Disponibilité de la plateforme

ACD

L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.

ACD est disponible pour FedRAMP Moderate.

Admin

L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs de :

• Gérer les comptes .
• Configurer et leurs autorisations.
• Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage dans le cloud.

Admin est disponible pour FedRAMP Moderate.

CXone Agent

CXone Agent est l’application d'agent native de CXone pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

CXone Agent est disponible pour FedRAMP Moderate. Cependant, les modules complémentaires que vous installez peuvent ne pas être compatibles avec FedRAMP. Vous devez les évaluer et prendre conseil auprès de NICE. De plus, la configuration de flux de travail CRM implique une application tierce qui n'est pas conforme à FedRAMP.

Centre d'assistance aux agents

Centre d'assistance aux agents vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Centre d'assistance aux agents est disponible pour FedRAMP Moderate pour Google Contact Center AI (CCAI) et certains points de terminaison personnalisés.

Real-Time Interaction Guidance(RTIG)

RTIG n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

CXone Agent Embedded

CXone Agent Embedded est l’application d'agent native de CXone dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle est utilisée pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

CXone Agent Embedded est disponible pour FedRAMP Moderate. Cependant, les modules complémentaires que vous installez peuvent ne pas être compatibles avec FedRAMP. Vous devez les évaluer et prendre conseil auprès de NICE. De plus, la configuration de flux de travail CRM implique une application tierce qui n'est pas conforme à FedRAMP.

CXone Agent for Microsoft Teams

CXone Agent for Microsoft Teams est l’application d'agent nouvelle génération pour le traitement des interactions vocales et numériques dans Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

CXone Agent for Microsoft Teams est disponible pour FedRAMP Moderate. Cependant, les modules complémentaires que vous installez peuvent ne pas être compatibles avec FedRAMP. Vous devez les évaluer et prendre conseil auprès de NICE.

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une CXone application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Softphone intégré ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Softphone intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Salesforce Agent est disponible pour FedRAMP Moderate.

Agent for Service Cloud Voice

Agent for SCV est une CXone intégration d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Softphone intégré ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Softphone intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Agent for SCV est disponible pour FedRAMP Moderate.

CXone Agent Integrated

CXone Agent Integrated est l’application d'agent native de CXone en extension Chrome pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

CXone Agent Integrated est disponible pour FedRAMP Moderate. Cependant, les modules complémentaires que vous installez peuvent ne pas être compatibles avec FedRAMP. Vous devez les évaluer et prendre conseil auprès de NICE. De plus, la configuration de flux de travail CRM implique une application tierce qui n'est pas conforme à FedRAMP.

CXone AppLink

CXone AppLink connecte CXone à NICE Engage, ce qui vous permet d’utiliser les applications métier CXone tout en continuant d’utiliser les enregistrements NICE Engage connecté à un ACD. CXone AppLink importe des utilisateurs, des éléments multimédias et des données métier de NICE Engage dans CXone.

CXone AppLink est disponible pour FedRAMP Moderate.

Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR

Vous pouvez utiliser l’ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

L’ASR et l’IVR sont disponibles pour FedRAMP Moderate.

CXone Attendant

CXone Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans la Admin application et le CXone Attendant site qui est lancé à partir de CXone. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

CXone Attendant est disponible pour FedRAMP Moderate.

Services de stockage dans le cloud

Services de stockage dans le cloud permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage cloud actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les enregistrements d'écran et d'autres types de fichiers. Services de stockage dans le cloud sont configurés dans la Admin application.

Services de stockage dans le cloud est disponible pour FedRAMP Moderate.

Stockage multirégions

Le stockage multirégions est une fonctionnalité de Services de stockage dans le cloud qui vous permet de stocker des fichiers à l’emplacement où l’interaction se produit. Le stockage multirégions n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

CXone Coaching

Les séances de coaching aident les employés à s’améliorer sur des compétences spécifiques et à gagner en efficacité. Vous pouvez créer et gérer des séances de coaching par le biais du Gestionnaire de coaching. Un gestionnaire ou coach peut créer une séance de coaching et l’envoyer à un agent afin qu’il l’examine et en accuse réception.

CXone Coaching se charge sur le portail CXone principal.

CXone Coaching est disponible pour FedRAMP Moderate.

Dashboard

L’application Tableau de bord regroupe une collection de widgets qui affichent les données des différentes applications disponibles dans CXone. Vous pouvez utiliser ces widgets pour créer et définir vos propres tableaux de bord, qui s'agrègent et collectent les données que vous avez besoin de voir, lorsque vous avez besoin de les voir.

Dashboard est disponible pour FedRAMP Moderate.

Partage de données CXone

Partage de données CXone vous permet d’extraire les données de votre centre de contact CXone du lac de données afin d’établir vos propres rapports.

Partage de données CXone est disponible pour FedRAMP Moderate.

Flux de données

L'application Flux de données vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.

L’application Flux de données est disponible pour FedRAMP Moderate.

Connecteur DB

Connecteur DB est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la CXone plate-forme et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le CXone portail. Certains clients installent Connecteur DB sur leur serveur de base de données lui-même.

Connecteur DB est disponible pour FedRAMP Moderate.

Digital Experience

La Digital Experience application dans NICE CXone vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:

• Les canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
• Des canaux de messagerie comme WhatsApp, Twitter DM et Facebook Messenger.
• Chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel, messagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse, SMS (texte) et e-mail.

Digital Experience est disponible pour FedRAMP Moderate.

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre CXone système, vous pouvez tenir compte de la voix des clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.

Feedback Management est disponible pour FedRAMP Moderate.

CXone Guide

CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement assurant un guidage dynamique des internautes qui naviguent sur votre site Web. En prenant connaissance des problématiques propres à votre site Web, vous pouvez créer des règles d’engagement qui réduisent les situations à problème, améliorent les taux de conversion et permettent d’obtenir des taux exceptionnels de satisfaction des clients. Vous pouvez aussi créer et afficher des points d’entrée pour les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., ou autres, de votre choix, directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils sélectionnent et les mettent en relation avec un agent ou les dirigent vers un article de base de connaissances, un robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct., etc.

CXone Guide est disponible pour FedRAMP Moderate.

Interaction Analytics

Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.

Interaction Analytics est disponible pour FedRAMP Moderate.

MAX

MAX est l’application agent native de CXone pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebSoftphone intégré, l'application cliente installée Téléphone logiciel CXone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.

MAX est disponible pour FedRAMP Moderate.

Partenaire - Adapters

Adapters y comprend Presence Sync et Directory Sync. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre ACD et les applications partenaires. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour consulter leurs contacts à partir d’autres plate-formes telles que Microsoft Teams. Les deux offrent aux agents une expérience unifiée au sein d’une seule application.

Adapters est disponible pour FedRAMP Moderate.

Analyse des performances pour Salesforce Einstein

Analyse des performances pour Salesforce Einsteinest une application d’analyse basée sur Salesforce et alimentée par l’IA qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application lie automatiquement les CXone données d'interaction du centre de contact avec des objets Salesforce, créant ainsi une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre de contact et de Salesforce de votre organisation.

Analyse des performances pour Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.

Analyse des performances pour Salesforce Einstein est disponible pour FedRAMP Moderate.

Connexion personnelle

Connexion personnelle est la CXone solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.

Connexion personnelle est disponible pour FedRAMP Moderate.

Gestion de la qualité CXone

Gestion de la qualité CXone charge directement dans le CXone portail Internet principal. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.

Gestion de la qualité CXone est disponible pour FedRAMP Moderate.

CXone Recording et Interactions

CXone Recording charge directement dans le CXone portail Internet principal. Il permet l'enregistrement des interactions, y compris la voix, l'écran de l'agent ou les deux, pour la gestion de la conformité ou de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans la Interactions application.

CXone Recording est disponible pour FedRAMP Moderate.

Établissement de rapports (Reporting)

L’application Reporting se charge directement au sein du portail web CXone principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.

