Cette page décrit la disponibilité de chaque application de la suite CXone Mpower pour des scénarios spécifiques. Les applications en diffusion contrôlée ou avec des dates de fin de commercialisation/de vie annoncées ne sont pas incluses.
Vous pouvez filtrer la page par :
-
FedRAMP : Applications selon leur FedRAMP statut de support et de conformité modéré.
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Sovereign cloud configurations : Applications en fonction de leur disponibilité pour les environnements souverains de haute sécurité dans des régions spécifiques.
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Régions hébergées : applications classées par régions/pays cloud dans lesquels elles sont hébergées. Certaines régions (comme le Japon et les États-Unis) disposent de plusieurs emplacements d’hébergement cloud. Pour plus d'informations sur les emplacements régionaux du cloud et la disponibilité des ventes, contactez votre Account Representative.
Vérifiez l’état des performances de la plate-forme CXone Mpower et des produits pour votre région.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.
ACD est disponible pour FedRAMP Modéré.
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage dans le cloud.
Admin est disponible pour FedRAMP Modéré.
Agent
Agent est l’agent application native de CXone Mpower pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
Agent est disponible pour FedRAMP Modéré. Cependant, les modules complémentaires que vous installez peuvent ne pas être conformes FedRAMP. Vous devez les évaluer et prendre conseil auprès de NICE. De plus, la configuration des flux de travail CRM implique une application tierce qui n'est pas FedRAMP conforme.
Agent Embedded
Agent Embedded est l’agent application native de CXone Mpower dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle est utilisée pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
Agent Embedded est disponible pour FedRAMP Modéré. Cependant, les modules complémentaires que vous installez peuvent ne pas être conformes FedRAMP. Vous devez les évaluer et prendre conseil auprès de NICE. De plus, la configuration des flux de travail CRM implique une application tierce qui n'est pas FedRAMP conforme.
Agent Integrated
Agent Integrated est l’agent application native de CXone Mpower en extension Chrome pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
Agent Integrated est disponible pour FedRAMP Modéré. Cependant, les modules complémentaires que vous installez peuvent ne pas être conformes FedRAMP. Vous devez les évaluer et prendre conseil auprès de NICE. De plus, la configuration des flux de travail CRM implique une application tierce qui n'est pas FedRAMP conforme.
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est l’agent application nouvelle génération pour le traitement des interactions vocales et numériques dans Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
Agent for Microsoft Teams est disponible pour FedRAMP Modéré. Cependant, les modules complémentaires que vous installez peuvent ne pas être conformes FedRAMP. Vous devez les évaluer et prendre conseil auprès de NICE. De plus, la configuration des flux de travail CRM implique une application tierce qui n'est pas conforme FedRAMP.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Agent for SCV est pris en charge pour FedRAMP Modéré.
Avancé Routing
Les fonctionnalités de routage avancées incluent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et la possibilité de hiérarchiser les décisions de routage pour les interactions vocales
Le routage avancé est disponible pour FedRAMP Modéré.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Agent Assist Hub est disponible pour FedRAMP Modéré pour Google Contact Center AI (CCAI) et certains points de terminaison personnalisés.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
RTIG n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NICE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe des utilisateurs, des éléments multimédias et des données métier de Engage dans CXone Mpower.
AppLink est disponible pour FedRAMP Modéré.
Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser l’ASR
Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. entièrement automatisés.
ASR et IVR sont disponibles pour FedRAMP Modéré.
Attendant
Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS The number dialed on inbound or outbound voice calls.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans la Admin application et le Attendant site qui est lancé à partir de CXone Mpower. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Attendant est disponible pour FedRAMP Modéré.
Autopilot
Autopilot est un agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. offrant des services complets, basé sur des données intelligentes. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales
Autopilot, avec authentification biométrique vocale, est pris en charge dans FedRAMP Modéré.
Services de stockage dans le cloud
Services de stockage dans le cloud permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage cloud actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les enregistrements d'écran et d'autres types de fichiers. Services de stockage dans le cloud sont configurés dans la Admin application.
Services de stockage dans le cloud est disponible pour FedRAMP Modéré.
Stockage multirégions
Le stockage multirégions est une fonctionnalité de Services de stockage dans le cloud qui vous permet de stocker des fichiers à l’emplacement où l’interaction se produit.
Coaching
Les séances de coaching aident les employés à s’améliorer sur des compétences spécifiques et à gagner en efficacité. Vous pouvez créer et gérer des séances de coaching par le biais du Gestionnaire de coaching. Un gestionnaire ou coach peut créer une séance de coaching et l’envoyer à un agent afin qu’il l’examine et en accuse réception.
Coaching se charge sur le portail CXone Mpower principal.
Coaching est disponible pour FedRAMP Modéré.
Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il propose une collection de widgets qui affichent les données des différentes applications disponibles dansCXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces widgets pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
Dashboard est disponible pour FedRAMP Modéré.
Data Streams
L'application Data Streams vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
Data Streams est disponible pour FedRAMP Modéré.
DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la CXone Mpower plate-forme et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le CXone Mpower portail. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
DB Connector est disponible pour FedRAMP Modéré.
Digital Experience
La Digital Experience application dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:
- Les canaux sociaux comme Facebook, X et LinkedIn.
- Des canaux de messagerie comme LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Chat en direct Agents and contacts interact on a real-time basis., messagerie instantanée Asynchronous chat in which contacts send a chat message anytime and wait for a reply., SMS (texte) et e-mail.
Digital Experience est disponible pour FedRAMP Modéré.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : chat numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : chat numérique, e-mail numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre système CXone Mpower, vous pouvez prendre en compte de l’avis de vos clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.
Feedback Management est disponible pour FedRAMP Modéré.
Guide
CXone Mpower Guide vous permet de créer des règles d'engagement qui offrent de manière stratégique des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En prenant connaissance des problématiques propres à votre site Web, vous pouvez créer des règles d’engagement qui réduisent les situations à problème, améliorent les taux de conversion et permettent d’obtenir des taux exceptionnels de satisfaction des clients. Vous pouvez aussi créer et afficher des points d’entrée pour les canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience., ou autres, de votre choix, directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils sélectionnent et les mettent en relation avec un agent ou les dirigent vers un article de base de connaissances, un robot A software application that handles customer interactions in place of a live human agent., etc.
Guide est disponible pour FedRAMP Modéré.
Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Interaction Analytics est disponible pour FedRAMP Modéré.
Interactions Hub
CXone Mpower Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité et la gestion des risques du centre de contact. Grâce à l’analyse et les flux de travail automatisés, cette application identifie et atténue les violations de conformité.
Interactions Hub est disponible pour FedRAMP Modéré.
MAX
MAX est l’application agent native de CXone Mpower pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebIntegrated Softphone, l'application cliente installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
MAX est disponible pour FedRAMP Moderate.
My Zone
My Zone fournit des informations personnalisées concernant les applications WEM dans une seule application.
My Zone est disponible pour FedRAMP Modéré.
Partenaire - Adapters
Le Adapters application inclut les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications de l’agent CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
Adapters est disponible pour FedRAMP Modéré.
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinest une application d'analyse basée sur l'IA et basée sur Salesforce qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement CXone Mpower données d'interaction du centre de contact à Salesforce objets, créant ainsi une vue complète de vos données pour que Salesforce Einstein les analysent. Il est généralement utilisé par le centre de contact et les analystes Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est disponible pour FedRAMP Modéré.
Personal Connection
Personal Connection est la CXone Mpower solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
Personal Connection est disponible pour FedRAMP Modéré.
Quality Management
Quality Management charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
Quality Management est disponible pour FedRAMP Modéré.
Recording et Interactions
Recording charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il permet l'enregistrement des interactions, y compris la voix, l'écran de l'agent ou les deux, pour la gestion de la conformité ou de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans la Interactions application.
Recording est disponible pour FedRAMP Modéré.
| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| O | O | ||
Configuration requise pour tous les navigateurs pris en charge :    |
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|
Les CXone Mpower applications prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications spécifiques CXone Mpower pour des détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. Les nouvelles versions peuvent avoir un impact sur les fonctionnalités et peuvent nécessiter des mises à jour logicielles supplémentaires pour être résolues. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles de changer. |
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Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.
Reporting est disponible pour FedRAMP Modéré.
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une CXone Mpower application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Salesforce Agent est disponible pour FedRAMP Modéré.
Studio (version de bureau)
Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both., ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. et TTS Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content., etc.
- Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub
Studio est disponible pour FedRAMP Modéré.
Studio
Studio est un outil de rédaction de scripts visuel utilisé pour personnaliser le routage de contacts dans CXone Mpower. Studio est la nouvelle version web de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plate-forme CXone Mpower.
Studio est disponible pour FedRAMP Modéré.
Supervisor
Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone Mpower principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.
Supervisor est disponible pour FedRAMP Modéré.
Tenant Management
Tenant Management est utilisé par le personnel d’assistance CXone Mpower pour créer, gérer et soutenir les locataires High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system. CXone Mpower. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre de contact.
Tenant Management est disponible pour FedRAMP Modéré.
Services de synthèse vocale (TTS) et transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly.
Cloud TTS Hub est disponible pour FedRAMP Modéré.
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreAccount Representative.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
Continuous Stream Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
Turn-by-Turn Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Synthèse vocale native de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.
La synthèse vocale native de Studio est disponible pour FedRAMP au niveau Modéré.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
Workforce Management
L'application CXone Mpower Workforce Management (WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre des outils pour gérer et prévoir les horaires des employés.
WFM est disponible pour FedRAMP Modéré.
Actions
Actions est un outil d'IA conçu pour les responsables de l'expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d'atteindre plus vite les objectifs de votre organisation. Il détecte les possibilités d'automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d'élaborer des plans afin d’atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles d'IA spécifiques et les plus récents pour CX et des fonctionnalités avancées dans CXone Mpower, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Vous pouvez ainsi identifier les meilleurs moyens d'automatiser les tâches et d'atteindre les objectifs de l'entreprise en fournissant des informations sur les étapes ultérieures.
Actions n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, également appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des robots de tâches à utiliser avec Copilot for Agents.
Bot Builder n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible dans le monde entier, cette application ne prend actuellement en charge que les appels qui se terminent aux États-Unis.
Click-to-Call n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Data Share
Data Share vous permet d’extraire les données de votre centre de contact CXone Mpower du lac de données afin d’établir vos propres rapports.
Data Share n'est pas disponible pour FedRAMP Modéré.
Employee Engagement Manager (EEM) n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
Expert n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Artificial intelligence (AI) technology that generates new content based on user prompts. Follows patterns and structures learned from training data. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone Mpower cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.
