NiCE CXone Agent Workspace (Agent) pour les administrateurs

Permettre aux agents de discuter en tête-à-tête ou en groupe avec d'autres agents ou superviseurs dans Agent Workspace (Agent). Activez Internal Chat (Conversations) dans le profil de bureau de l'agent.

Internal Chat (Conversations) nécessite une licence Digital Experience (DX). Les agents doivent disposer de l'attribut de profil employé Digital Engagement pour utiliser Internal Chat (Conversations).

Générez automatiquement des résumés d'appel afin qu'ils apparaissent dans la section Notes de la fenêtre Résultats. Vous pouvez configurer Automated Summary (AutoSummary) pour les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. vocales qui ont des dispositions activées. Automated Summary (AutoSummary) permet de gagner du temps pour les agents ; ils n'ont pas besoin de saisir manuellement des notes après avoir traité les appels.

Important: Automated Summary (AutoSummary) fait l'objet d'une licence distincte. Pour plus d'informations, contactez votre représentant commercial.

Fournissez aux agents une application d'assistance aux agents optimisée par AI. Copilot for Agents génère des résumés d'interaction, des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et plus encore. La fonctionnalité AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) peut même effectuer des tâches sélectionnées par l'agent en arrière-plan. Vous pouvez configurer Copilot for Agents pour les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et vocales. Copilot for Agents diminue l'AHT Le Temps de traitement moyen est la durée moyenne qu’un agent consacre au traitement d’une interaction.. Elle améliore l'expérience des agents et des clients.

Important : Copilot for Agents est concédé sous licence séparément. AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) requiert NiCE CXone Bot Builder, également concédé sous licence séparément. Pour plus d'informations, veuillez vous adresser à votre représentant de compte.

Les applications Agent assist offrent des informations utiles aux agents pendant les interactions. Elles sont configurées dans Agent Assist Hub. Les applications Agent assist actuellement prises en charge dans Agent Workspace (Agent) sont les suivantes :

• Cognigy Agent Assist

• ConnectLingua

• Google Contact Center AI (CCAI)

• Omilia Voice Biometrics (DEVone)

• Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

• Custom Agent Assist Endpoints

Cognigy Agent Assist, ConnectLingua et les points de terminaison personnalisés d'assistance à l'{Agent} s'ouvrent dans de nouveaux onglets en dehors de Agent Workspace (Agent).

Important : ces applications d'assistance à l'Agent font l'objet d'une licence distincte. Pour plus d'informations, contactez votre représentant commercial.

Affichez les données clients de votre CRM dans Agent Workspace (Agent). Les CRM pris en charge sont les suivants :

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

Permet aux agents d’envoyer et de recevoir des messages traduits en temps réel. Cela leur permet d’interagir avec des contacts dont la langue usuelle est différente. Vous pouvez activer cette fonctionnalité dans Digital Experience (DX).

Important : Il s'agit d'un module complémentaire disponible à l'achat. Cela implique l'achat et la configuration de RWS Language Weaver , un outil de traduction tiers. RWS Language Weaver est actuellement le seul outil de traduction en temps réel que vous pouvez intégrer à NiCE CXone. Pour plus d'informations, contactez votre représentant de compte.

Les agents peuvent faire passer une interaction d'un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Les agents peuvent convertir :

• Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). interactions vers la voix.

• Les interactions voix pour sélectionner les digital channels sortants.

• Digital interactions vers certains canaux numériques sortants. Par exemple, ils pourraient faire évoluer une interaction de SMS vers WhatsApp.

Dans les rapports, l’interaction entière est connectée à un seul id d’interaction. Il existe des id de contact individuels pour l'interaction sur chaque canal.

Afficher des sites Web, des applications ou des formulaires personnalisés aux agents lorsqu'ils reçoivent des interactions. Ces pops d'écran peuvent apparaître aux agents dans Screen Pops dans Agent Workspace (Agent) ou dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre du navigateur. Pour configurer les fenêtres contextuelles, créez un script Studio avec l'un des éléments suivants :

• L'INDICATE action avec le paramètre ShowCustomForm dans les propriétés ActionType et ActionValue.

• L'action PAGE. Les pop-up d'écran configurés à l'aide de cette action ne respectent pas le paramètre agent Panel Open in Browser: General. À la place, c'est le Panel Open in Browser: Page Action Only paramètre agent qui détermine s'ils s'ouvrent à l'extérieur ou à l'intérieur de Agent Workspace (Agent). Guide les agents sur le paramètre qu'ils doivent utiliser.

• L'action POPURL. Les fenêtres contextuelles configurées à l'aide de cette action peuvent être directement dirigées vers les fenêtres contextuelles dans Agent Workspace (Agent) ou un onglet de navigateur externe. Il s'agit de l'action recommandée pour les fenêtres contextuelles.

• L'action RUNAPP avec le type d'action Prompt l'utilisateur avec un formulaire semblable à une page web. Il est recommandé d'utiliser POPURL à la place.

Outre le script Studio, vous devez également configurer les fenêtres contextuelles au niveau de la compétence.

Permet d’afficher les types de minuteurs suivants aux agents :

• Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend la réponse de l’agent. Vous pouvez configurer les minuteries Agent pour les compétences numériques.

• Minuteur du client : indique depuis combien de temps l’agent attend la réponse du contact. Vous pouvez configurer les minuteurs client pour les compétences numériques.

Afficher Carnets d'adresses standard configurés dans NiCE CXone aux agents. Vous pouvez déterminer quels agents ont accès aux différents carnets d’adresses.

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux carnets d'adresses doivent être au format : + [code pays] [numéro DE téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. S’ils contiennent un numéro de poste, ils peuvent compter 17 chiffres.

Les carnets d’adresses dynamique ne sont pas pris en charge dans Agent Workspace (Agent).

Vous pouvez désactiver l'accès de l'agent aux carnets d'adresses standard dans le Répertoire .

Utilisez Advanced Directory Sync pour extraire des répertoires à partir de plateformes externes telles que Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Tous les champs personnalisés que vous configurez pour ces répertoires apparaissent dans Agent Workspace (Agent).

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux répertoires externes doivent être au format : + [code pays] [numéro DE téléphone incluant le code local]. Leur longueur ne doit pas dépasser 15 chiffres. S’ils contiennent un numéro de poste, ils peuvent compter 17 chiffres.

Permet aux agents d'indiquer le résultat d'une interaction. Ils peuvent attribuer des dispositions aux interactions vocales. Ils peuvent attribuer des statuts et des dispositions aux interactions numériques.

Les statuts sont prédéfinis par Digital Experience (DX). Vous pouvez gérer les dispositions dans NiCE CXone.

• Français canadien
  (Français canadien)
• Chinois simplifié
  (简体中文)
• Néerlandais (Nederlands)

• États-unis Anglais (English)

• Français (Français)
• Allemand (Deutsch)

• hébreu (עִברִית)
• Italiano (Italiano)
• Japonais (日本語)
• Coréen (한국어)
• Portugais brésilien (Português Brasileiro)
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• Espagnol (Español)