La fonction de rapport est disponible pour FedRAMP Moderate.

Studio

Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., etc.
• Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone.
• Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Centre d'assistance aux agents

Studio est disponible pour FedRAMP Moderate.

CXone Studio

Studio est un outil de rédaction de scripts visuel utilisé pour personnaliser le routage de contacts dans CXone. CXone Studio est la nouvelle version web de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plate-forme CXone.

CXone Studio est disponible pour FedRAMP Moderate.

CXone Supervisor

CXone Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.

CXone Supervisor est disponible pour FedRAMP Moderate.

Tenant Management

Tenant Management est utilisé par le personnel d’assistance CXone pour créer, gérer et soutenir les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement CXone. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre de contact.

Tenant Management est disponible pour FedRAMP Moderate.

Services de synthèse vocale (TTS) et transcription

CXone Synthèse vocale cloud

Synthèse vocale cloud vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly.

Synthèse vocale cloud est disponible pour FedRAMP Moderate.

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant un flux continu en temps réel. Deux services sont pris en charge, CXone Transcription et Google Transcription.

Continuous Stream Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Transcription détaillée

Transcription détaillée vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.

Transcription détaillée n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Synthèse vocale native de Studio

La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.

La synthèse vocale native de Studio est disponible pour FedRAMP au niveau Modéré.

Centre d'agents virtuels

Centre d'agents virtuels vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Centre d'agents virtuels est disponible pour FedRAMP Moderate pour les agents virtuels suivants :

• Amazon Lex V1.

• Amazon Lex V2.

• Google Dialogflow CX.

• Google Dialogflow ES.

• Microsoft Azure.

• Intégration de Custom Exchange Endpoint, selon le fournisseur utilisé.

Centre d'agents virtuels n’est pas pris en charge par FedRAMP dans ces agents virtuels :

• CXone SmartAssist Powered by Amelia

• IBM Watson

• Omilia

Renseignements effectifs

L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.

WFI est disponible pour FedRAMP Moderate.

CXone Workforce Management

L’application CXone Workforce Management (CXone WFM) se charge directement au sein du portail CXone principal. Il offre des outils pour gérer et prévoir les horaires des employés.

CXone WFM est disponible pour FedRAMP Moderate.

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics et Collaboration

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics et Collaborationest une application Web qui offre des fonctionnalités de chat améliorées, y compris la co-navigation. Elle n’est disponible que pour les agents activés pour MAX. Les

Advanced Chat n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Centre d'assistance aux agents

Centre d'assistance aux agents vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Centre d'assistance aux agents est disponible pour FedRAMP Moderate pour Google Contact Center AI (CCAI) et certains points de terminaison personnalisés.

Real-Time Interaction Guidance(RTIG)

RTIG n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

CXone Bot Builder

CXone Bot Builder est une extension de la plateforme Digital Experience qui se lance à partir du menu principal dans CXone. Elle permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, ou robots, dans une application facile à utiliser.

Bot Builder n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Cliquez pour appeler

Cliquez pour appeler vous permet de configurer un bouton sur votre site Web grâce auquel les utilisateurs peuvent automatiquement appeler votre centre de contact en utilisant le softphone de leur navigateur.

Cliquez pour appeler n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

CXone Dashboard

L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il propose une collection de widgets qui affichent les données des différentes applications disponibles dansCXone. Vous pouvez utiliser ces widgets pour créer et définir vos propres tableaux de bord.

Dashboard n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Mise en file d’attente élastique des appels

Mise en file d’attente élastique des appels permet de placer des milliers de contacts en tête de la file d’attente CXone afin d’éviter les pannes pendant les périodes de forte activité.

Mise en file d’attente élastique des appels n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Engage QM intégré

Engage QM intégré fournit des outils de gestion de la qualité pour les grandes entreprises. Il utilise principalement le stockage local sur serveur pour les enregistrements, mais les évaluations sont effectuées et stockées à l'aide d'outils dans le CXone cloud.

Engage QM intégré n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Enlighten AI Routing

Enlighten AI Routing est une solution de routage intelligente basée sur l'IA qui associe les contacts avec des agents qui ont obtenu les meilleurs résultats en traitant des contacts avec un profil comportemental similaire. La solution est configurée selon les compétences ACD de votre organisation et est transparente pour les utilisateurs.

Enlighten AI Routing n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Enlighten Autopilot

Enlighten Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. offrant des services complets, basé sur des données intelligentes. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales . Autopilot associe SmartAssist à l’intelligence artificielle (IA).

Enlighten Autopilot n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Enlighten Copilot for Agents

Enlighten Copilot for Agents est une application d'assistance aux agents optimisée par l'IA. Elle permet aux agents de gérer plus efficacement les interactions vocales et par chat. Elle génère des résumés d’interactions et suggère les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, entre autres.

Copilot for Agents n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

CXone Expert

CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.

CXone Expert n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.

Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Gestionnaire d'engagement des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.

IEX WFM Integrated n’est pas pris en charge dans FedRAMP. En revanche, vous pouvez utiliser ACD configuré pour FedRAMP en parallèle de IEX WFM Integrated.

Gestionnaire d'engagement des employés

Gestionnaire d'engagement des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Améliorer la flexibilité de planification.
• Optimiser la satisfaction des agents.
• Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.

Pour plus d’informations sur Gestionnaire d'engagement des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Ce module exige un minimum de 300 postes.

Gestionnaire d'engagement des employés (EEM) n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Planificateur stratégique amélioré

Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. ESP est basé dans le cloud NICE Enterprise.

ESP offre ces avantages :

• Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

• Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.

• Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.

Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.

Planificateur stratégique amélioré (ESP) n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Integration Hub

Integration Hub permet d’automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour la construction, la gestion et l’exécution des intégrations de CXone vers des plates-formes tierces.

Integration Hub n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

CXone Multi-ACD (CXone Open)

CXone Multi-ACD vous permet de tirer parti de l’enregistrement cloud et des applications métier CXone tout en utilisant votre système de téléphonie existant. Votre système de téléphonie peut résider dans le cloud ou sur site. Les systèmes de téléphonie tiers sont configurés dans l’application Admin.

CXone Multi-ACD (CXone Open) n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

NEVA Discover

NEVA Discover est un outil d'analyse de bureau par intelligence artificielle (IA). Cet outil fournit une approche scientifique pour rationaliser vos processus quotidiens. Il compile les données pour les actions d'entrée de l'utilisateur telles que les clics de souris ou les actions au clavier. Il prend également en compte le contexte des actions, comme le type d'action ou l'application ouverte.

NEVA Discover n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Annulation de bruit

L’annulation de bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent pour que les contacts entendent moins le bruit ambiant du centre de contact ou du site distant où travaille l’agent.

L’annulation de bruit n’est pas prise en charge dans FedRAMP.

Monitoring Gateway

Monitoring Gatewayest une collection d’outils en ligne que les partenaires peuvent utiliser pour gérer les appartenant à leurs clients. Il n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs des centres de contact. Outils disponibles en Monitoring Gateway sommes:

• Lecteur de journal
• Provisionnement POC
• Gestion des ports en libre-service
• Mesures de qualité vocale

Monitoring Gateway n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Performance Management

Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports et des tableaux de bord détaillés pour les mesures du centre de contact les plus importantes pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres métriques. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre de contact.

Performance Management n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Services de synthèse vocale (TTS) et transcription

CXone Synthèse vocale cloud

Synthèse vocale cloud vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly.

Synthèse vocale cloud est disponible pour FedRAMP Moderate.

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant un flux continu en temps réel. Deux services sont pris en charge, CXone Transcription et Google Transcription.

Continuous Stream Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Transcription détaillée

Transcription détaillée vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.

Transcription détaillée n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Synthèse vocale native de Studio

La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.

La synthèse vocale native de Studio est disponible pour FedRAMP au niveau Modéré.