IEX WFM Integrated n'est pas pris en charge dans FedRAMP. Cependant, vous pouvez utiliser ACD configuré pour FedRAMP avec IEX WFM Integrated.
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité de planification.
- Optimiser la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Account Representative. Ce module exige un minimum de 300 postes.
Employee Engagement Manager (EEM) n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. Enhanced Strategic Planner est basé dans le cloud NICE Enterprise.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.
-
Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.
Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Account Representative.
Enhanced Strategic Planner (ESP) n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Integration Hub
Integration Hub permet d’automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour la construction, la gestion et l’exécution des intégrations de CXone Mpower vers des plates-formes tierces.
Integration Hub n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données de supervision de l'état de santé de votre système CXone Mpower . Il s'agit notamment des application suivants :
-
Log Reader : fournit une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d'appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l'identifiant du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications de la limite de ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre tenant
High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system., pour vos clients, ou les deux. -
Voice Quality Metrics : affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour superviser le trafic voix SIP
Protocol used for signaling and controlling multimedia communication sessions such as voice and video calls. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : vous permet de vous abonner directement aux données de supervision des appels sous forme de flux Kafka. CXone Mpower pousse les données de surveillance directement dans un système externe que vous avez mis en place. Vous pouvez ainsi traiter et visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio .
Monitoring Gateway n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Multi-ACD (Open)
Multi-ACD (Open) vous permet de tirer parti de l’enregistrement cloud et des applications métier CXone Mpower tout en utilisant votre système de téléphonie existant. Votre système de téléphonie peut résider dans le cloud ou sur site. Les systèmes de téléphonie tiers sont configurés dans l’application Admin.
Multi-ACD (Open) n'est pas pris en charge dans FedRAMP Modéré.
Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports et des tableaux de bord détaillés pour les mesures du centre de contact les plus importantes pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres métriques. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre de contact.
Performance Management n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la Voice Biometrics Hub documentation pour afficher les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.
ACD est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage dans le cloud.
Admin est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Agent
Agent est l’agent application native de CXone Mpower pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
Agent est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie et dans l'UE.
Agent Embedded
Agent Embedded est l’agent application native de CXone Mpower dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle est utilisée pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
Agent Embedded est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie et dans l'UE.
Agent Integrated
Agent Integrated est l’agent application native de CXone Mpower en extension Chrome pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
Agent Integrated est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie et dans l'UE.
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est l’agent application nouvelle génération pour le traitement des interactions vocales et numériques dans Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
Agent for Microsoft Teams est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie et dans l'UE.
Avancé Routing
Les fonctionnalités de routage avancées incluent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et la possibilité de hiérarchiser les décisions de routage pour les interactions vocales
Le routage avancé est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Agent Assist Hub est disponible pour sovereign cloud configurations au Royaume-Uni.
Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il propose une collection de widgets qui affichent les données des différentes applications disponibles dansCXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces widgets pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
Dashboard est pris en charge pour sovereign cloud configurations dans les régions AU et UE.
Recording et Interactions
Recording charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il permet l'enregistrement des interactions, y compris la voix, l'écran de l'agent ou les deux, pour la gestion de la conformité ou de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans la Interactions application.
Recording est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| O | O | ||
| Configuration requise pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les CXone Mpower applications prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications spécifiques CXone Mpower pour des détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. Les nouvelles versions peuvent avoir un impact sur les fonctionnalités et peuvent nécessiter des mises à jour logicielles supplémentaires pour être résolues. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles de changer. |
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Services de synthèse vocale (TTS) et transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly.
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreAccount Representative.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
Synthèse vocale native de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.
ACD est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage dans le cloud.
Admin est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Agent
Agent est l’agent application native de CXone Mpower pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
Agent est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie et dans l'UE.
Agent Embedded
Agent Embedded est l’agent application native de CXone Mpower dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle est utilisée pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
Agent Embedded est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie et dans l'UE.
Agent Integrated
Agent Integrated est l’agent application native de CXone Mpower en extension Chrome pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
Agent Integrated est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie et dans l'UE.
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est l’agent application nouvelle génération pour le traitement des interactions vocales et numériques dans Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
Agent for Microsoft Teams est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie et dans l'UE.
Avancé Routing
Les fonctionnalités de routage avancées incluent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et la possibilité de hiérarchiser les décisions de routage pour les interactions vocales
Le routage avancé est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Agent Assist Hub est disponible pour sovereign cloud configurations au Royaume-Uni.
Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il propose une collection de widgets qui affichent les données des différentes applications disponibles dansCXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces widgets pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
Dashboard est pris en charge pour sovereign cloud configurations dans les régions AU et UE.
Recording et Interactions
Recording charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il permet l'enregistrement des interactions, y compris la voix, l'écran de l'agent ou les deux, pour la gestion de la conformité ou de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans la Interactions application.
Recording est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| O | O | ||
| Configuration requise pour tous les navigateurs pris en charge : |
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|
Les CXone Mpower applications prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications spécifiques CXone Mpower pour des détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. Les nouvelles versions peuvent avoir un impact sur les fonctionnalités et peuvent nécessiter des mises à jour logicielles supplémentaires pour être résolues. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles de changer. |
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Services de synthèse vocale (TTS) et transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly.
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreAccount Representative.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
Synthèse vocale native de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.
ACD est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage dans le cloud.
Admin est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Avancé Routing
Les fonctionnalités de routage avancées incluent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et la possibilité de hiérarchiser les décisions de routage pour les interactions vocales
Le routage avancé est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Agent Assist Hub est disponible pour sovereign cloud configurations au Royaume-Uni.
Data Share
Data Share vous permet d’extraire les données de votre centre de contact CXone Mpower du lac de données afin d’établir vos propres rapports.
Data Share (New) est disponible pour sovereign cloud configurations au Royaume-Uni.
Data Streams
L'application Data Streams vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
Data Streams est disponible pour sovereign cloud configurations au Royaume-Uni.
Integration Hub
Integration Hub permet d’automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour la construction, la gestion et l’exécution des intégrations de CXone Mpower vers des plates-formes tierces.
Integration Hub est disponible pour sovereign cloud configurations au Royaume-Uni.
Partenaire - Adapters
Le Adapters application inclut les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications de l’agent CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
Cette application peut être disponible pour sovereign cloud configurations en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni. Demandez à votre CXone Mpower Account Representative pour plus d'informations.
Recording et Interactions
Recording charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il permet l'enregistrement des interactions, y compris la voix, l'écran de l'agent ou les deux, pour la gestion de la conformité ou de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans la Interactions application.
Recording est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| O | O | ||
| Configuration requise pour tous les navigateurs pris en charge : |
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|
Les CXone Mpower applications prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications spécifiques CXone Mpower pour des détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. Les nouvelles versions peuvent avoir un impact sur les fonctionnalités et peuvent nécessiter des mises à jour logicielles supplémentaires pour être résolues. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles de changer. |
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, également appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des robots de tâches à utiliser avec Copilot for Agents.
Bot Builder n'est pas disponible pour sovereign cloud configurations.
Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible dans le monde entier, cette application ne prend actuellement en charge que les appels qui se terminent aux États-Unis.
Click-to-Call n'est pas disponible pour sovereign cloud configurations.
Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
Expert n'est pas disponible pour sovereign cloud configurations.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Artificial intelligence (AI) technology that generates new content based on user prompts. Follows patterns and structures learned from training data. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor n'est pas pris en charge pour sovereign cloud configurations.
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données de supervision de l'état de santé de votre système CXone Mpower . Il s'agit notamment des application suivants :
-
Log Reader : fournit une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d'appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l'identifiant du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications de la limite de ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre tenant
High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system., pour vos clients, ou les deux. -
Voice Quality Metrics : affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour superviser le trafic voix SIP
Protocol used for signaling and controlling multimedia communication sessions such as voice and video calls. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : vous permet de vous abonner directement aux données de supervision des appels sous forme de flux Kafka. CXone Mpower pousse les données de surveillance directement dans un système externe que vous avez mis en place. Vous pouvez ainsi traiter et visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio .
Multi-ACD (Open)
Multi-ACD (Open) vous permet de tirer parti de l’enregistrement cloud et des applications métier CXone Mpower tout en utilisant votre système de téléphonie existant. Votre système de téléphonie peut résider dans le cloud ou sur site. Les systèmes de téléphonie tiers sont configurés dans l’application Admin.
Multi-ACD (Open) n'est pas disponible pour sovereign cloud configurations.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation n'est pas pris en charge pour sovereign cloud configurations.
MAX
MAX est l’application agent native de CXone Mpower pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebIntegrated Softphone, l'application cliente installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
MAX n'est pas pris en charge pour sovereign cloud configurations.
Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports et des tableaux de bord détaillés pour les mesures du centre de contact les plus importantes pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres métriques. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre de contact.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.
| régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Actions
Actions est un outil d'IA conçu pour les responsables de l'expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d'atteindre plus vite les objectifs de votre organisation. Il détecte les possibilités d'automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d'élaborer des plans afin d’atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles d'IA spécifiques et les plus récents pour CX et des fonctionnalités avancées dans CXone Mpower, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Vous pouvez ainsi identifier les meilleurs moyens d'automatiser les tâches et d'atteindre les objectifs de l'entreprise en fournissant des informations sur les étapes ultérieures.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage dans le cloud.
| régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Agent
Agent est l’agent application native de CXone Mpower pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent Embedded
Agent Embedded est l’agent application native de CXone Mpower dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle est utilisée pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integrated est l’agent application native de CXone Mpower en extension Chrome pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est l’agent application nouvelle génération pour le traitement des interactions vocales et numériques dans Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Avancé Routing
Les fonctionnalités de routage avancées incluent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et la possibilité de hiérarchiser les décisions de routage pour les interactions vocales
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| RTIG régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NICE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe des utilisateurs, des éléments multimédias et des données métier de Engage dans CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NICE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser l’ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. entièrement automatisés.
| Régions d'hébergement cloud ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS The number dialed on inbound or outbound voice calls.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans la Admin application et le Attendant site qui est lancé à partir de CXone Mpower. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
|
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Autopilot
Autopilot est un agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. offrant des services complets, basé sur des données intelligentes. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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|
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, également appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des robots de tâches à utiliser avec Copilot for Agents.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Services de stockage dans le cloud
Services de stockage dans le cloud permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage cloud actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les enregistrements d'écran et d'autres types de fichiers. Services de stockage dans le cloud sont configurés dans la Admin application.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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|
Stockage multirégions
Le stockage multirégions est une fonctionnalité de Services de stockage dans le cloud qui vous permet de stocker des fichiers à l’emplacement où l’interaction se produit.
| Région hébergée | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Coaching
Les séances de coaching aident les employés à s’améliorer sur des compétences spécifiques et à gagner en efficacité. Vous pouvez créer et gérer des séances de coaching par le biais du Gestionnaire de coaching. Un gestionnaire ou coach peut créer une séance de coaching et l’envoyer à un agent afin qu’il l’examine et en accuse réception.
