorie.
5. Sélectionnez la direction de votre objectif :

   • Si votre objectif consiste à augmenter les valeurs de la métrique en allant de la valeur la plus faible vers la plus forte, choisissez Haut.

   • Si votre objectif consiste à réduire les valeurs de la métrique en allant de la valeur la plus forte vers la plus faible, choisissez Bas.

6. Sélectionnez un type d'agrégation . Choisir Sum pour additionner toutes les valeurs ou Max pour afficher la valeur la plus élevée.
7. Sélectionnez les données dans Format : Devise, Numérique, Pourcentage ou Heure
8. Sélectionner un Type de métrique : Vous pouvez choisir entre les métriques Calculées, Instantanées ou Standard.
   • Les métriques calculées utilisent une formule mathématique composée de métriques existantes et d'autres valeurs pour déterminer la valeur globale de la métrique.
   • Les indicateurs instantanés utilisent des données spécifiques provenant d'ensembles de rapports propres à l'entreprise pour afficher des totaux cumulés en temps réel.
   • Standard Metrics utilisent des données spécifiques provenant d'ensembles de rapports propres à l'entreprise pour afficher des données historiques.

   Métrique calculée:

   1. Sélectionnez la Métrique, puis les Nombres, Opérateurs, Fonctions, Variables ou Modèles nécessaires pour créer une formule mathématique.
   2. Cliquez sur Valider pour confirmer l’expression de la métrique.
   3. Si la formule est mathématiquement incorrecte, vous obtiendrez une erreur. Vérifiez la formule, corrigez les erreurs et revalidez.

   Métrique instantanée:

   1. Sélectionnez un Ensemble de rapports.
   2. Sélectionnez la Valeur de la métrique à partir du Champ de données ou du Nombre.
   3. Sélectionnez la valeur des données.
   4. Cliquez sur Ajouter des filtres pour rendre votre métrique encore plus précise.
      Pour ajouter un filtre sur la page Champs de filtre, cliquez sur Ajouter un champ de filtre, sélectionnez un Champ de données, choisissez un Opérateur (tel que supérieur à, inférieur à ou égal à), puis attribuez une Valeur. Cliquez sur Ajouter pour inclure votre filtre. Vous pouvez ajouter d'autres champs de filtre si nécessaire.

   Métrique standard:

   1. Sélectionnez un Ensemble de rapports.
   2. Sélectionnez la Valeur de la métrique dans Champ de données, Heure ou Compte.
   3. Sélectionnez la date de la métrique.
      Cette date sert de référence et représente un point précis dans le temps associé à une mesure particulière. Les ensembles de rapports QM contiennent plusieurs paramètres de date, vous offrant la possibilité de choisir parmi des options telles qu'une date d'évaluation ou d'autres périodes pertinentes. La sélection de date métrique améliore cette capacité en vous offrant une option de date par défaut pour les widgets du tableau de bord. Cette fonctionnalité vous permet d'établir un point de référence cohérent entre les widgets lorsque cela est nécessaire, tout en vous permettant d'utiliser des dates différentes pour des besoins de reporting spécifiques.
      L'application de la date métrique varie selon le type de métrique :

      • Lors de la sélection d'une mesure de champ de données, la date de la mesure est le jour précis pour lequel les données ou les valeurs de champ sont recherchées.

      • Lors de la sélection d’une métrique de temps, la date de la métrique sert de point de départ. Elle est utilisée conjointement avec une date de fin pour calculer la différence de temps, ce qui permet de déterminer la durée.

      • Lors de la sélection d'une métrique de comptage, la date de la métrique est la date spécifique pour laquelle le système comptabilise les entrées qui remplissent certaines conditions de filtrage.

   4. Sélectionnez la valeur des données.
   5. Cliquez sur Ajouter des filtres pour rendre votre métrique encore plus précise.
      Pour ajouter un filtre sur la page Champs de filtre, cliquez sur Ajouter un champ de filtre, sélectionnez un Champ de données, choisissez un Opérateur (tel que supérieur à, inférieur à ou égal à), puis attribuez une Valeur. Cliquez sur Ajouter pour inclure votre filtre. Vous pouvez ajouter d'autres champs de filtre si nécessaire.

9. Cliquez sur Assigner pour affecter la métrique à des groupes spécifiques. Par défaut, elle est définie au niveau Entreprise. Pour modifier, cliquez sur Filtre, sélectionnez des groupes dans la liste déroulante Groupe d'appel et cliquez sur Attribuer.
10. Cliquez sur Créer.

Dupliquer les métriques

Créez une copie d'une métrique existante en cliquant sur Options puis Dupliquer. La métrique existante s'ouvre sous le nom Nom de la métrique _ Copie et tous les détails de la métrique d'origine, y compris les attributs de base, la configuration de la métrique et l'affectation, sont automatiquement renseignés. Vous pouvez modifier le nom et les détails de la métrique selon vos besoins.

Vous pouvez dupliquer des métriques verrouillées, mais vous ne pouvez pas dupliquer une métrique portant le même nom.

Modification et suppression d’une métrique

Vous pouvez modifier ou supprimer une métrique sur la page Métriques.

Pour modifier une mesure existante, cliquez sur Options puis sélectionnez Modifier à côté de la mesure que vous souhaitez modifier. Vous pouvez mettre à jour la métrique de la même manière que vous en créeriez une nouvelle, mais sachez que la modification des métriques peut affecter vos flux de travail existants. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer et mettre à jour pour enregistrer vos modifications.

Pour supprimer une métrique existante, cliquez sur Options puis sélectionnez Supprimer . Vous recevrez un avertissement indiquant qu’une métrique risque d’affecter les tableaux de bord associés. Pour procéder à la suppression, cliquez sur Supprimer. Sinon, cliquez sur Annuler.

Recalcul des métriques

Vous pouvez recalculer les indicateurs lorsque leurs définitions changent ou lorsque de nouvelles données sont chargées. Les métriques Standard et Snapshot stockent leur valeur et peuvent être recalculées lorsque leurs définitions sont mises à jour. Les indicateurs calculés génèrent des valeurs à la demande et ne les stockent pas.

Même si une métrique est verrouillée, il est toujours possible de recalculer sa valeur lorsque de nouvelles données sont ajoutées.

Pour recalculer des métriques :

1. Accédez à Navigation de gauche > Insights > Metrics

2. Depuis la page d'accueil des métriques, choisissez une métrique, cliquez sur Options , puis sur Recalculation.

3. Sélectionnez une plage de dates. Les recalculs sont toujours effectués pour un mois complet, du premier au dernier jour du mois, quelle que soit la période sélectionnée.

4. Sélectionnez les mesures et les ensembles de rapports à recalculer.

   Vous pouvez obtenir une liste ou une vue détaillée des mesures et des ensembles de rapports.

5. Cliquez sur Recalculer pour recalculer les mesures sélectionnées.

En mode édition, un message s'affichera pendant le recalcul. Une fois terminé, le statut passe à Terminé.