Centre d'agents virtuels

Centre d'agents virtuels vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Centre d'agents virtuels est disponible pour FedRAMP Moderate pour les agents virtuels suivants :

• Amazon Lex V1.

• Amazon Lex V2.

• Google Dialogflow CX.

• Google Dialogflow ES.

• Microsoft Azure.

• Intégration de Custom Exchange Endpoint, selon le fournisseur utilisé.

Centre d'agents virtuels n’est pas pris en charge par FedRAMP dans ces agents virtuels :

• CXone SmartAssist Powered by Amelia

• IBM Watson

• Omilia

Monitoring Gateway

Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données de supervision de l'état de santé de votre système CXone . Il s'agit notamment des application suivants :

• Lecteur de journal : fournit une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d'appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l'identifiant du contact, les dates de début et de fin, etc.

• Gestion des ports : Gestion des ports en libre-service vous permet de demander des modifications de la limite de ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre tenant Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement, pour vos clients, ou les deux.

• Mesures de qualité vocale : affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour superviser le trafic voix SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Mesures de qualité vocale pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact. Mesures de qualité vocale n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

• Abonnements à la passerelle : vous permet de vous abonner directement aux données de supervision des appels sous forme de flux Kafka. CXone pousse les données de surveillance directement dans un système externe que vous avez mis en place. Vous pouvez ainsi traiter et visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Mesures de qualité vocale, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio .

Monitoring Gateway n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

CXone AppLink

CXone AppLink connecte CXone à NICE Engage, ce qui vous permet d’utiliser les applications métier CXone tout en continuant d’utiliser les enregistrements NICE Engage connecté à un ACD. CXone AppLink importe des utilisateurs, des éléments multimédias et des données métier de NICE Engage dans CXone.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR

Vous pouvez utiliser l’ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

Disponibilité régionale de l’ASR/IVR
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Coaching

Les séances de coaching aident les employés à s’améliorer sur des compétences spécifiques et à gagner en efficacité. Vous pouvez créer et gérer des séances de coaching par le biais du Gestionnaire de coaching. Un gestionnaire ou coach peut créer une séance de coaching et l’envoyer à un agent afin qu’il l’examine et en accuse réception.

CXone Coaching se charge sur le portail CXone principal.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Partage de données CXone

Partage de données CXone vous permet d’extraire les données de votre centre de contact CXone du lac de données afin d’établir vos propres rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre CXone système, vous pouvez tenir compte de la voix des clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Établissement de rapports (Reporting)

L’application Reporting se charge directement au sein du portail web CXone principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Studio

Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., etc.
• Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone.
• Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Centre d'assistance aux agents

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Services de synthèse vocale (TTS) et transcription

CXone Synthèse vocale cloud

Synthèse vocale cloud vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour connaître les régions disponibles.

Disponibilité régionale de Synthèse vocale cloud
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud EAU Royaume-Uni nous

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant un flux continu en temps réel. Deux services sont pris en charge, CXone Transcription et Google Transcription.

Disponibilité régionale de Continuous Stream Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Transcription détaillée

Transcription détaillée vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.

Disponibilité régionale de Transcription détaillée
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Synthèse vocale native de Studio

La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.

Centre d'agents virtuels

Centre d'agents virtuels vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Centre d'agents virtuels est disponible dans chaque région.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Centre d'agents virtuels est pris en charge par les clusters AWS dans ces régions :

Emplacements du cluster
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni États-Unis

Renseignements effectifs

L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

ACD

L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Admin

L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs de :

• Gérer les comptes .
• Configurer et leurs autorisations.
• Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage dans le cloud.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

CXone Agent

CXone Agent est l’application d'agent native de CXone pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

Centre d'assistance aux agents

Centre d'assistance aux agents vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Disponibilité régionale de Centre d'assistance aux agents
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Omilia Voice Biometrics

Disponibilité régionale de Omilia Voice Biometrics
Brésil Canada Europe	Royaume-Uni États-Unis

Real-Time Interaction Guidance(RTIG)

Disponibilité régionale de RTIG
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni États-Unis

CXone Agent Embedded

CXone Agent Embedded est l’application d'agent native de CXone dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle est utilisée pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Agent for Microsoft Teams

CXone Agent for Microsoft Teams est l’application d'agent nouvelle génération pour le traitement des interactions vocales et numériques dans Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une CXone application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Softphone intégré ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Softphone intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Agent for Service Cloud Voice

Agent for SCV est une CXone intégration d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Softphone intégré ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Softphone intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Agent Integrated

CXone Agent Integrated est l’application d'agent native de CXone en extension Chrome pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone AppLink

CXone AppLink connecte CXone à NICE Engage, ce qui vous permet d’utiliser les applications métier CXone tout en continuant d’utiliser les enregistrements NICE Engage connecté à un ACD. CXone AppLink importe des utilisateurs, des éléments multimédias et des données métier de NICE Engage dans CXone.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Attendant

CXone Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans la Admin application et le CXone Attendant site qui est lancé à partir de CXone. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR

Vous pouvez utiliser l’ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

Disponibilité régionale de l’ASR/IVR
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Bot Builder

CXone Bot Builder est une extension de la plateforme Digital Experience qui se lance à partir du menu principal dans CXone. Elle permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, ou robots, dans une application facile à utiliser.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Services de stockage dans le cloud

Services de stockage dans le cloud permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage cloud actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les enregistrements d'écran et d'autres types de fichiers. Services de stockage dans le cloud sont configurés dans la Admin application.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Stockage multirégions

Le stockage multirégions est une fonctionnalité de Services de stockage dans le cloud qui vous permet de stocker des fichiers à l’emplacement où l’interaction se produit. Le tableau ci-dessous montre les régions dans lesquels les fichiers sont hébergés et la région prise en charge par chaque hôte.

Région hébergée	Région prise en charge
Canada	Canada
Francfort	Europe
Japon	Japon
Londres	Royaume-Uni
Oregon	Ouest des États-Unis
Sydney	Australie/Nouvelle-Zélande

CXone Coaching

Les séances de coaching aident les employés à s’améliorer sur des compétences spécifiques et à gagner en efficacité. Vous pouvez créer et gérer des séances de coaching par le biais du Gestionnaire de coaching. Un gestionnaire ou coach peut créer une séance de coaching et l’envoyer à un agent afin qu’il l’examine et en accuse réception.

CXone Coaching se charge sur le portail CXone principal.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Dashboard

L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il propose une collection de widgets qui affichent les données des différentes applications disponibles dansCXone. Vous pouvez utiliser ces widgets pour créer et définir vos propres tableaux de bord.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe Japon	Osaka EAU Royaume-Uni États-Unis

Partage de données CXone

Partage de données CXone vous permet d’extraire les données de votre centre de contact CXone du lac de données afin d’établir vos propres rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Flux de données

L'application Flux de données vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni États-Unis

Connecteur DB

Connecteur DB est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la CXone plate-forme et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le CXone portail. Certains clients installent Connecteur DB sur leur serveur de base de données lui-même.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Digital Experience

La Digital Experience application dans NICE CXone vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:

• Les canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
• Des canaux de messagerie comme WhatsApp, Twitter DM et Facebook Messenger.
• Chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel, messagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse, SMS (texte) et e-mail.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Disponibilité régionale pour les e-mails CXone
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Engage QM intégré

Engage QM intégré fournit des outils de gestion de la qualité pour les grandes entreprises. Il utilise principalement le stockage local sur serveur pour les enregistrements, mais les évaluations sont effectuées et stockées à l'aide d'outils dans le CXone cloud.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Europe Royaume-Uni États-Unis

Enlighten Copilot for Agents

Enlighten Copilot for Agents est une application d'assistance aux agents optimisée par l'IA. Elle permet aux agents de gérer plus efficacement les interactions vocales et par chat. Elle génère des résumés d’interactions et suggère les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, entre autres.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Royaume-Uni États-Unis

CXone Expert

CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre CXone système, vous pouvez tenir compte de la voix des clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Guide

CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement assurant un guidage dynamique des internautes qui naviguent sur votre site Web. En prenant connaissance des problématiques propres à votre site Web, vous pouvez créer des règles d’engagement qui réduisent les situations à problème, améliorent les taux de conversion et permettent d’obtenir des taux exceptionnels de satisfaction des clients. Vous pouvez aussi créer et afficher des points d’entrée pour les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., ou autres, de votre choix, directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils sélectionnent et les mettent en relation avec un agent ou les dirigent vers un article de base de connaissances, un robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct., etc.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.

Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Gestionnaire d'engagement des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.

Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Gestionnaire d'engagement des employés

Gestionnaire d'engagement des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Améliorer la flexibilité de planification.
• Optimiser la satisfaction des agents.
• Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.

Pour plus d’informations sur Gestionnaire d'engagement des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Ce module exige un minimum de 300 postes.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire EEM
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Planificateur stratégique amélioré

Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. ESP est basé dans le cloud NICE Enterprise.

ESP offre ces avantages :

• Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

• Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.

• Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.

Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire ESP
États-Unis

Interaction Analytics

Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni États-Unis

MAX

MAX est l’application agent native de CXone pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebSoftphone intégré, l'application cliente installée Téléphone logiciel CXone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	Royaume-Uni États-Unis

Annulation de bruit

L’annulation de bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent pour que les contacts entendent moins le bruit ambiant du centre de contact ou du site distant où travaille l’agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon Singapour EAU Royaume-Uni États-Unis

Partenaire - Adapters

Adapters y comprend Presence Sync et Directory Sync. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre ACD et les applications partenaires. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour consulter leurs contacts à partir d’autres plate-formes telles que Microsoft Teams. Les deux offrent aux agents une expérience unifiée au sein d’une seule application.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe Japon	Osaka EAU Royaume-Uni États-Unis

Monitoring Gateway

Monitoring Gatewayest une collection d’outils en ligne que les partenaires peuvent utiliser pour gérer les appartenant à leurs clients. Il n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs des centres de contact. Outils disponibles en Monitoring Gateway sommes:

• Lecteur de journal
• Provisionnement POC
• Gestion des ports en libre-service
• Mesures de qualité vocale

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Europe EAU États-Unis

Analyse des performances pour Salesforce Einstein

Analyse des performances pour Salesforce Einsteinest une application d’analyse basée sur Salesforce et alimentée par l’IA qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application lie automatiquement les CXone données d'interaction du centre de contact avec des objets Salesforce, créant ainsi une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre de contact et de Salesforce de votre organisation.

Analyse des performances pour Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Performance Management

Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports et des tableaux de bord détaillés pour les mesures du centre de contact les plus importantes pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres métriques. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni États-Unis

Connexion personnelle

Connexion personnelle est la CXone solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Gestion de la qualité CXone

Gestion de la qualité CXone charge directement dans le CXone portail Internet principal. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

CXone Recording et Interactions

CXone Recording charge directement dans le CXone portail Internet principal. Il permet l'enregistrement des interactions, y compris la voix, l'écran de l'agent ou les deux, pour la gestion de la conformité ou de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans la Interactions application.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Établissement de rapports (Reporting)

L’application Reporting se charge directement au sein du portail web CXone principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Studio

Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., etc.
• Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone.
• Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Centre d'assistance aux agents

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Studio

Studio est un outil de rédaction de scripts visuel utilisé pour personnaliser le routage de contacts dans CXone. CXone Studio est la nouvelle version web de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plate-forme CXone.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Supervisor

Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Inde Japon Royaume-Uni États-Unis

CXone Supervisor

CXone Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Tenant Management

Tenant Management est utilisé par le personnel d’assistance CXone pour créer, gérer et soutenir les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement CXone. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Services de synthèse vocale (TTS) et transcription

CXone Synthèse vocale cloud

Synthèse vocale cloud vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour connaître les régions disponibles.

Disponibilité régionale de Synthèse vocale cloud
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud EAU Royaume-Uni nous

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant un flux continu en temps réel. Deux services sont pris en charge, CXone Transcription et Google Transcription.

Disponibilité régionale de Continuous Stream Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Transcription détaillée

Transcription détaillée vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.

Disponibilité régionale de Transcription détaillée
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Synthèse vocale native de Studio

La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.

Centre d'agents virtuels

Centre d'agents virtuels vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Centre d'agents virtuels est disponible dans chaque région.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Centre d'agents virtuels est pris en charge par les clusters AWS dans ces régions :

Emplacements du cluster
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni États-Unis

Monitoring Gateway

Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données de supervision de l'état de santé de votre système CXone . Il s'agit notamment des application suivants :

• Lecteur de journal : fournit une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d'appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l'identifiant du contact, les dates de début et de fin, etc.

• Gestion des ports : Gestion des ports en libre-service vous permet de demander des modifications de la limite de ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre tenant Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement, pour vos clients, ou les deux.

• Mesures de qualité vocale : affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour superviser le trafic voix SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Mesures de qualité vocale pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact. Mesures de qualité vocale n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

• Abonnements à la passerelle : vous permet de vous abonner directement aux données de supervision des appels sous forme de flux Kafka. CXone pousse les données de surveillance directement dans un système externe que vous avez mis en place. Vous pouvez ainsi traiter et visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Mesures de qualité vocale, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio .

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

La disponibilité de ces fonctionnalités au sein de Mesures de qualité vocale varient en fonction des régions :

• Surveillance des appels SIP en continu

• Surveillance des sessions WebRTC en continu

• Intégration de CXone Voice Diagnostics

Disponibilité régionale de la surveillance des appels SIP en continu
Australie/Nouvelle-Zélande Canada	Europe États-Unis

Disponibilité régionale de la surveillance des sessions WebRTC en continu
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Disponibilité régionale de l’intégration de CXone Voice Diagnostics.
Australie/Nouvelle-Zélande Europe États-Unis

Renseignements effectifs

L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Workforce Management

L’application CXone Workforce Management (CXone WFM) se charge directement au sein du portail CXone principal. Il offre des outils pour gérer et prévoir les horaires des employés.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

ACD

L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Admin

L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs de :

• Gérer les comptes .
• Configurer et leurs autorisations.
• Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage dans le cloud.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

CXone Agent

CXone Agent est l’application d'agent native de CXone pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

Centre d'assistance aux agents

Centre d'assistance aux agents vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Disponibilité régionale de Centre d'assistance aux agents
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Omilia Voice Biometrics

Disponibilité régionale de Omilia Voice Biometrics
Brésil Canada Europe	Royaume-Uni États-Unis

Real-Time Interaction Guidance(RTIG)

Disponibilité régionale de RTIG
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni États-Unis

CXone Agent Embedded

CXone Agent Embedded est l’application d'agent native de CXone dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle est utilisée pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Agent for Microsoft Teams

CXone Agent for Microsoft Teams est l’application d'agent nouvelle génération pour le traitement des interactions vocales et numériques dans Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une CXone application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Softphone intégré ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Softphone intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Agent for Service Cloud Voice

Agent for SCV est une CXone intégration d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Softphone intégré ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Softphone intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Agent Integrated

CXone Agent Integrated est l’application d'agent native de CXone en extension Chrome pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone AppLink

CXone AppLink connecte CXone à NICE Engage, ce qui vous permet d’utiliser les applications métier CXone tout en continuant d’utiliser les enregistrements NICE Engage connecté à un ACD. CXone AppLink importe des utilisateurs, des éléments multimédias et des données métier de NICE Engage dans CXone.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Attendant

CXone Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans la Admin application et le CXone Attendant site qui est lancé à partir de CXone. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Bot Builder

CXone Bot Builder est une extension de la plateforme Digital Experience qui se lance à partir du menu principal dans CXone. Elle permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, ou robots, dans une application facile à utiliser.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Coaching

Les séances de coaching aident les employés à s’améliorer sur des compétences spécifiques et à gagner en efficacité. Vous pouvez créer et gérer des séances de coaching par le biais du Gestionnaire de coaching. Un gestionnaire ou coach peut créer une séance de coaching et l’envoyer à un agent afin qu’il l’examine et en accuse réception.

