Bullseye Routing

Le routage bullseye vous permet d'utiliser le niveau de compétence de l'agent, les attributs de routage, ou les deux, dans votre script d'appel, afin d'ajouter ou de supprimer dynamiquement des agents du pool disponible. Cela permet de mieux gérer le temps d'attente des contacts et de garantir que les interactions sont attribuées à la fois à un agent qualifié et en temps opportun. En d'autres termes, il permet à votre routage de faire mouche.

Bullseye Routing avec maîtrise des compétences

Bullseye avec niveau de compétence requiert les étapes suivantes :

Comment fonctionne Bullseye Routing avec l'aptitude de Compétence

Lorsque vous affectez des agents à une compétence, vous devez également indiquer le niveau d'aptitude pour cette compétence. Par exemple, vous pouvez associer des agents ayant des compétences en espagnol et moduler le niveau de cette compétence en fonction du niveau linguistique. Ensuite, pour le routage bullseye, vous devez configurer des actions Studio pour définir le niveau de compétence acceptable et élargir le pool d'agents lorsque les contacts attendent trop longtemps.

Classics, Inc., constate un nombre d'interactions plus élevé que prévu depuis son implantation sur le marché italien. son administratrice, Marguerite Blakeney, souhaite utiliser le routage bullseye pour s'assurer que les délais de contact restent conformes à ses engagements dans le SLAClosed Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. Elle prend les mesures suivantes pour ce faire.

  • Marguerite passe en revue les agents italiens pour s'assurer que leur niveau de compétences est adéquat.
  • Elle génère des rapports, tels que Performances des compétences, pour mieux identifier les compétences ayant le plus d'impact sur les contacts dans la file d'attente.
  • Marguerite et son développeur Studio examinent les scripts de routage pour identifier les compétences associées aux temps d'attente les plus longs.
  • Pour chacune de ces compétences, ils configurent l'action REQAGENT afin d'établir la plage d'aptitudes de la compétence pour l'interaction lorsqu'elle entre initialement dans la file d'attente. Par exemple, pour l'action REQAGENT dans la compétence Fiction, ils définissent HighProficiency sur 1 et LowProficiency sur 5.
  • Une action Music action suit l'action REQAGENT, et ils la configurent pour qu'elle soit jouée pendant 90 secondes.
  • Après l'action Musique, ils ajoutent une action UpdateContact avec haute compétence définie sur 1 et Faible compétence définie sur 8.

Une fois mis en place, le script révisé élargit le pool d'agents disponibles pour prendre en charge l'interaction lorsque le contact a attendu 90 secondes. Cela permet de garantir que les contacts sont mis en relation avec un agent en mesure de les aider de manière satisfaisante et plus rapidement.

Bullseye Routing et l'action UPDATECONTACT Studio

You can configure bullseye routing by using UpdateContact actions within the IVRClosed Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Bullseye routing refers to expanding or shrinking the agent pool to better manage contact wait time and ensure that interactions are assigned both to a qualified agent and in a timely manner.

Si vous utilisez WFM, consultez la documentation de votre produit WFM avant de configurer le routage bullseye. Déterminez les meilleures pratiques et les impacts potentiels sur la prévision liés à l'utilisation du routage bullseye avec des plages de compétence, des attributs de routage, ou les deux.

  • Si vous utilisez Workforce Management (IEX Integrated), consultez les Règles de distribution Guide.
  • Si vous utilisez Workforce Management (CXone), consultez l'aide en ligne.

Bullseye Routing avec Routing Attributs

Le routage bullseye avec attributs de routage nécessite les étapes suivantes :

Fonctionnement de Bullseye Routing avec Routing Attributs

Les attributs Routing vous permettent de créer et de gérer des caractéristiques personnalisées afin de restreindre ou d'élargir le groupe d'agents potentiellement disponibles au sein d'une compétence. Dans l'exemple précédent, Marguerite a affecté le niveau d'aptitude en fonction des connaissances de l'agent en littérature. Elle utilise également les attributs de routage pour définir la langue de l'agent. Cette combinaison lui permet d'assurer la meilleure expérience possible pour les clients de Classics.

Faits clés concernant Bullseye Routing