CXone Agent pour les administrateurs

Fournit aux agents une application d’assistance par IA. Enlighten Copilot for Agents génère des résumés d’interactions, les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et plus encore. Vous pouvez configurer Copilot for Agents pour les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et vocales. Copilot for Agents réduit le temps moyen de traitement (AHT Le temps de traitement moyen (AHT) désigne le temps moyen consacré à une interaction par un agent) Il optimise l’expérience de l’agent et du client.

Important : il s’agit d’un module complémentaire à acheter en supplément. Pour plus d'informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

Affichage contextuel des données du client de votre CRM dans CXone Agent. Les CRM pris en charge sont les suivants :

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

Permet aux agents d’envoyer et de recevoir des messages traduits en temps réel. Cela leur permet d’interagir avec des contacts dont la langue usuelle est différente. Vous pouvez activer cela dans Digital Experience.

Important : il s’agit d’un module complémentaire à acheter en supplément. Pour plus d'informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

Les agents peuvent désormais convertir une interaction d’un canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. vers un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Les agents peuvent convertir :

• les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. en appel vocal ;

• les interactions vocales pour sélectionner les canaux numériques sortants ;

• les interactions numériques pour sélectionner les canaux numériques sortants. Par exemple, ils pourraient convertir une interaction par SMS en WhatsApp.

Dans les rapports, l’interaction entière est connectée à un seul ID d’interaction. L’interaction comprend un ID de contact spécifique sur chaque canal.

Cette fonctionnalité fait partie d'un programme de diffusion contrôlée. Contactez votre Représentant de compte CXone si vous souhaitez en savoir plus.

Permet d'incorporer un site Web ou des applications dans CXone Agent et de le présenter aux agents pendant que vous gérez les appels. Les agents peuvent transférer ces fenêtres contextuelles dans un nouvel onglet. Pour configurer les fenêtres contextuelles, créez un script Studio avec l'un des éléments suivants :

• L'action POPURL. Les fenêtres contextuelles configurées au moyen de cette action peuvent être directement ciblées dans des fenêtres contextuelles de CXone Agent ou dans un onglet de navigateur externe.

• L’actionINDICATE avec le paramètre ShowCustomForm dans les propriétés ActionType et ActionValue.

• L’actionRUNAPP avec le type d'action Inviter l’utilisateur à remplir un formulaire similaire à une page Web.

Outre le script Studio, vous devez également configurer les fenêtres contextuelles au niveau des compétences.

Permet d’afficher les types de minuteurs suivants aux agents :

• Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend la réponse de l’agent. Vous pouvez configurer les minuteurs d’agent pour les compétences numériques.

• Minuteur du client : indique depuis combien de temps l’agent attend la réponse du contact. Vous pouvez configurer les minuteurs de client pour les compétences numériques.

Présente aux agents les carnets d’adresses configurés dans CXone. Vous pouvez déterminer quels agents ont accès aux différents carnets d’adresses.

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux carnets d'adresses doivent être au format : + [code pays] [numéro de téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. S’ils contiennent un numéro de poste, ils peuvent compter 17 chiffres.

Utilisez Advanced Directory Sync pour extraire des annuaires de plates-formes externes comme Microsoft Teams, RingCentral et Faire un zoom. Tous les champs personnalisés que vous configurez pour ces répertoires apparaissent dans CXone Agent.

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux répertoires externes doivent être au format : + [code pays] [numéro de téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. S’ils contiennent un numéro de poste, ils peuvent compter 17 chiffres.

Permet aux agents d'indiquer le résultat d'une interaction. Ils peuvent attribuer des dispositions aux interactions vocales. Ils peuvent attribuer des statuts et des dispositions aux interactions numériques.

Les statuts sont prédéfinis par Digital Experience. Vous pouvez gérer les dispositions dans CXone.

• Arabic(‫العربية‬)
• Français canadien
  (Français canadien)
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