CXone Coaching se charge sur le portail CXone principal.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Partage de données CXone

Partage de données CXone vous permet d’extraire les données de votre centre de contact CXone du lac de données afin d’établir vos propres rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Connecteur DB

Connecteur DB est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la CXone plate-forme et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le CXone portail. Certains clients installent Connecteur DB sur leur serveur de base de données lui-même.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Digital Experience

La Digital Experience application dans NICE CXone vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:

• Les canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
• Des canaux de messagerie comme WhatsApp, Twitter DM et Facebook Messenger.
• Chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel, messagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse, SMS (texte) et e-mail.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Disponibilité régionale pour les e-mails CXone
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Expert

CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre CXone système, vous pouvez tenir compte de la voix des clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.

Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Gestionnaire d'engagement des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.

Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Gestionnaire d'engagement des employés

Gestionnaire d'engagement des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Améliorer la flexibilité de planification.
• Optimiser la satisfaction des agents.
• Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.

Pour plus d’informations sur Gestionnaire d'engagement des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Ce module exige un minimum de 300 postes.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire EEM
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Planificateur stratégique amélioré

Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. ESP est basé dans le cloud NICE Enterprise.

ESP offre ces avantages :

• Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

• Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.

• Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.

Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire ESP
États-Unis

MAX

MAX est l’application agent native de CXone pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebSoftphone intégré, l'application cliente installée Téléphone logiciel CXone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	Royaume-Uni États-Unis

Annulation de bruit

L’annulation de bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent pour que les contacts entendent moins le bruit ambiant du centre de contact ou du site distant où travaille l’agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon Singapour EAU Royaume-Uni États-Unis

Connexion personnelle

Connexion personnelle est la CXone solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Gestion de la qualité CXone

Gestion de la qualité CXone charge directement dans le CXone portail Internet principal. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

CXone Recording et Interactions

CXone Recording charge directement dans le CXone portail Internet principal. Il permet l'enregistrement des interactions, y compris la voix, l'écran de l'agent ou les deux, pour la gestion de la conformité ou de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans la Interactions application.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Établissement de rapports (Reporting)

L’application Reporting se charge directement au sein du portail web CXone principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Studio

Studio est un outil de rédaction de scripts visuel utilisé pour personnaliser le routage de contacts dans CXone. CXone Studio est la nouvelle version web de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plate-forme CXone.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Tenant Management

Tenant Management est utilisé par le personnel d’assistance CXone pour créer, gérer et soutenir les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement CXone. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Services de synthèse vocale (TTS) et transcription

CXone Synthèse vocale cloud

Synthèse vocale cloud vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour connaître les régions disponibles.

Disponibilité régionale de Synthèse vocale cloud
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud EAU Royaume-Uni nous

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant un flux continu en temps réel. Deux services sont pris en charge, CXone Transcription et Google Transcription.

Disponibilité régionale de Continuous Stream Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Transcription détaillée

Transcription détaillée vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.

Disponibilité régionale de Transcription détaillée
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Synthèse vocale native de Studio

La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.

Centre d'agents virtuels

Centre d'agents virtuels vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Centre d'agents virtuels est disponible dans chaque région.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Centre d'agents virtuels est pris en charge par les clusters AWS dans ces régions :

Emplacements du cluster
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni États-Unis

Renseignements effectifs

L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Workforce Management

L’application CXone Workforce Management (CXone WFM) se charge directement au sein du portail CXone principal. Il offre des outils pour gérer et prévoir les horaires des employés.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

ACD

L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Admin

L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs de :

• Gérer les comptes .
• Configurer et leurs autorisations.
• Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage dans le cloud.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics et Collaboration

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics et Collaborationest une application Web qui offre des fonctionnalités de chat améliorées, y compris la co-navigation. Elle n’est disponible que pour les agents activés pour MAX. Les

Disponibilité régionale
Canada États-Unis

CXone Agent

CXone Agent est l’application d'agent native de CXone pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

Centre d'assistance aux agents

Centre d'assistance aux agents vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Disponibilité régionale de Centre d'assistance aux agents
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Omilia Voice Biometrics

Disponibilité régionale de Omilia Voice Biometrics
Brésil Canada Europe	Royaume-Uni États-Unis

Real-Time Interaction Guidance(RTIG)

Disponibilité régionale de RTIG
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni États-Unis

CXone Agent Embedded

CXone Agent Embedded est l’application d'agent native de CXone dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle est utilisée pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Agent for Microsoft Teams

CXone Agent for Microsoft Teams est l’application d'agent nouvelle génération pour le traitement des interactions vocales et numériques dans Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une CXone application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Softphone intégré ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Softphone intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Agent for Service Cloud Voice

Agent for SCV est une CXone intégration d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Softphone intégré ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Softphone intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Agent Integrated

CXone Agent Integrated est l’application d'agent native de CXone en extension Chrome pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone AppLink

CXone AppLink connecte CXone à NICE Engage, ce qui vous permet d’utiliser les applications métier CXone tout en continuant d’utiliser les enregistrements NICE Engage connecté à un ACD. CXone AppLink importe des utilisateurs, des éléments multimédias et des données métier de NICE Engage dans CXone.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Attendant

CXone Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans la Admin application et le CXone Attendant site qui est lancé à partir de CXone. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR

Vous pouvez utiliser l’ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

Disponibilité régionale de l’ASR/IVR
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Bot Builder

CXone Bot Builder est une extension de la plateforme Digital Experience qui se lance à partir du menu principal dans CXone. Elle permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, ou robots, dans une application facile à utiliser.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Services de stockage dans le cloud

Services de stockage dans le cloud permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage cloud actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les enregistrements d'écran et d'autres types de fichiers. Services de stockage dans le cloud sont configurés dans la Admin application.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Stockage multirégions

Le stockage multirégions est une fonctionnalité de Services de stockage dans le cloud qui vous permet de stocker des fichiers à l’emplacement où l’interaction se produit. Le tableau ci-dessous montre les régions dans lesquels les fichiers sont hébergés et la région prise en charge par chaque hôte.

Région hébergée	Région prise en charge
Canada	Canada
Francfort	Europe
Japon	Japon
Londres	Royaume-Uni
Oregon	Ouest des États-Unis
Sydney	Australie/Nouvelle-Zélande

CXone Coaching

Les séances de coaching aident les employés à s’améliorer sur des compétences spécifiques et à gagner en efficacité. Vous pouvez créer et gérer des séances de coaching par le biais du Gestionnaire de coaching. Un gestionnaire ou coach peut créer une séance de coaching et l’envoyer à un agent afin qu’il l’examine et en accuse réception.

CXone Coaching se charge sur le portail CXone principal.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Dashboard

L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il propose une collection de widgets qui affichent les données des différentes applications disponibles dansCXone. Vous pouvez utiliser ces widgets pour créer et définir vos propres tableaux de bord.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe Japon	Osaka EAU Royaume-Uni États-Unis

Partage de données CXone

Partage de données CXone vous permet d’extraire les données de votre centre de contact CXone du lac de données afin d’établir vos propres rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Flux de données

L'application Flux de données vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni États-Unis

Connecteur DB

Connecteur DB est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la CXone plate-forme et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le CXone portail. Certains clients installent Connecteur DB sur leur serveur de base de données lui-même.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Digital Experience

La Digital Experience application dans NICE CXone vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:

• Les canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
• Des canaux de messagerie comme WhatsApp, Twitter DM et Facebook Messenger.
• Chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel, messagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse, SMS (texte) et e-mail.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Disponibilité régionale pour les e-mails CXone
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Enlighten Autopilot

Enlighten Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. offrant des services complets, basé sur des données intelligentes. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales . Autopilot associe SmartAssist à l’intelligence artificielle (IA).