Coaching se charge sur le portail CXone Mpower principal.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il propose une collection de widgets qui affichent les données des différentes applications disponibles dansCXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces widgets pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
|
|
Data Share
Data Share vous permet d’extraire les données de votre centre de contact CXone Mpower du lac de données afin d’établir vos propres rapports.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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|
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Data Streams
L'application Data Streams vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la CXone Mpower plate-forme et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le CXone Mpower portail. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
|
|
Digital Experience
La Digital Experience application dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:
- Les canaux sociaux comme Facebook, X et LinkedIn.
- Des canaux de messagerie comme LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Chat en direct Agents and contacts interact on a real-time basis., messagerie instantanée Asynchronous chat in which contacts send a chat message anytime and wait for a reply., SMS (texte) et e-mail.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
|
|
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : chat numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : chat numérique, e-mail numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
| Régions d'hébergement cloud pour le module complémentaire EEM | |
|---|---|
|
|
Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre système CXone Mpower, vous pouvez prendre en compte de l’avis de vos clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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|
|
*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Artificial intelligence (AI) technology that generates new content based on user prompts. Follows patterns and structures learned from training data. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor est disponible dans toutes les régions.
Guide
CXone Mpower Guide vous permet de créer des règles d'engagement qui offrent de manière stratégique des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En prenant connaissance des problématiques propres à votre site Web, vous pouvez créer des règles d’engagement qui réduisent les situations à problème, améliorent les taux de conversion et permettent d’obtenir des taux exceptionnels de satisfaction des clients. Vous pouvez aussi créer et afficher des points d’entrée pour les canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience., ou autres, de votre choix, directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils sélectionnent et les mettent en relation avec un agent ou les dirigent vers un article de base de connaissances, un robot A software application that handles customer interactions in place of a live human agent., etc.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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|
Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone Mpower cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.
| Régions d'hébergement cloud pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité de planification.
- Optimiser la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Account Representative. Ce module exige un minimum de 300 postes.
| Régions d'hébergement cloud pour le module complémentaire EEM | |
|---|---|
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|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. Enhanced Strategic Planner est basé dans le cloud NICE Enterprise.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.
-
Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.
Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Account Representative.
| Régions d'hébergement cloud pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
|---|
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Interactions Hub
CXone Mpower Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité et la gestion des risques du centre de contact. Grâce à l’analyse et les flux de travail automatisés, cette application identifie et atténue les violations de conformité.
| Régions d'hébergement cloud (modèle NICE) |
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|---|---|
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MAX
MAX est l’application agent native de CXone Mpower pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebIntegrated Softphone, l'application cliente installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
|
|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données de supervision de l'état de santé de votre système CXone Mpower . Il s'agit notamment des application suivants :
-
Log Reader : fournit une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d'appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l'identifiant du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications de la limite de ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre tenant
High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system., pour vos clients, ou les deux. -
Voice Quality Metrics : affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour superviser le trafic voix SIP
Protocol used for signaling and controlling multimedia communication sessions such as voice and video calls. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : vous permet de vous abonner directement aux données de supervision des appels sous forme de flux Kafka. CXone Mpower pousse les données de surveillance directement dans un système externe que vous avez mis en place. Vous pouvez ainsi traiter et visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio .
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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La disponibilité de ces fonctionnalités au sein de Voice Quality Metrics varient en fonction des régions :
-
Surveillance des appels SIP en continu
-
Surveillance des sessions WebRTC en continu
-
Intégration de CXone Mpower Voice Diagnostics
| Surveillance continue des appels SIP dans les régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| Surveillance continue des sessions WebRTC dans les régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics Régions d'hébergement Cloud d'intégration |
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Multi-ACD (Open)
Multi-ACD (Open) vous permet de tirer parti de l’enregistrement cloud et des applications métier CXone Mpower tout en utilisant votre système de téléphonie existant. Votre système de téléphonie peut résider dans le cloud ou sur site. Les systèmes de téléphonie tiers sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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My Zone
My Zone fournit des informations personnalisées concernant les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Partenaire - Adapters
Le Adapters application inclut les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications de l’agent CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinest une application d'analyse basée sur l'IA et basée sur Salesforce qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement CXone Mpower données d'interaction du centre de contact à Salesforce objets, créant ainsi une vue complète de vos données pour que Salesforce Einstein les analysent. Il est généralement utilisé par le centre de contact et les analystes Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports et des tableaux de bord détaillés pour les mesures du centre de contact les plus importantes pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres métriques. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre de contact.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la CXone Mpower solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Quality Management
Quality Management charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Recording et Interactions
Recording charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il permet l'enregistrement des interactions, y compris la voix, l'écran de l'agent ou les deux, pour la gestion de la conformité ou de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans la Interactions application.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| O | O | ||
| Configuration requise pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les CXone Mpower applications prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications spécifiques CXone Mpower pour des détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. Les nouvelles versions peuvent avoir un impact sur les fonctionnalités et peuvent nécessiter des mises à jour logicielles supplémentaires pour être résolues. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles de changer. |
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Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une CXone Mpower application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (version de bureau)
Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both., ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. et TTS Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content., etc.
- Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio est un outil de rédaction de scripts visuel utilisé pour personnaliser le routage de contacts dans CXone Mpower. Studio est la nouvelle version web de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plate-forme CXone Mpower.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone Mpower principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Tenant Management
Tenant Management est utilisé par le personnel d’assistance CXone Mpower pour créer, gérer et soutenir les locataires High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system. CXone Mpower. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre de contact.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Services de synthèse vocale (TTS) et transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreAccount Representative.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Synthèse vocale native de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la Voice Biometrics Hub documentation pour afficher les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est disponible dans toutes les régions standard. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour voir s'il existe des limitations régionales.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
Workforce Management
L'application CXone Mpower Workforce Management (WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre des outils pour gérer et prévoir les horaires des employés.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.
| régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage dans le cloud.
Admin est disponible pour sovereign cloud configurations en Australie, dans l'UE et au Royaume-Uni.
Agent
Agent est l’agent application native de CXone Mpower pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent Embedded
Agent Embedded est l’agent application native de CXone Mpower dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle est utilisée pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integrated est l’agent application native de CXone Mpower en extension Chrome pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est l’agent application nouvelle génération pour le traitement des interactions vocales et numériques dans Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement cloud | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement cloud | |
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| RTIG régions d'hébergement cloud | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NICE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe des utilisateurs, des éléments multimédias et des données métier de Engage dans CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NICE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Attendant
Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS The number dialed on inbound or outbound voice calls.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans la Admin application et le Attendant site qui est lancé à partir de CXone Mpower. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Autopilot
Autopilot est un agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. offrant des services complets, basé sur des données intelligentes. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Coaching
Les séances de coaching aident les employés à s’améliorer sur des compétences spécifiques et à gagner en efficacité. Vous pouvez créer et gérer des séances de coaching par le biais du Gestionnaire de coaching. Un gestionnaire ou coach peut créer une séance de coaching et l’envoyer à un agent afin qu’il l’examine et en accuse réception.
Coaching se charge sur le portail CXone Mpower principal.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la CXone Mpower plate-forme et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le CXone Mpower portail. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Digital Experience
La Digital Experience application dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:
- Les canaux sociaux comme Facebook, X et LinkedIn.
- Des canaux de messagerie comme LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Chat en direct Agents and contacts interact on a real-time basis., messagerie instantanée Asynchronous chat in which contacts send a chat message anytime and wait for a reply., SMS (texte) et e-mail.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : chat numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : chat numérique, e-mail numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre système CXone Mpower, vous pouvez prendre en compte de l’avis de vos clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Artificial intelligence (AI) technology that generates new content based on user prompts. Follows patterns and structures learned from training data. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor est disponible dans toutes les régions.
Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Régions d'hébergement cloud | ||
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone Mpower cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.
| Régions d'hébergement cloud pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité de planification.
- Optimiser la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Account Representative. Ce module exige un minimum de 300 postes.
| Régions d'hébergement cloud pour le module complémentaire EEM | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. Enhanced Strategic Planner est basé dans le cloud NICE Enterprise.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.
-
Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.
Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Account Representative.
| Régions d'hébergement cloud pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
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Interactions Hub
CXone Mpower Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité et la gestion des risques du centre de contact. Grâce à l’analyse et les flux de travail automatisés, cette application identifie et atténue les violations de conformité.
| Régions d'hébergement cloud (modèle NICE) |
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MAX
MAX est l’application agent native de CXone Mpower pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebIntegrated Softphone, l'application cliente installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'hébergement cloud | ||
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My Zone
My Zone fournit des informations personnalisées concernant les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'hébergement cloud | |
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Personal Connection
Personal Connection est la CXone Mpower solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Quality Management
Quality Management charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.
| Régions d'hébergement cloud | ||
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une CXone Mpower application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (version de bureau)
Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both., ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. et TTS Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content., etc.
- Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio est un outil de rédaction de scripts visuel utilisé pour personnaliser le routage de contacts dans CXone Mpower. Studio est la nouvelle version web de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plate-forme CXone Mpower.
| Régions d'hébergement cloud | |
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Tenant Management
Tenant Management est utilisé par le personnel d’assistance CXone Mpower pour créer, gérer et soutenir les locataires High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system. CXone Mpower. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre de contact.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Services de synthèse vocale (TTS) et transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreAccount Representative.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement cloud | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Synthèse vocale native de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la Voice Biometrics Hub documentation pour afficher les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est disponible dans toutes les régions standard. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour voir s'il existe des limitations régionales.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.
| régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Actions
Actions est un outil d'IA conçu pour les responsables de l'expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d'atteindre plus vite les objectifs de votre organisation. Il détecte les possibilités d'automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d'élaborer des plans afin d’atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles d'IA spécifiques et les plus récents pour CX et des fonctionnalités avancées dans CXone Mpower, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Vous pouvez ainsi identifier les meilleurs moyens d'automatiser les tâches et d'atteindre les objectifs de l'entreprise en fournissant des informations sur les étapes ultérieures.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage dans le cloud.
| régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Agent
Agent est l’agent application native de CXone Mpower pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent Embedded
Agent Embedded est l’agent application native de CXone Mpower dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle est utilisée pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integrated est l’agent application native de CXone Mpower en extension Chrome pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
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Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est l’agent application nouvelle génération pour le traitement des interactions vocales et numériques dans Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Avancé Routing
Les fonctionnalités de routage avancées incluent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et la possibilité de hiérarchiser les décisions de routage pour les interactions vocales
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement cloud | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement cloud | |
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| RTIG régions d'hébergement cloud | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NICE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe des utilisateurs, des éléments multimédias et des données métier de Engage dans CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NICE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser l’ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. entièrement automatisés.
| Régions d'hébergement cloud ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS The number dialed on inbound or outbound voice calls.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans la Admin application et le Attendant site qui est lancé à partir de CXone Mpower. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Autopilot
Autopilot est un agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. offrant des services complets, basé sur des données intelligentes. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, également appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des robots de tâches à utiliser avec Copilot for Agents.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible dans le monde entier, cette application ne prend actuellement en charge que les appels qui se terminent aux États-Unis.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Services de stockage dans le cloud
Services de stockage dans le cloud permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage cloud actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les enregistrements d'écran et d'autres types de fichiers. Services de stockage dans le cloud sont configurés dans la Admin application.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Stockage multirégions
Le stockage multirégions est une fonctionnalité de Services de stockage dans le cloud qui vous permet de stocker des fichiers à l’emplacement où l’interaction se produit.
| Région hébergée | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Coaching
Les séances de coaching aident les employés à s’améliorer sur des compétences spécifiques et à gagner en efficacité. Vous pouvez créer et gérer des séances de coaching par le biais du Gestionnaire de coaching. Un gestionnaire ou coach peut créer une séance de coaching et l’envoyer à un agent afin qu’il l’examine et en accuse réception.
Coaching se charge sur le portail CXone Mpower principal.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il propose une collection de widgets qui affichent les données des différentes applications disponibles dansCXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces widgets pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Data Share
Data Share vous permet d’extraire les données de votre centre de contact CXone Mpower du lac de données afin d’établir vos propres rapports.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Data Streams
L'application Data Streams vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la CXone Mpower plate-forme et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le CXone Mpower portail. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Digital Experience
La Digital Experience application dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:
- Les canaux sociaux comme Facebook, X et LinkedIn.
- Des canaux de messagerie comme LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Chat en direct Agents and contacts interact on a real-time basis., messagerie instantanée Asynchronous chat in which contacts send a chat message anytime and wait for a reply., SMS (texte) et e-mail.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : chat numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : chat numérique, e-mail numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
| Régions d'hébergement cloud pour le module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre système CXone Mpower, vous pouvez prendre en compte de l’avis de vos clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Artificial intelligence (AI) technology that generates new content based on user prompts. Follows patterns and structures learned from training data. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor est disponible dans toutes les régions.
Guide
CXone Mpower Guide vous permet de créer des règles d'engagement qui offrent de manière stratégique des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En prenant connaissance des problématiques propres à votre site Web, vous pouvez créer des règles d’engagement qui réduisent les situations à problème, améliorent les taux de conversion et permettent d’obtenir des taux exceptionnels de satisfaction des clients. Vous pouvez aussi créer et afficher des points d’entrée pour les canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience., ou autres, de votre choix, directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils sélectionnent et les mettent en relation avec un agent ou les dirigent vers un article de base de connaissances, un robot A software application that handles customer interactions in place of a live human agent., etc.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone Mpower cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.
| Régions d'hébergement cloud pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité de planification.
- Optimiser la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Account Representative. Ce module exige un minimum de 300 postes.
| Régions d'hébergement cloud pour le module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. Enhanced Strategic Planner est basé dans le cloud NICE Enterprise.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.
-
Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.
Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Account Representative.
| Régions d'hébergement cloud pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
|---|
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Interactions Hub
CXone Mpower Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité et la gestion des risques du centre de contact. Grâce à l’analyse et les flux de travail automatisés, cette application identifie et atténue les violations de conformité.
| Régions d'hébergement cloud (modèle NICE) |
|
|---|---|
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MAX
MAX est l’application agent native de CXone Mpower pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebIntegrated Softphone, l'application cliente installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données de supervision de l'état de santé de votre système CXone Mpower . Il s'agit notamment des application suivants :
-
Log Reader : fournit une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d'appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l'identifiant du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications de la limite de ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre tenant
High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system., pour vos clients, ou les deux. -
Voice Quality Metrics : affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour superviser le trafic voix SIP
Protocol used for signaling and controlling multimedia communication sessions such as voice and video calls. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : vous permet de vous abonner directement aux données de supervision des appels sous forme de flux Kafka. CXone Mpower pousse les données de surveillance directement dans un système externe que vous avez mis en place. Vous pouvez ainsi traiter et visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio .
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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La disponibilité de ces fonctionnalités au sein de Voice Quality Metrics varient en fonction des régions :
-
Surveillance des appels SIP en continu
-
Surveillance des sessions WebRTC en continu
-
Intégration de CXone Mpower Voice Diagnostics
| Surveillance continue des appels SIP dans les régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| Surveillance continue des sessions WebRTC dans les régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics Régions d'hébergement Cloud d'intégration |
|---|
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Multi-ACD (Open)
Multi-ACD (Open) vous permet de tirer parti de l’enregistrement cloud et des applications métier CXone Mpower tout en utilisant votre système de téléphonie existant. Votre système de téléphonie peut résider dans le cloud ou sur site. Les systèmes de téléphonie tiers sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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My Zone
My Zone fournit des informations personnalisées concernant les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Partenaire - Adapters
Le Adapters application inclut les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications de l’agent CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinest une application d'analyse basée sur l'IA et basée sur Salesforce qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement CXone Mpower données d'interaction du centre de contact à Salesforce objets, créant ainsi une vue complète de vos données pour que Salesforce Einstein les analysent. Il est généralement utilisé par le centre de contact et les analystes Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports et des tableaux de bord détaillés pour les mesures du centre de contact les plus importantes pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres métriques. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre de contact.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la CXone Mpower solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Quality Management
Quality Management charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Recording et Interactions
Recording charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il permet l'enregistrement des interactions, y compris la voix, l'écran de l'agent ou les deux, pour la gestion de la conformité ou de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans la Interactions application.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| O | O | ||
| Configuration requise pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les CXone Mpower applications prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications spécifiques CXone Mpower pour des détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. Les nouvelles versions peuvent avoir un impact sur les fonctionnalités et peuvent nécessiter des mises à jour logicielles supplémentaires pour être résolues. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles de changer. |
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Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une CXone Mpower application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (version de bureau)
Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both., ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. et TTS Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content., etc.
- Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio est un outil de rédaction de scripts visuel utilisé pour personnaliser le routage de contacts dans CXone Mpower. Studio est la nouvelle version web de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plate-forme CXone Mpower.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone Mpower principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Tenant Management
Tenant Management est utilisé par le personnel d’assistance CXone Mpower pour créer, gérer et soutenir les locataires High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system. CXone Mpower. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre de contact.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Services de synthèse vocale (TTS) et transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreAccount Representative.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Synthèse vocale native de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la Voice Biometrics Hub documentation pour afficher les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est disponible dans toutes les régions standard. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour voir s'il existe des limitations régionales.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
Workforce Management
L'application CXone Mpower Workforce Management (WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre des outils pour gérer et prévoir les horaires des employés.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.
| régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Actions
Actions est un outil d'IA conçu pour les responsables de l'expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d'atteindre plus vite les objectifs de votre organisation. Il détecte les possibilités d'automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d'élaborer des plans afin d’atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles d'IA spécifiques et les plus récents pour CX et des fonctionnalités avancées dans CXone Mpower, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Vous pouvez ainsi identifier les meilleurs moyens d'automatiser les tâches et d'atteindre les objectifs de l'entreprise en fournissant des informations sur les étapes ultérieures.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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|
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage dans le cloud.
| régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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|
Agent
Agent est l’agent application native de CXone Mpower pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent Embedded
Agent Embedded est l’agent application native de CXone Mpower dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle est utilisée pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Integrated
Agent Integrated est l’agent application native de CXone Mpower en extension Chrome pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est l’agent application nouvelle génération pour le traitement des interactions vocales et numériques dans Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
|
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Avancé Routing
Les fonctionnalités de routage avancées incluent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et la possibilité de hiérarchiser les décisions de routage pour les interactions vocales
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| RTIG régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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|
Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NICE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe des utilisateurs, des éléments multimédias et des données métier de Engage dans CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NICE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser l’ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. entièrement automatisés.
| Régions d'hébergement cloud ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS The number dialed on inbound or outbound voice calls.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans la Admin application et le Attendant site qui est lancé à partir de CXone Mpower. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Autopilot
Autopilot est un agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. offrant des services complets, basé sur des données intelligentes. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, également appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des robots de tâches à utiliser avec Copilot for Agents.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible dans le monde entier, cette application ne prend actuellement en charge que les appels qui se terminent aux États-Unis.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Services de stockage dans le cloud
Services de stockage dans le cloud permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage cloud actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les enregistrements d'écran et d'autres types de fichiers. Services de stockage dans le cloud sont configurés dans la Admin application.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Stockage multirégions
Le stockage multirégions est une fonctionnalité de Services de stockage dans le cloud qui vous permet de stocker des fichiers à l’emplacement où l’interaction se produit.
| Région hébergée | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Coaching
Les séances de coaching aident les employés à s’améliorer sur des compétences spécifiques et à gagner en efficacité. Vous pouvez créer et gérer des séances de coaching par le biais du Gestionnaire de coaching. Un gestionnaire ou coach peut créer une séance de coaching et l’envoyer à un agent afin qu’il l’examine et en accuse réception.
Coaching se charge sur le portail CXone Mpower principal.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il propose une collection de widgets qui affichent les données des différentes applications disponibles dansCXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces widgets pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Data Share
Data Share vous permet d’extraire les données de votre centre de contact CXone Mpower du lac de données afin d’établir vos propres rapports.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Data Streams
L'application Data Streams vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
|
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la CXone Mpower plate-forme et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le CXone Mpower portail. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Digital Experience
La Digital Experience application dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:
- Les canaux sociaux comme Facebook, X et LinkedIn.
- Des canaux de messagerie comme LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Chat en direct Agents and contacts interact on a real-time basis., messagerie instantanée Asynchronous chat in which contacts send a chat message anytime and wait for a reply., SMS (texte) et e-mail.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : chat numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : chat numérique, e-mail numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
| Régions d'hébergement cloud pour le module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre système CXone Mpower, vous pouvez prendre en compte de l’avis de vos clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Artificial intelligence (AI) technology that generates new content based on user prompts. Follows patterns and structures learned from training data. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor est disponible dans toutes les régions.
