Le routage Bullseye permet d'utiliser les aptitudes de l'agent, les attributs de routage, voire les deux, dans votre script d'appels pour ajouter ou retirer de façon dynamique des agents à partir du pool disponible. Cela permet de mieux gérer le temps d'attente des contacts et de garantir que les interactions sont attribuées à la fois à un agent qualifié et en temps opportun.
Routage Bullseye en fonction d'un niveau de compétence
Lorsque vous affectez des agents à une compétence, vous devez également indiquer le niveau d'aptitude pour cette compétence. Par exemple, vous pouvez associer des agents ayant des compétences en espagnol et moduler le niveau de cette compétence en fonction du niveau linguistique. Ensuite, pour le routage Bullseye, vous devez configurer des actions Studio pour définir le niveau de compétence acceptable et élargir le pool d'agents lorsque les contacts attendent trop longtemps.
Classics, Inc., constate un nombre d'interactions plus élevé que prévu depuis son implantation sur le marché italien. Son administratrice, Marguerite Blakeney, souhaite utiliser le routage Bullseye pour s'assurer que les délais de contact restent conformes à ses engagements dans le SLA
Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Elle prend les mesures suivantes pour ce faire.
- Marguerite passe en revue les agents italiens pour s'assurer que leur niveau de compétences est adéquat.
- Elle génère des rapports, tels que Performances des compétences, pour mieux identifier les compétences ayant le plus d'impact sur les contacts dans la file d'attente.
- Marguerite et son développeur Studio examinent les scripts de routage pour identifier les compétences associées aux temps d'attente les plus longs.
- Pour chacune de ces compétences, elles configurent l'action REQAGENT pour définir le niveau de compétence par rapport à l'interaction lorsqu'elle entre dans la file d'attente. Par exemple, pour l'action REQAGENT de la compétence Fiction, elles définissent HighProficiency sur 1 et LowProficiency sur 5.
- Une action Music suit l'action REQAGENT dont la lecture est définie sur 90 secondes.
- Après l'action Music, elles ajoutent une action UpdateContact avec HighProficiency défini sur 1 et LowProficiency défini sur 8.
Une fois en place, le script édité élargit le pool d'agents disponible pour l'interaction lorsque le contact attend depuis plus de 90 secondes. Cela permet aux contacts d'atteindre un agent qui puisse les aider de façon satisfaisante et plus rapidement.
Si vous utilisez CXone WFM, consultez la documentation de votre produit CXone WFM avant de configurer routage bullseye. Déterminez les meilleures pratiques et l'impact potentiel sur les prévisions de l'utilisation de routage bullseye avec des plages d’aptitudes, des attributs de routage ou les deux.
- Si vous utilisez IEX WFM, consultez le Guide des règles de distribution.
- Si vous utilisez CXone WFM, consultez l'aide en ligne.
Faits clés concernant le routage Bullseye avec niveau de compétence
- Vous pouvez utiliser routage bullseye avec le niveau de compétence, soit seul, soit avec les attributs de routage. Dans l'exemple précédent, Marguerite a affecté le niveau d'aptitude en fonction des connaissances de l'agent en littérature. Elle utilise également les attributs de routage pour définir la langue de l'agent. Cette combinaison lui permet d'assurer la meilleure expérience possible pour les clients de Classics. Pour voir comment cela est configuré, cliquez sur le lien dans la première phrase de ce paragraphe. Les attributs de routage font actuellement l'objet de publications contrôlées. Pour en savoir plus, contactez votre Représentant de compte CXone.
- Vous pouvez affecter des niveaux d'aptitude aux agents soit dans le profil utilisateur ACD ou l'enregistrement de compétences.
- Le routage Bullseye peut être configuré au moyen des actions COUNTAGENTS, GETQUEUE, REQAGENT et UpdateContact Studio.