Disponibilité régionale
Canada États-Unis

Enlighten Copilot for Agents

Enlighten Copilot for Agents est une application d'assistance aux agents optimisée par l'IA. Elle permet aux agents de gérer plus efficacement les interactions vocales et par chat. Elle génère des résumés d’interactions et suggère les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, entre autres.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Royaume-Uni États-Unis

CXone Expert

CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre CXone système, vous pouvez tenir compte de la voix des clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Guide

CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement assurant un guidage dynamique des internautes qui naviguent sur votre site Web. En prenant connaissance des problématiques propres à votre site Web, vous pouvez créer des règles d’engagement qui réduisent les situations à problème, améliorent les taux de conversion et permettent d’obtenir des taux exceptionnels de satisfaction des clients. Vous pouvez aussi créer et afficher des points d’entrée pour les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., ou autres, de votre choix, directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils sélectionnent et les mettent en relation avec un agent ou les dirigent vers un article de base de connaissances, un robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct., etc.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.

Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Gestionnaire d'engagement des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.

Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Gestionnaire d'engagement des employés

Gestionnaire d'engagement des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Améliorer la flexibilité de planification.
• Optimiser la satisfaction des agents.
• Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.

Pour plus d’informations sur Gestionnaire d'engagement des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Ce module exige un minimum de 300 postes.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire EEM
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Planificateur stratégique amélioré

Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. ESP est basé dans le cloud NICE Enterprise.

ESP offre ces avantages :

• Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

• Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.

• Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.

Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire ESP
États-Unis

Interaction Analytics

Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni États-Unis

MAX

MAX est l’application agent native de CXone pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebSoftphone intégré, l'application cliente installée Téléphone logiciel CXone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	Royaume-Uni États-Unis

NEVA Discover

NEVA Discover est un outil d'analyse de bureau par intelligence artificielle (IA). Cet outil fournit une approche scientifique pour rationaliser vos processus quotidiens. Il compile les données pour les actions d'entrée de l'utilisateur telles que les clics de souris ou les actions au clavier. Il prend également en compte le contexte des actions, comme le type d'action ou l'application ouverte.

Disponibilité régionale
Canada Europe Japon	Royaume-Uni États-Unis

Annulation de bruit

L’annulation de bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent pour que les contacts entendent moins le bruit ambiant du centre de contact ou du site distant où travaille l’agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon Singapour EAU Royaume-Uni États-Unis

Partenaire - Adapters

Adapters y comprend Presence Sync et Directory Sync. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre ACD et les applications partenaires. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour consulter leurs contacts à partir d’autres plate-formes telles que Microsoft Teams. Les deux offrent aux agents une expérience unifiée au sein d’une seule application.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe Japon	Osaka EAU Royaume-Uni États-Unis

Analyse des performances pour Salesforce Einstein

Analyse des performances pour Salesforce Einsteinest une application d’analyse basée sur Salesforce et alimentée par l’IA qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application lie automatiquement les CXone données d'interaction du centre de contact avec des objets Salesforce, créant ainsi une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre de contact et de Salesforce de votre organisation.

Analyse des performances pour Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Performance Management

Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports et des tableaux de bord détaillés pour les mesures du centre de contact les plus importantes pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres métriques. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni États-Unis

Connexion personnelle

Connexion personnelle est la CXone solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Gestion de la qualité CXone

Gestion de la qualité CXone charge directement dans le CXone portail Internet principal. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

CXone Recording et Interactions

CXone Recording charge directement dans le CXone portail Internet principal. Il permet l'enregistrement des interactions, y compris la voix, l'écran de l'agent ou les deux, pour la gestion de la conformité ou de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans la Interactions application.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Établissement de rapports (Reporting)

L’application Reporting se charge directement au sein du portail web CXone principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Studio

Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., etc.
• Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone.
• Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Centre d'assistance aux agents

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Studio

Studio est un outil de rédaction de scripts visuel utilisé pour personnaliser le routage de contacts dans CXone. CXone Studio est la nouvelle version web de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plate-forme CXone.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Supervisor

Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Inde Japon Royaume-Uni États-Unis

CXone Supervisor

CXone Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Tenant Management

Tenant Management est utilisé par le personnel d’assistance CXone pour créer, gérer et soutenir les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement CXone. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Services de synthèse vocale (TTS) et transcription

CXone Synthèse vocale cloud

Synthèse vocale cloud vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour connaître les régions disponibles.

Disponibilité régionale de Synthèse vocale cloud
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud EAU Royaume-Uni nous

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant un flux continu en temps réel. Deux services sont pris en charge, CXone Transcription et Google Transcription.

Disponibilité régionale de Continuous Stream Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Transcription détaillée

Transcription détaillée vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.

Disponibilité régionale de Transcription détaillée
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Synthèse vocale native de Studio

La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.

Centre d'agents virtuels

Centre d'agents virtuels vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Centre d'agents virtuels est disponible dans chaque région.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Centre d'agents virtuels est pris en charge par les clusters AWS dans ces régions :

Emplacements du cluster
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni États-Unis

Monitoring Gateway

Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données de supervision de l'état de santé de votre système CXone . Il s'agit notamment des application suivants :

• Lecteur de journal : fournit une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d'appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l'identifiant du contact, les dates de début et de fin, etc.

• Gestion des ports : Gestion des ports en libre-service vous permet de demander des modifications de la limite de ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre tenant Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement, pour vos clients, ou les deux.

• Mesures de qualité vocale : affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour superviser le trafic voix SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Mesures de qualité vocale pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact. Mesures de qualité vocale n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

• Abonnements à la passerelle : vous permet de vous abonner directement aux données de supervision des appels sous forme de flux Kafka. CXone pousse les données de surveillance directement dans un système externe que vous avez mis en place. Vous pouvez ainsi traiter et visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Mesures de qualité vocale, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio .

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

La disponibilité de ces fonctionnalités au sein de Mesures de qualité vocale varient en fonction des régions :

• Surveillance des appels SIP en continu

• Surveillance des sessions WebRTC en continu

• Intégration de CXone Voice Diagnostics

Disponibilité régionale de la surveillance des appels SIP en continu
Australie/Nouvelle-Zélande Canada	Europe États-Unis

Disponibilité régionale de la surveillance des sessions WebRTC en continu
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Disponibilité régionale de l’intégration de CXone Voice Diagnostics.
Australie/Nouvelle-Zélande Europe États-Unis

Renseignements effectifs

L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Workforce Management

L’application CXone Workforce Management (CXone WFM) se charge directement au sein du portail CXone principal. Il offre des outils pour gérer et prévoir les horaires des employés.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Agent

CXone Agent est l’application d'agent native de CXone pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

Centre d'assistance aux agents

Centre d'assistance aux agents vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Disponibilité régionale de Centre d'assistance aux agents
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Omilia Voice Biometrics

Disponibilité régionale de Omilia Voice Biometrics
Brésil Canada Europe	Royaume-Uni États-Unis

Real-Time Interaction Guidance(RTIG)

Disponibilité régionale de RTIG
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni États-Unis

CXone Agent Embedded

CXone Agent Embedded est l’application d'agent native de CXone dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle est utilisée pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Agent for Microsoft Teams

CXone Agent for Microsoft Teams est l’application d'agent nouvelle génération pour le traitement des interactions vocales et numériques dans Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une CXone application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Softphone intégré ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Softphone intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Agent Integrated

CXone Agent Integrated est l’application d'agent native de CXone en extension Chrome pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone AppLink

CXone AppLink connecte CXone à NICE Engage, ce qui vous permet d’utiliser les applications métier CXone tout en continuant d’utiliser les enregistrements NICE Engage connecté à un ACD. CXone AppLink importe des utilisateurs, des éléments multimédias et des données métier de NICE Engage dans CXone.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Attendant

CXone Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans la Admin application et le CXone Attendant site qui est lancé à partir de CXone. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR

Vous pouvez utiliser l’ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

Disponibilité régionale de l’ASR/IVR
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Bot Builder

CXone Bot Builder est une extension de la plateforme Digital Experience qui se lance à partir du menu principal dans CXone. Elle permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, ou robots, dans une application facile à utiliser.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Coaching

Les séances de coaching aident les employés à s’améliorer sur des compétences spécifiques et à gagner en efficacité. Vous pouvez créer et gérer des séances de coaching par le biais du Gestionnaire de coaching. Un gestionnaire ou coach peut créer une séance de coaching et l’envoyer à un agent afin qu’il l’examine et en accuse réception.