Guide
CXone Mpower Guide vous permet de créer des règles d'engagement qui offrent de manière stratégique des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En prenant connaissance des problématiques propres à votre site Web, vous pouvez créer des règles d’engagement qui réduisent les situations à problème, améliorent les taux de conversion et permettent d’obtenir des taux exceptionnels de satisfaction des clients. Vous pouvez aussi créer et afficher des points d’entrée pour les canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience., ou autres, de votre choix, directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils sélectionnent et les mettent en relation avec un agent ou les dirigent vers un article de base de connaissances, un robot A software application that handles customer interactions in place of a live human agent., etc.
| Régions d'hébergement cloud | |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Régions d'hébergement cloud | ||
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone Mpower cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.
| Régions d'hébergement cloud pour IEX WFM Integrated | |
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité de planification.
- Optimiser la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Account Representative. Ce module exige un minimum de 300 postes.
| Régions d'hébergement cloud pour le module complémentaire EEM | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. Enhanced Strategic Planner est basé dans le cloud NICE Enterprise.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.
-
Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.
Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Account Representative.
| Régions d'hébergement cloud pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
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Interactions Hub
CXone Mpower Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité et la gestion des risques du centre de contact. Grâce à l’analyse et les flux de travail automatisés, cette application identifie et atténue les violations de conformité.
| Régions d'hébergement cloud (modèle NICE) |
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Integration Hub
Integration Hub permet d’automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour la construction, la gestion et l’exécution des intégrations de CXone Mpower vers des plates-formes tierces.
| Régions d'hébergement cloud |
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MAX
MAX est l’application agent native de CXone Mpower pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebIntegrated Softphone, l'application cliente installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'hébergement cloud | ||
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données de supervision de l'état de santé de votre système CXone Mpower . Il s'agit notamment des application suivants :
-
Log Reader : fournit une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d'appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l'identifiant du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications de la limite de ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre tenant
High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system., pour vos clients, ou les deux. -
Voice Quality Metrics : affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour superviser le trafic voix SIP
Protocol used for signaling and controlling multimedia communication sessions such as voice and video calls. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : vous permet de vous abonner directement aux données de supervision des appels sous forme de flux Kafka. CXone Mpower pousse les données de surveillance directement dans un système externe que vous avez mis en place. Vous pouvez ainsi traiter et visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio .
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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La disponibilité de ces fonctionnalités au sein de Voice Quality Metrics varient en fonction des régions :
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Surveillance des appels SIP en continu
-
Surveillance des sessions WebRTC en continu
-
Intégration de CXone Mpower Voice Diagnostics
| Surveillance continue des appels SIP dans les régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| Surveillance continue des sessions WebRTC dans les régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics Régions d'hébergement Cloud d'intégration |
|---|
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My Zone
My Zone fournit des informations personnalisées concernant les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Partenaire - Adapters
Le Adapters application inclut les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications de l’agent CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinest une application d'analyse basée sur l'IA et basée sur Salesforce qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement CXone Mpower données d'interaction du centre de contact à Salesforce objets, créant ainsi une vue complète de vos données pour que Salesforce Einstein les analysent. Il est généralement utilisé par le centre de contact et les analystes Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports et des tableaux de bord détaillés pour les mesures du centre de contact les plus importantes pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres métriques. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre de contact.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la CXone Mpower solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Quality Management
Quality Management charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Recording et Interactions
Recording charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il permet l'enregistrement des interactions, y compris la voix, l'écran de l'agent ou les deux, pour la gestion de la conformité ou de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans la Interactions application.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| O | O | ||
| Configuration requise pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les CXone Mpower applications prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications spécifiques CXone Mpower pour des détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. Les nouvelles versions peuvent avoir un impact sur les fonctionnalités et peuvent nécessiter des mises à jour logicielles supplémentaires pour être résolues. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles de changer. |
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Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une CXone Mpower application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (version de bureau)
Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both., ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. et TTS Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content., etc.
- Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio est un outil de rédaction de scripts visuel utilisé pour personnaliser le routage de contacts dans CXone Mpower. Studio est la nouvelle version web de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plate-forme CXone Mpower.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone Mpower principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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|
Tenant Management
Tenant Management est utilisé par le personnel d’assistance CXone Mpower pour créer, gérer et soutenir les locataires High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system. CXone Mpower. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre de contact.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Services de synthèse vocale (TTS) et transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreAccount Representative.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Synthèse vocale native de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la Voice Biometrics Hub documentation pour afficher les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est disponible dans toutes les régions standard. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour voir s'il existe des limitations régionales.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
Workforce Management
L'application CXone Mpower Workforce Management (WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre des outils pour gérer et prévoir les horaires des employés.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.
| régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage dans le cloud.
| régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent
Agent est l’agent application native de CXone Mpower pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
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|
Agent Embedded
Agent Embedded est l’agent application native de CXone Mpower dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle est utilisée pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Integrated
Agent Integrated est l’agent application native de CXone Mpower en extension Chrome pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est l’agent application nouvelle génération pour le traitement des interactions vocales et numériques dans Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une CXone Mpower application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
|
|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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|
| RTIG régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NICE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe des utilisateurs, des éléments multimédias et des données métier de Engage dans CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NICE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser l’ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. entièrement automatisés.
| Régions d'hébergement cloud ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS The number dialed on inbound or outbound voice calls.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans la Admin application et le Attendant site qui est lancé à partir de CXone Mpower. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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|
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Coaching
Les séances de coaching aident les employés à s’améliorer sur des compétences spécifiques et à gagner en efficacité. Vous pouvez créer et gérer des séances de coaching par le biais du Gestionnaire de coaching. Un gestionnaire ou coach peut créer une séance de coaching et l’envoyer à un agent afin qu’il l’examine et en accuse réception.
Coaching se charge sur le portail CXone Mpower principal.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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|
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Digital Experience
La Digital Experience application dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:
- Les canaux sociaux comme Facebook, X et LinkedIn.
- Des canaux de messagerie comme LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Chat en direct Agents and contacts interact on a real-time basis., messagerie instantanée Asynchronous chat in which contacts send a chat message anytime and wait for a reply., SMS (texte) et e-mail.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
|
|
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : chat numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : chat numérique, e-mail numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Artificial intelligence (AI) technology that generates new content based on user prompts. Follows patterns and structures learned from training data. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor est disponible dans toutes les régions.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
MAX
MAX est l’application agent native de CXone Mpower pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebIntegrated Softphone, l'application cliente installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Studio (version de bureau)
Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both., ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. et TTS Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content., etc.
- Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Services de synthèse vocale (TTS) et transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreAccount Representative.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Synthèse vocale native de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.
| régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage dans le cloud.
| régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Agent
Agent est l’agent application native de CXone Mpower pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent Embedded
Agent Embedded est l’agent application native de CXone Mpower dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle est utilisée pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integrated est l’agent application native de CXone Mpower en extension Chrome pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est l’agent application nouvelle génération pour le traitement des interactions vocales et numériques dans Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement cloud | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| RTIG régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NICE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe des utilisateurs, des éléments multimédias et des données métier de Engage dans CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NICE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser l’ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. entièrement automatisés.
| Régions d'hébergement cloud ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS The number dialed on inbound or outbound voice calls.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans la Admin application et le Attendant site qui est lancé à partir de CXone Mpower. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
|
|
|
Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible dans le monde entier, cette application ne prend actuellement en charge que les appels qui se terminent aux États-Unis.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
|
|
|
Services de stockage dans le cloud
Services de stockage dans le cloud permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage cloud actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les enregistrements d'écran et d'autres types de fichiers. Services de stockage dans le cloud sont configurés dans la Admin application.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
|
|
Stockage multirégions
Le stockage multirégions est une fonctionnalité de Services de stockage dans le cloud qui vous permet de stocker des fichiers à l’emplacement où l’interaction se produit.
| Région hébergée | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Coaching
Les séances de coaching aident les employés à s’améliorer sur des compétences spécifiques et à gagner en efficacité. Vous pouvez créer et gérer des séances de coaching par le biais du Gestionnaire de coaching. Un gestionnaire ou coach peut créer une séance de coaching et l’envoyer à un agent afin qu’il l’examine et en accuse réception.
Coaching se charge sur le portail CXone Mpower principal.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
|
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|
Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il propose une collection de widgets qui affichent les données des différentes applications disponibles dansCXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces widgets pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
|
|
Data Share
Data Share vous permet d’extraire les données de votre centre de contact CXone Mpower du lac de données afin d’établir vos propres rapports.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
|
|
|
Data Streams
L'application Data Streams vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la CXone Mpower plate-forme et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le CXone Mpower portail. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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|
Digital Experience
La Digital Experience application dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:
- Les canaux sociaux comme Facebook, X et LinkedIn.
- Des canaux de messagerie comme LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Chat en direct Agents and contacts interact on a real-time basis., messagerie instantanée Asynchronous chat in which contacts send a chat message anytime and wait for a reply., SMS (texte) et e-mail.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
|
|
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : chat numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : chat numérique, e-mail numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre système CXone Mpower, vous pouvez prendre en compte de l’avis de vos clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Artificial intelligence (AI) technology that generates new content based on user prompts. Follows patterns and structures learned from training data. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor est disponible dans toutes les régions.
Guide
CXone Mpower Guide vous permet de créer des règles d'engagement qui offrent de manière stratégique des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En prenant connaissance des problématiques propres à votre site Web, vous pouvez créer des règles d’engagement qui réduisent les situations à problème, améliorent les taux de conversion et permettent d’obtenir des taux exceptionnels de satisfaction des clients. Vous pouvez aussi créer et afficher des points d’entrée pour les canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience., ou autres, de votre choix, directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils sélectionnent et les mettent en relation avec un agent ou les dirigent vers un article de base de connaissances, un robot A software application that handles customer interactions in place of a live human agent., etc.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone Mpower cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.
| Régions d'hébergement cloud pour IEX WFM Integrated | |
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité de planification.
- Optimiser la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Account Representative. Ce module exige un minimum de 300 postes.
| Régions d'hébergement cloud pour le module complémentaire EEM | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. Enhanced Strategic Planner est basé dans le cloud NICE Enterprise.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
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Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
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Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.
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Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.
Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Account Representative.
| Régions d'hébergement cloud pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
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Interactions Hub
CXone Mpower Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité et la gestion des risques du centre de contact. Grâce à l’analyse et les flux de travail automatisés, cette application identifie et atténue les violations de conformité.
| Régions d'hébergement cloud (modèle NICE) |
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MAX
MAX est l’application agent native de CXone Mpower pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebIntegrated Softphone, l'application cliente installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'hébergement cloud | ||
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données de supervision de l'état de santé de votre système CXone Mpower . Il s'agit notamment des application suivants :
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Log Reader : fournit une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d'appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l'identifiant du contact, les dates de début et de fin, etc.