CXone Coaching se charge sur le portail CXone principal.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Partage de données CXone

Partage de données CXone vous permet d’extraire les données de votre centre de contact CXone du lac de données afin d’établir vos propres rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Flux de données

L'application Flux de données vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni États-Unis

Digital Experience

La Digital Experience application dans NICE CXone vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:

• Les canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
• Des canaux de messagerie comme WhatsApp, Twitter DM et Facebook Messenger.
• Chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel, messagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse, SMS (texte) et e-mail.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Disponibilité régionale pour les e-mails CXone
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Expert

CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre CXone système, vous pouvez tenir compte de la voix des clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Guide

CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement assurant un guidage dynamique des internautes qui naviguent sur votre site Web. En prenant connaissance des problématiques propres à votre site Web, vous pouvez créer des règles d’engagement qui réduisent les situations à problème, améliorent les taux de conversion et permettent d’obtenir des taux exceptionnels de satisfaction des clients. Vous pouvez aussi créer et afficher des points d’entrée pour les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., ou autres, de votre choix, directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils sélectionnent et les mettent en relation avec un agent ou les dirigent vers un article de base de connaissances, un robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct., etc.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.

Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Gestionnaire d'engagement des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.

Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Gestionnaire d'engagement des employés

Gestionnaire d'engagement des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Améliorer la flexibilité de planification.
• Optimiser la satisfaction des agents.
• Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.

Pour plus d’informations sur Gestionnaire d'engagement des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Ce module exige un minimum de 300 postes.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire EEM
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Planificateur stratégique amélioré

Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. ESP est basé dans le cloud NICE Enterprise.

ESP offre ces avantages :

• Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

• Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.

• Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.

Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire ESP
États-Unis

Interaction Analytics

Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni États-Unis

Analyse des performances pour Salesforce Einstein

Analyse des performances pour Salesforce Einsteinest une application d’analyse basée sur Salesforce et alimentée par l’IA qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application lie automatiquement les CXone données d'interaction du centre de contact avec des objets Salesforce, créant ainsi une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre de contact et de Salesforce de votre organisation.

Analyse des performances pour Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Performance Management

Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports et des tableaux de bord détaillés pour les mesures du centre de contact les plus importantes pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres métriques. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni États-Unis

Gestion de la qualité CXone

Gestion de la qualité CXone charge directement dans le CXone portail Internet principal. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

CXone Recording et Interactions

CXone Recording charge directement dans le CXone portail Internet principal. Il permet l'enregistrement des interactions, y compris la voix, l'écran de l'agent ou les deux, pour la gestion de la conformité ou de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans la Interactions application.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Établissement de rapports (Reporting)

L’application Reporting se charge directement au sein du portail web CXone principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Studio

Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., etc.
• Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone.
• Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Centre d'assistance aux agents

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Services de synthèse vocale (TTS) et transcription

CXone Synthèse vocale cloud

Synthèse vocale cloud vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour connaître les régions disponibles.

Disponibilité régionale de Synthèse vocale cloud
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud EAU Royaume-Uni nous

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant un flux continu en temps réel. Deux services sont pris en charge, CXone Transcription et Google Transcription.

Disponibilité régionale de Continuous Stream Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Transcription détaillée

Transcription détaillée vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.

Disponibilité régionale de Transcription détaillée
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Synthèse vocale native de Studio

La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.

Centre d'agents virtuels

Centre d'agents virtuels vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Centre d'agents virtuels est disponible dans chaque région.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Centre d'agents virtuels est pris en charge par les clusters AWS dans ces régions :

Emplacements du cluster
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni États-Unis

Renseignements effectifs

L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Workforce Management

L’application CXone Workforce Management (CXone WFM) se charge directement au sein du portail CXone principal. Il offre des outils pour gérer et prévoir les horaires des employés.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

ACD

L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Admin

L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs de :

• Gérer les comptes .
• Configurer et leurs autorisations.
• Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage dans le cloud.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

CXone Agent

CXone Agent est l’application d'agent native de CXone pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

Centre d'assistance aux agents

Centre d'assistance aux agents vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Disponibilité régionale de Centre d'assistance aux agents
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Omilia Voice Biometrics

Disponibilité régionale de Omilia Voice Biometrics
Brésil Canada Europe	Royaume-Uni États-Unis

Real-Time Interaction Guidance(RTIG)

Disponibilité régionale de RTIG
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni États-Unis

CXone Agent Embedded

CXone Agent Embedded est l’application d'agent native de CXone dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle est utilisée pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Agent for Microsoft Teams

CXone Agent for Microsoft Teams est l’application d'agent nouvelle génération pour le traitement des interactions vocales et numériques dans Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une CXone application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Softphone intégré ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Softphone intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Agent for Service Cloud Voice

Agent for SCV est une CXone intégration d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Softphone intégré ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Softphone intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Agent Integrated

CXone Agent Integrated est l’application d'agent native de CXone en extension Chrome pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Softphone intégré de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Osaka	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone AppLink

CXone AppLink connecte CXone à NICE Engage, ce qui vous permet d’utiliser les applications métier CXone tout en continuant d’utiliser les enregistrements NICE Engage connecté à un ACD. CXone AppLink importe des utilisateurs, des éléments multimédias et des données métier de NICE Engage dans CXone.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Attendant

CXone Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans la Admin application et le CXone Attendant site qui est lancé à partir de CXone. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR

Vous pouvez utiliser l’ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

Disponibilité régionale de l’ASR/IVR
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Bot Builder

CXone Bot Builder est une extension de la plateforme Digital Experience qui se lance à partir du menu principal dans CXone. Elle permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, ou robots, dans une application facile à utiliser.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Services de stockage dans le cloud

Services de stockage dans le cloud permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage cloud actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les enregistrements d'écran et d'autres types de fichiers. Services de stockage dans le cloud sont configurés dans la Admin application.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Stockage multirégions

Le stockage multirégions est une fonctionnalité de Services de stockage dans le cloud qui vous permet de stocker des fichiers à l’emplacement où l’interaction se produit. Le tableau ci-dessous montre les régions dans lesquels les fichiers sont hébergés et la région prise en charge par chaque hôte.

Région hébergée	Région prise en charge
Canada	Canada
Francfort	Europe
Japon	Japon
Londres	Royaume-Uni
Oregon	Ouest des États-Unis
Sydney	Australie/Nouvelle-Zélande

CXone Coaching

Les séances de coaching aident les employés à s’améliorer sur des compétences spécifiques et à gagner en efficacité. Vous pouvez créer et gérer des séances de coaching par le biais du Gestionnaire de coaching. Un gestionnaire ou coach peut créer une séance de coaching et l’envoyer à un agent afin qu’il l’examine et en accuse réception.

CXone Coaching se charge sur le portail CXone principal.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Dashboard

L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il propose une collection de widgets qui affichent les données des différentes applications disponibles dansCXone. Vous pouvez utiliser ces widgets pour créer et définir vos propres tableaux de bord.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe Japon	Osaka EAU Royaume-Uni États-Unis

Partage de données CXone

Partage de données CXone vous permet d’extraire les données de votre centre de contact CXone du lac de données afin d’établir vos propres rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Flux de données

L'application Flux de données vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni États-Unis

Connecteur DB

Connecteur DB est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la CXone plate-forme et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le CXone portail. Certains clients installent Connecteur DB sur leur serveur de base de données lui-même.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Digital Experience

La Digital Experience application dans NICE CXone vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:

• Les canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
• Des canaux de messagerie comme WhatsApp, Twitter DM et Facebook Messenger.
• Chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel, messagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse, SMS (texte) et e-mail.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Disponibilité régionale pour les e-mails CXone
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Engage QM intégré

Engage QM intégré fournit des outils de gestion de la qualité pour les grandes entreprises. Il utilise principalement le stockage local sur serveur pour les enregistrements, mais les évaluations sont effectuées et stockées à l'aide d'outils dans le CXone cloud.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Europe Royaume-Uni États-Unis

Enlighten Copilot for Agents

Enlighten Copilot for Agents est une application d'assistance aux agents optimisée par l'IA. Elle permet aux agents de gérer plus efficacement les interactions vocales et par chat. Elle génère des résumés d’interactions et suggère les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, entre autres.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Royaume-Uni États-Unis

CXone Expert

CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre CXone système, vous pouvez tenir compte de la voix des clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Guide

CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement assurant un guidage dynamique des internautes qui naviguent sur votre site Web. En prenant connaissance des problématiques propres à votre site Web, vous pouvez créer des règles d’engagement qui réduisent les situations à problème, améliorent les taux de conversion et permettent d’obtenir des taux exceptionnels de satisfaction des clients. Vous pouvez aussi créer et afficher des points d’entrée pour les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., ou autres, de votre choix, directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils sélectionnent et les mettent en relation avec un agent ou les dirigent vers un article de base de connaissances, un robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct., etc.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.

Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Gestionnaire d'engagement des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.

Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Gestionnaire d'engagement des employés

Gestionnaire d'engagement des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Améliorer la flexibilité de planification.
• Optimiser la satisfaction des agents.
• Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.

Pour plus d’informations sur Gestionnaire d'engagement des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Ce module exige un minimum de 300 postes.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire EEM
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Planificateur stratégique amélioré

Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. ESP est basé dans le cloud NICE Enterprise.

ESP offre ces avantages :

• Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

• Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.

• Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.

Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire ESP
États-Unis

Interaction Analytics

Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.

Disponibilité régionale
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MAX

MAX est l’application agent native de CXone pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebSoftphone intégré, l'application cliente installée Téléphone logiciel CXone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.

Disponibilité régionale
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NEVA Discover

NEVA Discover est un outil d'analyse de bureau par intelligence artificielle (IA). Cet outil fournit une approche scientifique pour rationaliser vos processus quotidiens. Il compile les données pour les actions d'entrée de l'utilisateur telles que les clics de souris ou les actions au clavier. Il prend également en compte le contexte des actions, comme le type d'action ou l'application ouverte.

Disponibilité régionale
Canada Europe Japon	Royaume-Uni États-Unis

Annulation de bruit

L’annulation de bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent pour que les contacts entendent moins le bruit ambiant du centre de contact ou du site distant où travaille l’agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon Singapour EAU Royaume-Uni États-Unis

Partenaire - Adapters

Adapters y comprend Presence Sync et Directory Sync. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre ACD et les applications partenaires. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour consulter leurs contacts à partir d’autres plate-formes telles que Microsoft Teams. Les deux offrent aux agents une expérience unifiée au sein d’une seule application.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe Japon	Osaka EAU Royaume-Uni États-Unis

Monitoring Gateway

Monitoring Gatewayest une collection d’outils en ligne que les partenaires peuvent utiliser pour gérer les appartenant à leurs clients. Il n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs des centres de contact. Outils disponibles en Monitoring Gateway sommes:

• Lecteur de journal
• Provisionnement POC
• Gestion des ports en libre-service
• Mesures de qualité vocale

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Europe EAU États-Unis

Analyse des performances pour Salesforce Einstein

Analyse des performances pour Salesforce Einsteinest une application d’analyse basée sur Salesforce et alimentée par l’IA qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application lie automatiquement les CXone données d'interaction du centre de contact avec des objets Salesforce, créant ainsi une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre de contact et de Salesforce de votre organisation.

Analyse des performances pour Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.

Disponibilité régionale
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Performance Management

Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports et des tableaux de bord détaillés pour les mesures du centre de contact les plus importantes pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres métriques. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni États-Unis

Connexion personnelle

Connexion personnelle est la CXone solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Gestion de la qualité CXone

Gestion de la qualité CXone charge directement dans le CXone portail Internet principal. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

CXone Recording et Interactions

CXone Recording charge directement dans le CXone portail Internet principal. Il permet l'enregistrement des interactions, y compris la voix, l'écran de l'agent ou les deux, pour la gestion de la conformité ou de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans la Interactions application.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Établissement de rapports (Reporting)

L’application Reporting se charge directement au sein du portail web CXone principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Studio

Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., etc.
• Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone.
• Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Centre d'assistance aux agents

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Studio

Studio est un outil de rédaction de scripts visuel utilisé pour personnaliser le routage de contacts dans CXone. CXone Studio est la nouvelle version web de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plate-forme CXone.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Supervisor

Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Inde Japon Royaume-Uni États-Unis

CXone Supervisor

CXone Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Tenant Management

Tenant Management est utilisé par le personnel d’assistance CXone pour créer, gérer et soutenir les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement CXone. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Services de synthèse vocale (TTS) et transcription

CXone Synthèse vocale cloud

Synthèse vocale cloud vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour connaître les régions disponibles.

Disponibilité régionale de Synthèse vocale cloud
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud EAU Royaume-Uni nous

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant un flux continu en temps réel. Deux services sont pris en charge, CXone Transcription et Google Transcription.

Disponibilité régionale de Continuous Stream Transcription
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Transcription détaillée

Transcription détaillée vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.

Disponibilité régionale de Transcription détaillée
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Synthèse vocale native de Studio

La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.

Centre d'agents virtuels

Centre d'agents virtuels vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Centre d'agents virtuels est disponible dans chaque région.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Centre d'agents virtuels est pris en charge par les clusters AWS dans ces régions :

Emplacements du cluster
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni États-Unis

Monitoring Gateway

Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données de supervision de l'état de santé de votre système CXone . Il s'agit notamment des application suivants :

• Lecteur de journal : fournit une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d'appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l'identifiant du contact, les dates de début et de fin, etc.

• Gestion des ports : Gestion des ports en libre-service vous permet de demander des modifications de la limite de ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre tenant Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement, pour vos clients, ou les deux.

• Mesures de qualité vocale : affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour superviser le trafic voix SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Mesures de qualité vocale pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact. Mesures de qualité vocale n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

• Abonnements à la passerelle : vous permet de vous abonner directement aux données de supervision des appels sous forme de flux Kafka. CXone pousse les données de surveillance directement dans un système externe que vous avez mis en place. Vous pouvez ainsi traiter et visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Mesures de qualité vocale, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio .

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

La disponibilité de ces fonctionnalités au sein de Mesures de qualité vocale varient en fonction des régions :

• Surveillance des appels SIP en continu

• Surveillance des sessions WebRTC en continu

• Intégration de CXone Voice Diagnostics

Disponibilité régionale de la surveillance des appels SIP en continu
Australie/Nouvelle-Zélande Canada	Europe États-Unis

Disponibilité régionale de la surveillance des sessions WebRTC en continu
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Disponibilité régionale de l’intégration de CXone Voice Diagnostics.
Australie/Nouvelle-Zélande Europe États-Unis

Renseignements effectifs

L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Workforce Management

L’application CXone Workforce Management (CXone WFM) se charge directement au sein du portail CXone principal. Il offre des outils pour gérer et prévoir les horaires des employés.

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