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Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications de la limite de ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre tenant
High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system., pour vos clients, ou les deux. -
Voice Quality Metrics : affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour superviser le trafic voix SIP
Protocol used for signaling and controlling multimedia communication sessions such as voice and video calls. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : vous permet de vous abonner directement aux données de supervision des appels sous forme de flux Kafka. CXone Mpower pousse les données de surveillance directement dans un système externe que vous avez mis en place. Vous pouvez ainsi traiter et visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio .
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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La disponibilité de ces fonctionnalités au sein de Voice Quality Metrics varient en fonction des régions :
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Surveillance des appels SIP en continu
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Surveillance des sessions WebRTC en continu
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Intégration de CXone Mpower Voice Diagnostics
| Surveillance continue des appels SIP dans les régions d'hébergement cloud | |
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| Surveillance continue des sessions WebRTC dans les régions d'hébergement cloud | |
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| Voice Diagnostics Régions d'hébergement Cloud d'intégration |
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Multi-ACD (Open)
Multi-ACD (Open) vous permet de tirer parti de l’enregistrement cloud et des applications métier CXone Mpower tout en utilisant votre système de téléphonie existant. Votre système de téléphonie peut résider dans le cloud ou sur site. Les systèmes de téléphonie tiers sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d'hébergement cloud | |
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My Zone
My Zone fournit des informations personnalisées concernant les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'hébergement cloud | |
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Partenaire - Adapters
Le Adapters application inclut les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications de l’agent CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'hébergement cloud | |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinest une application d'analyse basée sur l'IA et basée sur Salesforce qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement CXone Mpower données d'interaction du centre de contact à Salesforce objets, créant ainsi une vue complète de vos données pour que Salesforce Einstein les analysent. Il est généralement utilisé par le centre de contact et les analystes Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Régions d'hébergement cloud | |
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Personal Connection
Personal Connection est la CXone Mpower solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
| Régions d'hébergement cloud | |
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Quality Management
Quality Management charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
| Régions d'hébergement cloud | ||
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Recording et Interactions
Recording charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il permet l'enregistrement des interactions, y compris la voix, l'écran de l'agent ou les deux, pour la gestion de la conformité ou de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans la Interactions application.
| Régions d'hébergement cloud | |
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| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| O | O | ||
| Configuration requise pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les CXone Mpower applications prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications spécifiques CXone Mpower pour des détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. Les nouvelles versions peuvent avoir un impact sur les fonctionnalités et peuvent nécessiter des mises à jour logicielles supplémentaires pour être résolues. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles de changer. |
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Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.
| Régions d'hébergement cloud | ||
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une CXone Mpower application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (version de bureau)
Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both., ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. et TTS Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content., etc.
- Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub
| Régions d'hébergement cloud | ||
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Supervisor
Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone Mpower principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Tenant Management
Tenant Management est utilisé par le personnel d’assistance CXone Mpower pour créer, gérer et soutenir les locataires High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system. CXone Mpower. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre de contact.
| Régions d'hébergement cloud | |
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Services de synthèse vocale (TTS) et transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreAccount Representative.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
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Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement cloud | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement cloud | |
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Synthèse vocale native de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la Voice Biometrics Hub documentation pour afficher les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est disponible dans toutes les régions standard. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour voir s'il existe des limitations régionales.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
Workforce Management
L'application CXone Mpower Workforce Management (WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre des outils pour gérer et prévoir les horaires des employés.
| Régions d'hébergement cloud | |
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AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NICE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe des utilisateurs, des éléments multimédias et des données métier de Engage dans CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NICE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser l’ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. entièrement automatisés.
| Régions d'hébergement cloud ASR/IVR | ||
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.
| régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage dans le cloud.
| régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Agent
Agent est l’agent application native de CXone Mpower pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent Embedded
Agent Embedded est l’agent application native de CXone Mpower dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle est utilisée pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integrated est l’agent application native de CXone Mpower en extension Chrome pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est l’agent application nouvelle génération pour le traitement des interactions vocales et numériques dans Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement cloud | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement cloud | |
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| RTIG régions d'hébergement cloud | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NICE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe des utilisateurs, des éléments multimédias et des données métier de Engage dans CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NICE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il propose une collection de widgets qui affichent les données des différentes applications disponibles dansCXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces widgets pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
Dashboard est pris en charge pour sovereign cloud configurations dans les régions AU et UE.
Data Streams
L'application Data Streams vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Régions d'hébergement cloud | ||
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Digital Experience
La Digital Experience application dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:
- Les canaux sociaux comme Facebook, X et LinkedIn.
- Des canaux de messagerie comme LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Chat en direct Agents and contacts interact on a real-time basis., messagerie instantanée Asynchronous chat in which contacts send a chat message anytime and wait for a reply., SMS (texte) et e-mail.
| Régions d'hébergement cloud | |
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Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : chat numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : chat numérique, e-mail numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données de supervision de l'état de santé de votre système CXone Mpower . Il s'agit notamment des application suivants :
-
Log Reader : fournit une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d'appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l'identifiant du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications de la limite de ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre tenant
High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system., pour vos clients, ou les deux. -
Voice Quality Metrics : affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour superviser le trafic voix SIP
Protocol used for signaling and controlling multimedia communication sessions such as voice and video calls. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : vous permet de vous abonner directement aux données de supervision des appels sous forme de flux Kafka. CXone Mpower pousse les données de surveillance directement dans un système externe que vous avez mis en place. Vous pouvez ainsi traiter et visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio .
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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La disponibilité de ces fonctionnalités au sein de Voice Quality Metrics varient en fonction des régions :
-
Surveillance des appels SIP en continu
-
Surveillance des sessions WebRTC en continu
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Intégration de CXone Mpower Voice Diagnostics
| Surveillance continue des appels SIP dans les régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| Surveillance continue des sessions WebRTC dans les régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics Régions d'hébergement Cloud d'intégration |
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Partenaire - Adapters
Le Adapters application inclut les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications de l’agent CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Recording et Interactions
Recording charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il permet l'enregistrement des interactions, y compris la voix, l'écran de l'agent ou les deux, pour la gestion de la conformité ou de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans la Interactions application.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| O | O | ||
| Configuration requise pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les CXone Mpower applications prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications spécifiques CXone Mpower pour des détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. Les nouvelles versions peuvent avoir un impact sur les fonctionnalités et peuvent nécessiter des mises à jour logicielles supplémentaires pour être résolues. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles de changer. |
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Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.
| Régions d'hébergement cloud | ||
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Supervisor
Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone Mpower principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Services de synthèse vocale (TTS) et transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreAccount Representative.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement cloud | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Synthèse vocale native de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la Voice Biometrics Hub documentation pour afficher les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est disponible dans toutes les régions standard. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour voir s'il existe des limitations régionales.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.
| régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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|
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage dans le cloud.
| régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Agent
Agent est l’agent application native de CXone Mpower pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent Embedded
Agent Embedded est l’agent application native de CXone Mpower dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle est utilisée pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integrated est l’agent application native de CXone Mpower en extension Chrome pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est l’agent application nouvelle génération pour le traitement des interactions vocales et numériques dans Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement cloud | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| RTIG régions d'hébergement cloud | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NICE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe des utilisateurs, des éléments multimédias et des données métier de Engage dans CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NICE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser l’ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. entièrement automatisés.
| Régions d'hébergement cloud ASR/IVR | ||
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Attendant
Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS The number dialed on inbound or outbound voice calls.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans la Admin application et le Attendant site qui est lancé à partir de CXone Mpower. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
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Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible dans le monde entier, cette application ne prend actuellement en charge que les appels qui se terminent aux États-Unis.
| Régions d'hébergement cloud | ||
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Coaching
Les séances de coaching aident les employés à s’améliorer sur des compétences spécifiques et à gagner en efficacité. Vous pouvez créer et gérer des séances de coaching par le biais du Gestionnaire de coaching. Un gestionnaire ou coach peut créer une séance de coaching et l’envoyer à un agent afin qu’il l’examine et en accuse réception.
Coaching se charge sur le portail CXone Mpower principal.
| Régions d'hébergement cloud | ||
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il propose une collection de widgets qui affichent les données des différentes applications disponibles dansCXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces widgets pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d'hébergement cloud | |
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Data Share
Data Share vous permet d’extraire les données de votre centre de contact CXone Mpower du lac de données afin d’établir vos propres rapports.
| Régions d'hébergement cloud | ||
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Digital Experience
La Digital Experience application dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:
- Les canaux sociaux comme Facebook, X et LinkedIn.
- Des canaux de messagerie comme LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Chat en direct Agents and contacts interact on a real-time basis., messagerie instantanée Asynchronous chat in which contacts send a chat message anytime and wait for a reply., SMS (texte) et e-mail.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : chat numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : chat numérique, e-mail numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre système CXone Mpower, vous pouvez prendre en compte de l’avis de vos clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Artificial intelligence (AI) technology that generates new content based on user prompts. Follows patterns and structures learned from training data. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor est disponible dans toutes les régions.
Guide
CXone Mpower Guide vous permet de créer des règles d'engagement qui offrent de manière stratégique des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En prenant connaissance des problématiques propres à votre site Web, vous pouvez créer des règles d’engagement qui réduisent les situations à problème, améliorent les taux de conversion et permettent d’obtenir des taux exceptionnels de satisfaction des clients. Vous pouvez aussi créer et afficher des points d’entrée pour les canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience., ou autres, de votre choix, directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils sélectionnent et les mettent en relation avec un agent ou les dirigent vers un article de base de connaissances, un robot A software application that handles customer interactions in place of a live human agent., etc.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Partenaire - Adapters
Le Adapters application inclut les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications de l’agent CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la CXone Mpower solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Quality Management
Quality Management charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Recording et Interactions
Recording charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il permet l'enregistrement des interactions, y compris la voix, l'écran de l'agent ou les deux, pour la gestion de la conformité ou de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans la Interactions application.
| Régions d'hébergement cloud | |
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| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| O | O | ||
| Configuration requise pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les CXone Mpower applications prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications spécifiques CXone Mpower pour des détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. Les nouvelles versions peuvent avoir un impact sur les fonctionnalités et peuvent nécessiter des mises à jour logicielles supplémentaires pour être résolues. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles de changer. |
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Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une CXone Mpower application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (version de bureau)
Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both., ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. et TTS Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content., etc.
- Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Supervisor
Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone Mpower principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Services de synthèse vocale (TTS) et transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreAccount Representative.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement cloud | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement cloud | |
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Synthèse vocale native de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la Voice Biometrics Hub documentation pour afficher les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est disponible dans toutes les régions standard. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour voir s'il existe des limitations régionales.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
Workforce Management
L'application CXone Mpower Workforce Management (WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre des outils pour gérer et prévoir les horaires des employés.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.
| régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Actions
Actions est un outil d'IA conçu pour les responsables de l'expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d'atteindre plus vite les objectifs de votre organisation. Il détecte les possibilités d'automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d'élaborer des plans afin d’atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles d'IA spécifiques et les plus récents pour CX et des fonctionnalités avancées dans CXone Mpower, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Vous pouvez ainsi identifier les meilleurs moyens d'automatiser les tâches et d'atteindre les objectifs de l'entreprise en fournissant des informations sur les étapes ultérieures.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage dans le cloud.
| régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Agent
Agent est l’agent application native de CXone Mpower pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent Embedded
Agent Embedded est l’agent application native de CXone Mpower dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle est utilisée pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integrated est l’agent application native de CXone Mpower en extension Chrome pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est l’agent application nouvelle génération pour le traitement des interactions vocales et numériques dans Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Avancé Routing
Les fonctionnalités de routage avancées incluent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et la possibilité de hiérarchiser les décisions de routage pour les interactions vocales
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| RTIG régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NICE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe des utilisateurs, des éléments multimédias et des données métier de Engage dans CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NICE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser l’ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. entièrement automatisés.
| Régions d'hébergement cloud ASR/IVR | ||
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Attendant
Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS The number dialed on inbound or outbound voice calls.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans la Admin application et le Attendant site qui est lancé à partir de CXone Mpower. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, également appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des robots de tâches à utiliser avec Copilot for Agents.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible dans le monde entier, cette application ne prend actuellement en charge que les appels qui se terminent aux États-Unis.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Services de stockage dans le cloud
Services de stockage dans le cloud permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage cloud actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les enregistrements d'écran et d'autres types de fichiers. Services de stockage dans le cloud sont configurés dans la Admin application.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Stockage multirégions
Le stockage multirégions est une fonctionnalité de Services de stockage dans le cloud qui vous permet de stocker des fichiers à l’emplacement où l’interaction se produit.
| Région hébergée | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Coaching
Les séances de coaching aident les employés à s’améliorer sur des compétences spécifiques et à gagner en efficacité. Vous pouvez créer et gérer des séances de coaching par le biais du Gestionnaire de coaching. Un gestionnaire ou coach peut créer une séance de coaching et l’envoyer à un agent afin qu’il l’examine et en accuse réception.
Coaching se charge sur le portail CXone Mpower principal.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il propose une collection de widgets qui affichent les données des différentes applications disponibles dansCXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces widgets pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Data Share
Data Share vous permet d’extraire les données de votre centre de contact CXone Mpower du lac de données afin d’établir vos propres rapports.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Data Streams
L'application Data Streams vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la CXone Mpower plate-forme et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le CXone Mpower portail. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Digital Experience
La Digital Experience application dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:
- Les canaux sociaux comme Facebook, X et LinkedIn.
- Des canaux de messagerie comme LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Chat en direct Agents and contacts interact on a real-time basis., messagerie instantanée Asynchronous chat in which contacts send a chat message anytime and wait for a reply., SMS (texte) et e-mail.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : chat numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : chat numérique, e-mail numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
| Régions d'hébergement cloud pour le module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre système CXone Mpower, vous pouvez prendre en compte de l’avis de vos clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.
| Régions d'hébergement cloud | ||
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Artificial intelligence (AI) technology that generates new content based on user prompts. Follows patterns and structures learned from training data. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor est disponible dans toutes les régions.
Guide
CXone Mpower Guide vous permet de créer des règles d'engagement qui offrent de manière stratégique des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En prenant connaissance des problématiques propres à votre site Web, vous pouvez créer des règles d’engagement qui réduisent les situations à problème, améliorent les taux de conversion et permettent d’obtenir des taux exceptionnels de satisfaction des clients. Vous pouvez aussi créer et afficher des points d’entrée pour les canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience., ou autres, de votre choix, directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils sélectionnent et les mettent en relation avec un agent ou les dirigent vers un article de base de connaissances, un robot A software application that handles customer interactions in place of a live human agent., etc.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone Mpower cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.
| Régions d'hébergement cloud pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité de planification.
- Optimiser la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Account Representative. Ce module exige un minimum de 300 postes.
| Régions d'hébergement cloud pour le module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. Enhanced Strategic Planner est basé dans le cloud NICE Enterprise.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.
-
Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.
Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Account Representative.
| Régions d'hébergement cloud pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
|---|
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Interactions Hub
CXone Mpower Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité et la gestion des risques du centre de contact. Grâce à l’analyse et les flux de travail automatisés, cette application identifie et atténue les violations de conformité.
| Régions d'hébergement cloud (modèle NICE) |
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|---|---|
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Integration Hub
Integration Hub permet d’automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour la construction, la gestion et l’exécution des intégrations de CXone Mpower vers des plates-formes tierces.
| Régions d'hébergement cloud |
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MAX
MAX est l’application agent native de CXone Mpower pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebIntegrated Softphone, l'application cliente installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données de supervision de l'état de santé de votre système CXone Mpower . Il s'agit notamment des application suivants :
-
Log Reader : fournit une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d'appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l'identifiant du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications de la limite de ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre tenant
High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system., pour vos clients, ou les deux. -
Voice Quality Metrics : affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour superviser le trafic voix SIP
Protocol used for signaling and controlling multimedia communication sessions such as voice and video calls. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : vous permet de vous abonner directement aux données de supervision des appels sous forme de flux Kafka. CXone Mpower pousse les données de surveillance directement dans un système externe que vous avez mis en place. Vous pouvez ainsi traiter et visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio .
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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La disponibilité de ces fonctionnalités au sein de Voice Quality Metrics varient en fonction des régions :
-
Surveillance des appels SIP en continu
-
Surveillance des sessions WebRTC en continu
-
Intégration de CXone Mpower Voice Diagnostics
| Surveillance continue des appels SIP dans les régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| Surveillance continue des sessions WebRTC dans les régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics Régions d'hébergement Cloud d'intégration |
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Multi-ACD (Open)
Multi-ACD (Open) vous permet de tirer parti de l’enregistrement cloud et des applications métier CXone Mpower tout en utilisant votre système de téléphonie existant. Votre système de téléphonie peut résider dans le cloud ou sur site. Les systèmes de téléphonie tiers sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d'hébergement cloud | |
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My Zone
My Zone fournit des informations personnalisées concernant les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Partenaire - Adapters
Le Adapters application inclut les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications de l’agent CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinest une application d'analyse basée sur l'IA et basée sur Salesforce qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement CXone Mpower données d'interaction du centre de contact à Salesforce objets, créant ainsi une vue complète de vos données pour que Salesforce Einstein les analysent. Il est généralement utilisé par le centre de contact et les analystes Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Régions d'hébergement cloud | |
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Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports et des tableaux de bord détaillés pour les mesures du centre de contact les plus importantes pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres métriques. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre de contact.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la CXone Mpower solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Quality Management
Quality Management charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Recording et Interactions
Recording charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il permet l'enregistrement des interactions, y compris la voix, l'écran de l'agent ou les deux, pour la gestion de la conformité ou de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans la Interactions application.
| Régions d'hébergement cloud | |
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| Navigateurs pris en charge | |||
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| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| O | O | ||
| Configuration requise pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les CXone Mpower applications prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications spécifiques CXone Mpower pour des détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. Les nouvelles versions peuvent avoir un impact sur les fonctionnalités et peuvent nécessiter des mises à jour logicielles supplémentaires pour être résolues. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles de changer. |
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Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une CXone Mpower application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (version de bureau)
Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both., ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. et TTS Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content., etc.
- Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio est un outil de rédaction de scripts visuel utilisé pour personnaliser le routage de contacts dans CXone Mpower. Studio est la nouvelle version web de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plate-forme CXone Mpower.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone Mpower principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Tenant Management
Tenant Management est utilisé par le personnel d’assistance CXone Mpower pour créer, gérer et soutenir les locataires High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system. CXone Mpower. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre de contact.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Services de synthèse vocale (TTS) et transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreAccount Representative.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Synthèse vocale native de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la Voice Biometrics Hub documentation pour afficher les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est disponible dans toutes les régions standard. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour voir s'il existe des limitations régionales.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
Workforce Management
L'application CXone Mpower Workforce Management (WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre des outils pour gérer et prévoir les horaires des employés.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.
| régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Actions
Actions est un outil d'IA conçu pour les responsables de l'expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d'atteindre plus vite les objectifs de votre organisation. Il détecte les possibilités d'automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d'élaborer des plans afin d’atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles d'IA spécifiques et les plus récents pour CX et des fonctionnalités avancées dans CXone Mpower, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Vous pouvez ainsi identifier les meilleurs moyens d'automatiser les tâches et d'atteindre les objectifs de l'entreprise en fournissant des informations sur les étapes ultérieures.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage dans le cloud.
| régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Agent
Agent est l’agent application native de CXone Mpower pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent Embedded
Agent Embedded est l’agent application native de CXone Mpower dans Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Elle est utilisée pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integrated est l’agent application native de CXone Mpower en extension Chrome pour le traitement des interactions vocales et numériques. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
Agent for Microsoft Teams est l’agent application nouvelle génération pour le traitement des interactions vocales et numériques dans Microsoft Teams. Les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone de type Web ou un téléphone virtuel ou physique séparé.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d'agent CXone Mpower qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Avancé Routing
Les fonctionnalités de routage avancées incluent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et la possibilité de hiérarchiser les décisions de routage pour les interactions vocales
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
| Agent Assist Hub Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| RTIG régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les Salesforce régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
AppLink
AppLink connecte CXone Mpower à NICE Engage, vous permettant d'utiliser CXone Mpower applications professionnelles tout en utilisant l'enregistrement Engage connecté à n'importe quel ACD. AppLink importe des utilisateurs, des éléments multimédias et des données métier de Engage dans CXone Mpower.
Étant donné que AppLink fonctionne avec Engage, il suit la disponibilité régionale NICE plutôt que CXone Mpower. Il est disponible dans les régions NA, APAC et EMEA.
Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser l’ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. entièrement automatisés.
| Régions d'hébergement cloud ASR/IVR | ||
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Attendant
Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS The number dialed on inbound or outbound voice calls.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans la Admin application et le Attendant site qui est lancé à partir de CXone Mpower. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Autopilot
Autopilot est un agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. offrant des services complets, basé sur des données intelligentes. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder permet aux administrateurs de créer des agents virtuels, également appelés chatbots, dans une application facile à utiliser. Il est également utilisé pour créer des robots de tâches à utiliser avec Copilot for Agents.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur. Bien que disponible dans le monde entier, cette application ne prend actuellement en charge que les appels qui se terminent aux États-Unis.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Services de stockage dans le cloud
Services de stockage dans le cloud permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage cloud actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les enregistrements d'écran et d'autres types de fichiers. Services de stockage dans le cloud sont configurés dans la Admin application.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Stockage multirégions
Le stockage multirégions est une fonctionnalité de Services de stockage dans le cloud qui vous permet de stocker des fichiers à l’emplacement où l’interaction se produit.
| Région hébergée | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Coaching
Les séances de coaching aident les employés à s’améliorer sur des compétences spécifiques et à gagner en efficacité. Vous pouvez créer et gérer des séances de coaching par le biais du Gestionnaire de coaching. Un gestionnaire ou coach peut créer une séance de coaching et l’envoyer à un agent afin qu’il l’examine et en accuse réception.
Coaching se charge sur le portail CXone Mpower principal.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Dashboard
L’application Dashboard se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il propose une collection de widgets qui affichent les données des différentes applications disponibles dansCXone Mpower. Vous pouvez utiliser ces widgets pour créer et définir vos propres tableaux de bord.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Data Share
Data Share vous permet d’extraire les données de votre centre de contact CXone Mpower du lac de données afin d’établir vos propres rapports.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Data Streams
L'application Data Streams vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la CXone Mpower plate-forme et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le CXone Mpower portail. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Digital Experience
La Digital Experience application dans CXone Mpower vous permet de créer des canaux de communication numériques et de les gérer comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:
- Les canaux sociaux comme Facebook, X et LinkedIn.
- Des canaux de messagerie comme LinkedIn, X DM et Facebook Messenger.
- Chat en direct Agents and contacts interact on a real-time basis., messagerie instantanée Asynchronous chat in which contacts send a chat message anytime and wait for a reply., SMS (texte) et e-mail.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région Inde : chat numérique et Mobile SDK.
Ces Digital Experience fonctionnalités ont également été déployées dans la région de la Corée du Sud : chat numérique, e-mail numérique, Mobile SDK, canaux de messagerie et canaux sociaux publics.
| Régions d'hébergement cloud pour le module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre système CXone Mpower, vous pouvez prendre en compte de l’avis de vos clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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*La disponibilité en Europe est hébergée depuis le Royaume-Uni.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative Artificial intelligence (AI) technology that generates new content based on user prompts. Follows patterns and structures learned from training data. pour CXone Mpower produits qui les utilisent.
GenAI Prompt Editor est disponible dans toutes les régions.
Guide
CXone Mpower Guide vous permet de créer des règles d'engagement qui offrent de manière stratégique des conseils proactifs lorsque les visiteurs naviguent sur votre site Web. En prenant connaissance des problématiques propres à votre site Web, vous pouvez créer des règles d’engagement qui réduisent les situations à problème, améliorent les taux de conversion et permettent d’obtenir des taux exceptionnels de satisfaction des clients. Vous pouvez aussi créer et afficher des points d’entrée pour les canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience., ou autres, de votre choix, directement sur votre site Web. Ces points d’entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu’ils sélectionnent et les mettent en relation avec un agent ou les dirigent vers un article de base de connaissances, un robot A software application that handles customer interactions in place of a live human agent., etc.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone Mpower cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.
| Régions d'hébergement cloud pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité de planification.
- Optimiser la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Account Representative. Ce module exige un minimum de 300 postes.
| Régions d'hébergement cloud pour le module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. Enhanced Strategic Planner est basé dans le cloud NICE Enterprise.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.
-
Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.
Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Account Representative.
| Régions d'hébergement cloud pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
|---|
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Interactions Hub
CXone Mpower Interactions Hub est une application centralisée conçue pour rationaliser la conformité et la gestion des risques du centre de contact. Grâce à l’analyse et les flux de travail automatisés, cette application identifie et atténue les violations de conformité.
| Régions d'hébergement cloud (modèle NICE) |
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|---|---|
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Integration Hub
Integration Hub permet d’automatiser les processus en fournissant une source centralisée pour la construction, la gestion et l’exécution des intégrations de CXone Mpower vers des plates-formes tierces.
| Régions d'hébergement cloud |
|---|
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MAX
MAX est l’application agent native de CXone Mpower pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebIntegrated Softphone, l'application cliente installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données de supervision de l'état de santé de votre système CXone Mpower . Il s'agit notamment des application suivants :
-
Log Reader : fournit une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d'appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l'identifiant du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications de la limite de ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre tenant
High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system., pour vos clients, ou les deux. -
Voice Quality Metrics : affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone Mpower. Vous pouvez utiliser application pour superviser le trafic voix SIP
Protocol used for signaling and controlling multimedia communication sessions such as voice and video calls. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : vous permet de vous abonner directement aux données de supervision des appels sous forme de flux Kafka. CXone Mpower pousse les données de surveillance directement dans un système externe que vous avez mis en place. Vous pouvez ainsi traiter et visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio .
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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La disponibilité de ces fonctionnalités au sein de Voice Quality Metrics varient en fonction des régions :
-
Surveillance des appels SIP en continu
-
Surveillance des sessions WebRTC en continu
-
Intégration de CXone Mpower Voice Diagnostics
| Surveillance continue des appels SIP dans les régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| Surveillance continue des sessions WebRTC dans les régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics Régions d'hébergement Cloud d'intégration |
|---|
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Multi-ACD (Open)
Multi-ACD (Open) vous permet de tirer parti de l’enregistrement cloud et des applications métier CXone Mpower tout en utilisant votre système de téléphonie existant. Votre système de téléphonie peut résider dans le cloud ou sur site. Les systèmes de téléphonie tiers sont configurés dans l’application Admin.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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My Zone
My Zone fournit des informations personnalisées concernant les applications WEM dans une seule application.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Partenaire - Adapters
Le Adapters application inclut les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications de l’agent CXone Mpower et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einsteinest une application d'analyse basée sur l'IA et basée sur Salesforce qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application relie automatiquement CXone Mpower données d'interaction du centre de contact à Salesforce objets, créant ainsi une vue complète de vos données pour que Salesforce Einstein les analysent. Il est généralement utilisé par le centre de contact et les analystes Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports et des tableaux de bord détaillés pour les mesures du centre de contact les plus importantes pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres métriques. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre de contact.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la CXone Mpower solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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Quality Management
Quality Management charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il offre des outils flexibles qui aident les superviseurs et les gestionnaires à surveiller et à améliorer les performances des agents.
| Régions d'hébergement cloud | ||
|---|---|---|
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Recording et Interactions
Recording charge directement dans le CXone Mpower portail Internet principal. Il permet l'enregistrement des interactions, y compris la voix, l'écran de l'agent ou les deux, pour la gestion de la conformité ou de la qualité. Les règles d'enregistrement sont configurées dans l’application Admin. Les enregistrements sont accessibles dans la Interactions application.
| Régions d'hébergement cloud | |
|---|---|
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| Navigateurs pris en charge | |||
|---|---|---|---|
| Chrome | Firefox | MS Edge | Safari |
| O | O | ||
| Configuration requise pour tous les navigateurs pris en charge : |
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Les CXone Mpower applications prennent en charge la version actuelle du navigateur et la version qui la précède immédiatement. Par exemple, si la version actuelle de Chrome est 75, nous prendrons en charge 74 et 75. Toutes les applications ne prennent pas en charge tous les navigateurs. Vérifiez vos applications spécifiques CXone Mpower pour des détails. CXone Mpower les applications qui prennent en charge MicrosoftEdge ne prennent en charge que la version de Edge basée sur Chromium. Legacy Edge n'est pas pris en charge, mais Chromium Edge dispose d'un mode Legacy Edge qui peut être utilisé. La plupart des navigateurs Internet sont fréquemment mis à jour par leurs développeurs. Les nouvelles versions peuvent avoir un impact sur les fonctionnalités et peuvent nécessiter des mises à jour logicielles supplémentaires pour être résolues. Pour cette raison, les navigateurs pris en charge sont susceptibles de changer. |
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Reporting
L’application Reporting se charge directement dans le portail Web CXone Mpower principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.
| Régions d'hébergement cloud | ||
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une CXone Mpower application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Régions d'hébergement cloud | ||
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Studio (version de bureau)
Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both., ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. et TTS Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content., etc.
- Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone Mpower.
- Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub
| Régions d'hébergement cloud | ||
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Studio
Studio est un outil de rédaction de scripts visuel utilisé pour personnaliser le routage de contacts dans CXone Mpower. Studio est la nouvelle version web de l’application de bureau. Vous pouvez y accéder à partir de la plate-forme CXone Mpower.
| Régions d'hébergement cloud | |
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Supervisor
Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone Mpower principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.
| Régions d'hébergement cloud | |
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Tenant Management
Tenant Management est utilisé par le personnel d’assistance CXone Mpower pour créer, gérer et soutenir les locataires High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system. CXone Mpower. Il peut également être utilisé par des partenaires habilités pour effectuer ces tâches pour les locataires appartenant à leurs clients. Tenant Management n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs du centre de contact.
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Services de synthèse vocale (TTS) et transcription
CXone Mpower Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone Mpower. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub Régions d'hébergement | |
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreAccount Representative.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
CXone Mpower Continuous Stream Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Continuous Stream Transcription Régions d'hébergement cloud | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.
CXone Mpower Turn-by-Turn Transcription ne prend pas en charge Google les modèles vocaux personnalisés.
| Turn-by-Turn Transcription Régions d'hébergement cloud | |
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Synthèse vocale native de Studio
La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone Mpower.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP. Les bots intégrés via VAH sont en dehors de la limite CXone Mpower, vous êtes donc responsable de vous renseigner sur l'intégration de votre bot.
Voice Biometrics Hub
Voice Biometrics Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et votre fournisseur de biométrie vocale. Consultez la Voice Biometrics Hub documentation pour afficher les fournisseurs pris en charge.
Voice Biometrics Hub est disponible dans toutes les régions standard. Demandez à votre fournisseur de biométrie vocale ou consultez sa documentation pour voir s'il existe des limitations régionales.
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone Mpower principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Modéré.
Workforce Management
L'application CXone Mpower Workforce Management (WFM) se charge directement dans le portail Web principal CXone Mpower. Il offre des outils pour gérer et prévoir les horaires des employés.
| Régions d'hébergement cloud | |
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